DOCUMENTO DE USO INTERNO - grupoasis.com.mxgrupoasis.com.mx/Intranet/MONITOREO/Procedimiento de...

Una empresa de los grupos

Procedimiento de atención y

escalamiento.

GESTIÓN DE INCIDENTES / Fecha: Julio 2017 /

Versión 1.0

DOCUMENTO DE USO INTERNO

Adquira México

TI / PRODUCCIÓN

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FECHA 11-Jul-17

GESTIÓN DE INCIDENTES Procedimiento de atención y

escalamiento.

INFORMACIÓN PROPIEDAD DE ADQUIRA MÉXICO

Todos los derechos reservados


Control de firmas Elaboración

Israel Muñoz Hidalgo Administrador de Redes y Telecomunicaciones Juan Inocente Ortiz Tellez Administrador de Sistemas Leonardo Hernández Villegas Administrador de Sistemas

Revisión

Leonardo Hernández Villegas

Gerente de Producción

Autorización

Victor Hugo Andrade Velazquez

Subdirector de Infraestructura

Actualización

Leonardo Hernández Villegas

Gerente de Producción

Autorización

Marcos González Marrón

Director de TI

Nivel de acceso

Interno: Todos los empleados y colaboradores de Adquira México de la Gerencia de Producción. Externo: Con autorización de la Dirección de Tecnologías de Información.

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Control de versiones

Versión 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fecha

3 de enero

de 2014

10 de enero

de 2014

23 de enero

de 2014

18 de marzo

de 2014

16 de diciembre

de 2014

29 de enero

de 2015

17 de marzo

de 2015

28 de enero

de 2016

21 de abril de

2017

11 de julio de

2017

Resumen de cambios

Punto Tema Cambios respecto a la versión anterior

1 Contenido Generación de documento

2 Contenido Actualización con alertas de robot de Interware

3 Contenido Actualización con alertas de robot de Interware y de Applications Manager. Así como con formato de imagen corporativa.

4 Control de firmas Actualización de nombres y cargos en el control de firmas

5 Contenido Monitoreo de plataformas y aplicaciones, matrices de escalamiento.

6 Contenido Procedimiento de uso y matrices de escalamiento.

7 Contenido Seguimiento de alerta para Enlaces de Eglobal, número de teléfono de DBA y se añade monitoreo de Interred 3.4 de AWS.

8 Contenido Se añade el monitoreo de los archivos de la interred 3.4

9 Contenido Se hace una nueva estructura de monitoreo y atención a alertas.

10 Contenido Matrices de escalamiento

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Índice de contenidos

Uso de Matriz de Escalamiento .................................................................................................................... 6

Matrices de escalamiento ............................................................................................................................. 6

Servidores KIO Networks (MP1) ............................................................................................................... 6

Servidores AWS (MP2) .............................................................................................................................. 7

Redes y Telecomunicaciones .................................................................................................................... 7

Base de Datos KIO Networks (MP1) .......................................................................................................... 8

Base de Datos AWS (MP2) ........................................................................................................................ 8

Plataformas de Producción (Robot de Interware) ........................................................................................ 9

Enlace de Eglobal. ......................................................................................................................................... 9

Balanceador de SEBE. ................................................................................................................................... 9

Balanceador de Amazon. ............................................................................................................................ 10

Comunidades. ............................................................................................................................................. 10

Lista Negra. ................................................................................................................................................. 11

Portales. ...................................................................................................................................................... 11

Monitoreo de Servidores de Correo. .......................................................................................................... 11

Base de Datos. ............................................................................................................................................. 12

Plataformas de Producción (Applications Manager) .................................................................................. 13

Descripción de alertas del APP MANAGER ................................................................................................. 13

Atención para alertas de RedIT ................................................................................................................... 15

DB2 .............................................................................................................................................................. 15

AIX ............................................................................................................................................................... 16

Atención para alertas de AWS .................................................................................................................... 17

RDS .............................................................................................................................................................. 17

EC2 .............................................................................................................................................................. 18

