Dossier Corporativo 2010

Dossier Corporativo

2010

Índice

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Presentación 2

Contenidos

• Secciones Fijas 3

Sectores y Casos Prácticos

Los expertos hablan

Cara a Cara

Encuentro con

A fondo

• Monográficos 5

Evolución del centro de contacto en el siglo XXI:

del contact center 2.0 al 3.0

• Informes Especiales 7

Directorio de Empresas 15

Tarifas y Perfil del Lector 17

Presentación

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Bienvenido a Contact Center, “Call Center & IP Solutions, la revistalíder del sector de los call y contact centers. Nuestro proyectonació en junio de 2000 ante la carencia existente de informa-ción y una necesidad de aportar conocimiento en solucionesy tecnología de contact center, para aplicarlo en la empresaespañola.

En la actualidad, los centros de atención al cliente se han con-vertido en departamentos clave para las compañías, al actuarcomo un punto centralizado de contacto entre el cliente y laempresa, proporcionando múltiples servicios y ofreciendo di-ferentes canales de acceso como el teléfono, Internet, e-mail,SMS, VoIP, Reconocimiento de Voz, entre otros.

Integrar todos estos canales y adaptarlos al modelo de nego-cio de cada empresa pasa por conocer el servicio que se estáprestando al cliente y la tecnología que se está desarrollandopara aumentar la prestación de servicios y ofrecer la mejoratención a los clientes. Y éste es el objetivo de Contact Center: A través de nuestras páginas queremos ayudar a quevuestras organizaciones crezcan y sean más competitivas, serel puente que una vuestros negocios y convertirnos en la vozde vuestros clientes.

“Ofrecer respuesta a nuestros clientes es nuestro compromiso”

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Secciones Fijas

Sectores y Casos PrácticosEl Equipo de Contact Center entrevista en cada edición a losResponsables de empresas de diferentes sectores de actividad:Banca, Seguros, Administración Pública, Industria y Utilities. Ellos,en primera persona, nos revelan cómo gestionan sus platafor-mas, qué tecnología utilizan y cómo garantizan el mejor servi-cio a sus clientes.

Los expertos hablanContact Center brinda sus páginas a los expertos, de maneraque éstas se conviertan en una valiosa fuente de conocimientopara nuestros lectores. Se trata de dar una visión objetiva de lassoluciones aplicadas en el sector, así como de los factores quefacilitan su funcionamiento en diferentes ámbitos: Outsourcing,Recursos Humanos, Calidad, I+D, Nuevas Tendencias… Contact Center es el puente que acerca a la empresa españolatodo lo que necesita saber en tecnología para integrar en unaplataforma multicanal: ACD, CTI, IVR, CRM, VoIP, etc.

Cara a Cara y Encuentro con…Contact Center tiene reservado un lugar especial para entrevis-tar a los Directores Generales y los personajes relevantes porsu trayectoria en el sector. Cara a cara y Encuentro con, son es-pacios que, en cada número, dedicamos para conocer tanto latrayectoria, misión y valores de una empresa, como sus princi-pales proyectos y perspectivas de negocio.

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Secciones Fijas

A FondoContact Center realizará un recorrido en profundidad por aque-llas plataformas que nos abran sus puertas. A través de un re-portaje en exclusiva a una compañía, conoceremos de primeramano su manera de trabajar, su valor añadido, sus instalacio-nes…, sin olvidar, por supuesto, a su equipo humano, tanto di-rectivos, como mandos intermedios y agentes. Con esta nueva sección, nuestras páginas se convertirán en unreferente para que aquellas compañías que deseen externalizarsus servicios os puedan conocer.A fondo aportará una visión global de la empresa e incluirá:• Visita guiada por las instalaciones a través de material fotográfico• Entrevista al Director General, centrada en conocer el valorañadido de la compañía, así como sus procesos de negocio• Recorrido por sus departamentos de referencia: RRHH, Tecnología, Operaciones… • Caso de éxito de Cliente y o declaraciones de los agentessobre un tema específico

*En cada número, Contact Center reservará esta sección en exclusiva para una única empresa y tendrá una extensión superior al resto de artículos.

