El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión
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Caso de Éxito - CEPSA David Hildbrand & Miguel Ángel González DovalSesión: S2.05-T6
El poder del sentido común en la implantación de un sistema de gestión
���2
���2
YO TAMBIÉN
NECESITO UN
SISTEMA DE GESTIÓN
���3
MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ [email protected] http://www.itiilital.com @itilital @maglezdoval
MARKETING Y ANÁLISIS ESTRATÉGICO RESPONSABLE DE ALIANZAS / PARTNERSHIP
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MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ [email protected] http://www.itiilital.com @itilital @maglezdoval
MARKETING Y ANÁLISIS ESTRATÉGICO RESPONSABLE DE ALIANZAS / PARTNERSHIP
PERFIL !
INGENIERO SUPERIOR DE TELECOMUNICACIÓN TÍTULO INNOVACIÓN DIGITAL Y GOBIERNO TI. IE BUSINESS SCHOOL CERTIFICADO ITIL EXPERT, LEAN Y OUTSOURCING 8 AÑOS DE EXPERIENCIA EN GESTIÓN Y EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS de TI
���4
DAVID [email protected] http://www.silver-storm.com @Dhildbrand
SILVER STORM SOLUTIONS DIRECTOR DE OPERACIONES
PERFIL !
INGENIERO SUPERIOR EN INFORMATICA ARQUITECTO ESPECIALIIZADO EN PLATAFORMAS SAAS 14 AÑOS DE EXPERIENCIA EN ARQUITECTURA, ANALISIS DE PROCESOS DE NEGOCIO Y IMPLEMENTACIONES DE PROYECTOS DE ITSM EN EMEA.
VIII Congreso Nacional !5
Gestión es sólo el principio
Automatización de la Gestión de Servicio
VIII Congreso Nacional !5
Gestión es sólo el principio
Algo que tengo necesita arreglo o cambio
Necesito saber algo
Automatización de la Gestión de Servicio
Necesito algo que no tengo
VIII Congreso Nacional !5
Gestión es sólo el principio
Algo que tengo necesita arreglo o cambio
Necesito saber algo
Automatización de la Gestión de Servicio
Necesito algo que no tengo
VIII Congreso Nacional !6
Automatización del servicio al nivel del Enterprise
Globalización y estandarización de la Gestión de Servicio
Aplicaciones a medida para líneas de negocio y TI
Catálogo de Servicio para el escaparate de TI
Servicios compartidos para el escaparate de Negocio
Automatización de los procesos TIC
Automatización de los procesos de negocio
PONENTE: MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ DOVAL Tiempo Aprox. 20’
EL PODER DEL
SENTIDO COMÚN EN LA IMPLANTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN
100% [ABU DHABI]
12.000 EMPLEADOS
26.000 MM€
120 EMPLEADOS DE TI
CEPSA EN EL MUNDO
PETROQUÍMICA
E&P
REFINO Y MKT
GAS&POWER
Canada2 Plantas
Brasil1Planta
España3 Plantas
UKBélgica
Italia
España 3 Refinerías
China1 Planta
Colombia19 Bloques
Perú5 Bloques
Argelia3 Bloques
España y Portugal 1800 ES
Panamá
NewAssets E&P
CEPSA EN EL MUNDO
PETROQUÍMICA
E&P
REFINO Y MKT
GAS&POWER
España
ALGUNOS DATOS DE SOPORTE DE TI
4Idiomas
disponibles para trabajar
17.376Personas atendidas
700Técnicos
1.200Tickets
gestionados al dia
70.000Activos
gestionados
7Países es el
alcance geográfico
47ANS
gestionados distintos
35.000Tickets al mes
ITIL NO FUNCIONA
SOLO
Y LO SABES
Taiichi Ohno
Taiichi OhnoSistema de Producción deToyota“El primer coche lo vendí, el segundo me lo compraron”.
Taiichi OhnoSistema de Producción deToyota
LEAN IT
“El primer coche lo vendí, el segundo me lo compraron”.
INSPIRACIÓN
INSPIRACIÓN
¿CÓMO LOGRAMOS ESTO?CON
¿CÓMO LOGRAMOS ESTO?
SENTIDOCOMÚN
CON
pensaren los técnicos
evitar
bloqueosevitar
escuchar!escuchar!escuchar!escuchar!escuchar!escuchar!
CANAL DE IDEAS
comunicar!comunicar!
comunicar!comunicar!
comunicar!comunicar!
