DHL Express Iberia Evolución de ER Psicosociales …...Evolución de la Gestión de los riesgos...

Presentación Universidad de Santiago de Compostela | Guillermo Murciano Pérez | Noviembre 2017 Page 2

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Grupo Deutsche Post DHL

DHL Express Iberia

Evolución de ER Psicosociales

EOS. Estructura de la Encuesta

El ciclo anual EOS

EOS Follow up


Grupo Deutsche Post DHL. Estructura Corporativa


Grupo Deutsche Post DHL. Empleados

BIENVENIDOS A LA EMPRESA MAS INTERNACIONAL DEL MUNDO

DHL EN LA ACTUALIDAD


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DHL Express Iberia



El ciclo anual EOS

EOS Follow up


Algunos datos….

1.000 Empleados indirectos 34 Centros de Trabajo

2.500 Vehículos

25 Aviones operando cada día

Más de 845 puntos de venta

Mas de 125.000 Clientes

1.700 Empleados directos

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DHL Express Iberia



El ciclo anual EOS

EOS Follow up


Evolución de la Gestión de los riesgos Psicosociales en DHL

Año 2006: Primera ER Psicosocial en centro de atención al cliente

• Tras la falta de consenso con la RLT por la metodología a aplicar se decide externalizarlo con un SPA.

Los resultados mas significativos obtenidos son…….




• Una vez analizados los primeros factores de riesgo el problema se traslada a las medidas preventivas que nos propone el SPA para mejorar estos resultados…… y nos encontramos con medidas como las siguientes…..



2007: Tras analizar esta 1ª ER Psicosociales llegamos a las siguientes conclusiones:

Las medidas preventivas debemos de establecerlas desde dentro de “casa”, que somos quienes conocemos realmente a los trabajadores, departamentos, funciones, procedimientos de trabajo, etc.

Debemos de consensuar con la RLT una metodología de evaluación avalada por el INSHT y que nos permita avanzar en esta materia.

Se deben establecer unos grupos de trabajo dentro de los propios departamentos que analicen los resultados y establezcan los planes de acción….



Año 2007: 2ª ER Psicosocial en centro de atención al cliente

Tras varios debates con las diferentes RLT de los centros de trabajo acordamos realizar las ER Psicosociales con la metodología de PSICO del INSHT.



Método de Evaluación del INSHT: PSICO

Es un instrumento para la Evaluación y Planificación de la acción preventiva frente a los factores de riesgo psicosociales. Tiene como objetivo la obtención de información, a partir de las percepciones de los trabajadores sobre distintos aspectos de su trabajo, para valorar las condiciones psicosociales.

El Cuestionario del Método de Evaluación de Factores Psicosociales (Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo)




Cuestionario




Cuestionario

Consta de 44 preguntas (ítems) que sondean los 9 factores:




Tiempo de Trabajo Este factor hace referencia a distintos aspectos que tienen que ver con la

ordenación y estructuración temporal de la actividad laboral a lo largo de la

semana y de cada día de la semana. Este factor evalúa el impacto del tiempo

de trabajo desde la consideración de los periodos de descanso que permite la

actividad, de su cantidad y calidad y del efecto del tiempo de trabajo en la vida

social.

Este método abarca los siguientes factores psicosociales:

Cuestionario





Autonomía

Bajo este factor se acogen aspectos de las condiciones de trabajo referentes a

la capacidad y posibilidad individual del trabajador para gestionar y tomar

decisiones tanto sobre aspectos de la estructuración temporal de la actividad

laboral como sobre cuestiones de procedimiento y organización del trabajo.

Carga de Trabajo Por carga de trabajo se entiende el nivel de demanda de trabajo a la que el

trabajador ha de hacer frente, es decir, el grado de movilización requerido

para resolver lo que exige la actividad laboral, con independencia de la

naturaleza de la carga de trabajo.





Demandas Psicológicas Las demandas psicológicas se refieren a la naturaleza de las distintas exigencias

a las que se ha de hacer frente en el trabajo.

Tales demandas suelen ser de naturaleza cognitiva y de naturaleza emocional.

Variedad / Contenido de trabajo Este factor comprende la sensación de que el trabajo tiene un significado y

utilidad en sí mismo, para el trabajador, en el conjunto de la empresa y para la

sociedad en general, siendo, además, reconocido y apreciado y ofertando al

trabajador un sentido más allá de las contraprestaciones económicas.





