“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO ADMINISTRATIVO PARA EL MEJORAMIENTO DE...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

"UNIANDES - IBARRA"

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TEMA:

“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO

ADMINISTRATIVO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

PRESTACIÓN DE SERVICIOS DEL COMPLEJO ECOTURÍSTICO

NANGULVI CANTÓN COTACACHI”.

AUTORA: PAZMIÑO PAZMIÑO MARÍA JOSÉ

ASESOR: MAG. SALAS ÁLVAREZ WILSON TEODOMIRO

AMBATO-ECUADOR

2017

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado

por el señorita, María José Pazmiño Pazmiño, estudiante de la Carrera de Empresas

Turísticas y Hoteleras, Facultad de dirección de empresas, con el tema “ DISEÑO E

IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO ADMINISTRATIVO PARA EL

MEJORAMIENTO DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DEL COMPLEJO

ECOTURÍSTICO NANGULVI CANTÓN COTACACHI”, ha sido prolijamente

revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la

Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo su

presentación.

Ambato, Abril 2017

____________________________________

Mag. Salas Álvarez Wilson Teodomiro

ASESOR

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, María José Pazmiño Pazmiño, estudiante de la Carrera de Empresas Turísticas y

Hoteleras, Facultad de dirección de empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en

el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN

DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS,

son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que

son de mi exclusiva responsabilidad.

Ambato, Abril 2017

____________________________

Srta. Pazmiño Pazmiño María José

CI. 100285531-8

AUTORA

DERECHOS DE AUTOR

Yo, María José Pazmiño Pazmiño, declaro que conozco y acepto la disposición constante

en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes,

que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está

constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o

técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta

de ella;

Ambato, Abril 2017

____________________________

Srta. Pazmiño Pazmiño María José

CI. 100285531-8

AUTOR

DEDICATORIA

Con amor a Dios por regalarme el don de vida y llenándome de sabiduría, a mis padres

amados por ser pilar fundamental en la consecución de esta tesis, a mi familia y hermanos

por darme apoyo, confianza y fortaleza en el transcurso de mi carrera estudiantil, y a todos

y a cada uno de los docentes que me brindaron la oportunidad de aprender de ellos.

María José Pazmiño

AGRADECIMIENTO

A la Universidad Regional Autónoma de los Andes, donde a través de sus excelentes

docentes me impartieron los conocimientos necesarios para mi vida profesional, y mi más

sincero agradecimiento por la colaboración prestada en la elaboración del presente trabajo

de investigación, al Mag. Wilson Salas por su ayuda brindada para el desarrollo del presente

trabajo, así como también al complejo Ecoturístico Nangulvi Cantón Cotacachi por abrirme

las puertas de su distinguida empresa para realizar esta investigación.

María José Pazmiño

RESUMEN EJECUTIVO

En los momentos actuales el Ecuador posee una gran variedad de riqueza cultural y natural,

la oferta turística desarrollada por personas naturales o jurídicas tienen como objetivo

brindar servicios de hospedaje y atractivos turísticos a huéspedes nacionales e

internacionales. Nangulvi Complejo Ecoturístico, ubicado en la parroquia Peñaherrera del

Cantón Cotacachi de la Provincia de Imbabura, es privilegiada debido a su clima cálido,

diversidad de paisajes, flora y fauna, pese a esto su desarrollo turístico ha sido limitado a la

falta de coordinación y desconocimiento del lugar.

Es por ello que el diseño de un modelo administrativo para el complejo Ecoturístico

Nangulvi, tiene como objetivo principal mejorar la calidad de prestación de servicios a tal

punto de potenciar el reconocimiento y prestigio de su localidad, mediante una investigación

de campo a través de encuestas aplicadas tanto a turistas como a trabajadores, se pudo

determinar que el complejo no cuenta con un modelo administrativo para un eficiente

desempeño laboral. Situación que desencadena el descontento de turistas y huéspedes a la

falta de atención brindada por dicho lugar.

Por esta razón se recomienda el diseño de un modelo administrativo dentro del complejo

Ecoturístico Nangulvi, que integre dentro de sus actividades diarias a todo el personal, donde

se vean involucrados desde la gerencia hasta el último colaborador con el objetivo de que

todos en conjunto realicen bien su trabajo.

ABSTRACT

Nowadays, Ecuador has got a wide range of natural as well as cultural wealth. The main

objective of tourist - offering is to give housing and attractive tours to national and

international guests. “Nangulvi” is a tourist resort located in the town of Peñaherrera –

Cotacachi in the province of Imbabura. In addition, the tourist resort has warm weather, and

it is benefited from beautiful landscapes, flora and fauna. However, the touristic

development has been affected because the mentioned placed is unknown by tourists.

Moreover, the misinformation is a limitation to the development of the place.

Therefore, the design of an administrative management model is essential at “Nangulvi”

touristic resort whose objective is to improve the quality in service delivery in order to

develop the recognition and prestige of the resort. In addition, a field research has been done

and it was also applied surveys to tourists and employees. Consequently, it was found out

that the resort does not have administrative management model to get an efficient job

performance. This issue has caused discomfort among tourists and guests because the service

given is not satisfactory.

In conclusion, it is suggestable to design an administrative management model in order to

improve service in the resort by integrating all the members of the staff such as: the manager

and employees.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

Portada

Aprobación del asesor del trabajo de titulación

Declaración de autenticidad

Derechos de Autor

Dedicatoria

Agradecimiento

Resumen ejecutivo

Abstract

INTRODUCCIÓN…………………………………….………………………………...…..1

A) TEMA…….……………………...………………………………………………..…….2

B) PROBLEMA………..…………………………………………………………..….……2

Antecedentes de la investigación…………………………………………......................2

Situación problemática……………………………………………………..……………4

Formulación del problema…………………………………….…………………………5

C) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL

TEMA……………………………………………………………………………………….5

D) OBJETIVOS.…………………………………………………..…………...…………...6

Objetivo general…………………...………...………………………………………..…6

Objetivos específicos……………………………………………………….……………6

Idea a defender...………………………………………................................…………...7

Variables…………………………………………………………………………...…….7

E) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO CONCEPTUAL DE LA

PROPUESTA………………………………………………………………………….........7

F) METODOLOGÍA……………...………………………………………………….........14

Modalidad de la investigación…………………………….………………………........14

Tipo de investigación…………………………………………....................…………..14

Asociación de variables………………………………………...………………………15

Técnicas e instrumentos de investigación………………………………...……………16

Población y muestra……………………………….…………………………….......…16

Análisis e interpretación de resultados………………………......................…………..19

Análisis e interpretación de resultados de la entrevista………................................…...30

Análisis e interpretación de resultados de la observación …………………………......30

G) PROPUESTA ………………………………..….……………………………………..31

Datos informativos………………………......................................................................29

Antecedentes de la propuesta…………………………………..…………………...….30

Justificación……………………………………………………………....………….....30

Objetivos de la propuesta……………………………...……....………………….…….32

Esquema de la propuesta……………….……………...……....………………….…….33

Análisis situacional……………..……....………………………………………...….....34

Análisis de la factibilidad………………………………………………....................…35

Desarrollo de la propuesta…………………………....…………………………...….....38

Administración de la propuesta………………...........................................................…57

H) CONCLUSIONES……………………………………….……………………........….58

I) BIBLIOGRAFÍA

j) DATOS PERSONALES

ANEXOS

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico N°1 Complejo Ecoturístico Nangulvi.………………...…….............................…13

Gráfico N°2 Calculo de la muestra de la población utilizada……...............................…...17

Gráfico N°3 Análisis e interpretación de resultados……………………………………....19

Gráfico N°13 Esquema de la propuesta………………….……………………...………….33

Gráfico N°14 Infraestructura del Complejo Ecoturístico Nangulvi………………………..40

Gráfico N°15 Departamento administrativo……………………………………………….42

Gráfico N°16 Administración del organigrama funcional…………………………………43

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Nº1 Análisis e interpretación de resultados……………………………………........19

Tabla Nº11 Análisis situacional……………………………...…………...….………….…34

Tabla Nº12 Objetivos y estrategias……...……………..…………………….………..…..38

Tabla Nº13 Departamento administrativo ……………..…………………….………..…..42

Tabla Nº14 Área Centro histórico…….…...……………………………………………….43

Tabla Nº15 Área Flora y fauna.….……………………………………………………...…44

Tabla Nº16 Área Sauna turco e hidromasaje….………………………………………...…45

Tabla Nº17 Área aguas termales, piscinas….……………………………..…………..…..46

Tabla Nº18 Área cabañas….……………………………………………………………....47

1

INTRODUCCIÓN

En los últimos tiempos el turismo en el Ecuador ha sido considerado como un importante

sector socio-económico, por ello desde el 2007 se ha impulsado varios planes de

desarrollo como: el Plan Nacional del Buen Vivir que fomentan la mejora de la prestación

de servicios turísticos, en satisfacción a las necesidades existentes en diferentes sectores

turísticos.

Tomando en cuenta la investigación previa y debido al gran potencial turístico existente

en el Complejo Ecoturístico Nangulvi, ubicada en la parroquia Peñaherrera, del cantón

Cotacachi, provincia de Imbabura, que al contar con una variedad de atractivos turísticos

flora, y fauna exótica, su desarrollo turístico ha sido limitado debido a diferentes factores

legibles que se presentan dentro de su localidad.

Por ello el propósito del presente trabajo de investigación, es mejorar la calidad de

prestación de servicios al turista nacional y extranjero, al diseñar un modelo

administrativo para el Complejo Ecoturístico Nangulvi, se fomentará el desarrollo general

de su localidad. Siendo esta una herramienta fundamental para el uso turístico y como

medio de desarrollo económico, producirá un cambio al punto de corregir errores y

maximizar beneficios.

Con el implemento de un modelo administrativo, se incrementará la economía turística

dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi de la parroquia Peñaherrera. De la misma

manera, se mejorará la rentabilidad en los alrededores del complejo, es así que se

incrementará la demanda de sus productos y servicios y como resultado se obtendrá

aumento de las fuentes de empleo y mejor calidad de vida para los habitantes del sector.

2

A) TEMA

Diseño e implementación de un modelo administrativo para el mejoramiento de la

prestación de servicios del Complejo Ecoturístico Nangulvi Cantón Cotacachi.

