El a b c del comercio electrónico.

C P, MBA y MCI Rodolfo de las Fuentes L.Enero 2009.

El ABC del Comercio Electrónico

2

Presentación.

He tenido la suerte de vivir los grandes cambios tecnológicos al participar en la administración y operación de los grandes computadores (Main Frame) con todas las instalaciones auxiliares para su adecuado funcionamiento, en la actualidad trabajando en el escritorio, con una capacidad importante de procesamiento de datos, en una computadora personal.

Atrás han quedado los tiempos en los que necesariamente se tenían que realizar los traslados físicos con implicaciones geográficas de los datos para realizar su revisión, verificación y procesamiento, en los que no había que esperar minutos o segundos, sino por el contrario días o semanas para obtener los resultados de los datos procesados.

Hoy vía grandes redes de informáticas se pueden realizar transferencias de datos e información en grandes cantidades en cuestión de segundos, se puede comprar y vender bienes y servicios, distribuirlos, cobrarlos y pagarlos, proporcionar servicios de preventa y postventa, entre muchas actividades que presentan una reducción en tiempo, trámites y costo.

Sin duda el comercio electrónico presenta algunos inconvenientes que a pasos agigantados se van superando, particularmente en nuestro medio, la industria de la aviación ocupa un lugar preponderante, con el 69% del total de las operaciones que se realizan en México.

Ha dado pie a nueva forma de ver y analizar los negocios, a nuevos elementos característicos como son los activos digitales, redefinición de las economías de escala, nuevos alcances económicos, reducción de costos por transacción y el reequilibrio del aprovisionamiento demanda (inventarios).

Se ha requerido de realizar adecuaciones en el ámbito jurídico mexicano, desde la inclusión de diversos aspectos en las Leyes y Códigos respectivos, como el estudio de los instrumentos para formalizar las operaciones realizadas vía Internet, la definición de delitos informáticos y las sanciones respectivas.

Precisamente el objetivo de esta recopilación de material referente al comercio electrónico es acercarnos a conceptos elementos que permita plantear los distintos aspectos hay que tomar en cuenta en caso de pretender desarrollar y operar una herramienta de esta naturaleza, que seguramente integrada a una adecuada plataforma tecnológica, agilidad para adecuar los procesos administrativos internos serán instrumentos fundamentales para hacer frente a la crisis económica actual, es muy oportuno recordar la frase de autor anónimo muy utilizada por los administradores que dice “no podemos dirigir el viento, pero si ajustar las velas”.

3

Comercio electrónico.

Al comercio electrónico se le identifica como una nueva forma de hacer negocios, en la que se aplican las tecnologías de la información (hardware y software) para dar a conocer bienes y servicios a clientes potenciales, comercializar, distribuir, en los casos en los que por las características de los bienes y servicios lo permitan, al avance de los procesos de administración, información, logística y producción.

Un ejecutivo y/o directivo integrado a la sociedad globalizada actual antes de tomar una decisión sobre el mercadeo de uno de sus productos, primero consulta su base de datos de clientes para verificar el perfil de consumidores o compradores potenciales, luego se conecta a Internet y busca en la red los productos de su competencia, estudia cuáles son las fortalezas y debilidades de sus competidores.

El uso intensivo de redes corporativas crea la necesidad de aprender a manejar no sólo un computador personal, sino que requiere que los empleados, ejecutivos y directivos conozcan y usen navegadores, correo electrónico y aplicaciones de productividad administrativa en los negocios.

la empresa como ente material también sufre un cambio, es decir, que con su inclusión en Internet a través de páginas Web, la organización tiene otra identidad, totalmente diferente a la que hasta ahora había tenido. La organización virtual reorienta sus producciones, establece una estrategia de mercadeo y presta servicios bajo una orientación diferente, ya que su "target‘ se ve totalmente ampliado y requiere de un análisis pormenorizado para poder abordarlo.

En el presente y futuro se encuentra el uso intensivo de Internet, por lo que es indudable que los cambios antes descritos, van a influir notablemente en la forma de trabajar en las organizaciones durante los próximos años, Internet no sólo se plantea nuevas maneras de mercadear, cobrar, vender, gestionar y operar sus procesos logísticos y asesorar a sus clientes, sino que se propone también la transformación de sus productos, la invención e incorporación de otros nuevos.

