1. #Diseo de experiencia#diseo de serviciosInnovacin en servicios

2. #dia1o En que estn las marcaso Marcas que destacano Como disear experiencias, herramientaso Caso 1Innovacin en servicios 3. #En qu estn las marcas?Innovacin en servicios 4. Un nuevo Cliente, ms informado,exigente y empoderadoInnovacin en serviciosFuente: Chilescopio 2012 Consumidor Chileno: Decepcin y Traicin 5. Innovacin en serviciosNada califica como conveniente si fallala disponibilidad inmediataSi no tenemos lo quequeremos cuando loqueremos, noscambiamos de marca 6. Buscadores de relacionessimtricas,y premiadores de lgicas ganar - ganar Con uso del asociativismocomo mecanismo deinfluencia Con organismos msfiscalizadores, ms enfocados ycon ms empoderamiento enbuscar nuevas simetras Una sociedad desconfiada Con consumidoresms cautelosos y reflexivos Buscadores de garantas ysensacin de control,ms informacin y ausencia de letra chica Con menor tolerancia a cualquierseal de abuso de poder,de parte de las empresasInnovacin en servicios Fuente: Chilescopio 2013 Consumidor Chileno: Decepcin y Traicin 7. Innovacin en servicios 8. Digital EnterpriseBusinesses andgovernments are alwayson and connected.Innovacin en serviciosDigital Customers,Channels & MarketsCustomers are alwaysconnected and watching10 9. Multi-ChannelCustomer ExperienceSocial NetworksSocial MediaDigital MarketingDirect -to-ConsumereCommerce PlatformsMobile CommerceMobile OffersConnected CustomersInnovacin en serviciosDigital Customers,Channels & MarketsCustomers are alwaysconnected and watchingBig Data Analytics11 10. Innovacin en serviciosPRODUCTOS Y SERVICIOSDIFERENCIACIN!!EN EL SENTIDO Y SIGNIFICADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LASPERSONAS 11. Innovacin en serviciosNo vendas,enriqueseAvppidle Satorse, Estados Unidos 12. Innovacin en serviciosVITRINASADIDAS NEO BERLINhttps://www.youtube.com/watch?v=7ZXucLUfh0U 13. Innovacin en servicioshttps://www.youtube.com/watch?v=gyNHJQzn3pw 14. Innovacin en serviciosNIKE TOWN VITRINAhttps://www.youtube.com/watch?v=47Bbrhx1VfE 15. Innovacin en serviciosBELLEZADOVE TU EDADhttps://www.youtube.com/watch?v=X4JkKu5Abnc 16. Innovacin en serviciosDEPORTESFACTORIA CREATIVAhttps://www.youtube.com/watch?v=hTVZPf9MLLU 17. Innovacin en serviciosNiketown en Londres, la tienda Nike msgrande del mundo, es un lugar donde latecnologa y la atencin al cliente seencuentran 18. Innovacin en servicios 19. The Reebok Experience ZonePrueba zapatillas y practicaCrossfitInnovacin en servicios 20. Innovacin en servicios 21. Innovacin en servicios 22. Informar e Incentivar y premiar pago de cuentas fuera de lasucursal, pac, pat, online.Incorporar una Solucin auto-atencin que permitarealizar pagos con cualquier medio de pago incluso efectivo.Informar que tipo de transacciones pueden realizarse a travsde cada herramienta (llamada callcenter v/s computador deauto-atencin).Innovacin en serviciosAutomatizacinMaquina para pago 23. Un armario en el smartphone: la aplicacin StylishGirl permite combinar prendar, escoger loscomplementos adecuados, etc. Mediante fotografas delas propias prendas. Ideal para esos das de pelea conel armario.Innovacin en serviciosLa librera digital ms grande del mundo hispanoinaugur en Miami su primer punto de contactodirecto con los lectoresNos impresion la curiosidad que despertamosen un solo da, no paramos un minuto deexplicar las ventajas de nuestra tienda digital 24. Innovacin en serviciosEl smartphone como mquina de Rayos X: unaaplicacin creada por la marca de ropa interiorWonderbra permite escanear a las modelos decarteles, publicidad impresa o vdeos mediante elsmartphone para literalmente quitarles la ropa y poderver su ropa interior. 