Enlace Level3 (RedIT – Virginia USA) .......................................................................................................... 19

Aplicaciones AWS: Interred MP2. ............................................................................................................... 20

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Atención para alertas de URL ...................................................................................................................... 22

Validar URL .................................................................................................................................................. 22

Monitoreo (WhatsUp) ................................................................................................................................ 24

Descripción para entrar a la consola ........................................................................................................... 24

Routers Enlace a Bancomer ........................................................................................................................ 26

Enlace RedIT – Telefónica ........................................................................................................................... 27

Balanceadores F5 ........................................................................................................................................ 28

Firewall ASA ................................................................................................................................................ 28

Servidores WINDOWS ................................................................................................................................. 29

Servidores UNIX .......................................................................................................................................... 30

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Uso de Matriz de Escalamiento Cada alerta y dispositivo monitoreado tiene indicada una matriz de escalamiento para cuando sucede una incidencia. El procedimiento que deberá seguir se presenta a continuación:

1. Notificar mediante correo electrónico a la misma lista de distribución a la que llegó la alerta sobre la situación que está presentando.

Por ejemplo: [email protected].

2. Notificar al primer nivel de la alerta, en caso de que la falla continúe por más de 15 minutos, se deberá notificar al segundo nivel y así sucesivamente.

3. En caso de que el primer nivel no responda, se intentará un máximo de 3 veces, cuando hay más de una persona en el mismo nivel, las llamadas deberán alternarse entre los contactos. Si no se tiene éxito para localizar a alguien del primer nivel, se deberá continuar de manera inmediata con el siguiente nivel y así sucesivamente hasta que la llamada sea atendida.

Matrices de escalamiento • PARA TODAS LAS ALERTAS QUE SE RECIBAN DE LA HERRAMIENTA APPLICATIONS MANAGER Y

TENGAN LAS SIGUIENTES CUENTAS DE CORREO.

o [email protected]

o [email protected]

o [email protected]

o [email protected]

o [email protected]

• EL SEGUIMIENTO SE LLEVARÁ SOBRE LA MISMA CADENA DE CORREO CON LA CUENTA A LA

QUE SE DIRIGIÓ LA ALERTA.

• SE DARÁ SEGUIMIENTO AL ESCALAMIENTO DE LA ATENCIÓN CON BASE EN LAS SIGUIENTES

MATRICES.

Servidores KIO Networks (MP1)

[email protected]

Nivel Nombre Cargo Teléfono Email

1 Juan Ortiz Administrador de

Sistemas 55 1894 0094 [email protected]

1 Ricardo Ortiz Administrador de


1 Arturo Garcia Administrador de


2 Leonardo Hernández Gerente de Producción

y Soporte 55 1406 2302 [email protected]

3 Marcos González Director de Tecnologías

de la Información 55 3340 8726 [email protected]

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Servidores AWS (MP2)

[email protected]

Nivel Nombre Cargo Teléfono Email

1 Ricardo Ortiz Administrador de


1 Juan Ortiz Administrador de


1 Arturo Garcia Administrador de






Redes y Telecomunicaciones

[email protected]

Nivel Nombre Cargo Celular Email

1 Israel Muñoz

Administrador de Redes y

Telecomunicaciones 55 2443 6061 [email protected]

1 Aurora Noriega Administradora de


55 1894 1573 [email protected]

2 Leonardo

Hernández

Gerente de Producción y Soporte




mailto:[email protected]

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Base de Datos KIO Networks (MP1)

[email protected]


1 Alberto Suárez Administrador de Bases de Datos


1 Ángel Díaz Administrador de Bases de Datos






Base de Datos AWS (MP2)

[email protected]


1 Ángel Díaz Administrador de Bases de Datos


1 Alberto Suárez Administrador de Bases de Datos







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Plataformas de Producción (Robot de Interware)

Enlace de Eglobal. Esta alarma es activada cuando el enlace de eglobal presenta fallas o está caído. En tal caso se recibirá un correo del remitente: [email protected] con el asunto: Error en el enlace con eglobal el sitio no responde,

1. se validarán las siguientes dos URL:

1. Sermepa (https://www.bancomer.eglobal.com.mx/sis/entradaConTarjeta)

2. Alignet (https://ecom.eglobal.com.mx/VPBridgeWeb/servlets/TransactionStartBridge)

2. En caso de recibir respuesta en el navegador web, se considerará un falso positivo y se notificará sobre la misma cadena de correos iniciada por el Robot y se anexará una impresión de pantalla para evidencia de que se encuentra funcionando.

