El Reclamo como Oportunidad - Cómo manejarlo
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Cada reclamo ES UNA OPORTUNIDAD para recuperar la
confianza del cliente y, por consiguiente, INCREMENTAR
SU LEALTAD,
Deberíamos aumentar la confianza en nosotros mismos
y … aprender de todos los reclamos.
¿POR QUE LOS RECLAMOS PUEDEN RESULTAR BENEFICIOSOS ?
HABITOS EN LA ESCUCHA
MUESTRA ATENCION = OBSERVA.
ESCUCHA ACTIVAMENTE = CONCENTRATE.
ANALIZA = ORGANIZA PROBABILIDADES.
PRESENTA ALTERNATIVAS DE SOLUCION.
CLARIFICA UNA SALIDA LOGICA Y GANANCIAL.
FORMA UN EQUIPO CON TU CLIENTE Y ...
COMO ENFRENTARUN RECLAMO
CLIENTES DIFICILES
NIVEL PSICOLOGICO
NIVEL ECONOMICO NIVEL CULTURAL
TODO E
S NEGOCIA
BLEEL PODER NO ESTA EN EL CLIENTE
SEGURIDAD
AUTOESTIMA
ABSORCION
DESFOGUE
ANALISIS RACIONAL
¿ QUIÉN ES UN CLIENTE DIFICIL ?Aquella persona que no concuerda con patrones de relación comercial sanos.
¿ POR QUE SON DIFICILES ?Porque sus límites temperamentales
se encuentran disociados.
LAS RAZONES MAS COMUNES* Desinformación.
* Problemas de comprensión.* Inseguridad.* Desahogo.
* Problemas económicos.
TIPOS DE CLIENTES COMUNES
POR SU ACTITUD E INTENCIONALIDAD
A. CLIENTE DESCONFIADO * Busca encontrar a su manera la Calidad del Servicio y la Atención * Se toma el tiempo hasta formarse una idea del o la representante. * Exigirá que se cumplan rigurosamente todos los trámites que solicitó. * Ante éste cliente la fuerza de NUESTRA EMPRESA estará en el arranque :
La asesoría que reciba es decisiva para construir su siguiente actitud.
B. CLIENTE MOLESTO * Expresa clara y agresivamente lo que piensa. Parece actuar mecánicamente.
* Es activo,se mueve de un lado a otro. En ocasiones busca “compinches”, es
de los que le gusta “ alterar el gallinero ”.
* Cuando reclaman o se quejan, suelen insultar primero a la organización para
ser escuchados, luego al representante y al final solicitan al jefe.
* Ante éste cliente la fuerza de NUESTRA EMPRESA estará en dos acciones :
1. Dejar que se desahogue e intentar solucionar el impasse en los primeros 3’.
2. De no ser posible, un jefe responsable lo alejará educadamente del estímulo
negativo, con una actitud de invitación casi forzada, llevándolo a un privado.
D. CLIENTE INSEGURO * Cuando reclaman o se quejan, suelen ser peligrosos, porque lo hacen
con argumentos expositivos y/o documentales sólidos. * Les importa ser realmente acogidos, la clave es el trato y la seguridad que necesitan y les podemos dar, con tiempo y paciencia. * Para éste cliente la fuerza de NUESTRA EMPRESA estará en que actúes de igual a igual, no contradecirle si no conoce, no por ello darle la razón. A estas personas se les trata con pinzas… ¡ NECESITAN CONFIAR EN TI ! * Le demostraremos razones con sus propios argumentos.
C. CLIENTE APURADO * Suele ser un cliente difícil,insatisfecho y a veces,poco considerado. * Sensible a la acogida,que debe ser rápida y sin fallas. * Cuando reclama o se queja,suele ser agresor, generalmente nunca termina lo que inicia porque siente que está con prisa. * Para éste cliente la fuerza de NUESTRA EMPRESA estará en el asesor que lo atiende, PACIENCIA Y REACCION INMEDIATA = poco tiempo.