B) PROBLEMA

Antecedentes de la investigación

Luego de haber investigado en la Universidad Regional Autónoma de los Andes

"Uniandes", en la biblioteca de la facultad de Dirección de Empresas, se ha localizado la

existencia de trabajos investigativos realizados por alumnos de dicha facultad, que

mantienen cierto tipo de relación en cuanto al tema planteado, los mismos que han

propuesto alternativas de solución en mejora y prestación del buen servicio de empresas

hoteleras y turísticas. De igual forma el refuerzo de libros y páginas electrónicas son guías

para fundamentar de mejor forma el trabajo investigativo.

Según Beristaín (2014) “la empresa turística es la unidad de producción que gestiona los

factores productivos para convertirlos en bienes de consumo o servicios con el fin de

satisfacer las demandas del cliente”.

Se concluye que la empresa turística es una entidad económica de producción, que gracias

al buen uso y manejo administrativo, crea riquezas mediante el incremento de utilizar los

bienes y servicios a través de un proceso de producción, son sociedades, u organizaciones

estructuradas en variedades de comercio, las cuales tienen como objetivo satisfacer las

necesidades del turista.

Según Sánchez (2012) en su estudio titulado “El modelo de gestión administrativo y su

incidencia en la provisión de los servicios de agua potable y alcantarillado en la

municipalidad de Tena” propone que un modelo de gestión administrativo es un esquema

o marco de referencia para la administración de una entidad. Enfocados al manejo del

personal mediante técnicas y procesos que se adaptan a las zonas de trabajo de todo

empleador

3

El modelo de gestión es un sistema administrativo que las empresas públicas y privadas

adoptan para mejorar la calidad y prestación de servicios. Crean y organizan el buen

entorno laboral que conducen a un buen servicio. En donde cada empleador ocupa un área

específica de trabajo con la finalidad de prestar un buen servicio, que refleje la

satisfacción del consumidor.

Lema (2014) de la Universidad Técnica de Ambato en su estudio titulado “diseño de un

modelo administrativo como aporte al desarrollo turismo de la Hostería el Surillal, Cantón

Salcedo Provincia de Cotopaxi, expone que los modelos administrativos: son aquellos que

las empresas toman como guía, adaptándolos y generalizándolos a las necesidades de las

mismas, estos se representan a través de técnicas, procesos, modelos y sistemas

administrativos.

Los modelos administrativos sirven de guía para las empresas, son varios los que han

contribuido en el desarrollo de las instituciones y por supuesto que cada uno de ellos

ofrece su propia teoría, pero en esencia no difieren del todo sus aportaciones, ya

que simplemente van evolucionando de acuerdo al entorno social en el que se han

presentado y es a través del tiempo que se han ido complementando y por ende

mejorando sus opciones administrativas.

Muñoz (2015) de la Universidad Central del Ecuador en su estudio titulado “modelo

administrativo para la Dirección General Académica de la Universidad Central del

Ecuador”, expone que un modelo administrativo influye mucho en la organización

estructural de una empresa para cumplir con los objetivos propuestos.

Los Modelos Administrativos son básicamente representaciones que las empresas van

copiando, adaptándolos y generalizándolos a las necesidades de las mismas, ya que no

suelen ser rígidos. Estos se representan a través de técnicas, procesos, modelos y sistemas

administrativos. También se puede definir como un sistema mediante el cual se está

manejando una empresa, el cual incluye procesos, y normalmente buscan cambiar y

mejorar algunos aspectos de la organización. Un modelo administrativo es muy flexible

porque puede ser aplicado en cualquier empresa, siempre y cuando se ajuste a sus políticas

y ayude a alcanzar los objetivos propuestos.

4

Situación problemática

Desde sus inicios en el año 2000, la actividad turística del Complejo Ecoturístico

Nangulvi, evidencia una marcada despreocupación por parte de las autoridades de la

comunidad, la poca afluencia de turistas al sector, es evidente debido al desinterés de cada

empleador en prestar una atención de calidad, situación que desencadena el descontento

del viajero visitante a un nuevo retorno.

El Complejo Ecoturístico Nangulvi posee un recurso atractivo no solo natural si no

también cultural, ha emprendido actividades turísticas de manera empírica según

(Gustavo León jefe de la junta parroquial del cantón Peñaherrera), lo que ha provocado,

que la misma no se consolide, marcando un deterioro continuo en especial de su recurso

atractivo natural que al no poseer una administración adecuada ha limitado la visita

turística al sector.

Por otro lado la falta de coordinación en los programas planificados genera la

desorganización participativa del empleador, a tal punto que cada trabajador ocupe un

espacio laboral no acorde a sus capacidades apropiadas.

Es de suma importancia mencionar que el mal uso administrativo del Complejo

Ecoturístico Nangulvi, provoca un limitado interés en los turistas, al no contar con una

atención de calidad genera el desprestigio de su localidad, que al lapso de un tiempo la

actividad turística en la zona no se consolide.

Se concluye, un modelo administrativo es una herramienta clave que puede ser aplicado

en cualquier tipo de empresa, normalmente busca cambiar y mejorar algunos aspectos de

su organización, estos se representan a través de técnicas, procesos y métodos siempre y

cuando se ajusten a las necesidades de una empresa, que ayuden alcanzar sus objetivos.

En este sentido es importante considerar el diseño de un modelo administrativo, que

ayude a mejorar la prestación de servicios del Complejo Ecoturístico Nangulvi cantón

Cotacachi.

5

Formulación del problema

¿Cómo mejorar la prestación de servicios del Complejo Ecoturístico Nangulvi del cantón

Cotacachi?

Objeto de estudio: Herramientas de gestión para la toma de decisiones en el sector

turístico.

Campo de acción: Gestión de la administración turística.

Delimitación del problema

Lugar: Complejo Ecoturístico Nangulvi – Cantón Cotacachi

Tiempo: Febrero – Marzo del 2017

Línea de investigación

Evolución y desarrollo de mercados turísticos.

C) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA

DEL TEMA.

El interés por proponer un modelo administrativo que dé solución a la prestación del buen

servicio dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi, despertará la actividad turística de

manera sostenible, promoviendo el reconocimiento de su localidad, y al mismo tiempo la

consolidación del visitante.

Por esta razón es de vital importancia el diseño de un modelo administrativo, que permita

mejorar la calidad y prestación de servicio dentro de las actividades diarias que se realiza

en el Complejo Ecoturístico Nangulvi, de esta manera se logrará que todos se encuentren

involucrados desde la gerencia hasta el último colaborador con el objetivo de que en

conjunto se realice un buen trabajo.

El diseño de un modelo administrativo basado en procesos, permitirá optimizar los

recursos al máximo y trabajar de forma sistemática. Por lo que se debe analizar

críticamente la forma en cómo se va enfocar cada uno de los procesos administrativos

más relevantes, en donde la planificación y el cronograma de actividades sean entendibles

y fáciles de aplicar por todos los empleados.

6

Por tal motivo el tema de estudio tendrá su utilidad para desentrañar el problema existente

con relación a la mala prestación de servicios dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi,

misma que es provocada por la falta de coordinación de las autoridades administrativas,

y el desinterés de cada empleador. Los beneficiados ante esta investigación será la

empresa, los trabajadores y por ende los usuarios del complejo quienes a través de las

buenas practicas hoteleras y el buen uso administrativo podrán mejorar el reconocimiento

de su localidad y generar mejores ingresos.

Se considera una investigación factible por que se cuenta con el apoyo de las autoridades

de la junta parroquial del cantón Peña Herrara (Complejo Nangulvi), mediante el aporte

turístico se intenta desenraizar la mala prestación de servicios dentro del campo hotelero.

La propuesta de un modelo administrativo tendrá su impacto en el desarrollo en los

mercados turísticos, permitiendo mejorar la imagen social y garantizar un atractivo

permanente para el destino de los turistas.

D) OBJETIVOS

Objetivo general

Diseñar un modelo administrativo con la finalidad de mejorar la prestación de servicios

del Complejo Ecoturístico Nangulvi del Cantón Cotacachi.

Objetivos específicos

Fundamentar teóricamente los modelos administrativos según el tema

investigativo.

Analizar la situación actual de la prestación del servicio en el Complejo

Ecoturístico Nangulvi.

Proponer un modelo administrativo adecuado para el mejoramiento del servicio

dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi.

7

Idea a defender

Con el diseño de un modelo administrativo para el Complejo Ecoturístico Nangulvi, se

pretende mejorar la prestación de servicios de este establecimiento.

Variables

Variable independiente: Modelo administrativo.

Variable dependiente: Mejorar la prestación de servicios.

E) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO - CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA.

Turismo

Según Vaca (2009), el turismo es una actividad económica que, en los últimos años, viene

siendo objeto de una gestión medioambiental dirigida hacia su sostenibilidad, destinada a

atraer a los sectores de la población deseosos de pasar unos días de vacaciones en zonas

donde se respete, en un sentido integral, el medio natural.

El turismo es una de las actividades más importantes y productivas porque brinda

beneficios para la colectividad, pero el mismo debe desarrollarse de manera responsable

respetando las normas legales y estatutarias, para que de esta manera no se convierta en

una actividad destructiva en lo que respecta a la naturaleza y recursos culturales de

nuestro país.

Importancia del turismo

Para Robiel (2009) El turismo constituye uno de los sectores de actividad económica de

más rápido crecimiento a nivel mundial y en realidad, ha sido de los fenómenos económicos

y sociales más importantes en el presente siglo, durante las dos últimas décadas se ha

fomentado una nueva cultura, donde la creciente preocupación ambiental ha sido

determinante para el surgimiento de la corriente turística que tiene como destino a la

naturaleza.

Se puede manifestar que la actividad turística en nuestro país se ha convertido en una de

las principales fuentes de ingreso, esto por la inversión económica que realiza el estado

Ecuatoriano para fomentar el turismo. Así mismo es necesario señalar que la actividad

8

turística ayuda a conocer las diferentes culturas de las regiones, rescatando de esta forma

los valores y tradiciones del país.

