¿EN QUÉ PUEDO AYUDARTE?...juntos pese a no tener inventario propio. Netflix, productora y...

¿EN QUÉ PUEDO AYUDARTE?NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

FUNDACIÓNACCENTURE

2 NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

TRANSFORMACIÓN DEL TALENTO Nuevas oportunidades para las personas y las organizaciones

El mundo está viviendo un período radicalmente nuevo en el que lo digital se ha convertido en la principal palanca de cambio y en un vector competitivo estratégico. Un mundo en el que los modelos de negocio se transforman a pasos agigantados, las barreras a la competencia se diluyen, los productos quedan obsoletos en cuestión de meses y, sobre todo, en el que los clientes ya no se conforman con llenar su carro de la compra, sino que, gracias al poder que les ha otorgado Internet, exigen ser vistos, reconocidos y escuchados.

En un contexto así, en el que la máxima certidumbre es precisamente la falta de certezas, los departamentos de servicio al cliente están abocados a reinventarse y transformarse en verdaderos conectores de experiencias que, lejos de resolver problemas de manera reactiva, actúen estratégicamente para ofrecer una

José Francisco Rodríguez Presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes

Ana Millán Directora de la Fundación Accenture

atención excelente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente: desde la atención de pedidos y el cobro de facturas hasta la logística y la propuesta de auténticas recomendaciones de compra.

Esta transformación, sin duda, requiere un talento diferente para el área, que ocupe roles distintos –sean nuevos o evolucionados de otros anteriores–, que se dote de competencias, habilidades, experiencias y conocimientos diversos y diferenciales, y que, principalmente, complemente y aumente sus capacidades con las nuevas tecnologías.

Por todo ello, la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) y la Fundación Accenture, unidas en la iniciativa Juntos por el Empleo, creemos hoy fundamental analizar de primera mano y como primera actuación para nuestros contact centers la

verdadera dimensión de los desafíos a los que nos enfrentamos. Nuestro reto es hacerlo bajo una óptica cien por cien humana: qué perfiles, qué puestos y, más allá de las adversidades, qué oportunidades podemos ofrecer a nuestras personas.

IMPACTO EN LOS PUESTOS DE TRABAJO

ÍNDICE

1 2

3 4

5 6

OBJETIVO Y METODOLOGÍA LA ERA DE LA EXPERIENCIA

HACIA LA TRANSFORMACIÓN DEL ‘CALL CENTER’: EL MODELO ICEBERG

TRES ÁREAS DE TALENTO

LA FORMACIÓN ES CLAVE

3NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. OBJETIVO Y METODOLOGÍAEl objetivo de este informe es identificar oportunidades para las personas en el sector de los contact centers a través de la transformación del talento que requiere la nueva era digital.

Fases de trabajo para la realización del estudio<––––––––––––––––––– Planificación –––––––––––––––––––> <–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– Ejecución ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––>

MOVILIZAR DESCUBRIR DEFINIR, DESARROLLAR Y DIFUNDIR

ORGANIZARIdentificar y seleccionar las personas involucradas en la iniciativa, clarificar sus retos y los recursos disponibles, calendarizar los diferentes encuentros y celebrar la sesión de lanzamiento de la colaboración.

INSPIRAREntender en detalle la situación actual y las perspectivas futuras del talento en el sector e identificar los puestos de trabajo que se transformarán o crearán, a través de entrevistas con compañías del sector y empresas finales, y de benchmarking.

DETALLARElaborar el informe de conclusiones sobre la base de los datos, informaciones y conocimientos extraídos de la fase anterior, definiendo y compartiendo los puestos identificados, sus funciones, competencias y conocimientos críticos.

ENTREVISTAScon empresas externas para conocer la realidad actual, las inquietudes y las futuras perspectivas del sector.

BENCHMARKpara analizar las principales tendencias y las mejores prácticas en el área del desarrollo personal y profesional.

SESIONES DE COCREACIÓNcon las diferentes áreas de Accenture para codefinir las tendencias más destacadas.

INFORMES EXTERNOSpara completar las tendencias identificadas con un análisis cuantitativo de impactos.


En su desarrollo han participado tanto empresas con experiencia en contact center y atención al cliente como organizaciones que integran este sector, a cuyos responsables queremos agradecer sus aportaciones y visión sobre esta necesaria transformación. El estudio se ha realizado en el contexto de la iniciativa Juntos por el Empleo de los más Vulnerables, de la Fundación Accenture.

Responsables de atención al cliente

Responsables de operaciones y zonas

Recursos humanos/áreas de gestión de personas

Líderes de equipos de contact center

Agentes de contact center

Atento

Banco Santander

Daba

Emergia

GSS

Áreas de responsabilidadOrganizaciones

Iberdrola

Konecta

Sage

Sitel Group

Unísono

Verisure

Vodafone


2. LA ERA DE LA EXPERIENCIALa digitalización está revolucionando la manera en la que nos movemos, comunicamos y trabajamos. También ha cambiado nuestros hábitos de compra y elevado nuestras expectativas como consumidores. Un nuevo tipo de cliente ya está aquí, más informado, exigente y conectado. Las compañías deberán pasar de ofrecer meras relaciones de compra a generar experiencias memorables a sus clientes.

“Solo el 12 % de las empresas que lideraban la economía en 1995 sigue en la lista de ‘Fortune’”Mark J. Perry, economista estadounidense y profesor de Economía y Finanzas en la Escuela de Administración de la Universidad de Michigan (octubre, 2018)



Disrupción tecnológica en múltiples campos a la vezLas nuevas tecnologías ponen al alcance de todo tipo y tamaño de organizaciones capacidades hasta hace poco impensables.

Big dataGestión y explotación de volúmenes masivos de datos, de naturaleza variable y en tiempo real

MovilidadGeneralización de los dispositivos móviles como herramientas de consumo y de trabajo

NubeAcceso y uso, en cualquier lugar y momento, de datos y contenidos almacenados en servidores remotos

Anything as a service (XaaS)Modelos de negocio que permiten el consumo flexible y en la nube de servicios digitales

Internet de las cosas (IdC)Conexión de objetos físicos a Internet con potencial de interacción entre sí y control remoto

Inteligencia artificial y automatizaciónMaximización del equilibrio entre eficiencia y propuesta de valor, reduciendo los costes y mejorando los niveles de satisfacción

SocialFormación de comunidades digitales y plataformas de cooperación online

Colaboración digitalDesarrollo de prácticas y redes de colaboración digitales, sin limitaciones o barreras físicas

El 81 % de los directivos espera que las fronteras de su negocio se diluyan hasta sustituirse por ecosistemas


Cambio en la manera de trabajarNuevos modos y formas de trabajo, más flexibles y colaborativas, se abren paso en las organizaciones gracias a las tecnologías y la colaboración con las máquinas.

67 % de los directivos piensa que la colaboración hombre-máquina es clave para alcanzar sus objetivos estratégicos

54 % de los directivos considera que es importante o muy importante para desarrollar sus habilidades trabajar con máquinas inteligentes en los próximos tres a cinco años

Fuente: Accenture Research, 2018.

Empleados y directivos, abiertos a la colaboración con las máquinas:

Transformación de los modelos de negocioNuevas propuestas de valor y modelos de negocio, con el factor digital como palanca estratégica, lideran el mercado rápidamente y diluyen las barreras competitivas.

Amazon posee un valor de mercado un 46 % mayor que el de sus ocho mayores competidores juntos pese a no tener inventario propio.

Netflix, productora y distribuidora líder de contenidos cinematográficos, no posee ninguna sala de cine; tan solo tecnología.

Spotify proporciona acceso a casi cualquier música del mundo, de forma rápida y sencilla, sin necesidad de comprarla o venderla.

Airbnb, el mayor proveedor de alojamientos temporales del planeta, no tiene un solo inmueble en propiedad.



Impacto en la manera de vivir, pensar y consumir del clienteLas capacidades tecnológicas han democratizado el acceso a la información, dando lugar a un cliente que exige respuestas inmediatas y a través de cualquiera de los canales que hoy tiene a su disposición.

Democratización de la informaciónAcceso a una mayor cantidad de contenidos y fuentes de información sobre marcas, productos y servicios.

Advenimiento de redes socialesIntercambio de recomendaciones, comportamientos y experiencias de consumo en toda clase de mercados.

Explosión de canalesGeneralización del dispositivo móvil y de multitud de canales en función del momento o las necesidades del cliente.

Inmediatez e información en tiempo realAcceso en tiempo real y realización de las actividades clave del ciclo de compra desde cualquier lugar.

El 64 % de las compañías líderes mundiales considera que su prioridad número uno es mejorar su experiencia y servicio digital, frente al 18 % en 2016


Hacia la experiencia memorable y la hiperrelevancia Generar la mejor experiencia en todas las dimensiones del cliente (experiencias líquidas) aprovechando las capacidades digitales es clave en esta era de la hiperrelevancia.

1960PRODUCTO/VOLUMENProducción en masa con foco en el momento de la venta.

1980CANALES/ALCANCE DE DISTRIBUCIÓNExplosión de las tecnologías y estrategias de venta enfocadas a los canales de distribución.

1990CLIENTE/CICLO DE VIDACompra online y contacto con clientes de manera proactiva.

2010EXPERIENCIA/FIDELIDADDespliegue de soluciones móviles, sociales y en la nube para ayudar a las personas a encontrar los recursos apropiados y acceder a ellos en el momento necesario, con una experiencia end-to-end.

2020 ERA DE LA HIPERRELEVANCIADigitalización completa y búsqueda de la mejor experiencia en todas las dimensiones del cliente (experiencias líquidas), respondiendo con agilidad a sus cambiantes necesidades, circunstancias y demandas.


Transformación del mercado de trabajo Este nuevo entorno digital requiere contar con un nuevo talento en el que los conocimientos y las competencias son fundamentales para llevar a cabo la necesaria transformación digital.

... aunque muestran una relevante disposición a formarse

La estructura del trabajo cambia... ... pero las personas no lo hacen al mismo ritmo...

65 % 55 % 85 %

DE LOS MENORES que empiezan ahora el colegio ocuparán puestos de trabajo que aún no se han creado ni se conocen

DE LAS EMPRESAStienen dificultades para encontrar trabajadores acordes con las nuevas tecnologías, las nuevas pautas de trabajo y los cambios estructurales de las compañías2

DE LOS TRABAJADORES están dispuestos a invertir su tiempo libre en formarse en nuevas habilidades3

1 VASS Research, 2019. 2 Déficit de talento y desajuste de competencias,

Randstad Research.3 Accenture Research.

España afronta un reto ante el “severo déficit cuantitativo y cualitativo de talento digital”, con un gap superior al 40 % entre las competencias digitales de los recién graduados y las requeridas por las empresas1.

Casi la mitad de los directivos admite que las descripciones de sus puestos de trabajo están obsoletas.


Formación como factor de adaptaciónEl aprendizaje continuo es un factor clave para asegurar la transición de los perfiles profesionales que se ven transformados e incorporar los de nueva creación.

Grandes oportunidades asociadas a la formación en tecnologías de la información y la comunicación10.000 puestos vacantes en España en el sector tecnológico porque las empresas no encuentran candidatos cualificados.

Aprendizaje a través de la experiencia “Aunque los conocimientos teóricos que se facilitan en las aulas son necesarios, su puesta en práctica es lo que verdaderamente posibilita que se digieran y perduren así con el paso del tiempo” (El País, 2018).

DE LAS EMPRESASplanea incorporar inteligencia artificial, machine learning y algoritmos para personalizar el aprendizaje en los próximos años

31 % 90 %

DE LOS PUESTOS DE TRABAJOexigirá competencias digitales

DE LA POBLACIÓNtiene en España un nivel muy limitado de habilidades digitales o carece de ellas

32 %

Fuente: OCDE, Observatorio del Empleo, 2019, Comisión de las Comunidades Europeas.

AUTOMATIZACIÓN INTELIGENTE (INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y ROBOTS)

CONTACTO HUMANO PERSONALIZADO Y EXPERIENCIAS ÚNICAS

Modelos avanzados de microsegmentación permiten responder a las expectativas individuales de cada cliente.

UNA CULTURA DIFERENTE

Transparencia, colaboración, empoderamiento, agilidad y foco en el cliente son los nuevos atributos de una cultura diferente.

Los sistemas inteligentes son capaces de comprender y actuar en función de cada situación y con volúmenes de transacciones cada vez mayores.

Transformación externa

Transformación interna

3. HACIA LA TRANSFORMACIÓN DEL ‘CALL CENTER’: EL MODELO ICEBERGLa digitalización, automatización y atención a las nuevas necesidades del cliente obliga a actualizar el papel y funcionamiento de los contact centers. Para ello, será imprescindible abordar su transformación tanto en su operativa interna como en su relación con los usuarios.


INTERACCIÓN CON DATOS, NO SOLO CON PERSONAS

NUEVAS FORMAS DE TRABAJAR

Liderar el cambio requiere agilidad y colaboración entre los equipos, especialmente entre tecnología y atención al cliente.

UN TALENTO DIFERENTE

Con las personas en el centro de la transformación, los nuevos puestos y perfiles profesionales requieren habilidades diferentes.

La capacidad de acceder de forma rápida y fácil a través de cualquier canal es hoy un requisito imprescindible en la relación con el cliente.

El volumen de datos hoy disponible, a los que hay que saber realizar las preguntas oportunas, permite ofrecer al cliente una experiencia diferente y exclusiva.

INTEGRACIÓN Y OMNICANALIDAD



Tres pilares de la transformación internaLa cultura, la forma de trabajar y el talento se transforman para dar lugar al nuevo contact center.

EMPODERAMIENTO Y AUTONOMÍAComunicación abierta y honesta.Personalización de las experiencias de desarrollo o formación.Implantación del teletrabajo.

CONFIANZA Y TRANSPARENCIAFeedback constante.Sentimiento de equipo.Estructura de incentivos.

COLABORACIÓN SIN LÍMITESEquipo inclusivo.Compartición de conocimiento (redes sociales internas, plataformas, reuniones de equipo, etc.).Fin de los silos y barreras.

AGILIDAD E INNOVACIÓNFomento de la experimentación e innovación.Mínimo producto viable aplicado al desarrollo.Optimización de procesos y herramientas.

FOCO EN EL CLIENTEAnticipación de sus necesidades y motivaciones.Creación de soluciones hiperpersonalizadas.Fidelización y relaciones sostenibles y de confianza.

UNA CULTURA DIFERENTEEl contact center del futuro se basa en unos atributos diferentes...


EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES Paso de un modelo industrial a otro por equipos multidisciplinares y autogestionados, con mayor poder de decisión, que comparten una misma visión y objetivos de negocio.