Contact Center continúa en la vanguardia del periodismo tecnológico y pone sus contenidos en permanentevocación de servicio con sus clientes, ofreciendo la información más rigurosa y eficaz, por lo que se haconvertido en una herramienta de consulta indispensable en el sector.

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Monográficos 2010

Evolución del centro de contacto en el siglo XXI: delcontact center 2.0 al 3.0Los contact centers han experimentado desde su nacimientouna gran evolución, no sólo a nivel tecnológico, sino también, deservicios. Ello es consecuencia de las modificaciones que se hanproducido en las propias necesidades de sus clientes, que cons-tantemente requieren de nuevos canales de contacto y dife-rentes formas de trato.Desde Contact Center trataremos con vosotros las nuevas ten-dencias que se están generando en nuestro sector, tanto en re-ferencia a tecnologías, como en la propia atención a nuestrosclientes. Durante este 2010, analizaremos de vuestra mano, pro-fesionales del sector, hacia dónde se dirige la industria de loscentros de contacto y en qué consiste el contact center 2.0, unnombre que ya comienza a estar en boca de todos. Pero queremos ir más allá, por ello, junto a vosotros, intenta-remos conocer un nuevo concepto que aún no está definidocompletamente pero que se configura como el sucesor delcontact center 2.0: el centro de contacto 3.0. Estudiaremos enqué consiste y qué aplicaciones y servicios se barajan dentro deesta tendencia futura. A continuación, os detallamos los conte-nidos que nos acompañarán durante todo el año.

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BPO:

• Lograr la excelencia en la atención al cliente a través de lasredes sociales

• Perfiles adecuados para tratar clientes en web 2.0• Atención al cliente del siglo XXI: nuevos modelos de

Formación y Lenguaje • Cómo ofrecer una experiencia total al cliente en todos los

canales del cc• Coaching en call center : modelos adaptados a las nuevas

realidades • Gestión individualizada de los clientes en las redes sociales• Inteligencia emocional en las relaciones con el cliente• Movilidad en los centros de contacto• Formación de los operadores en call centers

remotos/distribuidos• Marketing Viral

Tecnología:

• Impacto de los nuevos canales de interacción con el cliente:Skype, Blogs, Redes Sociales, VideoCasts, Podcasts,…

• Multicanalidad al servicio del cliente• Caminando hacia la web 3.0: La web Semántica y los

Asistentes Virtuales• Evolución del CRM: Del CRM tradicional al CRM Emocional

(CRM 2.0)• Alcanzar la excelencia en redes sociales a través de soluciones

específicas• Tecnología USSD en el call center• Herramientas para gestionar a los agentes en call centers

remotos• Tecnologías adaptadas a los contact centers 2.0

Monográficos 2010

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En Informes Especiales Contact Center analizaremos, a lo largo de2010, cómo gracias a la fusión entre Innovación Tecnológica ySoluciones de Contact Center se consigue la excelencia en laAtención al Cliente.

Febrero• Tecnologías clave en la optimización de procesos de negocio• Nuevas estrategias de valor: Conseguir un centro de contacto

orientado al cliente

Abril• Nuevas tendencias en contact centers: La era de la

Virtualización y el Pago por Uso• Alcanzar la eficacia en la recuperación de la deuda fidelizando

a nuestros clientes

Junio• ¿Quién es Quién? “X Aniversario”

Octubre• Cómo convertir a tu compañía en un “customer centric” a

través del contact center• Los RRHH como valor para alcanzar la excelencia en el

contact center

Diciembre• Especial Experiencias de Clientes

Informes Especiales Contact Center

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Febrero

Tecnologías clave en la optimización de procesos denegocioEn la situación actual, es imprescindible evolucionar y adaptarsea los cambios constantes de las necesidades de nuestrosclientes. En este sentido, la tecnología juega un papel clave yaque se convierte en el mejor aliado para perfeccionar laestrategia empresarial.En este Informe Especial conoceremos cómo rentabilizar cadaárea de negocio y cómo disponer de toda información.Examinaremos las herramientas clave que, integradas en loscentros de contacto, optimizarán sus procesos de negocio, unconjunto de soluciones que permitirán transformar los datosobtenidos de las interacciones con los clientes, en informaciónde alto valor. Las soluciones que desarrollaremos a lo largo deeste Especial serán, entre otras:• Herramientas de Inteligencia Analítica• La automatización de la llamada• Nuevas realidades en el entorno de IP• Herramientas de Gestión y Evaluación de la Calidad• Herramientas de Gestión del Rendimiento (WFM)• Business Intelligence (BI)• Sistemas de Grabación de Llamadas• Herramientas de Formación• CRM• Herramientas Multicanal


