EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

1. Definición y alcance.

La Calidad es el resultado de un

trabajo bien realizado y no de

amplios y estrictos controles; por lo

tanto, la organización debe

gestionar la Calidad de una manera

sistemática y transparente,

mediante un sistema que garantice

de forma continua y permanente,

el cumplimiento de los requisitos

de Calidad exigidos por los clientes

y otras partes interesadas.

Según la familia de normas ISO

9000, el éxito de una Organización

se puede lograr implementando y

manteniendo un Sistema de

Gestión de la Calidad, que esté

diseñado para mejorar

continuamente su desempeño

mediante la consideración de las

necesidades de los clientes. Las

organizaciones deberían entonces

desarrollar y mantener sistemas de

Gestión de la Calidad como un

mecanismo para alcanzar sus

objetivos de la Calidad, ya que

Estos sistemas tienen un efecto

positivo sobre la Calidad de los

productos, la eficacia en las

operaciones y la rentabilidad de la

organización.

El sistema de Gestión de la Calidad

se implementa para establecer la

política y los objetivos de la Calidad

de la organización y para el logro

de dichos objetivos. Consiste en un

conjunto de elementos

interrelacionados o que

interactúan, tales como procesos,

actividades y recursos, que se

disponen de manera ordenada en

una estructura dentro de un

entorno dado.

El Sistema de Gestión de la Calidad

se fundamenta en las siguientes

premisas:

• La voluntad de la organización expresada en su política de la Calidad.

• La definición clara de los objetivos y metas de la Calidad.

• La competencia, dedicación y sentido común del personal en el desarrollo de sus actividades.

• La disponibilidad de los medios y recursos requeridos para alcanzar los objetivos y metas de la Calidad.

• La implementación de los procesos necesarios para la Gestión de la calidad

Al diseñar e implementar un

Sistema de Gestión de calidad se

deberían considerar los siguientes

aspectos:

La Política y los Objetivos de la

Calidad

Los procesos de gestión de la

Calidad

La organización:

responsabilidades y autoridad

Los recursos

El entorno

El desempeño del sistema.

En las siguientes secciones se

describen con más detalle estos

elementos.

2. Elementos del Sistema de

Gestión de la Calidad

2.1. La política y los objetivos

de la Calidad

La política de la Calidad emanada

de la Alta Dirección define las

líneas de acción requeridas para

orientar las acciones y decisiones

en materia de calidad dentro de la

Organización, mientras que los

objetivos señalan el camino para

solventar la diferencia entre la

situación actual y aquello que se

aspira alcanzar mediante la gestión

de la calidad. El logro de los

objetivos de la Calidad constituye

la finalidad esencial del Sistema de

Gestión de la Calidad. Estos

objetivos se establecen de manera

coherente con la política de la

Calidad, la cual proporciona el

marco apropiado para formular y

revisar los objetivos.

2.1.1. La política de la calidad.

Toda organización ha desarrollado

durante su trayectoria, un conjunto

de principios que sirven de guía

para la Gestión de la Calidad. La

mayoría de ellos han sido

establecidos por directrices y

decisiones emanadas de la Alta

Dirección. No obstante, estos

principios deberían también estar

definidos claramente por escrito,

en un documento denominado

Política de la Calidad. Algunos

temas que puede incluir la política

de la Calidad son:

Nivel de Calidad de los

productos.

Responsabilidad de la

organización por la Calidad.

Relaciones con los clientes.

Relaciones con los proveedores.

Participación del personal.

Mejora continua de procesos y

productos.

Establecer la política por escrito

ofrece las siguientes ventajas:

Permite reflexionar mejor

sobre su contenido e

implicaciones;

Puede ser comunicada al

personal y a las partes interesadas

con autoridad y de una manera

uniforme, reduciendo el riesgo de

confusiones y malas

interpretaciones;

Constituye la base para una

Gestión por objetivos y no por

crisis; y,

Permite comprobar las

discrepancias entre la práctica y lo

establecido en la Política.

El documento de la política de la

Calidad debe ser tan detallado

como sea posible y debería

comprender tres partes:

La necesidad de la política ¿Por

qué?

El enunciado de la política

¿Cuál es?

