El rol del consultor de

servicios

“Entregando valor de forma de servicios,

entendiendo al cliente

►Que es un consultor

►Que esperan los clientes

►Factores críticos de éxito

AGENDA

Que es un consultor?

Es alguien que te saca el reloj de tu muñeca, te dice la hora y te cobra por ello. (Dicho popular)

Un consultor (del latín consultus, "asesoramiento") es un profesional que provee de consejo experto en un dominio particular o área (Wikipedia)

Que es un consultor?

Tiene 3 áreas de atención:

Personal

Organizacional

Cliente

Área Personal – Que esperamos encontrar?

►Preparación y Desarrollo de conocimiento

►Desarrollo de skills y capacidades personales

Actitud

Comunicación

Relaciones interpersonales

El Sujeto

Área Organizacional – Que esperamos encontrar?

►Trabajo en equipo

►Capacitación organizacional

►Cumplimiento de roles y políticas y procesos organizacionales

►Uso de metodologías y herramientas

►Pertenencia

El Actor

Área Cliente – Entendiendo al cliente

► El cliente terceriza una función propia

► Ante su empresa, las áreas que nos contratan son

responsables del delivery

► El cliente desconoce el detalle del producto o

servicio que gestionamos

► Generalmente la empresa/áreas usuarias no

conocen el alcance de nuestro contrato

► El éxito de su gestión depende de nuestro

trabajo

El Cliente

Área Cliente – Que espera el cliente?

►Calidad y conocimiento

►Trabajo en equipo

►Manejo de expectativas

►Empatía y Confianza

►Control sobre el proceso

►Reputación y credibilidad

El Cliente

Factores Críticos de Éxito

CONOCIMIENTO

EXPERIENCIA

ACTITUD

SABER

SABER HACER

QUERER HACER

Servicio de Calidad

Definición de Servicio: Prestación humana que satisface alguna necesidad social , crea valor y que no consiste en la producción de bienes materiales. (RAE)

Definición de Calidad: La medida en que una cosa o experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor a alguien. (Karl Albretch - Especialista de management)

Componentes de Calidad

Calidad Técnica – Que ofrecemos: La percepción de la calidad técnica es consecuencia de la interacción del

cliente con el equipamiento tecnológico, los servicios computarizados , etc.

Calidad Funcional - Como lo ofrecemos: La percepción de la calidad funcional es producto del modo en que el servicio

es brindado. Es aquí donde la imagen corporativa influye en la percepción.

Cada cliente genera su propia imagen en función de su

experiencia cada vez que está en contacto con nosotros

Que esperamos de un consultor?

►Foco en los 3 dimensiones mencionadas

►Entrega servicios de calidad Profesionalismo y habilidad

Actitud y comportamiento

Disponibilidad y flexibilidad

Confiabilidad y empatía

Control sobre el proceso

Reputación y credibilidad

►Manejo de nuestras herramientas y metodologías

Claves de un buen servicio

Situación Afecta Se contrarresta

Escasa participación de los usuarios Duración Calidad

Escalando Dando seguimiento

El imposible congelamiento de los requerimientos

Alcance Adecuado manejo de administración de cambios Informes de avance precisos con una frecuencia adecuada

Tendencia a omitir aspectos importantes de funcionalidad y requisitos de software al momento de la venta

Alcance Participación de áreas de soporte y delivery

Falsas expectativas o malos entendidos Comunicación

Plan de comunicación Ser profesionales en nuestros dichos y compromisos Hablar sobre lo acordado y no sobre lo esperado

Falta de estándares Calidad Duración

Capacitación y uso de la metodología

Claves de un buen servicio

Situación Afecta Se contrarresta

Percepción del cliente que obtendrá todo lo que esta indefinido sin costo para él

Alcance Documentación clara Evitar ser genérico

Problemas no previstos o esperados Riesgo Aprender a prevenir y gestionar riesgos

Recursos nuevos en el servicio RRHH Colaborar con los recursos para acelerar su inducción

Fallas en las estimaciones Tiempo Usar herramientas de estimación Revisar con par Usar juicio e expertos

Entregables de baja calidad Calidad Revisiones por pares Usar metodología y procesos definidos

Claves de un buen servicio

► Comunicación

Toda actividad que realizamos tiene un componente comunicacional

Somos parte de un equipo mixto

Los temas no se resuelven con ignorarlos

Comunicación Descriptiva vs Generativa

Mas del 50% de los problemas de relacionamiento ocurren por una mala

comunicación

Que las bombas no les exploten a ustedes. ESCALEN!!!!

Sea Comunicativo

Claves de un buen servicio

► “on Time - on Budget”

Cualquier desvío en los factores (alcance, nivel de calidad, fechas) atentan contra el cumplimiento del presupuesto

Un desvío en el alcance, implica un aumento de las horas incurridas, que

impiden cumplir con las fechas propuestas en los hitos, y un costo adicional para el servicio

Se debe tener en cuenta que la gran mayoría de las veces, una extensión del

proyecto por motivos de cambio de alcance, es difícil de justificar.

Trate de irse temprano a su casa!!!

Si algo es difícil de justificar, es imposible de cobrar

Claves de un buen servicio

► Conocimiento

Capacitación y transferencia del conocimiento Vías :

o Formal: cursos, Knowledge Base o Informal: auto capacitación, dentro del equipo de trabajo

Búsqueda constante de la capacitación Se debe recordar que la consultoría es una industria de conocimiento y auto

capacitación intensiva Capacítese. Sea egoísta, Le sirve a usted en primera instancia!!!

Aprenda y Comparta

Claves de un buen servicio

► Manejo de Riesgos

El riesgo es inherente a todas la actividad que desarrollamos, y no debemos subestimarlo

Pretender que los problemas no van a ocurrir, no los va a evitar Es parte de la tareas del consultor estar atento a estos posibles eventos, para

comunicarlos a su jefe inmediato, a fin que este pueda prever plan de contingencia

El iceberg esta ahí. El que se tiene que mover es Usted!!!!

Sea Proactivo

Claves de un buen servicio

► Metodología

La empresa tiene una metodología definida para entregar los servicios que

presta

Es una herramienta para ayudar al delivery

Incorpora años de experiencia en le área de conocimiento especifica

Úsela!!!. Alguien trabajó para usted

Use la Metodología

La visión

Preguntas

Donde encontrarnos

Web: www.grizzuti.com.ar Mail: pablo@grizzuti.com.ar Twitter: @GrizzutiyAsoc Linkedin: Pablo Grizzuti Celular: 54 9 11 4173 2602 Skype: Pablo.grizzuti