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Febrero

Nuevas estrategias de valor: Conseguir un centro decontacto orientado al clienteTodas las empresas saben que el cliente final es el eje en tornoal cual giran las actuaciones de cada entidad. Actualmente, lagran estrategia del contact center debería ser la generación devalor, el futuro del sector pasa por formar parte de la estrategiade consecución de ingresos de sus clientes, aprovechando laventaja que le ofrece la relación con los suyos. Y para ello, esimprescindible, no sólo fidelizar al cliente, sino aplicar unapolítica de Customer Centric, poniéndole en el centro de laorganización. Si el cliente percibe un servicio excelente,mejorará la percepción de la compañía por parte de éste ycomo consecuencia, se conseguirán ventajas competitivas, algoque influirá directamente en la cuenta de resultados.Desde Contact Center, somos conscientes de la importanciaque todas las empresas le confieren a este tema, por lo que osinvitamos a analizarlo en profundidad:• Cómo formar parte de la estrategia de nuestros clientes • Aprovechar el conocimiento para ofrecer propuestas

diferenciadas• Seguir incrementando en valor para nuestros clientes • Claves en las estrategias de fidelización • Identificar y potenciar el vínculo entre empresa-cliente• Creación de Programas de Fidelización• Cómo convertir un centro de contacto en un centro de

negocios


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Abril

Nuevas tendencias en contact centers: La era de laVirtualización y el Pago por UsoHasta ahora, muchas compañías eran reacias a invertir entecnología para el contact center, bien por no estar preparadaso dispuestas a realizar grandes inversiones en este sentido, bienpor no disponer de departamentos encargados de sumantenimiento. Hoy en día, gracias a la externalización de infraestructuras, sehace posible el que las empresas se centren en su core businessy en mejorar la calidad de sus servicios, despreocupándose dela tecnología necesaria para ello. En este Especial, os invitamos a examinar iniciativas como laVirtualización, el Pago por Uso, el Centro de Contacto enRemoto o el Hosted Contact Center, entre otras:• El impacto de la Virtualización IT • Contact Center en la Nube (Cloud Computing)• Ahorro de costes gracias al Contact Center On Demand, el

Pago por Uso, el Hosting y el Renting Tecnológico•• Nueva generación de Data Centers Networks • El papel de la automatización en la nueva generación de call

centers• Gestión de contact centers remotos• Ventajas de la infraestructura basada en SIP


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Abril

Alcanzar la eficacia en la recuperación de la deuda fidelizando a nuestros clientesEn este último año, hemos estado inmersos en una coyunturaen la que, cada mes, se incrementa, tanto la mora financieracomo la comercial. Las empresas se están encontrando conenormes dificultades para recuperar sus pagos y, como conse-cuencia, son muchas las compañías que optan por la externa-lización del cobro. Para ello, confían en empresas deoutsourcing, que cuentan con la infraestructura tecnológica yhumana necesaria y les aseguran una realización del trabajo decalidad, a la vez que optimizan costes y buscan la fidelización delcliente.Las empresas dedicadas al sector de los contact center se estánconvirtiendo, por tanto, en un agente fundamental en el reco-bro, para lograr una gestión más adecuada y mejorar el con-tacto de la empresa con el cliente. A lo largo de este Especialtrataremos temas como:• Operativa y Calidad en gestión de una deuda• Gestionar el recobro manteniendo a nuestros clientes• Pautas para una buena formación en recuperación del pago• Creación de divisiones y centros orientados a recobros• Gestión del cobro en los diferentes sectores de actividad:

Banca, Seguros e Industria


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empresas que ya forman parte del sector y conoceremos loscontact centers de más de 200 compañías españolas de todoslos sectores de actividad. Las principales empresas de Banca,Administración, Industria y Seguros estarán representadas através de los responsables de sus centros. Asimismo,conoceremos la evolución que está presentando el sector, lasnuevas tendencias, y los proyectos y servicios que se estánllevando a cabo.En este aniversario tan especial, queremos contar contigo ycelebrar nuestro décimo cumpleaños, como siempre, a tu lado.Es una cita ineludible y desde Contact Center pondremos todonuestro cariño y empeño para lograrlo.

