eBook Protocolo Internacional de Negocios

OLEGARIO LLAMAZARES GARCA-LOMAS

Protocolo internacional de negocios

Informacin prctica de 60 pases

Saludos y presentaciones

Nombres y ttulos

Organizacin de reuniones

Pautas de comunicacin

Comidas de negocios

Regalos

Forma de vestir

Casos prcticos

Queda prohibida la reimpresin, fotocopiado, venta online, o difusin gratuita a travs de Internet de la totalidad o de cualquier parte de esta publicacin digital.

Ley de Propiedad Intelectual 21/2014

PROTOCOLO INTERNACIONAL DE NEGOCIOS

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Global Marketing Strategies, S.L., 2014

Ayala, 83, 28006, Madrid

Tel.: 91-5782667

www.globalnegotiator.com

[email protected]

ISBN: 978-84-935410-5-7

Composicin y diseo: Rubn Snchez

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SOLUCIONES A LOS CASOS PRCTICOS Y AL TEST DE PROTOCOLO INTERNACIONAL

Los profesores y profesionales del protocolo empresarial pueden solicitar a travs de la direccin de mail [email protected] las soluciones a los casos prcticos y al test de protocolo internacional que se incluyen en este libro.

NDICE

PROTOCOLO Y CULTURA DE NEGOCIOS.............................................................. 6

Quin debe adaptarse? .................................................................................. 8Saludos y presentaciones ................................................................................ 9Nombres y ttulos ........................................................................................... 12Organizacin de reuniones................................................................................... 14Puntualidad y usos del tiempo ................................................................................ 16Intercambio de tarjetas ......................................................................................... 18Conversaciones preliminares ...............................................................................20Comunicacin verbal ..........................................................................................21Comunicacin no verbal ...................................................................................... 22Comidas de negocios ............................................................................................ 24Regalos .............................................................................................................. 27Propinas ............................................................................................................. 30Forma de vestir .................................................................................................... 30

PROTOCOLO EMPRESARIAL EN 60 PASES .............................................................. 32

Alemania, Angola, Arabia Saud, Argentina, Australia, Blgica, Bolivia, Bulgaria, Brasil, Canad, Chile, China, Colombia, Corea del Sur, Costa Rica, Cuba, Dinamarca, Ecuador, Egipto, Emiratos rabes, Espaa, Estados Unidos, Filipinas, Francia, Grecia, Guatemala, Hungra, India, Indonesia, Irn, Irlanda, Israel, Italia, Japn, Kazajastn, Kenia, Malasia, Marruecos, Mxico, Nigeria, Pases Bajos, Panam, Per, Polonia, Portugal, Reino Unido, Repblica Checa, Rumania, Rusia, Senegal, Singapur, Sudfrica, Suecia, Suiza, Tailandia, Taiwn, Turqua, Uruguay, Venezuela y Vietnam.

CASOS PRCTICOS Y TEST DE PROTOCOLO .......................................................... 145

Protocolo empresarial con empresas chinas........................................................... 147Cultura y protocolo empresarial en pases musulmanes.......................................... 153Test de Protocolo internacional de negocios.......................................................... 158

Introduccin

En una de sus acepciones, la Real Academia Espaola de la Lengua define protocolo como la Regla ceremonial diplomtica o palatina establecida por decreto o por costumbre. Si trasladamos esta definicin al mbito de la empresa internacional vemos, en primer lugar, que la referencia al mundo diplomtico tiene que ver con las negociaciones entre empresas de distintos pases, mientras que el trmino costumbre implica el conocimiento de las prcticas sociales en cada uno de los pases en los que se negocia. Puede decirse, entonces, que el trmino protocolo est plenamente justificado en el mundo de la empresa y que existe un Protocolo internacional de negocios que debe conocerse y aplicarse.

Este libro es una gua prctica de las normas de protocolo empresarial que los ejecutivos deben conocer y aplicar cundo negocian en mercados exteriores. A partir de un breve anlisis de quin debe adaptarse a las costumbres de la otra parte, se tratan los principales aspectos del protocolo siguiendo la secuencia de una negociacin entre empresas de distintos pases: saludos y presentaciones, uso de nombres y ttulos, organizacin de reuniones, puntualidad y uso del tiempo, intercambio de tarjetas, conversaciones preliminares, pautas de comu-nicacin, comidas de negocios, etc. A continuacin se ofrecen unos consejos esenciales para adaptarse al protocolo empresarial en sesenta de los principales mercados mundiales. Finalmente se propone un test de protocolo internacional y se plantean dos casos prcticos para reforzar y aplicar los conocimientos que se han aprendido con la lectura del libro.

La finalidad de este libro es ayudar a los ejecutivos que negocian en mercados internacionales a utilizar el protocolo como una herramienta para relacionar-se con sus clientes, proveedores y socios, respetando siempre su cultura y sus tradiciones. Si ello contribuye a que realicen negocios de xito en otros pases me sentir enormemente satisfecho.

Olegario Llamazares Garca-LomasDirector de Global Marketing Strategies

www.globalnegotiator.com

PROTOCOLO Y CULTURA

DE NEGOCIOS

PROTOCOLO INTERNACIONAL DE NEGOCIOS7

Protocolo y cultura de negocios

Cuando se realizan negocios en un pas extranjero es necesario tener un cierto conocimiento de las reglas y comportamientos que se consideran aceptables en las relaciones sociales y profesionales. La cultura y la tradicin de cada pas hacen que las personas se comporten de manera distinta y si el ejecutivo internacional no sabe adaptarse a ese comportamiento puede pro-vocar un rechazo en la otra parte que dificulte o, incluso, ponga en peligro el xito de sus gestiones.

La importancia del protocolo en los negocios internacionales tiene una relacin directa con el tipo de cultura con la que nos relacionemos y en este sentido cabe distinguir entre culturas de bajo contexto y culturas de alto contexto. Las primeras son aquellas en las que los interlocutores dicen claramente lo que quieren decir: cunto ms directo sea el trato y menos ambigedades se produzcan mejor; por el contrario en las culturas de alto contexto las acti-tudes y circunstancias son ms importantes que lo que se realmente se dice. Ejemplo de culturas de bajo contexto son pases occidentales como Estados Unidos, Australia u Holanda, mientras que el mejor ejemplo de culturas de alto contexto son las asiticas como Japn o China.

El ejecutivo internacional tiene que estar especialmente atento a los temas de protocolo cuando negocia en pases de alto contexto en los que la cultura y la tradicin marcan el carcter y la forma de actuar de las personas. En estos pases que incluyen prcticamente la totalidad de lo que se conoce como el mundo emergente Asia, Amrica Latina, frica y Pases rabes los negocios se hacen ms bien con personas y no tanto con empresas. Adems, en la valo-racin de las personas se tiene muy en cuenta sus estatus social por lo que su forma de comportarse, es decir, sus habilidades sociales para el cumplimiento de las normas de protocolo, adquieren especial relevancia para tener xito en una negociacin internacional.

Otra diferencia importante a la hora de negociar entre las culturas de bajo y alto contexto es que en las primeras se trata de forma muy similar a los compatriotas que a los extranjeros mientras que en las culturas de alto contexto al extranjero que se desplaza al pas para hacer un negocio se le da un trato preferencial en cuanto a la forma de comunicarse (ms indirecta y suave), hospitalidad (activida-des sociales) y, sobre todo, no se le quiere desagradar, evitando dar una respuesta


negativa a sus propuestas de negocio. Por ello en estas culturas el conocimiento y adaptacin al protocolo local es importante. En la tabla siguiente se mencionan algunos pases de ambos tipos de cultura bajo y alto contexto que marcan la importancia del protocolo en los negocios internacionales.

La importancia del protocolo: culturas de bajo contexto y alto contexto

BAJO CONTEXTO

(Protocolo menos importante)

ALTO CONTEXTO

(Protocolo muy importante)

Alemania

Australia

Estados Unidos

Polonia

Reino Unido

Rusia

Suecia

Arabia Saud

China

Colombia

India

Irn

Japn

Mxico

Quin debe adaptarse?

Una vez que se ha puesto de manifiesto la importancia del protocolo cuando se realizan negocios es mercados internacionales la primera pregunta que sur-ge es: Quin debe hacer el esfuerzo de conocer y adaptarse a la cultura de la otra parte? Aqu caben tres posibles respuestas: el que viaja, el que tenga ms poder de negociacin o, introduciendo un concepto relativamente nuevo, el que tenga ms inteligencia cultural.

La primera respuesta queda muy bien reflejada en el dicho espaol de all donde fueras haz lo que vieras que los ingleses tambin reflejan con su when in Rome do what Romas do. Es lo ms lgico y lo que se aplica en la mayora de los negocios internacionales, pero tambin hay que saber que hay culturas, como es el caso de la cultura latina, que tienen mucha mayor capacidad de adaptacin que otras, quiz porque proceden de una mezcla de culturas. En sentido contrario, la cultura que tiene menor poder de adapta-


cin es la cultura islmica ya que est imbuida por un elevado componente religioso que no permite actuar de forma flexible.

Una segunda posibilidad es recurrir al argumento del poder de negociacin. Normalmente siempre hay una parte por ejemplo el vendedor, si es una operacin de compraventa que est en una posicin de inferioridad y que, por tanto, tendr que utilizar determinadas tcnicas de negociacin para convencer a la otra parte. Entre ellas se encuentra el protocolo que es una forma de acercarse humanamente a las personas con las que se negocia. As por ejemplo, cuando una empresa occidental recibe en su pas a compradores de culturas de alto contexto deber hacer el esfuerzo de adaptarse al pro-tocolo de los visitantes: recibirles en la puerta del edificio si se trata de altos ejecutivos chinos, entregarles un regalo si son japoneses o no tomar alcohol durante las comidas de negocios con ejecutivos rabes.

Un tercer criterio es la preparacin y experiencia internacional de los eje-cutivos que negocian. Hay ejecutivos que han viajado mucho, que incluso han vivido en pases diferentes los denominados expatriados y que, por tanto, tienen un mayor conocimiento de otras culturas y ms capacidad para adaptarse a los usos y costumbres sociales de distintos pases; es lo que los profesores norteamericanos Christopher Earley y Elaine Mosakowski de-nominaron inteligencia cultural en un artculo publicado en la Harvard Business Review. Sealan que uno de los retos ms importantes que afron-tan los negociadores internacionales es asegurarse que comprenden bien los mensajes y posiciones de la otra parte y que son capaces de adaptarse para propiciar el xito de la negociacin. La inteligencia cultural es una necesi-dad, sobre todo, cuando se negocia con culturas muy poco adaptables por ejemplo la cultura japonesa cuyos ejecutivos siguen aplicando sus valores culturales cuando negocian en otros pases, por lo que ser el ejecutivo local el que deber adaptarse, especialmente si tiene menos poder de negociacin.