NUEVAS FORMAS DE TRABAJARLa flexibilidad y la colaboración son clave para dar respuesta a un entorno cada vez más exigente, en el que el concepto agile adquiere también sentido para los contact centers...

COLABORACIÓN ESTRECHA ENTRE EL CONTACT CENTER Y TI

• Colaboración cada vez más estratégica. La tecnología desempeña un papel cada vez más relevante.

• Conocimientos repartidos. El contact center tiene el conocimiento del cliente y tecnología tiene equipos reducidos y especializados en soluciones novedosas.

Software X

Campañas

Analytics

...

Experiencia del cliente

1 2 3 4 5 NEquipos multifuncionales formados por equipos de diferentes campañas apoyados por expertos en tecnología para asegurar la mejor experiencia de cliente.

• Frontera cada vez más difuminada. En los próximos años se espera una mayor integración de los perfiles técnicos en el departamento de contact center.


UN TALENTO DIFERENTELas necesidades de un nuevo talento impactan en los puestos de trabajo y también en los contact centers...

Desarrollo de conocimientos tecnológicos

Mix operativo/ negocio-tecnológico

Transformación tecnológico-digital

Adquisición de nuevas habilidades, formas de trabajo y tecnologías

Asistente programador de automatización inteligente

Analista de calidad (RPA)Analista de calidad (IA)

Analista funcional

Analista de experiencia de usuario

Asistente de IAAsistente de RPAOperador de ciberseguridad

Asesor digitalLíder de equipoControlador de tráficoAnalista de datos

Teleasesores

Telefonistas

Asesores de telemárketing

Intensidad y continuidad de la formación

Nivel de transformación

+

– +

… a un contact center inteligente, con perfiles transformados o nuevos que realizan tareas de mayor valor añadido y que se ofrecen soporte mutuo con el mismo foco: el cliente.

De un contact center tradicional con puestos puros de atención al cliente…

Asesor y gestor de redes socialesGenerador de contenidos

CANALES Y HERRAMIENTAS

Todos los canales de los que dispone el cliente para comunicarse se ven potenciados y mejorados por herramientas internas desarrolladas, operadas y mejoradas por perfiles profesionales más técnicos.

Apps

Chatbots

Teléfono

Redes sociales

Web

Herramientas externas

Interacción

con el cliente

Cliente

Desarrollo y operación de

sistemas inteligentes

Herramientas internas

IA

RPA

Analytics

Para liderar las mejores prácticas digitales...


90 %de los puestos de trabajo exigirá competencias digitalesOCDE, Observatorio del Empleo, 2019

4. TRES ÁREAS DE TALENTOLa transición de un contact center tradicional, con puestos puros de atención al cliente, a un contact center inteligente requiere un nuevo talento, con perfiles transformados o nuevos que realizan tareas de mayor valor añadido y que se ofrecen soporte mutuo. Ser digital, el análisis y resolución de problemas y la orientación al cliente son competencias clave en las tres áreas de talento del nuevo contact center.



Asesor digital

Analistafuncional

Asistente de experiencia

de usuario

Analista decalidad (RPA)

Analista decalidad (IA)

Asistente programadorde automatización inteligente

Analistade datos

Generador de contenidos

Líder de equipo

Operador de ciberseguridad

Área 1 Interacción humana y atención al cliente

Área 2 Operación y mejora de sistemas inteligentes

Área 3 Creación o desarrollo de sistemas inteligentes

Asistente de RPA

Asistentede IA

Controlador de tráfico

Asesor y gestor de

redes sociales


TRES TIPOS DE FUNCIONES

ResuelveResuelve consultas e identifica potenciales incidencias, asegurando la eficiencia del servicio.

GestionaRealiza transacciones para asegurar la excelente experiencia del cliente (back-office) y gestiona temas internos.

FidelizaLogra la confianza y lealtad del cliente, generando una relación más humana.

Puestos transformados

Asesor digital l l l

Líder de equipo l

Controlador de tráfico l

Nuevos puestos*

Analista de datos l

Asesor y gestor de redes sociales l l l

Generador de contenidos l l

l Función principal* Puestos de nueva aparición en el contact center

Interacción humana y atención al cliente

Área de talento

1


l Función secundaria


Consultas inteligentesRealizar preguntas a un sistema inteligente para obtener la mejor información necesaria.

Colaboración con ‘bots’Trabajar y aprovechar los beneficios de la inteligencia artificial para extender las capacidades profesionales.

Fusión con la inteligencia artificialFamiliarización y profundo conocimiento del funcionamiento y aprendizaje de las máquinas, como si fuera una parte extendida de la propia persona.

Aprendizaje recíprocoLas personas son un modelo para los sistemas inteligentes, al tiempo que estas aprenden a sacar el máximo partido de ellos.

ÁREA DE TALENTO 1




EntrenaRealiza el entrenamiento a lo largo del ciclo de vida de la propia tecnología durante su utilización.

ExplicaAnaliza los outputs de la tecnología y entiende/analiza sus algoritmos.

MejoraOpera y asegura la actualización y buen funcionamiento de las herramientas.

Nuevos puestos*

Asistente de IA l l l

Analista de RPA l l

Operador de ciberseguridad l

Operación y mejora de sistemas inteligentes

Área de talento

2





Rehumanizando el tiempoMayor dedicación de tiempo a tareas humanas como las interacciones interpersonales o a tareas creativas.

Normalización de la inteligencia artificialNormalizar la colaboración hombre-máquina tanto para los empleados como para los clientes y la sociedad.

Integración de juiciosDotar a las decisiones sugeridas por los sistemas de información cualitativa y humana para asegurar que son las mejores elecciones posibles.

Aprendizaje recíprocoLas personas son un modelo para los sistemas inteligentes, al tiempo que estas aprenden a sacar el máximo partido de ellos.

25

ÁREA DE TALENTO 2

NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE


EntrenaRealiza el entrenamiento a lo largo del ciclo de vida de la propia tecnología durante su utilización.

ExplicaAnaliza los outputs de la tecnología y entiende/analiza sus algoritmos.

MejoraOpera y asegura la actualización y buen funcionamiento de las herramientas.

Nuevos puestos*

Asistente de IA l l l

Analista de RPA l l

Operador de ciberseguridad l



CreaCrea y desarrolla los sistemas inteligentes.

TesteaRealiza el testing previo a la implantación de IA o herramientas RPA.

EntrenaLleva a cabo el entrenamiento de las diferentes tecnologías en el momento de la creación e implantación.

Nuevos puestos*

Asistente programador de automatización inteligente l l l

Analista funcional l l

Asistente de experiencia de usuario l

Analista de calidad (RPA) l

Analista de calidad (IA) l l

Creación o desarrollo de sistemas inteligentes

Área de talento

3





Rehumanizando el tiempoMayor dedicación de tiempo a tareas humanas como las interacciones interpersonales o a tareas creativas.

Normalización de la inteligencia artificialNormalizar la colaboración hombre-máquina tanto para los empleados como para los clientes y la sociedad.

Reimaginar la función de las máquinasDesarrollar nuevas formas de integrar los sistemas inteligentes para ofrecer un perfecto apoyo a las personas.

ÁREA DE TALENTO 3


Baja Alta

VOLUMEN DE PERSONAS

INTENSIDAD FORMATIVA Y DEMANDA DE PROFESIONALES

85 %de los trabajadores está dispuesto a invertir su tiempo libre en formarse en nuevas habilidadesAccenture Research

5. LA FORMACIÓN ES CLAVELa evolución de los perfiles es clave para asegurar la exitosa transformación de la atención al cliente, con la formación como única vía de conexión entre el talento y las nuevas oportunidades. La velocidad, intensidad y profundidad de los esfuerzos formativos varía según la actividad, al igual que la demanda de profesionales. Mientras que los roles tradicionales se beneficiarán de estrategias de formación de intensidad media e incluso baja, los nuevos roles se cubrirán con profesionales muy especializados con formación en tecnologías inteligentes.

NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE28

INTENSIDAD FORMATIVA

NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 29

6. IMPACTO EN LOS PUESTOS DE TRABAJOCada una de las tres áreas integra diversos puestos de trabajo, con un objetivo o alcance de servicio específico. El detalle de cada uno de estos perfiles se expone a continuación en este informe siguiendo una estructura que describe las funciones, competencias y conocimientos necesarios tanto de los puestos de nueva creación como de los transformados.

FICHA RESUMEN DEL PUESTO

Breve descripción del puestoPrincipales funciones a alto nivel.

RequisitosExperiencia necesaria para desempeñar el puesto.Habilidades relevantes a la hora de desempeñar el puesto.Formación requerida.

Grado de transformaciónAlto: puesto nuevo o con funciones completamente diferentes.Medio: puesto con evolución de ciertas funciones y nuevas habilidades, competencias y conocimientos.Bajo: puesto con mínima evolución de las funciones, habilidades, competencias y conocimientos requeridos.

TENDENCIAS Y RETOS DEL PUESTO

Principales tendencias del mercadoTanto tecnológicas como del cliente y del entorno, que impactan en el puesto analizado (funciones, competencias y conocimientos requeridos).

Retos del puesto Generados por dicho contexto y análisis de cómo impacta en ese puesto de trabajo.


FUNCIONES

COMPETENCIAS

CONOCIMIENTOS

Principales competencias requeridas en el puesto junto con su nivel según el diccionario de veinte competencias definidas por Juntos por el Empleo y la Fundación Accenture.

Además, para aquellas que en la actualidad están recibiendo un mayor impacto de la digitalización, se identifican las tendencias que hacen que sean requeridas, así como el reto asociado a cada una de ellas.

Conceptos digitales transversales requeridos para el desarrollo de la actividad de cada perfil profesional. Para el correcto desarrollo de estos conocimientos se recomienda la formación paralela en ciertas habilidades y competencias que los fortalece. La metodología de Emplea+ proporciona formación en torno a estos conocimientos.

Conocimientos técnicos (temáticas, productos, etc.) y tecnológicos requeridos (herramientas, tecnologías, metodologías, etc.).

Detalle de las funciones y tareas del puesto, diferenciando las tradicionales de las nuevas en el caso de los puestos transformados.

Ejemplo: cumplimentar los partes de servicio e incidencias en la app.



Área de talento

1


Líder de equipo

PUESTOS TRANSFORMADOS


NUEVOS PUESTOS

Analista de datos

Asesor y gestor de redes sociales


Asesor digitalDe agente de contact center a asesor de confianza del cliente: una perspectiva más humana en la era digital.

Breve descripciónl Atender y contactar con clientes y

potenciales clientes a través de diferentes canales, comprendiendo sus necesidades, involucrándose y empleando todas las herramientas disponibles para responder de la forma más eficaz.

l Fidelizar al cliente y ganarse su confianza.

RequisitosExperiencia

l No es necesaria experiencia previa, aunque es valorable experiencia en gestión comercial de venta agresiva, con tolerancia a la frustración, capacidad de rebatir y empatía.

Habilidades

l Alta orientación al cliente y excelente nivel de comunicación, además de una actitud proactiva y orientada al aprendizaje.

l Nivel avanzado de comunicación escrita.

l Conocimientos básicos de ofimática y manejo y conocimiento de redes sociales.

l Agilidad y dominio ofimático para trabajar simultáneamente con varios sistemas.

Formación

l Formación media o realización de cursos de manera proactiva, lo cual es un indicio de la capacidad de aprendizaje y el hábito de estudiar.

l No es imprescindible, pero se valora positivamente un nivel medio o alto de inglés.

Grado de transformación

MEDIO

25 % 50 % 75 % 100 %0 %

ASESOR DIGITAL



‘Call center’ ‘Contact center’

l Venta telefónica de los productos que ofrece la empresa.

l Atención al cliente y servicio postventa, facilitándole la información necesaria y respondiendo a sus preguntas.

l Gestión administrativa de las tareas transaccionales.

DEL TELEASESOR AL ASESOR DIGITAL…

OPERADOR DE TELEMÁRKETING TELEOPERADOR AGENTE DE

BACK-OFFICE ASESOR DIGITAL

De perfiles diferenciados que convivíanen un call center...

... a un perfil más completo que se encarga de la gestión end-to-end

• Asesoramiento y solución.• Venta y cross selling.• Fidelización.

La inteligencia artificial (IA), el machine learning y el Internet de las cosas (IoT) revolucionarán la función del teleoperador tradicional, “desrobotizando” sus tareas y revalorizando su aportación.


Principales tendencias o cambiosl Fuertes competencias interpersonales como elemento

diferenciador de la máquina/tecnología, lo que permite fomentar la confianza con el cliente.

l Forma y guía al cliente. Es una figura imprescindible para la transformación digital en las organizaciones, promoviendo la digitalización del cliente y dando respuesta a la creciente necesidad de autogestión.

l Alto dominio de la tecnología para responder a todas las necesidades de los clientes y las potenciales ventas. Es omnicanal, por lo que conoce y maneja diferentes canales (por ejemplo, videollamada, chat, correo electrónico, portal, redes sociales, etc.).

l Creciente necesidad del dominio del lenguaje escrito por el crecimiento de los canales escritos (30 %-35 % anual) y adaptación del lenguaje en función del canal (correo electrónico, redes sociales o chat).

Principales retos del puestol Aprendizaje y evolución constante, con el fin de continuar

aprendiendo y seguir siendo una pieza clave para los clientes con los que se interactúa y a los que se da servicio.

l Facilitar la transición digital del cliente, pasando de un cliente “analógico” a un cliente “digital” o “inmigrante digital” y contribuyendo de esta manera a la transformación digital de la empresa.

l Aportación del máximo valor al cliente, al tener mayor interacción con él, conectando con las personas, conociendo sus emociones y estableciendo así una relación.

Características del puestoLos puestos relacionados con la atención al cliente pueden tener tres principales objetivos (alcance de su servicio).

Existen roles cuya función principal es resolver consultas y otras cuestiones asegurando el mejor servicio, gestionar el servicio y las tareas end-to-end y fidelizar al cliente, convirtiéndolo en embajador de la marca.

l l l

RESUELVE GESTIONA FIDELIZA

ASESOR DIGITAL

Tendencias no exhaustivas, por lo que los retos asociados pueden cambiar a lo largo del tiempo.

l Proporcionar una atención efectiva y un servicio de calidad al cliente, atendiendo, informando, dando respuesta y orientando sobre los productos y servicios, que conoce al detalle.

l Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la atención y venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.

l Contactar o atender al cliente en inglés o en cualquier otro idioma requerido, si fuera necesario, satisfaciendo sus necesidades o reclamaciones.

l Realizar encuestas de calidad u opinión, así como estudios de mercado para obtener información sobre potenciales clientes.

l Atender y satisfacer las necesidades o dudas que plantee el cliente a través de variedad de canales, teniendo en cuenta la información del cliente (tanto actual como históricos) y adaptando el lenguaje verbal o escrito y el tiempo de respuesta en función del canal.

