Dirección de Calidad en Salud LIDERAZGO Y GESTIÓN DEL CAMBIO Comité Técnico de Clima...

Dirección de Calidad en SaludLIDERAZGO Y GESTIÓN DEL

CAMBIO

Comité Técnico de Clima Organizacional

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O C rganizacional lima

LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO

Un jefe es el mejor cuando la gente apenas sabe que existe;

no tan bueno cuando la gente lo obedece y aplaude;

peor cuando lo desdeñan.Si deja de estimar a la gente,

la gente no lo estima.Pero de un buen jefe, que habla poco,

cuando hace el trabajo y cumple la meta,todos dirán: “Nosotros hicimos esto solos”

Lao Tzu The Way of LifeLao Tzu



Cualidad distintiva, competitiva y comparativa, inherente o adquirida del potencial humano “lider”, altamente atractora de compromisos, que facilita el despliegue y direccionamiento de la visión compartida y que respeta inquebrantable elenfoque al servicio y al producto predefinido.

BOJ



Menos “gerencia” y más liderazgo

¿Cómo podemos suministrar la clase de valores, de dirección, motivación y energía que nuestra gente necesita para ayudarlos a emprender esta

nueva misión?

La Revolución del Servicio. Karl Albrecht



Ideas originalesAplicación de valores humanosEquilibrio de lo personal y lo impersonal, lo

social y lo técnico, lo intuitivo y lo racionalTener visión y perspectivaSer capaz de establecer una estrategia y

dirección




Ejercer influencia personalParticipar como defensor, ayuda, guía y

colegaComunicarse clara y enérgicamenteDesarrollar a la gente y exigirle lo mejorAsegurarse de que la retroinformación y

las recompensas que reciben valen la pena




“No podemos

entregar lo

que no

tenemos”



Los trabajadores como primer “mercado”

Entiendan el objetivo y la necesidad de lograrlo

Crean en el plan y piensen que vale la pena

Crean que encierra la posibilidad de tener éxito

Crean que personalmente valdrá la pena para ellos




El concepto de destino compartido

Los trabajadores tienen un alto nivel de respeto personal a los directivos; confían en ellos y creen en su palabra; tienen confianza en que alguien está a la cabeza y hay una clara dirección.

Consideran que la organización es básicamente un buen sitio para trabajar; se identifican personalmente con la institución.




El concepto de destino compartido

Tienen una sensación de misión, un deseo de formar parte de una gran institución.

Observan que sus directivos tienen una conducta cooperativa y de colaboración cuando se tratan entre sí.

Se ayudan, comparten información, se complementan mutuamente y se toman la molestia de mantenerse al día sobre noticias importantes




La propia gerencia se convierte en un servicio

Regularmente preguntar a las personas que supervisa: ¿Qué puedo hacer, qué problemas tiene o qué obstáculos tiene para hacer el trabajo lo mejor posible?

Pensar en cosas que podrían contribuir a su efectividad.




DOMINIO PERSONAL

TENSION CREATIVA

VISION PERSONAL

REALIDAD



La propia gerencia se convierte en un servicio

Hacer reuniones periódicas de análisis de la efectividad de los procesos o procedimientos.

No seguir perdiendo el tiempo con directivas y exigencias sin utilidad.




Crear la cultura del servicio

Conocer y entender qué es lo que hay que hacer bien

Crear valor en la entrega del servicio Equilibrar los recursos Crear una estructura para la calidad Trabajar en la productividad de los

recursos Gestionar el cambio

Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark




Conocer y entender qué es lo que hay que hacer bien:





Crear valor en la entrega del servicio:

◦ Prestar atención a cada detalle de la entrega

◦ Analizar las operaciones desde el punto de vista de los clientes

◦ Establecer eslabones en cada punto de la cadena de la entrega del servicio


Graham Clark



Crear la cultura del servicio Equilibrar los recursos:

