En forma recurrente —y máspor estos días— nosinformamos de casos en lascuales la calidad ha fallado, conconsecuencias muy negativaspara las personas, las empresasy la sociedad.

En muchos otros casos nohemos sabido de estas fallas,pero igualmente hanproducido pérdidas y costosque podrían haberse evitado oreducido si las cosas sehubieran hecho mejor.

Parafraseando a GenichiTaguchi, uno de los expertosinternacionales de la calidad, lano calidad es la pérdidagenerada a la sociedad por unproducto o servicio, desde elmomento de su concepciónhasta su desecho, por no haberhecho lo correcto.

Por ello, es importantecomprender que la calidad esun desafío permanente, querequiere conocer con claridadlo que ella significa y la manerade lograrla y cuidarla.

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

La calidad es un conceptorelativo y subjetivo, quedepende de la perspectiva quecada persona o empresa tienesobre el desempeño esperadode un producto o servicio.

Al respecto, es convenienteanalizar las cinco perspectivasde la calidad de Garvin (1988):como concepto trascendente(asociada a la imagen deexcelencia de un ciertoproducto o servicio); basada enel producto (según el nivel ocategoría de los atributosdeseados); basada en elusuario (que el producto oservicio sea apropiado para eluso pretendido por éste);basada en el valor (relaciónentre la satisfacción obtenida yel precio pagado); basada en laproducción, (¿el producto oservicio cumple o no conespecificaciones previamentedefinidas por un cliente uofrecidas por el proveedor?)

Como se ve, es el clientequien percibe o evalúa lacalidad como la relación entreel desempeño (D) de unproducto o servicio y lasexpectativas que el cliente

tiene (E) respecto de dichoproducto o servicio. Es decir,Calidad = D/E.

Este es el primer principio dela calidad: satisfacción delcliente. La calidad será buenasólo si un producto o servicioes capaz de cumplir o excederlas expectativas.

Por ello, toda organizaciónque quiera lograr un buen nivelde calidad en sus productos oservicios, debe hacer unesfuerzo para conocer ycomprender adecuadamentelas expectativas de sus clientesactuales y potenciales.

Ello le permitirá aumentar elvalor de sus productos yservicios lo que se traducirá enuna mayor satisfacción de susclientes, logrando mejores

resultados en todas susdimensiones de desempeño.

Un segundo principio de lacalidad es el de hacer las cosasbien (el concepto de laexcelencia o perfección en eldesempeño).

La calidad se logra cuandotodos los que participan en lacadena de producción, hacensu trabajo en forma correcta(Figura 1). Si en cualquiereslabón de esta cadena, seproduce una falla de calidad,ella se verá reflejada en elresultado final, a no ser que secorrija. Sin embargo, elcorregir es siempre unasolución cara y de menorconfiabilidad

CON RENTABILIDAD

La calidad es una de lasprincipales palancas decompetitividad de unaempresa u organización.

Estudios realizados enEuropa y EE.UU. informan queel costo de las fallas de calidad

de productos y servicios puedellegar a ser significativo.

Un estudio preliminar en unaconstructora, estimó el costode estas fallas entre el 15% y el20% de su costo operacionalanual, siendo con todaseguridad bastante mayor.

Generalmente las empresasposeen poca o ningunainformación sobre sus costosde fallas de calidad porque nolos miden explícitamente.Debido a ello, muchas de lasiniciativas de mejoramiento dela calidad fallan en demostraren forma tangible la relaciónentre calidad y rentabilidad.

Ello ha impulsado nuevosesquemas que destacanexplícitamente el retorno deestos proyectos sobre lainversión y sobre el resultadode las empresas, tales comoSeis Sigma y Lean Seis Sigma.

MALOS EJEMPLOS

Entre los costos de la malacalidad pueden mencionarse:costos de pérdidas de ventasdebido a defectos deproductos, pérdidas declientes por mal servicio,actividades que tienen uncosto pero que no agreganvalor a los procesosproductivos y de servicio,costos debido a fallas de losprocesos de gestión, costos deerrores de diversos tipos, gastode recursos en exceso, costosde garantías, etc.

