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DESIGN THINKING REDEFINIENDO EL PERFIL DEL VISITANTE: ESTRUCTURANDO SUS VERDADES OCULTAS
SETIEMBRE 2018
INNPULSA TURISMO
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
CONTACTO: [email protected]
TELÉFONO: 934840554 / 947172143
Editor:
❖ Ponce Villegas, Albert
Equipo de trabajo:
❖ Ccoicca Bedón, Cinthia
❖ Jimenez Torres, Anabel
❖ Pipa Uchupe, Juvissa
❖ Roca Marin, Roxana
❖ Rojas Gutierrez, Conny
❖ Rojas Urbano, Rubi
❖ Vega Laureano, Claudia
Diseño de portada: Rojas Urbano, Rubi Maquetación, diagramación y diseño de encuestas redefinidas:
❖ Ponce Villegas Albert
❖ Rojas Gutierrez, Conny
Documento adscrito: Perfil del visitante de un sitio turístico, bajo el concepto de insights
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Copyright 2018
AGRADECIMIENTOS
El desarrollo de la presente investigación ha sido posible gracias al apoyo de los múltiples facilitadores
que hemos ido conociendo dentro de nuestra vida universitaria, quienes, desde un inicio, se han sentido
atraídos por la iniciativa y metodología del presente estudio. Por muy agitada agenda que debieron
tener siempre se dieron un espacio de tiempo para compartir toda su experiencia profesional. Son estos
momentos los que nos invitan a soñar que un mejor país se puede construir con la suma de aportes
individuales y la vocación de servicio de su gente.
Expresamos nuestro profundo agradecimiento a Daysy Angeles, Hellen Ramos, Jhonatan Castillo,
Susan Huaccanqui, Fabiola Obregón, Julissa Roca, Walter Vizarreta, Luis Sánchez y Carlos Pérez.
De igual manera, al personal guardaparque -oficial, comunal y voluntario- del Parque Nacional
Huascarán y los comuneros de “Unidos Venceremos”, de quienes aprendimos muchísimo durante
nuestra semana de estadía por el parque.
Finalmente, a todos los visitantes que gentilmente accedieron a nuestras entrevistas y/o encuestas.
ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 6
2. ANTECEDENTES .................................................................................................................. 9
3. OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................... 10
4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ 10
5. METODOLOGÍA .................................................................................................................. 10
6. CAMPO DE ESTUDIO – ACCIÓN ........................................................................................ 11
7. OBJETO DE ESTUDIO ......................................................................................................... 11
8. PROCESO ........................................................................................................................... 11
a. Planificación .................................................................................................................. 11
b. Desarrollo ...................................................................................................................... 12
▪ Design Thinking: Redefiniendo el perfil de visitante ............................................. 12
▪ Retroalimentación .................................................................................................... 12
▪ Design thinking con no turismólogos ..................................................................... 13
▪ Sistematización de usuarios y entrevistas zoom in y zoom out .......................... 13
▪ Capacitación en investigación de mercados. ......................................................... 14
▪ Feedback de especialistas ....................................................................................... 14
c. Formulación de usuario ............................................................................................... 15
▪ Laguna Chinancocha ................................................................................................ 15
a. Definición inicial del visitante .................................................................................................. 15
b. Mapa de la empatía ............................................................................................................... 15
c. Mapa del viaje del consumidor ................................................................................................. 16
d. Mapa de dimensiones ............................................................................................................. 16
▪ Laguna 69 ................................................................................................................... 17
a. Definición inicial del visitante .................................................................................................. 17
b. Mapa de la empatía ............................................................................................................... 17
c. Mapa del viaje del consumidor ................................................................................................. 18
d. Mapa de dimensiones ............................................................................................................. 18
e. Cronograma .................................................................................................................. 19
f. Cuestionario piloto........................................................................................................ 20
9. LECCIONES APRENDIDAS ............................................................................................... 22
Redefinición de usuario: ....................................................................................................... 22
Desarrollo de un esquema más definido y parametrado ................................................. 23
10. CONCLUSIONES ............................................................................................................ 24
11. RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 24
a. SERNANP ......................................................................................................................... 24
b. MINCETUR ....................................................................................................................... 25
c. PROMPERÚ ..................................................................................................................... 26
12. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 27
13. ANEXOS .......................................................................................................................... 28
a. Fomato de preguntas de la entrevista a profundidad (Equipo Llanganuco) .......... 28
b. Formato de preguntas de la entrevista a profundidad (Equipo 69) ......................... 29
c. Formato de cuestionario inicial – Laguna Llanganuco ............................................. 31
d. Formato de cuestionario inicial – Laguna 69 ............................................................. 33
e. Formato de cuestionario piloto mejorado .................................................................. 35
f. Ayuda memoria ............................................................................................................. 37
g. Fotos ............................................................................................................................... 38
1. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, vivimos en un mundo de constante y de rápido cambio. A medida que vayan pasando
los años estos cambios se va a dar en lapsos cada vez menores de tiempo; esto requiere de estrategias
y acciones que puedan, en cierta medida, adaptarse rápidamente al cambio y adelantarse en lo que
pueda ocurrir en el futuro. Esto representa un reto y oportunidad con muchos eslabones para abordar
por parte del Estado. Aunque, se cuenta con un consenso al hablar sobre la innovación, el elemento
más influyente a largo plazo en el incremento de la productividad1 y, de rebote, de la competitividad
(Administraciones en Red, 208)
¿Qué es la innovación?