FUNCIONES

EXISTENTES


TRANSFORMADAS

l Analizar los problemas complejos del cliente no resueltos por la tecnología en primer nivel e identificar la acción requerida para resolverlos y aportar valor.

l Manejar los programas informáticos (perfil del cliente, registro de llamadas, etc.), nutriéndolos y actualizándolos con los datos del cliente e introduciendo las tareas que es preciso realizar para que la herramienta pueda gestionarlas.

l Contactar con clientes y potenciales clientes para concertar citas comerciales, así como realizar confirmaciones a través de diferentes canales y efectuar ventas cruzadas.

l Conocer y mantenerse actualizado sobre los productos y servicios ofrecidos, así como sobre las campañas y promociones activas.

l Conocer y respetar la ley de protección de datos.

l Cerrar las llamadas o consultas con la gestión resuelta o, en caso contrario, gestionar la consulta end-to-end y las necesidades del cliente (proactividad en el seguimiento, SMS).

l Guiar al cliente en la utilización de los diferentes canales digitales, redirigiéndole a ellos en caso necesario.

l Disponer de la sensibilidad y empatía necesaria para comprender la necesidad del cliente, asesorarle sobre los productos y servicios que más se ajusten a su perfil, ganándose su confianza y fidelidad, y realizar ventas cruzadas en los momentos oportunos, todo ello teniendo en cuenta la información del sistema.

l Escalar al líder de equipo las cuestiones o consultas que no sabe contestar o aquellas especialmente sensibles por su repercusión, así como potenciales mejoras de los procesos.


ASESOR DIGITAL

l Realizar búsquedas eficientes y alimentar las wikis u otros portales de gestión del conocimiento para compartir información con los compañeros, facilitando de esta forma un excelente servicio al cliente y la mejora de los tiempos de respuesta.


NIVEL COMPETENCIAL

1 2 3 4 5 6 Tendencia Reto asociado

Análisis y resolución de problemas

lMayor complejidad en los problemas por resolver, ya que las cuestiones sencillas son gestionadas de manera autónoma por el cliente o a través de chatbots.

Variedad de aplicaciones y gran cantidad de datos por interpretar o saber analizar para dar la respuesta que más valor aporta al cliente.

Autocontrol l No analizada al detalle por no considerarse una competencia fuertemente impactada por la digitalización.

Capacidad de relación l

No analizada al detalle por no considerarse una competencia fuertemente impactada por la digitalización.

Comunicación lCrecimiento de los canales escritos en un 30 %-35 % anual: correo electrónico, WhatsApp, SMS, redes sociales, chat y chatbot.

Capacidad de expresión escrita y de adaptar el lenguaje en función del canal.

Flexibilidad lEntorno, productos, servicios y condiciones en constante cambio, lo que hace que la flexibilidad de los asesores sea clave.

Mayor polivalencia y habilidades múltiples, con la capacidad de dar soporte, en caso necesario, en otras actividades, canales o departamentos.

Orientación al cliente l

Era de la hiperrelevancia y experiencia, en la que el trato, la hiperpersonalización y el servicio al cliente son diferenciales.

Anticipación de los intereses y necesidades del cliente para ofrecerle sugerencias adecuadas a partir de la información provista por el sistema y teniendo en cuenta su historial completo.

Ser digital lMultitud de aplicaciones y herramientas para realizar el registro de transacciones o gestiones, tanto del propio contact center como de la empresa cliente.

Manejo y consulta de multitud de aplicaciones de manera ágil.

Tolerancia a la frustración l


Trabajo en equipo lUn entorno cada vez más exigente que requiere agilidad y colaboración y que trae también la forma de trabajo agile a los contact centers.

Capacidad de trabajar con un equipo multidisciplinar, compuesto por personas de perfiles diferentes.

COMPETENCIAS


Conceptos digitales transversales01

Creación de documentos.

Procesadores de texto, herramientas colaborativas.

Crea tus propios documentos

Encuentra lo que buscas Exprésate Mundo digital

¿Te gusta lo que vendo?

Qué sitios te interesan y por qué

02El poder de la información. Optimización

de búsquedas.

03Comunicación digital,

nuevos canales, medios y recursos

disponibles.

04Entorno digital,

tendencias, cambios e impactos en la forma

de trabajar.

05Gestión de

experiencias de venta a través de medios

digitales.

06Recursos y

herramientas para el aprendizaje online.

Conocimientos tecnológicos y digitalesOfimática: hojas de cálculo, procesadores de texto, correo electrónicoBases de datos de clientes: software CRMSoftware de grabación de conversacionesSoftware de acceso remotoSoftware de respuesta interactivaSoftware de gestión documentalSoftware de colaboraciónSoftware de videoconferenciasInternet como canal clienteRRDD como canal SACHerramientas de comunicación

Conocimientos profesionalesFuncionamiento del contact centerContacto de calidad y protocolosPrincipios de la venta y fidelización de clientesGestión de quejas y reclamacionesOrganización del contact centerConocimientos sobre el producto/servicioFAQ del servicioProtocolos de atención al clienteMetodologías de fidelización Metodologías de resolución de quejasProcesos de monitorización Inglés básico

CONOCIMIENTOS

ASESOR DIGITAL


Área de talento

1


Líder de equipoDe un líder de equipo quegestiona un contact center a un líder de equipo que gestiona centros de experiencia humanos.

Asesor digital Controlador de tráfico

NUEVOS PUESTOS

Analista de datos




Breve descripciónl Controlar la productividad, realizar y

analizar los informes, estadísticas y niveles de calidad, asegurando el cumplimiento de las métricas y objetivos de la campaña.

l Gestionar el equipo de asesores a su cargo, resolviendo sus dudas escaladas.

l Dar apoyo a los asesores, actuar como coach y motivar al equipo.


l Experiencia en gestión de equipos (aproximadamente dos años).

Habilidades

l Nivel avanzado de ofimática e Internet.

l Excelentes habilidades comunicativas y orientación al cliente externo e interno (dentro de la propia organización).

l Capacidades analíticas tanto descriptivas como prescriptivas.

l Saber trabajar bajo presión y capacidad de resolución de conflictos.

Formación

l Formación media o superior.

l Control y conocimiento de aplicaciones de monitorización.



BAJO

25 % 50 % 75 % 100 %0 %

LÍDER DE EQUIPO


DE COORDINADOR A LÍDER DE EQUIPO...

Principales tendencias o cambios observadosl Las compañías hacen cada vez más hincapié en la excelente

atención al cliente, la venta relacional y la fidelización de la marca, estableciendo niveles de atención y de servicio que cumplir.

l La tecnología es la clave de la transformación de la forma de trabajar, dependiendo en muchas ocasiones de su buen o mal funcionamiento para dar un buen servicio al cliente.

l Los empleados son hoy nuevos clientes con expectativas propias que hay que gestionar: buscan una formación de calidad, un feedback constante, una experiencia laboral motivadora, etc.

Principales retos del puestol Tomar decisiones de manera rápida y ágil en función de las

métricas analizadas en tiempo real para mejorar la calidad de la atención y los niveles de servicio.

l Saber identificar las incidencias o problemas de la tecnología, resolver los más comunes y escalar en función de lo establecido por la empresa a los especialistas para su resolución.

l Generar confianza entre los asesores y motivar al equipo, ya que un empleado satisfecho es un cliente satisfecho.


Existen roles cuya función principal es gestionar el servicio de manera interna, así como el equipo de asesores a su cargo.

l l l





LÍDER DE EQUIPO

43

l Apoyar y formar a las personas que se incorporan al servicio y detectar necesidades de información del equipo.

l Brindar ayuda y soporte a cualquier inquietud o situación compleja de un asesor que llame, contando en ciertas ocasiones con figuras de apoyo.

l Escalar cuestiones complejas al supervisor, al gerente o a la empresa cliente, para asegurar que se presta una solución adecuada en tiempo, forma y calidad.

l Revisar que los niveles de absentismo de los asesores debidos a retrasos o bajas médicas están dentro de los parámetros adecuados.

l Realizar el control del correcto dimensionamiento del equipo, equilibrando las cargas de trabajo, y analizar la curva de llamadas para actualizar los turnos en caso de que se considere necesario.

FUNCIONES

EXISTENTES

l Analizar y definir potenciales mejoras para incrementar la eficiencia de las campañas.

l Liderar y gestionar al equipo (por ejemplo, posible frustración o estrés del grupo), asegurando la motivación constante de los asesores.

l Realizar un seguimiento en tiempo real de la actividad de los equipos, tomando decisiones y proponiendo acciones sobre la marcha.

EXISTENTES


TRANSFORMADAS

l Asegurar que la operativa funciona correctamente (por ejemplo, posibles incidencias en las aplicaciones), así como que el sistema realiza la codificación de manera correcta o, encaso contrario, escalar al equipo técnico según el procedimiento definido para su resolución.

l Realizar los informes de seguimiento sobre los niveles de atención y de servicio, la evolución de las campañas y el análisis de los KPI con el fin de asegurar su cumplimiento. En caso contrario, dar feedback al equipo para asegurar la mejora continua.

l Supervisar los indicadores de productividad de cada persona de su equipo, asegurando su alineamiento con los incentivos o, en caso necesario, tomar las decisiones precisas para mejorarlos (por ejemplo, número de transferencias a departamentos, tiempo de dedicación, etc.).

l Realizar las escuchas establecidas por la compañía a todos los asesores de su equipo y revisar las incidencias abiertas y transacciones que los asesores no pueden gestionar por su margen de actuación.

LÍDER DE EQUIPO

TRANSFORMADAS



NIVEL COMPETENCIAL



lUn entorno de trabajo basado en la tecnología y un servicio personalizado, en el que surgen incidencias y dudas, cada vez más complejas, escaladas por los asesores.

Mantenerse actualizado sobre los potenciales problemas y los procedimientos que se deben seguir para su resolución.

Normas y tareas lNecesidad de gestionar equipos de forma equilibrada entre los distintos niveles jerárquicos y transmitiendo siempre los procedimientos establecidos.

Asegurar el cumplimiento en la realización de tareas, con calidad y en el plazo acordado por los KPI, asegurando la mejor experiencia del empleado.

Gestión de personas l


Iniciativa y toma de decisiones l



Era de la experiencia en la que el trato, la hiperpersonalización y el servicio al cliente son aspectos diferenciales.

Participar en el trato al cliente cuando el equipo lo requiera, ayudando a los agentes en la gestión de conflictos.

Orientación al logro l

De forma mensual se establecen métricas exigentes que cumplir para asegurar la mejor experiencia del cliente.

Foco en las métricas y el alcance de los objetivos establecidos por el cliente, entendiendo el impacto de cada acción en ellas.

Razonamiento matemático l No analizada al detalle por no considerarse una competencia

fuertemente impactada por la digitalización.

Ser digital lMultitud de aplicaciones y herramientas para realizar el registro de transacciones o gestiones, tanto del propio contact center como de la empresa cliente.

Manejo y consulta de multitud de aplicaciones de manera ágil.

Trabajo en equipo lEvolución de los perfiles, que marca el paso de especialista en personas a especialista en personas y tecnología, gestionando la relación entre ellos.

Capacidad de trabajar en equipo, de transmitir directrices y de mantener siempre una buena actitud, inculcando la perseverancia a los perfiles.

COMPETENCIAS


LÍDER DE EQUIPO


Creación de documentos.



Comparte archivos online La nube La tabla inteligente Mundo digital Tu nueva agenda

02Herramientas

colaborativas para el intercambio

y almacenamiento de documentos.

03Servicios de

almacenamiento, herramientas colaborativas y seguridad.

04Hojas de cálculo. Almacenamiento de datos y análisis de la información.

05Entorno digital,

tendencias, cambios e impactos en

la forma de trabajar.

06Recursos y

herramientas para la organización y planificación del día a día.

Conocimientos tecnológicos y digitalesBases de datos de clientes: software CRMSoftware de distribución de llamadas (ACD)Software de grabación de conversacionesSoftware de acceso remotoGestión de correo electrónicoSoftware de respuesta interactivaSoftware de colaboraciónSoftware de cálculoSoftware de edición de textosSoftware de gestión documentalSoftware de gestión de bases de datosSoftware de gestión de proyectosSoftware de gestión de tiempos

Conocimientos profesionalesMetodologías ágilesConocimientos sobre el productoOrganización del contact centerTipología de peticiones y categorizaciónMétricas, estadísticas y funcionamiento de SLAIdiomas (muy valorado el inglés)

CONOCIMIENTOS


Área de talento

1Controlador de tráficoEl controlador de tráfico o agente force, para asegurar una excelente atención al cliente.

Líder de equipo


NUEVOS PUESTOS

Analista de datos



Asesor digital


Breve descripciónl Controlar el tráfico de llamadas.

l Maximizar el rendimiento del contact center mediante el análisis de datos y estadísticas en tiempo real.

l Realizar los ajustes de personal durante el día y establecer los dimensionamientos, los turnos de trabajo y la distribución de los tiempos no efectivos de los asesores.


l Experiencia de al menos un año como administrativo/force en un contact center.

Habilidades

l Nivel alto de Excel o Access.

l Capacidad analítica y de resolución de conflictos.

l Habilidades comunicativas.

Formación


l Control y conocimiento de aplicaciones de monitorización.



MEDIO

25 % 50 % 75 % 100 %0 %

CONTROLADOR DE TRÁFICO


Principales tendencias o cambios observadosl Creciente importancia de la experiencia de cliente por parte

de las compañías, monitorizada de manera permanente a través de unas métricas claramente definidas por la compañía cliente.

l Crecientes canales y necesidad de omnicanalidad, integrando todos los datos para el seguimiento de las métricas.

Principales retos del puestol Gestionar constantemente la frustración relacionada con el

seguimiento en tiempo real de las métricas, las llamadas en cola, los tiempos de espera, los tiempos de dedicación a las llamadas, etc.

l Disponer de la capacidad analítica y de decisión para asegurar que se cumplen las métricas establecidas por el negocio.

l Realizar un seguimiento y monitorización de los canales de manera integral, con la posibilidad de distribuir las cargas y tareas entre las personas del equipo a partir de una foto global.