Por lo hay que prepararse y adecuarse no sólo a la nueva tecnología, sino a las nuevas formas de trabajar, es, sin duda, el secreto para participar y competir en el mundo global que tenemos a la vista.

4

Comercio electrónico.

Infiere una nueva herramienta de comunicación y transacción electrónica para las organizaciones, con los beneficios que aportan los sistemas EDI, que son una reducción de costos administrativos, agilidad en los procesos internos y externos, reducción de errores, pero desde luego, sin sus inconvenientes.

Sin duda en una época de crisis económica, como la actual, una adecuada plataforma tecnológica (hardware y software) es fundamental para hacerle frente.

5

Introducción.

ComercioElectrónico

Infraestructura

Pequeñas yMedianasEmpresas

Certificacióny

AutenticaciónProtección

alConsumidor

Sistemas Aislado a Sistemas Integrados

Computación Personal

al Trabajo enRed

Cambios en la Aplicación de las

Tecnología deInformación

Computación Interna a la

Ínter empresarial

6

Clases de comercio electrónico.

B2B

B2C

C2C

B2G

COMERCIOELECTRÓNICO

C2B

G2G

C2G

MERCADO GLOBALIZADO

7

CLIENTES

PROCESOS

DE APRENDIZAJE YCRECIMIENTO

Información y contenidos

digitales (Marketing).

De tecnologíasde la información

Logísticos yAdministrativos:

de inventarios, distribución,

cobros, pagos,postventa.(GESTIÓN)

Desarrollo de Liderazgo en

la participaciónen c/u de

los procesos.

Comunicacionesen línea

Reconocimientode marca y sitio

Generar culturade servicio al

cliente

Satisfaccióny motivación

de los empleados

FormaciónY desarrollo

personal

FINANCIERA

Satisfacción

NuevosProductos

PERSPECTIVASSentido de

Negocio, maximizar losIngresos, utilidades

y minimizar egresos.

Información,Planeación y

Control

Mapa del comercio electrónico

8

Internet en México

Hombres74%

Internautas12,700 m

Mujeres26%

Principal ISPTelmex

Fuente: Opinamos.com, datos estimados 2005Revista: Comercio Exterior, mayo 2008.

Internet

Costos superioresPrincipales países

competidores

Líneas telefónicas20/100 habitantes

Servicios de telecomunicaciones y trasmisión datos en las principales ciudadescomparable a nivelInternacional

9

Costo Internet

Fuente: Revista Comercio Exterior, mayo 2008.

10

Comercio electrónico en México.

Año VentasMDDs

1 2005 315

2 2006 537

3 2007 955

4(est) 2008 1,621

12

34

C1

0

500

1000

1500

2000

Millo

nes

Años

Comercio Electrónico

1

2

3

4

Fuente: Asociación Mexicana de Internet (AMICIPI)

11

Comercio electrónico en México durante 2007.

• Boletos de avión.

• Computación.

• Boletos de espectáculos y cine.

• Accesorios celulares.

• Electrónica audio y video.

• Noches de hotel.

• Paquetes de viaje.

• Otros

69%

4%

3%

2%

4%

2%

8%

8%

Fuente: Asociación Mexicana de Internet (AMICIPI)

12

Desarrollo del comercio electrónico por tipo de mercado.

B2B and B2C Trade As A Percentage Of Total Trade In 2006

Manufacturing Distribution Households

B2B B2C

Raw materials

(US$ billions)(numbers have been rounded)

Onlinetrade %

Total B2B

North America

Asia-Pacific

Latin America

Western Europe

Africa andMiddle East

Eastern Europe

$12,275.5

$2,460.4

$83.9

$68.6

$93.1

$2,320.3

$7,249.2

20.0%

59.1%

18.9%

0.8%

0.7%

0.6%

100%

Onlinetrade %

Total B2C

North America

Asia-Pacific

Latin America

Western Europe

Africa andMiddle East

Eastern Europe

$185.2

$6.3

$5.2

$7.0

$138.3

$219.8

$561.8

33.0%

39.1%

24.6%

1.3%

1.1%

0.9%

100%

13

Beneficios del comercio electrónico.