◦ Conocer la capacidad efectiva de la organización de servicio y atención

◦ Predecir la demanda futura◦ Conocer el punto en que los recursos se

tornan rentables y el punto en que una demanda suplementaria deteriora los niveles de calidad percibidos por el cliente

◦ Incorporar flexibilidad al sistema◦ Limitar el efecto negativo cuando la demanda

supera a la oferta





Crear una estructura para la calidad:

◦ Atención al cliente◦ Seguros de calidad◦ Sistemas y procedimientos

para la calidad◦ Círculos de calidad◦ Gestión de la calidad


VERIFICAR

PLANIFICAR




Trabajar en la productividad de los recursos:

◦ Costos basados en la actividad◦ Mejorar la efectividad de los procesos◦ Análisis de la cadena de valor





Gestionar el cambio:◦ ¿Dónde empezar a gestionar el cambio

más eficazmente? El poder La organización Los sistemas de control Las prácticas habituales




“Todo acto de construcción es, en principio, un acto de destrucción”

Pablo Picasso

SER CREATIVO

Del Libro: “Creatividad para el Cambio”. Liliana Galvan

Pablo Picasso



¿Por donde empezar?

◦Mantener al personal informado e implicado◦Revisar el empleo de la tecnología◦Crear equipos◦Preguntar

al cliente

Servicio y Dedicación al Cliente Colin Amistead y Graham Clark



Invirtiendo la pirámide

Más rendimiento que producciónNo implica menor autoridad o poder para la

gerenciaLa gerencia continuará: direccionando,

formulando estrategias, tomando decisiones, haciendo cumplir las prioridades y guiando las actividades diarias

Además deberá acoger funciones de defensor, capacitador y colaborador




TRABAJADORES

LIDER

IDEASRECTORAS

CONSTRUCCIÓN DE LA VISIÓN

DESARROLLO DE UNA VISIÓN COMPARTIDA

PIRÁMIDE ORGANIZACIONAL

TRABAJADORES

LIDER

USUARIOS

ENFOQUE AL USUARIO

SOPORTE ASESOR FACILITADOR

PIRÁMIDE ORGANIZACIONALINVERTIDA

La pirámide organizacional puesta al revés

Ken Blanchard



Gerencia Tradicional Foco Gerencia del Servicio

Productividad y trabajo orientado a la utilidad

ECONÓMICODonde hay calidad hay

utilidad

Cumplir con tareas asignadas según normas

del trabajoENFOQUE DEL TRABAJO

Atención en la calidad de los momentos de contacto

con el usuario

Resultados en función al rendimiento del trabajador

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Evidencia de satisfacción de los usuarios

Control y sumisión a las normas

SUPERVISIÓNCapacitación, soporte y

asistencia

Estructura, proceso y control normativo

ORGANIZACIÓNAyudar a impactar en los

usuarios de la mejor forma posible

Manejo a través de la estructura

ENFOQUE EJECUTIVO

Creación y mantenimiento de una cultura del servicio

donde el usuario es lo primero




“La concepción de la gerencia del servicio es menos lineal,

holística, general, orientada a lo humano, intuitiva y menos

analíticamente estructurada”




Las Instituciones donde verdaderamente el cliente es lo primero se caracterizan por:

Pensar y hablar mucho acerca de sus usuarios

Permanentemente evalúan las impresiones de los usuarios

Tratan de resolver problemas prioritarios a favor del impacto más provechoso para el usuario La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

Yo amoYo amoMINSA MINSA



Agregan valor para el usuario en situaciones de controversia

Se recuperan de los errores, hacen enmiendas con el cliente que no ha recibido buen trato

“Cueste lo que cueste” al tratar de remediar la situación para un cliente descontento o con alguna necesidad especial

Rediseñan sistemas, reasignan recursos y sacan del pasto a las vacas sagradas cuando se atraviesan en el camino de la calidad del servicio

Yo amoYo amoMINSA MINSA


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