Ximena VelaEliana BetancourtKarla Ordoñ ezVíctor RuizVeró nica Guzmán

Programa Definició n, Mejora, Rediseñ o e Innovació n de ProcesosQuito, 27 de febrero 2010

Cromédica se dedica a: La fabricació n y comercializació n de muebles

de oficina. La fabricació n y comercializació n de mobiliario

médico. Compra y comercializació n de equipos -

insumos médicos.

1. Clientes que compran en el almacén o fábrica.

2. Cliente que compra vía telefó nica.3. Instituciones públicas.4. Venta en la instalació n del cliente

CLIENTE DE ALMACEN O

FABRICACROMEDICA

1 Visita del cliente al almacén o a la fábrica

3 Solicitud de asesoría técnica y/o diseño de interiores

2 Exhibición física del producto o exhibición de catálogo

4 Visita instalaciones del cliente5 Presentación propuesta arquitectónica

7 Entrega de cotización6 Pedido de cotización

8 Negociación (forma de pago, tiempo entrega y lugar)9 Aceptación de la oferta

10 Facturación

11Pago

12 Entrega de producto-servicio-garantía donde el cliente 13 Cliente retira el producto-servicio-garantía en fábrica14 Aceptación de la entrega15 Oferta de mantenimiento y garantía 16 Aceptación o rechazo del mantenimiento17 Ejecución del mantenimiento

CLIENTE DE ALMACEN O

FABRICACROMEDICA

1 Se comunica telefónicamente y solicita atención

4 Solicitud de asesoría técnica y/o diseño de interiores

2 Coordina cita y visita de asesor de venta

5 Presentación propuesta arquitectónica

7 Entrega de cotización6 Pedido de cotización

8 Negociación (forma de pago, tiempo y lugar de entrega)9 Aceptación de la oferta 10 Facturación

11 Pago 12 Entrega de producto-servicio-garantía donde el cliente 13 Cliente retira el producto-servicio-garantía en fábrica14 Aceptación de la entrega15 Oferta de mantenimiento y garantía 16 Aceptación o rechazo del mantenimiento17 Ejecución del mantenimiento

3 Indica requerimientos de productos y servicios

CLIENTE VENTA EN

SUS INSTALACIO

NESEN O FABRICA

CROMEDICA

2 Acepta la cita

1 Llamada de cita

3 Visita asesor de venta

4 Exhibición de productos por catálogo

6 Solicitud de asesoría técnica y/o diseño de interiores7 Presentación propuesta arquitectónica

9 Entrega de cotización8 Pedido de cotización

10 Negociación (forma de pago, tiempo y lugar de entrega)11 Aceptación de la oferta 12 Facturación

13 Pago 14 Entrega de producto-servicio-garantía donde el cliente 15 Cliente retira el producto-servicio-garantía en fábrica16 Aceptación de la entrega17 Oferta de mantenimiento y garantía 18 Aceptación o rechazo del mantenimiento19 Ejecución del mantenimiento

5 Indica requerimientos de productos y servicios

CLIENTESECTOR PUBLICO

CROMEDICA 9 Realización de puja o apertura de sobres

1 Convocatoria y publicación de pliegos

2 Preguntas de oferentes

3 Respuestas y aclaraciones

6 Comunicación de la convalidación de errores

8 Comunicación de Calificación de proveedores

10 Adjudicación y comunicación de ganador

4 Recepción de ofertas técnicas

7 Presentación de ofertas técnicas corregidas

11 Firmar contrato y entrega de garantía de anticipo12 Entregar anticipo

13 Entregar Producto – Servicio con Garantía

14 Aceptación de la entrega – firma de acta de recepción

15 Entregar factura16 Realizar pago

17 Ejecución del mantenimiento

5 Recepción de ofertas económicas vía web o sobre cerrado

MERCADO

FIDELIZACION DE CLIENTE

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CLIENTES ESTATALES

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Pedido

CLIENTESPRIVADOS

•Aumentar ventas cruzadas por mantenimiento•Generar clientes recurrentes

ADJUDICAR CONTRATOS

MP: ADQUISICION DE CLIENTES

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MP:CUMPLIMIENTO DE PEDIDO

MERCADO

FIDELIZACION DE CLIENTE

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CLIENTES ESTATALES

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Pedido

CLIENTESPRIVADOS

•Aumentar ventas cruzadas de mantenimiento•Generar clientes recurrentes

PRODUCCIÓN

SISTEMAS DE INFO. CLIENTEInformació n del cliente

Info. insumosInfo. Mat. Primas

Informació n planproducció n Información para Mantenimiento

Info. clienteInfo.de Pedido

Info. clienteInfo. de Pedido Insumos

Materias Primas

Productos

Insumos y Productos

Materias Primas

Información para Mantto

MP: ADQUISICION DE CLIENTES

ADQ. CLIENTE ALMACEN

ADQ. CLIENTE FABRICA

ADQ. CLIENTE TELEF.

ADQ. CLIENTE VISITA INS.

MP:CUMPLIMIENTO DE PEDIDO

PRODUCTO COMPRADO

PRODUCTO PRODUCIDO

MP: COMPRAS

COMPRA STOCK

COMPRA PEDIDOS

ADJUDICAR CONTRATOS

CLIENTES

ADQUISICION DE CLIENTES

CUMPLIMIENTO DE PEDIDO

FIDELIZACION CLIENTE

ADJUDICAR CONTRATOS

VE

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VA

LO

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CLIENTES ESTATALES

CLIENTESPRIVADOS

ELEMENTOS INTERNOS

ELEMENTOS EXTERNOS

ATENCION AL CLIENTE

MANEJO DE PRODUCTO

PROCESO ESTRATEGICO

DIRECCION ORGANIZACIONAL

FORMULACION E IMPLANTACION

DE LA ESTRATEGIA

CENTROS DE

EXCELENCIA

PROCESOS DE

NEGOCIO

SOPORTE

CONOCIMIENTO MEDICO

PROCESO ALCANCE ESCALA Adquisición de clientes privados almacén Clientes privados almacén Personas 3 - Participante 1 Diseñador

Adquisición de clientes privados fábrica Clientes privados fábrica Persona 1 * - Participante 1 Diseñador

Adquisición de clientes privadostelefonico Clientes privadostelefonicoPersona 1 * - Participante 1 Diseñador - Participante 1 Recepcionista

Adquisición de clientes privados visita instalaciones

Clientes privados visita instalaciones

Personas 1 - Participante 1 Diseñador

Adjudicar Contratos Cliente Estatal Persona 1

Cumplimiento de pedidos producidos Cliente Privado – Estatal

Equipo s 5Equipo 1 ( 5 personas)Equipo 2 ( 7 personas)Equipo 3 (3 personas)Equipo 4 (10 personas)Equipo 5 (2 personas despacho)Participante 1 (Asistente Contable)Participante 2 ( Chofer)

Cumplimiento de pedidos en stock Cliente Estatal – PrivadoEquipo 5 (2 personas despacho)Participante 1 (Asistente Contable)Participante 2 ( Chofer)

Fidelizacion de cliente Cliente Privado Cliente Estatal

Persona 1 Participantes 1 (Técnico de Mantenimiento)

Compras Stock Proceso Producción Persona 1

Compras Pedidos Cumplimiento de pedidos Persona 1

Producción stock Cumplimiento de pedidos

Equipo s 5Equipo 1 ( 5 personas)Equipo 2 ( 7 personas)Equipo 3 (3 personas)Equipo 4 (10 personas)

Sistema de Información del cliente Fidelización de cliente Persona 1