EJERCICIOS

SISTEMAS DE GESTIN DE MANTENIMIENTO

JUNIO 2015Ejercicio 1En el siguiente caso, se presentan situaciones que pueden clasificarse como hechos o suposiciones.

Se propone marcar con una H o una S dependiendo de la aseveracin.

Tomemos un ejemplo para facilitar la clasificacin:

Juan Q. no esta a cargo de la jefatura administrativa. La respuesta sera una suposicin y la marcaramos con S.

Se debe terminar el ejercicio en 10 minutos

Se ha presentado una solicitud de reparacin del piso de la sala de calderas en el formulariol Fo. MAN-4 a Juan Q. , Jefe administrativo de INDUSTRIAS P.C.

El piso tiene varias rajadiras, por lo cual se produjo la cada de un cliente al haber tropezado con una de las rajaduras salientes. La cada tuvo algunas consecuencias mayores, ya que la persona afectada estaba en tratamiento de una lesin cervical que se complic y tuvo que ser internada de emergencia.

Al enterarse sobre este accidente, el Gerente General, Anbal Mota, solicit que Juan Q. se hiciera presente a Hs 10:00 a parte de una reunin que se desarrollaba con el Asesor jurdico.

Preguntado Juan Q. sobre la atencin a la solicitud de reparacin, ste manifest que se elev la misma al Gerente Financiero y le contest que era mejor esperar a que se acabaran de deteriorar otras partes del piso para proceder a una reparacin general. El Asesor Jurdico, Fanor Leal, pidi a Juan Q. que le entregara copia de la solicitud efectuada y la respuesta a la misma. Sorprendido Juan Q. manifest que tanto la solicitud como la respuesta fueron verbales y no se tena ninguna copia, como lo solicitaba Fanor Leal.

Anibal Mota llam al hospital donde se encontraba el cliente y nadie con quien hablo conocia del caso de internacin por cada.

1. Juan Q. solicit la reparacin de los pisos de la sala de calderas.

2. La reunin de Juan Q. se desarrollaba en la oficina de Asesora Jurdica

3. El Gerente Financiero no autoriz la reparacin del piso con rajaduras.

4. Fanor Leal solicit copia de la respuesta del Gerente Financiero.

5. Juan Q. contest que no haba una solicitud escrita para la reparacin.

6. Deba deteriorarse mas el piso para proceder a la reparacin

7. Se llen el incidente de caida en el formulario respectivo.

8. Industrias PC corri con los gastos de internacin del cliente.

9. La solicitud de reparacin del piso a Juan Q. fue verbal.

10. Nadie en el hospital que llam Anbal Mota saba del accidentado.

EJERCICIO N 2

EVIDENCIAS DE AUDITORIA

Determine si las aseveraciones pueden constituirse en evidencias de no conformidades. En caso afirmativo anote a la derecha de los casos declarados, el requisito de la norma NB- 1207:2013 que corresponda a cada evidencia de no conformidad, considerando que algunas de las aseveraciones puedan no constituir una evidencia objetiva de no conformidad.

1.-La instruccin IT-MAN-6.3.1-03, de criterios de mantenimiento del reactor principal no esta disponible en el punto de uso, pudiendo provocar fallas relacionadas con en mantenimiento la ausencia del mismo.____

2.-Las copias de algunos registros de trabajo de reparacion correctiva se encuentran poco legibles. Ejm. RE-MAN-6.7.1-CO- Ns 35, 36 43 y 49.____

3.-En la maetranza se observ que varios planos y dibujos de trabajos ya ejecutados se encuentran sin archivar en carpetas independientes..____

4.-No se mostr evidencia de que la documentacin generada por las auditorias se conserven en orden cronolgico..____

5.-Parece que la mayora de los mecnicos que les toca el turno nocturno se encuentran desmotivados segn la apreciacin del encargado de turno.____

6.-SE detect que ningun equipo de medicin utilizado para las tareas de mantenimiento electrico se encuentran calibrados. ____

7.-Se verific que en el ltimo mes no se realiz ninguna accin correctiva, no obstante haberse presentado varias no conformidades e incidencias con paradas de equipos tecnolgicos. ____

8.-Las piezas de repuesto adquiridas no son revisadas en la recepcin, por el Dpto. de compras ni por el almacn para verificar que cumplan con lo solicitado en las ordenes de compras. ____

