ELS NOUS LLOCS DE TREBALL EN EL COMERÇ I LES CAUSES DE...

ELS NOUS LLOCS DE TREBALLEN EL COMERÇ I LES CAUSES

DE L’ALTA ROTACIÓ

@ 2019 centro de investigación salarial by CEINSA


Index

3

Introducció p. 5

Nous llocs al Sector del Comerç p. 7

Per què nous llocs? p. 9

Relació de nous llocs p.13

Metodologia per a la descripció de llocs de treball p.17

Descripció dels nous llocs p. 21

Descripció de competències p. 95

Salaris dels nous llocs p.102

Organigrames p.106

Vendes p.108

Màrqueting p.109

Tecnologia (IT) p.110

Logística p.111

Recursos Humans p.112

Àrea Financera p.113

Demanda, Rotació i Cost al Sector del Comerç p.115

Demanda p.119

Beneficis de la formació p.124

Anàlisi de rotació p.125

Cost econòmic de la rotació en el comerç, per llocs p.129

Síntesi de Resultats p.133

Reflexions Finals p.137

@ 2019 centro de investigación salarial by CEINSA 4


Introducció

5

El vertiginós desenvolupament de la

tecnologia en els últims anys ha facilitat la

vida de les persones de múltiples maneres i

alhora ha propiciat un empoderament

general de la figura del consumidor .

D’una banda, l’accés a tota mena

d’informacions des de qualsevol lloc i en

qualsevol moment ens fa més exigents i ens

obre les portes a múltiples possibilitats de

consum; d’altra banda, la connectivitat

immediata que ens proporciona internet ha

acabat fent que esperem la mateixa

immediatesa en totes les nostres

interaccions, tant econòmiques com socials.

Tot plegat està suposant grans canvis en la

forma que tenim de relacionar-nos: en el cas

concret del comerç, el més rellevant és que,

com a clients, som difícils de complaure i

exigim processos de compra més àgils i

experiències de qualitat . En aquest context

de màxima exigència, les empreses

comercials es veuen obligades a esmerçar

no pocs esforços per estar permanentment

orientades al client, sovint modificant els

processos interns i eliminant qualsevol

possible barrera a l’acte de compra

(seamless). Per aquestes raons es fa

imprescindible dur a terme estratègies de

servei que potenciïn una comunicació

coherent i consistent (el més

personalitzada possible), afavorint d’aquesta

forma els lligams d’identificació amb la

marca.

Una relació d’aquest tipus només pot tenir

lloc a través de l’omnicanalitat, és a dir,

compaginant de forma espontània els

diferents canals possibles (espai físic,

internet des de casa, dispositiu mèbil i canls

mixtos). Les dades són contundents: avui

dia, dos de cada tres processos de compra

incorporen un canal digital (segons Google),

el 56% dels usuaris de mòbil l'utilitzen

durant el procés de compra (Accenture),

al 54% dels usuaris els agradaria comprar

en línia des de pantalles digitals en els

centres físics (Cisco), i el 85% prefereix

rebre ofertes personalitzades als seus

hàbits i canals de compra habituals

(Synquera) similars.

Actualment, l'experiència d'un

client/a amb les marques està

fragmentada en diferents canals.


Afortunadament per a les empreses de

retail, les innovacions tecnològiques no tan

sols arriben per exigir-los més i més

esforços de cara al client, també

proporcionen solucions concebudes per

ajudar-les a assolir aquesta fita. Unes

solucions que podem trobar al llarg de tota

la cadena valor: des dels processos de

comprar business to business (B2B) al

servei post-venda, passant pel màrqueting,

la logística, el software al cloud, noves

solucions de base de dades de clients,

digitalització de punt de venda i molts altres

processos.

Adoptar aquestes solucions en base a les

necessitats de cada empresa –sigui gran,

mitjana, petita o micro– és un imperatiu del

comerç contemporani. I definir una

estratègia adequada en aquesta línia és un

dels reptes més notables als quals

s'enfronta qualsevol operador del sector.

Però fer-ho comporta noves formes de

treballar, en ocasions molt diferents a les

que fins ara s’havien dut a terme, i això per

força té un efecte sobre els organigrames de

les empreses, creant nous llocs de treball i

noves carreres professionals .

Com es veurà al llarg de les següents

pàgines, la necessitat d’oferir experiències

en botiga que proporcionin un valor afegit –

aprofitant les innovacions tecnològiques i

apostant per l’omnicanalitat – provoca que

els perfils orientats a vendes i atenció al

client siguin els més sol·licitats per les

companyies.

Així mateix, que el mòbil estigui en el centre

de l'estratègia de les companyies propicia la

incorporació de nous perfils específics, tant

pel que fa a la forma de relacionar-se amb

els clients a través del màrqueting digital,

com pel que respecta a l’anàlisi de dades o

als algoritmes predictius de comportaments

futurs.

Altres àmbits de les estructures

empresarials on estan sorgint un bon

nombre d’oportunitats de desenvolupar una

carrera professional són l’expansió

internacional (amb un component

etnogràfic important), l’àmbit formatiu, el

financer, administració general o, fins i

tot, el propi departament de RRHH .


1 Nous llocsal Sector del Comerç


Per què nous llocs?

9

L'evolució del sector del Comerç i l'aplicació d'avenços que ja s'estaven aplicant en altres sectors

han produït la creació de nous llocs que es van incorporant a les companyies en diferents

mesures.

Desenvolupador/a Front endArquitecte Big Data

Customer Experience ManagerUser Experience(Dissenyador/a UX)


Complementàriament, hi ha llocs que s'estan incorporant, com a la resta de sectors, a causa de

les implicacions de noves legislacions.

En aquest apartat, entren els que corresponen a la privacitat i a la garantia del bon ús de la

informació.

Especialista en Ciberseguretat

A l'Àrea de Vendes, es potencia l'aportació del Director d'Expansió Internacional (Expert

Manager) qui haurà de tenir molt en compte la omnicanalitat en la seva estratègia de potenciar la

internacionalització.

Director/a Expansió Internacional


L’impuls del comerç electrònic té conseqüències directes en l'Àrea de Màrqueting on es van a

anar veient potenciats els llocs que incideixen directament en les vendes en línia.

Com a conseqüència directa de la venda en línia, tota la cadena logística està patint una

transformació tant en la seva importància en la companyia com en les funcions i les habilitats

requerides.

Digital Màrqueting Manager

Gestor/a en LogísticaProject Manager


Hi ha un tercer grup de llocs que s'estan convertint en rellevants:

• Flasgship Manager• Customer Service• Product Planner

• Controller• Director/a Financer

Administratiu/va

• Key AccountManager (KAM)

• Export ÀreaManager

• Director/a RRHH• Responsable de

Formació

VENDES

FINANCES

COMERCIAL

RECURSOS HUMANS


TIPUS LLOC DESCRIPCIÓ

Director/a ExpansióInternacional

Responsable d'identificar noves oportunitats de negoci amb l'objectiu de posicionar a l'empresa en el mercat internacional a un nivell competitiu, atén les expectatives de clients/es externs/es, d'acord al pla comercial de la companyia. Condueix estudis de mercat i de factibilitat.

Product Planner

Responsable de l'anàlisi diària de la planificació del subministrament de producte en col·laboració amb vendes, màrqueting, supply chain i el departament financer. Durà a terme una anàlisi amb l’ús de nous programes informàtics que calculen les compres a priorien funció de determinades variables i farà les recomanacions necessàries d'ajust.

Dissenyador/a UX (UserExperience)

Responsable de supervisar tota l'experiència de l'usuari i els aspectes de disseny de l'organització, quan visiti la web. Treballa amb l'equip de disseny i l'equip creatiu per desenvolupar una experiència cohesiva en tota la plataforma digital per augmentar la satisfacció de l'usuari.

Customer ExperienceManager (CEM)

Definir, dissenyar i implementar les polítiques per aconseguir que el client/a tingui una bona experiència de compra. L'objectiu és interactuar amb ell per influir sobre les seves percepcions, aconseguint la seva satisfacció i fidelitat, i augmentar així el valor econòmic de l'organització. És una figura transversal que interactua amb totes les àrees de l'empresa.

Flagship Manager

Responsable de gestionar la botiga més representativa de la companyia, de manera que, que a través de l'experiència de compra, es produeixi un posicionament de la marca i es transmetin els valors de la mateixa.

Customer Service

S'encarrega de l’assistència al client, cercant la màxima satisfacció, en tot el que pugui necessitar fora del procés de compra com a tal, tant abans com després de la mateixa. Facilitar informació, altes i baixes de contractes, targetes fidelització client, controlar i mantenir els diferents sistemes de gestió relacionats amb comandes i clients/es.Gestionar, controlar i seguir incidències/reclamacions.

13

Relació de nous llocsVENDES

LLOC JA EXISTENT LLOC PREVIST EN EL SECTOR



Export Àrea Manager

Responsable de les activitats de promoció i vendes destinades als mercats exteriors. La seva responsabilitat pot englobar totes les activitats d'exportació o restringir-sea determinats països.

Key Account Manager (KAM)

Responsable de la realització dels objectius de venda davant d'un nombre restringit de clients/es importants i / o estratègics que requereixen un tractament personalitzat.

14

Relació de nous llocsCOMERCIAL


Digital MàrquetingManager

Responsable de crear, definir, implementar i executar el pla de Màrqueting Digital de la companyia, i també l'informe dels principals indicadors clau de rendiment del departament de màrqueting.

MÀRQUETING


Gestor/a en Logística

Responsable de les operacions de transport. Portar el registre i controlar els processos de recepció i expedició de mercaderies, i també els propis de l'emmagatzematge. Conèixer, comunicar i vetllar pel compliment de les normatives de distribució (duanes, permisos, mesures de seguretat, etc.).

LOGÍSTICA




Project Manager

Dirigeix i supervisa els projectes de desenvolupament i manteniment d'una àrea de la companyia. Responsable de la gestió integral d'un projecte: recursos, pressupost i terminis. Coordina funcionalment equips d'analistes i programadors involucrats en el desenvolupament d'una aplicació complexa, principalment en grans empreses o companyies especialitzades en serveis informàtics.

Arquitecte Big Data

Tracta i analitza grans volums de dades que no poden ser gestionats de manera convencional, en superar les capacitats d'altres eines de programari utilitzades convencionalment per a l'emmagatzematge, gestió i processament de dades.

Desenvolupador/a Front end

Responsable de la implementació d'elements visuals i interactius amb els quals els usuaris interactuen a través del seu navegador web quan utilitzen una aplicació.

15

Relació de nous llocsTECNOLOGIA



Responsable de la privacitat i protecció de dades de la companyia per fer front als ciberatacs. Expert en la seguretat informàtica de les empreses i organitzacions.

PROTECCIÓ DE DADES




Director/a de Recursos Humans

Responsable de la política de personal, amb la missió d'aconseguir un ús eficaç i eficient dels recursos humans d'acord amb l'estratègia general de la companyia.

Responsable de Formació

Responsable de la planificació i organització de les activitats de formació de l'empresa, tant de les que es realitzen amb mitjans propis, com de les que impliquen la intervenció de col·laboradors/es o centres externs.

16

Relació de nous llocsRECURSOS HUMANS


Director/a Financer/a Administratiu/va

Màxim responsable de la política econòmica de la companyia i de la coordinació de les activitats de finances, comptabilitat, inversions, tresoreria, crèdits i tributació.

Controller

Responsable de realitzar informes financers analítics (mensuals / trimestrals / anuals) que permetin observar / analitzar el desenvolupament de l'activitat continuada i la presa de decisions d'acord amb els objectius estratègics i, de desenvolupar procediments i controls interns periòdics i perpetus.

FINANCES



Metodologia per a la descripció de llocsde treball

17

El procés d'un Lloc de Treball continua amb

la Descripció del Lloc de Treball, DPT, que

és l'exposició detallada, estructurada,

ordenada i sistemàtica, segons un protocol

donat del resultat del Anàlisi del Lloc de

Treball, APT . És, en definitiva, un inventari

escrit dels principals fets més significatius

del lloc, de les seves funcions i

responsabilitats.

Què fa el treballador?