Junio

¿Quién es Quién? en el sector de contact center "X Aniversario"

“La edición más esperada del sector”

Contact Center cumple 10 años y nos complace volver acelebrarlo con vosotros. Hace una década que nacimos, ydesde entonces, cada año, hemos festejado nuestro aniversarioeditando nuestro número más especial, el Anuario ¿Quién esQuién?Este 2010, alcanzamos la X Edición de una iniciativa especialque se ha convertido ya en tradición, que es un referente delsector y que se ha transformado en el número más esperadopor los lectores de la revista.El pasado año, congregamos en nuestro Anuario a más de 150compañías de distintos sectores de actividad, identificamos alas voces de los principales centros de atención a clientes yanalizamos sus plataformas: servicios ofrecidos, tecnologíaempleada y estructura organizativa.El sector del contact center es una de las áreas de mayorevolución en España. En cualquier compañía que deseeacercarse a sus clientes, se hace necesario disponer de uncentro de contacto, que se convertirá en sus ojos y oídos paraescuchar y reconocer las necesidades de los clientes.Por ello, y siguiendo el éxito obtenido el año pasado, en este¿Quién es Quién? X Aniversario, os presentaremos las nuevas


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Octubre

Cómo convertir a tu compañía en un “customercentric” a través del contact centerHasta ahora, las empresas tenían como principal objetivoalcanzar el máximo beneficio, pero los tiempos han cambiadoy los clientes, también. Actualmente, cualquier compañía quedesee prosperar debe construir relaciones a largo plazo consus clientes y centralizar en ellos todas sus operaciones.Para lograrlo, la tecnología se convierte en la mejor aliada. Lasnuevas soluciones que se están desarrollando para el contactcenter permiten alcanzar un mayor conocimiento del cliente,proporcionan valor a los datos obtenidos en cada interacción,plantean nuevos canales que aportan sencillez a nuestroscontactos y nos ayudan a comprender qué necesitan y cómopodemos ayudarles. En este Informe, conoceremos lasprincipales herramientas, estrategias y procesos empleados enel contact center para convertir a nuestra compañía en una“customer centric”:• Speech Analytics: La importancia de aportar valor a cada

contacto• Impacto de las nuevas tecnologías en el cliente • Herramientas multicanal: elementos dinamizadores del cc• Customer Centric Management y CRM• Inteligencia de Negocio en el contact center• Herramientas de fidelización del cliente• Soluciones para el análisis y la agilización en las interacciones:

IVR, Grabación de llamadas, etc.


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Octubre

Los RRHH como valor para alcanzar la excelencia enel contact centerUna excelente gestión de personas se ha convertido en clavedel éxito y en garantía de futuro de cualquier empresa. Todoello toma especial relevancia en el sector del contact center,donde los RRHH adquieren un papel fundamental, pues sonun factor crítico de calidad en la prestación de servicios queaportarán valor añadido con los clientes.Los Recursos Humanos deben participar e integrarse en la po-lítica general de la compañía. En nuestro sector, se hace nece-sario establecer estrategias de motivación y fidelización,disponer de programas de selección específicos, diseñar planesde formación iniciales y continuos..., todo, con el fin de lograruna atención de excelencia. Para ello, hay que tener en cuentadiferentes aspectos:• Capacitación y Habilidades de nuestros RRHH• Cómo compartir la experiencia del cliente• Atención dirigida a calidad y productividad• Maximizar las relaciones con los clientes: First Call Resolution• Atención 360º , elemento diferencial en el cc• Motivación de los agentes en periodos de gran número de

