44 MARZO 2017 AUSAPE| EN PROFUNDIDAD

¿Se puede generar valor para la organización desde los servicios generales? Seguramente la palabra mágica es MONETIZACIÓN. Cuando nos enfrentamos a la cadena de valor tradicional de una industria puede parecer fácil: diseño productos que el cliente comprará; compro componentes que añadirán valor a mis productos y el cliente pagará por ello; fabrico productos que el cliente adquirirá; vendo productos al cliente que me pagará; mantengo productos que el cliente ya ha adquirido y su experiencia de usuario le hará repetir.

Edificios inteligentes: integrando la experiencia de usuario y el valor generado con SAP HCP

Pero, ¿dónde están los profesionales de servicios generales en toda esta cadena de generación de valor?

• Dtor. Serv. Generales: Soy el director de servicios generales, ¿puedo aportar valor diferencial a mi organización?

• I3S: La respuesta es SÍ, y mucho. • Dtor. Serv. Generales: Pero si, entre otras cosas, compro papel

higiénico y jabón, contrato los servicios de limpieza de mis edi-ficios, etc., son gastos que nadie valora en mi organización. Me dejo una pasta en celulosa, sin ser redundancia, y lo único que puedo gestionar es el precio del contrato cada año.

• I3S: ¿Cómo vería un escenario de servicio gestionado que asegure una mejor experiencia de usuario y reduc-ción de costes? Déjeme unos minutos para contarle una historia de Edificios Inteligentes, pero la más pequeña de todas, una historia sobre la gestión de los servicios de higiene y sanitarios como servicio. Ah!, que necesita unas siglas y un poco de inglés para que la historia sea creíble, no hay problema. HySSaaS (Hygiene Sanitary Service as a Service), esto es lo que le quiero contar.

REINVENTAMOS LA FORMA DE GENERAR VALOR A TRAVÉS DE LA DIGITALIZACIÓNLa revolución digital, con su ubicuidad, con su perseve-rante presencia en los medios, en los programas políticos, apenas acaba de penetrar en la industria. Una oleada de datos amenaza con invadirnos, pero la realidad es que la mayor parte de las organizaciones apenas están capturan-

do una mínima parte de los datos que pueden ayudarles a mejorar su gestión.¿Cuáles son los limitadores que están ralentizando el proceso de transformación digital de nuestras compañías?, ¿son problemas organizativos?, ¿problemas tecnológicos?, ¿limitaciones presu-puestarias?

Los datos son, en cualquier caso, uno de los principales activos de las organizaciones. Son clave para mejorar la propuesta de va-lor al cliente. Lo podemos identificar claramente en empresas con servicios asociados a la localización, tanto en el ámbito turístico

José Luis ArtetaIngeniero Industrial en i3S

R48 AUSAPE int.indd 44 16/3/17 11:14

45AUSAPE MARZO 2017 EN PROFUNDIDAD |

como en el comercial; también en el desarrollo sanitario, donde los procesos de digitalización ayudan a mejorar la experiencia de usuario de enfermos crónicos; en el sector del automóvil, paradig-ma de la digitalización a lo largo de toda la cadena de valor de sus productos; o en el sector público, con sus iniciativa de ciudades inteligentes.

No obstante, también podemos ‘aterrizar’ la transformación digital a mundos mucho más cercanos y que también demandan mejor experiencia de usuario y reducción de costes.

¿Sabemos cuáles son los costes ocultos en la gestión de los servicios de higiene y sanitarios de grandes edificios tanto públicos como privados?, ¿conocemos el coste de los servicios de opera-ción y mantenimiento de los servicios de higiene de nuestros edifi-cios?, ¿cuánto cuesta la reposición de papel, cuánto la reposición de jabón, cuánto desinfectante pagamos y cuánto gastamos?, ¿di-señamos las rutas de operación, explotación y mantenimiento de nuestros equipos de limpieza en función del uso y la demanda real?, ¿conocemos el estado de nuestros servicios en cada momento?, ¿sabemos cuántos usuarios los utilizan y cuándo los utilizan?

