El Índice Nacional de

Satisfacción de Clientes

El INSC cumple 14 años

De 20 a 30 sectores

De 30 a 106 marcas

De 7 a 51 suscriptores (de 101 posibles – con informe)

Objetivo del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes

• Promover una gestión de clientes basada en datos

• Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país.

Crecimiento sostenido y creación de valor económico

Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal

Satisfacción Clientes

Lealtad de Clientes

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

Satisfacción y vinculación del personal (excelencia

en las personas)

Liderazgo

Más recursos disponibles

Procesos excelentes (excelencia operacional)

Lo que está “bajo el control” de la

empresa

Lo que la empresa quiere

controlar

Evolución Satisfacción Global con el ServicioBase total 16.500 entrevistas semestrales

70.9 71.8 72.2 73.979.3 79.4

71.567.3 67.6 68.6 68.4 69.8

63.3 63.8 66.2 67.3 67.362.3 60.3

64.361.7 62.7

-10.7 -11.1 -11.2 -9.4 -8.1 -7.4-10.4 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6

-14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8-14.3 -15.9 -14.7 -16.2 -15.1

60 61 6165

71 72

6155 57 57 58 59

49 5154 55 56

4844

5046 48

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1º-

20

03

2º-

20

03

1º-

20

04

2º-

20

04

1º-

20

05

2º-

20

05

1º-

20

06

2º-

20

06

1º-

20

07

2º-

20

07

1º-

20

08

2º-

20

08

1º-

20

09

2º

20

09

1º-

20

10

2º-

20

10

1°-2

011

2°-2

011

1°-2

012

2°-2

012

1°-2

013

2°-2

013

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

Índices chilenos de Clientes

Fortalezas y Limitaciones

FORTALEZAS LIMITACIONES

INSCProCalidad

Apoyo U. Adolfo Ibáñez Desde año 2000 Cobertura Nacional (56 municipios) 30 sectores y 106 marcas N= 300 por marca. Error +/- 5,6% Base Base: hogares con teléfono - Aleatorio Encuestas Telefónicas Constante - Enero a Diciembre Escala 1 a 7 Encuesta corta

Sin comparación internacional Terreno sin control externo de calidad

(ISO) Solo 7 variables

IZO BCX

Muchas variables medidas Subcontratista terreno con certificación ISO Comparación con empresas

iberoamericanas Foco en marca, productos e interacciones

Solo 3 años 3 a 4 sectores y 15 a 20 marcas en Chile N >100. Error hasta +/- 10% por marca Panel invitado con incentivos (sistema

puntos con regalos) Encuestas online

ALCO-ESE Apoyo ESE (U. Andes) Comparación marcas todo el mundo Variable NPS muy difundida Encuesta corta

N prom. 140 por marca. Error +/- 8,3% Mezcla enc. telefónicas y presenciales Solo Región Metropolitana Escala 0 a 10 12 sectores y 46 marcas

PXi Igual INSC Comparación USA

Solo 1 año Terreno sin control externo de calidad

(ISO)

Estudio de Satisfacción Suscriptores ProCalidad

2014

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes

77

90

7481

-9.7 -9.5 -9.7 -6.5

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Satisfacción General Conveniencia Recomendación Recompra

Satisfacción Insatisfacción

Evaluación General ProCalidad

77

90 87 84 8481 81

-10-3

-10 -10 -10-6 -6

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Satisfacción General

Siempre cumple lo que promete

Puedo confiar en Son expertos en lo que hacen

Es simple y fácil trabajar con

Es agradable trabajar con

Es un referente en datos de

satisfacción de clientes

Satisfacción Insatisfacción

Evaluación General ProCalidad

77 77

88

7381

-10-4 -4

-12 -10-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Satisfacción General Informe Semestral Se entiende la información

Datos consistentes y sin errores

Presentación a la empresa fue clara y

se entendió

Satisfacción Insatisfacción

Entregable y presentación

Problemas: Como suscriptor al INSC, ¿ha tenido algún problema el ultimo año con ProCalidad?

0

100

Problemas

SI

NO

Tenencia de TarjetaUsoLa información entregada por ProCalidad es usada en nuestra empresa en:

52

17

29

12

0

10

20

30

40

50

60

Tablero de control de la compañía (N=23)

Indicadores de desempeño y/o incentivos de las primeras líneas de la

empresa (N=23)

Indicadores de desempeño y/o incentivos de las áreas

responsables por la atención de clientes (N=24)

Incentivos de todo el personal (N=24)

75% 75%79%

93%

54%

46%

32%

21%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Gerencia General

Gerencia Comercial

Gerencia Marketing

Gerencia de Clientes / Calidad /

Experiencia

Gerencia Operaciones

Gerencias de Canales

El personal en contacto con

clientes

Todo el personal

UsoLos resultados del INSC fueron conocidos por:

El Índice Nacional de

Satisfacción de Clientes