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Hablar de comunicacin en lasorganizaciones es hablar al mismo tiempo decomunicacin organzativa, comunicacin deempresa, comunicacin integral.comunicacin corporativa, comunicacin porobjetivos.Todas estas formas de denominar lacomunicacin en la empresa tienen unaesencia comn que no es otra que conocer,disear, planificar y ejecutar la comunicacinen la empresa atendiendo a todos los actoresreiacionados con sia.

=uIuro ce la cor!nrcacro-) Respecto al papel que ocupa la comunicacinen las organizaciones en la actualidad, cabeapuntar que est plenamente integrada comoherramienta de gestin en el da a da de lasinstituciones, otra cosa bien diferente es quelas empresas apliquen mejor o peor y ms omenos profesionalmente las tcniras yestrategias de comunicacin. No obstante elhecho cieno es que cada vez son ms lasempresas e instituciones oue desarrolian sucomunicacin tanto nterna co!-ncexte rnam ente.

LA COMUNICACIN CLOBAL Y LA COMPLEMENTACINDE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

r Para estudiar y comprender los entresijos de lacomunicacin organizativa se debe partir de iapremisa oe que sta siempre es global.

En las organizaciones todos los eiementos que lacomponen comunican, voluntaria oi nvol untariamente.

Comunicacin interna es aquella que se cjirige alos pblicos internos de la organizacin, a losempleados de la empresa fundamentalmente;mientras que la comunicacin externa es aqueilaque tiene como receptores principales a lospblicos externos de la organizacin, en estecaso, suelen ser los usuarios o clientes.

COMUNICACIru TTt LAEMPRESA Y EN LASORGANIZACIONES

r Dicha diferenciacin es ms reo'rca oue Drctrca.Aunque en las organrzaciones se reaiice esiaseparacron, en mucnas ocasrones necesana porcueslrones de organrgrama, Ia comunrcacin enras organizacrones siempre oeoe ser abordadadesde una perspectiva giobal.l Las accones de comunicacn aisladas y novincuiadas a un pian de conjunto pueden tenerefecro nulo o slo orooucir efectos adversos oaraia comunicacin y la imagen de ia organrzacin.

Lo habitual es encontrar acciones decomunicacin. ni siquiera esrrategias,descoordinadas, puntuales. aisiadas y carenlesoe un crrterio oloLal. Naturalmente. este efectoes dependient der tipo de drreccin de laernpresa. Segn sea el estilo de.direccin de laempresa, asiser su comunicacin.

r.stintos discursos decCI rrr l-r n icacin g lo bal. i)ist:rrrso de identidad: La identidad es lo que

L:lr.r(ierza la vida de la organizacin y suscdigos permanentes de existencia:especialmente se traduce por el nombre, ellorlotirro, misin y destino fundamentales. Eldiscurso de identidad dentro de la empresaaprrnta a reforzar el sentimento de!){ri:r)llr)l1Cia.

i)iscurso culturat: Es la expresin de los'r;rit)rirs rJe empresa. El discurso cultural es

.is irecuente en mensajes internos.

f:orrr u nicacin externa estratgicar iin este tem se pueden agrupar dos aspectos:

. L.r comunicacin externa con destino anticipador deconstitucin de redes. Con ello se busca desarrollarrelaciones positivas con interlocutores y actoresclave: instituciones pblicas y privadas, cargos destas. etc. Los actores desarrollan estas redesooroue consideran que pueden ser lles ante

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i es:uana exieTria. :ite asoea:o cumDle unaiuncron oe v,gia u oosen'arorio y se basa en tuarcaptadores oe informacin estratgica en el medioEn consecuencia, la escucha proporciona a laempresa material de anlisis que proporcionaelementos de ayuda para la decisin estratgica, a

io o largo piazo

Comunicacin externa diaria deios empleados de la empresa Las empresas suelen olvidar el potencial que

tiene cada empieado en convertirse en vectorde comunicacin externa acerca de Ia seriedad,eficiencia y calidad de las realizaciones de suorganizacin. Pero esto supone trescondiciones bsicas:" Que el empleado sepa (esto remite a la

comunicacin interna).. Que el empleado est convencido (coherencia

entre discurso y acclones).. Que tenga ganas de hablar (supone cierta

motivacin).

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Complementacin decomunicaciones internas y externas'

Comunicacin externa operatiYar Es la comunicacin que reaiizan, diariamente,

aquellos miembros de la organizacin quemantienen un contacto cotidiano con colectivosexternos como clientes, poderes pblicos,proveedores, etc.

r En este sentido, cada uno de estos empleadosproyecta una imagen de la empresa hacia elexteror y, al mismo tiempo, recbe informacinque integra en la organizacin.

