Ventas – Servicio al ClienteEtapa II – Sesión 10

Tema 9: Cierre y formalización

Culmen y objetivo del esfuerzo de ventas

Espero nohaberme

equivocado

Por Fin !!!Y esto sólo

es el principio..

Tratamiento de objeciones.

• Cuando se consigue despertar el interés, es cuando el comprador valorará las ventajas e inconvenientes y comienza a expresar sus posibles objeciones.

• Podrán ser definitivas o simples.

• Las más difíciles de rebatir son las que no se exteriorizan, hay que descubrir y hacer aflorar.

• Muestran interés por parte del cliente.

• Son necesarias, ya que si no hay objeción (no hay interés), no hay ventas.

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Naturaleza de las objeciones❚ Reflejo de mecanismos de defensa del cliente.

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❚ Para el cliente, es un medio de:❙ Oponerse a la influencia del vendedor,❙ Darse importancia,❙ Oponerse a un cambio, a lo nuevo,❙ Manifestar su indiferencia o su oposición❙ Obtener informaciones más precisas o más completas❙ Asegurarse antes de tornar la decisión de compra.

❚ Con una perfecta cualificación y argumentando en consecuencia, se reducirán al máximo.

❚ Son algo normal en la venta y deben superarse antes de proseguir con la argumentación.

3 Tipos de objecionesa) De pura fórmula:

– Cuando no representa una real oposición al argumento del vendedor.

– No darle importancia y desviar la conversación hacia otros derroteros.

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❚ Ejemplos en la compraventa de automóviles:❙ ¡vaya unos precios que tienen los coches. No sé donde vamos a

llegar!❙ ¡En nuestra ciudad, ya no hay sitio donde poder aparcar!❙ ¡se le quitan a uno las ganas de comprar coche, cada vez son

más los gastos e impuestos que pesan sobre el automóvil!

3 Tipos de objeciones (2)

b) Que demuestran interés: – Toda objeción de por sí denota interés.– Cada respuesta convincente, propicia un momento de

cierre. – Si no se tiene una respuesta, se debe indagar la real

importancia de la objeción en la decisión de compra y en caso que la tenga (objeción definitiva), se debe buscar un beneficio compensatorio o desistir de la venta, expresándolo.

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❚ Ejemplos en la compraventa de automóviles:❙ Yo creo que donde esté una caja de cambios manual.❙ ¿No sería mejor que llevase ruedas más anchas?❙ Me parece que es muy bajo de techo y una persona alta

como mi hijo tocará con la cabeza.

3 Tipos de objeciones (3)

c) Falsas objeciones: – Que tratan de ocultar la razón principal que

impide realizar la compra. – Descubrir la verdadera mediante preguntas.

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❚ Ejemplos en la compraventa de automóviles:❙ No tengo necesidad por el momento...❙ Estoy ahora con muchos gastos.❙ Con el precio que tiene la gasolina, no puedo comprar un coche.❙ Lo consultaré con mi mujer.❙ Tengo que pensarlo.❙ El automóvil que poseo, puede durar más tiempo.

Métodos para diferenciar una excusa de una objeción:

a) Método del contenido:– Objeción de tipo general: excusa; de pura fórmula.– Objeción de tipo particular: objeción.

b) Método del momento:– Al comenzar la entrevista: excusa.– Durante o al final de la entrevista: objeción.

c) Método de observación:– Observar y detectarlo por su mirada, gestos y voz.

d) Método de la suposición:– Si cambia de tema: excusa.– Si no cambia de tema: objeción.

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Supongamos que ...

No me veousando eso

Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones

1. – Mantener la calma– Perderla o mostrar nerviosismo, denota incapacidad para

dar respuesta. – Sólo pierde la calma quien no tiene argumentos válidos o

respuestas satisfactorias. – La tranquilidad denota seguridad en sí mismo y en lo que

se argumenta y vende.

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2. – Escuchar al cliente con interés❙ Escuchar atentamente, dando impresión de que se tiene interés

en lo que dice.❙ Tomar sus observaciones en serio.❙ Dejar hablar sin cortar el uso de la palabra.❙ Pedir más detalles en lo que se pueda lucir el cliente y a su vez,

se posean argumentos convincentes.

Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones (2)

3. – Evitar toda discusión– Hacer participar de ideas; no imponerlas.– No discutir nunca, supone enfrentamiento.– Ganar la discusión implica perder la venta.– Suprimir del vocabulario expresiones como:

• Está en un error...; Usted se equívoca...; Le voy a probar que no es así...; De ninguna manera ...

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4. – Tratar las objeciones con el máximo respeto❙ Todas las objeciones son importantes.❙ No interrumpir al cliente.❙ Evitar herir su susceptibilidad:

❘ Comprendo perfectamente su punto de vista...❘ Entiendo perfectamente lo que me dice...❘ Me expone usted un problema interesante..❘ Hace usted bien en llamar mi atención sobre este punto...❘ Su observación es interesante...

Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones (3)

5. – Repetir la objeción– Pidiendo se confirme si se ha entendido correctamente

(denota interés y da más tiempo).

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6.– Responder brevemente❙ La precisión y brevedad, contribuye a disminuir a trascendencia

de la objeción.❙ Emplear el lenguaje más claro posible, y al contestar no detener

la venta, seguir adelante.

7.– Encadenar argumentos ❙ Evitar la reacción del cliente.❙ No pararse después de haber respondido.❙ Encadenar respuesta con argumentación base.❙ No es aconsejable dejar reflexionar al cliente.

Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones (2)

8. – No desacreditar a la competencia

– Denota dar importancia a quienes no deben tenerla.

– El mérito por demérito ajeno, denota carencia de cualidades propias.

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9. – Intentar el cierre

❙ Toda contestación a una objeción que impresione favorablemente al cliente, constituye un momento propicio para intentar el cierre.

Métodos para tratar objeciones1.- Método de debilitación.

– Repetir la objeción empleando términos diferentes que la debiliten, que la hagan perder fuerza.

Ej. Esto no me interesa... Veo que no está usted decidido..

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2.- Método de hacer precisar la objeción o de la manifestación reflexiva.❙ Preguntar las razones de su opinión.Ej. Sería interesante, para nuestra información conocer las

razones que lo inducen a pensar así.

3.- Método de la objeción apoyo.❙ Emplear la objeción como argumento de venta.Ej. Es precisamente por esto que ...

Métodos para tratar objeciones (2)

4.- Método de la anticipación.– Prever la objeción y contestarla antes de que el cliente la

formule (requiere estar seguro que surgirá).

– Ej. Sin duda me va usted a decir que ...

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5.- Método de la reducción.❙ Ante varias objeciones al mismo tiempo, responder a la más

fácil o a la que se esté mejor preparado.

6.- Método de la interpretación.❙ Hacer una síntesis de la objeción, traduciéndola a términos más

favorables a la argumentación que se quiere dar.

Métodos para tratar objeciones (3)

7.- Método de la conversión en beneficio.– Convertirla en una razón para que compre.

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8.- Método de la refutación con hechos.❙ Las basadas en una concepción errónea pueden refutarse

mejor con hechos.9.- Método de la compensación

❙ Cuando la objeción se basa en cuestiones irrefutables. Se gana el respeto si así se reconoce.

❙ Buscar la compensación de la objeción con un beneficio adicional no expresado hasta entonces.

Venta y posventa• Todas las acciones del vendedor deben

conducir al cierre de la negociación y la obtención del pedido.

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❚ La relación entre el comprador y el vendedor no termina con la venta.... se inicia.

❚ Con las relaciones posventa se fomenta la fidelidad del cliente y se favorece el que se convierta en un eficaz prescriptor del producto.

El Cierre

• Acciones y situaciones en que se concreta el pedido y por tanto la venta.

• Es una fase esencial y crítica en la venta.• Depende de cómo se hayan superado las etapas

precedentes. • Toda superación en falso de las etapas precedentes

obstaculizará el cierre de la venta. • La rigurosidad y seriedad con que se desarrollen las etapas

precedentes, favorecerá un cierre más fácil y rápido.• La venta asistida o tutelada por otros con mayor

experiencia, suele ser una herramienta muy útil.