% of revenue from eCommerce

Base: executives at G3,500 companies

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Total

Electricity, gas,and sanitation

Insurance

Finished goods mfg.

Retail

Financial(noninsurance)

Primary productionand supply

Distribution

Services

Chemicals andpetroleum

Technologyand telecom

2002In 5 years

14

Pronóstico de crecimiento mundial del comercio electrónico.

Forecast: Worldwide Online Trade Growth, 2002 To 2006

Rest of worldWestern EuropeAsia-PacificNorth America

2002

Total: $2,293.5(US$ billions)

$1,677.3

$341.6

$246.3$28.2

2006

$7,469.0$2,458.6

$2,645.6

$264.1

Total: $12,837.3(US$ billions)

15

Pronóstico de crecimiento mundial del comercio electrónico.

2002 20042003 2005 2006

% of totalsales in2006

North America

United States

Canada

Mexico

Total (US$ billions)

Rest of world

Western Europe

Germany

United Kingdom

France

Italy

Spain

All other

Asia-Pacific

Japan

Australia

Korea, Republic of

Taiwan

All other

Hong Kong

$1,610.4

$55.1

$11.8

$1,677.3

$2,293.5

$28.2

$246.3

$60.5

$51.7

$36.7

$28.9

$6.2

$62.3

$341.6

$200.5

$47.8

$29.4

$29.0

$19.3

$15.6

$2,527.6

$91.3

$23.3

$2,642.2

$3,878.8

$53.0

$560.8

$137.6

$113.1

$85.2

$68.4

$16.3

$140.2

$622.8

$359.2

$87.7

$55.2

$56.1

$35.7

$28.8

$3,759.7

$136.2

$43.9

$3,939.8

$6,201.1

$96.7

$1,076.7

$262.2

$210.1

$165.0

$135.9

$38.5

$264.9

$1,087.9

$625.4

$151.1

$97.1

$101.8

$62.5

$50.0

$5,296.9

$188.6

$78.3

$5,563.8

$9,240.6

$163.1

$1,747.5

$419.3

$330.6

$269.5

$226.7

$76.1

$425.2

$1,766.3

$1,056.8

$224.1

$156.8

$158.3

$96.4

$73.8

$7,091.6

$245.6

$131.8

$7,469.0

$12,837.3

$264.1

$2,458.6

$580.9

$454.6

$381.8

$322.6

$125.5

$593.3

$2,645.6

$1,650.2

$301.7

$231.9

$223.8

$139.2

$98.8

26.0%

26.0%

20.0%

10.0%

18.4%

4.0%

19.3%

21.0%

21.0%

20.0%

19.0%

15.0%

19.7%

11.9%

14.6%

22.4%

17.5%

19.6%

2.1%

22.1%

(numbers have been rounded)

16

Inversión en tecnologías de la información.

IT spending growth in percent

17

Inversión en tecnologías de la información.

IT spending growth in millions of euros

18

Ventajas del comercio electrónico.


Organizaciones Clientes

•Reducción de costos estudios de mercado.•Reducción de costos de instalación y operación.•Personal distribuido.•Amplitud de horario de servicio 24 hrs 365 días.•Alcance globalización y mercados potenciales internacionales.•Reducción de inventarios.•Reducción fuerza de ventas.•Mayor interactividad con los clientes.•Agilizar la operación de la organización.•Facilidad para establecer estrategias de ventas en mercados internacionales.

•Participación en un mercado global.•Acceso a empresas de todo el mundo.•Precios más bajos.•Adquisición instantánea en caso de servicios y productos digitales.•Menores costos de transacción.•Mayor interactividad y personalización de la demanda.•Acceso a información de pre-venta y post-venta en línea.•Inmediatez para realizar la compra.

19

La TI apoya a simplificar los procesos logísticos.

Temp:52°F Fuel: 1/2 tank Door: Closed

• Tag is integrated with door, fuel, and temperature sensors• Sensor data is transmitted every few minutes

WhereNetdevices simplify supply logistics

20

La TI apoya a simplificar los procesos logísticos.