En l'anàlisi de llocs de treball totes les

preguntes són fonamentals, ara bé, la

referida al què es fa ocupa el primer lloc. Es

tracta de reunir i exposar, d'acord amb algun

criteri valoratiu (importància, percentatge de

temps, dificultat de realització, ordre

d'execució, etc.), totes i cadascuna de les

tasques, operacions o accions que es

realitzen en el lloc de treball o tasca (segons

els casos) objecte d'estudi. Enumeració i

enunciació de les tasques és el primer

resultat del procés d'anàlisi.

Com ho fa?

Les respostes a aquesta pregunta recullen

tot el relatiu a procediments, modalitats

operatives, instruccions, etc., que es tenen

en compte per al normal desenvolupament

de la feina. Inclou, per exemple, els mètodes

de treball, les normes i procediments

establerts a l'efecte, les instruccions verbals

i / o escrites que rep, valoracions que cal fer,

decisions que s'han de prendre, riscos que

s'assumeixen. No s'inclouen aquí els

instruments, màquines i eines que s'utilitzen.

Amb què ho fa?

Aquesta qüestió es refereix a tot tipus

d'utillatge, màquines i/o equips i també

materials que s'utilitzen en el

desenvolupament del treball en el lloc

objecte de l'anàlisi. Inclou matèries primeres

sense elaborar, elaborades o en procés, i

recursos mecànics, elèctrics, electrònics,

informàtics, robotitzats, etc., ja siguin

automàtics, semiautomàtics o manuals,

sempre que requereixin del treballador una

atenció puntual, intermitent o constant.

Què fa

Com ho

fa

Amb què

ho fa

Per què

ho fa

Qui ho fa


Per què ho fa?

Aquesta és una qüestió que no sempre

resulta fàcil de respondre satisfactòriament.

Té a veure amb respostes a preguntes com

ara: per què es realitza aquesta tasca o

treball?, quina finalitat concreta té?, per què

es realitza d’aquesta manera que es realitza

actualment?, quina connexió hi ha entre el

resultat d’aquesta tasca (lloc) i els altres? A

vegades és més senzill trobar la solució

plantejant la pregunta en sentit negatiu: què

passaria si no es realitzés aquesta tasca?,

on es manifestaria?, qui ho notaria i en

què?, si ho realitzés d'una altra manera,

s'observarien les diferències?, si no es

complissin exactament les especificacions

del producte, es notaria en alguna cosa?,

qui?, on?, quan?, en què ho notaria?

Qui ho fa?

La resposta a aquesta pregunta està

directament relacionada amb l'especificació

del lloc. Han de recollir la informació

necessària perquè aquelles puguin ser

realitzades. Aquesta faceta o àrea de

l'anàlisi comprèn les dificultats de

desenvolupament de les tasques del lloc, els

requisits físics, d'aptitud, d'actitud, de

coneixements i de capacitat que es

demanen del treballador responsable de la

seva execució.

ESTRUCTURA D’UNA DESCRIPCIÓ DE

LLOC

Identificació del lloc

La identificació del lloc de treball s'ha

d'efectuar sobre la base de la missió que

s'exerceix en el mateix.

Missió

La missió del lloc de treball es presenta com

un petit paràgraf (no més de tres línies) en el

qual es descriu l'essència del lloc; és per

això que emfatitza la funció o funcions més

comuns, l'output principal a què dóna lloc i

l'objectiu del lloc. En definitiva, permet

aclarir la raó de ser del lloc de treball dins de

l'organització.

Funcions principals

Entenem per funció el conjunt de

responsabilitats i exigències relacionades i

orientades a una mateixa finalitat.

Normalment aquest ítem és presentat sota

forma de llistat en el qual s'enumeren les

principals que comporta el lloc de treball,

enumerant les funcions que es realitzen

regularment, i explicant quina és la seva

participació, i també el percentatge

aproximat de dedicació a cadascuna d'elles

en relació al total de la jornada, encara que

últimament això perd importància i es pren

com a referència l'ordre de les funcions, que

es classificaran de més a menys

importància.


Al final, com a més, s'inclouran unes

funcions estàndard, funcions comuns al lloc

d'acord al nivell a què pertanyi, com a criteri

d'homogeneïtzació. Es pot dir que aquest

punt constitueix el cor de la descripció del

lloc de treball. La seva intenció és oferir al

titular un complet i precís coneixement del

contingut. S'ha d'indicar la descripció de

cada funció amb un verb d'acció en infinitiu.

Formació i Coneixement

Formació o titulacions acadèmiques que es

considerin més apropiades per

desenvolupar el lloc de treball

(independentment de qui sigui la persona

que l'ocupa).

També aquelles addicionals i/o

coneixements teòrics específics com,

tècniques, gestió, idiomes, etc., que hagi de

posseir l'ocupant. Així mateix, si es

requereixen d'altres habilitats o destreses, o

d'aquelles experiències prèvies requerides.

Competències

Els perfils de competències del lloc són el

conjunt de comportaments requerits per

exercir de forma eficaç i eficient un lloc de

treball. Les competències són el conjunt de

comportaments observables que determinen

un acompliment superior en un lloc concret i

en una organització concreta.

PRINCIPALS UTILITATS DE LA

DESCRIPCIÓ DE LLOC DE TREBALL

• Reclutament, selecció i adequació,

necessària la seva utilització per

determinar si les necessitats dels llocs

que tenim es troben o no presents en

l'organització o si per contra és necessari

acudir al mercat laboral extern.

• Orientació i consell, permet orientar

empleats/des en pràctiques o aquells,

sobre quines poden ser les opcions

professionals o de carrera que més

s'ajusten a les seves aptituds, interessos

i potencialitats.

• Carrera professional i promocions, ajuda

a establir els criteris de promoció i a

clarificar les necessitats futures de

l'organització, i també, les destreses i

coneixements que es requereixin.

• Formació i desenvolupament, permet una

planificació objectiva i detallada de la

formació a l'establir les aptituds

necessàries per a l'exercici del lloc.

• En el disseny organitzacional, la definició

de llocs i la seva diferenciació juntament

amb les agrupacions pertinents

constitueixen el primer nivell de creació i

disseny de departaments, seccions, etc.


• Manuals de funcions i procediments,

formalitza informacions sobre els llocs i

els procediments i processos dels fluxos

de treball.

• Clarifica les línies de jerarquia i delimita

responsabilitats en establir i definir les

funcions i activitats de cada lloc, i també

les àrees d'influència i comandament.

• És una guia per al superior i per als

col·laboradors/es en l'exercici de les

seves funcions. Habilita l'empleat/da per

conèixer millor els deures i

responsabilitats del seu lloc. Ajuda a

l'equilibri de les càrregues de treball entre

empleats/des.

• És un instrument essencial per a la

classificació i ordenació dels llocs de

treball de l'organització, constituint la

base objectiva per a l'ordenació de les

retribucions.


Descripció dels nous llocs


ICONES I SIGNIFICAT

LLOC EN PUNT DE VENDA LLOC CORPORATIU

PETITA/ MITJANA EMPRESA GRAN EMPRESA



Director/a Expansió Internacional

23

Dirigir, planificar i supervisar el

desenvolupament de noves

oportunitats de negoci, amb l'objecte

de garantir la posició i imatge de

l'organització en els mercats

internacionals, i també la seva

expansió i rendibilitat.

missió

denominacionsalternatives

Retail Expansion Manager


Dire

ctor

/a E

xpan

sió

Inte

rnac

iona

l

funcions principals

24

01

02

Definir i establir els principis, les

estratègies i els objectius del seu

àmbit d'actuació, i portar a terme

el seguiment corresponent.

Definir i dissenyar els plans

comercials i el

desenvolupament de nous

productes.

03

04

Dirigir i supervisar estudis de

mercat i factibilitat.

Definir els plans d'exportació i

expansió de la companyia, i a

més realitzar el seguiment de

la seva implantació.

formació

Titulació universitària superior o mitjana, principalment en Administració i Direcció

d'Empreses o Enginyeria Tècnica.

Estudis d'especialització en tècniques de negociació i comunicació, producte-mercat-

competència i/o planificació d'estratègies comercials. Nivell d'anglès molt elevat.

05

06

Organitzar i dirigir el seu equip,

reclutant, formant i motivant a

aquest.

Establir i mantenir relacions

estratègiques amb entitats

d'interès per a organització.


competències

25

Dire

ctor

/a E

xpan

sió

Inte

rnac

iona

l

Habilitat per a la negociació

Orientació a l'assoliment

Iniciativa

Pensament analític

Pensament creatiu Perspectiva

estratègica

Sensibilitat interpersonal

Tolerància a la pressió


Product Planner

27

Responsable de l'anàlisi diària de la

planificació del subministrament de

producte en col·laboració amb

vendes, màrqueting, supply chain i

el departament financer.

Porta a terme una anàlisi amb l’ús

de nous programes informàtics que

calculen les compres a priori en

funció de determinades variables i

farà les recomanacions necessàries

d'ajust.

missió

denominacionsalternatives Planificador de Producte


Pro

duct

Pla

nner funcions principals

28

01

02

Coordinar amb els departaments

de vendes, màrqueting, financer i

supply chain per identificar: inputs

clau per realitzar previsions,

tendències de mercat,

introduccions de producte nou

(NPI), producte que es manté en

la línia (CIL) i producte que

desapareixerà de la línia.

Avaluar els nivells d’inventari

per identificar la velocitat de

rotació d'estoc i així fer

ajustos per a reequilibrar

l'oferta i la demanda.

03

04

Controlar l'excés i obsolescència

del producte, identificar els riscos

i proposar plans d'acció i així

minimitzar l’impacte en el resultat

de la companyia.

Presentar al tancament de

cada trimestre la situació

d'inventari de la companyia

als responsables de vendes,

màrqueting, finances,

operacions i el director

general.

formació

Titulació universitària superior, principalment Econòmiques o Administració i Direcció

d'Empreses.

Estudis d'especialització en vendes / màrqueting. Coneixements d'investigació de mercat,

publicitat, merchandising, packaging, situació de producte mercat-competència.


competències

29

Pro

duct

Pla

nner

Iniciativa

Obtenció i anàlisi

d'informació

Innovació

Organització

Orientació al client/a

extern/a –intern/a

Pensament analític

Pensament creatiu

Planificació


Treball en equip


Dissenyador/a User Experience(UX)

31

S'encarrega de tot el que afecta la

interacció o diàleg d'una persona

amb un sistema digital.

Resol les necessitats concretes dels

seus usuaris finals, aconseguint la

major satisfacció i millor experiència

d'ús possible amb el mínim esforç.

missió


Dissenyador/a Experiència Digital


Dis

seny

ador

/a U

X

funcions principals

32

01

02

S'ocupa de que la percepció i

sensacions que l'ús d'un producte

o servei deixi en la ment de les

persones siguin les òptimes sota

qualsevol punt de vista:

ergonomia, facilitat d'ús,

eficiència, etc.

Alinear els objectius de negoci

amb les necessitats dels seus

clients/es.

03

04

Definir i dissenyar els

llenguatges de conversa entre

un sistema i un usuari.

Centrar el seu objectiu en

treballar els aspectes

racionals i emocionals del

disseny sense desenvolupar

els aspectes estètics.

formació

Titulació bàsica o mitjana, principalment ESO o Formació Professional.

Coneixements bàsics de les aplicacions amb les que s'opera.


competències

33

Dis

seny

ador

/a U

X

Iniciativa

Pensament creatiu

Planificació


Customer Experience Manager

35

Definir, dissenyar i implementar les

polítiques per aconseguir que el

client/a tingui una bona experiència

de compra. L'objectiu és interactuar

amb ell per influir sobre les seves

percepcions, aconseguint la seva

satisfacció i fidelitat, i augmentar

així el valor econòmic de

l'organització. És una figura

transversal que interactua amb totes

les àrees de l'empresa.

missió


Cus

tom

erE

xper

ienc

eM

anag

er funcions principals

36

01

02

Organitzar tasques, establir

prioritats i supervisar els

departaments i equips de treball

implicats.

Col·laborar amb el

departament de màrqueting

per poder connectar

l'experiència client/a amb la

part emocional i de

promoció, i amb el

departament financer.