PASOS ESTRATEGICOS
PARA ATENDER RECLAMOS
* SALUDA CON ESPONTANEIDAD Y CORTESIA = RECEPCION DEL CLIENTE.
* INVITA A TOMAR ASIENTO.
* PREPARA UN BLOCK Y TOMA APUNTES = IMPACTO – CREDIBILIDAD.
* PREGUNTA EN QUE LO PUEDES AYUDAR.
* RECIBE LAS RAZONES :
° ESCUCHA AL CLIENTE ( Máximo 90 segundos ), OBSERVA, INTERACTUA …
° DEFINE LA ACTITUD DEL CLIENTE : NORMAL - ANSIOSO - DESCONTROLADO.
° INTERVEN CON PREGUNTAS ABIERTAS / CERRADAS Y OPINIONES.
° EMPLEA EL NOMBRE DEL CLIENTE EN OCASIONES LIBRES Y DE CRISIS.
° ACTITUD A TOMAR = PROACTIVA, SEGURA Y FIRME - NO DURA.
* IDENTIFICA EL RECLAMO.
° AVERIGUA QUE HA SUCEDIDO Y EN QUE CIRCUNSTANCIAS.
° DEMUESTRA QUE COMPRENDISTE DE QUE SE TRATA.
PRIMER PASO
* ANALIZA ...
° DEFINE CON EL CLIENTE LUEGO DE ESCUCHARLO Y EMPATIZAR. ...
- TIENE RAZON ( Deducimos que está en lo cierto ). Explica el trámite.
- NO LA TIENE ( Diferenciar sutilmente la razón real con la del cliente ).
- LA SITUACION NO ES CLARA ( Solicitar un tiempo moderado ).
° OFRECE EXPLICACIONES, NO INFORMES ( DETALLA, SE DIDACTICO ).
* GENERA Y COMPARTE LAS ALTERNATIVAS DE SOLUCION
° HAZTE VER CON SEGURIDAD - QUE SIENTA QUE LLEVAS LA BATUTA.
° ASEGURATE QUE HA COMPRENDIDO TU ASESORIA ( VERIFICA ).
° SI HA ENTENDIDO : CAPTÓ SOLO LA FORMA.
° SI COMPRENDIÓ : ASIMILÓ BIEN EL FONDO - MUY BUEN TRABAJO TUYO.
SEGUNDO PASO
* CIERRA INTERACTIVAMENTE PROPONIENDO LA DECISION A TOMAR.
° EXPLICA EL TRAMITE A HACERSE Y EL TIEMPO NECESARIO. OJO
° DEMUESTRA LOS ACTUALES BENEFICIOS PARA EL CLIENTE.
° RATIFICA LA ACEPTACION FINAL DEL CLIENTE ( CONFIRMA ).
* DESPEDIDA .
° LEVANTATE DE LA SILLA, EXTIENDE LA MANO, ESTRECHALA.
° AGRADECE Y DESEALE AL CLIENTE…QUE “ TENGA UN BUEN DIA “.
TERCER PASO
Escucha activamente.
Afronta al cliente.
Mira a los ojos.
Adopta una ACTITUD que demuestre interés.
Evita comienzos desagradables.
Evita las actitudes de condescendencia o impaciencia.
Muestra empatía.
Elimina las distracciones.
Practica la Paciencia,deja la Tolerancia.
Tono agradable de voz.
No tomes las cosas como algo personal.
CONSEJOS DE COMO ACTUAR ANTE UN RECLAMO
Molestias que una persona suele tolerar llegan a ser
INTOLERABLES cuando está ENFADADA.
Nosotros no podemos controlar el estado de ánimo
de otros … pero PODEMOS CONTROLAR NUESTRA
ACTITUD para evitar causar molestias.