Atractivo Ecoturístico

Según Carranza (2013) en su artículo “los atractivos turísticos”, menciona un atractivo

ecoturístico es un lugar de interés que los turistas visitan, normalmente por su valor cultural

o su significancia histórica. Es todo lugar, objeto o acontecimiento capaz de generar un

desplazamiento turístico.

Un atractivo ecoturístico es un sitio o un hecho que genera interés entre los viajeros. De

este modo, puede tratarse de un motivo para que una persona tome la decisión de visitar

una ciudad o un país. Es un bien intangible o tangible que provoca una motivación de

visitación por parte de la demanda.

Conciencia Ecoturística

Para Gómez (2009) la conciencia ecoturística tiene como objetivo aprender a reconocer

cuál es el rol turístico que nos toca cumplir, unas como turista y otras como anfitrión, y

para lograrlo se hace a través de dos instancias, las capacitaciones y las campañas.

Ser consientes turísticamente, es transformar nuestro país en una hermosa casa, donde

puedan disfrutar todos los visitantes y ganar con ello el logro de una conducta de cuidado

y preservación de nuestro patrimonio cultural y recursos naturales. Para lograr el éxito

turístico de un lugar, es necesario que todas las personas se integren en el desarrollo de la

actividad turística, mismos que están conscientes de su papel, de promotores y servidores

del turismo.

Demanda Ecoturística

Según Camelo (2009) la demanda ecoturística está íntimamente relacionado con el

proceso de toma de decisiones que las empresas turísticas realizan constantemente en el

proceso de planificación de sus actividades diarias, por lo tanto, su determinación y

atención depende de numerosos factores no sólo económicos, sino también de procesos y

métodos administrativos, ya sean físicos y éticos.

9

En síntesis la demanda ecoturística es el conjunto de actividades, que de forma individual

o colectiva, están motivados por una serie de productos y servicios turísticos con el

objetivo de cubrir cada una de las necesidades del consumidor

Hotelería

Según Prada (2011) señala lo siguiente: La hotelería es la rama del turismo que tiene por

objetivo principal brindar servicios de alojamiento al turista y de esta manera poder

incrementar los ingresos del país.

La hotelería en la actualidad es vista como una industria que requiere contratar personal

capacitado e idóneo que realice una gestión eficaz y sea capaz de proponer estrategias

competitivas para de esta manera poder competir en el ámbito empresarial así como

desarrollar planes de acción que permitan el desarrollo económico y social de la localidad.

Complejo Ecoturismo

Para Camelo (2009) el complejo ecoturístico es un lugar diseñado para las actividades

ecoturísticas y turísticas orientadas a la relajación y la diversión, especialmente durante

las vacaciones. Generalmente, una estación ecoturística se distingue por una gran selección

de actividades, como las relacionadas con la hostelería.

En síntesis el complejo ecoturístico comprende lugares propios de la naturaleza con las

condiciones necesarias para su visita. Son el conjunto de lugares, bienes, costumbres, y

acontecimientos que por sus características propias o de ubicación en un contexto atrae

el interés del visitante.

Modelo administrativo

Según Fayol (2010) manifiesta, los modelos administrativos son básicamente modelos

que las empresas van copiando, adaptándolos y generalizándolos a las necesidades de las

mismas, ya que no suelen ser rígidos. Estos se representan a través de técnicas, procesos,

modelos y sistemas administrativos.

En cierto modo, los modelos administrativos imitan la realidad de las empresas para

buscar soluciones de ahí la importancia de diseñarlos específicamente para lograr sus

objetivos propuestos. Tratan de reorganizar la administración de la empresa con el

propósito de restaurar las falencias y mejorar el proceso laboral de cada empleador.

http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo

http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo

http://es.wikipedia.org/wiki/Relajaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Diversi%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Vacaciones

http://es.wikipedia.org/wiki/Hosteler%C3%ADa

10

Tipos de modelos administrativos

Según Taylor, F (2010) divide a los modelos administrativos en ocho tiposs, para nuestro

estudio se toma a uno de estos modelos que se redacta a continuación:

Modelo administrativo combinado

Para Taylor, F (2010) Un modelo combinado divide las responsabilidades administrativas

para las distintas ubicaciones geográficas en grupo administrativos, pero asigna un grupo

administrativo centralizado que defina tales responsabilidades de organización. En este

caso, los administradores de un grupo de directivas de organización centralizado son los

que controlan las directivas de sistema y de destinatario utilizadas en toda la organización.

Los modelos administrativos asignan espacios específicos de trabajo a cada empleador,

definen responsabilidades dentro de las áreas, son procesos y técnicas que conllevan al

buen manejo administrativo que refleja el buen servicio brindado por el trabajador hacia

el consumidor. Generan mayor rentabilidad y reconocimiento a cada empresa.

Modelo Administrativo para la mejora de la calidad y prestación de servicios

Según el autor Davis (2013) en su estudio titulado “Modelos de calidad”, resume al

modelo administración en cuatro pasos fundamentales que son:

Planificar: Se establecen las actividades del proceso, necesarias para obtener el resultado

esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de

las especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar. Cuando sea

posible conviene realizar pruebas de preproducción o pruebas piloto para probar los

posibles efectos.

Hacer: Se ejecuta el plan estratégico, lo que contempla: organizar, dirigir, asignar

recursos y supervisar la ejecución, mientras se recopilan datos para verificarlos y

evaluarlos en los siguientes pasos.

Verificar: Pasado un periodo previsto de antemano, los datos de control son recopilados

y analizados, comparándolos con los requisitos especificados inicialmente, para saber si

se han cumplido y, en su caso, evaluar si se ha producido la mejora esperada.

11

Actuar: Este proceso es utilizado cuando no se ha cumplido con los objetivos planteados

a tal punto que se debe hacer una nueva reorganización que cubra con las falencias

obtenías con anterioridad,

Participación y trabajo en equipo

Para el autor Enríquez (2010), el trabajo en equipo consiste en: “Una condición que implica

trabajar en cooperación con otros de una manera coordinada, armónica y enfocada,

aprovechando las fortalezas de cada cual y potencializándolas a favor del grupo mediante

la sinergia. Un buen trabajo en equipo genera un ambiente laboral familiar, en donde cada

empleador está seguro de sus capacidades y conocimientos que generan la calidad y

prestación del buen servicio.

El trabajo en equipo es una herramienta clave para el desarrollo empresarial, por cuanto

permite armonizar el ambiente de trabajo, evitando el protagonismo individual, y las

rivalidades innecesarias entre el mismo personal.

Además permite mejorar los lazos de amistad entre los trabajadores, afianzando la idea

del trabajo en equipo y el desempeño de actividades colectivas. El trabajo en equipo

fomenta la participación porque en el equipo se reflexiona, se planifica, se evalúa, y se

distribuyen las tareas y responsabilidades a fin de mejorar la relación del cliente con el

consumidor.

Clientes satisfechos

Según el autor Dessler (2009) un cliente satisfecho es aquella persona que ha recibido un

buen servicio, que ha sido informado adecuadamente de las bondades de un sitio o lugar,

que ha recibido las mejores atenciones por parte del empleador de una empresa.

El cliente satisfecho es el reflejo de la calidad de prestación del buen servicio brindada

por las empresas públicas o privadas. Todo cliente satisfecho se convierte en un cliente

fiel. Es el punto fundamental sobre el cuál debe girar la maquinaria del negocio, es la

esencia del buen servicio y la relación entre el trabajador y consumidor.

12

Importancia de la satisfacción del cliente

Para Lambin (2009) la satisfacción del cliente puede ser un factor positivo y negativo, permite

conocer la opinión del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos, aclarando

además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes y cubrirlas con un método

adecuado.

La satisfacción del cliente es un factor primordial por cuanto puede considerarse a veces

como un mecanismo negativo, ya que el cliente puede exponer sus expectativas, sobre el

servicio y calidad del mismo que presta una determinada empresa, pero si la empresa lo

ve desde el punto de vista posito como una crítica constructiva le permitirá conocer sus

debilidades y falencias, para mejorar su calidad productiva o dotación del servicio que

presta.

Caracterización del Complejo Ecoturístico Nangulvi

Ubicación política

En la provincia de Imbabura, cantón Cotacachi, parroquia de Peñaherrera, se encuentra

la comunidad de Nangulví, situada en el valle de Intag, por su ubicación geográfica, es

un valle interandino que posee un clima templado semi húmedo lo que ha permitido la

presencia de flora nativa como el cedro y el guarumo, y recursos agrícolas como: la caña

de azúcar, banano, arroz de castilla entre otros; así también se encuentra fauna como: el

oso de anteojos, venados, conejos, entre otros. De igual forma es de importancia

paisajística la cuenca del rio Nangulví.

Ubicación geográfica

Nangulví se encuentra ubicado a 78º 43´ 0`` de latitud Este y a 0º 22´ 0´´ de longitud

Norte. En el Valle de Intag al noreste de la capital Ecuatoriana a una distancia promedio

en automóvil de 3horas y 30 minutos.

Climatización

En cuanto al clima de la zona en la que se encuentra la comunidad es sub tropical. En

invierno con mucha más lluvia que en el verano. Su temperatura media anual se encuentra

alrededor de los 18.6 °C. Con precipitaciones que se enmarcan en promedio los 1589 mm.

13

Servicios

El Complejo Ecoturístico Nangulvi presta los siguientes servicios:

Centro histórico: Exhibiciones de los rasgos culturales.

Flora y fauna: Animales exóticos, plantas y flores silvestres.

Sauna turco e hidromasaje: Cuidado de la salud.

Aguas termales, piscinas: Bienestar y relax.

Cabañas: Hospedaje, alimenticio.

Complejo Ecoturístico Nangulvi

Gráfico N° 1

Elaborado por: El investigador (2017)

14

F) METODOLOGÍA

Modalidad de la investigación

La modalidad a emplear en la presente investigación es de tipo cualitativo- cuantitativo,

de tal forma que permite detectar cada una de las falencias existentes en el lugar de los

hechos, y de esta manera proponer una alternativa de solución, mediante el diseño de un

Modelo Administrativo para mejorar la calidad de prestación de servicios a los

consumidores. Tomando como base el resultado de los procesos y datos estadísticos, se

manifiestan los objetivos planteados mediante estrategias administrativas que den

solución al problema investigativo detectado.