03

04

Connectar el branding de la

marca amb l'emoció del client/a.

Dissenyar el Customer

Journey on es recolza gran

part de l'estratègia, orienta r

l'usuari en la web i dibuixar

el camí perquè ho faci.

formació

Titulació universitària superior o mitjana, principalment en Administració i Direcció

d'Empreses. Estudis d'especialització en màrqueting / vendes.

Coneixements de planificació d'estratègies comercials; canals de distribució, producte-

mercat-competència de la seva empresa.

05Interpretar les dades per establir

les segmentacions.

06 Identificar el Buyer Persona


competències

37

Cus

tom

erE

xper

ienc

eM

anag

er

Pensament creatiu

Sensibilitat interpersonal Tolerància a

la pressió

Perspectiva estratègica

Persuasió


d'informació




Flagship Manager

39

Responsable de gestionar la botiga

més representativa de la

companyia, de manera, que a través

de l'experiència de compra, es

produeixi un posicionament de la

marca i es transmetin els valors de

la mateixa.

missió


Fla

gshi

pM

anag


40

01

02

Coordinar, dirigir i controlar les

operacions de la botiga en tots

els àmbits per aconseguir el

creixement de les vendes de la

mateixa i els objectius definits.

Dirigir l'equip de la botiga, en

la seva formació,

desenvolupament i motivació.

03

04

Controlar l'administració de la

botiga com és la gestió de

comandes, estocs, inventaris,

control de caixa, etc. per garantir

un funcionament correcte.

Realitzar el seguiment de

l'aplicació en botiga dels

estàndards de qualitat,

procediments i polítiques

definits per l'empresa.

05

06

Assistir als clients/es, identificant

les seves necessitats i potenciant

les vendes a través d'una atenció

personalitzada en totes les fases.

Fidelitzar els clients/es de la

marca i aconseguir nous

clients/es.

07Coordinar i assegurar la correcta

implementació de visual,

windows i marxandatge.


competències

41

Fla

gshi

pM

anag

er formació

Titulació bàsica o mitjana, principalment ESO o Batxillerat Superior.

Coneixements de tècniques comercials, administració general; situació de producte-mercat-

competència.

Motivaciód’equips

Sensibilitat interpersonal Treball en

equip


d’informacióOrganització

Desenvolupament de

col·laboradors/es

Iniciativa




Customer Service

43

S'encarrega de l’assistència al

client, cercant la màxima satisfacció,

en tot el que pugui necessitar fora

del procés de compra com a tal, tant

abans com després de la mateixa.

Facilitar informació, altes i baixes de

contractes, targetes fidelització

client, controlar i mantenir els

diferents sistemes de gestió

relacionats amb comandes i

clients/es. Gestionar, controlar i

seguir incidències/reclamacions.

missió


Atenció al client, Atenció a l’Usuari, Suport

Tècnic


Cus

tom

erS

ervi

ce funcions principals

44

01

02

Procurar un servei personalitzat

de valor afegit mitjançant

diverses tècniques (lliuraments

d'última hora, integració amb els

clients/es mitjançant programaris,

personalització de productes

mitjançant l'etiquetatge).

Controlar el flux

d'informació entre el seu

departament, el de

producció i el de

transport, per fer complir

els terminis de lliurament

pactats amb el client/a.

03

04

Atendre les reclamacions i

incidències del servei i analitzar

les seves causes per trobar

solucions.

Analitzar l'evolució del

mercat i les exigències dels

clients/es, i formular els

plans estratègics i operatius

del seu departament, i

també els procediments per

dur-los a la pràctica.

formació

Titulació mitjana, principalment Formació Professional II.

Coneixements de planificació d'estratègies comercials; canals de distribució, producte-

mercat-competència de la seva empresa.


competències

45

Cus

tom

erS

ervi

ce

Flexibilitat


Innovació

Comunicació Discreció




d’informació


Export Area Manager

47

Desenvolupar i implementar les

activitats de promoció, venda i

distribució dels productes de la

empresa en els mercats exteriors.

Definir l'estratègia d'exportació, i

proposar les adaptacions

necessàries en els productes i

serveis per a la seva

comercialització en els mercats

locals de destinació.

missió


Cap d’Exportació, Export Sales Manager


Exp

ortÀ

rea

Man

ager funcions principals

48

01

02

Realitzar la prospecció dels

mercats exteriors, establint les

previsions de vendes i controlant

el desenvolupament de les

mateixes.

Supervisar les activitats de

tipus administratiu

relacionades amb els tràmits

de duanes, llicències

d’importació als països

receptors, transports

internacionals, i similars.

03

04

Proposar modificacions en la

política comercial en general, i

del màrqueting-mix en

particular, per la seva òptima

adequació als diferents mercats

sota la seva responsabilitat.

Seleccionar, formar i

supervisar a distribuïdors

locals, agents i força de

vendes en general, establint

les accions de motivació i

animació pertinents.

formació

Titulació universitària superior o mitjana, principalment Econòmiques, A Administració i

Direcció d'Empreses, Empresarials o Enginyeria.

Coneixements de tècniques de venda, tràmits d'exportació, idiomes; situació de producte-

mercat-competència.


competències

49

Exp

ortÀ

rea

Man

ager

Iniciativa


Pensamentanalític

Desenvolupament de

col·laboradors/es





d’informació

Persuasió

Planificació


Key Account Manager(KAM)

51

Responsable de la consecució

d'objectius de venda davant d'un

nombre restringit de clients/es de

importància capital o estratègica per

a la companyia, fidelitzant, i

augmentant i supervisant la qualitat

de servei.

Canalitzar totes les relacions de la

companyia amb els clients/es clau

assignats.

missió


Executi/va de Comptes, Executi/va de Vendes


Key

Acc

ount

Man

ager

funcions principals

52

01

02

Desenvolupar les estratègies

comercials a curt, mitjà i llarg

termini amb un nombre restringit

de clients/es rellevants pel seu

volum de compra.

Complir amb el pressupost

anual de vendes assignat.

03

04

Realitzar prospeccions i

promocions dels productes

o serveis de la companyia.

Recollir informació dels

productes o serveis de la

competència i altres dades

d'interès.

formació

Titulació universitària superior o mitjana, principalment Econòmiques, Administració i

Direcció d'Empreses, Empresarials o Enginyeria.

Coneixements de tècniques de venda, situació de producte-mercat-competència.

05Establir les necessitats de mercat

futures o no satisfetes dels

clients/es proposant adaptacions

dels productes o serveis.

06Realitzar o donar suport a

la negociació de contractes

aplicant els marges de

venda establerts per a

cada situació.


competències

53

Key

Acc

ount

Man

ager

Iniciativa


Organització

Comunicació Habilitat per a la negocació




d’informació

Orientació a l’assoliment Pensament

analitic

Persuasió

Treball en equip


Digital Màrqueting Manager

55

Planificar i gestionar la política de

màrqueting (productes, preus,

promocions i distribució), dissenyant

els plans a curt, mitjà i llarg termini,

determinant les prioritats i estratègia

sobre els productes o serveis de la

companyia, tenint com a meta

aconseguir l'accés dels mateixos als

seus mercats en les millors

condicions possibles de

competitivitat i rendibilitat.

.

missió


Cap de Màrqueting Digital


Dig

ital M

àrqu

etin

gM

anag


56

01

02

Dissenyar, planificar, elaborar i

implementar els plans de

màrqueting digital de l'empresa.

Realitzar el coordinació, la supervisió de les campanyes (branded content, comunicació online, presència en xarxes socials, accions promocionals a través de la xarxa), monitoritzar les accions i el seu entorn, seguir la presència de la marca.

03

04

Dirigir i supervisar els estudis

sobre cobertures, quotes i

distribució.

Proporcionar suport a l'àrea

de vendes pel que fa a

estratègies, polítiques,

canals, publicitat,

marxandatge, etc.

Realitzar investigacions i prospeccions comercials de productes existents o nous,

estudiar les debilitats, amenaces, fortaleses i

oportunitats dels mateixos en el seu mercat, i analitzar les estratègies de màrqueting digital de la competència.

05


formació


d'Empreses.

Estudis d'especialització en la seva funció. Coneixements del màrqueting mix (les 4 P),

estratègies d'addició de valor, diferenciació i innovació; producte-mercat-competència de la

seva empresa. Idiomes.

Dig

ital M

àrqu

etin

gM

anag

er

competències

Iniciativa

Flexibilitat

Innovació





d’informació

Pensament creatiu



Gestor/a de Logística

59

Portar el registre i controlar els

processos de recepció i expedició

de mercaderies, i més dels propis

de l'emmagatzematge.

Ha de conèixer, comunicar i vetllar

pel compliment de les normatives de

distribució (duanes, permisos,

mesures de seguretat, etc.).

.

missió


Especialista en Logística


Ges

tor/

a de

Log

ístic

a

funcions principals

60

01

02

Informar dels procediments,

protocols, etc. a seguir en

l'emmagatzematge, la recepció i

expedició de les mercaderies, i

també supervisar la seva correcta

aplicació.

Registrar i fer el seguiment

dels diferents processos del

seu àmbit: recepció,

expedició de mercaderies,

emmagatzematge, etc.

03

04

Donar suport a les gestions

de compliment de

normatives del seu àmbit, i

també verificar que s’estan

duent a terme.

Tramitar i donar

resposta a les

incidències que

puguin sorgir en el

seu àmbit d'actuació.

formació

Titulació mitjana, principalment Formació Professional II.

Coneixements tècnics derivats de la gestió del producte, conservació, distribució.


competències

61

Ges

tor/

a de

Log

ístic

a

Comunicació

Orientació alsresultats

Felxibilitat Pensament analític

Pensament sintètic

Organitzacio´

Orientació al detall

Treball en equip


Project Manager

63

Dirigir i supervisar els projectes de

desenvolupament i manteniment

d'una àrea de la companyia,

coordinant les diferents funcions i

recursos implicats, buscant satisfer

les necessitats dels usuaris i

garantint l'explotació eficaç de les

aplicacions.

missió


Cap de Projectes


Pro

ject

Man

ager funcions principals

64

01

02

Coordinar l'equip d'analistes i

programadors implicats en el

desenvolupament d'un conjunt de

aplicacions agrupades en un

projecte informàtic.

Establir d'acord amb els

usuaris i amb la Direcció

d'Informàtica les línies

mestres que han de regir el

projecte o projectes a

desenvolupar.

03

04

Determinar les necessitats,

tant humanes com de

mitjans tècnics, precises per

a realitzar el projecte,

assignant les persones als

diferents grups de treball.

Col·laborar en la

realització dels

pressupostos assignats als

diferents projectes a

desenvolupar.

formació

Titulació universitària superior o mitjana, principalment en Informàtica.

Coneixements de metodologies d'anàlisi i programació, eines CASE, tècniques de

planificació de projectes.


competències

65

Pro

ject

Man

ager

Iniciativa


Innovació




d’informació

Pensament analitic

Presa de decisions

Motivaciód’equips

Pensament sintètic

PlanificacióTreball en

equip


Arquitecte Big Data

67

Tractar i analitzar grans volums de

dades que no poden ser gestionats

de manera convencional, en superar

les capacitats d'altres eines de

programari utilitzades

convencionalment per a

l'emmagatzematge, gestió i

processament de dades.

missióArq

uite

cte

Big

Dat

a


Big Data Architect


Arq

uite

cte

Big

Dat

a funcions principals

68

01

02

Analitzar els resultats de les

estratègies d'intel·ligència de negoci,

sent part fonamental en el procés de

recopilació de grans quantitats de

dades en entorns massius com

xarxes socials, operadores de

telecomunicacions, comerç

electrònic, etc.

Canalitzar les dades de

fonts externes i internes i

analitza grans volums de

dades que no poden ser

gestionades de manera

convencional, en superar les

capacitats d'altres eines de

software utilitzades

convencionalment per a

l'emmagatzematge, gestió i

processament de dades.

