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ENDOMARKETING Mercadeo Interno
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Mercadeo Interno ________________
Cuando el empleado es el cliente, nuestro primer cliente.
MERCADEO INTERNO - ENDOMARKETING – MERCADEO RELACIONAL INTERNO
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Objetivo General
Brindar herramientas teóricas y prácticas, para el diseño e
implementación de estrategias de mercadeo interno en sus
organizaciones.
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Metodología
Metodología participativa, la cual acude a los conocimientos
y experiencias de los asistentes, propiciando su
aporte a los temas tratados.
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Agenda
• Contexto / Antecedentes.
• Definición / Objetivos.
• Beneficios del Mercadeo Interno.
• Plan de Mercado Interno.
• Factores claves de éxito en la
implementación.
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¿Estamos listos para el Mercadeo Interno?
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Son las PERSONAS el
elemento diferenciador
más importante para
lograr y mantener una
ventaja competitiva en el mercado.
Principio
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Requerimiento 1.
De Recurso Humano
A
Cliente Interno
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Según la Real Academia:
Medio de cualquier clase,
que en caso de necesidad,
sirve para conseguir lo
que se pretende.
Elementos disponibles para
resolver una necesidad o
llevar a cabo una empresa.
Recurso Humano D
erecho
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Cliente Interno
Los empleados que buscan satisfacer sus
necesidades en una empresa y a través de
los procesos que desarrollan, satisfacen
las necesidades del cliente externo.
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Hablar de Cliente Interno es: Estar dispuestos a fidelizar al empleado reconociendo su valor y su posición dentro de la empresa.
Cambiar la mentalidad… de:
«Todos me sirven»… …Yo cómo jefe debo
servir a mis empleados dándoles las
herramientas que faciliten y mejoren su
trabajo.
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Sears ha comprobado que un aumento de 5 puntos en
satisfacción de los empleados, se traduce en un incremento de 2 puntos en la satisfacción de
clientes y en un 0,5% de incremento en ventas.
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Investigación realizada por ... The Retail Survey Group: La satisfacción de los empleados con su trabajo está positivamente relacionada con el trato que los líderes le dan a los empleados (r = .56). La satisfacción del empleado con su trabajo, está altamente relacionada con una disposición entre los empleados para recomendar la empresa tanto a empleados potenciales (r = .81) como a clientes potenciales (r = .63).
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Requerimiento 2.
Bases de datos
¿La información de los clientes
Internos está dispersa?
¿Hay registros con datos
desactualizados e incompletos?
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Definición - Objetivos
MARKETING INTERNO - ENDOMARKETING – MERCADEO RELACIONAL INTERNO
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Contexto Surgió de la necesidad de motivar a las personas para los cambios que surgieron en las compañías, en la década del 50.
1950 1975 2014
Prá
cti
cas c
on
la g
en
te
Esfuerzo de producción.
Jerarquización en mandos,
supervisión de la tarea,
reconocimiento individual,
estructura salarial rígida,
poca rotación.
Enfrenta cambios, confianza,
en lugar del miedo, gestión por
competencias, estructuras más
planas. Desarrollo, mayor
rotación, TIC´s
Los empleados son parte de la
“Familia” corporativa
(paternalismo).
«Un empleado feliz es un
empleado productivo».
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Necesidad de las empresas que desean crecer, conquistar
mercados o garantizar su supervivencia.
Un programa de endomarketing logra
empleados comprometidos. Es una de las herramientas
más utilizadas para mejorar el clima organizacional,
facilitando el relacionamiento y la comunicación.
¿Tema de moda?
NO
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Generación de Valor ¿Qué espera recibir la
empresa? •Ventas y utilidades (objetivos) •Reducción de costos •Baja rotación de personal •Bajo nivel de conflictos •Productividad •Gente proactiva •Lealtad y compromiso
VALOR AGREGADO PRINCIPIO DEL MERCADEO RELACIONAL
¿Qué espera recibir el cliente Interno?
•Satisfacción en el trabajo •Buen ambiente de trabajo •Seguridad y Salud •Identificación con la empresa: Orgullo •Sentido a lo que hace - Desarrollo •Balance Vida-Trabajo •Remuneración justa •Equidad (en el trato y en oportunidades) •Retos y sentirse involucrado.
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¿Qué es Mercadeo Relacional?
“Consiste en atraer, mantener y realzar las relaciones
con los clientes” Berry.
“Es una orientación hacia el cliente donde una empresa
busca relaciones empresariales a largo plazo con los
clientes actuales y potenciales” Evans y Laskin.
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¿Qué es Mercadeo Relacional Interno?
Es la aplicación de los principios del Mercadeo
Relacional, a los empleados de la organización para
lograr una mayor lealtad, identificación y
compromiso con las estrategias de la empresa.
Del empleado cautivo al empleado cautivado
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General: lograr motivación de los empleados, de tal forma que se extienda a los clientes. Estratégico: crear un ambiente interno propicio para el buen servicio a los clientes con eficiencia y calidad. Táctico: impulsar campañas de mercadeo entre los empleados.
Objetivos Objetivos
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Componentes
«Usted puede soñar, crear, diseñar y construir
el lugar mas maravilloso del mundo,
pero se necesitan personas para hacer que ese sueño
se haga realidad”. Walt Disney.»
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Componentes del Mercadeo Interno
1.- Cliente Interno =
Empleado. Implica conocer sus preferencias, deseos, necesidades y debilidades para convertirlas en oportunidades.