Participación / Supervisión Este factor recoge dos formas de las posibles dimensiones del control sobre el

trabajo; el que ejerce el trabajador a través de su participación en diferentes

aspectos del trabajo y el que ejerce la organización sobre el trabajador a través

de la supervisión de sus quehaceres.

Desempeño de Rol Este factor considera los problemas que pueden derivarse de la definición de los

cometidos de cada puesto de trabajo





Interés por trabajo / Compensación

El interés por el trabajador hace referencia al grado en que la empresa muestra

una preocupación de carácter personal y a largo plazo por el trabajador.

Estas cuestiones se manifiestan en la preocupación de la organización por la

promoción, formación, desarrollo de carrera de sus trabajadores, por mantener

informados a los trabajadores.





Relaciones y apoyo social

El factor Relaciones Interpersonales se refiere a aquellos aspectos de las

condiciones de trabajo que se derivan de las relaciones que se establecen entre

las personas en los entornos de trabajo.

Recoge este factor el concepto de “apoyo social”, entendido como factor

moderador del estrés.




Resultados por Factores de riesgo detectados.



Método de Evaluación del INSHT: PSICO Resultados por Factores de riesgo detectados.



Medidas preventivas propuestas Evaluación psicosocial DHL Express Spain S.L.U.



PLAN DE ACCIÓN - FACTORES PSICOSOCIALES EVALUACIÓN PSICOSOCIAL DHL EXPRESS SPAIN Health & Safety Deparment/ Servicio Prevención Mancomunado

Observaciones detectadas en estudio total Leioa Acciónes Responsable Fecha prevista cierre accion

FACTOR PSICOSOCIAL DESVIADO / 1. Participación y supervisión 94% Riesgo Elevado

Alrededor del 89% indica que sólo recibe información o no puede participar sobre introducción de cambios en equipos y materiales, reorganización de áreas de trabajo y contrataciones de personal, lanzamiento de

nuevos productos.

Aunque la Supervisión se encuentra incluida dentro del Factor de riesgo psicosocial Participación y

Supervisión, el estudio ha reflejado que en materia de Supervisión hay una deficiencia, ya que analizando el estudio se refleja que hay un mayor porcentaje de la

población de trabajadores de Leioa que encuentra adecuada la supervisión (50%), sobre aquellos que la

encuentra insuficiente o inexistente (25%), el porcentaje de trabajadores que la considera excesiva es muy alto (25%), así que se recomienda mejorar en este aspecto, mediante formación/información a los supervisores en técnicas de supervisión o coaching,

etc.,

Acción/es

Mantener reuniones de grupo por coordinador con sus agentes. Implantar los

performance Dialogue. Dirección CS Continua

Acción/es

Formacion a todo el personal sobre productos, herramientas y sistemas. Dirección RRHH 2016

Acción/es

Participación de trabajadores en proyectos piloto para la prueba, análisis y testeo de nuevos procedimientos, herramientas etc.

Dirección CS Continua

Acción/es

Formacion a los Supervisores del modulo CIM Supervisores & Liderazgo Activo Dirección CS Fin de 2018



FACTOR PSICOSOCIAL DESVIADO / 2. Carga de trabajo 77% Riesgo Elevado

El estudio refleja que el 91% de los trabajadores perciben que existe una

elevada cantidad de trabajo, que además suele ir unido a atención a múltiples

tareas. Esta situación desemboca en una percepción de una carga de trabajo

importante. Los problemas de atención parecen ser debidos, por la velocidad a la

que es realizado el trabajo.

Acción/es

Aumentar los tiempos de descanso, para personal de mas de 6 horas, 10 minutos + 10 min, para el de

menos de 6 horas 10 + 5.

Direccion General Fin de 2015 Realizada

Acción/es Ampliacion de plantilla:

Contratacion de 7 nuevas FT en Bilbao, 10 en Madrid y 12 en

Barcelona.


Acción/es

Formacion a todo el personal en canal digital para gestion de mails.

Realizada a 37 de 42. Dirección CS Fin de 2017 On going

Acción/es

Plan de accion para embarazadas. Prioridad gestion del mail. Direccion RRHH Fin de 2015 Realizada



FACTOR PSICOSOCIAL DESVIADO / 3. Autonomía 80% Riesgo Elevado

El estudio refleja que los ritmos

marcados en materia de pausas y momentos de descanso, son

determinados y especificados por sus supervisores, sin posibilidad de

modificar dichas pausas (el 74% de los trabajadores percibe que nunca o casi nunca tienen decisión sobre la distribución de pausas). Hay que tener en cuenta que las pausas

durante la propia jornada de tra¬bajo hacen posible que ésta pueda

desarrollarse de manera saludable y eficiente.