03

04

Dissenyar sistemes de

processament de dades a gran

escala per a l'empresa amb

capacitat de discriminar entre

processos batch (en temps

diferit) o en streaming (en temps

real) i dissenya sistemes i

models per manejar grans i

diferents varietats de dades,

depenent del volum, velocitat o

veracitat dels mateixos.

Transformar dades en

informació rellevant i útil que

faciliti la presa de decisions

per a la companyia.


competències

69

Arq

uite

cte

Big

Dat

a formació

Titulació universitària superior, principalment Informàtica o Telecomunicacions.

Coneixements de planificació estratègica de sistemes d'informació, tecnologies informàtiques,

mercat de hardware y software.


FlexibilitatInnovació Orientació al

client/a extern/a –intern/a


d’informacióPensament

sintètic


Desenvolupador/a Front End

71

Responsable de la implementació d'elements visuals i interactius amb els quals els usuaris interactuen a través del seu navegador web quan utilitzen una aplicació web.

missió


Programador/a Font End


Des

envo

lupa

dor/

a F

ront

End funcions principals

72

01

02

Utilitzar les tecnologies de la

informació i comunicació per

plasmar el contingut de manera

que a els usuaris el puguin

aprofitar al màxim.

Realitzar l'anàlisi i la presa de

requisits amb el client/a

intern/a – extern/a, per a la

posterior programació.

03

04

Assegurar la viabilitat tècnica de

la interfaç de l'usuari

Optimitzar l'aplicació de la

màxima velocitat i

escalabilitat.

formació

Titulació bàsica o mitjana, principalment ESO o Formació Professional.

Coneixements bàsics de les aplicacions amb les que s'opera.

05Planificar i supervisar les

tasques a curt termini, si tingués

programadors al seu càrrec.


competències

73

Des

envo

lupa

dor/

a F

ront

End

Innovació

PlanificacióPensament

creatiu



75

Definir i establir els procediments

per garantir un bon nivell de

seguretat del sistema de la

informació de la companyia.

Comprova el sistema per descobrir

errors i aportar solucions.

missió


Especialista en Seguretat de la Informació


Esp

ecia

lista

en

Cib

erse

gure

tat funcions principals

76

01

02

Determinar i analitzar l'existència

de riscos i possibles fuites

d'informació.

Desenvolupar estratègies

per a prevenir qualsevol

traspàs o violació

cibernètica.

03

04

Dissenyar estratègies i sistemes

defensius en contra d'intrusos.

Monitoritzar els sistemes

per detectar activitats

inusuals, com ara

accessos, modificacions,

duplicacions o destrucció

d'informació no autoritzats.

formació

Titulació universitària superior o mitjana en Enginyeria, Informàtica o Telecomunicacions.

Coneixement del hardware i software propi, sistemes operatius, telecomunicacions,

sistemes de seguretat.

05Implementar protocols capaços

de contrarestar les potencials

amenaces.


competències

77

Esp

ecia

lista

en

Cib

erse

gure

tat

Motivaciód’equips Obtenció i

anàlisid’informació Organització


extern/a –intern/a Orientació al

detall

Pensamentanalític

PlanificacióPreocupacióper l’ordre


Director/a Recursos Humans

79

Dissenyar i implementar les

diferents polítiques de personal de

la companyia, amb la finalitat

d’aconseguir un equip humà

adequat, professionalitzat, motivat i

compromès amb els objectius

corporatius, que sigui capaç

d'aportar la màxima contribució

individual i col·lectiva als resultats

globals de l'organització.

.

missió


Director/a Personal, Director/a Social, Director/a

de Relacions Humanes.


Dire

ctor

/a R

ecur

sos

Hum

ans funcions principals

80

01

02

Definir les polítiques de reclutament,

selecció, formació,

desenvolupament, promoció i

desvinculació que garanteixin

l'adequació quantitativa i qualitativa

del personal a la companyia.

Establir un sistema de gestió

de l'acompliment apropiat i

una política retributiva

coherent,

motivadora, equitativa i

competitiva.

03

04

Contribuir a definir la cultura

de l'empresa, gestionant la

comunicació interna i

facilitant la creació dels

valors apropiats.

Coordinar les relacions

laborals, representant a

l'empresa davant els

diferents interlocutors.

Supervisar l'administracio

de personal.

formació

Titulació universitària superior, principalment Psicologia, Dret, Econòmiques o Administració

i Direcció d'Empreses. Estudis d'especialització en la seva funció.

Coneixements de psicologia de les organitzacions, tècniques de gestió de recursos

humans, legislació laboral, mercat de treball.


competències

81

Dire

ctor

/a R

ecur

sos

Hum

ans

FlexibilitatHabilitat per a la negociació

Pensamentsintètic





Persuasió

Sensibilitatinterpersonal



83

Dissenyar i gestionar els plans de

formació i desenvolupament del

personal de la companyia que

garanteixin la capacitació requerida

per afrontar les necessitats del

negoci. Col·labora amb els

responsables dels diferents

departaments, per identificar i donar

resposta a les necessitats

formatives de la companyia.

missió


Cap de Desenvolupament


Res

pons

able

de

For

mac

ió funcions principals

84

01

02

Definir la formació de la

companyia d'acord amb la política

de recursos humans.

Realitzar l'estudi, anàlisi i

definició de les

necessitats de formació.

03

04

Col·laborar en l'elaboració del

pressupost de formació, i

buscar finançament extern.

Coordinar i supervisar

l'administració de la formació

en centres externs o en el

propi centre de treball (in-

company training).

formació

Titulació universitària superior, principalment Pedagogia o Psicologia. Estudis

d'especialització en la seva funció.

Coneixements de models d'aprenentatge, mètodes pedagògics, coaching, oferta externa de

proveïdors de formació.

05Establir indicadors que valorin

l'impacte, eficàcia i rendibilitat

de les accions desenvolupades.


competències

85

Res

pons

able

de

For

mac

ió

InnovacióOrganització



Persuasió

Pensamentanalític

Planificació

Sensibilitatinterpersonal Treball en

equip


Director/a Financier/a Administratiu/va

87

Gestionar i controlar els recursos

econòmics i financers necessaris

per a facilitar l'activitat de la

companyia en les millors condicions

de cost, liquiditat, rendibilitat i

seguretat. En el vessant

administratiu, desenvolupar i

supervisar els processos que

assegurin la informació necessària

per al control i gestió de la pròpia

organització.

missió


Finance-Administration Director


Dire

ctor

/a F

inan

cer/

a A

dmin

istr

atiu

/va

funcions principals

88

01

02

Efectuar el control i anàlisi

pressupostària per tal de corregir

les desviacions.

Dissenyar i supervisar el

sistema de control de gestió

de tots els departaments,

organitzant l’adequat

tractament de les dades.

03

04

Realitzar estudis de viabilitat

econòmica i d'identificació

d'alternatives de finançament.

Elaborar informes de control

de gestió per a la presa de

decisions de la Direcció

Financera i la Direcció

General.

formació


d'Empreses. Estudis d'especialització en la seva funció.

Coneixements de comptabilitat, matemàtica financera, legislació mercantil i fiscal, anàlisi

d'inversions, mercats de capitals.

05Realitzar els controls comptables

necessaris per garantir la fiabilitat

de la informació de gestió.


competències

89

Dire

ctor

/a F

inan

cer/

a A

dmin

istr

atiu

/va

FlexibilitatHabilitat per a la negociació


d’informació

Pensamentsintètic Perspectiva

estratègica



Controller

91

Supervisar i coordinar les tasques

relacionades amb el control intern

de la gestió econòmica i financera

de la companyia.

A les grans empreses

multinacionals sol responsabilitzar-

se de centralitzar i enviar tota la

informació econòmica-financera

requerida per la casa matriu

(reporting).

missió


Cap Control de Gestió


Con

trol

ler

funcions principals

92

01

02

Efectuar el control i anàlisi

pressupostària per tal de corregir

les desviacions.

Dissenyar i supervisar el

sistema de control de gestió

de tots els departaments,

organitzant el adequat

tractament de les dades.

03

04

Realitzar estudis de viabilitat

econòmica i d'identificació

d'alternatives de finançament.

Elaborar informes de control

de gestió per a la presa de

decisions de la Direcció

Financera i la Direcció

General.

formació

Titulació universitària superior o de grau mitjà, principalment Econòmiques, Administració

d'Empreses o Empresarials. Estudis d'especialització en la seva funció.

Coneixements de comptabilitat, costos, pressupostos, tècniques d'auditoria i control de

gestió.

05Realitzar els controls comptables

necessaris per garantir la fiabilitat

de la informació de gestió.


competències

93

Con

trol

ler

IniciativaOrientació al

client/a extern/a –intern/a


d’informació

PensamentsintèticPensament

analìticOrientación al

detall

Planificació Preocupacióper l’ordre

Treball en equip


Descripció de competènciesComunicació

Desenvolupament de col·laboradors/es

Discreció

Flexibilitat


Iniciativa

Innovació

Motivació d'equips

Obtenció i anàlisi d'informació

Organització


Orientació al client/a extern/a – intern/a


Orientació als resultats

Pensament analític

Pensament creatiu

Pensament sintètic


Persuasió

Planificació

Preocupació per l'ordre

Presa de decisions



Treball en equip

95


competències

Comunicació

Habilitat per a transmetre i rebre informació verbal o escrita (instruccions, coneixements, idees,

impressions, etc.) de forma eficaç, de manera que hi hagi concordança entre el que s'emet i rep.

Les persones amb aquesta competència estructuren la informació de manera clara, concisa i

entenedora. El seu estil de presentació és organitzat i posseeixen un lèxic notable, que utilitzen

amb cura i precisió. S'expressen amb claredat.

Desenvolupament de col·laboradors/es

Capacitat i interès conscient per formar els col·laboradors/es, desenvolupant les seves

potencials latents, i creant un clima que estimuli el creixement personal i professional. Les

persones amb aquesta competència es caracteritzen per animar els altres a rendibilitzar al

màxim el seu talent i capacitat. Identifiquen amb precisió les fortaleses i debilitats dels seus

col·laboradors/es, proporcionant feedback específic sobre les seves actuacions.

Discreció

Capacitat per expressar-se i actuar amb prudència, reserva i confidencialitat quan la situació així

ho requereix. Les persones amb aquesta competència solen valorar les conseqüències de les

seves paraules i de les seves accions. No desvetllen o revelen, quan la situació ho requereix, la

informació que els ha estat donada de forma confidencial. A més, generalment tendeixen a

comunicar l'imprescindible, mostrant-se sempre cauteloses davant els seus interlocutors.

Flexibilitat

Disposició a acceptar, assumir i adaptar-se a múltiples demandes, prioritats i canvis ràpids, que

es produeixen en el treball i en l'organització. Les persones amb aquesta competència són

versàtils, assumint i desenvolupant amb facilitat noves tasques, processos, rols, etc. Adapten el

seu comportament segons les necessitats o els requisits d'una situació donada, mostrant –se

obertes i receptives a les noves idees i maneres de fer les coses.


Capacitat per intercanviar concessions a les relacions d'interessos oposats o enfrontats, per tal

d'aconseguir un resultat òptim per a la part a la qual representen. Les persones amb aquesta

competència solen aconseguir el consens respecte a idees, interessos o recursos per assolir els

objectius associats al lloc.

96


competències

Iniciativa

Tendència a anar més enllà del que exigeixen les responsabilitats del lloc de treball, realitzant

accions que contribueixin a millorar els resultats. Les persones amb aquesta competència

s'inclinen contínuament a emprendre noves accions. Són proactius en el desenvolupament de

nous sistemes i procediments, sent capaços d'identificar i aprofitar les oportunitats, tenen la

necessitat d'utilitzar o provar nous enfocaments o modificar els habituals. Generalment, els

subjectes que posseeixen aquesta competència són audaços, resolutius, sociables i oberts.

Innovació

Tendència a generar i acollir idees noves, originals i imaginatives per a la millora de l'eficàcia de

l'organització. Les persones amb aquesta competència se senten còmodes en entorns de canvi

ràpid i constant. Solen qüestionar els enfocaments tradicionals i trencar amb l’establert, assumint

riscos calculats, considerant certs aspectes i afrontant determinades accions que no han estat

posades a prova encara.