2.- Producto = Empresa. El producto a ofrecer al cliente interno es la organización con sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, su estructura, objetivos, políticas y estrategia.
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Componentes del Mercadeo Interno 3.- Técnica de Venta =
Comunicación No puede existir mercadeo interno si no se establece un plan de comunicación interna y se baja la información a todos los niveles.
4.- Fuerza de Ventas =
Dirección. Los directivos, deben convertirse en los vendedores de los ideales y objetivos de la organización. Con el compromiso de estos niveles, se promueve la fidelización de cada uno de los integrantes de los equipos de trabajo.
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Estrategias del Mercadeo Interno
Basado en las etapas del Mercadeo tradicional
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Estrategias del Mercadeo Relacional Interno
Identificar
Diferenciar
Interactuar
Personalizar
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Identificar ¿A quién voy a dirigir mi estrategia?
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Variables de Segmentación
Demográficas (sexo, edad, estado civil, ingresos, ocupación, hijos). Sicográficas (Estilo de vida)
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Ejemplos de Segmentos
Desde 33 años a 45 años
Todos los niveles de estructura con predominancia de coordinadores y jefes
630 personas con hijos
Variable innegociable: Hijos
• Hasta 32 años
• Cualquier estado civil (todas los estados civiles: soltero, separados, viudos, divorciado, casado, etc)
• Todos los niveles de la estructura.
• 850 personas sin hijos
• Variable innegociable: Estudio
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Mezcla de productos, servicios,
beneficios y valores agregados
que la organización ofrece y
constituye una oferta valiosa para
los clientes internos.
Listar los productos y servicios
de los diferentes procesos de
G.H.
A la luz de los segmentos y de
los motivadores definir una
propuesta de valor.
Diferenciar La Propuesta de Valor D
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cción
SELECCIÓN1. Y DESARROLLO
2011 Informa
Investiga Prueba Compra
Fideliza
Segmentos Desarrollo Bienestar Formación
Ejecutivos Jr.
Ejecutivos
Intercambios y
pasantías.
Clases Fotografía Form. Virtual
Convocatorias
Internas
Campamento para
los hijos
Alta Gerencia para
ejecutivos
Segmentos y procesos Gestión Humana
Mantener – Innovar - Desarrollo de nuevas soluciones
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¿Y a ti,
que
te hace
feliz?. Recompensas
vs
Reconocimientos
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RECOMPENSAS:
“Premios por resultados”
Estrategia: Beneficios tangibles
Lazos económicos
• FILOSOFIA: Gánese el Beneficio/Bonificación
Tipos de Beneficios
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Tipos de Beneficios
RECONOCIMIENTOS: “Usted ha logrado
los resultados”
•Estrategia: Beneficios intangibles.
Lazos emocionales.
•FILOSOFÍA: Reciba el beneficio.
“El Tiempo es la nueva moneda”
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Interactuar Etapas de una Campaña
Reglas Medición
Quién Qué
•Público
•Segmento
•Productos
•Servicios
Dónde
•Canal (Correo
Directo,
SMS,
Internet,
Call center)
Cómo
•Tono
•Forma
Cuándo
•Momento de
apertura
•Satisfacción
•Rentabilidad x cliente
•Participación mercado
•Resultados
•financieros
•Utilidad – margen
•Ahorro en costos
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Interactuar D
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Personalizar
¿Quién es el Cliente Interno?
Cecilia Ruiz, tiene
36 años y es
separada. Los
jueves estudia
inglés. Vive sola y
su sueño es viajar.
Cecilia Ruiz,
trabaja en el
Depto. de
Compras, los
jueves
estudia inglés,
y vive sola.
Señora
Cecilia,
trabaja en el
Depto. de
Compras y
vive sola.
Señora que
trabaja en el
Depto. de
Compras.
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Plan de Mercadeo Interno
Empleados felices, clientes satisfechos
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Características de un buen
Plan de Mercadeo Interno
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Que el incentivo
proporcione alto
valor percibido
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Que premie la
fidelidad
y no la suerte
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Que proyecte
conocimiento
de los clientes
internos y de lo
que les interesa
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Que pueda
permanecer a
largo plazo sin
que pierda
interés para el
cliente.
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Análisis del Entorno
Análisis del Cliente Interno
Sistema de
Información de
Mercado Interno
Segmentación
del Mercado
Interno
Proceso de Adaptación
Elaboración de las decisiones
estratégicas y su plan de acción.
Ejecución de las decisiones
estratégicas para garantizar la
satisfacción del cliente Interno.
Control y Retroalimentación
Planificación
Ejecución
Análisis
Control
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Diseño de un plan de Mercadeo Interno
•Referenciamiento.
•Definir el público objetivo.
•Crear y/o actualizar BD.
• Investigación de mercados.
•Diseñar incentivos y propuesta de valor.
•Fijar objetivos.
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Diseño de un plan de Mercadeo Interno
•Diseñar procesos, estructura y tecnología
•Establecer plan de contactos
•Lanzamiento interno y externo
•Construir Indicadores (Ventas Nuevas,
Retención, Referidos)
•Realizar alianzas
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Factores claves de éxito
Empleados felices, clientes satisfechos
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•El apoyo de la
Dirección
•Dominio del tema
•Nombrar un líder
• Indicadores
• Innovación
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¡Gracias! Lina María Cano B.
Administradora de Negocios EAFIT Especialista en Mercadeo U de M [email protected]
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