El caso tgestiona 2011

Martes 26 de abril de 2011

Telefónica Gestión de Servicios Compartidos

El caso tgestiona:Diseño, implementación y evoluciónJuan Carlos Lannutti

ÁreaRazón SocialTelefónica Gestión de Servicios Compartidos

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Indice1. El Grupo Telefónica hoy

2. El caso tgestiona

3. tgestiona hoy

4. Futuro y próximos desafíos


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El Grupo Telefónica hoy

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Presencia en 25 países

257.000 empleados

Ingresos superiores a 57.000 millones de euros y más de 261 millones deaccesos de clientes.

Datos en millones

1. El Grupo Telefónica hoy


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Una de las empresas de telecomunicaciones líderes a nivel mundial.

Primera compañía de América Latina, segunda compañía integrada del mundo ytercera por capitalización bursátil en el sector.

Cuenta con 43 millones líneas fijas, 211 millones de móviles, 17 millones deaccesos de banda ancha móvil, 16,4 millones de accesos a Internet de bandaancha fija y 2,7 millones de servicios de valor agregado de TV, en todos los paísesdonde opera.

Operador multidoméstico: define para cada país una oferta ajustada a lassingularidades de cada mercado

El objetivo de la compañía: convertirse en un proveedor líder de todo tipo desoluciones integrales de comunicación, información y entretenimiento.



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Suministra actualmente una gama completa de servicios de telecomunicaciones:

• telefonía fija

• telefonía móvil

• transmisión de datos y servicios de valor agregado

• soluciones corporativas

• acceso a Internet

• servicios de “Contact Centers”

• broker de seguros

• cables submarinos

Además, provee una variada gama de contenidos y servicios de soporte en áreas de recursos humanos, comercio exterior, seguros, logística, contabilidad, gestión inmobiliaria, seguridad, servicios generales y consultoría.



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Opera en el país desde 1990.

22.000 empleados.

22,4 millones de accesos: 6 millones de accesos (líneas fijas y banda ancha), y 16,4 millones de líneas móviles.

En 2010, se realizaron inversiones por 2.100 millones de pesos, un 30 por ciento más que en 2009, focalizados en el crecimiento de la capacidad de Internet móvil y la penetración de la banda ancha.

Movistar cuenta con más de 600 mil accesos de banda ancha móvil.

Atento es el call center más importante del país, con 2.500 posiciones, 6.000 empleados y 14 edificios de call en Argentina en Córdoba, Salta, Mar del Plata, Martínez y Capital Federal.

1. El Grupo Telefónica hoyContexto en Argentina


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El caso tgestiona

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2. El caso tgestionaContexto 1998 - 1999

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El Grupo Telefónica estaba consolidando su liderazgo en el país, a 8 años de su arribo.

Las empresas del Grupo tenían estructuras multiplicadas y sistemas diversos.

Nace la idea de crear una Unidad de Servicios Compartidos :

Principales objetivos del proyecto:

1. reducir los costos

2. optimizar el aprovechamiento de los recursos asignados

3. normalizar pautas de funcionamiento

4. detectar posibles sinergias


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2. El caso tgestionaContexto 1998 - 1999

TELEFONÍA FIJA INTERNACIONAL

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA FIJA Y DATOS

TELEFONÍA FIJA

SOLUCIONES DE MOVILIDAD EN VOZ Y DATOS

TELEFONÍA MÓVIL / CELULAR

CONTACT CENTER

OTROS NEGOCIOS

PRODUCCIÓN Y CONTENIDOS

OTROS NEGOCIOSOTROS NEGOCIOS

RESPONSABILIDAD SOCIAL

INTERNET

DATOS / DIAL UP

PRESIDENCIA PAÍS

PUBLICIDAD E INFORMACIÓN DE

DIRECTORIOS

ORGANIZACIÓN DEL GRUPO TELEFÓNICA


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2. El caso tgestionaStart up