Acción/es

Procedimiento de lecturas de mails con tiempo de

desconexión. Dirección CS Fin de 2015 Realizada

Acción/es

Aumentar los tiempos de descanso, para personal de mas

de 6 horas, 10 minutos + 10 min, para el de menos de 6

horas 10 + 5.


Acción/es

Mantener la regla de 90/10. Que el 90% de las llamadas se

contesten antes de 10 segundos.

Dirección CS Fin de 2015 Realizada

Y despues de todo esto que ocurre… …

Vamos a volver a preguntar y a evaluar… .



Año 2017: Ultima ER Psicosocial en centro de atención al cliente Tras mas de 11 años evaluando los riesgos psicosociales,

principalmente en los centros de atención al cliente, creando grupos de trabajo, estableciendo medidas preventivas consensuadas con la RLT…..



Y después de estas “foto” la preguntas que nos surgen son…..

¿Estamos acertando en los planes de acción?

http://www.google.es/url?url=http://yeimylisethacostacortes.blogspot.com/&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ei=Ihc-VdDcEYT_UKe4gcAO&ved=0CCQQ9QEwBw&sig2=1YbzaIlblOBgd5Z0dhK35Q&usg=AFQjCNGE25bWtrluDrSGfCJqxtMl7PKqCg

http://www.google.es/url?url=http://www.guiainvest.com.br/publicacao/default.aspx%3Fpublicacao%3D131316&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ei=aqQ_VbTtDcfuUtaFgYAH&ved=0CBgQ9QEwAQ&sig2=f8cSiTo3LgQ6GDzq_chavA&usg=AFQjCNFbwKIYj1UOP-0pMqiNmgi3bj7lzQ

El rol del servicio de prevencion en las organizaciones: Convencer no Imponer


EL ROL DEL SERVICIO DE PREVENCIÓN…….

Como nos ven dentro de las Organizaciones…..???

¿Nos ven como un coste?

¿Nos ven como a unos bomberos?

¿Nos ven como vigilantes en las obras?



Cuando realmente nuestra función es……

La de cuidar del mayor activo y el mayor valor que tienen las organizaciones que son…………………………… LAS PERSONAS

http://aspasi.files.wordpress.com/2012/08/proteger_dinero_7.png



ROL DEL EQUIPO DE PREVENCIÓN

ANTES AHORA

Trabajábamos pensando en las Instituciones Nuestros clientes son las personas.

Especialistas: Lenguajes muy técnicos

Comerciales: Lenguaje positivo y comercial

Normativa y Responsabilidades legales

Valor añadido, beneficio y compromiso

Procesos y asesoramiento reactivo Proactividad: Hacer que suceda

Controlábamos / Juzgábamos Desarrollando sinergias y mejora continua

Decidíamos que hacer Trabajamos a demanda

Hacíamos actividades sueltas: Información, formación….

Integrado en procesos de gestión.

Plan de Prevención completo Tenemos estrategia, indicadores y desarrollo del comportamiento.

IMPONÍAMOS CONVENCEMOS

Presentación Universidad de Santiago de Compostela | Guillermo Murciano Pérez | Noviembre 2017 Page

39 Servicio de Prevención, Pinto | 25 y 26 de Noviembre de 2014

PERSONASRESULTADOS REPUTACION

PILARES DE LA CULTURA PREVENTIVA

COMPROMISO COMPROMISO




EL SERVICIO DE PREVENCION COMO PALANCA DE CAMBIO

El Servicio de Prevención debe de, interactuar con la Dirección de RRHH, Dirección General y Direcciones Funcionales debe de servir para encontrar oportunidades que ayuden a potenciar el desarrollo de la cultura preventiva en las organizaciones.

http://www.google.co.ve/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=MKXcRUkP5p9CcM&tbnid=QYbbvY_aeGhsiM:&ved=&url=http://soda.ustadistancia.edu.co/enlinea/Tercer%20Momento%20-%20Gerencia%20Estrategica/diseo_de_la_estrategia.html&ei=aiZpUZrtLNKo4AO73IHoDQ&bvm=bv.45175338,d.dmg&psig=AFQjCNGSeaUQxNoeVkfcyBYX7rn3XYJ-TA&ust=1365932011002564



Estamos en un entorno muy competitivo y cambiante:

“Haciendo lo mismo, consigues lo mismo”

Necesitamos “gestionar cambios” porque tenemos nuevos retos, queremos ser más eficaces, mas flexibles, etc…

Utilizamos estas herramienta para:

Crear cultura preventiva. Liderazgo.