Tipo de investigación

Bibliográfica

Para Herrera (2010) La investigación Bibliográfica tiene el propósito de detectar, ampliar

y profundizar diferentes enfoques, teorías, conceptualizaciones y criterios de diversos

autores sobre una cuestión determinada, basándose en documentos, libros y en diferentes

fuentes secundarias.

El tipo de investigación bibliográfica, hace que los datos sean confiables, de tal manera

se utilizarán fuentes tales como libros, revistas, tesis de grado, informes técnicos y el

internet, la información obtenida permitirá conocer las contribuciones de autores e

investigadores acerca del objeto de estudio.

De campo

Según Herrera (2010) La investigación de campo es el estudio sistemático de hecho el

lugar en el que se los acontecimientos permitiendo recolectar y registrar de forma

ordenada la información.

Permitiéndose el estudio de investigación en el lugar de los hechos Complejo Ecoturístico

Nangulvi, y a su vez el contacto directo con quienes son los gestores del problema que se

investiga, se encaminara con la finalidad de recolectar y registrar datos reales de manera

secuencial. Concernientes al problema propuesto, se aplicará como modalidad técnica la

encuesta. El mismo que tendrá relación directa en función a cumplir con los objetivos

planteados.

15

Exploratorio

Para Kotler (2006) el objetivo de la investigación exploratoria es recopilar la información

preliminar que ayudara a definir problemas y a sugerir soluciones, las ayudas

exploratorias determinan el mejor diseño de la investigación.

Este estudio es exploratorio ya que su intención es acercarse al problema detallando sus

causales describiendo las relaciones de causa-efecto que se producen en su desarrollo. En

los estudios exploratorios, la atención se enfoca en familiarizar al investigador con el

objeto estudiado, permite el reconocimiento del fenómeno problemático en todas sus

partes y genera un conocimiento de arranque para emprender otros procedimientos en los

que se incremente el grado de complejidad.

Descriptivo

Héctor (2013) afirma que los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades de

las comunidades, grupos, personas o cualquier otro fomento que sea sometido a su

respectivo análisis.

Un segundo nivel de investigación es el descriptivo, por medio del cual es posible

establecer la asociación aparente entre las variables en sus componentes desde el

establecimiento de sus causas y consecuencias, hasta la vinculación estadística por medio

de la deducción. En este caso en particular es necesario establecer la relación que existe

entre el modelo administrativo y la prestación de servicios dentro del Complejo


Asociación de variables

Para Pastor (2012) la investigación correccional o asociación de variable juega un papel

muy importante, su objetivo es medir el grado de similitud existente entre las dos

variables con el fin de alcanzar una solución eficaz.

Permite una interrelación entre las variables de investigación, tanto independiente como

la dependiente, con el objetivo de medir el grado de relación que existe entre las dos

variantes, simultáneamente a través de distintos instrumentos investigativos se podrá

detectar los factores que producen ciertos acontecimientos.

16

Técnicas e instrumentos de investigación

Encuesta

Para procesar una información óptima se aplicará dos encuestas con 10 preguntas lógicas

cada una; que forman parte del cuestionario instrumento de las encuestas, la primera

encuesta se divide en cinco preguntas que corresponden a la variable independiente con

un cuestionario de preguntas cerradas dirigido a los clientes que visitaron el Complejo

Ecoturístico Nangulví, y las 5 preguntas restantes que compete a la segunda encuesta a la

variable dependiente se dirige a los trabajadores internos del Complejo Ecoturístico

Nangulvi, ya que ellos son conocedores de los factores y aspectos que influyen en la

problemática de estudio.

Población y muestra

Para aplicar la primera encuesta se ha tomado en cuenta como población al número de

clientes que ingresan al Complejo Ecoturístico Nangulvi, en los meses de agosto a

diciembre del 2016, de acuerdo a los datos estadísticos proporcionados por el

departamento administrativo de la junta parroquial de Peñaherrera Cantón Cotacachi, el

número de visitas durante este periodo de tiempo comprende a 522 turistas.

A los cuales se les aplicará la encuesta con el objetivo de extraer información real y

precisa, que conlleve a la solución del problema de estudio.

Muestra: De la población total (522) se determinara la muestra según el cálculo de la

siguiente formula:

N x PQ

N= ------------

(N-1) E2 + PQ

K2

17

n= Número de elementos de la muestra.

N= Número de elementos de la población

P/Q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno (0,25)

E = Margen de error permitido (0,08)

k= Nivel de confianza

Calculo de la muestra de la población utilizada

Muestra encuestada: 120

En el caso de las encuestas para los trabajadores del Complejo Ecoturístico Nangulvi se

tiene una población finita de 36 empleados que laboran actualmente según datos

proporcionados por la secretaria, Elena Peña del departamento administrativo según

contratos actualizados del año 2016 – 2017.

Entrevista

Esta técnica se empleó para conseguir información necesaria que sirva de aval para el

buen desempeño del trabajo de investigación la cual será realizada al administrador de

dicho complejo, el señor Gustavo León. El instrumento empleado será la guía de la

entrevista que consta de 6 preguntas 3 abiertas y 3 cerradas, relacionadas con la

administración actual del establecimiento.

N x PQ

N= ------------

(N-1) E2 + PQ

K2

522 X 0,25

N = -------------

----

(521-1)

(0,08)2 +0,25

------------

( 2)2

130,5

N = --------------

----- ---------------

--

521 X

0,0016 +

0,25

130

N = ------------

1,0836

N = 120

Elaborado por: El investigador

Gráfico N° 2

18

Observación

Mediante la observación se puede evidenciar de manera legible, la situación actual de la

prestación de servicios a los turistas nacionales y extranjeros al Complejo Ecoturístico

Nangulvi. Para lo cual se empleó como instrumento la ficha de observación a fin de

analizar la calidad de prestación de servicio, el manejo del personal, y su infraestructura.

19

Análisis e interpretación de resultados

Encuesta realizada a los clientes (Agosto-Diciembre) del Complejo Ecoturístico

Nangulvi

1.- ¿Cómo calificaría usted el servicio brindado por los trabajadores del Complejo

Ecoturístico de Nangulvi?

Tabla N° 1

Alternativas Encuestados Porcentaje

Muy bueno 19 16

Bueno 23 19

Regular 12 23

Malo 66 42

TOTAL 120 100

Gráfico N° 3

Análisis

Mediante resultados obtenidos de las encuestas realizadas en el Complejo Ecoturístico

Nangulvi el 16% de los usuarios considera muy bueno al servicio bridando por los

trabajadores, mientras que un 19% menciona bueno, sin embargo el 23% establece

regular, por otro lado el 42% califica al servicio brindado como malo.

Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)


16%

19%

23%

42%

Muy bueno Bueno Regular Malo

20

Interpretación

Con respecto a las respuestas obtenidas de los encuestados del Complejo Ecoturístico

Nangulvi, se puede verificar que la gran mayoría de los turistas no están conformes con

el servicio que brinda dicho lugar, esto ocasiona a que gran parte de los visitantes tengan

una mala imagen en cuanto la prestación de servicios por parte del personal y la parte

administrativa, misma que ocasiona la poca afluencia de turistas al lugar. Considerando

estos resultados negativos se pretende realizar una capacitación a cada uno de los

trabajadores, con el propósito de dar a conocer el manejo y uso de un modelo

administrativo en beneficio a la prestación del buen servicio.

21

2.- ¿Considera usted que el uso de un modelo administrativo puede mejorar la

prestación de servicios dentro de complejo Ecoturístico Nangulvi?

Tabla N° 2


SI 71 59

NO 49 41

TOTAL 120 100

Gráfico N° 4

Análisis

Según las encuetas realizadas el 59% de los usuarios del Complejo Ecoturístico Nangulvi,

considera que un modelo administrativo puede mejorar la prestación de servicios dentro

del complejo, por otra parte el 41% señala que un modelo administrativo no mejorará la

prestación de servicios de dicho lugar.

Interpretación

La mayor parte de los encuestados consideran que un modelo administrativo va a mejorar

la prestación de servicios dentro del complejo Ecoturístico Nangulvi, gracias a estas

opciones favorables se propone el diseño de un modelo administrativo que organice de

manera eficiente a cada uno de los empleadores adaptándolos a un sitio específico de

trabajo, con la finalidad de elevar la calidad y el buen servicio dentro del complejo.



59%

41%

SI NO

22

3.- ¿A su criterio cómo calificaría usted el aspecto administrativo del Complejo


Tabla N° 3


Muy bueno 15 12

Bueno 20 17

Regular 23 19

Malo 62 52

TOTAL 120 100

Gráfico N° 5

Análisis

De la presente encuesta realizada en el Complejo Ecoturístico Nangulvi se puede obtener

que el 13% de los usuarios califica el aspecto administrativo como muy bueno, sin

embargo el 17% considera bueno, por otro lado un 19% responde a regular, mientras que

el 52% afirma que el aspecto administrativo del Complejo Ecoturístico Nangulvi es malo.

Interpretación

Gran parte de los usuarios del Complejo Ecoturístico Nangulvi no están conformes con

el aspecto administrativo que se maneja dentro de la misma, por lo que es necesario

capacitar a todos los trabajadores y asignar un puesto de trabajo acorde sus capacidades

y conocimientos.



12%

17%

19%

52%

Muy bueno Bueno Regular Malo

23

4.- ¿Cree usted que es necesario reorganizar el aspecto administrativo del complejo


Tabla N° 4


SI 78 65

NO 42 35

TOTAL 120 100

Gráfico N° 6

Análisis

Según los resultados de las encuestas realizadas el 65% de los usuarios Complejo

Ecoturístico Nangulvi, creen que es necesario reorganizar el aspecto administrativo,

mientras que el 35% responde que no necesario reorganizar el aspecto administrativo del

complejo Ecoturístico de Nangulvi.

Interpretación

Se concluye que los usuarios del Complejo Ecoturístico Nangulvi afirman que es

necesario reorganizar la parte administrativa, con el fin de que cada uno de los

empleadores sepan cuáles son sus funciones a cumplir dentro de su espacio de trabajo. A

tal punto de llegar a la satisfacción plena del consumidor.



65%

35%

SI NO

24

5.- ¿Está de acuerdo que dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi se diseñe un

modelo administrativo para el manejo adecuado de las áreas recreativas?