Existen roles cuya función principal es gestionar el servicio de manera interna (tareas de back-office, control de tiempos, redirección de llamadas, etc.).

l l l




l Conducir y supervisar el tráfico de llamadas conforme a las especificaciones y sistemas de cada cliente, optimizando los recursos necesarios.

l Supervisar el cumplimiento de estadísticas en tiempo real y comunicárselo al líder de equipo para garantizar que la actividad telefónica y no telefónica (back-office) se administra de manera eficiente.

l Controlar las caídas del sistema y gestionar su reporte a segundo nivel en caso necesario, con el seguimiento oportuno hasta su resolución.

l Monitorizar el CMS para analizar las llamadas en cola y el tiempo de conversación excesivo para comunicarlo al líder de equipo de la campaña.

l Supervisar los horarios de descanso y almuerzo, las llegadas tardías y las salidas anticipadas para garantizar los niveles adecuados de personal y cumplimiento y controlar los planes de recuperación de retrasos.

FUNCIONES

EXISTENTES


TRANSFORMADAS

l Realizar informes de productividad de los asesores y de actividad de las campañas, así como informes de inicio y cierre de sesión, con el objetivo de detectar posibles retrasos por parte de los equipos, y actualizar los datos en la aplicación correspondiente.

l Utilizar las herramientas oportunas para analizar las estadísticas en tiempo real sobre la actividad de los asesores en comparación con la previsión y proporcionar las recomendaciones necesarias al líder de equipo.

l Recabar información de los asesores sobre las llamadas salientes pendientes y decidir, basándose en la planificación y el volumen de llamadas, el momento oportuno para devolver las llamadas a los clientes.




NIVEL COMPETENCIAL



l

Organizaciones data-driven, lo que hace necesario apalancarse en los datos para la toma de decisiones.

Entender la evolución de las métricas y ser capaz de determinar qué acción se precisa en cada momento.

Flexibilidad lCapacidad de visualizar en tiempo real estadísticas y métricas.

Toma de decisiones rápida y ágil en función de las métricas, estadísticas y volumen de trabajo (asesores en on o en off, etc.).



Organización propia l



Foco en ofrecer una experiencia única a los clientes como prioridad estratégica.

Control en tiempo real de los tiempos de espera y de dedicación a las llamadas para tomar decisiones de acuerdo con las métricas, con el objetivo de favorecer al cliente.


“Era de la experiencia”, por lo que las métricas de servicio desempeñan un papel fundamental.

Gran entendimiento y orientación al cumplimiento de métricas de manera diaria, semanal y mensual.



Ser digital lOrientación constante a las métricas que impacta en la gestión de los tiempos dedicados por cada asesor a diferentes tareas.

Capacidad de informar a los compañeros y de dar feedback con asertividad sobre los tiempos dedicados a las llamadas y a los descansos.

Tolerancia a la frustración l No analizada al detalle por no considerarse una competencia


COMPETENCIASCada vez más, las organizaciones son data-driven, por lo que precisan de información cuantitativa que guíe la toma de decisiones.

Capacidad de entender la evolución de las métricas y de extraer los mensajes adecuados para hacer recomendaciones sobre las decisiones que se deben tomar.



Herramientas colaborativas para

el intercambio y almacenamiento de documentos.

Comparte archivos online La tabla inteligenteLa nube Mundo digital Sistemas y programas Tu nueva agenda

02Servicios de

almacenamiento, herramientas colaborativas y seguridad.

03Hojas de cálculo.

Almacenamiento de datos y análisis de

la información.

04Entorno digital,



05Sistemas operativos,

software libre y privado. Windows

y principales funcionalidades.

06Recursos y

herramientas para la organización y

planificación del día a día.

Conocimientos tecnológicos y digitalesBases de datos de clientes: software CRMSoftware de distribución de llamadas (ACD)Software de grabación de conversacionesSoftware de acceso remotoGestión de correo electrónicoSoftware de gestión de tiemposSoftware de respuesta interactivaSoftware de cálculoSoftware de edición de textosSoftware de gestión documentalSoftware de gestión de bases de datos

Conocimientos profesionalesConocimientos sobre el productoOrganización del contact centerTipología de peticiones y categorizaciónMétricas, estadísticas y funcionamiento de SLA

CONOCIMIENTOS



Área de talento

1



Analista de datos La emisión es una actividad muy relevante y el análisis de datos para esta actividad es clave.

Líder de equipo


NUEVOS PUESTOS



Asesor digital

En esta era de la información, caracterizada por una revolución centrada en las tecnologías de la información y la comunicación, las compañías comienzan a interiorizar la idea de que los datos se han convertido en el activo más importante para competir y aportar una experiencia diferencial.

de los líderes de negocio cita los datos como uno de los recursos clave y un factor distintivo fundamental para los negocios

90 %l Entender qué está pasando

l Tomar decisiones

l Interpretar la información que ofrecen los datos para mejorar y solucionar

l Predecir, simular y optimizar

ANALISTA DE DATOS

LOS DATOS SON EL NUEVO PETRÓLEO...

Resultados/datos Cuadro de mandoInteracciones con clientes



Breve descripciónl Extraer, limpiar, analizar y visualizar

datos cuya información sirve para ofrecer la mejor atención al cliente.

l Saber analizar y encontrar “historias” en los datos y comunicarlas de manera efectiva para prestar apoyo en la toma de decisiones de los responsables.

l Depurar los datos en caso necesario.


l Experiencia mínima de al menos tres años como responsable de un contact center gestionando reportes y datos de rendimiento.

Habilidades

l Nivel alto de Excel o Access.

l Creatividad e ingenio en la comunicación y fluidez en la comunicación escrita a nivel avanzado.

l Capacidad analítica y de interpretación de resultados.

Formación


l Conocimientos de SQL, bases de datos y herramientas de explotación de datos. Se valorarán conocimientos de SAS y lenguaje R, así como cursos en estadística o matemáticas.



ALTO

25 % 50 % 75 % 100 %0 %


100 %

Principales tendencias o cambios observadosl Auge de la inteligencia artificial; aunque existe desde 1950,

su importancia ha aumentado al disponer hoy del mayor número de datos de la historia y de tecnología capaz de procesar tal volumen de información.

l Disponibilidad de datos, que permite a las organizaciones ser data-driven, con la capacidad de evaluar el conjunto de interacciones y resultados del contact center (resolución de incidencias, tipos de incidencias y estados, equipos que se deben reforzar, especialistas con mayor o menor nivel de resolución…) y tomar decisiones en línea.

l Crecimiento del 200 % del área de analytics y business intelligence.

Principales retos del puestol Capacidad de comprensión de los datos para realizar

recomendaciones y reflexionar sobre la situación del centro y las necesidades de la organización.

l Gestión efectiva de la comunicación, con la capacidad de interpretar las historias que revelan los datos numéricos para, a través de un buen uso del lenguaje y la capacidad de abstracción, ser capaz de transmitir los resultados a la organización de manera entendible.


Existen roles cuya función principal es resolver los enigmas e historias que ofrecen los datos.

l l l


ANALISTA DE DATOS


l Definir cuadros de mando en función de las necesidades de los diferentes colectivos o perfiles del contact center (por ejemplo, reporte diario a los asesores sobre su actividad, calidad del servicio y satisfacción de los usuarios).

l Programar o parametrizar el envío automático de los informes en PDF de manera diaria, semanal o mensual.

l Interpretar patrones de comportamiento de los clientes, pasando de un enfoque por segmentos a un enfoque de hiperpersonalización.

l Analizar la foto global de todos los canales y extraer conclusiones o insights.

l Analizar y trabajar en modelos predictivos (por ejemplo, modelo predictivo de abandono de la compañía por parte de los clientes).

FUNCIONES

l Tomar decisiones básicas basándose en los datos y proponer a los mandos superiores potenciales ideas de mejora o toma de decisiones para asegurar el mejor servicio a los clientes o una mejor aportación de valor y eficiencia del equipo.

l Depurar los datos y asegurar su calidad.

l Etiquetar la información para un mejor uso.

l Identificar nuevas fuentes y métodos para mejorar la recolección de datos, el análisis y la presentación de informes.

l Interpretar el sentido y el relato que revelan los datos y saber analizarlos y visualizarlos.


NIVEL COMPETENCIAL



lOrganizaciones cada vez más data-driven, por lo que precisan información cuantitativa que guíe la toma de decisiones.

Entender la evolución de las métricas y ser capaz de extraer los mensajes adecuados para hacer recomendaciones sobre las decisiones que se deben tomar.

Autoconfianza l No analizada al detalle por no considerarse una competencia fuertemente impactada por la digitalización.

Calidad de trabajo l

Necesidad de inmediatez y disponibilidad continua de información para la toma de decisiones, debido al carácter data-driven de las organizaciones.

Alta calidad del trabajo generado, sin posibilidad de segundas revisiones debido a la rapidez necesaria en la respuesta.

Comunicación lPrioridad en el análisis y transmisión del mensaje que esconden los datos, sobre la capacidad informática, matemática o estadística de los analistas de datos.

Capacidad de unir los diferentes ámbitos con el fin de que el análisis tenga un hilo argumental que lo haga sencillo y comprensible para el conjunto de los receptores.

Flexibilidad lVisibilidad en tiempo real de las estadísticas y métricas. Escalar las decisiones de forma rápida y ágil en función de

los resultados de las métricas y dar respuestas cuantitativas a preguntas para tomas de decisiones urgentes.




Foco de las compañías en ofrecer una experiencia única a los clientes y clientes internos como prioridad estratégica.

Análisis del rendimiento de los equipos y de las gestiones realizadas que facilite al cliente interno la toma de decisiones que favorezca la experiencia del cliente final.



Ser digital lLos datos como base sobre la que se estructura toda la inteligencia artificial y tecnología.

Extraer conclusiones de la información que se obtiene y monitoriza en la organización con el fin de orientar la evolución tecnológica y satisfacer al cliente.

COMPETENCIAS

ANALISTA DE DATOS



Nociones y funcionalidades

básicas de una base de datos.

Cómo ordeno la información La tabla inteligenteEncuentra

lo que buscas Mundo digital Qué sitios te interesan y por qué Sistemas y programas

02El poder de la información,

optimización de búsquedas.



la información.

04Entorno digital,



05Recursos y





Conocimientos tecnológicos y digitalesOfimática: correo electrónico, procesador de textoBases de datos de clientes: software CRMSoftware de grabación de conversacionesSoftware de cálculoSoftware de gestión documentalSoftware de gestión de bases de datosSoftware de gestión de tiemposLenguaje de programación de software (SQL)Herramientas de navegación webHerramientas de analítica y big data

Conocimientos profesionalesMetodologías ágilesConceptos básicos de estadísticaAnálisis de bases de datosInterpretación de escenariosMetodologías de depuración de datos

CONOCIMIENTOS



Área de talento

1


Analista de datos

Asesor y gestor de redes sociales Gestor de una herramienta de fidelización de clientes y medio de captación: las redes sociales.

Líder de equipo


NUEVOS PUESTOS


Asesor digital



Una explosión de las redes sociales...

... que transforma el ecosistema...

… requiriendo nuevos roles.

de personas utilizan Internet

de personas son usuarios deFacebook, quienes dedican una media de 13 horas al mes

de tuits diarios en Twitter

Ingente volumen de información, difícil de digerir.

Creciente poder de influencia de los clientes en las redes sociales.

El cliente, además de receptor de información, se convierte en productor de contenidos y en generador de opinión. Cobra fuerza el concepto de “prosumidor”.

Más allá de un ‘community manager’...

... los gestores de redes sociales

Para ser capaces de generar confianza, ventas y un fuerte posicionamiento de marca, las compañías ya no pueden dejar esta tarea únicamente a un community manager.

Es necesario un equipo dentro del contact center que se encargue de las redes sociales como herramienta de fidelización de clientes o como medio de captación.

3.000 millones

2.000 millones

500 millones

LAS REDES SOCIALES, EL RETO DE LOS ‘CONTACT CENTERS’...La evolución de las redes sociales durante los últimos años ha llevado a las compañías a plantear nuevos canales de contacto con sus clientes.


Breve descripciónl Atender y contactar con clientes y

potenciales clientes a través de las redes sociales, involucrándose y empleando todas las herramientas disponibles para comprender sus necesidades y darles respuesta, ganándose así su confianza y fidelizándolos.

l Aplicar la estrategia de comunicación digital en las redes sociales y monitorizar los comentarios y estadísticas.


l No es necesaria experiencia previa.

Habilidades

l Creatividad e ingenio muy valorados.

l Orientación a la generación de relaciones y comunicación escrita a nivel avanzado.


Formación


l Amplio conocimiento en redes sociales.



ALTO

25 % 50 % 75 % 100 %0 %

ASESOR Y GESTOR DE REDES SOCIALES

Principales tendencias o cambios observadosl Incremento de la relevancia de las redes sociales en las

empresas, debido a la gran cantidad de tráfico que generan con su público objetivo.

l Establecimiento de relaciones con clientes, prescriptores e influencers del sector a través de las redes sociales, que además actúan como canales de atención al cliente.

l Cambio en el consumidor desde una actitud pasiva e invisible hacia una postura activa en la que quiere ser visto y escuchado y recibir una experiencia hiperpersonalizada en cualquier interacción.

Principales retos del puestol Aumentar la comunidad para detectar a los potenciales

clientes y prescriptores, con el objetivo de establecer relaciones duraderas y estables, que contribuyan a la consecución final de los objetivos de la compañía.

l Enfocar el incremento de la comunidad en el alto valor y la aportación de calidad a la compañía.

l Mantener la guía de estilo de la compañía para asegurar la homogeneidad de los mensajes y las comunicaciones con los clientes.

l Mantener el equilibrio y saber gestionar los comentarios públicos potencialmente más perjudiciales de los clientes para garantizar que no se daña la imagen de marca.


Existen roles cuya función principal es realizar los tres tipos de tareas: resolver las dudas o consultas del cliente asegurando el mejor servicio, gestionar el servicio y las tareas end-to-end, y fidelizar al cliente convirtiéndolo en embajador de la marca.

l l l




l Gestionar las redes sociales y los perfiles de la marca siguiendo la estrategia digital.

l Proponer acciones que optimicen la estrategia digital de acuerdo con los cambios o innovaciones y analizando las principales tendencias de contenidos en las redes sociales.

l Desarrollar el contenido necesario para cada una de las redes sociales, definido por el community manager de la compañía.

l Ejecutar el post planning establecido por la compañía, realizar las actualizaciones diarias, moderar y canalizar eficientemente los comentarios y preguntas de los clientes, cumpliendo con los plazos de respuesta a través de la red social que gestiona.

l Generar reportes sobre el desempeño y controlar las estadísticas y KPI de las redes sociales, apoyándose en herramientas.

l Escalar información al community manager de la compañía en caso de crisis de marca.