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Requisitos actitudinales para el cierre:

1.- Voluntad de concluir.– Desear el cierre. Pendiente de cada momento favorable y

aprovechar a la primera ocasión.

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2.- Confianza en sí mismo. ❙ Seguridad de que se va a triunfar y exteriorizarla. ❙ La confianza manifestada es contagiosa. ❙ Dominarse; no tener nerviosismo, ni inseguridad. ❙ Si se teme que el cliente no va a comprar... (Murphy).

3.- Entusiasmo. (entusiasmar al cliente)❙ Creer en la profesión, en los productos y en la empresa. ❙ Mostrar entusiasmo sin tapujos... Contagia.

Requisitos actitudinales para el cierre (2)

4.- Control de la entrevista. – Si la presentación de ventas está bien planificada, no

es difícil dirigir la entrevista de acuerdo con lo previsto.

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5.- Permitir que el cliente marque el ritmo. ❙ El vendedor debe ir combinando sus intentos de cierre,

adaptándose a las reacciones del cliente. ❙ No intentar cerrar la venta cuando es evidente que la persona

no está preparada para decidir.

6.- Dar oportunidad al cliente para que compre. ❙ Hay que solicitar el pedido aún cuando se tenga miedo a que el

cliente diga que no.

Requisitos actitudinales para el cierre: (3)

7.- Perseverancia.– Intentar concluir varias veces sin mostrar excesiva

ansiedad. – La omisión de estos intentos, denota inseguridad en la

bondad del producto – No capitular ante la primera objeción o el primer NO.

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8.- Tener "argumentos de venta" en reserva. ❙ En el primer intento no mostrar todos los argumentos de venta.

Si falla, no queda más que seguir machacando sobre lo ya expuesto.

❙ Con uno o dos argumentos en reserva, se pueden reforzar los sucesivos intentos de cierre, dando más oportunidades al cliente a que diga SI.

Requisitos actitudinales para el cierre (3)

9.- Vender lo que el cliente necesita.

– Las oportunidades de cerrar disminuirán no se acierta en el estilo o características del producto.

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❙ Si el producto es vendido en la forma correcta, se repetirán las ventas con más frecuencia.

❙ Intentar vender en cantidad o modelo por encima de las necesidades del cliente, denota desinterés o inconsciencia respecto de sus necesidades y requerimientos, dando argumentos para no comprar o no hacerlo en el acto.

❙ Cuando aún así se consigue vender, suelen surgir problemas a la hora de cobrar o más tarde, a la hora de fidelizar.

La actitud del cliente en el momento de concluir

• En el momento de decidir, se está dividido entre el TEMOR y el DESEO.

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❚ Dar las máximas seguridades en la decisión❙ Reforzando argumentos de cierre ❙ Aportando garantías específicas.

❚ El cliente tiene la necesidad de ser AYUDADO; de ser ASEGURADO. El vendedor ayuda:❙ Con su actitud general; su mirada; con argumentos; con su

técnica de venta y con su táctica.

❚ En definitiva con profesionalidad y autoconvencimiento, implicándose en los resultados.

Momento de cierre o conclusión de la venta

• No hay un sólo momento para concluir, hay MUCHOS.

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❚ Se originan en cada señal de compra que emite el comprador.

❚ Cada vez que aparece una señal de compra el vendedor debe concluir la operación.

❚ Al vendedor le corresponde descubrir los momentos de cierre, por medio de una permanente observación de señales de compra.

❚ Las señales de compra son verbales y no verbales.

Ejemplo de señales verbales de compra

• «¿Cuál es el plazo de entrega?». • «Parece que funciona....». • «Pepe, ¿qué te parece esto?».• «¿Venden ustedes directamente o a través de

distribuidores?».• «¿Cuál es el pedido mínimo?».• «¿Cuál es el periodo de garantía?».• «No está mal».• «¿Cuánto dura almacenado?».• «La verdad es que no estoy satisfecho con lo que

uso». • «¿Cuáles son las dimensiones que ocupa?». 25

Ejemplo de señales no verbales de compra:

• Probar espontáneamente el producto.

• Cambiar de una actitud tensa a una relajada.