Tabla N° 5


SI 88 73

NO 32 27

TOTAL 120 100

Gráfico N° 7

Análisis


Nangulvi el 73% de los usuarios están de acuerdo en el diseño de un modelo

administrativo para el buen manejo de las áreas recreativas, mientras que un 27% no está

de acuerdo en el implemento de un modelo administrativo.

Interpretación

Se manifiesta que más de la mitad de los usuarios encuestados indicaron que si sería

fundamental un recambio en cuanto a los servicios y atracciones turísticas que ofrece el

Complejo Turístico de Nangulvi del Cantón Cotacachi, con la finalidad de mejorar la

atención al cliente y fomentar el desarrollo turístico del sector donde se ubica esta

empresa.



73%

27%

SI NO

25

Encuesta dirigida a los trabajadores del Complejo Ecoturístico Nangulvi

1.- ¿Considera usted adecuada la administración bajo la cual se maneja actualmente

el Complejo Turístico de Nangulvi?

Tabla N° 6


SI 15 42

NO 21 58

TOTAL 36 100

Gráfico N° 8

Análisis


Nangulvi el 42% de los trabajadores considera inadecuada la administración con la cual

se maneja el complejo, mientras que un 42% considera adecuada la administración que

se maneja actualmente dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi.

Interpretación

En un porcentaje considerable los trabajadores que laboran dentro del Complejo

Ecoturístico Nangulvi del Cantón Cotacachi, indicaron que si consideran pertinente un

recambio en el aspecto administrativo del complejo a fin de que se pueda mejorar la

atención al usuario.


42%

58%

SI NO


26

2.- ¿Tiene conocimiento de la existencia de un modelo administrativo dentro del

Complejo Ecoturístico de Nangulvi?

Gráfico N° 9

Análisis


Nangulvi el 14% de los trabajadores tiene conocimiento de la existencia de un modelo

administrativo dentro del complejo, sin embargo el 86 % de los trabajadores afirma que

no existe dicho modelo administrativo.

Interpretación

Gran parte de la población encuestada manifestaron no tener un conocimiento de en qué

consiste un modelo administrativo de desarrollo Turístico, e incluso indicaron no saber si

actualmente la administración del Complejo Ecoturístico Nangulvi del Cantón Cotacachi,

estaría aplicando o no un mecanismo de este tipo.

Tabla N° 7


SI 5 14

NO 31 86

TOTAL 36 100

14%

86%

SI NO



27

3- ¿Estaría de acuerdo en conocer en que consiste un Modelo Administrativo y que

beneficios origina su aplicación para la empresa?

Tabla N° 8


SI 28 78

NO 8 22

TOTAL 36 100

Gráfico N° 10

Análisis

Según los resultados de las encuestas realizadas el 78% de los trabajadores del Complejo

Ecoturístico Nangulvi, están de acuerdo en conocer los beneficios que origina la

aplicación de un modelo administrativo, mientras que el 22% no está de acuerdo en

conocer los beneficios del modelo administrativo,

Interpretación

Más de la mitad de los trabajadores encuestados manifestaron tener mucho interés en

conocer en que consiste un Modelo Administrativo, y los beneficios que puede originar

para el desarrollo y crecimiento turístico de su localidad.

78%

22%

SI NO



28

4.- ¿Cree usted que con el diseño de un modelo administrativo para el Complejo

Ecoturístico Nangulvi se pueda mejorar la prestación de servicios?

Tabla N° 9


SI 26 72

NO 10 28

TOTAL 36 100

Gráfico N° 11

Análisis

Mediante resultados obtenidos de las encuestas realizadas el 72% de los trabajadores del

Complejo Ecoturístico Nangulvi, está de acuerdo que con el diseño de un modelo

administrativo el Complejo Ecoturístico Nangulvi, mejore la prestación de sus servicios,

sin embrago 28% no considera el diseño de un modelo administrativo para la prestación

del buen servicio.

Interpretación

En un porcentaje mayoritario los trabajadores encuestados indicaron que el uso de un

nuevo modelo administrativo va a mejorar la calidad y la prestación de servicio dentro

del Complejo Ecoturístico Nangulvi. De la misma manera se siente motivados, al saber

que su espacio laboral estará acorde a sus capacitadas y conocimientos específicos.

72%

28%

SI NO



29

5.- ¿Considera usted que la actual administración del Complejo Ecoturístico

Nangulvi se maneja bajo un procedimiento ordenado que determina las

competencias que cada trabajador debe desempañar a fin de garantizar la dotación

de un servicio adecuado a sus usuarios?

Gráfico N° 12

Análisis

Mediante resultados obtenidos de las encuestas realizadas el 36% de los trabajadores

consideran que la actual administración si se maneja en un procedimiento ordenado,

mientras que un 64% afirma que no se maneja un modelo administrativo adecuado dentro

del Complejo Ecoturístico Nangulvi.

Interpretación

Gran parte de los trabajadores del Complejo Ecoturístico Nangulvi del Cantón Cotacachi,

indicaron que el modelo de administrativo de desarrollo turístico puede ser un mecanismo

ordenado que permita establecer de mejor manera las competencias que tiene cada uno

de los trabajadores y optimizar el trabajo de mejor manera.

Tabla N° 10


SI 13 36

NO 23 64

TOTAL 36 100


36%

64%

SI NO


30

Análisis e interpretación de resultados de la entrevista

Sr. Gustavo León jefe de la junta parroquial de Peñaherrera

Esta entrevista fue realizada el día viernes 21 de octubre del 2016, en el Complejo

Ecoturístico Nangulvi, tras una conversación con el ingeniero Gustavo León, se pudo

verificar que la empresa turística desde sus inicios en el año 2000 mantiene un sistema

administrativo poco estructurado, en donde cada empleado puede asumir un cargo no

acorde sus conocimientos y capacidades. Por otra parte hizo mención de no aplicar una

restructuración administrativa debido al desconocimiento del tema y sobre todo al cambio

frecuente de personal. Sin embargo esta consiente que desde el año 2015 el Complejo

Ecoturístico Nangulvi ha perdido gran parte de turistas afluentes al lugar. Problema que

es causado por la mala prestación de servicios por parte de los trabajadores que conforman

la empresa turística.

Consiente a esta problemática el señor Gustavo León, está de acuerdo en que dentro de

su empresa turística se diseñe un nuevo modelo administrativo para cada una de las áreas

recreativas, con el fin de que cada empleador ocupe un espacio de trabajo acorde a sus

conocimientos, y de esta manera el consumidor se sienta conforme de la estadía brinda

por el Complejo Ecoturístico Nangulvi.

Análisis e interpretación de resultados de la observación

Complejo Ecoturístico Nangulvi:

El tipo de observación fue directa ya que se puso en contacto con el hecho o fenómeno,

para analizar la situación actual de la prestación de servicios y la poca afluencia de turistas

al lugar. De la misma manera se pudo observar que la mayoría de los trabajadores ocupan

un lugar no acorde a sus capacidades.

Es notorio que dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi, es de suma importancia la

reorganización de sus actividades donde cada empleado tenga un conocimiento específico

de su labor diaria, y de esta manera el turista se sienta gustoso por la atención brindada y

a su vez tenga el deseo de un nuevo retorno al lugar.

31

G) PROPUESTA

Diseño de un modelo administrativo para mejorar la prestación de servicio del complejo

Ecoturístico Nangulvi del Cantón Cotacachi.

Datos informativos

Institución Ejecutora

Complejo Ecoturístico Nangulvi del Cantón Cotacachi.

Beneficiarios

Autora de la investigación

Propietarios de la empresa

Trabajadores de la empresa

Clientes

Ubicación:

Provincia: Imbabura

Cantón: Cotacachi

Parroquia: Peñaherrara

Equipo responsable:

Autoridad del complejo: Sr. Gustavo León

Investigador: María José Pazmiño

Tutor: Mag. Wilson Teodomiro Salas Álvarez

Antecedentes de la propuesta

Ante la investigación realizada en el complejo Ecoturístico Nangulvi del Cantón

Cotacachi Provincia de Imbabura, se ha podido evidenciar que la empresa turística

requiere de un modelo administrativo que dé solución a la prestación del buen servicio.

32

De la misma manera se ha determinado que el problema a la poca afluencia de turistas es

evidente a la falta de organización que se mantiene dentro del complejo. Por lo cual es

importante el diseño de un modelo administrativo que permita mejorar la prestación del

buen servicio adecuando a cada empleador a un espacio laboral de acuerdo a sus

conocimientos y capacidades.

De las investigaciones efectuadas en el complejo Ecoturístico Nangulvi. Se desprende

que no existen propuestas similares con respecto a tema planteado, siendo la primera vez

dentro de la empresa turística que se presenta la alternativa de diseñar un modelo

administrativo para cada una de las áreas recreativas, con el objetivo de brindar un

servicio de calidad hacia el turista.

Justificación

El diseño de un modelo administrativo surge como alternativa de solución a la falta de

prestación de un buen servicio dentro del complejo Ecoturístico Nangulvi

especificadamente hacia los clientes quienes gozan de las áreas recreativas por un

determinado tiempo.

El modelo administrativo que se diseñara va a dar una mejor atención al cliente lo que

permitirá que la afluencia de turistas aumente, con el ánimo de posicionar el mercado

turístico y generar mayor rentabilidad que beneficie a su propietario, colaboradores y

clientes.

La presente investigación se justifica porque al diseñar un modelo administrativo servirá

como ejemplo para otras empresas turísticas similares.

Objetivo de la propuesta

Proponer un modelo administrativo adecuado para el mejoramiento del servicio dentro


33

Esquema de la propuesta

Objetivos

Infraestructura Talento

Humano

Capacitación

3.Diseño del

modelo

administrativo

Propuesta 2. Análisis de

la Factibilidad

1. Análisis

Foda

Estrategias

4. Implementación

Gráfico N° 13


Plan de acción

34

1. Análisis situacional

Foda

Fortalezas Debilidades

- Empresa constituida

- Liderazgo administrativo

- Capital propio

- Infra estructura inadecuada

- Personal no apto para el lugar de trabajo

- Falta de capacitación

Oportunidades Amenazas

- Desarrollo del mercado turístico

- Captar nuevos empleados

- Mejorar la prestación de servicios

- Poca afluencia de turistas (competencia)

- Falta de atención

- Clientes insatisfechos

2. Análisis de la factibilidad

El presente trabajo de investigación en el Complejo Ecoturístico Nangulvi se realiza de

la manera más eficiente, considerando que la buena aplicación de un modelo

administrativo ayude a mejorar la prestación de servicios dentro del complejo.