Saludos y presentaciones

En el primer encuentro con una persona de otro pas se debe tener especial cuidado y prestar mucha atencin a lo que se hace y se dice. La primera impresin slo se produce una vez pero se suele recordar durante mucho tiempo. En las palabras de saludo y de despedida es muy positivo utilizar


expresiones del idioma del interlocutor, aunque no se conozca. Con ello se transmitir el inters que se tiene por aprender cuestiones relativas a su cultura. Cuando se utiliza el ingls hay que tener en cuenta el grado de formalismo desde el How do you do? de los britnicos al menos formal How are you? o, incluso, Hi? de los norteamericanos; la respuesta al primero es igualmente How do you do? mientras que al segundo es Fine, thank you o Im pleased to meet you. Estas expresiones son realmente un ritual y no debe pensarse que se nos est preguntado acerca de cmo estamos? (traduccin literal) y que, por tanto, debe responderse con una descripcin de nuestro estado de salud.

La distancia fsica entre las personas que se saludan tambin es diferente. En el mundo occidental la distancia es, aproximadamente, un metro y medio, de tal forma que puedan darse la mano si necesidad de dar un paso adelante. En las culturas asiticas la distancia es mayor, mientras que en los pases rabes tiende a ser ms corta se dice que la distancia apropiada es aquella que permite que el aliento de la otra persona se sienta en la cara. Es importante resaltar que no se debe ofender a nuestro interlocutor dando un paso atrs si ste permanece demasiado cerca.

Como reza el ttulo de uno de los libros ms completos sobre protocolo en los negocios internacionales Kiss, Bow, or Shake Hands de T. Morrison, W. Conaway y G. Borden existen tres posibilidades para saludar fsica-mente a nuestros clientes extranjeros: el beso, la reverencia o el apretn de manos.

La cultura occidental se ha impuesto en este aspecto e, incluso, en pases don-de el beso o la reverencia es lo habitual entre compatriotas se utiliza el apretn de manos como forma de saludo y despedida con negociadores occidentales.La intensidad del apretn de manos difiere entre los pases. Por ejemplo, en Alemania, Estados Unidos y Japn es muy fuerte. En el Reino Unido es ms blando. En Francia es ligero y rpido (no ms de tres segundos). En Asia es suave, excepto en Corea, en que es ms firme. En los pases rabes es suave y largo (hasta 10 segundos). En casi todos los pases el apretn de manos suele acompaarse de una ligera inclinacin de cabeza.

La prctica del beso est poco extendida en los negocios internacionales. En los pases rabes es muy frecuente entre hombres de negocios o con amigos


y familiares, pero no con negociadores extranjeros. En los pases latinos se utiliza entre mujeres, y entre mujeres y hombres cuando ya se conocen. No son besos en realidad, sino contactos entre las mejillas (les bises, en francs): tres en Francia y dos en Espaa, Italia y Amrica Latina.

La reverencia es la forma ms usual de saludo en Japn y, algo menos, en China. En ambos pases se combina con el apretn de manos, de tal forma que cada cultura muestra el respeto que se tiene a otras culturas. El grado de inclinacin en la reverencia muestra el estatus que se concede a la otra parte. Para los occidentales, lo ms adecuado es responder con una suave inclinacin. Al hacer la reverencia debe mantenerse la mirada baja y colocar las palmas de las manos al costado de la piernas. Las mujeres deben colocar las manos cruzadas de frente.

Consejos para un apretn de manos internacional

El protocolo internacional establece que hay que dar la mano a todos los presentes; las omisiones se notan y son consideradas como un rechazo.

Las mujeres deben tomar la iniciativa, salvo con personas de mayor rango, extendiendo la mano tanto a hombres como a mujeres.

En los pases centroeuropeos hay que dar la mano al reencontrarse, aunque el tiempo de separacin haya sido corto (por ejemplo, despus de la comida).

Los japoneses se dan la mano con gesto firme. El apretn de manos se acompaa de una ligera inclinacin de cabeza o reverencia, que debe corres-ponderse. Con ello se muestra un respeto por la otra parte.

En los pases rabes el apretn de manos es menos firme y dura ms tiempo; retirar la mano demasiado pronto puede interpretarse como un rechazo.

En Amrica Latina tambin se utiliza un apretn de manos largo. Cuando los interlocutores ya se conocen suele acompaarse con una abrazo y dos palmadas en la espalda.


Nombres y ttulos

Uno de los aspectos ms delicados en el protocolo internacional es el uso de nombres, apellidos y ttulos profesionales. Cuanto ms lejana es la cultura ms diferencia habr en este sentido. En las culturas ms tradicionales, como la china o la japonesa, deber llamarse siempre a las personas por su apellido; en Estados Unidos o el Reino Unido rpidamente se utilizan los nombres propios o abreviaciones de stos (Tom para Thomas, Will para William o Bob para Robert), mientras que en Alemania, Italia y Amrica Latina es comn anteponer el ttulo profesional al apellido.

En los pases asiticos (China, Japn, Corea) el orden de los nombres y ape-llidos es el contrario al que se utiliza en Occidente. Primero el apellido, luego el nombre generacional y en tercer lugar el nombre propio. Por ejemplo, en el nombre de Chang Wu Jiang, Chang es el apellido, Wu es el nombre generacio-nal y Jiang es el nombre propio. La manera correcta de dirigirse a esta persona es Mr. Chang, no Mr. Jiang.

Los nombres rabes y rusos, si bien siguen el mismo orden que en Occidente (nombre propio primero y apellido despus), tienen la particularidad de in-tercalar un nombre patronmico derivado del nombre de la familia entre ambos. Por ejemplo, en el nombre rabe de Shamsaddin bin Saleh Al Batal, el nombre propio es Shamsaddin, el nombre patronmico es bin Saleh, que significa hijo de Saleh, y el apellido es Al Batal. Siguiendo la misma regla, en el nombre ruso Sergei Mijailevich Tachenko, Sergei es el nombre propio, Mijailevich es el patronmico que significa hijo de Mijail y Tachenko es el apellido. En ambos casos lo correcto es dirigirse a estas personas como Mr. Al Batal y Mr. Tachenko, aunque en los nombre rabes no es incorrecto utilizar el nombre propio (Mr. Shamsaddin).

En la cultura hispana es habitual usar el nombre propio y dos apellidos, el del padre, en primer lugar, y el de la madre a continuacin. En las conversacin slo se debe usar el primer apellido, mientras que en la documentos escritos y, a efectos legales, deben usarse los dos apellidos. Cuando uno de los apellidos coincide con un nombre propio se antepone la preposicin de (Por ejemplo una persona que se llama Adolfo y se apellida Pedro de primero y Ruiz de se-gundo ser Adolfo de Pedro Ruiz). Si alguno de los apellidos es compuesto se suele anteponer la conjuncin y (por ejemplo, Juan Olmedo y Daz-Carril).


En ciertos pases es aconsejable utilizar ttulos universitarios y profesionales en las presentaciones. Por ejemplo en Amrica Latina, Italia y Portugal los titula-dos universitarios se les antepone la palabra licenciado a su apellido y a los profesores, altos funcionarios y directores de empresa se les llama doctores (Dottore en Italia) aunque no tengan esta titulacin acadmica; por el contra-rio, en la mayora de los pases occidentales incluido Espaa, la palabra doctor se reserva para los profesionales de la medicina. En Amrica Latina es habitual anteponer el ttulo profesional al apellido (el ingeniero Ramrez, el arquitecto Benegas o el abogado Ibez). En Mxico, para los abogados, se utiliza la palabra licenciado. En Alemania tambin se utilizan los ttulos: al di-rector de la compaa se le presenta como Herr Direktor y a un ingeniero como Herr Ingenieur. En Asia, el nico pas en el que se utilizan ttulos es la India.

Cuando se utiliza el ingls escrito existen cuatro abreviaturas que se anteponen al apellido: Mr., Mrs., Ms. y Miss. Mr. para hombres, Mrs., para mujeres ca-sadas o de cierta edad, Ms. para mujeres cuyo estado civil no se precisa y Miss para mujeres solteras, aunque est ltima frmula est casi en extincin. En las presentaciones de mujeres lo ms habitual es utilizar Ms. (pronunciado mis).

Tratamientos en seis idiomas de la Unin Europea

ESPAA FRANCIAREINO UNIDO

ITALIA ALEMANIA PORTUGAL

SeorMonsieur

(messi) (1)Mister

Signore

(siore)

Herr

(jer)

Senhor

(seor)

Seora MadameMistress

(misis)

Signora

(siora)Frau

Senhora

(seora)

Seorita (2)

Mademoiselle

(madmuassel)Miss

Signorina

(siorina)

Frulein

(froilain)

Senhorina

(senorina)

(1) Entre parntesis figura la pronunciacin en espaol.(2) Generalmente, seorita y las palabras equivalentes slo se utilizan para presentar a mujeres jvenes.


Organizacin de reuniones

Existen diferencias culturales importantes sobre la forma de organizar una reunin de negocios. Estas diferencias se refieren tanto a la fase de preparacin como a la recepcin y colocacin de los visitantes en la mesa de negociacin, o el uso de los turnos de intervencin durante las negociaciones. Toda esta casustica se complica especialmente si se trata de negociaciones complejas en las que cada una de las partes est representada por un equipo negociador compuesto por varias personas.

El primer asunto a considerar es la agenda de la reunin. En algunas culturas (Alemania, Japn) tener una agenda previa es una condicin indispensable para llevar a cabo una negociacin y adems hay que seguirla de forma estricta ya que apartarse de ella se considera un comportamiento poco profesional. En otros pases, como por ejemplo Estados Unidos, se acepta la necesidad de una agenda pero sta se maneja con bastante flexibilidad. As, por ejem-plo, mientras que un japons se atendr de forma estricta a cada uno de los puntos de la agenda y no negociar aspectos que no estn incluidos en ella, un norteamericano ser ms flexible y no tendr problemas en saltar de un punto a otro incumpliendo el orden establecido ya que considera que priman la espontaneidad y agilidad de los interlocutores. Hay un tercer grupo de culturas Amrica Latina, frica o Pases rabes en las que las reuniones no cuentan con una agenda previa. Al principio se hace un planteamiento general y es en el transcurso de la reunin cuando las partes van presentando sus ideas y propuestas con un cierto grado de improvisacin y, sobre todo, de adaptacin a las circunstancias.