WhereNetdevices simplify supply logistics

Yard inventory is conveyed to users through maps and reports

Colors indicate trailer status and alert conditions

21

Desventajas del comercio electrónico.


Desconocimiento de la

empresa

Privacidad y

seguridad

Intangibilidad

Idioma

Servicios de Pre y post

venta

Forma depago

Conocimiento del

vendedor

22

Falta de entregadel

Producto, 20%.

Consumidores quenunca recibieron el

reembolso, 6%.

CargosIndebidos, 4%.

ComercioElectrónico.

Productoengañoso, 17%.

Consumidoresque no pudieron

contactar al proveedor, 9%.

Uso de informaciónfinanciera o sensible sin previa autorización, 6%.

Productos de baja calidad, 3%.

Incumplimientode garantía, 2%.

Otras violacionesA la Ley, 25%.

Principales problemas en el comercio electrónico.

Fuente: Tendencias del comercio electrónico, Profeco, 2008

23

Problemas más recurrentes en el comercio electrónico.

Un proyecto internacional conformado por varias agencias de protección al consumidor en América del Norte y Europa ha realizado diferentes estudios a fin de conocer cuales son los problemas más recurrentes en el comercio electrónico, entre las quejas que destacan se encuentran las siguientes:

Quejas de los consumidoresque se relacionaron con loterías en línea, 10%.

Quejas de los consumidores de Software, 7%.

Quejas de los consumidores, por problemas de tarjetas de

crédito, 3%.

Quejas del comerciotransfronterizo en tornoa ventas por catálogo en línea,44%.

Fuente: Tendencias del comercio electrónico, Profeco, 2008

24

Tecnologías de comercio electrónico.


Llamadas Telefónicas

Respuesta de VozInteractiva (IVR). Web Site

Call Centers

25

Ventajas de la World Wide Web.

Eficiencia y Calidad en

Relaciones con sus Clientes

Incrementa laRentabilidadGlobal de la Organización

Eficiencia de sus Procesos

Internos

Eficiencia yCalidad en

Relaciones con sus Proveedores

ORGANIZACIONES

26

Modelo Conceptual de Operación del Comercio Electrónico.

Aspectos LegalesTecnologías de la Información

EmisorIntermediario

MisiónVisión

Valores

Esquema ComercialMarketing

Mensaje Datos

DestinatarioIntermediario

Parte que ConfíaFirmante

Medios deDistribución

Medios deDistribución

Medios deCobro

Medios deCobro

MERCADO

GLOBALIZADO

27

Seguridad en el comercio electrónico

Seguridad en el comercio electrónico

Proceso de encriptación

Protocolo SET

Firmas electrónicas

Certificados deautenticidad

28

Principios de la cadena de valor virtual.

Reglas de losActivos

Digitales

Nuevas Economías

de Escala

NuevosAlcances

Económicos

Cadena de valor virtual

ReequilibrarAprovisionamiento

Demanda

Reducciónde Costos

por Transacción

29

Elementos de Marketing

Producto.Producto.(Vender lo fabricado)(Vender lo fabricado)Distribución.Distribución.

(Sucursales para llegar al(Sucursales para llegar al

Cliente).Cliente).Promoción y Publicidad.Promoción y Publicidad.(Masiva, invasiva y (Masiva, invasiva y Unilateral)Unilateral)Precio.Precio.(Costo del producto con (Costo del producto con base a estudios y a la base a estudios y a la competencia).competencia).

Producto.Producto.(Vender lo fabricado)(Vender lo fabricado)Distribución.Distribución.

(Sucursales para llegar al(Sucursales para llegar al

Cliente).Cliente).Promoción y Publicidad.Promoción y Publicidad.(Masiva, invasiva y (Masiva, invasiva y Unilateral)Unilateral)Precio.Precio.(Costo del producto con (Costo del producto con base a estudios y a la base a estudios y a la competencia).competencia).

Cliente.Cliente.(Fabricar lo vendido).(Fabricar lo vendido).

Comunicación.Comunicación.(Interactividad y Retroalimentación(Interactividad y Retroalimentación).).