FUNCIONES

l Contactar con clientes y potenciales clientes para concertar citas comerciales, así como realizar recordatorios a través de diferentes canales y efectuar ventas cruzadas.

l Actualizar los contenidos de noticias, eventos, secciones, minisecciones del sitio web y piezas gráficas (banners, flyers, gifs, etc.).

l Proponer y elaborar mejoras para una buena experiencia de usuario en la página web.

l Resolver reclamaciones por supuestos errores y resolver consultas de los clientes a través de las redes sociales, utilizando las herramientas de atención al cliente al igual que el resto de los asesores (por ejemplo, CRM para datos de clientes, datos administrativos, Jira para incidencias y reclamaciones, etc.).




NIVEL COMPETENCIAL



lCambio en las expectativas del cliente: inmediatez y solución en el primer contacto.

Variedad de aplicaciones y gran cantidad de datos que interpretar o saber analizar para dar la respuesta que más valor aporta al cliente.

Autocontrol l No analizada al detalle por no considerarse una competencia fuertemente impactada por la digitalización.

Capacidad de relación l No analizada al detalle por no considerarse una competencia


Comunicación lCrecimiento de los canales escritos en un 30 %-35 % anual: correo electrónico, WhatsApp, SMS, redes sociales, chat, chatbot, etc.

Capacidad de expresión escrita y de adaptar el lenguaje a una red social corporativa con alta repercusión.

Flexibilidad lEntorno, productos, servicios y condiciones en constante cambio, requiriendo una especialización de los asesores cada vez más compleja.

Mayor polivalencia y habilidades múltiples, con la capacidad, en caso necesario, de dar soporte en otras actividades, canales o departamentos.


Era de la experiencia, en la que el trato, la hiperpersonalización y el servicio al cliente son diferenciales.

Comprensión de los intereses y necesidades de los clientes para poder comunicarse con ellos de una manera apropiada a su contexto, educación…

Ser digital l Explosión de las redes sociales y de la concienciación en torno a la ciberseguridad.

Manejo de las redes sociales con soltura y conocimiento de los potenciales riesgos en la red.

Tolerancia a la frustración l No analizada al detalle por no considerarse una competencia


Trabajo en equipo l

Necesidad de agilidad y colaboración para dar respuesta a un entorno cada vez más exigente, que propicia también la forma de trabajo agile en los contact centers.

Trabajar en equipos multidisciplinares, compuestos por personas de perfiles diferentes.

COMPETENCIAS



Beneficios, riesgos y funcionalidades

básicas de las redes sociales.

Apúntate a las redes sociales ExprésateEncuentra

lo que buscas Mundo digital Navega de forma segura

¿Te gusta lo que vendo?

02El poder de la información, optimización

de búsquedas.



disponibles.

04Entorno digital,



05Identidad digital,

huella digital, hackers y medidas

de seguridad.

06Gestión de la

experiencia de venta a través de

medios digitales.

Conocimientos tecnológicos y digitalesOfimática: correo electrónico, procesador de textos, hojas de cálculo, etc.Software de grabación de conversacionesSoftware de gestión de tiemposSoftware de videoconferenciasHerramientas de navegación webHerramientas de comunicaciónSoftware de gestión documentalSoftware de creación y edición de páginas webSoftware de colaboraciónSoftware de gestión de personas

Conocimientos profesionalesConocimientos sobre el productoFuncionamiento de las redes socialesEstrategias de influencia y conocimientos básicos de gestión de marcaGestión de herramientas de fidelizaciónOrganización del contact centerTipología de peticiones y categorizaciónConocimiento de la ciberseguridadExtracción, medición y análisis de datos y cuadro de mandosMétricas y funcionamiento de SLAIdiomas (muy valorado el inglés)

CONOCIMIENTOS



Área de talento

1


Analista de datos


Generador de contenidos Dotar de contenidos a las redes sociales que permitan establecer diálogos bidireccionales, crear audiencias, humanizar la marca y generar valor.

Líder de equipo


NUEVOS PUESTOS

Asesor digital


Breve descripciónl Generar y actualizar el contenido de las

diferentes plataformas de la compañía, tanto internas como externas, dinamizar las comunidades y prestar apoyo en la comunicación interna.

l Realizar el calendario de publicaciones para cada red social teniendo en cuenta las líneas estratégicas de contenido definidas para la marca según cada red social.



Habilidades

l Capacidad de relacionarse y trabajar con diferentes equipos para recopilar la información.

l Planificación de tareas y capacidad de adaptarse a cambios de planificación.

l Creatividad e ingenio en la comunicación y fluidez en la comunicación escrita a nivel avanzado.


Formación


l Amplio conocimiento de redes sociales.



ALTO

25 % 50 % 75 % 100 %0 %

GENERADOR DE CONTENIDOS



Principales tendencias o cambios observadosl Incremento de la relevancia de las redes sociales en las

empresas, debido a la gran cantidad de tráfico que generan con su público objetivo.

l Los clientes buscan y demandan autogestión, requiriendo una web o un portal más completos y manejables.

l El cambio constante de los productos y servicios requiere una extrema actualización de los asesores, para lo que se requiere un portal para realizar consultas y facilitar la colaboración y la resolución de dudas entre compañeros (wikis e intranets).

Principales retos del puestol Identificar contenidos relevantes que hay que incluir o

actualizar en el portal del cliente y empleado.

l Trabajar con diferentes equipos para captar el conocimiento con el objetivo de actualizar y alimentar el contenido.

l Cuidar la guía de estilo de la compañía para mantener la homogeneidad de los mensajes y las comunicaciones hacia los clientes.

Características del puestoLos puestos relacionados con la atención al cliente pueden tener tres principales objetivos (o alcance de su servicio).

Existen roles cuya función principal es resolver las dudas del cliente interno y externo a través de la generación de contenidos, así como gestionar y contactar con los diferentes equipos para asegurar que la información es lo más completa posible.

l l l



l Actualizar el repositorio en la plataforma de knowledge base o wikis.

l Crear y desarrollar contenido para clientes en función de los objetivos de la estrategia corporativa previamente definidos.

l Aglutinar y recabar la información de todos los asesores para actualizar las wikis o knowledge base internas.

l Realizar el seguimiento de los KPI de utilización o valoración de los contenidos para identificar potenciales puntos de mejora.

l Redactar posts en la comunidad de la compañía para dinamizar la participación.

l Analizar el entorno social y digital tanto del cliente como de la competencia para establecer puntos de referencia y aumentar el contenido digital.

l Proponer contenido en tiempo real basado en las tendencias de los medios sociales.

FUNCIONES

l Mantener una comprensión completa de la estrategia de comunicación corporativa y de los planes de comunicación establecidos.

l Colaborar con los stakeholders para crear contenido convincente que apoye el relato de la marca a lo largo del viaje del cliente.

l Adaptar los contenidos a las distintas audiencias utilizando insights y análisis de datos.

l Impulsar el desarrollo, despliegue y gestión de los estándares y directrices de la marca.

l Identificar potenciales mejoras de la navegación en los diferentes portales y transmitirlos al experto en experiencia de usuario.



NIVEL COMPETENCIAL


Autoconfianza l No analizada al detalle por no considerarse una competencia fuertemente impactada por la digitalización.


Cambio en las expectativas del cliente: inmediatez y disponibilidad continua de nueva información.

Alta calidad en el trabajo generado, dada la rapidez a la que se necesita actualizar la información y los contenidos, sin tiempo para segundas revisiones.

Comunicación lRelevancia de las redes sociales y portales en las empresas, con el objetivo de conseguir comunidades de calidad con las que establecer relaciones.

Capacidad de expresión escrita y de adaptar el lenguaje a una red social corporativa con alta repercusión, así como de transmitir información relevante de forma atractiva para la comunidad.

Creatividad e innovación l


Organización propia l



Era de la experiencia, en la que el trato, la hiperpersonalización y el servicio al cliente son aspectos diferenciales.

Anticipación de los intereses y necesidades de los clientes para atenderlos de acuerdo con su contexto y ofrecer una correcta imagen de la marca.


Altas expectativas de la audiencia en lo referente al contenido, lo que implica recopilar toda la información necesaria para responder a esta necesidad.

Generar el contenido apropiado en forma y tiempo.

Ser digital l Explosión de las redes sociales y de la concienciación en torno a la ciberseguridad.

Manejo de las redes sociales con soltura y conocimiento de los potenciales riesgos que conllevan.

Trabajo en equipo l

Evolución de los perfiles hacia una especialización en la tecnología, por lo que se requiere la colaboración entre estos perfiles y expertos funcionales y técnicos.

Trabajo en equipo para obtener del resto de los perfiles el conocimiento técnico que hay que plasmar en los contenidos.

COMPETENCIAS





Beneficios, riesgos y funcionalidades

básicas de las redes sociales.

Apúntate a las redes sociales

Encuentra lo que buscas

Crea tus propios documentos Exprésate Mundo digital Qué sitios te interesan

y por qué

02Creación de documentos.


03El poder de la información, optimización

de búsquedas.



disponibles.

05Entorno digital,



06Recursos y


Conocimientos tecnológicos y digitalesOfimática: procesador de textos, correo electrónicoSoftware de gestión documentalSoftware de creación y edición de páginas webSoftware de colaboraciónCreación de HTML

Conocimientos profesionalesMetodologías ágilesConocimientos sobre el productoInvestigación, redacción y ediciónAlto conocimiento de buscadores y canales de distribución de contenidos onlineManejo de herramientas métricasOrganización de un contact center y roles y responsabilidades dentro de cada función

CONOCIMIENTOS


Área de talento

2


Asistente de IACoach de inteligencia artificial que asegura un rendimiento óptimo, averigua la causa de los posibles malos desempeños y propone acciones para la mejora del sistema.

Asistente de RPA

NUEVOS PUESTOS


Breve descripciónl Llevar a cabo un análisis continuo del

robot, realizando tareas de testeo y revisión del rendimiento de los sistemas inteligentes.

l Desempeñar una función de coach, analizando los resultados para identificar las causas de los fallos e incidencias con el objetivo de proponer acciones que mejoren los sistemas.



Habilidades

l Capacidad analítica.

l Creatividad e ingenio a la hora de presentar soluciones de RPA.

l Curiosidad e interés por la robótica.

l Manejo de Word/Excel para documentar los resultados de las pruebas.

Formación

l Ciclo formativo de grado superior.

l Se valorarán conocimientos de bases de datos o SQL.



ALTO

25 % 50 % 75 % 100 %0 %

ASISTENTE DE IA


Principales tendencias o cambios observadosl Con respecto a los sistemas inteligentes, se tiende a pensar

que los robots realizan todo el trabajo, pero el matiz está en que precisan de supervisión y control humano para su correcto funcionamiento.

l La clave de esta tecnología no está en la eliminación de puestos de trabajo, sino en la liberación de tiempo de las personas para dedicarlo a tareas de mayor valor.

l Creación de nuevos puestos de trabajo en torno a los robots a los que optar con un re-skilling sencillo en técnica robótica.

Principales retos del puestol La IA y la RPA son campos complejos, pero la formación

específica en contenidos básicos de robótica permite desarrollar nuevos roles.

l Capacidad analítica alta para poder analizar los datos con éxito, determinar la causa de cualquier incidencia en el robot y resolverla.

Características del puestoLos nuevos puestos digitales y relacionados con las nuevas tecnologías tienen diferentes grados de complementariedad con la máquina.

Existen roles cuya función principal es formar a los robots para que sean capaces de dar respuesta a los diferentes escenarios (“entrena”), roles que son capaces de analizar el output de los robots y entenderlo (“explica”) y roles que monitorizan y mejoran los robots o herramientas (“mejora”).

l l l

ENTRENA EXPLICA MEJORA



l Entrenar a la inteligencia artificial revisando las respuestas y proporcionando comentarios consistentes e incluir en la base de datos las respuestas o escenarios correctos para asegurar su buen funcionamiento, actualización y entrenamiento.

l Revisar los comentarios de los clientes sobre el comportamiento de la IA y documentar las acciones tomadas.

l Introducir nuevos escenarios o casos no contemplados para asegurar el aprendizaje constante de la máquina y avisar o escalar sus posibles errores y malos juicios.

l Inspeccionar las funciones que generan los usuarios del sistema y construir un data set para asegurar el aprendizaje del sistema.

l Identificar casos que van en contra de la ética y velar por evitarlos.

l Realizar tareas de testeo de pruebas de revisión del rendimiento de la tecnología de IA programada.

FUNCIONES

l Documentar los procedimientos y resultados de las pruebas de testeo realizadas.

l Determinar las causas de las que deriven los problemas o fallos de funcionamiento.

l Mantener un registro de seguimiento de la trayectoria de la tecnología para maximizar la eficiencia, la seguridad y la calidad.

l Proporcionar información a supervisores, compañeros de trabajo y subordinados sobre el seguimiento del rendimiento de las tecnologías de IA.

ASISTENTE DE IA



NIVEL COMPETENCIAL



lLas soluciones de IA sirven para desarrollar una operativa excelente, por lo que sus posibles fallos tienen un impacto directo en los resultados de negocio. Por este motivo, necesitan ser solucionados con precisión.

Interpretar y saber analizar una importante variedad de aplicaciones y una gran cantidad de datos para poder determinar la causa de cualquier incidencia en el asistente virtual y ponerle remedio.


Las soluciones de IA facilitan la operativa del negocio, por lo que requieren una gran calidad que evite la necesidad de correcciones en las tareas.

Dada la rapidez a la que se necesita cubrir las necesidades de negocio, las soluciones deben ser entrenadas para que funcionen con alta calidad.

Normas y tareas lLas normas y funcionalidades varían en función de la tecnología, pero siempre deben ser conocidas y respetadas.

Estar al día y conocer las normas y funcionalidades para ser capaz de crear robots que aseguren el seguimiento de los valores humanos y la moral.



Interés por aprender l



El objetivo del perfil es hacer funcionar el robot, logrando cumplir antes de la implantación los estándares y objetivos de calidad fijados.

Conseguir solucionar las potenciales incidencias o “enigmas” de la tecnología antes de la implantación.



Ser digital lLa inteligencia artificial está presente en la transformación digital y dentro de ella.

Manejo de los conceptos de IA con soltura y conocimientos adecuados para realizar las tareas encomendadas al puesto de trabajo.

Trabajo en equipo l

La evolución de los perfiles pasa de ser especialistas en procesos a ser especialistas en tecnología, por lo que se precisa colaboración con otros perfiles y expertos funcionales y técnicos.

Capacidad de trabajar en equipo, ya que se precisa colaborar con el negocio además de con otros perfiles técnicos para crear y desarrollar el asistente virtual.

COMPETENCIAS


ASISTENTE DE IA

Componentes físicos


Elementos básicos de hardware, dispositivos externos y tendencias

en dispositivos digitales.