Gestión del Cambio

FASE IDiseño del modelo y desarrollo del Business Case

2 meses

FASE IIDiseño detallado e implantación del SSC

14 meses

Coordinación y control del Proyecto


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Cambio Cultural

Shared Services Center

II. Enfoque

ComercialI. Tecnología

III. Personas y Gestión

del Cambio

2. El caso tgestionaFactores clave del lanzamiento e implementación


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Objetivo: Unificar sistemas de gestión del Grupo

Implementación de un ERP Común (SAP)

Plataforma de gestión y desarrollo de capital humano e intelectual (Meta4)

Optimización de los procesos

Otros Sistemas:

1. Workflow

2. TimeSheet

3. Digitalización de imágenes

4. Employee Self Services

I. Tecnología



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Tal vez el mayor desafío del proyecto.

Desarrollo de la “Visión Cliente”

Relación cercana: socio estratégico

Se negociaron y definieron los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)para cada cliente y servicio

Definición de métricas con el cliente

Encuestas de Satisfacción del Cliente:

1. Son un espacio de comunicación

2. Miden la satisfacción

3. Identifican oportunidades de mejora

4. Sirven para definir planes de acción


II. Enfoque comercial:


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Participación e inducción de las personas en el proyecto

Motivación al personal

Entrenamiento en nuevas competencias

Desarrollo de equipos de trabajo

Programas de incentivo

Programas de reconocimiento

Son las personas las que construyen el vínculo con el cliente y quienes implementan los cambios.

III. Personas y Gestión del Cambio



Manejo de la transición del

personal

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Comunicación y Patrocinio

Impacto y Diseño Organizacional

Capacitación y Soporte

Gestión del Cambio

2. El caso tgestionaPersonas y Gestión del Cambio


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Comunicación y Patrocinio

Objetivos

Generar un entendimiento común de los objetivos y beneficios del

nuevo modelo.

Facilitar la transición hacia el nuevo modelo.

Necesidad de lograr patrocinio.

Acciones realizadas :

Diseño e implementación de un Plan de Comunicación.

Creación de la marca e identidad de la nueva unidad. Diseño de logotipo.

Eventos de lanzamiento del modelo segmentados por áreas.

Publicación de novedades en carteleras en todos los edificios del grupo.

Mail de novedades a todas las áreas impactadas.

Utilización de la revista de comunicación interna TeleVip.

Diseño de Intranet propia y luego una página de Internet (apertura a terceros).

Patrocinio: Se trabajó con sponsors y agentes de cambio dentro del Grupo Telefónica, capaces de

legitimizar el cambio.



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Impacto y Diseño Organizacional

Objetivos

Dimensionar el grado de impacto.

Identificar los principales cambios en los roles y responsabilidades.


Equipo de Gestión del Cambio para liderar la transición.

Definición de Visión y Misión de la organización.

Nueva estructura organizacional para la USC.

Definición de:

1. objetivos y las responsabilidades para cada nueva área.

2. Responsabilidades de cada cargo, perfiles y competencias.



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Plan de Capacitación adecuado a cada área, en dos ejes:

Competencias específicas del modelo Capacitación en las competencias críticas

Consultoría.

Negociación y administración de conflictos.

Marketing y Orientación a la venta.

Gestión de los Acuerdos de Servicio.

Orientación a resultados y clientes

Visión de negocio: mandos medios y altos

Calidad y mejora continua

Gestión de Acuerdos de Servicios

Trabajo en equipo

Planificación, organización y control

Capacitación y Soporte

Objetivos

Incrementar la capacidad para cambiar y actuar en el marco del

nuevo modelo.

Desarrollar las competencias, habilidades y actitudes críticas para

que los recursos puedan desempeñarse de manera eficiente.

Condición: ERP Común



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Manejo de la transición del personal

Objetivos

Seleccionar al personal a través de mecanismos justos y

equitativos.

Identificar potenciales oportunidades de trabajo dentro de la

organización para reubicar recursos.

Acciones realizadas:

Definición de una adecuada estrategia de Selección de Personal.

Reasignación de recursos.