La aplicación de la política

¿Cómo se aplica o se lleva a la

práctica?

La falta de una política claramente

definida, ampliamente divulgada y

entendida por el personal puede

afectar negativamente la

participación del personal en los

procesos de Gestión de la calidad.

2.1.2. Los objetivos de la

calidad.

Los objetivos de la Calidad se

derivan de la política de la Calidad

y proporcionan los resultados que

se intentan lograr con las

actividades de la Organización.

Estos objetivos van desde los

objetivos estratégicos, generados

por la Alta Dirección, pasando por

los objetivos tácticos hasta llegar a

los objetivos operativos, que son

las metas cuantificables. Una

técnica para analizar los objetivos

es el denominado Árbol de

Objetivos, el cual se aplica

mediante un diagrama de varios

niveles, así:

Objetivos Estratégicos.

Objetivos Tácticos.

Objetivos operativos o Metas.

La Alta Dirección revisa

periódicamente los objetivos, su

coherencia con la estrategia de la

Organización y la política de

Calidad, y su relación con los

procesos que intervienen en la

Gestión de la Organización y los

resultados obtenidos.

Aunque de acuerdo a J. M. Juran,

existen dos tipos de objetivos, unos

objetivos para mantener los niveles

de la Calidad y otros para

mejorarlos, se debe tener claro que

incluso los primeros implican la

necesidad de mejorar, si

consideramos que si dejamos de

mejorar, comenzamos a

retroceder, ya que las necesidades

de los clientes cambian con el

tiempo, y los competidores

siempre andan a la caza de los

mercados de aquella Organización

que se duerma en los “laureles”.

Existen algunos criterios generales

que pueden aplicarse para la

formulación de objetivos, tales son:

a) Deben ser coherentes

con la misión y propósitos de la

Organización;

b) Deben enfocarse a la

satisfacción de las necesidades

y expectativas de los clientes;

c) Deben ser medidles;

d) Deben ser alcanzables y

tener un período de tiempo

determinado para su

consecución

e) Deben ser conocidos y

aceptados por todos los

miembros de la Organización.

f) Su enunciado debe ser claro y

comprensible para todos los

involucrados.

g) Deben ser precisos y sin

ambigüedades

h) Deben ser revisados

periódicamente para asegurar

su adecuación continua a las

cambiantes condiciones del

entorno.

2.2. Los procesos de Gestión

de la Calidad

Una vez establecidos la Política y

los Objetivos de la Calidad, la

organización debería desarrollar,

documentar, implantar, mantener

y mejorar continuamente el

Sistema de Gestión de la Calidad.

Este sistema está conformado por

un conjunto de procesos, los cuales

deberían gestionarse de una

manera eficaz y eficiente, para

cumplir con la política y lograr los

objetivos de la Calidad

establecidos.

Los procesos para la Gestión de la

Calidad se integran e interactúan

con otros procesos dentro de la

organización. El diagrama

denominado “Red de procesos”

proporciona una descripción

gráfica de la secuencia e

interacción de los procesos de

Gestión de la Calidad, y a través de

los mapas de procesos, se puede

describir y analizar en detalle cada

proceso. Ambos constituyen

herramientas poderosas para la

Gestión por procesos.

La gestión por procesos incluye:

a) Determinar los procesos

necesarios para la Gestión de la

Calidad y su aplicación dentro

de la Organización.

b) Determinar la secuencia e

interacciones de estos

procesos.

c) Determinar los criterios y

métodos necesarios para

asegurar que la operación y el

control de estos procesos sean

eficaces y eficientes.

d) Asegurar la disponibilidad

de los recursos y la información

necesarios para apoyar la

operación y el seguimiento de

estos procesos.

e) Realizar el seguimiento de

estos procesos, medirlos

cuando sea aplicable, y

analizarlos.

f) Implementar las acciones

necesarias para lograr los

resultados planificados y la

mejora continua.