La responsabilidad en la organizacin de la reunin corresponde al anfitrin. El visitante adopta un papel pasivo y su funcin es dejarse llevar, no tomar la iniciativa ya que ello podra suponer un incumplimiento del protocolo. En esta fase de preparacin el anfitrin tiene que tener en cuenta tres aspectos bsicos: quines van a negociar?, cmo se les recibe? y en qu tipo de mesa se negocia?

Quines negocian: especialmente en culturas tradicionales, el anfitrin querr saber con gran precisin el rango jerrquico y la cualificacin de las personas que representan a la empresa visitante con la finalidad de que se renan con las personas de rango equivalente. Incluso en los primeros


minutos de la reunin podrn hacer preguntas al respecto para confirmar el estatus de las personas que les visitan. Este aspecto es crucial en pases como India, Japn o Arabia Saud.

Cmo se les recibe: tambin existen diferencias en este sentido. Normal-mente, la recepcin se hace en el hall de entrada y por parte de una persona de rango inferior que incluso no va a estar presente en las negociaciones. Esta persona introduce a los visitantes en la sala de reuniones donde les esperan los miembros del equipo negociador del anfitrin. Pero a esta norma general hay algunas excepciones: cuando la empresa visitante este representada por su principal ejecutivo CEO (Chief Executive Officer), en terminologa de empresas multinacionales el que debe recibirles en el hall de entrada y acompaarles hasta la sala de reuniones es su equivalente en la empresa anfitriona. En el caso de delegaciones de empresas chinas es protocolario recibirlas no en el hall de entrada, sino en la puerta de acceso al edificio, antes de que entren.

Mesas para negociar: es un aspecto importante que tiene que ver no slo con el protocolo sino tambin con la estrategia negociadora. Cuando se negocia en mesas rectangulares los miembros del equipo negociador del anfitrin se deben de colocar de espaldas a las ventanas: en el centro la persona de mayor rango, a su derecha la de segundo mayor rango, a su izquierda la de tercer mayor rango, etc. No obstante, en China, el lugar de mayor rango es el asiento que se sita enfrente de la puerta de entrada a la sala (igual sucede en los restaurantes). Este asiento lo ocupar el jefe de la delegacin china aunque, en ocasiones, por deferencia se lo puede ceder al jefe de la delegacin extranjera. Cuando solamente negocian dos personas y la mesa es rectangular o cuadrada conviene decidir si se van a sentar uno enfrente de otro (negociacin ms bien competitiva) o en ngulo recto, es decir, el anfitrin en la cabecera y el visitante a su izquierda (negociacin de tipo cooperativo).

Por lo que se refiere al comienzo de la reunin y a los turnos de intervencin tambin hay diferencias culturales importantes. Cabe distinguir entre pases con cultura de grupo y pases individualistas. En los primeros (sobre todo los pases asiticos) la persona que hace la introduccin y la que lleva a cabo el peso de las negociaciones es un ejecutivo de segundo nivel; el ejecutivo de ms nivel apenas interviene y sobre todo nunca se enfrenta a los miembros del equipo negociador


de la otra parte. Por el contrario en culturas individualistas (Estados Unidos, Australia, Reino Unido) el protagonista desde el principio (es el que hace las presentaciones) y el que interviene ms a menudo e incluso toma decisiones en el transcurso de la reunin es la persona que tiene mayor rango jerrquico.

Puntualidad y uso del tiempo

Otra dimensin cultural importante que tiene que ver con el protocolo es el uso del tiempo: hay culturas muy rgidas y otras ms flexibles y ello afecta, en primer lugar, a la puntualidad en las reuniones.

Con respecto a la puntualidad podemos distinguir tres tipos de pases. Hay un grupo de pases que consideran la puntualidad como algo esencial ya que refleja el comportamiento en los negocios. En estos pases Alemania, Suiza, Japn y China es preferible llegar unos minutos antes de la hora ya que con ello se transmite una fiabilidad que es indicativa del cumplimiento de los compromisos (calidad, plazos de entrega) que se pacten en el transcurso de las negociaciones. En un segundo grupo de pases que forman parte del mundo occidental (Francia, Reino Unido, Estados Unidos Unin, Australia) y tambin los pases del Este (Rusia, Polonia) debe llegarse a la hora (oclock como dicen los ingleses) aunque un breve retraso (cinco minutos) no es significativo. Por ltimo en zonas como Amrica Latina, frica y los Pases rabes, retrasos de hasta treinta minutos o incluso ms son habituales, especialmente cuando el que recibe al visitante ex-tranjero es una persona de un nivel jerrquico elevado, por lo que una forma de demostrar su poder es hacer esperar a las visitantes. En estas circunstancias una vez que se entra en la reunin, no debe mostrarse desagrado por la espera ya que es una prctica habitual en esos pases y as debe entenderse.

Asimismo, el tiempo requerido para la consecucin de acuerdos y las expectativas de obtencin de resultados tambin difieren segn las culturas. Por ejemplo, las negociaciones con japoneses y chinos requieren mucho tiempo, pero una vez tomada la decisin la puesta en prctica es muy rpida. Por el contrario las em-presas occidentales, an cuando toman decisiones de forma rpida, tardan ms tiempo en ponerlas en marcha. Salvo en culturas de muy bajo contexto (Estados Unidos, Pases Bajos) no es positivo presionar a la otra parte para conseguir acuerdos; especialmente en Asia o Amrica Latina, posiblemente se consiga el efecto contrario; es decir, la otra parte se sentir molesta ante tcticas de presin.


Tambin existen diferencias en la forma de administrar el tiempo: se habla de culturas monocrnicas (Tiempo M) en las que las tareas o problemas de tratan de forma separada y de culturas policrnicas (Tiempo P), en las que diferentes actividades se realizan de manera simultnea. Alemania sera un ejemplo de las primeras y los pases latinos (Espaa, Italia) de las segundas. Por ello, desde la perspectiva del protocolo ser conveniente adaptarse al uso del tiempo que haga la otra parte.

Uso del tiempo por los ejecutivos

CULTURAS MONOCRNICAS (TIEMPO M)

CULTURAS POLICRNICAS (TIEMPO P)

Se hace una sola cosa a la vez.

Los compromiso con las fechas y plazos son prioritarios.

Compromiso con la tarea que se realiza.

Se solicita y se valora el disponer de mucha informacin.

Se trabaja de forma metdica y a ritmo regular.

Argumentos basados en cifras, causas y consecuencias.

Puntualidad y respeto a las citas establecidas.

Se hacen varias tareas simultneamente.

Las fechas y plazos son un objetivo revisable.

Compromiso con las personas que encargan la tarea.

Interesa disponer de informacin hasta cierto punto.

Se trabaja de una manera intensa pero a un ritmo no sostenido.

Argumentos basados en razonamientos.

Flexibilidad en las citas y en la puntualidad.


Intercambio de tarjetas

Un aspecto importante del protocolo internacional es la costumbre de intercambiarse tarjetas. En los viajes de negocios en los que se van a visitar varias empresas conviene llevar tarjetas suficientes ya que en cada visita pueden dejarse dos o tres. Parafraseando el mensaje publicitario de una conocida tarjeta de crdito: No se debe salir del pas sin un nmero su-ficiente de tarjetas profesionales. Por otro lado, no debe uno apresurarse al entregarlas. En un primer contacto lo adecuado es entregar tarjetas a alguien que luego va a tener necesidad de localizarnos. En este sentido, es mejor entregarlas al final de la reunin que al principio.

Teniendo en cuenta la importancia que se da en muchos culturas a la posi-cin y el rango de las personas es esencial que en la tarjeta se incluyan ade-ms del nombre; el logotipo y los datos de contacto, el ttulo profesional y el cargo que tiene el portador de la tarjeta. Es una prctica comn que en un lado de la tarjeta el texto figure en el idioma del pas de la empresa y en el otro en ingls. Para ejecutivos que viajan frecuentemente a grandes mercados como China o Japn, es aconsejable que el idioma a utilizar sea el ingls por un lado y el chino o japons por el otro. Actualmente, cada vez son ms los ejecutivos que incluyen su fotografa en la tarjeta y un cdigo QR para que a travs de una aplicacin del mvil puedan grabarse los datos de contacto.

La forma en la que se entregan y reciben las tarjetas tambin vara segn las culturas. En Europa y Estados Unidos lo normal es tomar la tarjeta, mirarla rpidamente y colocarla en la cartera o en el bolsillo de la cha-queta. Sin embargo este comportamiento no se considerara educado en los pases asiticos. En Japn, lo correcto es mirar detenidamente a la tarjeta, leer el nombre de la empresa y de la persona, asentir en seal de que la informacin se ha comprendido perfectamente y, qui-z, hacer algn comentario o pregunta que denote inters. En Japn y China deben entregarse las tarjetas usando las dos manos de tal forma que cada pulgar sostenga una esquina de la tarjeta, que debe colocarse de frente al interlocutor para que ste pueda, hipotticamente, leer la informacin cuando se incline la cabeza o se haga una reverencia en el momento del saludo.


Hay que tener en cuenta que mientras que en Occidente las tarjetas de presentacin son slo una forma de transferir datos de contacto, recordar un nombre o una posicin, en Oriente las tarjetas constituyen una repre-sentacin de la persona en s, por lo que se hay que tratarlas con respeto y prestar atnecin a la informacin que contienen.

Ceremonial de entrega de tarjetas en Japn

Ponerse de pie al hacer el intercambio de tarjetas.

Iniciar el protocolo de intercambio con la persona de mayor rango o posicin, luego con el siguiente de ms alto nivel, y as sucesivamente.

Entregar la tarjeta con las dos manos, utilizando los dos pulgares para sujetar las esquinas. Igualmente, tomar la tarjeta de la otra parte con las dos manos.

Entregar la tarjeta con la el texto de cara a la otra parte de tal forma que pueda leer el nombre y el cargo.

Hacer una leve inclinacin o un movimiento de cabeza con cada persona, antes o despus de intercambiar las tarjetas.