De acuerdo con el Manual de Oslo de la OCDE (2005) la innovación se refiere a la «introducción de un
nuevo, o significativamente mejorado, producto (bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método
de comercialización, o de un nuevo método organizativo en las prácticas internas de la empresa, la
organización del lugar de trabajo o las relaciones exteriores», y esta se consigue al identificar una
oportunidad, al generar ideas creativas para aprovecharla, y finalmente, al implementar esas ideas para
producir nuevo valor a la empresas (Morales & León, 2013)
¿Cómo vamos?
Dentro de nuestra región, América Latina y el Caribe, presentan un histórico rezago en innovación,
ciencia y tecnología que requiere de políticas públicas y un mayor compromiso del sector privado para
fomentar el desarrollo de la economía del conocimiento (El Tiempo, 2018) Es de suma importancia
generar sistemas permanentes de innovación al interior de los Estados para replicar a gran escala
iniciativas que permiten aumentar la eficiencia y calidad de los servicios públicos (CEPAL, 2018), un
medio para lograrlo es la cooperación y participación pública-privada. Es usual que la innovación fluya
más fácil para quien viene de otra empresa o industria, pues no tiene ninguna creencia pre concebida.
Y esto aún es más importante dentro del sector servicios (…) debido a la naturaleza intangible de los
servicios y la importancia de promover los vínculos entre usuarios y productores (Navarro & Olivari,
2016)
1 El sector servicios es el principal responsable de la baja productividad agregada que exhiben las economías de
América Latina y el Caribe: “La política de innovación en América Latina y el Caribe: nuevos caminos”
De acuerdo al Foro Económico Mundial (2018) nuestro país se encuentra en la posición 113 de un total
de 137 países, con un puntaje de 2.85 de un total de 7 (pág. 248). Y en los últimos años nuestra
puntuación ha tendido a decrecer. Asimismo, en la región somos superados ampliamente por Chile
(puesto 52), Argentina (puesto 72), Colombia (puesto 73), Brasil (puesto 85), Uruguay (puesto 93) y
Ecuador (puesto 111); solo superando a Paraguay (puesto 127), Venezuela (131).
Capacidad estadística y toma de decisiones
Según, Guerra & Amézaga, especialistas del BID (2018), para generar innovación es de suma
importancia contar con un adecuado diseño de políticas públicas, y para lograrlo se requiere que su
diseño este basado en evidencias y la única manera de sistematizar esa experiencia es mediante la
gestión efectiva de la información y los datos estadísticos. Asimismo, es esencial que exista un marco
legal que promueva la producción de datos estadísticos de calidad y su difusión oportuna por parte
de las oficinas de estadística, el rigor en el cumplimiento de la normativa dependerá, en gran medida,
del rol de los usuarios de datos. Los países con estadísticas más sólidas2 suelen ser aquellos en los que
se alinea una demanda interna por parte de áreas técnicas del Estado y una demanda externa, tanto
de actores no gubernamentales (empresas, academia, sociedad civil, etc.) como de organismos
internacionales.