3. Cuando no se obtiene respuesta de la URL, se tomará evidencia de la situación y se anexará en el correo de seguimiento sobre la cadena de correos iniciada por el Robot.

4. Posteriormente, hay que comunicarse al NOC de E-Global a los siguientes números telefónicos: (55) 1253 5466 ó (55) 1253 2866.

5. Ahí contestará uno de los responsables del monitoreo, del cual se le tomará el nombre. El operador quien llama deberá identificarse con su nombre y decir que habla de Adquira. Posterior a esto se le indicará al personal de Eglobal que se recibió una alerta de un error en las plataformas de E-commerce (Alig.Net y/o Sermepa, según corresponda).

6. Si el personal de eglobal responde que efectivamente hay alguna afectación se pedirá que se levante un incidente y se anotará el número de reporte. Después se tendrá que comunicar con personal de Adquira de acuerdo a la siguiente matriz de escalamiento:


En caso contrario, si es un falso positivo y no hay alguna afectación en los enlaces, se responderá sobre el correo de la alerta, en el cual se indicará la hora, el nombre del personal de eglobal que atendió la llamada y que fue un falso positivo.

Balanceador de SEBE. Esta alerta se presenta cuando uno o ambos sitios del balanceador web de SEBE no responde. Se recibirá un correo del remitente: [email protected] con el asunto: El balanceador de sebes no responde en el servidor EGBS1 o EGBS2, según corresponda.

Cuando esta alerta se presente, se validarán las siguientes URLs:

• http://www.egbs1.com.mx/BalanceadorWeb/peticionesSebe

• http://www.egbs2.com.mx/BalanceadorWeb/peticionesSebe


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En caso de recibir respuesta en el navegador web, se considerará un falso positivo y se notificará sobre la misma cadena de correos iniciada por el robot y se anexará una impresión de pantalla para evidencia de que se encuentra funcionando.

Cuando no se obtiene respuesta de la URL, se tomará evidencia de la situación y se anexará en el correo de seguimiento sobre la cadena de correos iniciada por el robot. Asimismo, se notificará vía telefónica al personal de Adquira de acuerdo a la siguiente matriz de escalamiento:


Balanceador de Amazon. Esta alerta se presenta cuando el sitio del balanceador web de Amazon no responde. Se recibirá un correo del remitente: [email protected] con el asunto: Error en el enlace con los balanceadores Amazon, no responden.

Cuando esta alerta se presente, se validará la siguiente URL:

• https://www.adquiramexico.com.mx/clb/health




Comunidades. Esta alerta se presenta cuando el sitio comunidades no responde. Se recibirá un correo del remitente: [email protected] con el asunto: Las Comunidades no responden en el servidor EGBS1 o EGBS2, según corresponda.

Cuando esta alerta se presente, se validarán la siguientes URLs:

• https://www.egbs1.com.mx/eescuela/portal/login.do?id=378

• https://www.egbs2.com.mx/eescuela/portal/login.do?id=378




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Lista Negra. Esta alerta se presenta cuando el robot detecta que la lista negra disminuyó en comparación con la última revisión. Se recibirá un correo del remitente: [email protected] con el asunto: La lista negra disminuyo.

Cuando esta alarma se presente se notificará vía telefónica al personal de Adquira de acuerdo a la siguiente matriz de escalamiento:


Portales. Esta alerta se presenta cuando algún componente falla mientras se hace un intento de pago en los portales. Se recibirá un correo del remitente: [email protected] con el asunto: El portal AIG no responde en el servidor EGBS1 o EGBS2, según corresponda.

