De“ElClienteesPrimero”aprimero…

¿QuiénestuCliente?

@ErickGarci@erickgarcia_g

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Hayunagrandiferenciaentre

creerqueconocesatuclienteyconocerlodeverdad…

Y la realidad de muchas empresas… es que

NoconocenasusClientes¿Quiénesson?¿Quéesloquequierenynecesitan?¿Comoserelacionancontus

productos/servicios?¿Queesloquequierenlograr?¿Queesperande=comoempresa?

Cuando las empresas conocenyenEendena sus clientes, saben lo que ellos quierenyesperan…

@ErickGarci

Mientrasperdíadevistaasusclientes…

inver?aenconocerloquepedíaelmercado,escuchandoyentendiendoasusclientes…

Elartedeconoceryentendera tu Cliente…

Hay una gran cantidad de datos, modelos de segmentación, investigaciones, etc. que te ayudan a diferenciar a tus clientes…

Al final hay sólo 2manerasde diferenciarlos:

1.Necesidades:Deacuerdoaloquetusclientesdesean,necesitanyesperande=.

2.Valor:Deacuerdoaloquetusclientesvalen(opuedenvaler)paratuempresa.

@ErickGarci

DesdelaperspecEvadelcliente,loúnicoqueleinteresaes:

Sa8sfacersunecesidadoresolversuproblema…

DesdelaperspecEvadetuempresa,ambassonfundamentales…

NecesitasEntendimientodelCliente(Conoceryentenderprofundamentecualessonlos

deseos,necesidadesyexpecta8vasdetusclientes…)

Necesitasconoceryentendercualeselvalorquecadaclienterepresenta(opuederepresentar)paratunegocio…

CustomerLife8meValue(CLV)PorquesiParetonomin=ó…

IndustriaFreemiumAPPGames(90/5)

“Alineareldesarrolloylaentregadetusproductosyservicios(propuestadevalor)…

Conlasnecesidades(actualesyfuturas)detusclientesmasvaliosos

Paramaximizarsuvalorfinancieroalargoplazoparatuempresa.”

Lamayoríadelasempresassiguenunacercamiento

CentradoenelProducto

@ErickGarci

UnaempresaCentradaenelProducto

Noreconocelaheterogeneidaddelcliente…

Porlotantoignoraloquequiereynecesita,asícomosuvaloractualyfuturo(CLV)…

“Masde9,000=endas]sicasenEEUU(brickandmortar)cerraronsuspuertasenel2017”Source:JoshSanburn,“WhytheDeathofMallsIsMorethanShopping,”www.Time.com

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ElgrupoBespokeInvestment,=eneuníndicebursá=lllamado“DeathbyAmazon”,elcualledaseguimientoalasaccionesde56retailersenEEUU.En2017el70%redujosuvalor.25deellasperdieronmasdel20%desuvalor.Source:“GetBespoke’sMostAc=onableIdeas,”BespokeInvestmentGroup,www.bespokepremium.com/DeathByAmazon.

@ErickGarci

UnaempresaCentradaenelCliente

Reconocelaheterogeneidaddelcliente…

Porlotantoen=endeprofundamenteloquequiereynecesita,asícomosuvaloractualyfuturo(CLV)…

@ErickGarci

EsTUcompetencia…

Sinimportarelsectorolaindustriaenqueteencuentres…Amazontambién

@ErickGarci

a)EntendimientodelCliente

EslapiedraquesustentatodostusesfuerzosparamejorarlaExperienciadel

Cliente…

Todocomienzaconel

3 prácticas para conocerloyentenderlo mejor …

Ademásdelfeedbackquesolicitasdirectamente…

“Analizar la Voz del Cliente significa saber escuchar,

preguntar, interpretar, actuar, diseñar y monitorear lo que sienten tus clientes.” – Daniel

Cedeño

“Al cliente no hay que escucharlo, hay que observarlo… porque la boca miente, pero los hechos no”. -

Marco de Quinto

Necesitas salir de tu escritorio…

@ErickGarci

“Los insights sobre el cliente, deben venir del propio cliente, pero

nunca pases por alto todo el conocimiento y experiencia que tu

personal tiene por interactuar día a día con tus clientes”. – Kerry Bodine (Outside In)

@ErickGarci

Convertir estos insights, en un elemento visual que nos

permita contar una historia que sea fácil de entender y

compartir…

¿Qué sigue?

Personas (Avatars / Arquetipos)

“SonpersonajesficEciosqueencarnanloscomportamientos,atributos,moEvaciones,frustracionesymetasdetuclienteideal.

Teayudanadocumentarquienestucliente.

Empathy Maps (Mapa de Empatía)

MapadeEmpatíaesunaformadeacercartealoquerealmentepiensanysiententusclientescuandopruebantuservicio,

consumentuproducto…

LaempaPaeslacapacidadderelacionarseconlasemocionesdelosdemás.

Mapa del Viaje del Cliente (Customer Journey Map)

Interpretaciónvisualdelcaminoquerecorretuclientecuandoserelacionacontuempresa(productooservicio),antes,durante

ydespuésdesucompra.

Permiteplasmarcadaunadelasetapas,puntosdecontacto,interacciones,canalesysensacionesporlosqueatraviesatucliente(persona)cuandose

relacionacontuempresa

Puedesertansencillo…

Otancomplejo…

Es el valor esperado que puede llegar a comprar (gastar) un cliente, a lo largo de toda su relación con

tu compañia

CustomerLife8meValue(ValordelClientedeporVida)

Te da una visión a largo plazo de cuán valioso es un cliente si se le retiene

¿Porque es importante?

yelcostodeoportunidaddeperderlo.

ü Atenderlosmejordisminuyendolatasadeabandonoyaumentandolasposibilidadesdedesarrollo(UpSelling/CrossSelling)

ü Maximizarsubeneficiofinancieroalargoplazoparatuempresa

ü Asignartusrecursosyesfuerzosdeformamaseficiente…

¿COMO SE CALCULA?

DIFERENTES MÉTODOLOGÍAS:

MODELANDO Y PROYECTANDO LO

SIGUIENTE:

•  CuántoEempodurólarelaciónconelcliente

(paraclientesqueabandonaron)

•  CuantoEempoesprobablequedurelarelación(paraclientesac=vosyfuturos)(T)

• Número(frecuencia)detransacciones(F)

• Valordelastransacciones(V)

•  Otrasvariables(Costodecapital,%deretención,margenpromedio,etc.)

Recursos:Thecustomercentricityplaybook–PeterFader.HerramientadigitaldeHarvardBusinessReview(Quetanvaliosossontusclientes?)

•  Ac=vidadesdevalorqueelclientepuederealizar

comorecomendaraotrosposiblesclientes(VozaVoz)(SCLV)

Parafinesprác=cos,unejemplosencillodelafórmulamásbásica…

•  (V)Valorpromediodelastransacciones•  (F)Frecuenciapromediodelastransacciones

•  (T)Tiempoprobablequepodríadurarlarelación

CLV=V*F*T

Sehospedó2vecespormes,durante20meses.Sugastopromediofuede300USD.

=12,000USD

CLV=(V)300USD

24,000USD

La leche de almendras…

CLV=V*F*T

*(F)2xmes*(T)60meses =36,000USD

ELLOS SON LOS HÉROES DE TU

PELÍCULA…

"La gente olvidará lo que dices, la gente olvidará lo que haces, pero la gente nunca olvidará cómo los

hiciste sentir". -MayaAngelou

Mil Gracias!

@ErickGarci