Todos estos costos puedenser reducidos o eliminados pormedio de la gestión de lacalidad.

Al reducir sus pérdidas, lasempresas logran variosbeneficios: menores costos deproducción o servicio, menorespérdidas de recursos, mayoresventas, mayor satisfacción delos clientes y desarrollo de lalealtad de éstos.

La Figura 2 muestra lasrelaciones entre la calidad y larentabilidad. Para que lasempresas puedan aprovecharla alta rentabilidad de lacalidad, deben incorporarlacomo parte de su visiónestratégica, reconociendocuanto antes que el éxito en unmundo competitivo ycambiante requiere estrategiasy prácticas de calidadactualizadas e incorporadas entoda la empresa.

¡Hasta el jueves! ¡Siguenabiertas las matrículas!

CALIDAD: BIENPARA TODOSVela por el cliente, mejora el desempeño empresarial y beneficia a la sociedad.

HACERLO CORRECTO

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JUEVES / CLASE 1 DE 10

El terremoto que recientemente asoló anuestro país fue una prueba exigente de lacalidad de la edificación chilena. Aunque elcomportamiento general de las obras fueaceptable y la gran mayoría de los edificiostuvo un desempeño adecuado, también hubograves fallas de calidad en algunos casos.

Sin entrar en el detalle de cada caso,interesa analizar el comportamiento generalde las obras de edificación a la luz de losprincipios de la calidad.

En cuanto al principio de la satisfacción delcliente, claramente este quedó en deuda:obras que capotaron y muchas otras quesufrieron considerables daños norespondieron a las expectativas de los clientesen cuanto a protección física y patrimonial.

En cuanto a hacer bien las cosas, está claroque en todos los casos en que hubo grandesfallas, la cadena de la calidad no funcionó bienaunque no se sabe aún con precisión en queparte de ella se produjo el fallo. Los estudiosde los expertos indicarán si la calidad falló enel diseño, en la construcción o en losmateriales.

A partir de la experiencia del terremoto, esnecesario identificar las lecciones que sepueden aprender para aplicarlas en el futuro.Entre ellas se puede mencionar:

· La definición de requerimientos de másalto nivel por parte de la autoridad que nosólo busquen proteger la vida humana sinoque también el patrimonio de las personas yde la sociedad en su conjunto.

· La generación de mejores mecanismos deverificación del diseño que aseguren que en elfuturo todas las obras de edificación tengan uncomportamiento confiable frente a los sismosy de acuerdo con los requerimientosdefinidos.

· El aseguramiento de la calidad en todas lasetapas del desarrollo y materialización de unaobra de edificación por medio de incorporarinstancias de medición y control en cada unade ellas.

La aplicación de sistemas de certificación decalidad de obras podría aportar a lograr estosobjetivos.

Estos sistemas, mediante esquemas yaprobados y normados, podrían verificar lascaracterísticas de calidad que debe cumpliruna edificación en cada una de las etapas de sudesarrollo, reduciendo significativamente laprobabilidad de que tenga fallas de calidad quepuedan afectar su comportamiento sísmicofuturo.

Para ello, se debería contar con unadefinición explícita por parte de la autoridad,de los requerimientos sísmicos que deberásatisfacer toda edificación habitacional o deotro tipo, que vaya más allá de requerido porla normativa actual.

Dichos requerimientos se traducirían enespecificaciones, las que serían usadasposteriormente por organismos reconocidosde certificación, para verificar el cumplimientode los requerimientos por parte de las obras,entregando un certificado en caso que dichascaracterísticas se cumplan.

Cualquier iniciativa como la planteada,destinada a lograr mejorar el desempeñosísmico de las obras de nuestro país, ayudará areducir significativamente los costos dereconstrucción de la infraestructura.

Por lo tanto, el costo que tendría aplicareste tipo de sistemas, hay que mirarlo comouna inversión que, en un país como el nuestro,tendría una alta rentabilidad.

¿Aprobó elexamen la calidadde la edificación?

Se necesitan normas másestrictas y una certificaciónsísmica.

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