Tomarse un tiempo para leer y reconocer el nombre y apellido de la otra persona y su cargo. Incluso se puede pronunciar para que la otra persona corrija en caso de error.

Colocar las tarjetas encima de la mesa (en el ngulo superior derecho) o bien en un porta tarjetas, que son muy utilizados en Japn. No deben apilarse unas encima de otras.

No introducir la tarjeta en la chaqueta, pantaln o cartera.

No escribir ni hacer anotaciones en la tarjeta en presencia de la otra persona.


Conversaciones preliminares

Antes de iniciar una reunin de negocios, sobre todo si se trata del primer encuen-tro, las partes suelen dedicar un tiempo a hablar de temas ms bien triviales o de carcter personal para conocerse es lo que en ingls se denomina small talk. Este tiempo puede variar desde apenas dos o tres minutos en pases como Estados Unidos o Australia hasta ms de treinta minutos en Asia o pases rabes. Es impor-tante estar atento a estas conversaciones, tratando de ser amable y sobre todo no incomodar a la otra parte con la cual negociaremos a continuacin. Surgen as unos temas de conversacin favorables y otros desfavorables que pueden considerarse como temas tab. Estos temas suelen ser parecidos en la mayora de los pases.

Entre los temas favorables hay algunos que son intrascendentes como el tiempo metereolgico (obligado en Reino Unido) o el viaje, y otros en los que se trata de demostrar cierto conocimiento del pas de la otra parte. Entre ellos, los ms adecuados para conectar son la historia y la cultura, los atractivos tursticos (todos los pases los tienen aunque no sean especialmente bellos), la gastronoma y los deportes. Se trata de temas seguros en los que es difcil meter la pata.

Por el contrario hay temas que es preferible evitar como son: la poltica (espe-cialmente en pases poco democrticos), la religin (pases musulmanes), grupos tnicos y conflictos raciales, derechos humanos, el papel de la mujer, etc. En estos temas, de carcter marcadamente personal puede ser que la otra parte tenga una opinin muy arraigada que no coincida con la nuestra por lo que puede surgir un enfrentamiento.

Un tema que normalmente resulta conflictivo es la comparacin con otros pases, especialmente con pases vecinos. A lo largo de la historia casi todos los pases han mantenido guerras o sufrido invasiones de otros pases de la zona, por lo que queda un mal recuerdo que perdura en el tiempo, sobre todo en el pas que ha sido invadido o dominado; por el contrario el pas invasor no suele tener estas percep-ciones negativas. Por ello en estas conversaciones preliminares no es conveniente mencionar estos pases ni siquiera mencionar que se hacen negocios en ellos, si as fuera. Por ejemplo, cuando se negocia en Irlanda es preferible no mencionar a Reino Unido, en Austria a Alemania, en Polonia a Rusia, en Per a Chile o en China a Japn. Tambin dentro de un pas puede haber rivalidades entre grandes ciudades que es preferible evitar como el caso de Madrid-Barcelona (en Espaa), Dubai-Abu Dhabi (Emiratos rabes) o Bogot-Medelln (Colombia).


Comunicacin verbal

La forma de comunicarse tambin tiene relacin con la educacin y la cortesa y, en este sentido, debe adaptarse al protocolo de cada pas. Entre los aspectos de la comunicacin verbal que tienen que ver directamente con el protocolo de negocios cabe distinguir: el tono de la conversacin, el respeto a los turnos de intervencin y el uso de formas impersonales y plurales.

Hay pases en los que los ejecutivos hablan a un ritmo muy rpido, con un tono elevado y poniendo especial nfasis en ciertos momentos de la conversacin; este es el caso, por ejemplo, de pases como Rusia, Argentina o Israel. Por el contrario hay otros pases Suecia, Japn o Canad, son buenos ejemplos en los que la conversacin es mucho ms pausada, con un tono ms bajo y ausencia de com-ponente emocional, que no se considera bien visto. Una vez ms, lo que tiene que hacer el ejecutivo internacional es adaptarse a esta forma de comunicacin para no incomodar a la otra parte.

Por lo que se refiere a los turnos de intervencin, en las culturas tradicionales, es-pecialmente en Asia, est muy mal visto interrumpir a la otra parte y realmente en las negociaciones con extranjeros raramente se hace ya que se considera una falta de respeto. Igualmente en los pases ms desarrollados (Alemania, pases nrdicos, Estados Unidos, Canad, etc.) se respetan mucho los turnos; las interrupciones se consideran una falta de profesionalidad.

Como normal general, al dirigirse a los interlocutores deben utilizarse formas im-personales y plurales, especialmente, en culturas tradicionales en las que prevalece la idea de grupo sobre el individuo. Hay que evitar lo que en Asia se conoce como perder la cara, es decir, personalizar un comentario sobre alguien y con ello perju-dicar su imagen dentro del grupo no hay que decir, por ejemplo, dirigindose a una persona en concreto: en la reunin anterior usted dijo que, sino frases del tipo en la reunin anterior se dijo o en la reunin anterior dijimos.

Finalmente mencionar que es preferible evitar los chistes y, por supuesto, las pala-bras malsonantes lo que en Espaa se conoce como tacos y en Amrica Latina como groseras. Los chistes suelen tener problemas de entendimiento debido a diferencias culturales o idiomticas. En cuanto a las palabras malsonante, sobre todo en las culturas tradicionales, degradan el estatus social de las personas que las utilizan con la consiguiente prdida de imagen personal que se traslada al mundo profesional.


Comunicacin no verbal

En una negociacin, adems de hablar y escuchar a la otra parte tambin se debe prestar mucha atencin a la comunicacin no verbal. Dependiendo del pas convie-ne evitar ciertos comportamientos y gestos que denotan mala educacin y que, en algunos casos, pueden perjudicar el buen resultado de la negociacin. La casustica en este campo es enorme. En la siguiente tabla se reflejan algunas de las pautas de comunicacin no verbal que tienen ms relacin con el protocolo internacional.

Comunicacin no verbal y protocolo internacional

Posi

cio

nes

- Para los europeos del Norte y los asiticos la postura ms correcta es sentarse erguido con los pies juntos sobre el suelo. En muchos pases asiticos cruzar las piernas est mal visto.

- Los norteamericanos prefieren mostrarse ms informales en las reuniones y tienden a sentarse adoptando una postura cmoda y relajada.

- En los pases rabes no est bien visto cruzar las piernas y, mucho menos, mostrar la suela del zapato, lo cual se considera ofensivo.

Co

nta

cto

fs

ico

- En Estados Unidos, los pases nrdicos y la mayora de los pases asiticos se evita el contacto fsico con los interlocutores.

- En las culturas latinas el contacto fsico el abrazo se produce entre personas del mismo nivel social que han desarrollado una relacin personal.

- Los rabes y los rusos son los ms proclives al contacto fsico, colocando el brazo o tocando el hombro de la otra persona los primeros, y mediante besos y abrazos efusivos los segundos.

- En la India, Malasia, Indonesia, Tailandia y Singapur, la cabeza se considera el lugar donde reside el alma. Nunca se debe tocar la cabeza de una persona ni siquiera dar una palmada a un nio o pasar un objeto por encima de ella ya que se considera una parte sagrada el cuerpo.


Ges

tos

- En Reino Unido el signo de la Victoria V (con el dedo ndice y el medio) con la palma de la mano hacia el interlocutor tiene un significado obsceno.

- Apuntar con el ndice a la mejilla y girar el dedo significa elogio en Italia. El mismo gesto, pero en la sien significa estar loco en la mayora de los pases europeos y de Amrica Latina

- En Estados Unidos el signo de O.K. (unir el dedo pulgar y el ndice formando un crculo con los otros tres dedos extendidos hacia arriba) significa cero o nada.

- Las seal para llamar a alguien moviendo la mano con los cuatro dedos juntos y la palma hacia arriba es aceptable en Europa y Estados Unidos, pero es un signo de grosera en Japn, Singapur o Tailandia, al igual que lo sera en Espaa hacerlo con la palma hacia abajo.

- No debe usarse la mano izquierda para pasar objetos o comida en pases musulmanes como Arabia Saud, Malasia o Indonesia pues se considera que est sucia ya que es la que se utiliza para limpiarse despus de ir al bao.

Son

risa

s

- Filipinos, tailandeses y malayos sonren continuamente por cortesa. Los indonesios sonren antes de dar una mala noticia para reducir el efecto negativo en la otra parte.

- Habitualmente, los japoneses no se ren por algo gracioso sino para dar salida a situaciones de incertidumbre, nervios, tensin o vergenza.

- En todos los pases es preferible no rerse a carcajadas durante una negociacin salvo que se tenga una relacin personal con el interlocutor.

Mir

adas

- Los rabes miran a los ojos todo el tiempo y de forma intensa como para descubrir que hay detrs de la persona a la que miran. Los escandinavos aprecian el contacto ocular como seal de sinceridad.

- Los britnicos suelen mirar a la otra parte despus de iniciar la conversacin o para indicarle que es su turno de hablar.

- En Mxico y Japn, la mirada directa se considera un gesto agresivo y una falta de respeto, sobre todo con personas de elevado nivel jerrquico.

Comunicacin no verbal y protocolo internacional


Comidas de negocios

Las prcticas culturales en las comidas de negocios son tambin muy diferentes de unos pases a otros. En Estados Unidos se puede aprovechar la hora del desayuno o celebrar cenas para conversar sobre negocios. En Europa el almuerzo es la comida ms utilizada para cerrar negocios. En Mxico y pases de Centroamrica es muy habitual celebrar desayunos de trabajo (a partir de las 8:00 a.m.), costumbre que es impensable en Francia o Alemania. En los pases asiticos las reuniones de alto nivel se prolongan con invitaciones a cenar. En la India, debido al trfico de me-dioda, as como al calor y la humedad, las cenas de negocios son ms habituales que los almuerzos.

Los horarios tambin son diferentes: en Rusia las cenas comienzan a las 6:00 p.m., en Mxico sobre las 8:00 h. y en Espaa el pas ms retrasado del mundo en este aspecto sobre las 9:30 h. o 10:00 h. La tradicin sobre la sobremesa es tambin distinta. Los japoneses prolongan las cenas con largas sobremesas; por el contrario en China y en India, una vez que se han tomado los postres los comensales se levantan de la mesa.

