DºCOMERCIAL PROF REYES Ley de Protección Al Consumidor

7/24/2019 DCOMERCIAL PROF REYES Ley de Proteccin Al Consumidor

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LA LEY N 19.496, SOBRE PROTECCIN AL CONSUMIDOR1

Generalidades

En 1997 se dict la Ley N 19.496 sobre Proteccin de los Derechos de losConsumidores, la que ha sido con posterioridad reformada en numerosas

ocasiones, siendo las ms relevantes aquellas introducidas por las leyes N

19.955 y N 20.555.

El objetivo de la ley es regular las relaciones entre proveedores y

consumidores, establecer infracciones a los proveedores y un

procedimiento de reclamacin en beneficio de los consumidores. Ello en

atencin a las desigualdades o asimetras presentes en la relacin de

consumo entre una y otra parte, principalmente traducidas en su diferente

nivel de informacin sobre los bienes o servicios a contratar, en su dispar

capacidad negocial y en las distintas dificultades que enfrentan al momento

de hacer efectivos sus respectivos derechos

Los derechos que esta ley establece son irrenunciables anticipadamente por

los consumidores (Art. 4).

Definiciones bsicas

El artculo 1 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece definiciones

bsicas para efectos de la misma, definiendo as a los consumidores,

proveedores, la informacin bsica comercial, publicidad, anunciantes,

contrato de adhesin, promociones y oferta. Se vern algunas de ellas.

Se entienden por proveedores, de conformidad al artculo 1 de la misma

ley, a laspersonas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que

habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin,

1Documento elaborado por Eduardo Antonio Zamora Fuentes. Alumno Ayudante de Derecho Comercial.Universidad de Valparaso. 2 Semestre, 2015.


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importacin, construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de

prestacin de servicios a consumidores por las que se cobre precio o

tarifa. No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo

profesional y ejerzan su actividad en forma independiente.

Por su parte, se entiende por consumidores o usuarios, a las personas

naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto jurdico oneroso,

adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o

servicios. En ningn caso podrn ser considerados consumidores los que

deban entenderse como proveedores.

No obstante lo anterior, y a partir de la dictacin de la Ley N 20.416,

resultan aplicables las disposiciones de los prrafos 1, 3, 4 y 5 del ttulo

II y de los prrafos 1, 2, 3 y 4 del ttulo III de la Ley de Proteccin al

Consumidor a las micro y pequeas empresas en su rol de consumidoras.

Cabe sealar, que de conformidad al artculo segundo de la misma ley, son

microempresas aquellas cuyos ingresos anuales por ventas y servicios y

otras actividades del giro no hayan superado las 2.400 U.F. en el ltimo

ao calendario, y son pequeas empresas las que, superando los 2.400 U.F.,

dichos ingresos no excedieren de 25.000 U.F.

Finalmente, se entiende por contrato de adhesin, aquel cuyas clusulas

han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el

consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.

mbito de aplicacin

El mbito de aplicacin y las excepciones al mismo se encuentran

regulados en los artculos 2 y 2 bis.


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Como venamos sealando, se aplica a los actos jurdicos de consumo,

vale decir, aquellos que tengan el carcter de mercantil para el proveedor y

civil para el consumidor.

Destacamos que tambin resultan aplicables a esta ley, los actos de

comercializacin de sepulcros o sepulturas; aquellos que confieren al

consumidor el uso y goce de inmuebles amoblados para fines de descanso o

turismo por perodos no superiores a tres meses; los contratos de

educacin, pero limitadamente de la forma que indica y no respecto de la

calidad de la educacin o por las condiciones acadmicas fijadas en los

reglamentos internos de cada institucin; los contratos de venta de

viviendas que no digan relacin con las normas sobre calidad contenidas en

la Ley N 19.472 (LGUC) y; los actos celebrados o ejecutados con ocasin

de la contratacin de servicios en el mbito de la salud con exclusin de las

materias que indica.

Adems se excluyen del mbito de aplicacin, las actividades de

produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin y

comercializacin de bienes o prestacin de servicios reguladas por leyes

especiales, salvo en las materias que estas ltimas no prevean, en los casos

en que est comprometido el inters colectivo o difuso de consumidores, y

en aquellos casos en que leyes especiales no establezcan procedimientos

indemnizatorios.

Derechos y deberes del Consumidor

Encontramos estos derechos en el artculo 3 y se traducen en la libre

eleccin del bien o servicio; a una informacin veraz y oportuna sobre

stos, su precio, condiciones y otras caractersticas relevantes, as como el

deber de informarse; el derecho a no ser discriminado arbitrariamente; a la

seguridad en el consumo de bienes o servicios; a la reparacin e


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indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y

morales; y a la educacin para un consumo responsable.