Cambiar el rol del Equipo de Prevención

Herramientas de Gestión del Cambio

http://supervivenciadirectiva.files.wordpress.com/2011/02/red_social.jpg

Como conseguirlo… … … .


ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA…….

La estrategia del Servicio de Prevención tiene que estar totalmente alineada con la estrategia de la compañía.

Si una compañía quiere convertirse en “El mejor Sitio para Trabajar” y que así sea reconocido por sus clientes, sus trabajadores y la sociedad debe impulsar sus políticas de RRHH y de “cuidar” al empleado.



Los cuadros de mando, o los indicadores por los que nos medimos en los servicios de prevención deben estar alineados y complementar a los generales de la Organización.



Potenciar el liderazgo activo:



Año 2017: Ultima ER Psicosocial en centro de atención al cliente Tras mas de 11 años evaluando los riesgos psicosociales,

principalmente en los centros de atención al cliente, creando grupos de trabajo, estableciendo medidas preventivas consensuadas con la RLT…..



Y después de estas “foto” la preguntas que nos surgen son…..

¿Estamos acertando en los planes de acción?

http://www.google.es/url?url=http://yeimylisethacostacortes.blogspot.com/&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ei=Ihc-VdDcEYT_UKe4gcAO&ved=0CCQQ9QEwBw&sig2=1YbzaIlblOBgd5Z0dhK35Q&usg=AFQjCNGE25bWtrluDrSGfCJqxtMl7PKqCg

http://www.google.es/url?url=http://www.guiainvest.com.br/publicacao/default.aspx%3Fpublicacao%3D131316&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ei=aqQ_VbTtDcfuUtaFgYAH&ved=0CBgQ9QEwAQ&sig2=f8cSiTo3LgQ6GDzq_chavA&usg=AFQjCNFbwKIYj1UOP-0pMqiNmgi3bj7lzQ


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El ciclo anual EOS

EOS Follow up


EOS y Employer of Choice

• Fortalecer el liderazgo • Comprometer a nuestros Empleados y colaboradores • Contribuir al crecimiento • Gestionar HR con eficiencia

• Permitir a los Empleados facilitar sus opiniones • Aumentar la contribución de los Empleados en la

definición de su entorno de trabajo • Desarrollar una cultura de corporativa y de liderazgo

a través de una mayor transparencia, apertura y respeto mútuo


El ciclo anual EOS. 2ª fase



Ciclo EOS

Identificación e implantación de

acciones de mejora (Mar - Dic 11)

3


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EOS y Employer of Choice


El ciclo anual EOS

EOS Follow up

Que otras herramientas estamos utilizando… … .


Hong Kong – 25. August 2014

Performance Dialogs Sesión formativa

DHL Express Spain S.L.U.

DHL Express Spain S.L.U. Santiago de Compostela, 10 Noviembre 2017


PERFORMANCE DIALOGS

62

Introducción a Performance Dialogs

Performance Dialogs en CIM Supervisory Excellence

Cómo liderar un Performance Dialog

Mi Performance Dialog

Próximos Pasos


Introducción a Performance Dialogs Qué – Porqué – Cómo


PERFORMANCE DIALOGS

64

1. Conversación entre dos o más personas. 2. Género literario en que se finge una discusión o una controversia entre

dos o más personajes. 3. Intercambio de ideas u opiniones sobre un asunto o un problema con la

intención de llegar a un acuerdo o de encontrar una solución. 4. Obra literaria en verso o en prosa que está escrita en forma de diálogo.

diá•lo•go


PERFORMANCE DIALOGS

65

Juego (Kit) de First Choice Performance

Guía (Brochure)

Sticker set


PERFORMANCE DIALOGS

66

Ejemplo de Panel (4 Áreas)


PERFORMANCE DIALOGS: EJEMPLOS

67


MUCHAS GRACIAS

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