El uso de los cubiertos presenta ciertas peculiaridades. Los europeos mantienen el tenedor con la mano izquierda y el cuchillo con la derecha todo el tiempo; se ayudan con el cuchillo para colocar la comida en el tenedor. Los norteamericanos una vez que han cortado la comida con el cuchillo en la mano derecha y el tenedor en la izquierda, colocan el cuchillo en el plato y toman el tenedor con la mano derecha para comer. En los pases asiticos es muy apreciado el uso de los palillos por parte de ciudadanos extranjeros. Cuando se ha terminado de comer deben ponerse encima de la mesa o en un plato con otros palillos; colocarlos encima del plato de comida, en paralelo, al estilo que marca el protocolo occidental para los cubiertos, sera un signo de mala suerte. Si se usan los palillos para tomar comida de una bandeja deben girarse y utilizar los extremos afilados, de tal forma, que la parte de los palillos que ha estado en contacto con la boca no toque la comida de la bandeja. Igualmente no debe acabarse la sopa antes de comer otros platos. Al igual que el arroz, la sopa debe servir de acompaamiento durante toda la comida. Para pedir que se sirva ms sopa o arroz debe sujetarse el cuenco con las dos manos.

En los pases rabes se considera de mala educacin comer todo lo que hay en el plato. Debe dejarse algo, como un cumplido al anfitrin, para demostrar que la comida es muy buena; si es en un restaurante dejar comida en el plato se consi-


dera signo de riqueza. Tambin es aceptable comer con la mano (nicamente la derecha), siempre que el anfitrin inicie esta prctica. Por el contrario en Europa y Amrica Latina se considera de mala educacin comer con las manos y dejar comida en el plato, especialmente, en Bolivia.

Consejos para banquetes en China

Pruebe la comida china: se ofrecen numerosos platos que se consideran manjares exticos, generalmente no consumidos en Occidente.

Sea puntual: no debe llegarse nunca tarde a un banquete en China. Normalmente ellos llegarn 15 minutos antes. El almuerzo se sirve desde las 11.30 h. en adelante y la cena a partir de las 18:00 h.

Atencin a la forma de sentarse: las mesas son redondas y el anfitrin se sienta de frente a la puerta de entrada, con el invitado de honor a su derecha.

Sirva comida a los invitados: es tradicional (aunque ahora es menos comn) que el anfitrin sirva comida a los invitados.

Srvase del centro de la mesa: las mesas son redondas y los comensales se sirven directamente de las fuentes en el centro. Las fuentes no se pasan entre los comensales.

Brinde varias veces: durante los banquetes hay varios brindis. Los ms usuales son Gan Bei (seca tu copa!, en chino mandarn) o Yam sing (el mismo significado, en chino cantons). Normalmente se brinda con vinos locales o baiju (un licor muy fuerte).

Baje su copa: cuando brinde baje su copa por debajo de la altura de la copa de su invitado como muestra de respeto.

Use palillos: es aconsejable usar palillos. Una vez que se ha terminado de comer, deben ponerse encima de la mesa o en un plato con otros palillos. Colocarlos encima del plato de comida, en paralelo, al estilo que marca el protocolo occidental, es un signo de mala suerte.

No hable de negocios: durante los almuerzos o cenas no se debe hablar de negocios. No existe la costumbre de la sobremesa. Una vez que se ha tomado el ltimo plato (que es la fruta) los invitados empiezan a irse rpidamente, incluso sin despedirse.


En el protocolo internacional lo ms adecuado es esperar a que el anfitrin nos indique en qu lugar de la mesa debemos sentarnos. En China la colocacin de los comensales se cuida especialmente. La mesas suelen ser redondas. El anfitrin de mayor rango se sienta en el lugar que est enfrente de la puerta de entrada y el invitado se sienta a su derecha. A su alrededor se van colocando el resto de los comensales invitados de mayor a menor rango. No debe em-pezarse a comer hasta que el anfitrin lo haga. Las comidas de negocios en China denominadas banquetes son muy importantes para que las partes se conozcan, especialmente en negociaciones de alto nivel por lo que conviene conocer algunas pautas de comportamiento.

Ser invitado a comer a una casa japonesa supone un gran honor. Deber uno quitarse los zapatos en la puerta y calzar unas zapatillas desde la entrada hasta el comedor en el que se las quitar. Tiene que ponrselas otra vez para ir al cuarto de bao, donde las cambiar por unas zapatillas de bao. A la vuelta no se debe olvidar hacer el cambio. Durante la cena los comensales se sientan en posicin arrodillada sobre un tatami, alrededor de una mesa baja. Los hombres deben mantener las rodillas separadas ocho o diez centmetros y las mujeres juntas. En la sobremesa se sientan con las piernas cruzadas.

Por lo que se refiere a la posibilidad de hablar de negocios durante las comi-das, la cultura tambin establece pautas distintas en cada pas. En pases de bajo contexto (Estados Unidos, Australia, Holanda) se puede hablar desde el principio ya que las comidas se utilizan precisamente para tratar de negocios ms que como acontecimientos sociales. En otros pases como en Espaa y Latinoamrica se suele esperar a la sobremesa que se prolonga durante bastante tiempo (una hora o ms) dependiendo de la complejidad de la negociacin, aunque si las partes ya se conocen se puede negociar desde el principio. En Asia, frica y pases rabes las comidas son actos sociales y no est bien visto plantear asuntos de negocios.

Finalmente a la hora de pagar, en todos los pases se sobreentiende que el que paga es el que ha propuesta la comida. No obstante, en algunos pases del cen-tro y norte de Europa (sobre todo en Holanda y en pases nrdicos) cuando se realizan almuerzos de negocios poco formales existe la costumbre de compartir gastos (Split de bill o como se dice en Holanda Going Dutch).


Frases para brindar

China (mandarn)

China (cantons)

Gan Bei

Yam sing o Yam pai

Seca tu copa!

Seca tu copa!

JapnKanpai

Banzai (muy formal)

Seca tu copa!

Qu vivan muchos aos!

RusiaZa vashe zdorovye

Mir i druzhba

Salud!

Paz y amistad!

Alemania Prosit Buen provecho!

Suecia Skl Vaso bebe!

Espaa Salud Salud

Francia Sant Salud

Italia Salute Salud

Brindis internacional Cheers

Aplausos, aclamaciones

Regalos

Es importante conocer y comprender las costumbres que tienen los pases sobre el intercambio de regalos en las relaciones de negocios. Hay pases, como Japn, en que la costumbre de regalar est muy arraigada y no hacerlos puede considerarse un desprecio, mientras que en otros pases hacer un regalo se considera ofensivo o una forma de soborno. Los ejecutivos internacionales


deben saber cundo deben hacerse los regalos (al principio o al final de las negociaciones), si deben abrirse o no en pblico, y qu tipo de regalos son ms adecuados para cada cultura.

En Estados Unidos los regalos de negocios son muy modestos, incluso se des-aconsejan legalmente la prctica, por razones fiscales, es limitar el precio a un mximo de 25 dlares. Es habitual obsequiar a clientes con artculos promo-cionales (bolgrafos, carteras, gadgets) que llevan el logotipo de la empresa. Estos obsequios no se envuelven en papel de regalo.

En Europa occidental los regalos no suelen entregarse al principio de la relacin comercial. De hecho es pases como Alemania o el Reino Unido es una prctica casi inexistente. En pases latinos suelen hacerse coincidiendo con las fiestas de Navidad. Deben abrirse cuando se entregan.

El pas con ms tradicin en los regalos es Japn. Los regalos entre empresas son casi una obligacin al principio del ao (1 de enero) y a la mitad (15 de julio). Generalmente, tambin se ofrecen en las primeras reuniones. Para los japoneses la ceremonia del regalo la manera en que est envuelto y la forma de entregarlo es tan importante como el regalo en s mismo. Es difcil intuir si van a hacer un regalo de poco valor o costoso, por lo que se aconseja averiguar algo al respecto para entregar una regalo del mismo nivel. No suelen abrir los regalos al recibirlos y, por tanto, debe evitarse esa prctica cuando se reciban regalos de ellos. Si los abren sue-len ser bastante parcos en elogios aunque esto no significa que no les haya gustado.

En China y otros pases asiticos existe la tradicin de rehusar los regalos hasta tres veces; de esta forma se evita parecer avaricioso. Por tanto, cuando se entrega un regalo hay que insistir para que lo acepten. Una vez que el regalo ha sido aceptado debe agradecerse la aceptacin. Los regalos tienen que entregarse al jefe de la delegacin, haciendo mencin expresa de que es un regalo en nombre de la empresa que uno representa, para la empresa o institucin del que lo recibe. Lo habitual es realizar los regalos al final de las negociaciones. Hay que entregarlos con las dos manos. Al igual que sucede en Japn, no se abren en pblico.

Tanto en China como en Japn cuando se negocia con varias personas de una misma empresa conviene entregar regalos de distinto nivel ya que las jerarquas estn muy marcadas. Un regalo de ms valor para la persona de mayor rango y otros de menos valor para el resto.


Cuando se recibe una invitacin a cenar es aconsejable en casi todos los pases salvo por ejemplo en Arabia Saudita llevar un pequeo obsequio (bom-bones, vino, whisky) que debe entregarse a la llegada para que no parezca que es una compensacin por la comida. Otra posibilidad es enviar flores a la anfitriona, en cuyo caso debe consultarse con la floristera local ya que las flores tienen diferente significado segn los pases, sobre todo, en la asociacin que pueda hacerse con los funerales por ejemplo, los claveles en Suiza o los crisantemos en Francia y Japn.

En cuanto a regalos para empresas una buena opcin es obsequiar con pro-ductos que denoten un origen regional en el pas de procedencia (cermica, artesana, vinos, productos de alimentacin con denominacin de origen, li-bros con ilustraciones de paisajes o monumentos, etc.). Por otra parte, hay que evitar ciertos regalos en algunos pases.

Regalos que no deben hacerse

Perfume o vino en Francia; son su especialidad.

Relojes de pared en China; se consideran un smbolo de mala suerte.

Regalos de cuatro unidades en China ya que el cuatro se pro-nuncia como la palabra muerte y se considera el nmero de la mala suerte.

Vino o licores en pases rabes; estn prohibidos por las leyes islmicas.

Artculos de cuero en la India ya que la vaca es un animal sa-grado.

Instrumentos para cortar (cuchillos, navajas, tijeras) en Amrica Latina ya que puede interpretarse que se desea cortar la relacin.