Adems, tras la dictacin de la Ley 20.555 se establecieron ciertos

derechos especiales para el consumidor de productos financieros, los que se

traducen en: recibir la informacin del costo anual del producto o servicio;

conocer las condiciones objetivas para acceder al crdito y otras

operaciones financieras; la oportuna liberacin de las garantas constituidas

para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas

stas; elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garanta, y; conocer la

liquidacin total del crdito a su solo requerimiento.

Tambin la ley faculta al consumidor para terminar de forma unilateral el

contrato segn el procedimiento regulado en los artculos 3 bis y 3 ter. Y

tratndose de los productos y servicios financieros, regulado en los incisos

2 y siguientes del artculo 17 D.

Encontramos otros derechos de los consumidores dentro de la ley, comopor ejemplo el de revocar un mandato, autorizacin u otro acto jurdico

para que se pague automticamente un producto financiero en cualquier

tiempo, sin mayor formalidad que aquella que hubiere otorgado la

autorizacin (Art. 17 I), entre otros.

Obligaciones del proveedor

De conformidad al artculo 12 de la Ley de Proteccin al Consumidor, todo

proveedor debe respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme

a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega

del bien o la prestacin del servicio.

As tambin se establecen otros deberes como la obligacin de remitir

informacin al consumidor en el caso de contratacin electrnica;


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prohibicin injustificada de venta de bienes o prestacin de servicios;

informar si un bien presente alguna deficiencia o sea refaccionado o usado;

respetar la dignidad y derechos del consumidor en el consumo; entre otros.

Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de

contratos de adhesin

La Ley de Proteccin al Consumidor, en su artculo 16, priva de efectos a

ciertas clusulas o estipulaciones en los contratos de adhesin. Con todo, la

ineficacia de la clusula debe ser declarada por el juez, y luego de dicha

declaracin subsistir el contrato con las restantes, salvo que por lanaturaleza misma del contrato o la intencin original de los contratantes

ello no fuera posible.

Dichas estipulaciones son:

a) Aquellas que otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin

efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender

unilateralmente su ejecucin;

b) Las que establezcan incrementos de precios por servicios, accesorios,

financiamientos o recargos, salvo que dichos incrementos

correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser

o no aceptadas en cada caso;

c) Las que pongan de cargo del consumidor los efectos o deficiencias,

omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean

imputables;

d) Las que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;

e) Las que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente

al consumidor;

f) Las que incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o

inutilizados antes de que se suscriba el contrato; y


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g) Las que vayan en contra de las exigencias de la buena fe, que

atendidas a parmetros objetivos causen perjuicio al consumidor.

Tratndose de la nulidad de las clusulas de un servicio o producto

financiero se estar a lo dispuesto por el artculo 17 E.

Adems el consumidor tiene derecho a recusar al rbitro, si se hubiere

nombrado alguno, y solicitar al juez letrado competente que nombre otro

sin necesidad de expresar causa.

El artculo 17 regula la forma en que debern ser escriturados los contratos

de adhesin. As stos deben ser escritos de modo claramente legible, con

un tamao de letra no inferior a 2,5 milmetros y en idioma castellano,

salvo palabras que el uso haya incorporado al lxico, so pena de ineficacia.

Obligaciones especiales referidas a los proveedores de productos

financieros

Tras la dictacin de la Ley N 20.555 que modific la Ley de Proteccin alConsumidor, se establecieron obligaciones para los prestadores de servicios

crediticios, de seguros y en general de cualquier producto financiero con el

objeto de establecer una regulacin especial de proteccin a los derechos de

los consumidores de este tipo de productos. Siendo as se establecieron

obligaciones para toda entidad financiera, las que se refieren a diversos

estados del ter contractual.

As, encontramos en el Artculo 17 B exigencias sobre la forma y contenido

que deben revestir estos contratos. Deben contener:

a) Contener un desglose pormenorizado de todos los cargos,

comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo de los

servicios prestados, incluso aquellos que no forman parte directa del

precio o que corresponden a otros productos contratados


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simultneamente y, en su caso, las exenciones de cobro que

correspondan a promociones o incentivos por uso de los productos

financieros.

b)

Las causales que darn lugar al trmino anticipado del contrato porparte del prestador, el plazo razonable en que se har efectivo dicho

trmino y el medio por el cual se comunicar al consumidor.

c) La duracin del contrato o su carcter de indefinido o renovable

automticamente, las causales, si las hubiere, que pudieren dar lugar

a su trmino anticipado por la sola voluntad del consumidor, con sus

respectivos plazos de aviso previo y cualquier costo por trmino opago anticipado total o parcial que ello le represente.

d) Un anexo en que se identifiquen cada uno de los productos o

servicios, estipulndose claramente cules son obligatorios por ley y

cules voluntarios, debiendo ser aprobados expresa y separadamente

cada uno de dichos productos y servicios conexos por el consumidor

mediante su firma en el mismo.e)

Si la institucin cuanta con un servicio de atencin al cliente y los

requisitos y procedimientos para acceder a dichos servicios.

f) Si el contrato cuenta o no con sello SERNAC vigente.

g) La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a

consecuencia de ste, sus finalidades y los mecanismos mediante los

cuales se rendir cuenta de su gestin al consumidor. Se prohben los

mandatos en blanco y aquellos que no admitan revocacin por el

consumidor.