25. SAO PAULO,BRASILInnovacin en serviciosC&A En Brasil transfiri la experiencia social onlinea sus tiendas, conectando cada prenda con loslikes de las mismas en facebook, a travs de loscolgadores de ropa, en los cuales se puedevisualizar la cantidad de me gusta. 26. TOKYO,JAPAN Los consumidores Japoneses obtienenInnovacin en serviciosrecomendaciones sobre cada prenda de la tienda atravs de colgadores interactivos, los cualesdespliegan toda la informacin a travs depantallas situadas justo arriba de los productos. 27. Innovacin en serviciosLINEAS AEREASDELTA APP/EMIRATES EXPERIENCE 28. Innovacin en servicios 29. Innovacin en servicios 30. Innovacin en serviciosfamilia 320: 319, 320, 321.IFE Wireless,byod 31. Innovacin en serviciosViaja como unRockstarVirgin Atlantic Airways 32. Innovacin en servicios 33. Innovacin en serviciosTRANSPORTELAND AIRBUShttps://www.youtube.com/watch?v=0DFyOcsJ0tw 34. Innovacin en serviciosCUIDADESBARCELONA/SMARTCITIES 35. Innovacin en serviciosSALUDSALUD DEL FUTURO 36. Innovacin en serviciosTECNOLOGIA-TELEFONIASAMSUNG PHILLIPS RETAIL SOLUTION 37. https://www.youtube.com/watch?v=6OYTyl3ipgk&list=UUbR6jJpva9VIIAHTse4C3hwInnovacin en serviciosTELEFONIAOLED Display Commercial: Samsung 38. Innovacin en serviciosTELEVISION DE PAGOSAMSUNG PHILLIPS RETAIL SOLUTION 39. Innovacin en servicios 40. Innovacin en serviciosNuevo controlEl fin del control remotoSky lanza una aplicacin que permite a su Ipadcontrolar su televisor- Permite a los usuarios controlar su Sky +Box a travs de un iPad- Los usuarios pueden cambiar los canalessin tener que buscar el control remoto- Permitir a los usuarios utilizar Twitter yFacebook para compartir lo que estn viendo2012 41. Innovacin en serviciosVenta interactiva y personalizadaSky retailHerramienta interactiva para ventasUna herramienta interactiva touch que permite a los clientes navegar en el contenido Sky, susproductos y servicios. Pueden ver en calidad HD trailers del contenido antes de construir unpaquete de Sky a medida basado en el tipo televisin que desean ver y otros productos yservicios de su inters. 42. Innovacin en serviciosSky retail 3DHacer visible la propuestaNo se puede explicar cmo esver televisin 3DEs una experiencia! 43. Innovacin en serviciosBANCOSBrandesco 44. Tiendas funcionales: de experimentacin y auto atencinInnovacin en serviciosSucursal digital BBVA BancomerEl autoservicio digital llega a la banca a travs de una megapantallaBBVA Bancomer ha abierto su primera sucursal digital en el centro comercial Perisur. Setrata de una megapantalla en la que se pueden realizar todas las operaciones que uncliente necesite. 45. Innovacin en serviciosAEROPUERTOS 46. Innovacin en serviciosChangi International Airport SingapurEmbajadores de servicio Transito Facilidades Espera activaChangi Singapore46 millonesSantiago12 millonesPIB239 mil millones(U.S)PIB281 mil millones(U.S)Changi de Singapore, conocido comoaeropuerto del descanso muy popularentre los pasajeros en trnsito, con un totalde 70% de las encuestas entregadas porpasajeros que estaban en procesotransitorio.Facilidades bien pensadas y concarcter.