TU OBJETIVO CENTRAL :SUPERAR ACTITUDES NEGATIVAS
1.- ABSORBE EL MENSAJE NEGATIVO A NIVEL INTELECTUAL.
2.- NO TE CONTAMINES VISCERALMENTE.
3.- NO ENGANCHES EMOCIONALMENTE. ( NO MUERDAS EL ANZUELO ).
4.- COORDINA BIEN Y RESPONDE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA.
5.- NO TE ESFUERCES EN BUSCAR RESPUESTAS QUE NO EXISTEN.
6.- NO SATISFAGAS AL CLIENTE SOBREPROTEGIENDOLO.
7.- NO SATISFAGAS AL CLIENTE ABDICANDO ETICAMENTE.
8.- NO TE DISCULPES...SIN MOTIVO.
¡ RECUERDA QUE TE ESPERAN EN CASA !
RECUERDA ... TUS HERRAMIENTAS DE
SOPORTE EMOCIONAL
QUE HACER PARA CUIDARNOSANTE LOS RECLAMOS
ESCUCHA Y VE
SIENTE
ACEPTA EL MENSAJE
RAZONA Y DELIMITA
DESENGANCHATE
CIERRA EL ASUNTO
¡ DEMUESTRA TUS VALORES DE ATENCION !
LOS OBJETIVOSINTENCIONALES
DISTINGUELA INTENCION
ABSORBE
PIENSA Y ELIGETUS RESPUESTAS
DEMUESTRA SEGURIDAD
OFRECE SOLUCIONES
NO TE DEJES :1. INDUCIR.
2. SEDUCIR.
3. ARROLLAR.
4. HUMILLAR.
COMO DESEMPEÑARNOS EN NUESTRO DIA A DIA
1.- Comenzar con una apropiada ACTITUD INTERIOR.
2.- MOSTRAR Y DEMOSTRAR INTERES en lo que hacemos.
3.- RESPETO es lo que más debe sentir el cliente en nuestras palabras.
4.- Al despedir al cliente sonriamos y digamos … HA SIDO UN GUSTO ATENDERLO (A) ( Sr. ) ( Sra. ) ( ita ) … QUE TENGA UN BUEN DIA. CONCLUSION
Es NUESTRA ACTITUD la que configura la Calidad en el Servicio.
RECORDEMOS … LO QUE VIENE …
MIDAMOS NUESTRAS CAPACIDADES
SEAMOS COMO NOSOTROS MISMOSNO COMO EL CLIENTE QUIERE QUE SEAMOS
* SI HACEMOS MENOS DE LO QUE EL CLIENTE ESPERA …
EL SERVICIO ES MALO.
* SI HACEMOS EXACTAMENTE LO QUE EL CLIENTE ESPERA …
EL SERVICIO ES BUENO.
* PERO, SI HACEMOS MAS DE LO QUE EL CLIENTE ESPERA …
EL SERVICIO ES EXCELENTE.
NUESTRA ACTITUD COMPETITIVA ANTE LA
SATISFACCION DEL CLIENTE
Un estudio comprobó que como media, un CLIENTE DECEPCIONADO
cuenta su INSATISFACCION a 11 personas , que contaron a su vez a
otras 5 personas, su experiencia negativa como cliente.
Esto quiere decir 67 ( 1 + 11 + 55 ) personas haciendo comentarios
negativos de la organización.
Muchas empresas van a verse financieramente perjudicadas por esta
mala publicidad.
EL COSTO DE UNCLIENTE INSATISFECHO
Por lo tanto…
LA MISION CORRECTA
LAS INVESTIGACIONES DEMUESTRAN QUE LOS CLIENTES DIFICILES
SE SIENTEN SATISFECHOS CUANDO LES HACEMOS SENTIR …QUE NO SE EQUIVOCAN CON MALA INTENCION,
MOSTRANDOLES UN TRATO DE CALIDAD COOPERATIVA.
Oscar Murga BurgaConsultor en Mejoramiento del Servicio
Synergia- perú