La presente propuesta será utilizada por la parte administrativa del Complejo Ecoturístico

Nangulvi, quienes serán los encargados de capacitar y asignar un lugar específico de

trabajo a cada empleador según sus conocimientos y capacidades.

Dentro de las razones más factibles para la ejecución de la presente propuesta se ven

relacionados diferentes aspectos que convienen mencionar en los siguientes párrafos.

Factibilidad económica

La siguiente propuesta es vial económicamente debido a que se cuenta con el apoyo de

las autoridades del Complejo Ecoturístico Nangulvi, quienes están interesados en invertir

en el en desarrollo de un nuevo modelo administrativo, a su vez se cuenta con el apoyo

recibido por parte de los trabajadores, quienes están de acuerdo en conocer de qué se trata

el nuevo modelo administrativo y los beneficios que aportará para el desarrollo turístico

dentro su localidad.

Tabla N° 11


35

Factibilidad legal

LEY DE TURISMO

CAPITULO I

GENERALIDADES

Art. 2.- Turismo es el ejercicio de todas las actividades asociadas con el desplazamiento

de personas hacia lugares distintos al de su residencia habitual; sin ánimo de radicarse

permanentemente en ellos.

Art. 3.- Son principios de la actividad turística, los siguientes:

a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribución

mediante la inversión directa, la generación de empleo y promoción nacional e

internacional;

b) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios públicos

básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas;

c) La conservación permanente de los recursos naturales y culturales del país;

d) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o afro

ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su

ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos, en los términos

previstos en esta Ley y sus reglamentos.

Art. 4.- La política estatal con relación al sector del turismo, debe cumplir los siguientes

objetivos:

a) Reconocer que la actividad turística corresponde a la iniciativa privada y

comunitaria o de autogestión, y al Estado en cuanto debe potencializar las actividades

mediante el fomento y promoción de un producto turístico competitivo;

b) Garantizar el uso racional de los recursos naturales, históricos, culturales y

arqueológicos de la Nación;

c) Proteger al turista y fomentar la conciencia turística;

36

d) Propiciar la coordinación de los diferentes estamentos del Gobierno Nacional, y de

los gobiernos locales para la consecución de los objetivos turísticos;

e) Promover la capacitación técnica y profesional de quienes ejercen legalmente la

actividad turística;

f) Promover internacionalmente al país y sus atractivos en conjunto con otros

organismos del sector público y con el sector privado; y,

g) Fomentar e incentivar el turismo interno.

Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o

jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las

siguientes actividades:

a) Alojamiento;

b) Servicio de alimentos y bebidas;

c) Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa actividad

se considerará parte de la agencia miento;

d) La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos

congresos y convenciones; y,

e) Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones

estables. (Ministerio de Turismo, 2004, págs. 1 - 4).

37

REGLAMENTO DE ALOJAMIENTO TURISTICO

CAPÍTULO I

Art. 3.- Definiciones. - Para la aplicación del presente Reglamento se deberá tomar en

cuenta los siguientes términos y definiciones:

1 Actividad turística de alojamiento o alojamiento turístico: El alojamiento es una

actividad turística que puede ser desarrollada por personas naturales o jurídicas, que

consiste en la prestación remunerada del servicio de hospedaje no permanente, a

huéspedes nacionales o extranjeros, para lo cual se considerarán los requisitos

correspondientes a su clasificación y categoría, determinados en el presente

Reglamento.

2 Categoría: Se considera a los requisitos técnicos diferenciadores de categorización,

en un rango de una a cinco estrellas, que permite medir la infraestructura, cantidad y

tipo de servicios que prestan los establecimientos de alojamiento turístico a los

huéspedes. Se considera a un establecimiento de cinco estrellas como el de más alta

categoría y al de una estrella como de más baja categoría.

3 Establecimiento de alojamiento turístico con distintivo superior: Es el

establecimiento que además de cumplir con los requisitos obligatorios y de

categorización para registrarse como establecimiento de alojamiento turístico, cumple

con requisitos distintivos adicionales que permiten obtener la condición de "Superior”

Art. 5.- Derechos y obligaciones de los huéspedes

Los huéspedes tendrán los siguientes derechos y obligaciones:

a) Ser informados de forma clara y precisa del precio, impuestos, tasas y costos

aplicables al servicio de alojamiento;

b) Ser informados de las políticas, planes, y procedimientos determinados por el

establecimiento;

c) Recibir el servicio conforme lo contratado, pagado y promocionado por el

establecimiento de alojamiento;

38

d) Tener a su disposición instalaciones y equipamiento en buen estado, sin signos de

deterioro y en correcto funcionamiento;

e) Denunciar por los canales establecidos por la Autoridad Nacional de Turismo o los

Gobiernos Autónomos Descentralizados a los cuales se les hubiere transferido la

competencia, las irregularidades de los establecimientos de alojamiento turístico;

f) Cumplir con las normas del establecimiento de alojamiento y aquellas determinadas

por la normativa vigente;

g) Asumir su responsabilidad en caso de ocasionar daños y perjuicios al

establecimiento, cuando le fuere imputable. (Ministerio de Turismo, 2015, págs. 2-3-

3. Desarrollo de la propuesta

Objetivos y estrategias

Objetivos Estrategias

Mejorar la infraestructura del complejo


-Desarrollo de la infraestructura.

-Reconocimiento de las áreas.

Determinar las funciones del talento

humano según sus capacidades.

-Delegación de funciones a los

trabajadores.

Capacitar al personal sobre el uso del

modelo administrativo para mejorar la

prestación del servicio.

-Mejorar el desempeño laboral mediante

técnicas y procesos.

Tabla N° 12


39

Plan de acción

Primera etapa

Infraestructura

Objetivo

Reorganizar los sectores turísticos con la finalidad de mantener un equilibrio accedente,

de manera que el cliente desde el inicio hasta su partida, tenga un conocimiento exacto

de la variedad de atractivos turísticos existentes dentro del Complejo Ecoturístico

Nangilvi.

Estrategias

Desarrollo de la infraestructura.

Reconocimiento de las áreas.

Meta

Lograr que mediante la reorganización de las áreas turísticas la empresa crezca en

reconocimiento y posición.

Tiempo: 5 días una semana.

Recursos: Computador, Internet, software.

Primera fase

Desarrollo de la Infraestructura del Complejo Ecoturístico Nangulvi

Como punto de partida para el diseño del modelo administrativo, se toma en cuenta la

realización de la infraestructura, la misma que nos sirve de gran ayuda para reconocer en

cuantos sectores y atractivos turísticos se divide la empresa, y de esta manera adecuar al

personal a un espacio de trabajo según sus conocimientos y capacidades.

40

Infraestructura del Complejo Ecoturístico Nangulvi

Segunda fase

Reconocimiento de las áreas y sectores turísticos

Para mantener una administración especifica dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi,

se divide a la empresa según el sector y su atractivo turístico. Cabe mencionar que en

cada una de las áreas del complejo es evidente la afluencia de turistas debido a la poca

información que reciben por parte personal administrativo.

Gráfico N° 14


41

Numero de sectores turísticos

El complejo Nangulvi se divide en cinco sectores turísticos como son:

1.- Centro histórico: Exhibiciones de los rasgos culturales.

2.-Flora y fauna: Animales exóticos, plantas y flores silvestres.

3.- Sauna turco e hidromasaje: Cuidado de la salud.

4.- Aguas termales, piscinas: Bienestar y relax.

5.- Cabañas: Hospedaje, alimenticio.

Segunda etapa

Talento humano - funciones

Objetivo

Determinar las funciones del talento humano según sus capacidades, de manera que cada

empleador tenga un espacio laboral acorde a sus capacidades.

Estrategias

Delegación de funciones a los trabajadores.

Meta

Mejorar la prestación de servicios hacías los turista nacionales y extranjeros.

Tiempo: 10 días dos semanas.

Recursos: Computador, Internet, software.

Primera fase

Es esta fase se delega funciones específicas a cada uno de los trabajadores, con el fin de

que cada empleador ocupe un espacio de trabajo acorde a sus conocimientos, y de esta

manera el consumidor (turista) se sienta conforme de la estadía brinda por los trabajadores


42

Administración del organigrama financiero

Área: Departamento administrativo

Responsables: 2

Nombre Cargo Horario Funciones

Alison Acosta

Contadora

9am-1pm

3pm-7pm

-Asesorar a la gerencia en la toma de

decisiones.

- Mantenimiento y cierre diario de

cuentas.

-Control de facturación de todos los

puntos turísticos del complejo.

-Revisar periódicamente el equilibrio

de las cargas de trabajo.

Patricia López

Cajera

9am-1pm

3pm-7pm

-Registrar directamente los

movimientos de entrada y salida de

turistas al complejo.

-llevar el control de cobranzas de

turistas al momento de ingresar al

complejo.


Tabla N° 13

43

Administración del organigrama funcional

Área: Centro histórico

Responsables: 3


Jorge Martínez

Guía turístico

9am-12pm

2pm -6pm

-Brindar información necesaria

del sector.

- Cuidar del bienestar del turista

Silvana Cangas

Expositor

9am-12pm

2pm -6pm

- Dar a conocer la historia del

complejo, desde los inicios hasta

la actualidad.

Juan Morales

Limpieza

9am-12pm

2pm -6pm

- Mantener el área limpia

-Evitar el exceso de polvo sobre

los objetos


Tabla N° 14

44

Área: Flora y fauna

Responsables: 3


Andrea Lara

Guía turístico

9am-12pm

2pm -6pm

- Brindar la información necesaria

y requerida por el turista, así como

de asistir, orientar y asesorar al

consumidor en los casos que se

requieran.

Marcelo Acosta

Expositor

9am-12pm

2pm -6pm

- Explicar de manera clara el ciclo

vital de las plantas, animales y los

beneficios que brindan cada uno

de ellos para el ser humano.

