DOS Presentación IVR Nacional - MEER

5/20/2018 DOS Presentaci n IVR Nacional - MEER

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OBJETIVO: Propuesta de Solucinpara Centro de Contactos que

cumpla los Casos de Uso requeridos

en el Proyecto SIDGE

PROYECTO IVR NACIONAL PARA E


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CASOS DE USO


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REQUERIMIENTO - PROPUESTA

1. Conectividad del Usuario Medidor/Transformador: Los datos de conectividad al

medidor o transformador sern tomados por el CIS y Call Center (IVR) del GIS.

Dentro de la arquitectura propuesta se considera un MODULO para el proceso de

adquisicin de datos Collector , que permite la consulta de datos mediante los

siguientes mtodos: ODBC, JDBC, XML, API. Se tiene la capacidad de consultas

SQL estndar o utilizar web services mediante el uso de lenguaje de interfaz

pblica WSDL y el protocolo de intercambio de informacin SOAP, que mediante

mensajes XML puede interpretarse la informacin publicada. El CCX recibe

informacin del collector solamente la necesaria para entrega al CAD.

ESB COLLECTOR CCX

DBMS


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2. Crear/Actualizar Registro de Reclamos: Los datos de los Registros de Reclamos,sern tomados por la Suite de operacin en tiempo real (SCADA/OMS-MWM/DMS)

del CIS y Call Center (IVR).


adquisicin de datos Collector para integrarse a la Suite, que permite la

consulta de datos mediante los siguientes mtodos: ODBC, JDBC, XML, API. Enel mdulo Trouble Ticket se

registra el reclamo. La interface Front Office que

se encuentra embebida en la aplicacin Cisco Application Desktop (CAD), permite

que la llamada entrante se derive al operador , pueda crear y hacer el seguimiento

del reclamo.

ESB COLLECTOR CCX

TROUBLE

TICKET

FRONT

OFFICE


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adquisicin de datos Collector para integrarse a la Suite, se tiene la capacidad

de tambin poder realizar la adquisicin de datos usando el protocolo SNMP v1,v2, v3 (RFC 1157, RFC 3410) y lectura de MIB pblicas que permita avaluar el

estado de las variables de entorno. En el Cisco Contact Center se hace la

evaluacin de las variables de entorno para poder realizar modificaciones en el

IVR, mediante audios que indiquen el estado y que se enve informacin a los

operadores en la interface nica de gestin.

ESB COLLECTOR CCX

3. Proporcionar el Estado de la Interrupcin: La Suite de operacin en tiempo real

(SCADA/OMS-MWM/DMS) informar del estado de la interrupcin al CIS y Call Center

(IVR).


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Dentro de la arquitectura propuesta se considera un MODULO para el proceso

de campaas salientes (CAMPAIGN), que tiene dos rutinas: campaas

automatizadas y campaas bajo demanda. Dentro de la interface operador

(FRONT OFFICE) se almacenan solicitudes, que permiten la programacin de

campaas aprobadas por el supervisor. El CCX ejecuta las campaas.

ESB COLLECTOR CCX

4. Devolucin de la llamada: Con la informacin del estado en el que se encuentra la

atencin del reclamo y la informacin del cliente contenida en el CIS, el Call Center

(IVR) podr devolver la llamada a los clientes crticos o que hayan solicitado la

devolucin de la llamada.

DBMS

Out Bound

Campaign

PSTN


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de interaccin de operador con los abonados (FRONT OFFICE). El abonado

tiene dos opciones, consulta automatizada o por el operador, mediante tonos

DTMF se consulta a sistema o se traslada al operador para la consulta.

ESB COLLECTOR CCX

5. Estado de trabajos para reponer el servicio: Con la informacin del estado de los

trabajos que reposa en la Suite de tiempo real, el personal del Call Center podr

informar a los usuarios el tiempo estimado de la reparacin, posibles retrasos y la

finalizacin de los trabajos.

DBMS Front Office

PSTN

TTS


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de campaas salientes (CAMPAIGN), que tiene dos rutinas: campaas

automatizadas y campaas bajo demanda. El mdulo de campaas permite la

planificacin, mediante el agendamiento y distribucin, que se ejecutan en el

Cisco Contact Center

ESB COLLECTOR CCX

6. Estado de trabajo de las Interrupciones programadas: Con la informacin del estado

en el que se encuentran los trabajos que se estn ejecutando como parte de las

interrupciones programadas, el personal del Call Center podr dar informacin a los

clientes utilizando el CIS y Call Center (IVR).

DBMSOut Bound

Campaign

PSTN


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campaas salientes (CAMPAIGN), interfaces del operador (FRONT OFFICE), y

adquisicin de datos (COLLECTOR). Los 3 mdulos conjuntamente con Cisco

Contact Center realizan las campaas programadas hacia los abonados.

10. Notificacin a Usuarios sobre interrupciones programadas: La Suite de tiempo real

(SCADA/OMS-MWM/DMS) enviar la informacin requerida por el CIS y el Call Center (IVR)

a fin de informar oportunamente a los usuarios sobre las interrupciones programadas.

ESB COLLECTOR CCX

DBMS Front Office

PSTN

CAMPAIGN


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CONECTIVIDADESCENARIO 1


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NUMERO UNICOESCENARIO 1


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CONECTIVIDADESCENARIO 2


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NUMERO UNICOESCENARIO 2


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ARQUITECTURA


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