La necesidad de estar conectados

Crea tus propios documentos La tabla inteligente Mundo digital Sistemas y programas



03Internet; intranet y

extranet; formas de conexión (ámbito social y laboral).



la información.

05Entorno digital,






Conocimientos tecnológicos y digitalesOfimática: hojas de cálculo, procesadores de texto, presentaciones, correo electrónicoSoftware de edición de textosHerramientas de inteligencia artificial, machine learning y deep learningSoftware de gestión documentalSoftware de colaboraciónLenguaje de programación de software (SQL)Herramientas de gestión conversacional NLP (Natural Language Processing)

Conocimientos profesionalesMetodologías de desarrollo de sistemas (ágiles y no ágiles)Metodología de IA/modelos de calidadConocimientos de gestión de bases de datosConocimiento de los procesos de negocioConocimiento del negocioInglés medioPreparación de planes de testeo y pruebasExtracción y medición, análisis de datos y cuadro de mando

CONOCIMIENTOS


Área de talento

2


Asistente de IA

Asistente de RPAResponsable último de los robots que monitoriza su uso y gestiona que su desempeño se produzca en la forma y el tiempo adecuados.

NUEVOS PUESTOS


Breve descripciónl Analizar diariamente el grado de

utilización de los robots y su rendimiento para identificar deficiencias o fallos y realizar su mantenimiento.

l En caso de incidencias, analizar en profundidad su causa y realizar pruebas de testeo. Arreglar el robot siguiendo las instrucciones indicadas.



Habilidades

l Orientación a la tarea.

l Capacidad analítica.


l Gestión asíncrona.

l Manejo de Word/Excel para documentar los resultados de las pruebas.

Formación


l Conocimientos de conceptos de programación, .NET, SQL, MS Business Intelligence, Visual Basic. Se valorarán conocimientos de bases de datos o SQL.



ALTO

25 % 50 % 75 % 100 %0 %

ASISTENTE DE RPA


Principales tendencias o cambios observadosl Con respecto a los sistemas inteligentes, se tiende a pensar

que los robots realizan todo el trabajo, pero el matiz está en que precisan de supervisión y control humano para su correcto funcionamiento.

l La clave de esta tecnología no está en la eliminación de puestos de trabajo, sino en la liberación de tiempo de las personas para dedicarlo a tareas de mayor valor.

l Creación de nuevos puestos de trabajo en torno a los robots a los que optar con un re-skilling sencillo en técnica robótica.

Principales retos del puestol La IA y la RPA son campos complejos, pero la formación

específica en contenidos básicos de robótica permite desarrollar nuevos roles.

l Capacidad analítica alta para poder analizar los datos con éxito, determinar la causa de cualquier incidencia en el robot y resolverla.



l l l




l Analizar diariamente el dashboard de utilización de los procesos de automatización y analizar sus estadísticas.

l Asegurar la eficiencia de los flujos de trabajo para garantizar el correcto funcionamiento de los procesos. Programar procesos básicos utilizando RPA.

l Realizar el mantenimiento desde el punto de vista funcional.

l Realizar tareas de testeo de pruebas de revisión del rendimiento de los procesos de automatización programados.

l Documentar los procedimientos y resultados de las pruebas de testeo realizadas.

l Mantener un registro de seguimiento de la trayectoria de los procesos de automatización para maximizar la eficiencia, la seguridad y la calidad.

FUNCIONES

l Montar y desmontar los procesos de automatización o equipos periféricos para realizar reparaciones, como, por ejemplo, el reemplazo de placas de circuito, sensores, controladores y codificadores defectuosos, y llevar un registro de las tareas de mantenimiento.

l Proporcionar información a supervisores, compañeros de trabajo y subordinados sobre el seguimiento del rendimiento de los procesos de automatización.

l Identificar potenciales mejoras o tareas automatizables y programables en las herramientas RPA.

ASISTENTE DE RPA



NIVEL COMPETENCIAL



lLas soluciones de RPA sirven para desarrollar una operativa excelente, por lo que sus posibles fallos tienen un impacto directo en los resultados de negocio. Por este motivo, necesitan ser solucionados con precisión.

Interpretar y saber analizar una gran variedad de aplicaciones y una gran cantidad de datos para poder determinar qué les ocurre a los procesos de automatización y remediarlo.


Las soluciones de RPA facilitan la operativa del negocio, por lo que requieren una gran calidad que evite la necesidad de correcciones en las tareas.

Dada la rapidez a la que es necesario cubrir las necesidades de negocio, se debe asegurar una alta calidad en el funcionamiento de las soluciones.


Estar al día y conocer las normas y funcionalidades para ser capaz de crear procesos de automatización que aseguren el seguimiento de los valores humanos y la moral.




En la era de la experiencia, el trato al cliente interno es un aspecto fundamental.

Anticipación de los intereses y necesidades de los clientes para ofrecer de manera rápida soluciones adecuadas a sus problemas con los procesos de automatización.


La RPA es una herramienta que permite liberar trabajo para realizar otras funciones, por lo que es necesario que el tiempo invertido en su desarrollo asegure un buen funcionamiento.

Foco en la tarea para trabajar en procesos sucesivos, asegurando que se alcanzan los objetivos establecidos por el diseñador de los procesos de automatización.



Ser digital lLa IA está presente en la transformación digital y, dentro de ella, la RPA supone una solución básica para las compañías.

Manejo de los conceptos de RPA con soltura y conocimiento para realizar las tareas encomendadas al puesto de trabajo.

Trabajo en equipo l

Trabajar para la experiencia de usuario precisa colaborar con el cliente y con el equipo que gestiona y desarrolla las soluciones.

Capacidad de trabajar en equipo, ya que es preciso colaborar con el usuario para entender sus necesidades y saber trasladarlas al equipo técnico para que las comprenda e incluya en la solución.

COMPETENCIAS


ASISTENTE DE RPA













la información.

05Entorno digital,






Conocimientos tecnológicos y digitalesOfimática: hojas de cálculo, procesadores de texto, presentaciones, correo electrónicoHerramientas de desarrollo de RPASoftware de gestión documentalSoftware de gestión de bases de datosSoftware de colaboración

Conocimientos profesionalesMetodologías de desarrollo de sistemas (ágiles y no ágiles)Conocimientos sobre el negocioMetodología de calidad de IA/sistemas de gestión de la calidadMetodología de RPA/modelos de calidadPreparación de planes de testeo y pruebas para la detección temprana de defectosInglés medio

CONOCIMIENTOS


Área de talento

2

Asistente de IA Asistente de RPA

Operador de ciberseguridadVela por el control de la seguridad de los sistemas, vigilando las señales y siguiendo los procedimientos de seguridad establecidos.

NUEVOS PUESTOS


Breve descripciónl Vela por el control de la seguridad de

los sistemas, vigilando las señales y siguiendo los procedimientos de seguridad establecidos.

l Gestiona los avisos de seguridad que provienen de sistemas de control, dando valor y resolviendo aquellos casos que se consideren necesarios.



Habilidades

l Capacidad de entender alertas e indicadores.

l Constancia y seguimiento de procedimientos.

l Curiosidad por estudiar soluciones novedosas a eventos de los sistemas.

l Manejo de herramientas ofimáticas.

Formación


l No es imprescindible, pero se valora positivamente el conocimiento de inglés.


MEDIO

25 % 50 % 75 % 100 %0 %

OPERADOR DE CIBERSEGURIDAD


Principales tendencias o cambios observadosl Las estrategias de seguridad de las empresas deben

evolucionar, basándose en el aprendizaje y la inteligencia como aliados.

l El incremento de los ciberataques en los últimos años ha provocado que algunas de las empresas más grandes del mundo hayan sufrido brechas en sus sistemas de ciberseguridad que han puesto en peligro los datos de centenares de millones de consumidores o usuarios.

Principales retos del puestol La inteligencia y el tratamiento automatizado de eventos

son campos complejos, pero una formación específica en contenidos básicos puede permitir a los expertos en seguridad detectar los potenciales riesgos de una manera más proactiva y sencilla.

l Interés en desarrollar la capacidad analítica para poder detectar las potenciales brechas de seguridad.

l Actitud para aprender de los riesgos relacionados con la ciberseguridad, en constante evolución, y, por tanto, constante aprendizaje.



l l l




l Utilizar herramientas de vigilancia de la actividad para el seguimiento de eventos y análisis.

l Revisar que no existen brechas de seguridad.

l Gestionar las alertas, resolver casos y escalar aquellos que requieran un conocimiento más profundo del incidente o indicador.

l Mantener una actualización constante del conocimiento.

l Escalar los problemas correspondientes a los expertos técnicos.

l Dar soporte a la respuesta sobre el incidente cuando el análisis confirme su viabilidad.

l Asegurar que la información fluye entre sistemas de cliente de manera segura o, en caso contrario, escalarlo.

FUNCIONES

l Asignar y comprobar que solo los usuarios autorizados acceden a la información.

l Identificar casos que van en contra de la ética y velar por evitarlos.

l Determinar las causas de las que deriven los problemas o fallos de funcionamiento.

l Proporcionar información a supervisores y compañeros de trabajo sobre el seguimiento del rendimiento de la seguridad.




NIVEL COMPETENCIAL



lEl constante crecimiento y evolución de los ciberataques en esta era digital requiere una extrema vigilancia por parte de las compañías para no poner en riesgo los datos de sus clientes.

Capacidad de identificar potenciales problemas, entendiendo al detalle cada riesgo o ciberataque, para afrontar la alerta apoyado por las nuevas tecnologías de rastreo y monitorización.



Comunicación lLa comunicación es clave en un entorno con formas de trabajo cada vez más ágiles y equipos multidisciplinares.

Capacidad de transmitir los principales problemas o potenciales riesgos al resto de los equipos, asegurando su involucración.

Flexibilidad lAnte una realidad en constante cambio, con ciberataques cada vez más sofisticados, la adaptación al cambio es la única constante.

Capacidad de adaptarse al cambio, de identificar y priorizar los casos críticos o urgentes y de cambiar rápidamente el rumbo o las tareas cuando la situación lo requiera.



Normas y tareas l No analizada al detalle por no considerarse una competencia fuertemente impactada por la digitalización.


El objetivo del puesto es hacer funcionar los programas de la manera más segura posible, cumpliendo los estándares de seguridad.

Capacidad de solucionar las potenciales incidencias o “enigmas” de la seguridad cuando surgen.

Ser digital lEn una era digital en la que la omnicanalidad es una realidad, se colabora con robots y los clientes son, en muchos casos, nativos digitales, ser digital es fundamental.

Es importante abrirse a la transformación digital y comprender las nuevas tecnologías utilizadas por el equipo.

Trabajo en equipo l

La evolución de los perfiles requiere pasar de ser especialistas en procesos a ser especialistas en tecnología, por lo que se precisa colaborar con otros perfiles y expertos funcionales y técnicos.

Capacidad de trabajar en equipo, ya que se precisa colaborar con el negocio, con los expertos tecnológicos en seguridad y con otros equipos multidisciplinares.

COMPETENCIAS














la información.

05Entorno digital,






Conocimientos tecnológicos y digitalesOfimática: hojas de cálculo, procesadores de texto, presentaciones, correo electrónicoSoftware de edición de textosSoftware de gestión documentalSoftware de colaboración

Conocimientos profesionalesSeguridad, tecnología e Internet (conocimiento básico)Herramientas de monitorización de la actividad y rastreo de la redConocimiento funcional de los riesgos y ciberataquesTecnologías de seguridad (conocimiento básico)

CONOCIMIENTOS



Área de talento

3

Asistente de experiencia de usuario

Analista de calidad (IA)

Analista de calidad (RPA)

Asistente programador de automatización inteligente Asiste y apoya en el diseño, desarrollo y pruebas de soluciones de sistemas inteligentes.

Analista funcional

NUEVOS PUESTOS


¿Te imaginas tener como compañero de trabajo a un robot? En un futuro no tan lejano, trabajaremos en profesiones que aún no existen y colaboraremos con robots, que serán flexibles e inteligentes y desempeñarán su actividad mano a mano con los humanos.

LA PROFESIÓN DEL FUTURO: TRABAJAR CON ROBOTS

“La llegada de las máquinas crea tareas nuevasque los humanos debemos asumir”El País, 20 de septiembre de 2018

Fuente: Estadísticas de robótica industrial en España. Estudio anual 2017.

ASISTENTE PROGRAMADOR DE AUTOMATIZACIÓN INTELIGENTE

NÚMERO DE ROBOTS EN ESPAÑA

UNIDADES AÑADIDAS 2.826 2.599 2.527 2.515 2.461 1.833 2.019 3.006 2.355 2.850 2.129 3.710 3.221

TOTAL 22.212 24.031 26.016 27.701 29.029 29.729 30.545 31.741 31.984 31.893 32.048 33.338 34.528

AÑO 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016



Breve descripciónl Asistir y apoyar en la definición, diseño,

programación, testing y corrección de errores relacionados con la creación de cualquier software de RPA, IA o tecnología cognitiva.

l Apoyar al programador de RPA en la definición de UAT y en la generación de las condiciones para asegurar las pruebas de los escenarios y casos de negocio a automatizar.

l Realizar la puesta en producción y el seguimiento postproducción.



Habilidades

l Orientación a la tarea.

l Creatividad e ingenio en la presentación de soluciones de RPA.


Formación


l Conocimiento de conceptos de programación, .NET, SQL, MS Business Intelligence y Visual Basic. Se valorarán conocimientos de bases de datos o SQL.



ALTO

25 % 50 % 75 % 100 %0 %


100 %

Principales tendencias o cambios observadosl Necesidad de supervisión y control humano de los robots

para su correcto funcionamiento, en contra de la suposición, al hablar de RPA, de que los robots son autónomos.

l Liberación de tiempo de las personas para dedicarlo a tareas de mayor valor, gracias a la RPA, la cual no consiste en la eliminación de puestos de trabajo.

l Creación de nuevos puestos de trabajo relacionados con los robots a los que es posible optar con un re-skilling sencillo en técnica robótica.

Principales retos del puestol Capacidad de empatía y escucha activa al trabajar con

expertos funcionales del negocio y gestión de stakeholders al trabajar con el equipo funcional y técnico responsable de los robots.

Características del puestoLos nuevos puestos digitales y relacionados con las nuevas tecnologías presentan diferentes grados de complementariedad con la máquina.