Daniel Luna

Limpieza

9am-12pm

2pm -6pm

- Mantener el área libre de abono

orgánico.

-Cuidar el crecimiento de las

plantas.


Tabla N° 15

45

Área: Sauna turco e hidromasaje

Responsables: 2


Marcela Pilla

Masajista

9am-12pm

2pm -6pm

- Dar recomendaciones necesarias

al turista antes de ingresar al lugar.

- Controlar la temperatura del

sauna entre (80 y 100) grados

centígrados.

- Ayudar a las personas con

dolores o contracturas musculares

con un masaje adecuado.

Mercy Moya

Limpieza

9am-12pm

2pm -6pm

- Mantener los pisos libre de

exceso de agua.

- Desinfectar las áreas húmedas.

- Mantener limpio el área de

masajes.


Tabla N° 16

46

Área: Aguas termales, piscinas

Responsables: 2


Migue Vaca

Guía

9am-12pm

2pm -6pm

- Dar recomendaciones necesarias

al turista antes de ingresar al lugar.

- Controlar el nivel y temperatura

del agua.

- Cuidar y proteger al turista

(niños, adultos mayores).

Mónica Ulloa

Limpieza

9am-12pm

2pm -6pm

- Limpieza constante del lugar

(exceso de basura).

- Mantener seca la superficie del

área para evitar accidentes y

lecciones por caídas.

- Evitar la acumulación de basura

(hojas) en los interiores de la

piscina.


Tabla N° 17

47

Área: Cabañas

Responsables: 8


Andrés Peña

David López

Guardia

Guardia

9am-12pm

2pm-6pm

6pm-12pm

1am -7am

-Ejercer la vigilancia y protección de

bienes muebles e inmuebles.

-Efectuar controles de identidad en el

acceso o en el interior de complejo

-Evitar la comisión de actos delictivos.

Pamela Freire

Recepcionista

9am-1pm

3pm-7pm

-Recibir a los visitantes, propiciando la

atención por parte de la persona

requerida.

-Saludarlos, dándoles la bienvenida, y

anunciándolos de forma adecuada.

-Responder, registrar y devolver las

llamadas de teléfono.

-Proporcionar el complejo.

Diana Pilla

Ama de llaves

9am-1pm

3pm-7pm

-Atender personalmente las solicitudes

de los huéspedes.

- Revisar la limpieza de habitaciones.

-Control y supervisión del área de

lencería y lavandería.

-Hacerse cargo de quejas y peticiones

de los huéspedes.

-Inventarios y registros de equipo y

suministros

Tabla N° 18

48


Vinicio Sailema

Jefe de piso

9am-1pm

3pm-7pm

-Asignar el trabajo diario según el

turno de cada empelado.

-Revisar el trabajo realizado por el

departamento de mantenimiento.

-Propiciar la atención y el buen servicio de los huéspedes.

-Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirse a

su área de trabajo.

Lupe Andrade

Camarista

9am-1pm

3pm-7pm

-Revisar si el huésped ha olvidado algo.

-Limpieza diaria de habitaciones y

baños.

-Reposición de suministros.

-Reporte de desperfectos en las

habitaciones.

Ángel Lara

Cocinero

6am-10am

3pm-7pm

-Preparar los ingredientes para

consumir o cocinar.

-Preparación de alimentos establecidos

en la carta del hotel.

-Mantener una alimentación saludable.

-Controlar, pedir, recibir y almacenar

los suministros (de alimentos)

49


Carlos Bustos

Limpieza

9am-1pm

3pm-7pm

-Mantener el aseo de la parte interna y

externa de las cabañas.

Cabe mencionar que gracias a los estudios previos de técnicas, encuestas, observación

directa y modelos administrativos específicos, se pudo adecuar de mejor manera a cada

empleador según sus capacidades y el nivel de estudios obtenidos.

Tercera etapa

Capacitación

Objetivo

Capacitar al personal sobre el uso adecuado del modelo administrativo, y los beneficios

que brindará tanto a la empresa como al trabajador. Con el objetivo de mejorar el

desempeño laboral dentro de las actividades diarias que se presentan en el Complejo


Estrategias

Mejorar el desempeño laboral mediante técnicas y procesos.

Meta

Impregnar en la mete del trabajador técnicas y procesos claves que este puede utilizar al

momento de presenciar la visita de turistas al complejo.


50

Responsable: Investigador

Tiempo: 4 semanas (1 mes)

Lugar: Complejo Ecoturístico Nangulvi

Material: Dispositivas (Power Point)

Recursos: Computador, Proyector, Internet.

Desarrollo de la capacitación

Conceptos básicos

1.- Modelo administrativo

Los Modelos Administrativos Básicamente, son modelos que las empresas adquieren,

adaptan y generalizan a las necesidades de las mismas. Estos se representan a través de

técnicas, procesos, modelos y sistemas administrativos, que por lo general no suelen ser

rígidos, son aplicados para producir un cambio dentro del desempeño laboral de todo

empleador.

2.- Tipos de modelo administrativo

Se explicará de manera clara cada uno de los modelos administrativos y las funciones que

cumple dentro de la empresa.

Modelo administrativo combinado

Modelo administrativo centralizado

Modelo administrativo distribuido

3.- Características modelo administrativo

- Son aplicados para producir un cambio.

- Para su aplicación requiere del uso de distintas herramientas.

- Son modelos que pueden aplicarse a más de un tipo de empresa.

- Son modelos que cambian la forma de desempeño del recurso humano de la

51

4.- Ventajas y desventajas del implemento de un modelo administrativo

Ventajas

Una manera útil de hacer el trabajo.

Brinda satisfacción y seguridad a los trabajadores.

Capacita a los empleados para que realicen sus propias contribuciones y aprecie

la de los demás.

Desventajas

Elevado costo en el aspecto humano.

No logra una motivación efectiva. Los trabajadores producen muy por debajo de

sus capacidades y no están motivados para desarrollarlas a niveles más altos. Se

sienten complacidos, pero no satisfechos.

Lentitud en la toma de decisiones, falta de iniciativa en el papel de los directivos,

tendencia a transigir y negociar entre los partícipes.

5.- El turista

Se denomina turista a la persona que se desplaza hacia otras regiones o países distintos

del propio con la finalidad de pasar allí momentos de ocio, conocer otras culturas, visitar

lugares específicos que están ausentes en la región de residencia habitual

6.- Derechos del turista

Protección al consumidor de servicios turísticos

Art. 43.- De conformidad con el artículo 23 numeral 3 de la Constitución Política, se

prohíbe todo discrimen a los extranjeros o a cualquier otro grupo humano en las

actividades turísticas, especialmente en lo que concierne a tarifas y tasas por cualquier

servicio turístico.

Art. 46.- Los usuarios de servicios de turismo podrán reclamar sus derechos y presentar

sus quejas al Centro de Protección del Turista. Este Centro tendrá interconexión

inmediata con la Policía Nacional, Defensoría del Pueblo, municipalidades, centros de

Información Turística y embajadas acreditadas en el Ecuador que manifiesten interés de

interconexión.

52

7.- Trabajador

Se denomina trabajador, a la persona que presta servicios que son retribuidos por otra

persona, a la cual el trabajador se encuentra subordinado, pudiendo ser una persona en

particular, una empresa o también una institución.

7.- Funciones del trabajador

El trabajador es la persona encargada de realizar el guiado y la conducción de la visita

turística, brindando la información necesaria y requerida por el pasajero, así como de

asistir, orientar y asesorar al turista en los casos que se requieran.

8.- Obligaciones y funciones de la empresa

Toda empresa turística está obligada a prestar un servicio de calidad, y delegar áreas de

trabajo a cada empleador según sus conocimientos y capacidades con el fin de prestar un

servicio de calidad dentro de la empresa.

10.- Evaluación de la capacitación

Conocimientos básicos impregnados en la mente del empleador

Preguntas

Prueba piloto relación turista- empleador

Conclusiones - Recomendaciones

Una vez terminada la capacitación, los trabajadores del Complejo Ecoturístico Nangulvi,

tendrán un conocimiento claro en cuanto al diseño del modelo administrativo, de la misma

manera comprenderán los beneficios que este puede dejar dentro de la empresa.

53

4. Implementación

Construcción del modelo administrativo

Como tercera fase en el proceso final de la construcción del modelo administrativo se

toma en cuenta el número de áreas y atractivos turísticos, que fueron redactados con

anterioridad, para que de esta manera se pueda asignar a cada empleador a un lugar

específico de trabajo. Con el propósito de que todos en conjunto puedan tomar decisiones

que afecte de manera positiva en beneficio, atención y bienestar del complejo.

A continuación, se representa de forma gráfica el diseño del modelo administrativo, el

mismo que esta direccionado al Complejo Ecoturístico de Nangulvi del Cantón Cotacachi

provincia de Imbabura, quienes serán los beneficiarios de contar con una restructuración

para el desempeño laboral de todos los trabajadores y de la parte administrativa, con la

finalidad de mantener una interrelación que ayuden alcanzar sus objetivos propuestos.

54

Representación gráfica

Área: Departamento administrativo


Gráfico N° 15

55

Representación gráfica: Administración del organigrama funcional

Área: Complejo Ecoturístico Nangulvi


Gráfico N° 16

56

Cada etapa del proceso administrativo tendrá un seguimiento específico como:

planificación, organización, dirección y control.

Planificación:

Metas

Objetivos

Estrategias

Planes

Organización:

Infraestructura

Administración

Localidad

Dirección:

Ubicación

Liderazgo

Comunicación

Comportamiento

Control:

Atención al cliente

Limpieza

Cumplimento del cronograma

Normas

57

Administración de la propuesta

El presente proyecto de estudio se dirige al Complejo Ecoturístico Nangulvi, quienes

luego de las respectivas especificaciones técnicas y el manejo adecuado del modelo

administrativo que se está proponiendo, serán los responsables del uso y su

implementación, como recurso facilitador en mejora de la prestación del buen servicio,

cuando crean conveniente.

Implementación de la propuesta

En la ciudad de Ibarra provincia de Imbabura del Cantón Cotacachi a los 3 días del mes

de marzo del 2017 en el departamento administrativo se reúne la parte gerencial, Ing.