El nombre del portal puede ser cualquiera de los siguientes:

• AIG

• ITAM

• ITESO

• Buro de Crédito

Cuando esta alarma se presente, se notificará vía telefónica al personal de Adquira de acuerdo a la siguiente matriz de escalamiento:


Monitoreo de Servidores de Correo. Se tienen dos servidores de correo electrónico, uno para el ambiente de producción y otro para preproducción. Estos servidores estarán enviando un correo cada hora todos los días (24/7). Los remitentes son: [email protected]. El asunto será: Es una prueba del servicio SMTP y el cuerpo del correo contendrá lo siguiente: Es una prueba del servicio SMTP para los procesos de producción o preproducción, según corresponda. Si el correo es entregado, el servicio se encuentra funcionando correctamente.

En caso de no recibirse cualquiera de los dos correos (uno por cada servidor) cada hora se notificará vía telefónica al personal de Adquira de acuerdo a la siguiente matriz de escalamiento:


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Base de Datos. Esta alerta se presenta cuando el robot detecta que alguna Base de Datos no responde para el servidor. Se recibirá un correo del remitente: [email protected] con el asunto: El pool de conexiones de la base de datos BCEBP001 no responde en el servidor EGBS1 o EGBS2, según corresponda. También puede que llegue con el asunto: El puerto de la base de datos BCEBP001 no responde.

El nombre de la base de datos puede ser cualquiera de los siguientes:

• BCEBP001

• BBEBP001

• BGHBP001

• BGGBP001



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Plataformas de Producción (Applications Manager)

Descripción de alertas del APP MANAGER Las alarmas llegaran mediante correo electrónico del remitente: [email protected].

Estas alarmas se clasifican en dos tipos: Salud (Health) y Disponibilidad (Availability). A su vez, estos atributos pueden tomar diferente estatus:

• Salud (Health)

o Critical

o Warning

o Clear

• Disponibilidad (Availability)

o Up

o Down

En general los monitores dados de alta en el APP MANAGER, se encuentran distribuidos en 3 grupos, dentro de los cuales contendrán grupos hijos.

1. RedIT

a. DB2

Las Bases de Datos en DB2 son las siguientes:

i. BGHBP001_DB2

ii. BGGBP001_DB2

iii. BCEBP001_DB2

iv. BBEBP001_DB2

b. AIX

i. UDBNF2

ii. UDBNF1

iii. EGBS2

iv. EGBS1

2. Amazon Web Services (AWS)

a. RDS

Los Servidores con Sistema Operativo Oracle son los siguientes:

i. prod-pbdpec

ii. Prod-PBCEBP02

iii. prod-bggbp001

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b. EC2

Son instancias que se encuentran configuradas en AWS, pueden tener la siguiente nomenclatura:

i. prod-ec2-

1. prod => producción

2. ec2 => Elastic Compute Cloud

La anterior nomenclatura quiere decir que es una instancia de AWS para producción, por ejemplo: prod-ec2-l-apps-standalone.

3. URL

a. Sermepa (https://www.bancomer.eglobal.com.mx/sis/entradaConTarjeta)

b. CIE (https://www.bancomer.com/cheque/echeques/default.jsp)

c. Balanceador Sebe EGBS2 (http://www.egbs2.com.mx/BalanceadorWeb/peticionesSebe)

d. Balanceador Sebe EGBS1 (http://www.egbs1.com.mx/BalanceadorWeb/peticionesSebe)

e. Alignet (https://ecom.eglobal.com.mx/VPBridgeWeb/servlets/TransactionStartBridge)

f. Adquira Mexico (https://www.adquiramexico.com.mx/)

g. ADO (https://www.adquiramexico.com.mx/clb/endpoint/ado/)

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Atención para alertas de RedIT

DB2 Estas alarmas llegan de la siguiente manera:



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AIX Estas alarmas llegan de la siguiente manera:



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Atención para alertas de AWS

RDS Estas alarmas llegan de la siguiente manera:


Base de Datos AWS (MP2)

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EC2 Estas alarmas llegan de la siguiente manera:



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Enlace Level3 (RedIT – Virginia USA) La alerta llegará de la siguiente manera:

TOMEN EN CUENTA QUE ESTA ALERTA ES UNA DE LAS MÁS CRÍTICAS

1. Llamar a NOC TSC de Level 3 al número de mesa de trabajo 001-3050 808-6010 o al

número gratuito 001-800 467-7288 e identificarse como personal de Adquira.