9.-En la auditoria se observ que no se dispone de procedimientos para las etapas de calificacion de los empleados de mantenimiento. El encargado de Recursos Humanos manifiesta que todo el personal esta capacitado para las actividades que realizan y no es necesario ningun procedimiento de calificacin. ____10.-En una empresa petrolera no haban planes semestrales de capacitacin a personal nuevo y los procedimientos de formacin no tomaban en cuenta la diferencia de niveles del personal.____

Ejercicio N 3Determine si pueden ser evidencias de no conformidad:1.-El acta de revisin del SGM no muestra que se hayan considerado los resultados de las auditorias internas y externas.realizadas.____

2.-El Manual Administrativo no contiene la estructura jerarquica para el mantenimiento, siendo que se trata de una Empresa de servicios de mantenimiento especializado en sistemas de refrigeracin industrial y para domicilio. ____

3.-No se mostr evidencia de que los catlogos de los ultimos equipos tecnolgicos adquiridos como ser de las embolsadoras, transportadoras, sin fin, dosificadoras y otros, se hayan archivado para posteriores consultas por el personal de mantenimiento. El encargado de la recepcin de los equipos informa que esos equipos llegaron con los catlogos, pero que el gerente financiero se qued con ellos y se desconoce donde los guard..____

4.-Algunos cables electricos se encontraron como instalaciones provisionales y uno de ellos presenta las puntas con los filamentos de cobre descubiertos. La zona corresponde al llenado de producto y siempre se encuentra con el piso mojado. ______

5.- Cuando se pregunt de si el software del sistema de mantenimiento se encontrava validado, el jefe de mantenimiento contest que no saba a lo que se refera, que el software adquirido era nuevo y muy fiable.._____

6.-El manual operativo no contiene los documentos de implementacin del manual administrativo de mantenimiento..____

7.-No se mostr evidencia de que el servicio de consultoria para el mantenimiento de los nuevos equipos cuente con un Sistema de gestion de mantenimiento (SGM) auditado. ____

8.-La empresa que presta servicios de mantenimiento de dispositivos electrnicos no cuenta con un procedimiento para el tratamiento de las quejas del cliente. ____

9.-Los procesos de control de las operaciones, como las listas de verificacin, no aseguran la identificacin y trazabilidad de la documentacin e informacin obtenida..____

10.-No todas las actas de las reuniones de revisin del SGM por la Direccin contemplan los cambios en los requisitos tcnicos, legales y financieros..____EJERCICIO N 4

AUDITORA DE SISTEMAS DE GESTIN DE MANTENIMIENTO ESTUDIO DE CASO

La auditoria del Sistema de gestin de mantenimiento del hotel EL MILAGRO, de categora 5 Estrellas especial, se acord realizarlo de acuerdo al procedimiento en las dos fases previstas como requisito. A continuacin se comenta algunas situaciones presentadas en la auditora Fase I.

El Lider del equipo auditor, Dr. Gerardo Cao, adems de ser especialista en Mantenimiento de infraestructura del Turismo Rural, tiene una amplia trayectoria profesional en el campo de la utilizacin de energia renovable y aprovechamiento de recursos naturales, incluida la seguridad y salud del personal vinculado a las actividades de la Industria Turistica.El hotel cuenta con los procedimientos necesarios exigidos por la Norma NB 12017 . Tiene identificados y registrados todos equipos, utensilios, mobiliario, transporte, edificios y otros elementos auxiliares para el mantenimiento correctivo, preventivo y predictivo de las instalaciones.. Se han desarrollado metodologias para la inspeccin del cumplimiento de los controles establecidos para los riesgos operacionales que cubren hasta la atencin y cuidados de la salud de los turistas, a quienes se les exige la vacunacin contra la fiebre amarilla Cuenta con formularios de inspeccin diaria y peridica de las condiciones de orden e higiene. Enva mensualmente a la autoridad competente el informe de incidentes y muestras de los alimentos preparados.

El hotel hace mucho nfasis en el funcionamiento seguro de los equipos de generacin de energa, tanto electrica como trmica, los niveles de aislamiento y proteccin contra descargas electricas por tormenta, instalaciones elctricas, sanidad del agua y de los alimentos y cuenta con una provisin adecuada de medicamentos para afecciones comunes y propias del lugar. Se ha realizado una auditora interna y se han tomado acciones correctivas calificadas de satisfactorias. Con estos elementos, la organizacin se considera preparada para la auditora de la Fase I de certificacin.

