Comportamiento

Organizacional

Prof. Lydia Arbaiza Fermini, PhD, MBA

Comunicación Organizacional

Realidad Comunicación

Interpersonal

Percepción

y Significado

Comunicación

Organizacional

Comunicación Organizacional

Gestionar eficaz y eficientemente el creciente

volumen de información, tanto al interior y

como al exterior de la Empresa, permitiendo

el crecimiento y el desarrollo de la misma.

¿En que

Consiste?

Volumen Creciente de Información ¿Por qué?

Globalización

Mercados relacionados.

Crecimiento de los

Mercados

Cantidad y variedad.

Más clientes.

Regulación.

Incremento de la

Competencia

Mayores facilidades.

Menores Costos

Múltiples canales

Tecnología

Datos, encuestas y

Mercado.

Gestión basada en la

Evidencia.

Toma de Decisiones

Información

actualizada y en

Tiempo real

La Comunicación Interna Ventajas

Acerca a la gente la información

que desea y que no sabe donde

buscarla.

Permite la disminución

de la Incertidumbre

y el rumor

Permite enfocarse en temas

que la organización considera

más importantes

Apoya la actuación

en conjunto

Apoya la mejora del

Clima Laboral

Apoya la toma de decisiones

al difundir adecuadamente la info

Permite dar señales de alerta

ante conflictos potenciales

Comunicación DescendenteInstrucciones

de Trabajo

¿Cuanta información es suficiente?

¿Qué se espera de mi en el

trabajo?

¿Cuándo supe que se espera de

mi?

¿Qué recursos tendré

disponibles?

¿Cuanta libertad de acción

tendré?

¿Cada cuanto reportaré y en que

forma?

¿Cómo podré saber si estoy

haciéndolo bien?

¿Qué beneficios puedo recibir si

hago bien el trabajo?

¿Sobre que bases de desempeño

se darán los premios?

Fuente: Martínez, A. & Nosnik A. (1988) Comunicación Organizacional

Comunicación Ascendente¿Cómo

practicarla?

Reuniones

Periódicas

Puertas

Abiertas

Reuniones

Sociales

Encuestas

Deben ser regulares, con una agenda lista ydonde se tiene la libertad para hablar de temaslaborales.

Los trabajadores se pueden acercar donde eljefe. Si este no resuelve pueden subir de nivel.

El trabajador debe quedarse sin inquietudes.

Llevar la oficina donde los trabajadores.

Reuniones informales.

Más libertad y genera información espontánea.

Conocer la actitud y opiniones sobre temas deinterés para los niveles superiores.

Coordinar con especialistas.

Comunicación HorizontalRazones y

Barreras

Utilidad

Razones

Barreras

Coordinación y

solución de problemas.

Apoyo social y

emocional

Control del poder

autoritario.

Interdependencia

Funcional

Comunicación más

abierta entre pares.

Flujo más rápido y

fácil.

Competencia desleal.

Ocultar y/o control

excesivo de la info.

Especialización de las

personas.

Fuente: Martínez, A. & Nosnik A. (1988) Comunicación Organizacional

El RumorComo

Manejarlo

Reducir la

Ambigüedad

Mostrar los

hechos reales

Mejorar los

canales

Atención a

los rumores

Ir al fondo de las cosas, si las personas sesienten seguras hay menos rumores.

Tener en cuenta los problemas emocionales.

Al propagarse el rumor hay que mostrar laverdad y por una fuente digan de crédito.

Mostrar los hechos de una manera directa.

Invertir en tener mejores canales deinformación.

Hay menos rumores si los canales funcionan.

Los rumores muestran el sentir de alguien.

¿Por qué se generó?¿Qué significa?

Permite ver las ambigüedades e intereses.

Medios de Comunicación

Canales

Personales

Comunicación

Interpersonal.

Reuniones de

Trabajo.

Canales

No Personales

Medios Escritos.

Medios Visuales.

Tecnológicos.

Complementan

Reuniones de TrabajoTipos de

Asistentes

El PresuntuosoImpone sus opiniones

Animar a los demás a comentar libremente y promover su

intervención

Generar confianza en los demás para que no se dejen influir.

Utilizar una breve interrupción para dar paso a los demás.

Dejar que se preocupen de él los miembros del grupo.

El ManipuladorSiempre argumenta y

manipula hacia su

propia agenda

Mantener la calma.

Hacer preguntas y ponerlo en evidencia hacia los demás.

Aprovechar alguna contradicción en su argumento y utilizar

una breve intervención para participar después.

Reuniones de TrabajoTipos de

Asistentes

El OpositorBoicotea o contradice

las ideas de los

demás

Hacerle ver la importancia de la reunión y la utilidad para el

grupo.

Controle el mejor momento para intervenir.

Pida propuestas realistas y rentables.

El CharlatánSiempre quiere hablar

Aprovechar una pausa y haga que regrese al tema

Si no se da por aludido haga señas muy evidentes (ver el

reloj).

Hágale recordar las reglas y normas de la reunión.

Reuniones de TrabajoTipos de

Asistentes

El IndiferenteNo muestra interés

Hacerle preguntas concretas y pedirle consejos sobre el

tema que se trate.

Aproveche un ejemplo o asunto que se refiera a él y hágalo

intervenir

El IndagadorQuiere conocer la

opinión de los demás

Hacer las preguntas al grupo y después a la persona

individualmente.

El InexpresivoCon ideas pero le

cuesta decirlas

Hacer preguntas fáciles.

Ayudarle que aumente su confianza en sí mismo.

Atraer la atención sobre sus buenas intervenciones.

Espacio y Tiempo

Una Reunión.

Conferencia

Salón de clase

Stands

Videoconferencia.

Chat

Teléfono

Herramientas de

colaboración

Internet e Intranet

DiferenteMismo

Dif

ere

nte

Mis

mo

Espacio

Tiempo

Buzón sugerencias

Mural

Señalización

Panel

Email.

Respuesta automática

Foros y newsletter

Documentos

Revistas

Internet e Intranet

Plan de Comunicación

Info

Cantidad Calidad

Plan de

Comunicación

InternaExterna

Es un sistema de manejo de la información que le permite a la

Institución recibir, elaborar y emitir mensajes e información de

forma continua y eficaz.

¿Qué es?

Plan de Comunicación Principios

Eficacia en el manejo de la Info: Que el receptor actúe en el

sentido previsto por el emisor.

EficaciaPrincipio de

Claridad

Principio de

Atención

Principio de

Integridad

Utilizar un lenguaje y

estructura común.Dedicación a cada

mensaje recibido.

Ojo con el

volumen.

Manejo de la Jerarquía.

Evitar cambios en el

contenido del mensaje.

Uso adecuado

de la Organización

Informal

Comunicación Interna Ejemplo

El Grupo Santander se encuentra

entre los 10 primeros Bancos del

Mundo Según su valor en Bolsa.

El Grupo Santander tiene presencia

en 45 países.

El grupo cuenta con 63 MM de

clientes, 126k empleados, más de 2.6

MM de accionistas y 10k oficinas en

Europa, Reino Unido y

Latinoamérica.

Comunicación Interna Ejemplo

Fuente: Banco Santander, Comunicación Interna 2005