2. Mencionar el número FRO2005984439 (número de referencia del enlace), proporcionar

el correo [email protected] como contacto y levantar el ticket.

3. Notificar mediante correo electrónico a la misma lista de distribución

[email protected] el número de ticket y los comentarios del ingeniero.

4. Comunicarse con el personal de Adquira de acuerdo a la matriz de escalamiento.




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Aplicaciones AWS: Interred MP2. Estas alarmas llegan de la siguiente manera:

Cuando esta alarma se presente, se deberán seguir los siguientes pasos:

1. Comunicarse al NOC de E-Global a los siguientes números telefónicos: (55) 1253 5466 ó (55) 1253 2866. Ahí contestará uno de los responsables del monitoreo, del cual se le tomará el nombre. El operador quien llama deberá identificarse con su nombre y decir que habla de Adquira.

2. Posterior a esto se le indicará al personal de Eglobal que se recibió una alerta de un error del Socket de Interred Adquira Hoteles en el puerto 9103, primero que revisen que esté conectado por el Site de Pachuca y luego en el Site de Buenavista.

3. Si la alerta se mantiene mientras se reporta y del lado de Eglobal se ve conectado, se debe solicitar un reinicio del socket 9103 del Site de Pachuca, esto con la finalidad de eliminar las conexiones basura.

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4. Después del reinicio:

a. Para el caso del personal de monitoreo, se debe esperar a que libere la alerta (Up o Clear) en los próximos 10 minutos, en caso de que no se libere, deberá comunicarse de acuerdo a la siguiente matriz de escalamiento:


b. Para el caso del personal de Producción, se debe reiniciar el proceso de forma manual, en caso de que no se conecte, aunque se haya reiniciado por ambos lados debe darse seguimiento con el Monitor Bancomer.

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Atención para alertas de URL

Validar URL Estas alarmas llegan de la siguiente manera:

Cuando esta alerta se presente, se validará la URL, según corresponda con el nombre que aparece en la alarma:

a. Sermepa (https://www.bancomer.eglobal.com.mx/sis/entradaConTarjeta)

b. CIE (https://www.bancomer.com/cheque/echeques/default.jsp)

c. Balanceador Sebe EGBS2 (http://www.egbs2.com.mx/BalanceadorWeb/peticionesSebe)

d. Balanceador Sebe EGBS1 (http://www.egbs1.com.mx/BalanceadorWeb/peticionesSebe)

e. Alignet (https://ecom.eglobal.com.mx/VPBridgeWeb/servlets/TransactionStartBridge)

f. Adquira Mexico/Balanceadores Amazon (https://www.adquiramexico.com.mx/)

g. ADO (https://www.adquiramexico.com.mx/clb/endpoint/ado/)

h. Portal AIG EGBS1 (https://www.egbs1.com.mx/eEmpresa/aig/principal/indexaig.jsp)

i. Portal AIG EGBS2 (https://www.egbs2.com.mx/eEmpresa/aig/principal/indexaig.jsp)