2.3. La Organización del

Sistema de Gestión de la Calidad

La organización del Sistema de

Gestión de la Calidad descansa en

cuatro aspectos básicos:

• El rol de la Alta Dirección

• la responsabilidad y la

autoridad

• las comunicaciones internas y

• la documentación

2.3.1. El rol de la alta dirección.

Para el desempeño eficaz y

eficiente del Sistema de Gestión

de la Calidad. Esta misión se

complementa con ciertas acciones

que constituyen su papel en la

Gestión de la Calidad:

a) establecer y mantener la

política de la calidad y los

objetivos de la calidad de la

organización;

b) promover la política de la

calidad y los objetivos de la

calidad a través de la

organización para aumentar la

toma de conciencia, la

motivación y la participación;

c) asegurarse del enfoque

hacia los requisitos del cliente

en toda la organización;

d) asegurarse de que se

implementan los procesos

apropiados para cumplir con los

requisitos de los clientes y de

otras partes interesadas y para

alcanzar los objetivos de la

calidad;

e) asegurarse de que se ha

establecido, implementado y

mantenido un sistema de

gestión de la calidad eficaz y

eficiente para alcanzar los

objetivos de la calidad;

f) asegurarse de la disponibilidad

de los recursos necesarios;

g) revisar periódicamente el

sistema de gestión de la

calidad;

h) decidir sobre las acciones

en relación con la política y con

los objetivos de la calidad;

i) decidir sobre las acciones para

la mejora del sistema de

gestión de la calidad.

2.3.2. Responsabilidad y

autoridad.

La Calidad es responsabilidad de

cada miembro de la organización.

No obstante, debe existir un

responsable designado por la Alta

Dirección, con la suficiente

autoridad y autonomía para:

a) Asegurar que se

establezcan y mantengan los

procesos del Sistema de

Gestión de la Calidad.

b) Informar a la Alta

Dirección sobre el desempeño

del sistema.

c) Promover el conocimiento

de los requisitos de los clientes

en todos los niveles de la

organización.

El responsable puede ser uno o

varios miembros de la misma

Dirección, independientemente de

otras responsabilidades que ellos

tengan. Sin embargo, se debe tener

precaución para que esas otras

responsabilidades no entren en

conflicto con el desempeño del

Sistema de Gestión de la Calidad.

Una vez determinados los procesos

del Sistema de Gestión de la

Calidad, sus actividades deben

asignarse a personas capacitadas y

con la suficiente autoridad para

llevarlas a cabo de manera eficaz y

eficiente. A menudo, los

responsables de cada proceso se

articulan en una estructura u

organigrama. Una técnica que

permite visualizar esta

interrelación es la Matriz de

Responsabilidades, la cual

usualmente es incluida en el

Manual de la Calidad. En esta

matriz, se asignan a cada cargo las

responsabilidades para alcanzar la

conformidad con cada requisito

del Sistema.

2.3.3. Comunicación interna.

Una gestión de calidad eficaz

requiere de procesos de

comunicación que faciliten el flujo

de información a través de las

diferentes unidades de la

Organización. La disponibilidad de

la información adecuada, veraz y

oportuna es un insumo

fundamental para la eficacia de los

procesos de gestión de la calidad.

Entre los procesos de

comunicación se incluyen: la

retroalimentación de los clientes,

las revisiones de los procesos y del

propio sistema, la preparación y

presentación de informes y las

redes internas de información.

2.3.4. La documentación del

sistema.

En el contexto de la Gestión de la

calidad, la documentación es una

actividad destinada a elaborar,

establecer, revisar y mantener los

documentos que conforman el

Sistema de Gestión de la Calidad.

La documentación constituye un

requisito general de cualquier

sistema de Gestión de la Calidad.

Cada organización determina la

amplitud de la documentación y los

medios utilizados (papel, software

de computadoras, por ejemplo). La

cantidad, variedad, naturaleza y

presentación de los documentos

está determinada por las

necesidades de los usuarios y

reflejan la complejidad, naturaleza

y recursos de la organización. Entre

los documentos que se deben

elaborar tenemos:

a) Los documentos que

proporcionan información

sobre el Sistema de Gestión de

la Calidad propio de la

organización, denominados

Manuales de la Calidad.

b) Los documentos que

describen la forma como se

aplica el Sistema de Gestión de

la Calidad a un producto,

proyecto o contrato específico,

denominados Planes de la

Calidad.

c) Los documentos que

establecen los requisitos

denominados especificaciones

d) Los documentos que

proporcionan recomendaciones

o sugerencias, denominados

Guías.

e) Los documentos que

proporcionan información

acerca de la manera como se

realizan las actividades del

Sistema, denominados

Procedimientos o instrucciones

de trabajo.

f) Los documentos que

proporcionan las evidencias

objetivas de las actividades

realizadas y/o los resultados

obtenidos, denominados

Registros.