Llegada la fecha se procede a la auditora en el lugar. El Hotel est ubicado a 1 km de la entrada a la poblacin de Machatambo. El lugar es de abundante vegetacin y clima semi tropical, con lluvias constantes en la primavera. En la auditora se presentaron los siguientes casos:

1. PROCESO DE ALOJAMIENTO

El auditor es Alejandro y el entrevistado y gua es el Jefe de Alojamiento, Jacinto.

A la pregunta de cmo esta operando el hotel para el control y reduccin de los apagones de acuerdo a lo que expresa el procedimiento, Jacinto expone que se ha dotado a las habitaciones de linternas con baterias cargables y dispositivos con encendido automtico. Tambien se ha colocado atrapa insectos y mallas milimtricas a las ventanas y puertas de ingreso. Con esto se redujo considerablemente el consumo y necesidad de insecticidas, nocivos en cierto grado a la salud humana y otros insectos benficos como las abejas. Con estas acciones se ha obtenido una disminucin considerable en los costos de operacin y se ha logrado un mayor confort de los clientes. Por otro lado se mantienen podados el cesped y se mantienen libres de malesas los alrededores en 50 metros a fin de evitar o disminuir la invacin de roedores, usando tambien trampas biologicas y agentes predadores. Con estas acciones se ha disminuido notablemente el riesgo de penetracin de estos visitantes no deseados a las instalaciones.

El auditor pregunt sobre la disposicin de los residuos de las trampas o postas de rodenticidas, a lo que Jacinto responde sorprendido, que an no se habia considerado este elemento peligroso. Por estos acontecimientos la autoridad competente dispuso la contruccin de una estacion de basura con todas las medidas para evitar la penetracion de predadores y que est dotado de lavaderos para los tachos de basura tanto comunes, como alimenticios y peligrosos. A la pregunta de si ya se habria contrudido la estacin de basura, el jefe de alojamiento respondi que estaba previsto construirlo hace seis meses , pero que por falta de planificacion de los recursos no se habia ejecutado. La autoridad sanitaria les habia dado un plazo de tres mese para cumplir esta tarea..2. PROCESO DEL SERVICIO GASTRONMICO

En este servicio se utilizan productos agricolas con un alto valor orgnico y natural que declaran no utilizar ningn agroqumico en la obtencin de los mismos, tanto para la alimentacin humana y de forrajes para la alimentacin del ganado. No se acelera el proceso de maduracin y que los vejetales y hortalizas siempre son frescos. Estos se adquieren de fincas con agricultura orgnica y donde el regado es controlado minimizando el estancamiento de las aguas y la proliferacin de enfermedades de los cultivos con un control biolgico de las plagas. De esta manera se logra que los productos no presenten picaduras de insectos u otras enfermedades producidas por estas causas.El auditor pregunta por la aplicacin del Reglamento de Conservacin de Alimentos frescos que por alguna causa permanecen sin refrigeracin, ya que ha observado que en uno de los estantes se ha situado una bandeja que contiene carne cruda que pudiera deteriorarse y constituirse en algo peligroso en su uso. El responsable del servicio gastronmico responde que por haberse deteriorado uno de los refrigeradores se presentaba esta situacin. El auditor pregunt si se habia tomado alguna accin correctiva para este particular y le rspondieron que nisiquiera conocen las causas de la falla del refrigerador .y mucho menos que se hayan tomado acciones correctivas para esta falla.

3. PROCESO DE RECREACIN

En esta rea se ofertan diferentes actividades como juegos de polo acutico, gimnasio, tenis, golf, y otros. Pero lo mas atractivo es el de los paseos por la zona tropical con la modalidad de turismo contemplativo.

Al paseo pueden llevar alimentos, jugos, cmaras fotogrficas, filmadoras, trpodes y todo lo que consideren util para el paseo. Lo que no pueden hacer es dejar ningn rastro de los alimentos ni sus envases; que stos tendrn que ser retornados al hotel donde estn los recipientes adecuados para su disposicin. Tampoco se permite tallar los troncos de los rboles.Otra restriccin es que no se puede fumar ni llevar fsforos, que de esta manera se reduce la posibilidad de un incendio forestal por esa causa. An con todas estas limitantes, los turistas califican de excelente la aventura del paseo, y el Hotel , en coordinacin con las autoridades de las comunidades de la zona, est explorando nuevas rutas de paseo.