Motivació d'equips

Capacitat per generar en els seus col·laboradors/es actituds proactives cap a la feina mitjançant

la integració dels seus interessos i objectius amb els de l'organització. Les persones amb

aquesta competència són capaços de generar en altres entusiasme, actituds proactives i un fort

afany d'èxit, promovent les actuacions decidides i resolutives. Saben reforçar positivament el

comportament dels altres.

Obtenció i anàlisi d'informació

Tendència a mostrar curiositat i desig per saber més sobre les coses, les persones i les

situacions, utilitzant processos lògics d'anàlisi de la informació rebuda. Les persones amb

aquesta competència s'esforcen per anar més enllà de la primera impressió, procurant arribar

fins al fons dels problemes, recorrent per a això a diferents fonts d'informació i a un ampli procés

de consultes. L'anàlisi i la presa de decisions es basa generalment en la investigació profunda

dels fets, tenint en compte múltiples perspectives.

97


competències

Organització

Tendència a articular i ordenar eficientment una sèrie de recursos i processos per a la

consecució d'uns objectius determinats. Les persones amb aquesta competència utilitzen amb

eficàcia el seu temps i el dels altres. Mantenen el control sobre el seu treball de manera

organitzada i disciplinada. Fixen prioritats en el seu treball i s'asseguren de complir les seves

tasques i responsabilitats d'acord amb aquelles. Intenten preveure problemes que puguin sorgir

inesperadament.


Disposició o tendència a interessar-se per realitzar bé la feina i competir enfront de «estàndards

d'excel·lència ». L'estàndard pot ser la pròpia actuació passada a l'individu, un objectiu,

l’actuació d'altres, metes exigents establertes pel propi individu, etc. Les persones amb aquesta

competència solen sentir-se còmodes amb tasques que pel que fa la consecució pugui ser

valorada en relació a la seva qualitat o productivitat. Solen impulsar projectes, seguint les

activitats en la seva execució i assegurant-se que es compleixen els objectius previstos.

Orientació al client/a extern/a – intern/a

Tendència a mostrar interès per ajudar, servir i satisfer les necessitats dels clients/es, amb

manifesta vocació de servei. Aquests últims poden ser tant clients/es interns/es com a clients/es

externs/es. Les persones amb aquesta competència tenen molt en consideració les opinions

dels seus clients/es, buscant permanentment com millorar el seu servei.


Tendència a mostrar precisió i exactitud en els processos o dades relacionades amb les

activitats que configuren una situació o objecte. Les persones amb aquesta competència senten

la preocupació per controlar fins al més mínim element que constitueix la tasca encomanada.

Orientació als resultats

Tendència a actuar, dirigir i prendre decisions centrant-se en les tasques i en els resultats

aconseguits. Les persones amb aquesta competència saben crear un clima d'assoliment d'alts

nivells de rendiment en el seu equip i col·laboren activament per a la consecució dels objectius.

En general tenen elevades expectatives de rendiment – exigència - difícils de satisfer.

Se senten còmodes en entorns altament competitius.

98


competències

Pensament analític

Tendència a analitzar i tractar de comprendre una situació mitjançant la separació i l'estudi

detallat de les seves parts i de les relacions entre les mateixes. Les persones amb aquesta

competència exploren de forma sistemàtica les implicacions d'un problema. Identifiquen i

realitzen un seguiment metòdic de les seqüències temporals, relacions causals o condicions

existents, sent capaços de diagnosticar i resoldre eficaçment els problemes.

Pensament creatiu

Habilitat per trencar les seqüències lògiques, tant inductives com deductives, del pensament, per

tal d'abordar una situació des d'una perspectiva diferent. Les persones amb aquesta

competència apliquen idees i conceptes nous per aconseguir els seus objectius. Poden

identificar i crear connexions cognitives no òbvies per a la majoria.

Pensament sintètic

Capacitat per obtenir la visió global d'un problema mitjançant la integració de les parts. les

persones amb aquesta competència reconeixen els elements clau, els patrons, les tendències i

connexions no apreciables a primera vista davant d'una situació complexa. Solen utilitzar els

processos inductius per generar i desenvolupar nous conceptes.


Tendència a actuar i avaluar les situacions en funció de les conseqüències a llarg termini, des

d'una perspectiva àmplia i global del negoci. Les persones amb aquesta competència són

capaços de deixar de banda els problemes immediats i preveure futurs esdeveniments, i també

establir les possibles actuacions per enfrontar-s'hi.

Persuasió

Capacitat i habilitat per influir i convèncer els altres dels seus punts de vista, tant des d'una

perspectiva interna (col·laboradors/es, superiors) com externa (clients/es, proveïdors). Les

persones amb aquesta competència es desenvolupen bé en organitzacions complexes, en les

quals pot ser necessari aconseguir l'adhesió dels altres i la constant activitat negociadora per a

la consecució d'objectius globals.

99


competències

Planificació

Habilitat per anticipar o preveure les accions a realitzar en un temps concret per a la consecució

d'un objectiu determinat. Les persones amb aquesta competència desenvolupen, a curt i llarg

termini, plans complets, realistes i efectius per assolir els seus objectius. Converteixen els seus

plantejament i propostes en tasques realitzables. El seu procés de planificació els permet

anticipar problemes i obstacles possibles. Generalment, com a conseqüència de tot això, i si a

més són bons comunicadors, els seus col·laboradors/es coneixen la finalitat del seu treball i les

tasques a realitzar de forma clara.

Preocupació per l'ordre

Tendència a reduir la incertesa en l'entorn del lloc de treball mitjançant l'ordenació precisa de

coses (objectes, papers), de processos (fluxos de treball) i la clarificació de rols, relacions i

esquemes organitzatius. Les persones amb aquesta competència solen mostrar una elevada

eficàcia en l'articulació del seu entorn.

Presa de decisions

Capacitat per enjudiciar i establir determinacions sobre les accions a emprendre en

situacions ambigües, de manera expedita i eficaç en els resultats. Les persones amb aquesta

competència es formen la seva opinió i decideixen ràpidament. Si cal, procedeixen a actuar a

partir d'informacions incompletes, assumint riscos calculats i acceptant la responsabilitat

de les seves decisions.


Habilitat i disposició a mostrar comprensió cap als altres, sent capaç de situar-se en la seva

posició. Les persones amb aquesta competència són sensibles respecte de les necessitats dels

altres, manifestant un sincer interès i consideració per les inquietuds i opinions dels seus

col·laboradors/es o clients/es. Demostren simpatia, tolerància i comprensió cap als seus

problemes i punts de vista, aconseguint que se sentin atesos.

100


competències


Capacitat per mantenir l'estat emotiu i el propi comportament sota control i en calma tot i

treballar sota pressió o oposició, no deixant-se portar pel desànim en no aconseguir els resultats

vinguts de gust arran de les accions empreses. Les persones amb aquesta competència

reaccionen amb assertivitat mostrant confiança en si mateixos davant de situacions adverses o

de crisi, sent improbable que es desanimin, renunciïn o abandonin el seu treball abans

d'aconseguir seus objectius.

Treball en equip

Tendència o disposició per participar i integrar-se amb altres persones en la consecució

d'objectius, en general, difícilment assolibles mitjançant l'esforç individual. Les persones amb

aquesta competència solen cooperar i encaixar amb altres en l'esforç conjunt per aconseguir

determinades metes. Tendeixen a evitar la confrontació en la presa col·lectiva o col·legiada de

decisions, i també a emprendre accions unilaterals.

101


LLOC SALARIS

Director/a ExpansióInternacional

Centil 25 35.716 €Centil 50 47.851 €Centil 75 57.605 €

Product PlannerCentil 25 27.961 €Centil 50 31.830 €Centil 75 37.090 €

Dissenyador /a UX(User Experience)


Customer ExperienceManager (CEM)


Flagship ManagerCentil 25 31.972 €Centil 50 37.975 €Centil 75 52.730 €

Customer ServiceCentil 25 24.489 €Centil 50 30.965 €Centil 75 39.659 €

102

Salaris dels nous llocsVENDES


LLOC DESCRIPCIÓ

Export Àrea ManagerCentil 25 36.514€Centil 50 47.708€Centil 75 58.593€

Key Account Manager (KAM)

Centil 25 36.813€Centil 50 43.121€Centil 75 55.805€

103

Salaris dels nous llocsCOMERCIAL

LLOC DESCRIPCIÓ

Digital MàrquetingManager


MÀRQUETING

LLOC DESCRIPCIÓ

Gestor/a en LogísticaCentil 25 27.983€Centil 50 32.625€Centil 75 37.098€

LOGÍSTICA


LLOC DESCRIPCIÓ

Project ManagerCentil 25 47.383€Centil 50 57.191€Centil 75 63.313€

Arquitecte Big DataCentil 25 34.944 €Centil 50 42.473 €Centil 75 48.048 €

Desenvolupador/a Front end


104

Salaris dels nous llocsTECNOLOGIA

LLOC DESCRIPCIÓ



PROTECCIÓ DE DADES


LLOC DESCRIPCIÓ

Director/a de Recursos Humans




105

Salaris dels nous llocsRECURSOS HUMANS

LLOC DESCRIPCIÓ

Director/a Financer/a Administratiu/va


ControllerCentil 25 40.297€Centil 50 50.413€Centil 75 60.696€

FINANCES


2 Organigrames


Organigrama – Vendes

108


Organigrama – Màrqueting

109


Organigrama – Tecnologia (IT)

110


Organigrama – Logística

111


Organigrama – Recursos Humans

112


Organigrama – Àrea Financera

113


3Demanda, Rotació i Costal Sector del Comerç


És un sector amb altes taxes de rotació, on

se sol contractar personal jove que accepta

una baixa retribució salarial, sense

experiència laboral i per tant sense

càrregues laborals, i que es "crema"

ràpidament.

En el sector retail són moltes les

contractacions anuals i també són molts els

empleats/des que abandonen l'empresa al

poc temps de ser contractats, les raons són

diverses però una de les que té més pes és

la manca de formació.

Segons un estudi realitzat per la “Consultora

Red Ant”:

• 43% dels treballador/es admet haver

mentit als clients/es causa de la falta de

coneixement del producte

• 50% dels treballador/es se sent

avergonyit/da per aquesta manca de

coneixement

• 73% ha hagut de remetre a un altre

company o enviar a un/a client/a a una

altra botiga perquè no podia respondre a

preguntes senzilles sobre un producte.

• 90% dels consumidor/es s'informa en

línia abans de fer grans compres, per tant

els números no quadren, mentre els

treballador/es admeten la seva manca de

formació sobre els productes que venen,

en alguns casos, aquests consumidor/es

arriben a les botigues amb més

informació de la qual disposen els

venedor/es, que són qui els han

d’assessorar en la seva compra.

El 39% dels empleats/des

del sector retailtenen menys de

28 anys (Gen I /

Millenials)

El 20%d'aquesta generació

(menys de 28 anys) treballa en altres indústries

El 7% dels empleats/des minoristestenen més de 60 anys d’edat.

El 3% dels empleats/des en altres sectors tenen més de 60 anys d’edat.

Dades rellevants

Index rotació en el sector Retail(segons Compensation Lab):

13%


També es pot parlar de manca d'habilitats

de venda:

• Les competències bàsiques per a exercir

el lloc en qüestió.

• Desconeixement dels clients/es, les

seves necessitats, les seves

expectatives, les seves motivacions de

compra, etc.

En aquest sentit és una incoherència

empresarial, quant les organitzacions

s'esforcen per conèixer als seus clients/es

(amb l'ajuda de les noves tecnologies), per

establir perfils, detectar necessitats a cobrir,

els punts forts i febles que assenyalen en els

seus productes, la imatge que tenen de la

marca ..., tota aquesta informació, que pot

resultar molt valuosa a l'hora de tancar una

venda, de vegades no arriba als

responsables de dur-la a terme.

més

jove

menys

jove

La edat mitjana

del sector retail

és més jove

(36 anys)

La edat mitjana

dels empleats/des

d'altres indústries

(41 anys).


Demanda

119

Les noves tecnologies estan modificant molt

ràpidament els hàbits dels consumidors, i

com a conseqüència d’aquest canvis,

apareixen noves ocupacions professionals, i

d’altres modificaran les tasques concretes

del llocs de treball existents i es

demandaran noves aptituds.