Gustavo León; para dar aprobación, a la propuesta emitida por la Srta. María José

Pazmiño de la Universidad Regional Autónoma de los Andes Unidades, cabe mencionar

que luego de un estudio previo se acepta la implementación de un modelo administrativo

dentro de Complejo Ecoturístico Nangulvi, el mismo que se ha puesto en marcha desde

la fecha vigente con los siguientes aspectos:

Reorganización de la infraestructura

Determinar funciones al talento humano

Capacitar al personal

En agradecimiento a la Srta. María José Pazmiño y a la Universidad Regional Autónoma

de los Andes Unidades, se pude hacer mención que la presente propuesta se implementó

con un grado de aceptación favorable, obteniendo resultados positivos que van

cumpliendo con cada uno de los objetivos planteados en mejora de la prestación de

servicios, dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi.

58

H) CONCLUSIONES

Luego de haber realizado el trabajo de investigación se puede determinar las siguientes

conclusiones:

El diseño de un modelo administrativo, ha sido elaborado bajo un esquema de técnicas y

procesos específicos que reúne información real de cada una de las áreas que conforman

el Complejo Ecoturístico Nangulvi. A fin de crear un modelo competitivo que ofrece

propuestas nuevas para mejorar la atracción y la prestación del buen servicio dentro de la

empresa.

Gracias a los estudios previos que permitieron llegar al proceso final del desarrollo de la

propuesta, se pudo establecer dentro de las actividades diarias aún personal más

estructurado, que en base a un cronograma y horarios establecidos cada empleador se

desenvuelva de mejor manera en su ambiente laboral, al punto de brindar un atención

confiable y segura, que cubra con las exigencias del turista.

El diseño de un modelo administrativo dentro Complejo Ecoturístico Nangulvi del

Cantón Cotacachi, permitirá restaurar ciertas falencias encontradas en el empleador,

dividirá las responsabilidades de su organización, que ayude a mejorar la rentabilidad y

reconocimiento de la empresa.

Gracias al diseño de un modelo administrativo la empresa turística, reflejara clientes

satisfechos, el trabajo en equipo de los empleadores permitirá la calidad de prestación de

servicios, a tal punto de que el turista se convierta en un cliente fiel.

Es evidente que la falta de un modelo administrativo para el Complejo Ecoturístico

Nangulvi mejorará la prestación de sus servicios, lo cual permitirá fomentar el desarrollo

turístico de su localidad, a tal punto de llegar a la satisfacción plena del consumidor.

Gracias al estudio de campo se concluye que los trabajadores del Complejo Ecoturístico

Nangulvi, consideran pertinente un recambio en el aspecto administrativo, a fin de

mejorar la atención hacia el cliente.

Los trabajadores del Complejo Ecoturístico Nangulvi, están de acuerdo en conocer en que

consiste un Modelo Administrativo, y los beneficios que este puede originar para el

desarrollo y crecimiento turístico de su localidad.

59

Los usuarios del Complejo Ecoturístico Nangulvi consideran importante una

reorganización en la parte administrativa, a tal punto de que cada empleador sea asignado

a un lugar específico de trabajo, acorde a sus conocimientos y capacidades. Con la

finalidad de que el usuario se sienta cómodo y seguro.

Recomendaciones

Es imprescindible considerar el diseño de un nuevo modelo administrativo, que ayude a

mejorar la prestación de sus servicios y a su vez fomentar el desarrollo turístico de su

localidad.

Diseñar un modelo administrativo para el complejo Ecoturístico Nangulvi, permitirá

mejorar el aspecto administrativo, adecuando un personal más estructurado capaz de

tomar sus propias decisiones que afecten de manera positiva al campo laboral y ayuden a

alanzar los objetivos propuestos.

Se recomienda elaborar un modelo administrativo, que permita mejorar la calidad y

prestación de servicio dentro de las actividades diarias que se realiza en el complejo

Ecoturístico Nangulvi, de esta manera se logrará que todos se encuentren involucrados

desde la gerencia hasta el último colaborador con el objetivo que todos en conjunto

realicen bien su trabajo.

El diseño de un modelo administrativo mantendrá una organización adecuada dentro del

Complejo Ecoturístico Nangulvi, a su vez ayudará a mejorar la prestación de sus servicios

donde cada empleador estará capacitado y será ubicado dentro de un espacio laboral

acorde a sus capacidades y conocimientos adquiridos.

I) BIBLIOGRAFÍA

ANZOLA, Sérvulo (2010). Administración de Pequeñas Empresas (3ra ed.). Mac Graw

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BRAVO, Mercedes (2009). Contabilidad general, última edición.

CHIAVENATO, Idalberto. (2011). Gestión del Talento Humano. Mac Graw Hill, Bogotá

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El capital humano de las empresas (6ta Ed.). Madrid/ McGraw-Hill.

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DURÁN RAMÍREZ, Felipe (2010). Educando para que monte su empresa y no fracase

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ENRÍQUEZ, Benjamín Franklin (2010). Auditoría Administrativa: Gestión estratégica

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GÓMEZ, Humberto (2009). Gerencia Estratégica. Colombia. Mc Graw Hill.

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KOONTZ, Harold & WEIHRICH, Heinz & CANNICE, Mark (2010). Administración:

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MARCIC, Dorothy & DAFT, Richar L. (2010). Introducción a la Administración (10ma

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MONDY, Wayne (2010). Administración De Recursos Humanos (11va Ed.). Pearson

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SIERRA ARANGO, Hernán Darío & BERNAL TORRES, César Augusto (2009).

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LAMBIN, Jean. Et al. (2009), “DIRECCIÓN DE MARKETING GESTIÓN

ESTRATÉGICA Y OPERATIVA DEL MERCADO”, Mc Graw Hill, 2da ED, México.

MUNSH LOURDES, Ángel Ernesto, (2009),” MÉTODOS Y TÉCNICAS DE

INVESTIGACIÓN”, Editorial Trillas, 4ta ED, México.

J) DATOS PERSONALES

Nombre:

María José Pazmiño Pazmiño

Teléfono:

0960154183

Especialidad:

Ingeniera en dirección y administración de empresas turísticas y hoteleras.

ANEXOS

Encuesta


"UNIANDES - AMBATO"



Encuesta dirigida a los usuarios del Complejo Ecoturístico Nangulvi del Cantón

Cotacachi Provincia de Imbabura.

Objetivo: Obtener datos reales sobre la prestación de servicios dentro Complejo


INSTRUCCIONES:

- Marque con una x la opción que se ajuste a su criterio de cada una de las interrogantes.

- Comparta una opinión clara para el beneficio futuro de los hoy encuestados.

- Esta información es confidencial y no le llevara mucho tiempo en responder a las siguientes preguntas:

1.- ¿Cómo calificaría usted el servicio brindado por los trabajadores del Complejo


Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

2.- ¿Considera usted que el uso de un modelo administrativo puede mejorar la

prestación de servicios dentro de complejo Ecoturístico Nangulvi?

Si No

3.- ¿A su criterio cómo calificaría usted el aspecto administrativo del Complejo


Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

4.- ¿Cree usted que es necesario reorganizar el aspecto administrativo del complejo


Si No

5.- ¿Está de acuerdo que dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi se diseñe un

modelo administrativo para el manejo adecuado de las áreas recreativas?

Si No

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN


"UNIANDES - AMBATO"



Encuesta dirigida a los trabajadores del Complejo Ecoturístico Nangulvi del Cantón

Cotacachi Provincia de Imbabura.



INSTRUCCIONES:

- Marque con una x la opción que se ajuste a su criterio de cada una de las interrogantes.

- Comparta una opinión clara para el beneficio futuro de los hoy encuestados.

- Esta información es confidencial y no le llevara mucho tiempo en responder a las siguientes preguntas:

1.- ¿Considera usted adecuada la administración bajo la cual se maneja actualmente

el Complejo Turístico de Nangulvi?

Si No

2.- ¿Tiene conocimiento de la existencia de un modelo administrativo dentro del

Complejo Ecoturístico de Nangulvi?

Si No

3- ¿Estaría de acuerdo en conocer en que consiste un Modelo Administrativo y que

beneficios origina su aplicación para la empresa?

Si No

4.- ¿Cree usted que con el diseño de un modelo administrativo para el Complejo

Ecoturístico Nangulvi se pueda mejorar la prestación de servicios?

Si No

5.- ¿Considera usted que la actual administración del Complejo Ecoturístico

Nangulvi se maneja bajo un procedimiento ordenado que determina las

competencias que cada trabajador debe desempañar a fin de garantizar la dotación

de un servicio adecuado a sus usuarios?

Si No


Guía de la entrevista


"UNIANDES - AMBATO"



Encuesta dirigida el señor Gustavo León propietario del Complejo Ecoturístico

Nangulvi del Cantón Cotacachi Provincia de Imbabura.



1.- ¿Cree usted que con el diseño de un modelo administrativo se pueda mejorar la

prestación de servicios del complejo?

Si No

Porque……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

………

2.- ¿Dentro de su empresa se maneja un modelo administrativo estructurado?

Si No

3.- ¿Esta consiente que cada trabajador ocupa su espacio laboral de acuerdo a sus

capacidades y conocimientos?

Si No

Porque……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

………

4.- ¿Le gustaría realizar una nueva restructuración de las áreas recreativas del

complejo?

Si No

5.- ¿Tiene conocimiento en que consiste un modelo administrativo?

Si No

6.- ¿Cree usted que es necesario capacitar a los trabajador del Complejo

Ecoturístico Nangulvi ?

Si No

Porque……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

………


Ficha de observación


"UNIANDES - AMBATO"





Lugar: Fecha:

Infraestructura Áreas recreativas Personal Visitas

Adecuado

Inadecuado

Observaciones

…………………….

…………………….

…………………….

…………………….

…………………….

…………………….

…………………….

…………………….

N°

1…………………

2…………………

3…………………

4…………………

5………………....

6…………………

7…………………

8…………………

9…………………

10……………….

N°

Atención al cliente

Muy bueno

Regular

Malo

Pésimo

Observaciones

……………………

……………………

……………………

……………………

N°

Observaciones

……………………

……………………

……………………

……………………

……………………

……………………

……………………

……………………

……………………

Implementación de la propuesta

“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO ADMINISTRATIVO PARA EL MEJORAMIENTO DE...

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