El auditor indaga sobre la instalacin y conservacin de los puentes colgantes y Luis, el auditado, responde que por los cuidados que se debe tener en el recorrido donde existen peligros de corrosin de los cables de acero que soportan los puentes se cuenta con una supervisin constante de la empresa que realiz la instalacin y del personal de manteniiento del Hotel. Preguntado si se conservan los registros de estas supervisiones, Luis responde que eso lo conoce el Jefe de mantenimiento y que pueden verlo cuando retornen al Hotel.

Estando ya en el Hotel y entrevistado el jefe de mantenimiento sobre los registros, manifiesta que no se registra nada sobre ese particular ya que la tarea es muy operativa y no quieren llenarse de papeles o datos que no aportan nada.

4. PROCESO DE MANTENIMIENTO

Esta rea desarrolla su trabajo de manera sostenida. Su mayor actividad est en la jardinera con el mantenimiento de las reas recreativas y las reas verdes del Hotel, con lo cual se ha minimizado la presencia de vectores. Para el mantenimiento de los equipos han tenido que aprender a operar con los sistemas centralizados de refrigeracin y generacin de calor. El sistema de generacin de energia elctrica y la instalacin segura de las redes domiciliarias de baja tensin han sido de ocupacin preferente en esta etapa. Tambien atienden los sistemas de extincin de incendios , tanto con mangueras de alta presin instalados en los pasillos del hotel como con algunos extintores que tienen ubicados de acuerdo al plano que tienen en los murales.

Mantienen la sealizacin de las rutas de circulacin. y se ocupan de la integridad de los edificios en cuanto a albailera, carpintera, y pintura.

El auditor, pidi ver el procedimiento de operacin y mantenimiento de los sitemas de refrigeracin, a lo que el auditado respondi que Mantenimiento no guardaba esos procedimiento, que se encontraban siempre en otro lugar. El asistente de mantenimiento, que se encontraba con el grupo, coment que ese documento fue retirado por el encargado de seguridad fsica del hotel y que no lo devolvi hasta la fecha, que iba a localizar al encargado para que lo devolviera en cuanto pudiera.TAREA:

1. Determinar si existe alguna evidencia de no conformidad. De ser as, redactar la misma en la hoja de reporte de no conformidades para presentarlo en la reunin de cierre.

2. Redactar a modo de entrenamiento, simulando pasar al papel de auditado, la o las causas de la no conformidad.

3. Redactar la accin o acciones correctivas para eliminar esta causa o causas de la no conformidad.EJERCICIO N 5CASOS DE AUDITORA DE SISTEMAS DE GESTIN

En la llanura de la Regin de Santa Isabel exista una mina de oro abandonada hace ms de 20 aos. La Corporacin Minera Blind River de Canad se interes en la posibilidad de volver a explotar la mina, para lo que envi a un grupo de gelogos a la zona.

Segn las averiguaciones preliminares se constat que la poblacin existente, que era escasa, no consuma agua de la zona por recomendacin de las autoridades de Salud, que encontraron trazas de arsnico en las aguas de los pozos circundantes. El agua potable era suministrada por camiones cisterna de las cuencas de La Demajagua, poblacin distante a unos 10 km , debidamente tratada para ese fin.

La boca de la mina consista en un pozo de una profundidad de 2550 m del perfil del terreno llano. Al rededor de esta galera o pozo central, y a distintos niveles, se encontraban las galeras secundarias de donde se extraa el mineral consistente en menas de sulfuros simples en las que el oro estaba asociado con pequeas cantidades de pirita y arsenopirita. La galera estaba inundada hasta el nivel 5, a 1500 m de profundidad. Las muestras que se pudieron tomar dieron una ley de las menas de 0,13 onzas/t , aptas para la cianuracin en pilas (heap leaching).

Con estos resultados, la Blind River solicit la concesin a la autoridad nacional para la explotacin a riesgo compartido, con una participacin en las ganancias del 49% para la empresa y el 51% para el Estado. Bajo estas condiciones, se firm el contrato en las que se destacaba el compromiso de la Empresa a cumplir con la Legislacin Nacional del Cdigo de Minera, la Ley y Reglamentos Ambientales, la Ley General del Trabajo y el Decreto Ley General de Higiene, Seguridad Ocupacional y Bienestar.