2.4. Los recursos del Sistema

de Gestión de la Calidad

La eficacia y eficiencia del Sistema

de Gestión de la Calidad dependen

en buena medida de la

disponibilidad y la utilización

provechosa de los recursos

necesarios para su operación y

control. Por lo tanto, la Alta

Dirección debe determinar y

suministrar oportunamente estos

recursos para implementar y

mejorar los procesos de Gestión de

la Calidad y para lograr la plena

satisfacción de los requisitos de los

clientes.

Los recursos se pueden clasificar

en:

a) Recursos humanos: Las

personas que realizan aquellas

actividades que afectan la

Calidad deben ser competentes

y sensibles a las necesidades de

sus clientes, conscientes de la

importancia que tienen las

actividades que ellos realizan

para el logro de los objetivos de

la Calidad.

b) Recursos técnicos: Las

instalaciones, los equipos y los

servicios de apoyo que son

necesarios para lograr los

objetivos de la Calidad de cada

producto que ofrece la

organización.

c) Recursos materiales: Los

insumos que se utilizan en los

procesos, consumibles o no,

que no son transformados para

la realización de los productos.

Estos recursos muchas veces

son indispensables para lograr

los objetivos de la Calidad.

d) Información: Los

documentos del Sistema de

Gestión de la Calidad contienen

la información requerida para

implementar y operar

eficazmente el SGC. Además,

existen datos, folletos,

catálogos, bibliografía y otros

recursos que deben captarse y

mantenerse para el buen

funcionamiento del Sistema de

Gestión de la Calidad.

2.5. El entorno.

El SGC de la Organización debería

considerar el entorno donde este

sistema opera y aquellos factores

que definitivamente afectan su

desempeño, entre los cuales están

los clientes, los proveedores, los

accionistas, la comunidad donde

opera la organización, y otras

partes interesadas. También

afectan el desempeño del sistema

aspectos tales como la normativa

técnica, legal y reglamentaria, la

tecnología, las condiciones

ambientales, la cultura, el idioma,

las costumbres y otros aspectos

culturales imperantes en la región,

entre otros. Todos estos aspectos

deberían ser tomados en cuenta a

la hora de diseñar e implementar el

SGC.

3. Desempeño del Sistema

de Gestión de la Calidad

El desempeño del SGC se puede

medir a través de indicadores de

gestión que permitan evaluar su

eficacia y eficiencia. La norma ISO

9000:2005 nos proporciona las

siguientes definiciones:

Eficacia: Extensión en que se

realizan las actividades

planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.

Eficiencia: Relación entre el

resultado alcanzado y los

recursos utilizados.

Para que la Gestión de la Calidad

sea eficaz y eficiente, la

organización debe definir cuáles

son sus productos y sus requisitos

de Calidad y establecer los

procesos, recursos y controles para

garantizar que estos requisitos

serán cumplidos en cada una de las

fases del ciclo del producto.

4. Conclusiones.

La implementación de Sistemas de

Gestión de Calidad basado en la

ISO 9000 ha sido en la práctica, una

de las mejores aplicaciones del

enfoque de sistemas para la

gestión. En esta norma se

consideran los elementos claves de

cualquier sistema de gestión de

calidad. Estos elementos deberían

implementarse y mantenerse

actualizados. Esto es quizás uno de

los aspectos más críticos debido a

que las circunstancias cambian, las

necesidades de los clientes

cambian y la Organización debe

estar constantemente

adecuándose a estos cambios. Sin

embargo, un sistema que siga las

directrices y requisitos de la familia

de normas ISO 9000 posee

mecanismos apropiados para

lograr su adecuación continua a los

cambios, contribuyendo así con el

mantenimiento, o incluso el

incremento, de su eficacia y

eficiencia.