Existen roles cuya función principal es diseñar o programar las propias herramientas (“crea”), roles que realizan el testing previo a la implantación de la IA o herramientas RPA (“testea”) y roles que forman a los robots para que sean capaces de dar respuesta a los diferentes escenarios (“entrena”).

l l l

CREA TESTEA ENTRENA



l Validar las indicaciones del proceso que hay que automatizar, resolver casos aleatorios con el proceso definido y detectar carencias y excepciones.

l Desarrollar procesos de automatización y código subyacente según la documentación de diseño técnico, utilizando herramientas RPA.

l Realizar tareas de testeo de pruebas de revisión de los robots programados, el proceso seguido y los datos.

l Ejecutar checklists de calidad tanto a la documentación como al código.

l Detectar potenciales mejoras en el proceso o el robot y apoyar en su entrenamiento.

l Cumplir los estándares, políticas y procedimientos de diseño y codificación.

l Realizar el reporte de estado, problemas y riesgos al supervisor y llevar a cabo el desarrollo y despliegue de mitigaciones.

l Ofrecer soporte en la detección de soluciones de procesos utilizando plataformas RPA.

FUNCIONES



NIVEL COMPETENCIAL



lLas soluciones de RPA sirven para una operativa excelente, por lo que sus fallos impactan directamente en los resultados de negocio y necesitan resolverse con precisión.

Interpretar y analizar una gran variedad de aplicaciones y una gran cantidad de datos para poder determinar qué le ocurre al robot y solucionarlo.


Las soluciones de RPA facilitan la operativa del negocio, por lo que es fundamental que tengan una gran calidad y que se evite la repetición de trabajos.

Desarrollar las soluciones con una alta calidad y gran rapidez para cubrir las necesidades a la velocidad que requiere el negocio.




Estar al día y conocer las normas y funcionalidades para ser capaz de crear robots que aseguren los valores humanos y morales.




El objetivo es hacer funcionar el robot, cumpliendo los estándares y la checklist de calidad antes de la implantación.

Solucionar las potenciales incidencias o “enigmas” de la tecnología antes de la implantación.



Ser digital lLa inteligencia artificial está presente en la transformación digital y la RPA supone una solución básica para las compañías.

Manejar los conceptos de RPA con soltura y tener conocimientos para realizar las tareas encomendadas al puesto de trabajo.

Trabajo en equipo l

La evolución de los perfiles pasa de ser especialistas en procesos a ser especialistas en tecnología, por lo que se precisa colaborar con otros perfiles y expertos funcionales y técnicos.

Capacidad de trabajo en equipo, ya que se precisa colaborar para la RPA con la parte de negocio, además de con otros perfiles técnicos para crear y desarrollar el robot.

COMPETENCIAS






La necesidad de estar conectado








la información.

05Entorno digital,






Conocimientos tecnológicos y digitalesOfimática; correo electrónico, hojas de cálculo, procesadores de textoHerramientas RPASoftware de gestión de bases de datosSoftware de colaboraciónLenguaje de programación de software (SQL)Lenguaje de diagramación de sistemas UMLConocimiento de consulta de bases de datos SQL

Conocimientos profesionalesMetodologías ágilesConocimientos de mantenimientoTipologías de incidencias y registro en bases de datosTécnicas de calidad de software

CONOCIMIENTOS



Área de talento

3





Analista funcionalNexo de unión entre el negocio y el equipo técnico para el desarrollo de soluciones digitales.

NUEVOS PUESTOS



Breve descripciónl Elaborar el análisis funcional de nuevas

aplicaciones para la organización, así como actualizar y mejorar las ya existentes, asegurando su correcta explotación y su óptimo rendimiento.

l Cuestionar de manera constante los procesos, pensando y promoviendo mejoras.



Habilidades

l Capacidad de comunicación escrita y oral a nivel avanzado.

l Capacidad analítica y de resolución de problemas.

l Manejo de relaciones interpersonales y proactividad.

Formación


l No es imprescindible, pero se valora positivamente tener un nivel medio o alto de inglés o ser multilingüe.


ALTO

25 % 50 % 75 % 100 %0 %


100 %

ANALISTA FUNCIONAL

Principales tendencias o cambios observadosl Importancia clave del rol de analista funcional –en muchas

compañías inexistente o sin la relevancia adecuada– por su conocimiento completo de la gestión del negocio.

l La definición de la visión y el alcance de la solución a desarrollar para cumplir con una necesidad de negocio, con la que comienzan los proyectos de TI, se desarrolla desde el rol de analista funcional.

Principales retos del puestol Es un rol con distintos niveles (trainee, junior, semisenior y

senior), por lo que precisa la capacidad de seguir instrucciones definidas en los dos primeros niveles, hasta adquirir la experiencia adecuada, y de trabajar de forma autónoma a partir de semisenior.

l Al ser el nexo de unión entre negocio y TI, requiere capacidad de gestión de interlocutores, sabiendo equilibrar los intereses de los distintos stakeholders.



l l l

CREA TESTEA ENTRENA


l Comprender y establecer de manera formal las necesidades del cliente.

l Trasladar los procesos de negocio a las herramientas, simplificándolos para asegurar el mejor funcionamiento.

l Establecer un orden de prioridades a las necesidades del cliente y confirmar que estas realmente se reflejan en las especificaciones.

l Revisar, confirmar y reportar el cumplimiento de los requisitos del proceso o procedimiento, las certificaciones de calidad y/o la metodología de entrega.

l Realizar inspecciones de calidad y documentar los hallazgos siguiendo los procesos y procedimientos requeridos.

l Buscar y corregir errores, adelantándose a sus posibles efectos en los procesos.

l Asegurar el cumplimiento de los estándares deseados, compartiendo los resultados con una frecuencia definida.

FUNCIONES

l Realizar análisis de tendencias de error y cuadros de mando para proponer planes de acción inmediata.

l Desarrollar, testear y mantener procedimientos o procesos de calidad.

l Actuar como punto de contacto para actualizaciones sobre políticas y procedimientos.

l Participar en los UAT previos a la implantación con el equipo responsable de la programación y testing.


ANALISTA FUNCIONAL

NIVEL COMPETENCIAL



lLas soluciones tecnológicas sirven para desarrollar una operativa excelente, por lo que sus posibles fallos tienen un impacto directo en los resultados de negocio y necesitan ser definidos con precisión para evitarlos.

Interpretar y saber analizar una importante variedad de aplicaciones y una gran cantidad de datos para poder determinar y solucionar posibles fallos del robot.

Normas y tareas lAsegurar el logro de las expectativas del cliente/usuario requiere un profundo conocimiento de los sistemas y procedimientos, así como un trabajo extremadamente ordenado.

Asegurar el correcto funcionamiento de las soluciones al nivel adecuado para satisfacer las necesidades del usuario/cliente.

Flexibilidad l Entorno en cambio y evolución constante, con nuevas tecnologías que presentan funcionalidades diferentes.

Adaptación a los cambios del negocio y del entorno para dar respuesta a las necesidades del cliente.



Negociación l No analizada al detalle por no considerarse una competencia fuertemente impactada por la digitalización.


En la era de la experiencia, el trato al cliente interno es un aspecto fundamental.

Anticipación de los intereses y necesidades de los clientes con soluciones rápidas y adecuadas a sus problemas gracias a los robots.

Orientación al logro l Las métricas de servicio desempeñan un papel fundamental

en esta era de la experiencia.Orientación al entendimiento y cumplimiento de métricas con periodicidad diaria, semanal y mensual.

Ser digital lCambios constantes en el potencial y oportunidades de la tecnología.

Apertura a la transformación, comprensión de nuevas tecnologías (software de automatización, herramientas colaborativas, etc.) y actualización constante para identificar nuevas oportunidades.

Trabajo en equipo l

Los perfiles evolucionan desde la especialidad en personas a incluir también la tecnología y la gestión de la relación entre ambas.

Capacidad de trabajar en equipo y transmitir directrices, manteniendo siempre una buena actitud, así como facilitar un diálogo comprensible entre negocio y tecnología.

COMPETENCIAS


Cómo ordeno la información





Comparte archivos online La tabla inteligente Mundo digital Sistemas y programas

02Herramientas

colaborativas para el intercambio y

almacenamiento de documentos.





la información.

05Entorno digital,






Conocimientos tecnológicos y digitalesSoftware de edición de textosSoftware de gestión documentalSoftware de gestión de bases de datosSoftware de colaboraciónHerramientas de diseño gráfico y gestión de gráficos (wireframing, procesos, etc.)Herramientas de diseño de diagramas y vectores

Conocimientos profesionalesConocimiento de metodologías ágiles y gestión de proyectosGestión de tiempos para el desarrolloComprensión del proceso de un contact centerConocimiento de los procesos de negocioConocimientos básicos de la tecnología (RPA, IA, etc.)

CONOCIMIENTOS




Área de talento

3


Analista funcional



Asistente de experiencia de usuarioAlinea las soluciones tecnológicas con las necesidades de los usuarios, involucrándolos en su diseño desde el principio y monitorizando su experiencia durante su uso.

NUEVOS PUESTOS


Breve descripciónl Apoyar al diseñador de la experiencia

de usuario (UX Designer) en el diseño de la experiencia que viven los usuarios al utilizar algún producto.

l Ayudar en el trabajo con imágenes, estructura, organización, color y estilo.

l Investigar, idear y prototipar nuevos potenciales diseños.


l Experiencia en diseño gráfico y realización de wireframes.

Habilidades

l Creatividad, curiosidad y empatía.

l Conocer el negocio para saber hacer las preguntas correctas que permitan al diseñador comprender al usuario.

l Mantenerse al día en nuevas técnicas y tecnologías gráficas, recomendando los cambios oportunos.

l Habilidades de diseño y prototipado.

l Capacidad de análisis y resolución de problemas, y de gestión de stakeholders.

Formación


l Se valorarán conocimientos de wireframing, HTML y CSS.



ALTO

25 % 50 % 75 % 100 %0 %


100 %

ASISTENTE DE EXPERIENCIA DE USUARIO

Principales tendencias o cambios observadosl Ante un cliente cada vez más digital y que busca la

autogestión, resulta cada vez más importante plantear soluciones atractivas y manejables.

l Las tendencias de consumo de los clientes no dejan de cambiar, con un gran aumento en las consultas de Internet desde teléfonos móviles en los últimos años.

Principales retos del puestol Tener la capacidad de poner al usuario en el centro del

diseño y tener en cuenta su perspectiva a lo largo de todas las etapas del diseño para generar la mejor experiencia posible.

l Ser capaz de comprender los movimientos del usuario cuando navega en la red y conocer sus objetivos.



l l l

CREA TESTEA ENTRENA


l Dar soporte al diseñador de la experiencia de usuario en las diferentes funciones y actividades.

l Analizar el comportamiento de los usuarios a través de analíticas de uso de una solución, extrayendo la información de las aplicaciones o la tecnología.

l Realizar evaluaciones de usabilidad para analizar el diseño y desempeño de un producto y proponer mejoras.

l Definir y organizar los elementos que el usuario debe seguir para completar una tarea con el objetivo de presentar una interfaz lo más sencilla posible y basada en los requerimientos identificados en etapas previas.

l Entender y analizar el modo en el que las personas interactúan con un producto y la forma de hacer más sencilla esa interacción.

FUNCIONES

l Conocer y analizar la forma de comunicación con el usuario.

l Realizar encuestas para conocer mejor a los usuarios.

l Crear esquemas de relación entre el sistema y el usuario, definiendo los wireframes.

l Asesorar a otros profesionales del equipo en términos de usabilidad.

l Realizar el testing para asegurar el mejor funcionamiento y navegabilidad.


ASISTENTE DE EXPERIENCIA DE USUARIO

NIVEL COMPETENCIAL



lNecesidades cambiantes de los clientes en cuanto a navegabilidad y contacto, cada vez más digital y responsive, con las empresas.

Capacidad de identificar las necesidades de los clientes para definir la mejor solución en diseño y usabilidad.


Las exigencias del cliente/usuario requieren un profundo conocimiento de los sistemas y procedimientos, con un trabajo ordenado que permita alcanzar esas expectativas.

Asegurar el correcto funcionamiento de las soluciones, al nivel adecuado para satisfacer las necesidades del usuario/cliente.



Normas y tareas lEl diseñador de la experiencia de usuario dicta las instrucciones que se deben seguir basándose en su análisis del negocio y en el input del asistente.

Gran disciplina en el seguimiento de las instrucciones de un documento y capacidad para distinguir posibles ambigüedades.



Orientaciónal cliente l

Una era de la experiencia en la que el cliente es puramente digital requiere una excelente experiencia bi-gital.

Comprender al cliente, cómo se mueve, sus objetivos y los métodos que utiliza para buscar la información que necesita.



Ser digital lLos usuarios cuentan con multitud de aplicaciones y soluciones que es necesario conocer para comprender totalmente su experiencia.

Apertura a la transformación digital y comprensión de las nuevas tecnologías que utiliza el negocio.

Trabajo en equipo l

Trabajar para mejorar la experiencia precisa colaboración con el usuario y con el equipo que gestiona y desarrolla las soluciones.

Capacidad de trabajar en equipo, colaborando con el usuario para entender sus necesidades y con el equipo técnico para que las comprenda y las incluya en la solución.

COMPETENCIAS






Encuentra lo que buscas

Crea tus propios documentos La tabla inteligente Mundo digital Qué sitios te interesan

y por qué







la información.

05Entorno digital,



06Recursos y


Conocimientos tecnológicos y digitalesSoftware de creación y edición de páginas webHerramientas de diseño gráfico y gestión de gráficos (wireframing, procesos, etc.)Software de gestión documentalHerramientas de prototipado

Conocimientos profesionalesMetodologías ágilesPrincipios y tendencias de usabilidadElementos gráficos

CONOCIMIENTOS



Área de talento

3NUEVOS PUESTOS

Asegurar la calidad de las soluciones tecnológicas de inteligencia artificial utilizadas en el departamento de atención al cliente.


Analista funcional






Breve descripciónl Seguir la metodología estandarizada

que asegure la calidad de las soluciones de inteligencia artificial utilizadas en el departamento de atención al cliente, a través de testing.

l Identificar de manera temprana los defectos o inconvenientes que puedan surgir para evitar su continuidad y de esta manera asegurar la calidad del servicio del contact center.


l No es necesaria experiencia previa, si bien se valora el conocimiento del negocio.

Habilidades

l Capacidad para seguir instrucciones de testing y verificación de calidad.

l Pensamiento analítico y lógico, así como atención al detalle.

l Buena capacidad de comunicación.

l Capacidad de trabajo en equipo y planificación.

l Proactividad y orientación al logro, para asegurar la mejor calidad del servicio y los procesos.

Formación


l Se valorará formación en sistemas de gestión de la calidad.