Tanto los inversionistas, como las autoridades locales y la poblacin estaban satisfechos con el convenio, puesto que an quedaban viejos mineros de la zona que conocan al detalle las caractersticas de explotacin de la antigua mina y el beneficio econmico que esto representaba creando fuentes de trabajo. Desde luego, la tecnologa tradicional se iba a combinar con los avances significativos de tratamiento por lixiviacin en el lugar.

Como buenos inversionistas, lo primero que hicieron fue la contratacin de los antiguos mineros y de la poblacin apta para estos trabajos. Como esta poblacin no abasteca, se construy un campamento a unos 500 m de la mina.

La topografa llana facilitaba la reconstruccin de las carreteras de acceso y de la plataforma de las pilas de tratamiento por lixiviacin. El suelo de las pilas se impermeabiliz con mallas y telas geosintticas, con drenajes y canaletas de seguridad contra derrames. Se instal una planta de trituracin del mineral en superficie, pues la consistencia del mineral extrado de las galeras as lo recomendaba. Mientras tanto se instalaron potentes bombas para la evacuacin del agua que inundaba las galeras. Esta agua, por ser de naturaleza cida, se trat con carbonato de calcio que era obtenido de arrecifes coralinos abundantes en las costas circundantes. El carbonato triturado fu transportado por bombeo del lecho fluidizado, lo que abarataba enormemente el transporte de este componente, necesario tambin para el tratamiento en las operaciones de lixiviacin.

Se instalaron nuevos ascensores para el personal y para el mineral a ser extrado. Tambin se instalaron las bombas y ductos de aire para las galeras. Se efectu un riguroso chequeo mdico y se dot al personal de todos los equipos de seguridad. En fin, se hicieron todos los esfuerzos de rigor para iniciar las operaciones.

Los concentrados resultantes del tratamiento del mineral, se proyect refinarlos por electrlisis, en una planta de cobre que dispona de instalaciones y capacidad para este fin.

Estando las operaciones en pleno auge y con el resultado de xito proyectado, uno de los directivos de Blind River, en su tiempo de ocio en el campamento, ley detenidamente el Reglamento Ambiental para Actividades Mineras (Decreto Supremo N 24782 del 31 de julio de 1997). En el Ttulo I, de la gestin ambiental en minera, Artculo 2, se expresaba Es voluntaria la acreditacin de las empresas a las normas bolivianas NB-ISO 14000 y NB-ISO 14010 sobre sistemas de gestin ambiental. El estado establecer incentivos para facilitar la introduccin de sistemas de gestin ambiental en las empresas y promover su certificacin a nivel nacional e internacional. El Gringo, como cariosamente lo apodaron los trabajadores por su pelo totalmente rubio, an cuando era de origen canadiense-francs, era uno de los directivos designados por la Corporacin para las operaciones de la mina. l que se haba ganado el respeto por su trato amable con la gente, sus amplios conocimientos del ramo y su afn de ensear sus experiencias, para bien de la empresa, como sola decir, ya haba tenido conocimiento y participado en la aplicacin de las normas Internacionales de Sistemas de Gestin Ambiental, de Sistemas de Seguridad y Salud Ocupacional , de Sistemas de Gestin de la Calidad, de Responsabilidad Social, de Sistemas de Mantenimiento, Houskeping y de otras normas empresariales que facilitaban en su conjunto la gestin general en beneficio del negocio empresarial y estatal.

Siendo la aplicacin de estos sistemas de carcter voluntario, el Gringoconsult con la casa matriz de Blind River, puesto que la empresa reuna todas las condiciones para implementar estos sistemas. Argument todos los pormenores del beneficio que se obtendra con los trabajadores y que elevara la imagen de la empresa con el Estado, los pobladores y la sociedad en su conjunto. La casa Matriz acept la propuesta y dio luz verde a la implementacin de los sistemas en la empresa, asignando todos los recursos financieros para este fin.

Convencidos los directivos, ingenieros, tcnicos y trabajadores en general del proyecto, se procedi a la implementacin de los sistemas de gestin. Despus de un tiempo de maduracin en la implementacin, se decidi Certificar sus sistemas de gestin ambiental, de seguridad y salud ocupacional, de gestin de la calidad y de su sistema de gestin de mantenimiento, para dar fe de que la empresa cumpla sus compromisos contrados con sus clientes y las partes interesadas, y tener una tercera parte independiente que les hiciera notar las oportunidades de mejora de sus sistemas de gestin.