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j. Portal ITAM EGBS1 (https://www.egbs1.com.mx/eEmpresa/itam/principal/indexitam.jsp)

k. Portal ITAM EGBS2 (https://www.egbs2.com.mx/eEmpresa/itam/principal/indexitam.jsp)

l. Portal ITESO EGBS1 (https://www.egbs1.com.mx/eEmpresa/iteso/principal/indexiteso.jsp)

m. Portal ITESO EGBS2 (https://www.egbs2.com.mx/eEmpresa/iteso/principal/indexiteso.jsp

n. Portal BURO DE CRÉDITO EGBS1 (https://www.egbs1.com.mx/egobierno/bcre/principal/indexbcre.jsp)

o. Portal BURO DE CRÉDITO EGBS2 (https://www.egbs2.com.mx/egobierno/bcre/principal/indexbcre.jsp)

p. Usuarios Telefónica (https://live.us.telefonica.com/)

En caso de recibir respuesta en el navegador web, se considerará un falso positivo y se notificará sobre la misma cadena de correos iniciada por el APP MANAGER y se anexará una impresión de pantalla para evidencia de que se encuentra funcionando.

Cuando no se obtiene respuesta de la URL, se tomará evidencia de la situación y se anexará en el correo de seguimiento sobre la cadena de correos iniciada por el APP MANAGER. Asimismo, se notificará vía telefónica al personal de Adquira de acuerdo a la matriz de escalamiento con base a la URL relacionada.

• www.adquiramexico.com.mx

• www.adquiracloud.mx


• www.multipagos.com.mx

• www.egbs1.com.mx

• www.egbs2.com.mx

• eglobal.com.mx

• www.bancomer.com


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Monitoreo (WhatsUp)

Descripción para entrar a la consola Como actividades previas, deberá estar conectado a la VPN de Adquira México. Una vez realizada esta actividad deberá ejecutar los siguientes pasos:

1. Para iniciar sesión, es necesario abrir un navegador web e introducir la siguiente dirección IP y puerto: http://200.57.42.16:8443/

2. Una vez iniciada la sesión, aparecerá la página de inicio. Seleccione la opción de dispositivos (Devices).

3. Seleccione por ejemplo ROUTER. Se actualizará un listado en la Vista de Detalle (Details View) del lado derecho.

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4. Para mantener la pantalla que servirá para monitorear, deberá dar clic sobre la opción de vista en Mapa (Map View).

5. Desde aquí es donde podrá visualizar los dispositivos señalados más adelante. Puede repetir este procedimiento para el resto de los dispositivos.

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Routers Enlace a Bancomer A través de la consola de WhatsUp Gold se verificará el estado de los siguientes ruteadores:

En caso de cambiar el estado de alguno de ellos a ámbar o a rojo se deberán seguir los siguientes pasos:

1. Llamar al NOC de Bancomer al número 5226-1170 e identificarse como personal de Adquira.

2. Mencionar el número de Ebanking 375 (número de referencia del enlace) y levantar el ticket.

3. Comunicarse con el personal de Adquira de acuerdo a la matriz de escalamiento


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Enlace RedIT – Telefónica A través de la consola de WhatsUp Gold se verificará el estado del siguiente ruteador:

En caso de cambiar el estado a ámbar o a rojo se deberán seguir los siguientes pasos:

1. Comunicarse con el personal de Adquira de acuerdo a la siguiente matriz de escalamiento:


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Balanceadores F5 A través de la consola de WhatsUp Gold se verificará el estado de los siguientes equipos:

En caso de cambiar el estado a ámbar o a rojo se deberán seguir los siguientes pasos:

1. Mandar correo a [email protected] informando que es personal de Adquira, y mencionar la situación de alarma de los F5.

2. Llamar al NOC de Redit al número 50616400 identificarse como personal de Adquira y levantar el ticket.

3. Comunicarse con el personal de Adquira de acuerdo a la siguiente matriz de escalamiento:


Firewall ASA

A través de la consola de WhatsUp Gold se verificará el estado del siguiente equipo:

En caso de cambiar el estado a ámbar o a rojo se deberán comunicarse con el personal de Adquira de acuerdo a la siguiente matriz de escalamiento:



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Servidores WINDOWS A través de la consola de WhatsUp Gold se verificará el estado del siguiente equipo:



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Servidores UNIX A través de la consola de WhatsUp Gold se verificará el estado del siguiente equipo:



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