Satisfacción de Clientes
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Satisfacción del cliente
Javier MdL
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La batalla sucede en la mente de los individuos relacionados o pertenecientes a nuestros clientes
Satisfacción del Cliente
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Nivel de Satisfacción =
Rendimiento Percibido -Expectativas
Lealtad, Difusión, Participación
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• ¿El individuo relacionado con nuestro cliente X está complacido (más que conforme) con la experiencia de uso de nuestro producto o servicio?
• ¿Lo conocemos?
• ¿Hacemos las preguntas correctas?
?
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Necesidad objetiva Vs.
Deseo subjetivo
Expectativas
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Expectativa Básica
Expectativa Diferenciada
Atención!
Las expectativas diferenciadas pueden convertirse en expectativas básicas con lo que el riesgo de insatisfacción crece.
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Gestión del “deseo” del cliente
Promesas que hace la propia empresa
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones externas
Promesas que ofrecen los competidores.
Esperanzas individuales de los clientes
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Equilibrio
Expectativas muy bajas no atraerán clientes
Expectativas muy altas generan insatisfacción
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1. ¿Están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles?
2. ¿Están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia?
3. ¿Coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar?
Monitorización de las expectativas de nuestros clientes y potenciales
• gestión de las ofertas, alineamiento comercial/producción …
• análisis de mercados, benchmarking …
• diálogo con clientes, participación …
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Mejor calidad, mejor servicio, mejor precio
Expectativas
¡Elija solamente dos!
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73% de los clientes esperaba mejor servicio Vs. 21 % de los directivos “abandonados”.
El 50% de los directivos abandonados atribuye la fuga al precio Vs. al 24% de los clientes.
¡La diferencia habla por si sola!
Servicio = personalización de la oferta.
¿Por qué nos abandonan?
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Rendimiento percibido
Competencia de Productos
Vs. Competencia de
Percepciones
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RP = experiencia de adquisición y uso del producto o servicio
Mercados = individuos = intereses personales
Percepciones = la base del conocimiento.
“Realidad” = resultado de integrar la información del exterior con la almacenada en la mente.
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La objetividad no existe:
el mejor producto o servicio es aquél que más gente cree que es el mejor.
A la diferenciación hay que añadirle la preferencia: POSICIONAMIENTO
La comunicación es una herramienta clave
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Entrega de Valor: un trabajo de todos
El servicio es ofrecido por individuos a otros individuos = Marketing Interno = Orientación total al cliente
Líneas de Aportación
•Compromiso •Personas•Conocimiento•Innovación•Diálogo y trabajo en red
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Momentos de la Verdad
Encuentro del Servicio ¡para hacer ver lo que queremos que se vea!
Medible
•ANS•Contratos•Conocimiento•Métricas• Indicadores
No medible
•Profesionalidad•Simpatía• Implicación•Amabilidad• Instalaciones,”estética”…
Objetivo: Que la experiencia del cliente sea más que satisfactoria
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Satisfacción del ClienteMedida en la que una compañía se ocupa de las necesidades, deseos y expectativas de un cliente
TRES NIVELES
• Insatisfacción: desempeño percibido no alcanza las expectativas.
• Satisfacción: desempeño percibido coincide con las expectativas.
• Complacencia: desempeño percibido excede a las expectativas.
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Satisfacción del Cliente
El reto para las organizaciones es lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, además de una forma rentable.
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Satisfacción del Cliente
=
20
GRACIAS