MEDIO

25 % 50 % 75 % 100 %0 %


100 %

ANALISTA DE CALIDAD (IA)

Principales tendencias o cambios observadosl A medida que aumenta la demanda de una atención al cliente

excelente, en los contact centers se está disparando la necesidad de asegurar la calidad de la experiencia ofrecida y evitar de manera anticipada problemas o riesgos que se puedan producir con los clientes.

l Este entorno de gran velocidad, digitalización sin descanso y constantes avances ofrece nuevas oportunidades para mejorar los procesos de negocio y aplicar mejoras en cortos períodos de tiempo.

Principales retos del puestol El foco del contact center en la experiencia del cliente requiere

la capacidad de utilizar las herramientas que permiten su análisis y evaluación.

l Capacidad para analizar el uso de la programación y detectar posibles errores, comprobando el rendimiento mensual de los agentes y posibles puntos de mejora o problemas recurrentes.

l Garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas para asegurar que los asesores pueden trabajar con eficacia y ofrecer la mejor experiencia posible.


Existen roles cuya función principal es diseñar o programar las propias herramientas (“crea”), roles que realizan el testing previo a la implantación de la IA (“testea”) y roles que forman a los robots para que sean capaces de dar respuesta a los diferentes escenarios (“entrena”).

l l l

CREA TESTEA ENTRENA


l Preparar los planes de testeo, casos de prueba sobre la base de los requisitos funcionales y técnicos, scripts y plantillas para el reporting de las pruebas de las soluciones de inteligencia artificial desarrolladas.

l Definir la calidad de servicios/procesos y SLA a medir y testear.

l Generar los datos, lotes de pruebas y escenarios de pruebas para testear la inteligencia artificial y su aprendizaje.

l Definir las pruebas de integración que se deben realizar, asegurando que todos los elementos unitarios que componen el software funcionan correctamente en conjunto.

l Realizar inspecciones de calidad de las soluciones y documentar y registrar los hallazgos y problemas más severos siguiendo los procesos y procedimientos requeridos, de manera previa a la salida del software o sistema a producción.

FUNCIONES

l Realizar la documentación de las pruebas, así como postpruebas, documentando los escenarios que fallan y los que se deben introducir.

l Registrar los incidentes en la base de datos.

l Realizar el seguimiento de los errores detectados y participar en los procesos de mejora.

l Analizar las estadísticas y tendencias de las pruebas, realizar cuadros de mando y proponer planes de acción inmediata.

l Participar y colaborar en el desarrollo del software, aportando sus conocimientos técnicos y visión del negocio.


ANALISTA DE CALIDAD (IA)

NIVEL COMPETENCIAL



lEn un entorno de trabajo basado en la tecnología surgen incidencias, además de las dudas, cada vez más complejas, escaladas por los clientes o equipos.

Estar al día y actualizado sobre los potenciales problemas y los procedimientos que se deben seguir para su resolución.


Las exigencias del cliente/usuario requieren un profundo conocimiento de los sistemas y procedimientos, con un método de trabajo ordenado que permita alcanzar sus expectativas.

Asegurar el correcto funcionamiento de las soluciones a un nivel adecuado que permita satisfacer las necesidades del usuario/cliente.

Normas y tareas lEn un entorno en constante cambio es fundamental definir y establecer unos procesos y normas claros y precisos para asegurar el éxito.

Entendimiento y cumplimiento de las normas y procesos para asegurar el mejor funcionamiento de la tecnología.




Foco de las compañías en ofrecer una experiencia única a los clientes como prioridad estratégica.

Trabajo conjunto con los programadores y perfiles funcionales para definir nuevas oportunidades de mejora o funcionalidades para mejorar la eficiencia y la productividad.


Establecimiento de métricas mensuales exigentes para asegurar el mejor rendimiento posible de las soluciones.

Foco en las métricas y en los objetivos establecidos para las soluciones, entendiendo el impacto de cada acción en ellas.



Ser digital lLa multitud de soluciones que utiliza un equipo de contact center en su actividad requiere el conocimiento de todo el espectro y los parámetros de calidad asociados.

Apertura a la transformación digital y comprensión de las nuevas tecnologías utilizadas por el equipo.

Trabajo en equipo l

Evaluar la calidad de las soluciones precisa colaboración con los usuarios y con el equipo que las desarrolla.

Capacidad para trabajar en equipo, ya que se precisa colaborar con el usuario para establecer los parámetros de calidad y con los agentes para conocer sus percepciones.

COMPETENCIAS








02Herramientas

colaborativas para la compartición y almacenamiento de documentos.





la información.

05Entorno digital,






Conocimientos tecnológicos y digitalesConocimientos de herramientas para la ejecución y seguimiento de testingConocimientos de lenguajes de consulta de bases de datosConocimientos técnicos sobre el funcionamiento de las diferentes tecnologías dentro de su alcanceLenguaje de programación de software (SQL)Software de gestión documentalSoftware de gestión de bases de datosSoftware de colaboración

Conocimientos profesionalesMetodologías ágilesConocimientos sobre el negocioConocimientos de metodologías y modelos de calidad para la industria del softwareEstándares de calidad de IA y políticasMetodologías de análisis de impacto (TI y procesos)Metodologías de RPAMetodología de análisis de impactoPreparación de planes de testeo y pruebas para la detección temprana de defectos

CONOCIMIENTOS



Área de talento

3


Analista funcional



NUEVOS PUESTOS

Analista de calidad (RPA)Asegurar la calidad de las soluciones tecnológicas de RPA y de los sistemas o soluciones utilizados en el departamento de atención al cliente.



Breve descripciónl Seguir la metodología estandarizada

que asegure la calidad de las soluciones tecnológicas de RPA utilizadas en el departamento de atención al cliente, a través de testing.

l Identificar de manera temprana los defectos o inconvenientes que puedan surgir para evitar su continuidad y de esta manera asegurar la calidad del servicio del contact center.


l No es necesaria experiencia previa, si bien se valora el conocimiento del negocio.

Habilidades

l Capacidad para seguir instrucciones de testing y verificación de calidad.

l Pensamiento analítico y lógico, así como atención al detalle.

l Buena capacidad de comunicación.

l Capacidad de trabajo en equipo y planificación.

l Proactividad y orientación al logro, para asegurar la mejor calidad del servicio y los procesos.

Formación


l Se valorará formación en sistemas de gestión de la calidad.



MEDIO

25 % 50 % 75 % 100 %0 %


100 %

ANALISTA DE CALIDAD (RPA)

Principales tendencias o cambios observadosl A medida que aumenta la demanda de una atención al cliente

excelente, en los contact centers se está disparando la necesidad de asegurar la calidad de la experiencia ofrecida y evitar de manera anticipada problemas o riesgos que se puedan producir con los clientes.

l Este entorno de gran velocidad, digitalización sin descanso y avances constantes ofrece nuevas oportunidades para mejorar los procesos de negocio y aplicar mejoras en cortos períodos de tiempo.

Principales retos del puestol El foco del contact center en la experiencia del cliente requiere

la capacidad de utilizar las herramientas que permiten su análisis y evaluación.

l Capacidad para analizar el uso de la programación y detectar posibles errores, comprobando el rendimiento mensual de los agentes y posibles puntos de mejora o problemas recurrentes.

l Garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas para asegurar que los asesores pueden trabajar con eficacia y ofrecer la mejor experiencia posible.



l l l

CREA TESTEA ENTRENA


l Preparar los planes de testeo, casos de prueba sobre la base de los requisitos funcionales y técnicos, scripts y plantillas para el reporting de las pruebas de los programas de RPA.

l Definir la calidad de servicios/procesos y SLA que hay que medir y testear.

l Generar los datos o lotes de pruebas.

l Definir las pruebas de integración que se deben realizar, garantizando que todos los elementos unitarios que componen el software funcionan correctamente en conjunto.

l Realizar inspecciones de calidad de las soluciones y documentar y registrar los hallazgos y problemas más severos siguiendo los procesos y procedimientos requeridos, de manera previa a la salida del software o sistema a producción.

FUNCIONES

l Realizar la documentación de las pruebas, así como postpruebas.

l Registrar los incidentes en la base de datos.

l Realizar el seguimiento de los errores detectados y participar en los procesos de mejora.

l Analizar las estadísticas y tendencias de las pruebas, realizar cuadros de mando y proponer planes de acción inmediata.

l Participar y colaborar en el desarrollo del software, por sus conocimientos técnicos y su visión sobre el negocio.


123

ANALISTA DE CALIDAD (RPA)

NIVEL COMPETENCIAL



lEn un entorno de trabajo basado en la tecnología surgen incidencias, además de las dudas, cada vez más complejas, escaladas por los clientes o equipos.

Estar al día y actualizado sobre los potenciales problemas y los procedimientos que se deben seguir para su resolución.


Las exigencias del cliente/usuario requieren un profundo conocimiento de los sistemas y procedimientos, con un método de trabajo ordenado que permita alcanzar sus expectativas.

Asegurar el correcto funcionamiento de las soluciones a un nivel adecuado que permita satisfacer las necesidades del usuario/cliente.

Normas y tareas lEn un entorno en constante cambio es fundamental definir y establecer unos procesos y normas claros y precisos para asegurar el éxito.

Entendimiento y cumplimiento de las normas y procesos para asegurar el mejor funcionamiento de la tecnología.




Foco de las compañías en ofrecer una experiencia única a los clientes como prioridad estratégica.

Trabajo conjunto con los programadores y perfiles funcionales para definir nuevas oportunidades de mejora o funcionalidades para mejorar la eficiencia y la productividad.


Establecimiento de métricas mensuales exigentes para asegurar el mejor rendimiento posible de las soluciones.

Foco en las métricas y en los objetivos establecidos para las soluciones, entendiendo el impacto de cada acción en ellas.



Ser digital lLa multitud de soluciones que utiliza un equipo de contact center en su actividad requiere el conocimiento de todo el espectro y los parámetros de calidad asociados.

Apertura a la transformación digital y comprensión de las nuevas tecnologías utilizadas por el equipo.

Trabajo en equipo l

Evaluar la calidad de las soluciones precisa colaboración con los usuarios y con el equipo que las desarrolla.

Capacidad para trabajar en equipo, ya que se precisa colaborar con el usuario para establecer los parámetros de calidad y con los agentes para conocer sus percepciones.

COMPETENCIAS









02Herramientas

colaborativas para la compartición y almacenamiento de documentos.





la información.

05Entorno digital,






Conocimientos tecnológicos y digitalesConocimientos de herramientas para la ejecución y seguimiento de testingConocimientos de lenguajes de consulta de bases de datosConocimientos técnicos sobre el funcionamiento de las diferentes tecnologías dentro de su alcanceLenguaje de programación de software (SQL)Software de gestión documentalSoftware de gestión de bases de datosRPA/lenguajes de programación

Conocimientos profesionalesMetodologías ágilesConocimientos de metodologías y modelos de calidad para la industria del softwareEstándares de calidad y políticasMetodologías de análisis de impacto (TI y procesos)Tipologías de incidencias y registro en bases de datosPreparación de planes de testeo y pruebas para la detección temprana de defectosExtracción y medición, análisis de datos y cuadro de mando

CONOCIMIENTOS

INTERNET OF THINGS (IOT): el Internet de las cosas consiste en la digitalización del mundo físico, conectando cualquier tipo de objeto a Internet.

BRING YOUR OWN DEVICE (BYOD): tendencia creciente de uso de dispositivos digitales personales en la educación o los negocios.

ANYTHING AS A SERVICE (XAAS): nuevo modelo de negocio que impulsa el consumo flexible. Servicios prestados a través de Internet que han sido tradicionalmente proporcionados localmente.

PROCESAMIENTO DEL LENGUAJE: campo de conocimiento de la inteligencia artificial que se ocupa de investigar la manera de comunicar las máquinas con las personas mediante el uso de lenguas naturales, como el español o el inglés.

MACHINE LEARNING: creación de sistemas que permiten a los programas informáticos realizar tareas específicas de forma autónoma, sin necesidad de ser programados.

ROBOTIC PROCESS AUTOMATION (RPA): sistema de automatización de procesos que permite, mediante el uso de software, reducir la intervención humana en el uso de aplicaciones informáticas, especialmente en tareas rutinarias y de bajo valor añadido.

GLOSARIO

INTELIGENCIA ARTIFICIAL (IA): desarrollo de sistemas computacionales para llevar a cabo tareas o procesos que normalmente requieren inteligencia humana. Estos procesos incluyen el aprendizaje, el razonamiento y la autocorrección.

LLAMADAS INBOUND: llamadas recibidas de usuarios, normalmente con el objetivo de ofrecer soporte técnico a todo tipo de consultas e incidencias.

LLAMADAS OUTBOUND: llamadas realizadas al exterior, normalmente con el objetivo de efectuar ventas telefónicas a clientes o potenciales clientes.

CÓDIGO NACIONAL DE OCUPACIÓN (CNO): clasificación llevada a cabo por el Instituto Nacional de Estadística (INE) que tiene por objeto acotar los diferentes ámbitos ocupacionales con el fin de garantizar el tratamiento uniforme de datos estadísticos.

INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR): sistema de respuesta de voz que permite a los clientes interactuar con el sistema de atención de la compañía mediante el reconocimiento de voz o tonos.


Acerca de AccentureAccenture es una compañía global líder en servicios profesionales que ofrece una amplia gama de servicios en estrategia y consultoría, interactive, tecnología y operaciones, con capacidades digitales integradas en todos esos servicios. Combina su gran experiencia y capacidades especializadas en más de 40 sectores industriales, impulsadas por la red de centros en tecnología avanzada y operaciones inteligentes más grande del mundo. Con 505.000 profesionales que prestan servicios a clientes en más de 120 países, Accenture ofrece innovación continua para ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento y crear un valor sostenible en sus negocios.

Visítanos en www.accenture.es.

Acerca de la Fundación AccentureLa Fundación Accenture contribuye a la transformación y digitalización de la sociedad, poniendo especial foco en las organizaciones que trabajan en la formación y capacitación de personas especialmente vulnerables ante el empleo. Para ello, combina el ingenio humano con las tecnologías más innovadoras para ayudar a las personas a prosperar en la economía digital. La acción social de la Fundación Accenture se canaliza a través de tres actividades: consultoría, voluntariado y donaciones.

Más información en www.accenture.es/fundacion.

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Acerca de la AEERCLa Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) es la asociación que aglutina a las empresas y profesionales de los centros de atención al cliente, creada hace más de veinte años para promover la profesionalización e imagen de la atención al cliente, aportando valor a sus asociados mediante actividades de networking, estudios, información actualizada, documentación, talleres, formación, innovación, eventos, difusión de mejores prácticas, reconocimientos y premios a las personas y a las mejores prácticas.

Más información en www.aeerc.com.

¿EN QUÉ PUEDO AYUDARTE?...juntos pese a no tener inventario propio. Netflix, productora y...

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