ORGANIZACIÓN DE TI
METODOLOGÍAS
ORGANIZACIÓN DE TIMETODOLOGÍAS
ORGANIZACIÓN DE TIMETODOLOGÍAS
CULTURA ORGANIZACIONAL
•Debemos cambiar el agua fría por la MOTIVACIÓN •Cambiar los palos por la COLABORACIÓN •Y el plátano por los MISMA VISIÓN u OBJETIVO
LECTURA POSITIVA
MOTIVACIÓN
MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN
MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN
COLABORACIÓNEQUIPO
VISIÓN MISMA
EL RETO
CULTURA DEL BEST EFFORT
SITUACIÓN INICIAL
ESTADO
CULTURA DEL BEST EFFORT
MEJORA DE LA EFICIENCIA Y LA PRODUCTIVIDAD
SITUACIÓN INICIAL
PROYECTOOBJETIVO
ESTADO
CULTURA DEL BEST EFFORT
MEJORA DE LA EFICIENCIA Y LA PRODUCTIVIDAD
MEJORA Y CERTIFICACIÓN CONSEGUIDAS
SITUACIÓN INICIAL
PROYECTO
CERTIFICACIÓN
OBJETIVO
ESTADO
RESULTADO
CULTURA DEL BEST EFFORT
MEJORA DE LA EFICIENCIA Y LA PRODUCTIVIDAD
MEJORA Y CERTIFICACIÓN CONSEGUIDAS
SITUACIÓN INICIAL
HOY EXPANSIÓN DEL MODELO A OTRAS UNIDADES DE NEGOCIO
PROYECTO
CERTIFICACIÓN
OBJETIVO
ESTADO
RESULTADO
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOS
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
CIO
(CLIE
NTE
S)
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
CIO
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TI
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VEED
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S)
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
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SERV
ICIO
S (A
NS)
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MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
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SERV
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CON
TRAT
OS
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TI
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MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
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ESTRATEGIA Y CONTROLSE
RVIC
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S)
CON
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OS
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TI
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MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
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ESTRATEGIA Y CONTROLSE
RVIC
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S)
CON
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STANDARD
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
CIO
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S)
ESTRATEGIA Y CONTROLSE
RVIC
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S)
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S)
ADAPTACIÓN
STANDARD
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
CIO
(CLIE
NTE
S)
ESTRATEGIA Y CONTROLSE
RVIC
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(AN
S)
CON
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S)INNOVACIÓN
ADAPTACIÓN
STANDARD
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
CIO
(CLIE
NTE
S)
ESTRATEGIA Y CONTROLSE
RVIC
IOS
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S)
CON
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TI
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ORE
S)INNOVACIÓN
ADAPTACIÓN
STANDARD RUN
GROW
TRASNFORM
LAS LLAVES PARA EL ÉXITO
LAS LLAVES PARA EL ÉXITO
★ El★ Los★ Seguimiento★ La★ Clientes★ Integración
CATÁLOGO
CONTRATOS
SEGUIMIENTODE ANS
ELIGE BIEN QUE SIGUES
TAMPOCO SOBREACTUAR
TAMPOCO SOBREACTUAR
BUSCAR EL ÉXITO
MEJORA CONTÍNUA
LOS PROCESOS
ESTARdonde están los
CLIENTES
cliente
la vozdel
buscarel valor
negocioI
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
1 MARCO DE PROCESO COMO BASE PARA LA GESTIÓN
CONCLUSIONES
1 MARCO DE PROCESO COMO BASE PARA LA GESTIÓN
2 MUCHO SENTIDO COMÚN MUCHA COMUNICACIÓN
CONCLUSIONES
1 MARCO DE PROCESO COMO BASE PARA LA GESTIÓN
2 MUCHO SENTIDO COMÚN MUCHA COMUNICACIÓN
3 HACERLO FORMAR PARTE DE LA CULTURA PARA QUE DESAPAREZCA
CONCLUSIONES
1 MARCO DE PROCESO COMO BASE PARA LA GESTIÓN
2 MUCHO SENTIDO COMÚN MUCHA COMUNICACIÓN
3 HACERLO FORMAR PARTE DE LA CULTURA PARA QUE DESAPAREZCA
NOS HAN “COMPRADO” NUESTRO MODELO, NO LO HEMOS VENDIDO.4
EJEMPLO MOTIVACIÓN
EJEMPLO MOTIVACIÓN
GRACIAS
GRACIASEl mayor logro del diablo fue
hacernos creer que no
existía
VIII Congreso Nacional !45
CASO DE EXÍTO
“La plataforma ServiceNow nos ha dotado de una punta de velocidad para reaccionar a las necesidades de negocio, así como nos ha abierto el abanico de posibilidades a las que podemos llegar para mejorar el servicio que ofrecemos a nuestros clientes”
MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ DOVAL - CEPSA
Miguel Ángel González Doval [email protected] •Web: www.cepsa.com •Twitter: @itilital, @maglezdoval •Blog: itilital.com