) Estos intercambios son indispensables para lavida de la empresa.

lnformacin externa de notoriedadr Suele entraa, nicamente, informacin

unilateral de la empresa hacia el medio. No escomunicacin exteina, que es como se la suelecalif icar.) En este caso, ya no son los miembros de laemoresa los que comunican, sino la lnstirucin-err'p'esa que informa co'. el fin oe hace'coo:gS-: f-Oa-CIOS. OE

-t;O-'- racL'9F"t'e casa-o; a: su iroiorieoad. En este sentido,aounas oe estas prcticas, como las donaciones.peoen ser consideradas como informacini nte rna.

r Las principales formas de informacin externa denotoriedad son la publicidad. las promociones,los patrocinios, los eventos, etc.

Para promover, el empleado debesaber Para que los miembros de la organizacin

sean portadores de mensajes generalesacerca de la empresa, previamenle, esnecesario que los hayan recibido ellosmismos.

r Es significativo corroborar que losdocumentos destinados a la comunicacinexterna raramente se difunden dentro de laempresa y que los empleados dicen enterarsepor la prensa de hechos imponantes para lavida de la empresa.

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LOS PBilCOS EN LASORCANZACIONES) Se les puede considerar como pblico, audiencia,

receptores, televidentes, radioye ntes,intemautas, clientes, usuarios, etc.) Los nvestigadores como los profesionales tienenclara la importancia que tene para lasorqanizaciones conocer v denir adecuadamentelol pu_blicos con los que se relacionan, es decir,sus pblicos.

r Para cada pblico objetivo hay que determinarunas variables. crcuitos v disDostivos oue hrvque definir y pianificar en trminos abslutos,'vaque cada pblico objetivo necesita una forma demensaje adecuada a sus necesidades vexpectatvas.

Para promover, el empfeado debereer> Los ernpleados suelen onsiderar a la

empresa como pesada y burocrtica. Se sueledar un desfase entre los mensajes ideales deta ernpresa y la opaca realidad de todos losdas.

Para poder realizar una adecuadasegmentacn de pblicos es necesario: Establecer un repenorio lo ms exhaustivo

posible de todos los pblicos que interaancon la organizacin.

r Determinar los objetivos de comunicacin dela organizacin.

I Estimar las prioridades en comuncacin porpane de la organizacin.

Segmentacin de los pblicosr La meta de cualquier accin comunicativa

consiste en llegar al receptor previamenteestablecido, En decidir quines son losreceptores de nuestras acciones decomuicacin.

Para promover el empleado debe quererr El empleado no motivado en el seno de su

organizacin ser, sin duda, poco propenso apromoverla en el medio externo; para ello, debesentrse identificado con la empresa.

r En este sentido, es deseable que el empleadotenga cierto grado de sentimento depertenencia. Un exceso de sta puede conllevarinmovilismo y falta ele movilidad y de rotacin.) Por otra parte, la ausencia total de identificacincon la empresa favorece la exacerbacin deapuestas personales en detrimento del interscolectivo y se transforma en fuente de conflictos.Por todo ello, muchas empresas buscan elequilibrio entre movildad y motivacin.

COMUNICAON FORMAL E INFORMAL. VECTORE5DIRECCIONALES DE COMUN}CACNr Comunicacin formalr La comunicacin formal es la oue viene olanteaday propuesta por la direccin eri trmino de

contribuir racionalmente a la eficacia de laorganizacin.

r Los cana[es formales de comunicacin internasirven para promover el desarrollo de tareasproductivas as como su coordinacin ycumplrmrento.) Ejemplos : Las instrucciones, mensaies decoordinacin de actividades, sugerehcias, quejas,etc.

Estos me.nsajes ayudan a las personasinteresadas comprender el stado actual de laorganizacin y sus roles en la misma.

Corn u nicacin informal.r llabitualmente, se ha considerado a la

cortnicacin informal de forma negativa, yaque supuestamente, es un tipo decomunicacin que surge al margen de lacomunicacin planificada por pane de ladireccin de la organizacin.

r Se considera organizacin informal a la quec5t fundada en relaciones espontneas desirnp,rta, que dan lugar a una interrelacin1:ersonal de naturaleza afectiva y duradera.

Se puede decir que la existencia de gruposinformales en la organizacin se considera algopositivo, debido a que la rigidez de las estructurasit:rrles se manifiesta en planes muy esquemtrcos yrqidos y donde sus fallos y lagunas deben sersoluciorados por la propia organizacin de manerainformal.La existencia de grupos inormales facilita iaacaricic ce numefcsos canales inconi:olados rcomrnicacion. Surge. oe esre mccjc. uf, sisrernacomplementario que no est establecido por aestructura formal y la jerarqua de la organizacin.sino que crece debido a la curiosidad de losmiembros de la misma, ia atraccin interpersonal y lamsma interaccin social.