Antes de la auditora de certificacin, y por recomendacin del Gringo, se defini primero hacer una Preauditora de su Sistema de Mantenimiento para ponerse a punto y conocer si existan an algunos incumplimientos con los requisitos de la norma nacional.

Contactada la Organizacin de Certificacin y hechos todos los arreglos, planes de auditora, seleccin de auditores y dems pormenores, se presentaron las siguientes evidencias durante la realizacin de la preauditora, que pudieran consistir en no conformidades con los requisitos de los sistemas.

De tratarse de evidencias de no conformidades, se exhorta a indicar el requisito de la norma NB 12017:2013 que se incumple.

1. El auditor pregunt sobre el alcance del sistema de gestin de mantenimiento y dnde estaba definido, sobre lo cual respondi el Director General que abarcaba a todas las operaciones de la empresa, incluyendo las actividades administrativas y la oficina central, pero que este alcance no se encontraba definido en ningn documento__________________

2. Estando en la estacin de bombeo de lodos, a la pregunta de la comunicacin de la poltica de Mantenimiento al operador de la estacin, ste respondi que no le haban comunicado que exista una poltica sobre eso, que lo que conoca es hacer bien su trabajo para que no hubieran fallas en sus operaciones ___________________

3. El procedimiento para emergencias y control de actividades vinculadas con el mantenimiento de la mina, no incluye las paradas repentinas. El responsable del Sistema indic que eso se hizo al principio de la implementacin y no se consider necesario plasmarlo en el procedimiento ___________________

4. Sobre la pregunta de cmo se aseguraba la evaluacin peridica del cumplimiento de los requisitos legales aplicables a las actividades de la empresa, el asesor jurdico expres que se mantenan actualizados los listados de las leyes y reglamentos pertinentes y stos no haban sido evaluados an en su aplicacin.______________

5. El auditor indag sobre la responsabilidad final por el mantenimiento en la Empresa. El Gerente de Operaciones respondi que sobre eso responda el encargado de lixiviacin._________________

6. Llegando a la Planta de concentrados, el auditor pidi la instruccin IT-6.7.1-03 del reactor de neutralizacin y alcalinizacin. El operador lo busc infructuosamente y no lo encontr en el lugar de siempre. Es posible que lo hayan retirado del lugar para cambiarlo con uno nuevo, pues el que se usaba ya estaba bastante gastado, manifest el operador.________________________

7. Estando en el laboratorio de control de la calidad, el auditor not que la balanza analtica utilizada para pesar las muestras de ensayo y el medidor de espesores no tenan la identificacin de calibracin. El encargado del laboratorio le indic que esa era una balanza nueva de ltima generacin y no haba una de mejor fiabilidad para los ensayos en el territorio y no necesitaba calibracin, en cuanto al medidor de espesores expres que pertenecia a mantenimiento_______________________

8. El indicador de partculas suspendidas en las operaciones de desmonte era de 300 mg/m3 mximo en condiciones normales y se deba hacer el seguimiento una vez cada semana o cuando arreciaban los vientos, segn el procedimiento establecido. Cuando se pidieron los registros de calibracion del equipo de determinacin de PST el responsable de las operaciones de desmonte asegur que mantenimiento lo calibraba pero que no dejaban ningun certificado.________________

9. Al pasar por la construccin de una caseta, el auditor vio un albail calzando abarcas y manejando una carretilla. Pregunt al gua que lo conduca sobre este particular, ya que el procedimiento indicaba que en todas las operaciones mineras los trabajadores propios y forneos deban utilizar calzados de seguridad. El Gua respondi que se trataba de un nuevo ingreso al rea de mantenimiento y no era responsabilidad de ellos el suministrarle las botas._____________

10. La revisin por la Direccin se realiz en el periodo indicado. El auditor pidi ver las actas de la revisin para verificar que se hayan considerado todos los elementos de entrada para la revisin, especialmente las relacionadas con las quejas de las partes interesadas y quejas internas e incidentes de mantenimiento. El Gerente General le respondi que no se guardaban como registros las actas de la reunin, que ellos se avocaban a declarar verbalmente las conclusiones y recomendaciones nicamente, y de esa forma evitaban mayor burocracia._______