Habilitación de canales de feeback (eventos, mails y reuniones) para reducir el nivel de

incertidumbre.

Actividades de Inducción al nuevo modelo.

Se presentaron oportunidades de carrera y desarrollo profesional en el marco de la nueva unidad

organizativa.



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2. El caso tgestionaDistribución de funciones en el Grupo

Grupo Corporativo

Estrategias y políticasControl de gestiónAsignación de recursosMedición del desempeño

Foco producto-mercadoProveedores /Competidores/ ClientesResponsabilidad por resultadosFunciones únicas o estratégicas

Especialización funcionalTransacciones recurrentes y de alto volumen

UN / Clientes tgestiona


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El modelo fue replicado con éxito en el Grupo Telefónica España, Chile, Perú y Brasil.

Coordinación entre los distintos tgestionaComités internacionalesBúsqueda de sinergiasCompartir buenas prácticas

2. El caso tgestionaAplicación en otros países


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tgestiona hoy

3


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3. tgestiona hoy

•Gestión de nómina

•Selección de personal

•Capacitación

•eLearning

•Gestión de beneficios para el personal

•Adecuación de espacios

•Diseños e Ingeniería

•Gestión de mantenimiento

•Almacenamiento

•Distribución y transporte

•Logística in-house

•Logística ecommerce

•Logística inversa.

•Control de calidad

•Gestión de Oficios Judiciales

•Contramedidas electrónicas

•Operación de sistemas de seguridad

•Gestión integral de Alarmas.

•Gestión de cobranzas

•Pago a Proveedores

•Tesorería

•Contabilidad

RecursosHumanos

Gestión Inmobiliaria

Logística SeguridadEconómico-FinancierosÁ

rea

Va

lor

ag

reg

ad

oS

erv

icio

s

Consultoría BPO

People Net 7SAP

Almacén robotizadoLogística Integral

SAPISO 9001 14001

Servicios Integrados en

único proveedor

Tecnología e Independencia

SAP


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3. tgestiona hoyPrincipales volúmenes de operación

tgestiona en números

Personas: 1.077

Facturación anual: $ 198,6 MM (2010)

24.000 nóminas liquidadas por mes

1.600 operaciones de comercio internacional

1.290.851 m2 administrados

20.000 facturas mensuales pagadas

270.000 horas /mes para control de la custodia de instalaciones, valores y personas


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3. tgestiona hoyEvolución

Centralización

• Reducción de costos

• Control Corporativo

• Búsqueda y establecimiento de sinergias

Shares Services

• Homogeneización de procesos

• Unidad independiente

• Relación Cliente-Proveedor

• Negociación de Acuerdos de Niveles de Servicio

BPO

• Foco en ventajas competitivas.

• Empresa independiente

• Más cerca del cliente

• Partnership.

• Comercialización de “soluciones de proceso”

Eficiencia, eficacia y rentabilidad


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3. tgestiona hoyEvolución

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Centralización

•Sinergias

•Reducción de costos

Shares Services

•Homogeneización de procesos

•tgestiona internacional

•Venta a clientes 3°´s

2008

R/3

LATAM

Crisis 2001

Tercerización SAICON

2009

Eficiencia, eficacia y rentabilidad

2010 2011

tgestionaExcelente

Proyecto de Transformación

• Eficiencia

• Regionalización

• Venta a 3°´s

BPO

Comercio Exterior

Reingeniería de procesos

CARDINAL

Logística

4.7


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Futuro y próximos desafíos

4


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4. Futuro y próximos desafíos

Los modelos no son estáticos, sino que evolucionan. En el caso de tgestiona, los

desafíos a encarar en el futuro inmediato son:

Regionalización.

Afianzar posicionamiento en el mercado.

Profundizar la búsqueda de eficiencias y valor agregado.

Permanente actualización tecnológica y revisión de procesos.

Relocación geográfica en Distrito Tecnológico porteño.


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4. Futuro y próximos desafíosEdificio en Distrito Tecnológico


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¡Muchas gracias!

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