Propinas

Es difcil sintetizar las costumbres sobre propinas en restaurantes y servicios pblicos. En Estados Unidos la propina es muy usual por lo que cuando se viaja por ese pas es aconsejable llevar una remesa de billetes de uno y cinco dlares. En Centroeuropa la propina suele estar incluida en la cuenta (service charge) por lo que no debe darse, salvo que el servicio haya sido excelente o merezca recompensarse a los empleados por algo especial. En Japn no existe tradicin de propinas y puede considerarse un insulto o una ofensa. Igualmente ofensivo resulta en cualquier pas dejar una propina muy pequea (el resto de monedas del cambio) aunque el servicio haya sido muy malo. El porcentaje vara segn los pases desde un 5% que podra considerarse mnimo hasta un 15%. La regla general es que cuanto ms categora tenga el establecimiento ms propina debe dejarse, siempre que el servicio haya sido bueno.

Forma de vestir

La forma de vestir es un componente ms del protocolo y tiene su importancia ya que se relaciona directamente con la imagen y el estatus social que transmite una persona. En los negocios internacionales est muy condicionada por el sector en la que se trabaje: as por ejemplo es mucho ms formal y conserva-dora en sectores como las finanzas o la consultora que en las tecnologas de la informacin o la publicidad.

Como norma general es preferible ser conservador: los hombres deben vestir-se con trajes azules o grises y las mujeres con trajes de chaqueta y zapatos de medio tacn. No obstante hay algunos pases en los que se concede una gran importancia a la moda y en los que ir bien vestido elegante en el sentido etimolgico de elegir prendas de calidad, marca y moda es muy apreciado. Se revisar la forma de vestir de la persona mirndola de abajo (empezando por los zapatos) a arriba y tambin los complementos (reloj, cartera, bolgrafo/pluma). Algunos de estos pases en los que es importante ir bien vestido son Italia, Argentina o Singapur.

En otros pases lo que se valora es el cuidado y limpieza de la ropa, ms que su calidad o diseo. Este el caso de Alemania, Japn o los pases del Este de Europa en los que es ms adecuado vestir de forma conservadora, sin llamar la atencin.


En la primera reunin es preferible utilizar corbata, imprescindible si se trata de negocios de cierto nivel, con la excepcin de algunos pases de climas muy clidos en los que prcticamente todo el mundo va con camisa (eso s de manga larga) como por ejemplo en los pases del Caribe, frica Subsahariana o Filipinas.

La mujeres tienen que tener especial cuidado cuando visitan pases rabes si bien hay muchas diferencias entre ellos, que van desde Emiratos rabes en que los usos son bastante asimilables a los de Occidente, a su vecino Arabia Saud en los que existen muchas restricciones. En este pas, las mujeres deben vestir camisas de cuello cerrado y manga larga, pantalones o faldas bastante por debajo de la rodilla, y llevar un pauelo para cubrirse el pelo en determinados lugares.

Cuando se es invitado a actos pblicos (recepciones, ccteles, presentaciones, etc.) hay que ser especialmente cuidadoso en la forma de vestir ya que es pro-bable que se tome contacto con muchas personas. Lo primero es cumplir lo que se denomina el dress code, es decir la norma que sugiere la institucin o empresa que organiza el acto. Si en la invitacin no figura nada al respecto es conveniente preguntar cmo hay que ir vestido. La regla en todos los pases es que a medida que avanza el da el protocolo es mayor. En una cena hay que ir ms vestido que en un almuerzo o en un cctel.

PROTOCOLO EMPRESARIAL EN 60 PASES


A continuacin se exponen las normas de protocolo ms importantes que conviene tener en cuenta cundo se negocia en 60 pases que constituyen los principales mercados mundiales. Estas normas se refieren a temas como: saludos y presentaciones, nombres y ttulos, organizacin de reuniones, puntualidad y uso del tiempo, comidas de negocios, regalos, etc.

Una informacin ms completa sobre protocolo en estos 60 pases y otros mu-chos (hasta un total de 75) puede encontrarse en las Guas de Negociacin y Protocolo Internacional disponibles en el portal www.globalnegotiator.com.

ALEMANIA

Un apretn de manos firme y largo, durante el cual se mira a los ojos a la persona es la forma de saludo ms habitual. Dar la mano suavemente o rehuir la mirada del otro se consideran signos de debilidad o desconfianza. A diferencia de otras culturas no se interpreta mal que la mujer tome la iniciativa a la hora de saludar.

Las expresiones ms utilizadas en los saludos son Guten morgen (buenos das) y Guten tag (buenas tardes) El Hallo alemn, equivalente a Hola, se considera muy coloquial para ser usado en un entorno de negocios.

El trato es formal: se utilizan los apellidos y los ttulos para dirigirse a las personas. Cuando se conoce el ttulo profesional (Doktor, Direktor, Profes-sor) debe anteponerse a los ttulos de Mr. o Mrs. (o Ms.), o su equivalente en alemn: Herr (Mr.) y Frau (Mrs. o Ms.). De tal forma que al Director Gustav Schmidt se le llamar Herr Direktor Schmidt. Los nombres propios slo se utilizan cuando se ha establecido una estrecha relacin personal.

No deben hacerse preguntas personales (familia, sueldo, etc.), ni tampoco hablar de la vida personal propia ya que podra darse a entender que el in-terlocutor alemn debera hablar de la suya. Un tema a evitar es la Segunda Guerra Mundial y todo lo relacionado con la Alemania nazi.

Tampoco es conveniente hacer cumplidos a nivel personal, salvo que se haya establecido una slida relacin; es mejor realizarlos a nivel de empresa.


El ambiente en las reuniones de negocios es serio: no es un pas en el que se sonra demasiado, se hagan bromas y mucho menos, se cuenten chistes.

Temas de conversacin favoritos son los hobbies (casi todos los alemanes tienen alguno), los lugares de vacaciones (la mayora viaja a un pas extran-jero) y las bebidas alcohlicas (los vinos blancos y las cervezas alemanes tienen fama mundial).

Los alemanes estn bien informados acerca de la poltica internacional y la situacin de los pases y es probable que emitan algn juicio, incluso negativo, sobre el pas de la persona con la que negocian. No hay que sor-prenderse ni sentirse ofendido.

La privacidad es una de las caractersticas de la cultura alemana. Las puer-tas de las oficinas suelen estar cerradas. Hay que llamar antes de entrar y acordarse de cerrar la puerta cuando se sale.

Son muy rgidos en el uso del espacio. Al sentarse en una silla que est algo alejada de la mesa del interlocutor alemn no se debe acercar.

La mirada a los ojos es bastante habitual cuando se negocia. Es conveniente mantenerla ya que de lo contrario se genera desconfianza.

La comida ms habitual de negocios es el almuerzo. Las negociaciones pueden realizarse antes o despus, pero no mientras se come.

Se acostumbra a decir Guten appetit antes de empezar a comer. En las comi-das formales el anfitrin hace un brindis. Se dice Prosit (Buen provecho) o Zum Wohle (Hacia la bondad).

No deben hacerse regalos de precio elevado aunque es obligado que sean de calidad. Generalmente se realizan con motivo de algn negocio con-cluido con xito. Hay que evitar aquellos que por el contexto o el momento puedan ser malinterpretados. Los funcionarios tienen prohibido aceptar cualquier tipo de regalo.

Los alemanes son conservadores vistiendo (trajes oscuros, camisas blancas) y no tienen la cultura de vestir de otros pases europeos como el Reino


Unido o Italia. No que tratar de vestir elegantemente ni tampoco es acon-sejable utilizar un vestuario informal o muy moderno cuando se visite el pas en viaje de negocios.

ANGOLA

Un apretn de manos firme es la manera de saludarse ms habitual. Si se utiliza el portugus la expresin de saludo ms usual es Bom dia (Buenos das, hasta las 12.00 h.) o Boa tarde (Buenas tardes, de las 12.00 h. en adelante) son bastante quisquillosos con el asunto. Mas informalmente se dice Ol! (Hola), aunque no es muy usual.

Para dirigirse a las personas se utiliza el apellido, precedido por la palabra Sen-hor (pronunciado Seor) o Senhora (Seora). Para profesionales y directivos de alto nivel se utilizan ttulos como Doctor o Engenheiro. A los altos cargos del Gobierno se les da el tratamiento de Excelncia.

En las primeras reuniones el trato debe ser formal, utilizando el usted (Voc). Los nombres propios no se usan, salvo que se haya desarrollado una relacin personal.

El uso de las tarjetas es esencial para desarrollar relaciones comerciales. Es im-portante conservar la que ellos entreguen ya que ser difcil encontrar sus datos en otras fuentes como Internet.

Antes de empezar la reunin conviene dedicar un tiempo a saludar a las personas presentes y a una charla informal. Temas de conversacin favorables son el ftbol (son grandes aficionados), la familia y las bellezas tursticas del pas.

Deben evitarse temas de conversacin sensibles como la esclavitud o las guerras civiles. Desde Angola se enviaron muchos esclavos a Brasil para trabajar en la caa de azcar.

Teniendo en cuenta su espritu de grupo (herencia de su cultura tribal) es preferible hablar en plural, sin personalizar en la persona a la que nos dirigimos.


El contacto visual es muy habitual. Debe mantenerse la mirada cuando se habla con los interlocutores para transmitir confianza y sinceridad.

El ambiente de negocios es muy cordial. Los angoleos se caracterizan por su gran hospitalidad, si bien con algunos formalismos heredados de la poca colonial portuguesa.

Angola tiene una de las gastronomas ms ricas del frica Subsahariana. Uno de los platos ms tpicos es el Cacusso, un pescado cocinado con aceite de palma y acompaado de judas. La comida de negocios ms habitual es el almuerzo.

La bebida ms popular es la cerveza de la que existen varias marcas locales como Cuca y Eka.

Los regalos son bienvenidos y se abren inmediatamente. Si la situacin es apro-piada objetos lujosos son la mejor opcin y no habr problemas para que los acepten. Hay que tener mucho cuidado con los regalos a trabajadores pblicos ya que cada vez se vigilan ms los posibles sobornos y podra malinterpretarse.

Hay algunas dificultades para encontrar taxi en Luanda ya que hay ms de-manda que oferta. Lo mejor para el ejecutivo extranjero es contratar por das un coche con chfer (de confianza).

Debido a las altas temperaturas (entre 25 y 30) y a la humedad, es preferible ves-tir ropa de verano y trajes ligeros. nicamente en reuniones con altos funcionarios o directivos de las principales empresas del pas es aconsejable llevar corbata.