Nuestras ciudades se pueblan con edificios de Gehry, Foster, Isozaki, Moneo, Legorreta, …, pero, ¿están los servicios de higiene y sanitarios a la altura de sus edificios?

Nuestro planteamiento, en colaboración con la empresa austria-ca Hagleitner, líder en Europa en el sector de la higiene, es promover la Transformación Digital e Internet de la Cosas para progresar en la gestión integral de las necesidades del cuarto de baño en grandes edificios, públicos o privados, a través de distintos vectores:

• Una mejor gestión operativa, que nos permita medir las actua-ciones, los consumos y los insumos, y planificar las actuaciones de servicio de forma informada. Siempre pensamos en Deming, “plan, do, check, act”, y para ello necesitamos medir.

• Mejor servicio, si conocemos la situación de nuestros activos podemos asegurar el servicio, la calidad del servicio y la expe-riencia del usuario.

• Ahorro de costes, porque no hay mejor manera de ahorrar cos-tes que pagar por lo que se quiere utilizar y se utiliza, y no pagar por lo que no se quiere utilizar y no se utiliza.

Hasta ahora el modelo de servicio y suministro en el ámbito de la higie-ne se ha parecido mucho al “body shopping” de los antiguos departa-mentos de informática. Este planteamiento debe desaparecer si bus-camos mejor gestión operativa, mejor servicio y experiencia de usuario y menor coste. Transformemos el modelo de gestión hacia plantea-mientos de Acuerdos de Nivel de Servicio. Plan & Do de Deming.

Y para ello necesitamos medir. Check de Deming.De la mano de Hagleitner y SAP HCP renovamos el concepto

de gestión del cuarto de baño en grandes edificios a través de tres vectores:

SENSORIZACIÓNNuestra aplicación HCP permite diseñar virtualmente el edificio e incorporar sensórica a cada uno de los dispositivos dispensadores. Todos los datos de identifcación, estado, cantidades entregadas, utilizaciones, fechas y horas, estado de las baterías, ..., los tengo al alcance de la mano por la gracia de la sensorización. La Transfor-mación Digital llega al cuarto de baño.

COMUNICACIÓNIntegrados de forma independiente con SAP Cloud a través de co-municaciones radio y Wi-Fi, los dispensadores sensorizados dan la oportunidad al gestor de servicios generales de integrar los datos de estado de todos los dispositivos del edificio, conocer quién está dando servicio, quién está en situación de reserva, dónde ha habi-do una rotura de servicio, etc., y con la periodicidad que demande el servicio o las garantías de calidad de servicio que necesite.

GESTIÓNDirectamente en la “nube” y mediante nuestra aplicación SAP HCP podemos cruzar los datos de estado con datos geográficos, tem-porales y de acceso para poder conocer la realidad del servicio y tomar decisiones informadas, de actuación operativa, de control financiero, … Act de Deming.

BENEFICIOS DE LA DIGITALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE HIGIENE SANITARIALa digitalización de los servicios de higiene que ofrece I3S en co-laboración con Hagleitner y SAP HCP asegura la satisfacción del usuario, un servicio mejorado y ahorro de costes.

• Porque conocemos lo que se usa y cómo se usa.• Porque podemos ofrecer un servicio mejorado, basado en el co-

nocimiento, en áreas críticas.• Porque gestionamos mediante acuerdos de nivel de servicio.• Porque estamos en disposición de actuar preventivamente a

partir del conocimiento de la realidad.• Porque podemos planificar adecuada y eficientemente los servi-

cios de operación y mantenimiento en función de la demanda real.• Porque podemos generar de forma automática documentación,

órdenes de pedido y optimizar los almacenes.• Porque aseguramos una relación cliente-proveedor/colaborador

de servicios de higiene basada en la transparencia.• Porque nuestra experiencia certifica que también vamos a aho-

rrar costes.

Si eres un gran centro público, un hospital, un hotel, un palacio de justicia, un gobierno, un ayuntamiento,…, tienes que hablar con nosotros, la Dirección de Servicios Generales también puede ge-nerar valor para la organización.

R48 AUSAPE int.indd 45 16/3/17 11:14