En suma, es vital que exista una masa crítica de usuarios, dentro y fuera del gobierno, que estén
dispuestos a elevar su voz si el flujo de información se interrumpe o baja de calidad.
Recopilación de datos y turismo
En particular, el turismo -en nuestro país y algunos de Latinoamérica-, la recopilación de información
no es desarrollada, recopilada y analizada por el ente nacional (INEI) sino por un área sectorial, en este
caso el área de Inteligencia Turística, adscrita a PromPerú. Si bien es cierto que no forma parte del ente
nacional, eso no quita la debilidad institucional que probablemente pueda tener.
2 Las ciudades de Buenos Aires (Argentina) y Recife (Brasil), el Estado de Pernambuco (Brasil) y los gobiernos
nacionales de Chile (2010-2014), Colombia (desde 2015) y próximamente Perú, entre otros, han adoptado
modelos de gestión que usan datos en tiempo real para asegurar el cumplimiento de las máximas prioridades de
gobierno.
Por el lado sectorial, el órgano rector, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) cuenta
como principal instrumento de gestión el Plan Estratégico Nacional de Turismo (Pentur). El documento
cuenta con cuatro objetivos bien definidos y uno de ellos es el de Diversificación y consolidación de
mercados; el cual a su vez le da un peso importante a la priorización de la inteligencia turística.
Para un estudiante, profesional y empresario del rubro se nos es común observar anualmente la
actualización de los distintos perfiles recopilados, analizados e interpretados por PromPerú. Este
cúmulo de información brindando nos debe permitir prototipar y moldear adecuadamente al visitante
que se dirige a una determinada región o país con el fin de conocerlo de manera específica y detallada
y así poder desarrollar estrategias y acciones en pro de diseñar una mejor experiencia por parte de los
usuarios de dicha información. Del lado de la academia, nos ha tocado emplear esta información con el
fin de desarrollar tareas y actividades enmarcadas en los distintas actividades curriculares o
extracurriculares; y esto a medida que uno va avanzando en los años de formación y obteniendo un
conocimiento más profundo uno se da cuenta de aspectos que se pueden mejorar y/o perfeccionar;
además otros que se pueden profundizar y replicar.
2. ANTECEDENTES
Nuevos enfoques
En un estudio comparativo entre México y Ecuador acerca del perfil del visitante de un área natural
protegida se descubrió una prevalencia de investigación cuantitativa, teniendo al muestreo de
conveniencia o intencional como el método más usado.
Asimismo, en México, en los 3 últimos años, la Secretaria Nacional de Turismo3 ha venido
incursionando en el aprovechamiento de bases de datos a gran escala para el análisis de información
turística: empleando el big data y redes sociales, en ese proceso se ha contado con la colaboración
estratégica de: INEGI, BeOnPrice, BBVA Bancomer4, BBVA Data & Analytic5.
La información que se ha utilizado proviene de la actividad del 100% de los usuarios nacionales de
tarjetas de crédito y débito BBVA Bancomer6 que visitaron y realizaron pagos electrónicos7 (...) El
conjunto de información, la infraestructura, las visualizaciones, así como la base de datos corresponden
a los sistemas de pago electrónico de BBVA Bancomer, y tanto las herramientas analíticas, como los
resultados y la generación de visualizaciones estadísticas y geográficas han correspondido a BBVA Data
& Analytics. Por su parte, la Secretaría de Turismo ha contado con expertos para la interpretación de
las estadísticas y la elaboración de las conclusiones del estudio. Aunque es de notar que no todas las
transacciones se realizan mediante tarjeta por lo que estas ideas deben de complementarse con otros
estudios como las encuestas de perfil del visitante o la opinión de expertos.
3 https://www.gob.mx/sectur/ 4 Con el BBVA Consumer se dio el convenio de colaboración: “Big data y turismo”, cuyo objetivo es el de compartir
la información derivada de un trabajo exhaustivo de BBVA Data Analytics, sobre el comportamiento comercial
durante un año de los turistas nacionales y extranjeros, procesado en 12 distintos análisis estadísticos, que
comprenden los 111 Pueblos Mágicos y los principales corredores turísticos del país.