Adems se debe dar cuenta de los montos, periodicidad y mecanismos de

reajuste a que estarn sujetas las obligaciones que se contraigan, y

adjuntarse en todo contrato de adhesin de productos financieros una hoja


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resumen de las principales clusulas, la que tambin deber adjuntarse en

toda cotizacin que se ofrezca a los consumidores (Art. 17 C)

Existe la obligacin de comunicar peridicamente al consumidor, o dentro

del plazo mximo de 3 das si fuere solicitado, toda informacin relevante

relativa al contrato, como el precio total, el costo total que implica poner

trmino anticipado al contrato, entre otros (Art. 17 D inc. 1)

Se establecen obligaciones especficas en materia de publicidad (Art. 17 G)

y prohibicin de ofrecimiento o venta de productos de manera atada (Art.

17 H).

Proteccin del consumidor mediante garantas

La Ley de Proteccin al consumidor establece un sistema de garantas para

el mismo, sin perjuicio del reconocimiento que hace de aquellas que los

proveedores pudieren ofrecer tanto de forma voluntaria o convencional.

Cabe mencionar que la garanta legal de bienes inmuebles se encuentraregulada en la Ley 20.016 que modifica la Ley General de Urbanismo y

Construcciones.

1. Garanta legal de bienes muebles.

Esta puede ser de dos tipos: a) por defectos cuantitativos, o b) por defectos

cualitativos.

a) Por defectos cuantitativos

Se encuentra regulada en el artculo 19, y establece que el consumidor

tendr derecho a la reposicin del producto o, en su defecto, a optar por la

bonificacin de su valor en la compra de otro o por la devolucin del precio

que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un

producto sea inferior al indicado en el envase o empaque.


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b)

Por defectos cualitativos

sta se regula en el artculo 20, siendo de uso frecuente en la prctica

jurdica, habilita al consumidor, en los casos que indica, a optar entre la

reparacin gratuita del bien o, previa restitucin, su reposicin o la

devolucin de la cantidad pagada.

2. Garanta voluntaria

Es aquella que otorga directamente el fabricante o importador del producto,

opera frente a defectos cualitativos, no imputables al consumidor,

expresamente sealados en la pliza de garanta. Esta garanta debe ser

congruente con la legal, esto es, permitir la reparacin gratuita del bien o la

sustitucin del producto. Difcilmente podra permitir la resolucin del

contrato, toda vez que por regla general, el importador o fabricante no esparte directa en la relacin de consumo.

3. Garanta convencional, extendida o extra-garanta

Es aquella en que en virtud de una convencin entre proveedor y

consumidor se ampla el plazo de vigencia de la garanta legal o voluntaria.

Esta opera previo pago, y por regla general establece que el consumidor

puede exigir la reparacin gratuita del bien.

4. Garanta de servicios

La LPC, en el prrafo 4 del ttulo III, establece normas especiales en

materia de prestacin de servicios. Especficamente se refiere a los

servicios de reparacin de bienes, estableciendo ciertas reglas como la

obligacin de informar si la reparacin se realizar con insumos


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refaccionados o no originales, y a su vez establece la responsabilidad

directa ante el consumidor del proveedor que acte como intermediario en

la prestacin de un servicio, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el

prestador efectivo del mismo (artculos 40 a 43)

Informacin y Publicidad

En el prrafo 1 del ttulo III de la ley se regula la informacin y publicidad

que los proveedores efectuaren para efectos de dar a conocer sus bienes y

servicios a los consumidores. Encontramos ac figuras como la publicidad

inductiva a error o publicidad engaosa (Art. 28), publicidad correctiva(Art. 31), entre otras, las que no sern objeto de estudio de este curso.

Responsabilidad del proveedor

Como se seal en un principio, la Ley de Proteccin al Consumidor,

estableci un sistema de responsabilidad infraccional para elincumplimiento de las obligaciones que le impone al proveedor.

No obstante ello, y de conformidad al artculo 9 de la Ley N 18.287 que

establece el procedimiento ante Juzgados de Polica Local, el juez ser

competente para conocer de la accin civil, siempre que se interponga

oportunamente , dentro del procedimiento contravencional.

Lo anterior habilita a los consumidores a interponer demandas civilesde

indemnizacin de perjuicios en contra de los proveedores y as obtener una

reparacin integral del dao sufrido.