Para realizar pagos en el pas hay que tener kwanzas (en algunos sitios slo se aceptan dlares de las series ms recientes los que tienen la cara del Presidente de Estados Unidos en gran tamao, llamados de cabeza grande). Los euros no se aceptan. Las tarjetas de crdito se admiten en pocos establecimientos (slo Visa).

ARABIA SAUD

La forma de saludar es un apretn de manos prolongado y suave. Los sau-des suelen saludar a sus amigos pasndoles un brazo por los hombros o


dndoles dos besos en las mejillas. Si el encuentro tiene lugar en un majlis o diwan hay que estrechar la mano de todas las personas presentes.

No es obligado entregar una tarjeta de visita al comienzo de la reunin. Es mejor esperar a que ellos lo hagan. En este caso deben conservarse ya que puede ser difcil encontrar los mismos datos de localizacin en directorios de empresas o en Internet.

Las expresiones de saludo son bastante elaboradas. Se dice Assalam Gua-laikum (Hola literalmente: la paz est contigo ) a lo que se responde Gualaikum Assalam (y contigo la paz); a continuacin se dice, kaif halak? (cmo est Ud.?). Otras frases comunes son: Sabaah al-khayr (Buenos das), Massa al-kayr (Buenas noches) y shukran (Gracias).

El orden de nombre y apellido es el mismo que en Occidente: primero el nombre y luego los apellidos. As en Mohammed al-Mansour Walled, el nombre es Mohammed y los apellidos al-Mansour Walled.

Para dirigirse a las personas se debe utilizar el ttulo seguido del primer nombre; por ejemplo, Mister Mohammed, Sheikh (Jeque) Rashid o Prince (Prncipe) Abdullah. El ttulo de jeque (cuyo significado es conocedor del Corn) es usado tambin por personas de posicin elevada, que no pertenecen a la familia real. Para los miembros de la familia real debe uti-lizarse el ttulo Your Highness (Su Alteza) y para ministros del Gobierno, Excellency (Excelencia).

No hay que esperar que sean puntuales para recibir a los visitantes extran-jeros especialmente si son de un rango inferior a la persona que visitan. Retrasos de media hora, una hora o incluso ms son habituales. En este sentido no conviene establecer ms de una o dos citas diarias.

Debe evitarse hablar de ciertos temas como la religin, el conflicto con Israel o el papel de las mujeres en la sociedad. Tampoco deben hacerse preguntas sobre la manera de vestir. Temas de conversacin favorables son: el progreso econmico del pas, la historia, el arte y los deportes (ftbol, sobre todo).

Hay que evitar entrar en conversaciones sobre las relaciones entre Arabia Saud y sus vecinos, especialmente, Irn, Iraq e Israel. Si se hacen negocios


con estos pases no hay que mencionarlo. Recordar tambin que al Golfo Prsico (Persian Gulf) le llaman Golfo de Arabia (Arabian Gulf).

Mantener la mirada es signo de confianza. Es positivo realizar gestos para dar nfasis a lo que se dice.

No se debe utilizar la mano izquierda se considera la mano sucia, ya que es la que se utiliza en el cuarto de bao para comer, tocar a las per-sonas o sealar. Hay que recordar que las tarjetas profesionales no deben entregarse con la izquierda.

No es educado sentarse con las piernas cruzadas y mucho menos mostrar la suela del zapato a la otra persona ya que se considera un signo de mala suerte y resulta ofensivo.

Generalmente, al principio de las reuniones o cuando se est en la sala de espera aguardando el inicio de sta se sirve t o caf. Les gusta que el visitante extranjero lo acepte.

Tambin se sirve caf o t como seal de que la reunin debe finalizar. Si se permanece cierto tiempo hasta que la bebida se acaba, es seal de que se desea mantener otra reunin. Cuando el agente o socio est presente es mejor dejarle a l que establezca los detalles de la prxima cita.

Durante la reunin es muy probable que entre gente en el despacho, atiendan llamadas telefnicas o dediquen tiempo a resolver algn asunto, aparentemente urgente. No hay que mostrar enfado ya que es su forma habitual de actuar.

Las comidas y cenas entre empresas son habituales. La conversacin de nego-cios debe realizarse una vez que se ha terminado de comer. La cortesa aconseja mostrarse interesado por la elaboracin de los platos y probar cada uno de ellos.

Normalmente se come de un plato comn, situado en el centro de la mesa; es habitual utilizar las manos. No est mal visto dejar comida en el plato. Incluso es positivo. Con ello se quiere hacer ver que la comida esta buena y que otra persona la puede tomar. En los restaurantes dejar comida se interpreta como un signo de riqueza.


Durante el Ramadn no se debe comer, beber, ni fumar delante de los saudes. Se prolonga durante un mes y termina con la fiesta de Id-al-Fitr (tres das de fiesta en los que se interrumpe la actividad laboral).

Algunas empresas cuentan con su propio espacio para rezar su propia mezquita que consiste en una alfombra con arcos dibujados. Nunca se debe pisar esa alfombra, si bien lo ms probable es que el anfitrin lo indique de forma amable cuando se pase cerca de ella.

El papel de la mujer est relegado a un segundo plano. Apenas participa en el mundo empresarial. Si en un encuentro de negocios hay alguna mujer presente no se le debe saludar a no ser que sea presentada. En este caso, el saludo ser un breve gesto de cortesa, pero sin darle la mano.

Los regalos slo se hacen cuando ya se tiene una relacin de amistad. Debi-do al gran poder econmico que tienen deben ser objetos de gran calidad e incluso de gran valor. Se abren en presencia de quin los da y debe dedicarse algn tiempo a examinarlos y mostrar agradecimiento.

El da festivo es el viernes que es cuando se realiza la oracin Jaimaa tiene la misma raz que la palabra Jumaa (viernes). La semana laboral empieza el sbado y termina el mircoles. Algunas empresas y comercios abren el jueves por la maana.

Las dos fiestas locales ms importantes son el Id-El-Fitr (que dura tres das, al final del Ramadn, en diciembre) y el Id-El-Kabir (dos das para celebrar el Hajj o visita a la ciudad santa de La Meca), varan de fecha cada ao. Ser necesario comprobar esas fechas cuando se planifica un viaje comercial.

En Arabia Saud debe vestirse de forma clsica, con chaqueta y corbata. Las mujeres deben cubrirse los brazos y las piernas, no mostrar las rodillas, llevar pocas joyas y poco maquillaje.

Es completamente inadecuado que los extranjeros vistan las prendas propias que llevan los saudes como son el ghutra (pauelo rojo en la cabeza) o el thobe (tnica blanca hasta los pies). Por el contrario, en las reuniones oficiales es acon-sejable que las ejecutivas occidentales vistan la abaya (coloquialmente conocida como Aba) que es una tnica negra que cubre completamente el cuerpo).


ARGENTINA

El apretn de manos es la forma de saludo habitual; debe saludarse a cada persona presente y no al grupo entero. Cuando existe confianza, a las mu-jeres se las puede dar un beso en la mejilla.

Entre los argentinos es habitual que se saluden con dos besos en las mejillas sin demasiado protocolo. En Buenos Aires se da un beso, pero en ciertas provincias se dan dos.

En los tratamientos (de usted, de t) prima la edad y el rango profesio-nal. Para las personas de mayor rango y edad se utilizan los tratamientos de Seor y Seora. Los ejecutivos jvenes enseguida se llaman por el nombre propio.

Los ttulos profesionales (Doctor, Licenciado, Ingeniero) se utilizan menos que en otros pases de Amrica Latina. En cualquier caso se hace de forma rigurosa. Por ejemplo, a un ingeniero se le llama ingeniero y no doctor tal y como se generalizan los ttulos universitarios en otros pases latinoa-mericanos. Doctor slo se utiliza para los mdicos y para los abogados.

A diferencia de Espaa y de otros pases de Amrica Latina, en los que se utilizan dos apellidos en primer lugar, el del padre y en segundo lugar, el de la madre, en Argentina slo se utiliza el primer apellido, que es el del padre.

El pas no se caracteriza por su puntualidad. Retrasos de media hora e incluso ms son habituales. Como norma general, cuanto ms rango tenga la persona a la que se visita ms tiempo har esperar al visitante.

El lenguaje de los ejecutivos argentinos es sofisticado. La elocuencia es una caracterstica muy apreciada. Hay que estar preparado para participar en discusiones intelectuales. En este aspecto, el pas recuerda a Francia.

Como en otros pases hispanohablantes debe evitarse el uso del verbo co-ger que tiene el significado de hacer el acto sexual. Se puede sustituir por tomar o agarrar.


Es mejor no expresar opiniones polticas; en concreto, deben evitarse refe-rencias a la poca de la dictadura militar o a casos de corrupcin. Tampoco les gusta que se les compare con otros pases de Amrica Latina, especial-mente, con sus vecinos Brasil o Chile.

Tampoco hay que hacer ningn comentario sobre la Guerra de las Malvi-nas por la humillante derrota que sufrieron ante la armada britnica. En ningn caso hay que referirse a las Islas Malvinas como Falklands.

Cuando se negocia en ciudades como Crdoba, Mendoza o Santa Fe, es preferible no hacer demasiados elogios a la capital Buenos Aires; como dice un dicho argentino: Dios est en todas partes, pero atiende en Buenos Aires.; en este sentido, las ciudades de provincias tienen cierta animad-versin hacia Buenos Aires.

Temas de conversacin propicios son el ftbol, la msica (hay mucha afi-cin a la pera), la historia y la literatura el siglo xx dio grandes escritores como Borges, Cortzar o Sbato.

El ftbol es la gran pasin. El equipo nacional, ha sido dos veces campen del mundo. La rivalidad entre los dos equipos de Buenos Aires, el Boca Juniors y el River Plate, es legendaria. Incluso a los visitantes extranjeros se les pregunta a cul prefieren (Boca o River?) ya que se asume que todo el mundo est interesado en el ftbol. Otros deportes en los que Argentina destaca a nivel mundial son el baloncesto y el tenis.

Los vegetarianos lo tienen difcil. Hay que estar dispuesto a probar y alabar todo tipo de carnes, especialmente, cuando se es invitado a un asado (barbacoas que se suelen realizar al aire libre). Tambin hay muchas casas que cuentan en el interior con parrillas para asar carne (achuras).

No se debe discutir de negocios durante las comidas ya que se consideran actos sociales. S es habitual hablar de negocios en las confiteras (cafs) en donde se sirven platos dulces y salados (picadas).