• Medir si cabe el coche en un sitio.

• Observar el producto en las manos y en silencio.

• Volver a preguntar algo que ya había preguntado y le contestamos a satisfacción.

• Comparar con la vista lo que usa y lo que le estamos ofreciendo.

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Factores para reconocer señales de compra

• La actitud general del comprador.• La expresión de su rostro (ojos, movimientos de interés).

• Preguntas y observaciones realizadas.• Objeciones sinceras expresadas por este.• En cuanto se observa una señal de compra, se

debe proceder a:– Abandonar la argumentación y la demostración, pues

se corre el riesgo de pasar el momento psicológico, que tal vez no se volverá a encontrar.

– Intentar concluir utilizando alguna técnica de cierre apropiada. 27

Técnicas de cierre1.- Proposición directa.

– Proponer directamente la firma del pedido.– Técnica del "Gran Vendedor".Ejemplo:

• “¿a la atención de quién ponemos el coche?”.• “¿Cuál es la Razón Social?, hay que ponerlo en el pedido”.

2.- Técnica de la alternativa.– Dar la posibilidad de escoger entre dos proposiciones, – La aceptación de cualquiera de ellas, significa la aceptación

indirecta del pedido.

Ejemplo:• “¿Prefiere el coche A al coche B?”.• “¿Le conviene comprarlo de contado o de crédito?”.

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Técnicas de cierre (2)

3.- Técnica de los puntos secundarios.– Elude obligar a decir “compro”, a través de preguntar

dónde, cuándo, cómo, cuánto y o qué y no preguntarle jamás si compra.

– Ejemplo:• “¿Cómo prefiere Vd. pagar: a 30 días o al contado con un 5 % de

descuento?”• “¿Se lo entregamos estandar o quisiera alguna extra?”

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4.- Técnica de la acción.❙ Dar por hecho que ha comprado.❙ Ejemplo:

❘ Sacar la nota de pedido y empezar a llenar el encabezamiento, haciéndose precisar, por ejemplo, la ortografía exacta de la calle o el número del establecimiento.

Técnicas de cierre (3)

5.- Técnica de la balanza.• Se trata de hacer un balance por él, aliviando su

trabajo y facilitándole la decisión, a la vez, que se intenta asegurar e influir su decisión:a. Hacer primero balance de inconvenientes, luego el de las

ventajas, pasando rápidamente sobre el primero.

b. Hablar con seguridad y decisión. El cliente tiene necesidad de ser guiado.

c. Minimizar los inconvenientes y dar importancia a las ventajas, por medio de la actitud, la voz, las palabras, los gestos.

d. Ser objetivo, esquemático y preciso.

e. Eventualmente, escribir las ventajas sobre un papel. 30

Técnicas de cierre (4)

6.- ”Anticipar la posesión".– Excitar el deseo de compra anticipando la posesión.– Visualizarlo en la posesión producto o servicio, y hacer una

descripción rica y colorista de ventajas y satisfacciones que le procura.

Ejemplo:• “Imagínese lo que pensarán .... cuando le vean con ello....”.

7.- Responder preguntando o “cierre gallego”.– Ante una pregunta, cuya respuesta es afirmativa, en vez de

responderle “sí”, se le contesta con una pregunta que compromete la aceptación del pedido.

– Ejemplo:• ¿Lo tiene con turbo compresor auxiliar? ... “¿Prefiere que se lo

envíe con él en vez del estándar que no lo incorpora?”.• ¿Hacen descuento por pronto pago? ... “¿Lo ponemos así, con un

10% de descuento?”. 31

Técnicas de cierre (5)

8.- Técnica de la objeción principal o “clave”.– Se trata de centrarse en la principal, excluyendo las demás

y dando una respuesta contundente.– Ejemplo:

• “Si no estoy equivocado, lo que le impide decidir es ..... ¿es así?”. Si la respuesta es afirmativa (confesar algo así es como liberarse), está atrapado, satisfaciendo dicha objeción no queda alternativa.

• 9.- Técnica del consejo cómplice.– Se trata de aliarse con el cliente, aparentemente en contra

de los intereses de la empresa vendedora, aconsejándole la alternativa más rentable para el, la mejor o la más barata.