- PEC reconocido porsu profesionalismo yrespeto al cliente- Wi-fi gratis + wi fi de pago- Especialmente silencioso- 3 reas pagadas dedescanso- Fuentes con peces koy- Tour por la ciudad (si seest en transito por msde 5 horas, se contratagratis y dura 2 horas)- Centro de entretenimiento(dj, videojuegos, cine, sofcon msica, mtv lounge,todo gratis)- Cine 3D pago, cine 2Dgratis- Msica en vivo- Jardines- Centros de oracin- Piscinas 47. #Las marcas que destacanInnovacin en servicios 48. Innovacin en servicios 49. Innovacin en servicios 50. Innovacin en serviciosLa experiencia en Iberoamrica:El 2012 fue el primer ao donde se registraron evaluaciones wow en Iberoamrica, estosucede en Colombia, Venezuela y Mxico, Chile se mueve en el rango de "mal" a "megusta" con el promedio entre "bsico" y "funcional" 51. Innovacin en servicios 52. Innovacin en servicios 53. Innovacin en servicios 54. Innovacin en servicios 55. #Como disear experienciasInnovacin en servicios 56. Qu es una experiencia?Por grupos comenten la mejorexperiencia que han vivido conuna marca, en cualquiercategora y porque, elijan lamejor y comente sus atributos.Innovacin en servicios 57. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronologa) ntimo ysubjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relacin-punto de contacto (interaccin)con un producto o servicio.Innovacin en serviciosQu es una experiencia? 58. Innovacin en serviciosCmo se disean servicios?4.Prototipando yadaptando lassoluciones dediseo que surgenen el proceso deco-creacin.3.Co-diseando yCo-Creando con losstakeholders ypersonal encontacto laexperiencia quevivir el cliente encada punto decontacto.2.Identificando losmomentos msimportantes de laexperiencia delcliente -consumidor-usuarioy los puntosde contacto con elservicio a intervenir.1.Mediante estudiosetnogrficoscentrados en elcliente, su vivencia,necesidades yexpectativa. 59. Es design thinking aplicado al desarrollo e innovacin en servicios.Innovacin en serviciosDiseo parala personasCon laspersonasQue busca generarexperienciasmemorables. 60. Herramientas de Sntesis intervencin: Escenarios PersonaInnovacin en servicios 61. Herramientas de Sntesis intervencin: CJMInnovacin en servicios 62. Innovacin en servicios 63. CustomerJourneymapVTRInnovacin en serviciosA B Casdf1. Diseo de la experiencia VTR (3 interacciones) Cronologa y momentos de verdad Estados de experiencia aspirados Atributos valorados Solucin de diseo Iniciativas que se activan en el momento (distinguiendo quickwins) Consideraciones omnicanalidad Rol del elenco, cmo interacta (coreografa) Mejores prcticas replicables 64. Quines son los clientesMaestros-microempresarios, especializados, cuyosclientes son constructoras, fabricadores o particulares delsector oriente de Santiago: Mueblistas: Cocina, bao, closets particulares yconstructoras-remodelacin, oficinas, escolares,barnizados de estilo.Innovacin en servicios Semaneros-caseros. Fabricadores de puertas y molduras Montajes de tiendas comerciales Fabricas de embalajes TapicerosEl Maestro El NuevoMaestro 65. Retiro SalidaPedido RetiroInnovacin en serviciosCul es el viaje del clienteEstacionamiento(Autos)(Biciletas)AccesoVitrineo PagoCorte ypreparacincomplementariosEl taller del mueblista 66. Herramientas de Sntesis intervencin: Diseo de InteraccionesInnovacin en servicios 67. Herramientas de Sntesis intervencin: Blue Print Estrategia de ServiciosInnovacin en servicios 68. Innovacin en serviciosTalleres de Co-Creacin 69. Innovacin en servicios#dia2Caso Rincn Jumbo1. Presentar el caso: 3 grupos presentan: Las personas, La Marca,Como se vive la experiencia.2. Construir una visin proyectiva de experiencia para rincn Jumbo3. Desarrollar la experiencia rincn jumbo: local, servicio, modelo deatencin, productos, espacios digitales, toques de experiencia:Almuerzo, cafetera, cenaEntregable un blue print 70. Innovacin en serviciosmuchasgracias#ViviPonce