Consideraciones de Marca.Consideraciones de Marca.Estructura de Costo y Precio.Estructura de Costo y Precio.(Elementos reales y psicológicos).(Elementos reales y psicológicos).

Conveniencia.Conveniencia.(Posibilidad de atención continua(Posibilidad de atención continua vía telecomunicaciones, Informática, vía telecomunicaciones, Informática, Internet, tele marketing).Internet, tele marketing).

TradicionalesComercio Electrónico

Entornos Demanda, Económico, Hipercompetencia, Legal, Político, Sociocultural y Tecnológico

MERCADO GLOBAL

30

Contratos Comercio Electrónico.

• Actos de Comercio Empleando Medios Electrónicos.

• Compra venta, prestación, donación, comodato de bienes y servicios.

FORMA:La voluntad se haya

exteriorizado,originado y perfeccionado

vía electrónica

Contrato de Adhesión

ContratoInformático

•Directo

•Indirecto

CONSENTIMIENTO:Expreso: la voluntad se manifiesta verbalmente, por escrito, por medios electrónicos, ópticos o por cualquier otra tecnología, o por signos inequívocos.Tácito: resultará de hechos o de actos que lo presupongan o que autoricen a presumirlo, excepto en los casos en que por ley o por convenio la voluntad deba manifestarse expresamente.

INSTRUMENTOS

OBJETO

31

Pago por Internet.

• Cantidad• Calidad• Características de los bienes.

Comprador

•Garantía de pago

Vendedor

Confiabilidad

Proceso de pago por Internet

32

Medios de pago.

Contra reembolso

Cargos en cuenta

Tarjetas de crédito o débito

Tarjetas Chips

Cybercash

First VirtualMillicent


33

Modalidades de pago.


Deposito a cuenta bancaria

Transferencia con la CLABE interbancaria

Giro Postal u Orden de Pago.

Pago en línea con Tarjetas Bancarias de Crédito o Débito.

Formas de pago

SeguridadSSL

En México se ofrece el servicio de pagos en línea por Internet, latransacción se realiza completamente en línea por Internet mediante las políticas de operación de los Bancos Mexicanos, con lo cual cada ventaes depositada al día siguiente hábil de haberse realizado la transacción.

34

Firma.

“Es una inscripción manuscrita

que indica el nombre de una persona que entiende hacer suyas las declaraciones del acto".

Definición

Autógrafa

No autógrafa•Digital•Electrónica

•Identificación•Presunción de autoría o atribución•Conformidad con el texto que la antecede.•Presunción de Integridad del texto que avala.

Función Tipos

35

Modelo conceptual de la obtención de la Firma Electrónica.

FirmanteFirmante

Prestador de Servicios de CertificaciónPrestador de Servicios de Certificación

Datos de Creación de la Firma

Datos de Creación de la Firma

FirmaElectrónica

FirmaElectrónica

FirmaElectrónica Avanzada o

Fiable

FirmaElectrónica Avanzada o

Fiable

CertificadoCertificado

36

Firma Electrónica.

Legislaciones Promulgadas

América:Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, Ecuador, Estados Unidos, México, Panamá, Perú, Puerto Rico y Venezuela.

Asia y Oceanía:Australia, Japón y Singapur.

Europa:

Alemania, Austria, Bélgica, España,Finlandia, Francia, Inglaterra e Italia.

37

Aspectos Tributarios en México

Comercio Electrónico:

Empresa a empresa (B2B).

Empresa a consumidor (B2C).

Empresa y Gobierno (B2G).

Consumidor a Empresa (C2B).

Consumidor a consumidor (C2C).

Consumidor a Gobierno (C2G).

Gobierno a Gobierno (G2G)

Instrumento:Contrato de Adhesión

Fundamentos:

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (art. 31 frac-ción IV).Código de Comercio.Ley del Impuesto Sobre la Renta (art. 1 fracción I, II y III).Ley del Impuesto al Valor Agregado (art.1 fracción I, II, III y IV).Ley del Impuesto Empresarial Tasa Única (art. 1 fracción I y II).Ley Aduanera (art. 1 fracción II)

Documento: Factura

38

Delitos informáticos reconocidos por laO. N. U.

• Datos de entrada.• De programas.• De datos de salida.• Falsificaciones informáticas.