Los regalos entre empresas se realizan cuando ya se ha establecido una relacin comercial. Deben ser objetos de calidad, aunque no excesivamente caros ya que de lo contrario se podra malinterpretar.


En las visitas a clientes habituales, ofrecer un obsequio (un perfume, un pauelo, etc.) a la secretaria del interlocutor puede facilitar el acceso y el establecimiento de citas posteriores.

Cuando se recibe un regalo, debe abrirse en presencia de quin lo entrega y expresar agradecimiento.

Argentina es el pas latinoamericano donde la forma de vestir es ms im-portante para causar buena impresin. De la apariencia externa se extraen conclusiones sobre la personalidad, el nivel social y profesional. Trajes, camisas, zapatos, corbatas, carteras, etc., sern observadas con detalle e, incluso, objeto de comentarios. Deben ser objetos de buena calidad, diseos modernos y marcas reconocidas.

El estatus social es bsico para hacer negocios. Por ejemplo, un elemento que confiere estatus elevado es veranear en Punta del Este (Uruguay).

AUSTRALIA

En el saludo, lo normal es un apretn de manos acompaado de un informal Good day (Buen da, pronunciado guday). Las mujeres tambin se suelen dan la mano entre ellas. El beso en la mejilla slo se utiliza entre amigos.

Inicialmente se usan los apellidos, pero rpidamente se pasa a llamar a las personas por el nombre propio. Se recomienda esperar a que ellos lo hagan antes de hacer lo mismo.

Australia es un pas muy poco clasista. No se debe hacer alarde de ttulos acadmicos, cargos profesionales o posesiones materiales.

Conviene familiarizarse con algunas expresiones que no se utilizan en otros pases de habla inglesa. Por ejemplo: Gudonya (Good on you, que significa bien hecho, el equivalente de well done), no worries (sin problema) o True blue (lo autntico, The real thing), tinny (lata de cerveza) o sunnies (gafas de sol). Tambin abrevian algunas palabras como aussies (australianos), barbie (barbacoa) o uni (universidad). No obstante, estas expresiones no deben utilizarse en el mbito de negocios ya que se consideraran muy coloquiales.


Al principio de la reunin debe entregarse la tarjeta profesional. Si el nombre o apellido del visitante extranjero es difcil hay que explicar cmo se pronuncia.

En la conversacin de negocios no conviene tratar el tema de los aborgenes (poblacin indgena local que representa un 1% del total), ni comparar el estilo de vida australiano con el del Reino Unido o Estados Unidos.

El tema de conversacin y pasatiempo favorito son los deportes. Si se hace deporte con ellos el fair play es obligado. Cuando se pierde una buen golpe de tenis o de golf hay que decir bad luck (mala suerte).

A los australianos les gusta mucho que los visitantes extranjeros les hablen y pregunten sobre las bellezas naturales del pas. Referencias al paisaje del desierto o a la barrera de coral sern muy bien acogidas.

Hay que evitar hacer el gesto de V (Victoria), consistente en utilizar los dedos ndice y medio, ya que si se hace con la palma de la mano sealando al interlocutor tiene un significado obsceno.

La actividad social por excelencia es acudir a los pubs y bares. La costum-bre es que cada persona debe pagar una ronda. No est mal visto que el visitante extranjero pague cuando sea su turno.

Durante los actos sociales no se suele hablar de negocios a menos que el interlocutor inicie el tema.

A los australianos les gusta disfrutar de su vida familiar y social. No debe esperarse que trabajen despus de la 17:00 h., ni en fines de semana. Las vacaciones de verano tienen lugar del quince de diciembre a final de ene-ro. Durante este perodo la actividad empresarial se ralentiza. En mayo y septiembre suelen tomar algunos das de descanso coincidiendo con las vacaciones escolares.

Los desayunos de negocios son bastante habituales, as como las reuniones a primera hora de la maana (a partir de las 8:00 h.).

Hay que tener presentes los husos horarios. El pas se divide en tres zonas horarias: occidental, central y oriental (Sydney, Melbourne) con diferencias


de una hora y media y dos horas respectivamente entre ellas. Cuando se viaja desde Europa se pierde un da a la ida, que se recupera a la vuelta.

BLGICA

La forma de saludo es un apretn de manos rpido y fuerte aunque no tanto como en la vecina Alemania a la presentacin y a la despedida.

Entre mujeres y hombres que ya se conocen se dan un beso. Cuando hace tiempo que no se han visto o no se van a ver en el futuro prximo se dan tres besos (les bises, en francs), rozndose las mejillas alternativamente.

Si bien los belgas son cordiales, el ambiente de negocios es formal. Los nom-bres propios no se usan, salvo entre amigos. Al apellido hay que anteponer Mr. o Mrs. en Flandes y Monsieur o Madame cuando se habla francs.

El belga es muy puntual y espera lo mismo de las personas que le visitan. La puntualidad es un asunto muy sensible para ellos.

La idea de privacidad est muy arraigada. Nunca se deben hacer preguntas personales. Antes de entrar en un despacho hay que llamar a la puerta y cerrarla cuando se sale.

Hay que evitar conversaciones sobre la divisin lingstica del pas o hacer comparaciones entre los flamencos y los valones. La religin tampoco es un tema de conversacin favorable.

Los belgas mantienen una fuerte rivalidad con Holanda; incluso suelen contar chistes sobre los holandeses y viceversa. Es mejor no hacer comen-tarios sobre el tema.

Tampoco es aconsejable tratar el tema de la familia real ya que no tiene demasiada aceptacin. La poblacin est dividida sobre sus actuaciones y la utilidad para el pas, si bien es el nexo de unin que impide la separacin entre valones y flamencos. No hay que olvidar que el Rey de Blgica, no lleva este ttulo sino el de Rey de los Belgas haciendo referencia a que es el rey de todos los ciudadanos de origen belga, no el rey de un pas.


Temas favoritos de conversacin son la gastronoma tienen fama de ser muy buenos gourmets, el arte los grandes pintores flamencos como Rubens o van Eyck y los deportes, sobre todo ftbol y ciclismo Eddie Mercx, cinco veces ganador del Tour de Francia es un dolo local.

La gastronoma belga es un orgullo para el pas. Los mejillones y el choco-late son algunas de sus especialidades. Asimismo reclaman haber sido los inventores de las patatas fritas. La cocina belga utiliza mucho el ajo (hay que tener cuidado con l).

La comida de negocios ms habitual es el almuerzo que comienza a las 12:00 h. Se pueden tratar temas profesionales mientras se come, aunque es preferible que sea el anfitrin el que tome la iniciativa.

El estilo que se utiliza para comer es el continental. El cuchillo en la derecha y el tenedor en la izquierda. No est bien visto intercambiarse cubiertos de mano.

Hay que comer todo lo que se sirve en el plato. Debido a su carcter aho-rrativo consideran un desperdicio dejar comida.

En los restaurantes lo normal es que la propina est incluida en la cuenta, pero tambin se puede dejar una cantidad extra cuando se ha recibido un buen servicio.

La cerveza es la bebida por excelencia (tienen trescientos tipos). Beben ms por gusto que en grandes cantidades. Los visitantes extranjeros entendidos en cerveza son muy apreciados.

Blgica es un pas en que la forma de vestir es importante, tanto para hom-bres como para mujeres, y se relaciona con el estatus socio-profesional. No hay que olvidar que la actriz Audrey Hepburn era belga.

BOLIVIA

El apretn de manos a la presentacin y a la despedida es la forma de saludo ms usual. Cuando hay cierta amistad se da un palmada en el hombro o,


incluso, un abrazo. A las mujeres se les da la mano: deben evitarse los besos con las mujeres salvo que se las conozca. Las mujeres, entre ellas, se saludan de forma verbal y cuando ya se conocen se dan un beso.

El trato es formal. Se utiliza el usted. A las personas se las llama por el apellido o bien por el nombre precedido de Don o Doa. Los ttulos profesionales (Licenciado, Doctor, Ingeniero) se utilizan menos que en otros pases de Amrica Latina como Colombia o Mxico. Cuando ya se conoce a la persona y se tiene un rango jerrquico similar se puede usar el nombre propio.

En los documentos legales se usan dos apellidos: el del padre y el de la madre. A efectos de presentaciones slo se usa el apellido del padre.

La puntualidad no es una de las caractersticas del pas. Un retraso de diez o quince minutos se considera normal, y no es necesario pedir disculpas por ello. Cuando se quiere hacer hincapi en la necesidad de comenzar puntual la reunin se debe emplear la expresin en punto.

Temas de conversacin a evitar son: la situacin poltica, en especial, el enfrentamiento que mantienen con Estados Unidos as como las relaciones que tienen con algunos pases vecinos; no hay que olvidar que Bolivia, mantuvo guerras con Chile (La Guerra del Pacfico de 1879 a 1883 en la que perdi la ciudad portuaria de Antofagasta) y Paraguay (la Guerra del Chaco entre 1932 y 1935, en la que perdi el acceso al ro Paraguay, la nica salida al mar que tena).

Un tema sensible que conviene evitar es el del cultivo de la hoja de coca, que constituye una forma de vida para la poblacin rural y es causa de enfrentamiento con Estados Unidos.

Temas de conversacin favoritos son: la familia, la cultura prehispnica de la que estn muy orgulloso y los deportes, especialmente el ftbol. Es im-portante conocer algunos de los aspectos de las culturas aymara y quechua (ambas pertenecientes al imperio Inca) ya que un porcentaje elevado de la poblacin, actualmente en puestos de responsabilidad en el Gobierno, desciende de ellas.


La comida de negocios ms usual es el almuerzo que comienza sobre las 13:00 h. Las cenas son menos habituales (comienzan sobre las 21:00 h.) y en ellas no se suelen tratar temas de negocios salvo que la parte boliviana inicia la conversacin.

Deben usarse siempre los cubiertos y no tocar la comida con la mano. Incluso una fruta como el pltano debe comerse con cuchillo y tenedor. Tampoco est bien visto probar comida del plato de otra persona u ofrecer probar de la propia.

La gastronoma boliviana se basa en la patata y el pollo. Una comida tpica es la saltea, una empanada jugosa rellena de pollo picado, huevo duro, patatas y algunas especias. Muchos de los platos se acompaan con llajua que es una salsa picante.

No existe una gran tradicin de regalos entre empresas. Si se realizan de-ben debe ser de poco valo

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