– Ejemplo:• “Le aconsejo comprarlo con la configuración básica .... ¿está de

acuerdo?”.32

Técnicas de cierre (6)

10.- Técnica de “último empujón”, “último as” o del “as en la manga”.– Se trata de aprovechar una acción

promocional guardada para el momento del cierre por si este no se producía de forma espontánea.

– Ejemplo:• “Si decide ahora, le envío los accesorios sin cargo”.• “Puede aprovechar la campaña especial hasta fin de

mes que incluye en el precio un año de garantía adicional”.

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Formalización de la venta.

• El simbolismo del estrechamiento de manos, no es suficiente.

• Se requiere formalizar dicho acuerdo, mediante la entrega y cobro, o, mediante la firma de un documento y obteniendo un anticipo.

• Omitir la solicitud de anticipo, denota inseguridad en el proceso y aminora los costes de un cambio de opinión.

• Si el cliente se niega, la venta no está hecha o bien, queda alguna objeción no resuelta o se ha ahorrado una devolución posterior.

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Actitud frente al “sí”.• Es importante no marcharse corriendo, ni relajarse en

el asiento. 1.- Agradecer el pedido.

– Con cortesía pero sin servilismo. – Hacer un pedido no es hacer un favor, es prestar atención

y firmar un acuerdo; un «gracias por su atención», o algo similar, es lo lógico, deseable y hasta esperado por el cliente.

2.- Animar al cliente por su elección.– Siempre quedan dudas de si se ha acertado.. una frase de

ánimo resultará tranquilizadora. – Ejemplo: “Ha acertado en su elección y lo podrá comprobar enseguida”; “Sin

duda ha sido la mejor elección y agradecerá haberlo decidido así”.35

Actitud frente al “sí” (2).

3.- Ponerse a disposición del cliente.

– Refuerza confianza y deja la puerta abierta para futuras operaciones.

– Ejemplo: “Cuando reciba el coche, por favor, avíseme para estar presente en la puesta en marcha»; “Ante cualquier duda que pudiera surgir, por favor, llámeme”.

4.- Pedir alguna referencia.

– No está de más pedir una posible referencia a alguien a quien se ha convencido de la bondad del producto.

– Se pueden obtener referencias nuevas y hasta con el permiso del cliente para usar su nombre.

– Ejemplo: “Usted que conoce bien la industria, ¿sabe a quién podría interesarle el producto que acaba de comprar y que ha visto que es interesante?”. 36

Actitud frente al “no”.• Un “No”, puede dar lugar a los momentos más duros

de la profesión, en los que se desee su abandono o se cuestione su elección.

• El “No”, es parte connatural de la venta y el vendedor debe sobreponerlo (con la satisfacción de la tarea bien hecha; con profesionalidad; con el propósito de mejora y la seguridad de conseguirlo).

• Ante un “No”, se debe no cerrar la puerta a futuras posibles operaciones e intentar rentabilizar los esfuerzos consiguiendo referencias de y en potenciales clientes.

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Actitud frente al “no” (2).

1.- No mostrarse contrariado.

– Aceptarlo como un hecho, sin alegría, pero sin enfado. Dejar la puerta abierta ofreciéndose para futuras ocasiones.

– Ejemplo: “Aunque sinceramente no creo que no haya sido una buena decisión. Si cambia de opinión, llámeme!”.

2.- Preguntar las razones del “no”.

– Para mejorar y aprender el vendedor y la empresa.

3.- Pedir alguna referencia.

– Puede que en este contexto se obtenga un mayor número de referencias (por el deseo de compensar y agradecer los esfuerzos y/o por “perjudicar” a un enemigo).

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REFLEXION FINAL

• Para cerrar una venta requieres:Un deseo (servir al prójimo)Una actitud (voluntad de ganar)Una cualidad (perseverancia) Dos habilidades - Destreza para visualizar con anticipación. - Detectar los momentos oportunos.

Autocontrol en los sentimientos y emociones.Desarrollar la sensibilidad (que proviene de la

practica, la experiencia y la capacitación).