•Sabotaje informático.• Gusano.• Bomba lógica o cronológica.• Acceso no autorizado.• Hackers.• Reproducción no autorizada.

DelitosInformáticosManipulación

decomputadoras

Modificaciones de

Programas o Datos

computarizados

39

Sanciones al delito informático en México.

• DELITOS1.- Provoque pérdida de información contenida en sistemas o equipos de informática protegidos por algún mecanismo de seguridad.

2.- Conozca o copie información contenida en sistemas o equipos de informática protegidos por algún mecanismo de seguridad.

SANCIONES1.- Se le impondrán de seis meses a dos años de prisión y de cien a trescientos días multa.

2.- Se le impondrán de tres meses a un año de prisión y de cincuenta a ciento cincuenta días multa.

Código Penal FederalArts. 211 bis 1.

Acceso ilícito a sistemas y equipos de informática

Sector Privado

40


• DELITOS1.- Sin autorización modifique, destruya o provoque pérdida de información contenida en sistemas o equipos de informática del Estado, protegidos por algún mecanismo de seguridad.2.- Al que sin autorización conozca o copie información contenida en sistemas o equipos de informática del Estado, protegidos por algún mecanismo de seguridad.3.- Al que estando autorizado para acceder a sistemas y equipos de informática del Estado, indebidamente modifique, destruya o provoque pérdida de información que contengan.4.- Al que estando autorizado para acceder a sistemas y equipos de informática del Estado, indebidamente copie información que contengan

• SANCIONES1.- Se le impondrán de uno a cuatro años de prisión y de doscientos a seiscientos días multa.

2.- Se le impondrán de seis meses a dos años de prisión y de cien a trescientos días multa.3.- Se le impondrán de dos a ocho años de prisión y de trescientos a novecientos días multa.

4.- Se le impondrán de uno a cuatro años de prisión y de ciento cincuenta a cuatrocientos cincuenta días multa..

Sistemas o equipos del Estado


Código Penal FederalArts. 211 bis 2 y 211

bis 3.

• DELITOS1.- Sin autorización modifique, destruya o provoque pérdida de información contenida en sistemas o equipos de informática del Estado, protegidos por algún mecanismo de seguridad.2.- Al que sin autorización conozca o copie información contenida en sistemas o equipos de informática del Estado, protegidos por algún mecanismo de seguridad.3.- Al que estando autorizado para acceder a sistemas y equipos de informática del Estado, indebidamente modifique, destruya o provoque pérdida de información que contengan.4.- Al que estando autorizado para acceder a sistemas y equipos de informática del Estado, indebidamente copie información que contengan

• SANCIONES1.- Se le impondrán de uno a cuatro años de prisión y de doscientos a seiscientos días multa.

2.- Se le impondrán de seis meses a dos años de prisión y de cien a trescientos días multa.3.- Se le impondrán de dos a ocho años de prisión y de trescientos a novecientos días multa.

4.- Se le impondrán de uno a cuatro años de prisión y de ciento cincuenta a cuatrocientos cincuenta días multa..

Sistemas o equipos del Estado


41


• DELITOS 1.- Al que sin autorización modifique, destruya o provoque pérdida de información contenida en sistemas o equipos de informática de las instituciones que integran el sistema financiero, protegidos por algún mecanismo de seguridad. 2.- Al que sin autorización conozca o copie información contenida en sistemas o equipos de informática de las instituciones que integran el sistema financiero, protegidos por algún mecanismo de seguridad.3.- Al que estando autorizado para acceder a sistemas y equipos de informática de las instituciones que integran el sistema financiero, indebidamente modifique, destruya o provoque pérdida de información que contengan.4.- Al que estando autorizado para acceder a sistemas y equipos de informática de las instituciones que integran el sistema financiero, indebidamente copie información que contengan.

SANCIONES

1.- Se le impondrán de seis meses a cuatro años de prisión y de cien a seiscientos días multa.2.- Se le impondrán de tres meses a dos años de prisión y de cincuenta a trescientos días multa.3.- Se le impondrán de seis meses a cuatro años de prisión y de cien a seiscientos días multa.4.- se le impondrán de tres meses a dos años de prisión y de cincuenta a trescientos días multa.

