Digo-hago o el hiato de la contradicción Por Javier Villalba. http://jvillalba.wordpress.com/. (Gerente de Comunicación Interna. Pelayo Mutua de Seguros. Miembro de la Vocalía de Comunicación Interna DirCom). Quizá merezca la pena plantearse si la comunicación va al rebufo de los hechos, como si dijéramos, levantando testimonio sobre comportamientos y conductas, o si aquella se propone elevar los discursos a la categoría de realidades.

Muchas veces decimos que la comunicación es una función estratégica, sin embargo, para numerosas organizaciones, dicho aserto no es más que un horizonte hacia el que decidir, o no, dirigir su nave. Dicha opción condiciona, no ya la importancia de la comunicación, sino el buen gobierno de la empresa para armonizar dichos y hechos, discursos y conductas; lo que viene a valer lo mismo que cimentar una cultura del compromiso con la visión, responsable con su misión y consistente con sus valores, lo que de no producirse dará al traste con su credibilidad; si bien con desigual resultado ante sus grupos de interés toda vez que las oportunidades de conformar las percepciones de éstos varía sustancialmente. Trataré de explicarme. ¿Son antes los hechos que la comunicación o ésta es anterior a aquellos? Planteado así, incurro en un error de bulto, pues, si bien es verdad que no todo es comunicación, es igual de cierto que todo comunica. Con ello estoy afirmando que cualesquiera hechos organizativos, que cualquier conducta en la empresa, materializada en los actos que directivos y trabajadores ejecutan, están comunicando. Y ello es así porque las conductas son también comunicación y, además, el comportamiento tiene mucha más fuerza que la palabra, por embellecida que ésta pueda sonar. Luego, no sólo nos comunicamos mediante la palabra, ya sea pronunciada, leída, escrita, rotulada, sugerida o silenciada, sino que las empresas también comunican sus aspiraciones y lo que son, su identidad, mediante actos y comportamientos, acciones y omisiones, en cualquier circunstancia y escenario, interna y externamente. Analizando los discursos de las empresas y contrastando mensajes difundidos y silencios con hechos observables, podemos llegar a la conclusión de que unas veces coinciden y otras no. Evidentemente, cuanto mayor sea el grado de coincidencia mayor será la coherencia percibida por los grupos de interés y

mayor credibilidad tendrán los discursos del emisor; pues los hechos sujetan los mensajes. Ante la desemejanza de versiones -entre lo discursivo y lo comportamental o entre lo virtual y lo efectivo (por no decir real, admitiendo que lo virtual también produce efectos en los ámbitos físicos)- tengo la sospecha de que, aquellas empresas que todavía no han integrado la función de comunicación entre las estratégicas, pueden incurrir fácilmente en la contradicción cuando, pretendiendo “vender” empresa, elaboran discursos aspiracionales que no encuentran refrendo ni correlato en los hechos diarios, y, sin embargo, se difunden sin mayor reparo. Cada una de estas ocasiones tiene por resultado pérdida de credibilidad. Con el fin de imprimir coherencia (ya que ésta es una de las bases de la confianza), resulta imperativo homologar discursos y realidades. Aislar los hiatos de la contradicción en los que la organización incurra, nos permite acometer el análisis de incidentes críticos, confrontando hechos y discursos, siendo ésta una ocasión magnífica para investigar por qué algunas de las aspiraciones de las empresas no son una realidad y extraer conclusiones para determinar si se debe o no reformular el horizonte de propósitos en coherencia con sus posibilidades y sobre la base de los hechos objetivados. Pretender sustentar percepciones positivas en el aire, claramente no es una opción de futuro y es fuente de contrariedad para quienes lo experimentan; mientras que afirmar los discursos en realidades refuerza la consideración y garantiza, cuando menos, ganarse el respeto de quienes, en oposición de criterio o de conformidad, constatan que lo dicho, guste o no guste, se cumple. En la coherencia reside una de nuestras opciones para ser elegidos o reelegidos por nuestros grupos de interés. Enero 2011 © Javier Villalba | http://jvillalba.wordpress.com/ -- buen gobierno, comunicación, comunicación interna, cultura de empresa, grupos de interés, hiato de la contradicción teoría-práctica, Javier Villalba, política de comunicación, responsabilidad corporativa