llamadas• Fuerza de ventas: nuestra mejor arma para llegar a los clien-

tes• Conocimiento del cliente: cómo aprovechar al máximo cada

llamada • Nuevas estrategias de relación con el cliente


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Diciembre

Especial Experiencias de clientes

El número de diciembre es especial, no sólo porque cierra esteaño 2010, sino porque en él se darán cita vuestros clientes,quienes compartirán con todos nosotros sus experiencias convuestras compañías. Debido al éxito que se ha obtenido en anteriores ocasiones,queremos seguir dedicando esta edición a reflejar vuestroslogros, vuestros éxitos... y quién mejor para hablar de ello quelas compañías que han confiado en vuestros servicios. En estenúmero recogeremos, pues, la experiencia de vuestros clientes,tanto entidades públicas, como privadas nos abrirán sus puertaspara enseñar la calidad de sus servicios de atención.Analizaremos cada detalle para apreciar con detenimiento eilusión cómo les habéis ayudado a mejorar sus procesos denegocio. Contact Center se convertirá de nuevo en la Voz de aquellascompañías que han confiado en vosotros y que, a través denuestras páginas, podrán confiarnos sus Experiencias deClientes.

¡¡Te esperamos!!Mila Miguel- Directora


Directorio de Empresas

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“Conseguir nuevos clientes es importante,fidelizar a los que tenemos el eje de nuestro éxito”

Nuestro Directorio de Empresas es un referente imprescindiblepara la toma de decisiones de cualquier empresa relacionadacon el sector de los call y contact centers.A lo largo de estos 10 años en el mercado, el Directorio se haconvertido en una herramienta de consulta indispensable, tantopara proveedores de tecnología y servicios, como paraempresas que demandan soluciones en el área de contactcenter. Nos complace saber que el directorio es de gran ayudaa muchas empresas nacionales e internacionales en su afán demejorar sus centros de relación con clientes.El éxito de nuestro Directorio es que cada vez se unan másempresas para que su imagen corporativa se dé a conocer enun mercado tan emergente y sectorizado como el de loscentros de contacto. Hasta el momento son más de90 las empresas que participan en el Directorio de ContactCenter.

¿Todavía no te has apuntado? ¡¡¡No esperes más!!!

Tarifas y Perfil del Lector

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COLOR

• Contraportada 4.357,49• Interior de portada 3.906,72• Interior de contraportada 3.455,94• Doble página 5.409,30• Página 3.005,17• 1/2 Página vertical 1.953,36• 1/2 Página horizontal 1.502,58• Doble 1/2 página hor. 3.005,17• Doble 1/2 página hor. / centrada 3.906,72

Tarifa anual directorio de empresas: 750€

Fecha de salida: Día 15Fecha de cierre: Día 20 del mes anterior a la salida de la publi-cación

Características técnicas de la revista• Formato 210 x297• Encuadernación rústica fresado• Papel interior couché semimate 100 grs.• Papel cubierta plastificado mate 220 grs.• El material publicitario deberá ser entregado con una reso-

lución de 300 dpi en formato jpg, tif, o eps• Adjuntar una prueba a color de la publicidad

medidas a sangre *

medidas a caja* No olvide añadir 3 mm por cada lado a su trabajo cuando lo entregue a sangre

Perfil del Lector

• Nuestros lectores: Directores Generales, Directores deMarketing, Directores Comerciales y Ventas, Directoresde Telecomunicaciones, Directores de Atención alCliente y Call Center y Directores de Operaciones.

• Sectores: Banca, Seguros, Administración Pública,Industria, Utilities.

Tiene una periodicidad bimestral y una tirada de 4.500ejemplares a nivel nacional.

Contact Center se reserva el derecho de aceptar o rechazar originales debido a falta de espacio, contenido o baja calidad del material. Contact Center se reserva elderecho a decidir el emplazamiento de los anuncios, salvo acuerdo previo. Sólo se admitirán las anulaciones de los anuncios ordenados con veinte días de antelacióna la fecha de salida del número. El anunciante declara que los originales que remite para su publicación son de su exclusiva propiedad o ha obtenido de sus propietariosla correspondiente cesión de derechos para ello. Los emplazamientos fijos tendrán un recargo del veinte por ciento. Para otros tamaños, espacios bicolores, así comoinserciones de encartes, Contact Center facilitará un presupuesto para cada caso.

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2010Business Solutions By Contact Center, S.L.

Arroyo del Osea, 216 Urb. Dominio de Fontenebro28400 Collado Villalba Madrid

Tel. 91 543 10 77www.contactcenter.es

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