NOVES OCUPACIONS

El sector retail sempre ha procurat que els

clients/es gaudeixin de la botiga, treballant

en millorar els aparadors, la presentació

dels productes y entrenar a l’equip per a una

bona atenció al client. Per tant, perquè fa

uns mesos sentim a parlar de “Customer

Experience”?, doncs perquè el que ha

canviat es la forma de comprar, noves

formes de comunicació, tecnologia dins i

fora del punt de venda, competidors, clients

omnicanals.., en definitiva el punt de venda

no és necessari per comprar, es només una

opció.

Per aquest motiu apareixen el llocs de

Customer Experience Manager i

Dissenyador/a User Experience:

• Customer Experience Manager (CEM):

Responsable de aconseguir una experiència

que diferenciï la marca i permeti atraure més

persones al punt de venda.

• Dissenyador/a UX (User Experience):

Responsable de supervisar tota

l’experiència de l’usuari i els aspectes de

disseny de l’organització, quan visiti la web.

El retail s’actualitza al ritme de la tecnologia,

incorporant llocs nous que permetin tracta,

analitza el gran volum de dades que

serveixin a l’empresa per aconseguir els

objectius marcats.

• Arquitecte Big Data: Tracta i analitza

grans volums de dades que no poden ser

gestionats de manera convencional.

• Desenvolupador/a Frond End:

Responsable de la implementació

d'elements visuals i interactius amb els

quals els usuaris interactuen a través del

seu navegador web quan utilitzen una

aplicació.

• Especialista en Ciberseguretat:

Responsable de la privacitat i protecció de

dades de la companyia per fer front als

ciberatacs. Expert en la seguretat

informàtica de les empreses i

organitzacions.


OCUPACIONS EXISTENTS AMB NOVES

APTITUDS

Les empreses estan apostant per

desenvolupar llocs existents per cobrir les

necessitats del punt de venda i d'expansió.

Per això, un dels requisits més importants

son els idiomes degut al turisme i a la

internacionalització.

• Director/a d’Expansió: Cercar nous

emplaçaments geogràfics, implementar i

desenvolupar noves línies de negoci, tenint

en compte les necessitats d'expansió en els

mercats internacionals, apareix la nova

posició de Director/a d'Expansió

Internacional.

• Director Regional: Responsable de les

activitats de promoció i vendes destinades a

uns punts de venda dins d’una àrea

geogràfica, les empreses apostant pels

mercats internacionals apareix el lloc de

Export Àrea Manager responsable de

negociar i coordinar comandes de gran

volum.

• Cap de Visual Merchandising: Atraure al

comprador amb les seves accions i

maximitzar la rendibilitat del punt de venda.

Organitzar els aparadors d´’acord amb les

campanyes de promoció i venda de cada

temporada, com dels elements interiors de

presentació: expositors, maniquins. El lloc

de Flagship Manager sorgeix amb les noves

tendències del sector per vendre una imatge

de marca: Gestionar la botiga més

representativa, a través de l’experiència de

compra.

• Gestor/a d’Incidències: Preveure, evitar i

resoldre les incidències per obtenir la

màxima satisfacció del client, apareix el lloc

de Customer Service que s’encarrega de

l’assistència al client, tant abans com

després del procés de compra. Controlar i

mantenir els diferents sistemes de gestió

relacionats amb comandes i fidelització del

client.


PERFILS SERVEIS CENTRALS MÉS

DEMANDATS

• Director/a de Recursos Humans:

Responsable de la política de Personal, amb

la missió d’aconseguir una gestió eficaç i

eficient dels recursos humans d’acord amb

l’estratègia de la companyia. Les necessitats

del mercat requereix que aquest perfil

dissenyi l’estratègia global que es va a

desenvolupar en matèries tan importants

com la recerca de talent i la seva retenció, el

sistema retributiu, els plans de carrera, i la

successió i futur desenvolupament de les

persones que formen part de l'empresa. La

seva dimensió abarca la globalitat de les

estructures corporatives i sol tenir un equip

de treball encarregat de implementar cada

una de les accions en les diferents àrees,

línees de negoci o departaments.

• Director/a Financer/a Administratiu/va:

Responsable de la política econòmica de la

companyia i de la coordinació de les

activitats de finances, comptabilitat,

inversions, tresoreria, crèdits i tributació. La

clau d’aquesta posició, sobretot en les grans

corporacions, se centra en la transformació

digital, sent l'única forma d'adaptar a les

empreses les necessitats de present i de

futur. Reconstruir les dinàmiques de les

organitzacions, els processos i la forma de

gestionar la informació és la clau. En

l'actualitat, la transformació digital no és una

opció.


SECTORS D’ACTIVITAT I DELS OFICIS

ON ACTUALMENT HI HA NECESSITAT DE

MÀ D’OBRA

Actualment, el perfil de venedor/a és el que

té més rotació al mercat. Els motius

principals són la falta d’experiència,

formació, horaris comercials i salaris baixos.

Salari Emocional

Una tendència que s'ha observat en el

sector Retail és que el candidat/a comença

a liderar. A l'hora de decantar-se per una o

altra oferta, ja no només té en compte el

salari econòmic, sinó que també valora el

salari emocional i aspectes com la

flexibilitat, la formació, les assegurances

mèdiques, etc.

Motivar el Personal

Un dels principals objectius d'una empresa

per trobar el personal adequat és aconseguir

que el grup de treball sigui eficient i que

aquest no es desintegri. No obstant això,

retenir el talent resulta molt complicat. Per

això, les companyies han de dur a terme

algunes mesures per no perdre a cap dels

seus treballadors/es. Sens dubte, una de les

estratègies més eficaces és realitzar un pla

d'incentius que recompensi i motivi als

empleats. D'aquesta manera no només

voldran romandre a l'empresa, sinó que

donaran el màxim de si mateixos.

Expectatives de Futur

Entre els incentius que més motiven els

empleats/es de qualsevol empresa es troben

les expectatives de futur. Els treballadors/es

valoren que els seus caps comptin amb

ells/es i el fet que, amb treball i esforç,

poden escalar posicions. Amb aquesta

mesura, a més, s'incrementaran el

sentiment de pertinença a l'empresa, el que

tindrà conseqüències positives en la seva

productivitat. Per descomptat, cal tenir en

compte que si l'empleat/da sap que amb

més esforç aconseguirà un lloc millor, la

seva implicació serà màxima.

Formació

Molts empleats prefereixen obtenir formació

gratuïta a un altre tipus d'incentius. En

aquest sentit, l’empresa pot optar tant per

costejar totalment certs cursos com una

part. En qualsevol cas, aquest incentiu no

només servirà per motivar els

treballadors/es, sinó que aportarà valor a

l'empresa.


Flexibilitat Horària

Un altre incentiu que, sens dubte, motivarà

als treballadors és donar-los l'oportunitat

d'escollir els seus dies lliures i de vacances.

I és que, d'aquesta manera, ho tindran més

fàcil a l’hora de conciliar la vida laboral i

familiar. Per exemple, els empleats poden

triar les seves vacances perquè coincideixin

amb les de l'escola dels seus fills. D'altra

banda, és bona idea premiar els empleats

amb temps lliure extra, ja es tracti d'hores o

de dies.

Major Responsabilitat

Una altra forma de motivar els treballadors

és oferir majors responsabilitats, ja que

d'aquesta manera es demostra als membres

de l'equip la confiança dipositada en ells. A

més, si els directius/es deleguen funcions,

se sentiran més alliberats a l'hora de

realitzar les seves tasques.

Recompenses Econòmiques

No podem oblidar-nos d'esmentar les

recompenses econòmiques, ja que, sens

dubte, és un dels incentius més valorats pels

empleats. El més natural és oferir una

quantitat fixa o un percentatge de l'operació

en qüestió després d'arribar a certs

objectius. En lloc d'oferir diners, algunes

empreses opten per donar regals,

pagaments en cupons o participacions en

sortejos o concursos. Per descomptat, els

augments de sou també serveixen per

motivar els treballadors.

Incentius Verbals / Polítiques de

Reconeixement

Finalment, volem parlar dels incentius

verbals, que també són claus a l'hora de

motivar els treballadors. Així, és essencial

felicitar els empleats pels seus bons treballs

i agrair el seu esforç. D'aquesta manera, els

treballadors sentiran que el seu esforç ha

valgut la pena i que el seu treball és

important per a la companyia.

Conscients d'això, algunes empreses del

sector ja inclouen compensacions en les

seves polítiques retributives. Mercadona,

per exemple, reparteix una part del seu

benefici anual amb els seus treballadors.

També els ofereix increments salarials per

antiguitat, formació, promoció interna i la

possibilitat d'ampliar un mes la baixa

maternal. A més, en algunes instal·lacions

compta amb centres infantils.

La cadena de supermercats Consum

disposa de sales de formació a les seves

instal•lacions de Barcelona, Múrcia i

València i la companyia de distribució

alimentària Musgrave, a més d'oferir plans

formatius als empleats que treballen amb

productes frescos, els ofereix incentius

dirigits a fomentar un estil de vida més sa.

D'altra banda, els treballadors de H & M

tenen descomptes per comprar en qualsevol

de les seves botigues de tot el món. A més,

la companyia ofereix un programa

d'incentius per fomentar i recompensar el

compromís dels seus col•laboradors/es,

formació interna, avaluacions anuals i

revisions salarials.


Beneficis de la formació

124

Els estudis demostren que l'antídot contra la

rotació i la insatisfacció de l’empleat/da són

els programes de formació i

desenvolupament (presencials o online, de

benvinguda o d'actualització de

coneixements, d'idiomes, en tècniques de

vendes). Aquesta acció fa que l’empleat/da

s'integri més en el grup, perquè trobi el seu

lloc i tingui sentiment de pertinença dins de

l'empresa.

Transmetre i actualitzar coneixements

Sessions formatives de benvinguda per a tot

nou membre de l'organització, perquè

conegui a l'empresa, els seus productes i

serveis, la seva cultura, els seus processos,

etc. Aquesta formació hauria de ser

actualitzada de manera contínua.

Millorar la retenció dels treballadors/es

Si estan ben informats i tenen accés a

formació són generalment més feliços en el

seu treball, construeixen relacions a llarg

termini amb el seu supervisor, estan més

motivats i la seva productivitat, en

conseqüència, és més gran.

Augmentar la fidelitat a l’empresa

Els empleats/des es converteixen en “brand

influencers", ja que el poder dels

treballadors/es que tenen contacte directe

amb el públic és immens, construeixen la

imatge i l'experiència de marca que els

clients/es tindran, si bé és cert que, via

internet i xarxes socials, també ho és el dels

que no tenen aquest contacte directe. Cal

ajudar els empleats/des a entendre la

influència que poden tenir, en positiu i

negatiu, i convertir-los en "ambaixadors/es

de marca", en els millors defensors dels

productes, serveis i imatge de la pròpia

empresa.

Augmentar la satisfacció del client/a

Si la confiança en els empleats/des

augmenta, també ho fa el grau de

satisfacció i la fidelització dels clients/es .


Anàlisi de rotació

125

TIPUS DE ROTACIÓ

Rotació de personal voluntària:

El treballador/a renúncia al lloc de forma

voluntària:

• Ha trobat un altre lloc superior o

simplement un altre lloc que el convenç

més.

Molt important, analitzar les causes per

saber si alguna cosa no està funcionant

correctament en l'empresa i trobar

solucions:

• Compatibilitat de l'equip, la cultura

d'empresa, els beneficis que estàs

donant als teus empleats/des, etc.

• Pensar en una solució per fidelitzar als

teus empleats/des.

• Estar contractant a les persones no

adequades per a la organització, que no

comparteixen els mateixos valors o no se

senten motivats pel propòsit de

l'empresa.

Rotació de personal involuntària:

Decisió de l'empresa. Algunes possibles

causes són:

• Reestructuració de la plantilla

• Avaluació desfavorable de la seva feina,

però no és una decisió del propi

treballador.