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Com unicacin informal.> La comunicacin informal se genera en los

agrupamientos informales, estos y susformas de comunicacin surgen:

r Por permanencia constante en un lugar detrabajo comn.

r Por igualdad de posicin jerrquica.r Por posiciones de igual prestigio, pese a la

separacin espacial,r Por conocimientos o intereses comuns fuera

de la empresa.

El rumor El rumor es uno de los componentes

paradigmticos de la comunicacin informal. Suestudo y anlisis es ampliamente tratado desdevarias disciplinas, no obstante, y con el fin desintetizar y extraer lo ms destacable del rumor ysu relacin con la comunicacin informal en lasorganizaciones, se puede decir que se basa eninformar in vaoa v conf usa, ms o rnenosfundacia, que procede de fuentes no ciaramenteidentficadas y gue se expande de formaincontrolada. Res{ringirlo tan s[o srrve paraincrementar su ambigedad. Es importanteremarcar que el rumor tiene un estupendo caldode cultivo en escenarios donde prima laincertidumbre.

La comunicacin informal abarca:r Contactos espontneos entre colegas. Charlas

sin ton ni son: Rumores. Rpidos intercambios entre superior y

colaborador.r Circuitos de comunicacin no oficiales pero

que se refieren a la actividad profesional.

Tipos de comunicacin informalr Comunicacin no verbal: Puede llevar al anlisis

de lo no dicho. a mejorar la escucha-observacino.a la bsqueda de una mejor aoecuacin entreorscursoS y practtcas.

r Comunicacin verbal informal: Corresoonde aintercambios no estructurados o no pievistos conanticipacin en Ia organizacion.

I Aunque ambos tipos son muy imponantes, eneste caso vamos a analizar exclusivamente elsegu ndo.

Comunicacin verbal informal en la empresa La dimensin informal de la comunicacin nopuede ser dejada de lado. En la empresa se

manifiesta mdiante relaciones interoersonales eintercambios de informacin fuera db los marcos

stablecidos de com unicacin-

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Las empresas que slo funcionan segn elmodo de comunicacin informal se privan dedeterminadas posibilidades de resolucinpara sus problemas y de movilizacin de susempleados.Por el contrario, las empresas que desconfantotalmente de la comunicacin informat, portemor a los rumores, corren el riesgo de caeren un exceso de burocratizacin y nomotivacin.En este sentido, comunicacin formal einformal deben complementarse con el fin deser eficaces y mantener la salud interna de laorganizacin.

Cornunicacin verticalr Es la que Huye de arrlba hacia abajo de modo

que un superior en orden jerrquico asume elpapel de emisor respecto a sus subordinados-vertical descendente- y stos replican,asumiendo a su vez el papel de emisoresrespecto a aqul

-vertical ascendente-.

Complementacin entrecomunicacin formal e informalr Es en lo informal donde lo formal encuentra

su fuente de innovacin. Por otra parte loinformal sin lo formal no sera ms quedesorden y desorganizacin.

r Con todo ello, parece necesario organizarformalmente los procesos de comunicacin yprever, mediante estructuras organizativassuficientemente flexibles, mrgenes quefaciliten la comunicacin informal.

Comunicacin transversal> Comunicacin transversal es la que fluye

entre distintas reas y distintos niveles almismo tempo.

La cornunicacin transversal tiene que romperla barrera sue supone el peso y lasusceptiblidad del poderjerrquico. En estesentido, se puede afirmar que el flujo libre yespontneo de la comunicacin transversal essntoma inequvoco de salud organizacional vcu ltu ral.

ORCANIGRAMAEi organigrama es una representacin formalde la distribucin de poderes yresponsabilidades en Ia empresa.En ta mayora de los casos, el funcionamiemode una empresa dista mucho de lo que podraimaginarse de acuerdo con el organigrama.

Vectores direccionales de comu nicacin:comunicacin horizontal, transversal y vertical

> Comunicacin horizontalr La comunicacin horizontal es la que se da entre

personas consideradas iguales en la jerarqua dela empresa.

I Para conseguir ia m.ryor ei'ici'aia es ttn'ortant-e eiacompaantiertto cie bt,enas relacionesinformales

> No obstante, se puede dar una problemtica y esque cuando los miembros de la organizacinbuscan iniormacin y se relacionan con susiguales o con niveles superiores en la jerarquapuede que tiendan a olvidarse dei resto de laoroanrzaclon.