Código Penal FederalArts. 211 bis 4 y 211

bis 5.

Sistema Financiero


42

Fraudes que se han presentado.

Fraudes Más Comunes

Persona Comprando y pagando con varias tarjetas bancarias

Solicitar Entrega en Diferentes Domicilios, con un Mismo Origen

Persona con el Mismo Correo Electrónico Pagando

con Diferentes Tarjetas Bancarias


43

Como intentar no ser victima de fraude.

Invertir tiempo en verificación de pedidos y en intentar detectar patrones de conducta fuera de lo establecido.

VariosPedidos Iguales.

Pedidos de Muy Alto Valor

Pedidos de Entrega

Inmediata.

Pedidos de Usuarios de

Tarjetas BancariasCon Incidencias

Anteriores.

Aplicar formato de Acuse de Recibo con el Membrete del Comercio

y los Datos de las Personas que Pudieran Recibir los Productos

y/o Servicios.

44

Transacción en línea

Escoge el Producto y Elabora

Pedido

Se RegistraE Indica

Dirección de Envió

Calcular los Costos Totales

a Autorizar

Se transporta a la página de pago,

proporciona Datos Tarjeta de

Crédito o Débito

Datos enviados al Banco a Través de Internet

y Solicita Aprobación de la Transacción.

(SSL)

Es Aprobada y la Interfase de Pagos Recibe los Detalles de

la Aprobación y Registro Contable.

Tienda Virtual le Presenta al Cliente un Recibo en Línea para ser Impreso.

El Recibo Lleva el NombreComercial del comerciante, el número de orden, el importe

aprobado y el número de aprobación del Banco

Se Envía una Confirmación de la

Transacción por e-mail al Cliente

También al administrador de la Tienda Virtual para Efectos de que Envíe la Mercancía Comprada.

En Internet no se pide Firma, pero Generalmente

se Solicitan los Datos no Contenidos en el

Plástico

Escoge el Producto y Elabora

Pedido

Se RegistraE Indica

Dirección de Envió

Calcular los Costos Totales

a Autorizar

Se transporta a la página de pago,

proporciona Datos Tarjeta de

Crédito o Débito

Datos enviados al Banco a Través de Internet

y Solicita Aprobación de la Transacción.

(SSL)

El Recibo Lleva el NombreComercial del comerciante, el número de orden, el importe

aprobado y el número de aprobación del Banco

Se Envía una Confirmación de la

Transacción por e-mail al Cliente

COMERCIO ELECTRÓNICO

45

AFILIACIÓN BANCARIA

Acudir al Banco,

Llenar y Firmar Solicitud y

Contrato de Afiliación.

En paralelo hay que Realizar la Contratación de la

Interfase de Pagos del Banco Elegido.

Se Inician las Pruebas de Comunicación entre su Tienda

Virtual y el Banco.

Hacer los Depósitos de

Contratación de Afiliación que

Especifica cada Banco. Recibida la Documentación por parte del Ejecutivo, se

Procede al Inicio de los Trámites de Afiliación

Bancarias

Trámite de afiliación.

COMERCIO ELECTRÓNICO

46

Recomendaciones prácticas para incrementar la productividad.

•Referencia del pedido.

•Nombre del cliente (nombre comercial).•Fecha.•Descripción y cantidad de productos o servicios.•Cantidad total cargada a la tarjeta bancaria•Recomendar al cliente imprima y guarde el recibo de la transacción.

• Servicios al cliente.

•Atender llamadas telefónicas en tiempo oportuno.•Responder correos electrónicos.•Periodos de prueba y procedimiento para cancelarla.•Fecha precisa del vencimiento de las ofertas.•Procesamiento inmediato de las devoluciones, como la cancelación de los créditos correspondientes.

•Mantener informado al cliente.

•Envió de productos o servicios.•Día y hora de la entrega de productos y servicios.•Situación del pedido (monitoreo).•Demora en envió.


47

Reflexión

Ante cualquier eventualidad recordar que “no podemos

dirigir el viento, pero si ajustar las velas”.

El a b c del comercio electrónico.

Documents

Transcript of El a b c del comercio electrónico.