• És important analitzar aquest tipus de

rotació perquè pot estar indicant que hi

ha problemes a la plantilla o en els

processos de selecció.

Motius baixa voluntària en comparació amb

altres sectors:

Segons el National Study of the Changing

Workforce (Estudi Nacional sobre Rotació

Laboral), els empleats/des en Retail són

més propensos/es que els treballadors/es

d'altres indústries a donar les següents

raons:

• 5% enfront del 1%: Volen un treball que

sigui més significatiu, que reflecteixi

millor els seus valors o que marqui una

diferència en la societat. Difícil de

resoldre, de manera que es pot donar a

aquest empleat/da per perdut.

• 8% enfront de 2%: Volen més flexibilitat,

horaris predictibles i intel·ligents per

gestionar les demandes personals i

familiars. Generar una satisfacció de

l'empleat/da molt més duradora que la

primera, sense oblidar que a més pot

millorar l'acompliment empresarial:

• Horaris intel·ligents i l'opció de

flexibilitat


• Control sobre els seus horaris,

tenint la possibilitat de canviar la

seva disponibilitat en alguns dies

fàcilment.

• Possibilitat d'expressar les seves

preferències de torns de treball.

• Temps lliure durant el dia de treball

per ocupar-se d'assumptes

personals o familiars.

• Canviar fàcilment el seu torn amb

altres companys.

• Configura fàcilment els seus dies

lliures.

• La distribució dels horaris menys

desitjats pels empleats/des està

feta de forma equitativa i justa.

Els empleats/des del sector retail que tenen

supervisors/es que els donen suport en la

gestió de la seva vida laboral i personal, i

que estan satisfets/es amb el seu treball,

tinguin més probabilitats de romandre molt

més temps a l'empresa que treballin.

CAUSES ROTACIÓ

Segons una enquesta realitzada per

Adecco, el 42% dels treballadors/es vol que

el seu treball li motivi.

Mala supervisió del treball

Els supervisors/es són els que analitzen el

treball en conjunt i detecten problemes o

possibles desviacions. Quan hi ha una

supervisió inadequada poden sorgir

problemes amb empleats/des o faltes que

poden derivar en un acomiadament. El millor

és tenir clar quin és el treball de cada un/a

per poder enfocar-se a objectius personals i,

sobretot, objectius d'empresa i equip.

Mal clima laboral

Si la relació entre companys/es no és bona,

els empleats/des es sentiran incòmodes

anant a treballar dia rere dia. Les disputes

entre companys/es o amb els caps són un

motiu de rotació laboral, per això cal crear

un clima de treball sa i que incentivi el

creixement personal.

Falta de creixement personal i professional

Aquells treballadors/es que estan en una

empresa en què no poden complir les seves

aspiracions, en la qual no se senten

realitzats o no estan creixent

professionalment, poden acabar cansant-se

i buscar una altra oportunitat.


Si no es pot oferir un treball que els motivi i

els faci créixer com a professionals, es corra

el perill que busquin una oportunitat millor.

Salari baix

Si als empleats/des se'ls presenta una altra

oportunitat on el salari sigui superior i no hi

ha altres aspectes pels quals quedar-se com

ara el propòsit de l'empresa, els beneficis o

l'afinitat amb els companys/es, poden decidir

marxar de l’empresa. El mateix passa quan

el treball que es realitza no és satisfactori,

encara que estigui ben pagat.

Procés de selecció inadequat

Quan el perfil del treballador/a no encaixa en

el lloc de treball, a la cultura de l'empresa o

amb els valors, pot ser que la solució més

adequada per a empresa i empleat/da sigui

l'acomiadament, i això suposa una pèrdua

de temps i diners important. És essencial

que el procés de selecció estigui organitzat i

enfocat al candidat/a ideal o Candidate

Persona, tenint en compte no únicament les

funcions sinó la cultura i el propòsit de

l’empresa.

COST ROTACIÓ

Quan els departaments de Recursos

Humans i Operacions estudien les despeses

generals de l’empresa, sempre inclouen

partides com salaris, instal·lacions,

capacitació, eines de treball, etc., però

poques són les que afegeixen les "despeses

silencioses" que corresponen a la rotació

d'empleats/des.

Els costos d'una alta rotació laboral poden

arribar a ser molt elevats, i això suposa un

problema per a qualsevol empresa. Un nou

procés de selecció i una nova formació per

al treballador. A més, si la formació és a

càrrec d'un altre treballador/a amb més

experiència, cal unir la baixada de

productivitat d'aquest, és a dir, el cost

d'oportunitat associat.

Desglossament dels costos:

• En deixar l'empresa : El temps que passa

després de donar l’avís que un

treballador/a deixarà l'empresa i el cost

de temps de les reunions abans de la

seva sortida.

• Promoció vacant: Cost de publicitat i

promoció.

• Selecció: Seleccionar, entrevistar i

referències dels candidat/es.


• Formació i capacitació: Procés

d'incorporació i temps de formació, ja

sigui general de la companyia o de les

responsabilitats específiques del lloc.

• Pèrdua de productivitat: Inclou la

reducció de la productivitat d'un

empleat/da que se'n va, la corba

d'aprenentatge associada amb tots els

empleats/des nous sense importar

l'experiència, els costos d'interrupció dels

empleats/des nous/ves que han de

recolzar-se amb la resta del personal.

• Imatge de l'empresa comercial: Si el

talent interessat en treballar a l'empresa

veu que hi ha una alta rotació de

personal, es durà una mala impressió de

la companyia. Això podria provocar que

perfils molt interessants i valuosos

decideixin no inscriure’s en les ofertes.

INDEX DE ROTACIÓ

L'índex de rotació de personal (IRP) mesura

la relació entre les persones que

s'incorporen a l'equip i els que surten.

Permet fer un seguiment i evolucionar en

tots aquests elements a millorar per tal de

garantir una experiència agradable tant a

empleats/des com a clients/es.

Càlcul del percentatge d'altes i baixes en

relació al nombre d'empleats/des en un

període determinat:

Com interpretar els resultats:

• Índex baix: S'està fent un gran treball de

fidelització dels empleats/des o possible

estancament de l’organització que freni la

innovació

• Índex massa baix o directament 0%:

contractar noves persones li donarà un

nou aire tant a l’empresa com al equip.

• Índex alt: Pèrdua de productivitat o

augment de costos, i això podria afectar

el compromís i la motivació del equip.

El rang normal per a les empreses és d'un

4% - 5%, però quan aquest nombre

s'incrementa fins a un 20%, requereix

atenció immediata ja que reflecteix una

fugida important de capital humà.

Quan es produeix la rotació excessiva,

l’empresa ha de fer una anàlisi crítica de per

què es produeix i prendre les mesures

necessàries per frenar la situació.

Les rotacions es poden evitar si es gestiona

de forma correcta la comunicació dins de

l'organització.


Cost econòmic de la rotació en el comerç per llocsCÀLCUL COST ECONÒMIC DE ROTACIÓ

El cost de rotació de personal es calcula en

funció del salari i del temps que passa fins

que la nova incorporació porta a terme les

seves funcions.

Es pot atribuir el salari d’un determinat

nombre de mesos a cadascuna de les fases

que tenen lloc en el procés de rotació.

Aquestes fases són: a) temps des del

comunicat de baixa, b) formació inicial del

nou treballador i c) fase de mentoring per

part d’altres treballadors/es.

L’empresa pot aplicar un nombre de mesos

més elevat als directius i comandaments

(per la responsabilitat en les seves tasques),

i un de menor per al personal general.

Comunicat Baixa: Data de la comunicació,

ja sigui voluntària o involuntària.

Formació Inicial: Jornades formatives,

perquè conegui a l'empresa, els seus

productes i serveis, la seva cultura, els seus

processos, etc.

Mentoring: Formació en el lloc de treball,

adquirint coneixements sota la supervisió

del formador/a o company/a de

departament. El cost econòmic de la rotació

repercuteix en el rendiment dels

treballadors/es que fan de formadors/es

d’aquesta nova incorporació, no podent

dedicar el 100% del seu temps a les seves

funcions.

NivellComunicat

BaixaFormació

InicialMentoring

Directius 2 mesos 1 mes 3 mesos

Caps i Comandaments

2 mesos 1 mes 3 mesos

Personal General

1 mes 1 mes 3 mesos


LLOCSALARI FIX ANY

(MEDIANA)TOTAL

ROTACIÓ

Director/a General 75.500 € 37.750 €

Secretari/a de Direcció General 34.594 € 14.414 €

RECURSOS HUMANS

LLOCSALARI FIX ANY

(MEDIANA)TOTAL

ROTACIÓ

Director/a de Recursos Humans 70.000 € 35.000 €

Cap de Personal 49.626 € 24.813 €

Tècnic/a de Recursos Humans 26.576 € 11.073 €

GERÈNCIA

LLOCSALARI FIX ANY

(MEDIANA)TOTAL

ROTACIÓ

Director/a Financer/a Administratiu/va 70.164 € 35.082 €

Cap d´Administració 49.338 € 24.669 €

Controller 37.590 € 18.795 €

Tècnic/a Comptable 26.000 € 10.833 €

Administratiu/va 21.567 € 8.986 €

Telefonista - Recepcionista 17.882 € 7.451 €

ADMINISTRACIÓ


LLOCSALARI FIX ANY

(MEDIANA)TOTAL

ROTACIÓ

IT Director 56.923 € 28.462 €

IT Manager 50.834 € 25.417 €

Analista Programador 36.031 € 15.013 €

Tècnic/a Suport Microinformàtic 24.968 € 10.403 €

TECNOLOGIA - IT

LLOCSALARI FIX ANY

(MEDIANA)TOTAL

ROTACIÓ

Director/a d´Expansió 53.027 € 26.514 €

Director/a Xarxa de Botigues 54.918 € 27.459 €

Coordinador/a de Botigues 34.566 € 17.283 €

Responsable de Botiga 22.862 € 11.431 €

Venedor/a Tècnic/a 19.178 € 7.991 €

Venedor/a 15.831 € 6.596 €

Auxiliar de Venedor/a 13.424 € 5.593 €

Caixer/a 16.532 € 6.888 €

Cap de Vendes 74.342 € 37.171 €

Tècnic/a de Postvenda 23.263 € 9.693 €

Gestor/a d'Incidències - Atenció al Client 29.955 € 12.481 €

Tècnic/a de Qualitat 22.220 € 9.258 €

VENDES


LLOCSALARI FIX ANY

(MEDIANA)TOTAL

ROTACIÓ

Cap de Màrqueting 46.301 € 23.151 €

Visual Merchandising 27.330 € 11.388 €

Product Manager 38.236 € 15.932 €

Assistent de Màrqueting 22.530 € 9.388 €

Dissenyador/a Gràfic/a 23.429 € 9.762 €

MÀRQUETING

LOGISTICA

LLOCSALARI FIX ANY

(MEDIANA)TOTAL

ROTACIÓ

Director/a de Logística i Serveis 64.479 € 32.240 €

Cap de Magatzem 30.065 € 15.033 €

Cap de Manteniment 35.606 € 17.803 €

Tècnic/a de Manteniment 26.313 € 10.964 €

Transportista 19.813 € 8.255 €

Mosso de Magatzem 17.783 € 7.410 €

HOSTELERIA

LLOCSALARI FIX ANY

(MEDIANA)SOT TOTAL ROTACIÓ

Ajudant/a de Cuina 12.492 € 5.205 €

Cambrer/a 16.045 € 6.685 €


Síntesi de Resultats

133

Per a l’elaboració de l’Informe s’han

mantingut diverses entrevistes amb clients

nostres i professionals del sector, que han

aportat els seus coneixements i punts de

vista de com està evolucionant el Comerç i

de les diferents accions que cal implantar

pel seu desenvolupament.

En aquest estudi hem recollit els 18 llocs de

treball que possiblement tenen més

projecció en el sector retail, com a

conseqüència de les grans tendències que

viu el sector, bàsicament arran de l’impacte

de les noves tecnologies, la necessitat de

generar experiències de compra úniques –

per a uns consumidors que mai no havien

estat tan informats i exigents–, la gran

importància que està prenent la logística o

els processos d’internacionalització, entre

d’altres.