En la prctica se interpone la denuncia o querella por infraccin a las

normas de la Ley N 19.496 y, en el primer otros, se interpone la demanda

de indemnizacin de perjuicios.


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Algunas de las principales normas contravencionales que establece la Ley

de Proteccin al Consumidor son las siguientes:

Artculo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a

respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se

hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la

prestacin del servicio.

Artculo 18.- Constituye infraccin a las normas de la presente ley el

cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado.

Artculo 23.- Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley el

proveedor que, en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio,

actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas

o deficiencias en al calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,

seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.

Sanciones

La regla general se encuentra establecida en el artculo 24, el que dispone

que las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con multa

de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren sealada una

sancin diferente.

Sanciones especficas las encontramos a propsito de la publicidad falsa o

engaosa que sanciona con multa de hasta 750 UTM, e incidiendo en

cualidades de productos que o servicios que afecten la salud o la seguridad

de la poblacin o el medio ambiente, con multa de hasta 1000 UTM. (art.

24 inc. 2); as tambin, respecto aquellas contravenciones a los artculos

17 B a 17 J se sancionan con multa de hasta 750 UTM (Art. 17 K)

La reincidencia, que consiste en dos o ms infracciones dentro del mismo

ao calendario, habilita al juez para elevar las multas al doble.


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Prescripcin

Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que sesanciona en esta ley prescriben en el plazo de seis meses, contado desde

que se haya incurrido en la infraccin respectiva (Art. 26 inc. 1); no

obstante ello, tanto la doctrina como la jurisprudencia entienden que dicho

plazo debe comenzar a computarse desde que el consumidor tom

conocimiento de la infraccin.

Dicho plazo se suspende si el consumidor interpone un reclamo ante el

Servicio Nacional del Consumidor, el que tiene facultades de mediador.

Finalmente, las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescriben

en el trmino de un ao contado desde que hubiere quedado firme la

sentencia condenatoria.

Tribunal competente

De conformidad al artculo 50 A, los jueces de polica local conocern de

todas las acciones que emanan de esta ley, siendo competente aquel que

corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato

respectivo, se hubiere ejecutado la infraccin o dado inicio a su ejecucin,

a eleccin del actor.

En el caso de contratos celebrados por medios electrnicos, el juez de la

comuna en que resida el consumidor.

Con todo, de las acciones en que est comprometido el inters difuso o

colectivo de consumidores y las dems que indica el inciso final del mismo

artculo 50 A, sern competentes para conocer de ellas los tribunales

ordinarios de justicia de acuerdo a las reglas generales.


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Procedimiento

En primer lugar son aplicables las reglas que establece el prrafo 1 delTtulo IV de la Ley de Proteccin al Consumidor. En lo no regulado por

stas se estar a lo dispuesto por la Ley N 18.287 que establece el

procedimiento ante los juzgados de polica local, y en subsidio, a las

normas del Cdigo de Procedimiento Civil (Art. 50 B).

Los procedimientos pueden iniciarse por querella, denuncia o demanda, no

obstante ello en la prctica se interpone la demanda de forma conjunta con

la denuncia o querella.

Adems, el artculo 50 C, faculta a los consumidores para comparecer sin

patrocinio de abogado habilitado, salvo en el caso de acciones que refieran

al inters colectivo o difuso de consumidores.

Otras consideraciones de relevancia

El Servicio Nacional de Consumidor, regulado en el Ttulo VI de la ley, se

encuentra facultado por el artculo 58 inciso 2 g) para velar por el

cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas

con la proteccin de los derechos de los consumidores y hacerse parte en

aquellas causas que comprometan los intereses generales de los

consumidores.

Existen otras leyes que establecen infracciones que son conocidas de

conformidad al procedimiento que establece la Ley de Proteccin al

Consumidor, como la Ley N 20.831 que modifica el Cdigo Aeronutico

en materia de transporte de pasajeros y sus derechos, y que establece en su

artculo 133 F que las acciones individuales o colectivas destinadas a

sancionar las infracciones contenidas en dicho Prrafo y la obtencin de


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prestaciones, reparaciones e indemnizaciones que en l se establecen, se

tramitarn conforme al procedimiento y ante los tribunales sealados en el

Ttulo IV de la Ley N 19.496, siendo competente, a eleccin del pasajero,

el tribunal de su domicilio; y la Ley N 20.423 del sistema institucionalpara el desarrollo del turismo, que en su artculo 49 establece que las

infracciones a la calidad y, o seguridad de los bienes y servicios vendidos o

prestados; a la informacin y publicidad entregada a los turistas; al trato

dado a los mismos; y en general, cualquier otra en materia de consumo,

sern sancionadas en los trminos establecidos en la Ley N 19.496.

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