Els llocs de treball que s’han analitzat:

• En l’àrea de vendes desenvolupen

ocupacions relacionades amb la

necessitat de generar una experiència de

compra més completa, com ara el/la

Customer Experience Manager, el/la

Dissenyador/a UX (User Experience),

el/la Customer Service o el/la Flagship

Manager.

• També relacionats amb aquesta àrea

sorgeixen la figura del Product Planner,

responsable de l’anàlisi diària i

planificació del subministrament de

producte, i el/la Director/a d’Expansió

Internacional, de gran importància per

aprofitar les oportunitats de mercats

exteriors.

• La transformació tecnològica en què està

immers el sector està creant ocupacions

com l’Arquitecte Big Data, que analitza

quantitats massives de dades per a una

millor presa de decisions, el/la

Desenvolupador/a de Front/End,

responsable dels elements visuals

d’interacció amb els clients, o els

Especialistes en Ciberseguretat.

• En les àrees comercials i de màrqueting

destaquen les figures de l’Export Àrea

Manager, responsable de les actuacions

comercials d’abast internacional, el/la

Key Account Manager, que planifica els

objectius de venda en la relació amb els

principals clients, i el Digital Màrqueting

Manager, responsable de crear i

executar el pla de màrqueting digital.


• En el camp de la logística, i molt

vinculada a l’auge que el comerç

electrònic està tenint els darrers anys,

apareix el lloc de Gestor/a en Logística,

com a responsable de l’estratègia en les

operacions d’emmagatzematge i

transport, tant nacionals com

internacionals.

• Per últim, en les àrees tradicionals de

Recursos Humans i Finances veuen

evolucions rellevants en les funcions i

competències de càrrecs com ara el/la

Director/a de RRHH, el/la Responsable

de Formació, el/la Director/a Financer/a o

la figura del Controller.

Per a cadascun d’aquests llocs de treball es

detalla la identificació, la missió, les funcions

principals, la formació i/o coneixements

necessaris, les competències personals

requerides i la dada salarial del Centil 25, 50

i 75. Unes informacions que seran de gran

utilitat per a les empreses comercials

catalanes, en els seus processos de

selecció de persona, orientació dels

treballadors/es, gestió de carreres

professionals i promocions, formació interna,

organigrama i fins i tot els processos interns

de l’organització.

Les 18 fitxes que consten a l’estudi també

detallen quines ocupacions estan més

relacionades amb pimes i quines amb grans

empreses, quines se situen en punt de

venda i quines són corporatives. També es

relacionen els organigrames de les

empreses i la posició que hi adopta

cadascun dels nous llocs de treball.

Cal destacar que alguns d’aquests llocs de

treball ja existeixen, però s’estan

reconvertint o bé donen peu a variants de

l’ocupació tradicional: aquest és el cas del/la

Director/a d’Expansió té com a variant

l’actual Director/a d’Expansió Internacional;

la figura del Director Regional s’està

convertint en un Export Area Manager; el/la

Cap de Visual Merchandising deriva en el

Flagship Manager, i el que abans era un

Gestor d’Incidències es reconverteix en el

lloc de Customer Service.

Entre les competències professionals que

més es demandaran en el futur destaquen

les relacionades amb habilitats

comunicatives (empatia, sensibilitat, habilitat

negociadora, etc.), les actitudinals (inquietud

o dinamisme), les relacionades amb un

pensament analític, estratègic i creatiu, i

també amb una certa orientació als resultats

i al treball per projectes. Això, és clar, sense

perdre de vista la importància dels idiomes,

tan imprescindibles en processos

d’internacionalització com per atendre el

turisme.

De manera general el retail és un dels

sectors amb una retribució salarial inferior a

la mitjana, personal jove (el 39% dels

empleats/des del sector tenen menys de 28

anys) i que ha estat vist tradicionalment com

a sector refugi.


Aquesta circumstància, es tradueix massa

sovint en una elevada rotació de personal -

taxa de rotació del 13% (IRP) - , molt

especialment en els casos en què s’hi

afegeix una manca de creixement personal

o mala supervisió del treball. Per aquest

motiu, en aquest estudi s’han exposat els

elements que poden contribuir a una major

fidelització dels treballadors (salari

emocional, motivació, expectatives de futur,

formació interna, flexibilitat horària,

recompenses econòmiques, reconeixement

personal, etc.)

L’estudi quantifica el cost de la rotació de

personal en el salari equivalent a 6 mesos

per a directius, caps i comandaments, i a 5

mesos per al personal de base. Aquest

càlcul s’ha elaborat integrant la despesa que

suposa per a una empresa el temps passat

d’ençà que es comunica una baixa, el

procés de selecció, la formació i mentoring

del nou treballador, etc.

D’acord a aquesta fórmula i als valors

mitjans de retribucions salarials en el retail

català, la rotació d’un/a Director General

costa a l’empresa gairebé 38.000 euros, la

rotació d’un/a Director/a financer o un/a

Director/a de RRHH costa prop dels 35.000

euros.

En el costat més baix d’aquesta escala,

acomiadar un/a caixer/a o un/a auxiliar de

vendes té un cost estimat d’entre 5.000 i

6.000 euros. Entre un extrem i l’altre, la

rotació d’un/a coordinador/a de botigues és

de prop dels 17.000 euros, i la d’un

programador informàtic està sobre els

15.000 euros.

Si ens centrem en les noves posicions

proposades a l’estudi, on és més difícil

trobar personal per l’alta competència, el

cost de la rotació podria ser equivalent a 8

mesos de salari, per exemple el lloc de Big

Data el cost de rotació estaria prop dels

28.000 euros - 30.000 euros.

Si, com a exemple, una empresa de 100

empleats/es té un IRP del 13% i suposem

que d’aquests 13 treballadors/es hi ha 1

Directiu, 2 Comandaments i 10 de Personal

General, el cost anual d’aquesta rotació està

entre 180.000 euros - 150.000 euros.

Reduir la rotació un 1% pot suposar a

l’empresa un estalvi aproximat entre 14.000

euros a 11.500 euros, que van directament

al compte de resultats.


Reflexions Finals

137

El sector del Retail es troba en un moment

crucial per a la definició del model de futur (i

present). Hi ha moltes preguntes a

respondre, quin serà el model definitiu?

Com ens podem adaptar a aquests canvis?

Per on hem de començar? Tenim clar que el

canvi ja fa temps que es va produint, i que

cada cop és més ràpid. Això no vol dir que

totes les preguntes tinguin resposta però sí

que no ens podem quedar sense iniciar

l’evolució del model.

Actualment un 7% de les vendes ja es

produeixen a través d'Internet i la fidelització

dels clients/es cada vegada és més

complicada. Retail 3.0, Retail 4.0,

omnicanal, intel·ligència artificial,

dropshipping, big data, creació de nous llocs

de treball, ètica sincera, salut, etc., són

conceptes que cada cop hem de tenir més

clars i en compte. La més que probable

reducció de marges, per la incorporació de

nous serveis i la creació de posicions més

ben pagades, farà que s’hagin d’inventar

nous serveis, buscar la màxima eficiència, ...

Totes les empreses seran capaces

d’afrontar aquest reptes? Segur que si però

no de manera individual. La col·laboració

entre empreses petites i mitjanes serà clau

per poder accedir a un nivell de

competitivitat que faci guanyar a tots els

membres.

En l’elaboració d’aquest informe hem tingut

en compte tots els punts anteriors. Així hem

intentat ser prudents i proposar llocs, alguns

d’ells, que en altres sectors ja fa temps que

existeixen, però que en canvi en el retail

s’hauran de reforçar de manera important.

Difícilment es pot construir la casa per la

teulada i parlar de llocs molt avançats quan

encara no tenim els fonaments sòlids pot

portar a moltes empreses a agafar decisions

precipitades i que a la llarga seran

insostenibles. Molts d’aquests nous llocs

que proposem signifiquem un canvi de

cultura en tota l’organització, sigui quin sigui

la dimensió de l’organització. Comporta

pensar com una empresa i deixar de banda

algunes de les pràctiques portades a terme

durant molts anys. L’empresa que incorporí

noves posicions sense fer-se una reflexió

estratègica està abocada a una altra rotació

en la posició fixada, amb tot el que això

comporta. Si fem un paral·lelisme és com

una organització que vol internacionalitzar-

se i cap dels seus membres no domina

idiomes i tampoc estan disposats a viatjar.

Segur que tots veiem que no funcionaria,

no?


Les decisions hauran de ser estratègiques i

comportar canvis a tots els nivells. Decisions

com reforçar la Direcció Financera o la

Direcció de RRHH seran les primeres per a

moltes empreses, sobretot les mitjanes.

Primer haurem de tenir clar on som, després

on volem anar i per a finalitzar, com farem

per arribar-hi. Tot el que estem comentant,

es tradueix en la necessitat de crear, i

sobretot retenir, llocs de treball adaptats a

aquestes noves necessitats i exigències

digitals, experimentals, financeres, etc. Si

actualment el sector ja té dificultats per a

cobrir els llocs més tradicionals, serà capaç

de captar a les persones per aquests nous

llocs i a la vegada reduir la rotació en els ja

existents? La resposta és fàcil, fent el

mateix, NO. Històricament el sector retail ha

sigut un refugi com a primer treball o per a

persones que necessitàvem una feina en

espera de que sortís en un altre sector,

sobretot l’industrial. Els salaris han sigut per

sota de la mitjana, de manera general, i la

inversió en formació tampoc ha sigut massa

alta. Les mesures de conciliació són difícils

d’aplicar. Les ciutats s’estan transformant ...

Bé, i després d’aquesta visió una mica

“pessimista” que podem fer per ajudar a les

empreses en aquest camí. A continuació

citarem, sense entrar en detall perquè cada

un dels punts donaria per un estudi, els

principals punts a treballar, segons el nostre

punt de vista, són:

• Transformació de les ciutats: ciutats fetes

per viure, més segures, agradables, amb

millors serveis, etc.

• Transformació dels Eixos Comercials:

eixos tractats com a Centres Comercials,

amb varietat d’oferta i serveis

complementaris, etc.

• Branding de sector: les institucions

públiques i el mateix sector hauria de

treballar a millorar la imatge del sector

com a motor social i vertebrador de les

ciutats.

• Cadascuna de les empreses ha de

dissenyar un pla estratègic de com

adaptar-se a les noves circumstàncies,

fixant dates, objectius, passos a seguir,

posicions a incorporar a l’organització,

digitalització,...En tot moment s’ha de

tenir clar si alguns d’aquests punts poden

fer-se de manera col·laborativa (aquí les

Associacions Empresarials poden jugar

un paper molt important).

• Avançar i ficar en el focus les polítiques

de gestió de les persones. S’ha d’oferir

un projecte atractiu i ser capaços de

dissenyar una proposta de valor

interessant pels treballadors/es (tant els

que ocupin les noves posicions, com els

llocs ja existents).


Com hem dit, el llistat d’aquest punt i la seva

concreció donaria per un treball específic.

Creiem que la majoria de punts són de sentit

comú, ara, i som conscients que s’estan fent

moltes coses, només es tracta que de

manera individual cada empresa inici el seu

camí. No hem entrat en el detall de l’alt cost

de rotació de determinades posicions (i

aquest cost encara podria ser més elevat en

les posicions de nova creació) però aquest

ens hauria de fer reflexionar sobre les

polítiques que volem implantar en la nostra

empresa. Tot indica que el temps de

l’evolució ja ha passat i que estem davant

una revolució. Bé, només és un matís

semàntic però que hem de tenir en compte.

Les revolucions sempre tenen guanyadors i

vençuts i en aquest cas està clar que si no

fem res on estarem.

Els anys vinents prometen ser molt

reptadors. Esperem que aquest Estudi aporti

algunes respostes que ens ajudin a decidir

el millor camí a seguir.

@ 2019 centro de investigación salarial by CEINSABILBAO · BARCELONA MADRID · VALENCIA

ELS NOUS LLOCS DE TREBALL EN EL COMERÇ I LES CAUSES DE...

Documents

Transcript of ELS NOUS LLOCS DE TREBALL EN EL COMERÇ I LES CAUSES DE...