5 Centro de excelencia analítica de datos de BBVA. 6 Los datos utilizados han sido anonimizados y los resultados corresponden a estadísticas de datos agregados 7 El proyecto permitió conocer el comportamiento comercial de 86 millones de usuarios de tarjetas bancarias
nacionales y extranjeras, de los cuales más de 20 millones son clientes de BBVA Bancomer.
3. OBJETIVO GENERAL
▪ Emplear la metodología del Design Thinking (pensamiento de diseño) para conocer a
mayor profundidad los aspectos cualitativos de los visitantes que se dirigen hacia la
laguna Llanganuco y 69.
4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
i. Brindar información cualitativa de soporte a los entes gestores y que este contribuya al
desarrollo de instrumentos de gestión.
ii. Plantear alternativas de mejora al perfil del visitante elaborado por PromPerú.
iii. Detectar oportunidades para el desarrollo de temas de investigación en base a las
conclusiones del estudio.
iv. Descubrir oportunidades de iniciativas empresariales en base al conocimiento profundo
de los visitantes.
v. Contrastar la información cualitativa mediante un cuestionario (encuesta) que permita
validar cuantitativamente los resultados.
5. METODOLOGÍA
El Design Thinking es un término acuñado por IDEO8 y profesionales de la Universidad de Standford.
Es una metodología que se centra en los aspectos humanos, desde la observación y no desde una idea,
para poder así darse cuenta de cuál es, realmente, la necesidad a resolver y proponer. Es tan flexible
que se puede utilizar para resolver cualquier situación que se requiera resolver un problema, donde
haya retos y una necesidad. Esta metodología no es una receta sino una forma de hacer las cosas.
Antes de iniciar un proceso de innovación se debe de definir muy concreta y operativamente que va a
significar la innovación para la empresa y en dónde se piensa innovar.
Acorde al documento, Adiós a los Mitos de la innovación (Morales & León, 2013), existen categorías o
tipos diferentes para poder abordar la innovación, llamados los arcoíris de la innovación. Por ese lado,
el presente estudio se enmarca dentro de Nuevas formas de producir procesos, que literalmente aborda:
“Una nueva forma de hacer un proceso que lo hace más rápido, barato y efectivo”, tomando en contraste
y contraposición la metodología empleada por el área de Inteligencia Turística de PromPerú.
8 https://www.ideo.com/
6. CAMPO DE ESTUDIO – ACCIÓN
El presente estudio se enmarca en dos de los principales sitios turísticos del destino Cordillera Blanca:
laguna Llanganuco y 69; los cuales son espacios que reciben gran afluencia de visitantes y,
adicionalmente, gran parte del equipo formulador cuenta con conocimiento previo del territorio lo cual
brinda información previa que ayuda a comprender mejor la dinámica del territorio.
7. OBJETO DE ESTUDIO
El objeto de estudio son los visitantes nacionales y extranjeros (mercado nacional y receptivo) que
visitan la laguna Llanganuco y 69, respectivamente. Inicialmente, tomando en cuenta el perfil del
visitante que se dirige a la región Ancash y empezando a delinear el esbozo del visitante en base a la
información cualitativa que brinda la herramienta.
8. PROCESO
a. Planificación (abril-mayo 2018)
▪ Puesta en marcha del proyecto mediante un acta en donde se acuerda,
inicialmente, el desarrollo de un taller en Lima y se definen los posibles
facilitadores que podrían dictar este taller; además se define el ámbito territorial
donde se piensa replicar la metodología.
▪ Seguidamente, se procedió a elaborar los Término de Referencia (TDR) y a
conformar el equipo formulador de todo el proceso.
▪ Una vez definido ello, se comenzó a contactar con las instituciones que tenían
vinculación directa con todo el proceso y cuyo apoyo iba a ser fundamental, tal es
el caso de PromPerú -con el área de Inteligencia de Mercados Turísticos- y
Sernanp, institución que administra en su totalidad el Parque Nacional Huascarán.
▪ Previo al desarrollo del taller, evento que marcaría el inicio de todo el proceso, se
contó con la dificultad de poder conseguir un espacio adecuado que ayudará a
potenciar y desarrollar el poder analítico y creativo de los asistentes, esencialmente
por el largo tiempo que iba a tomar y el costo social que se había definido cobrar
(S/20); aunque finalmente se obtuvo la colaboración de Zona de Mejora
Coworking.
▪ El equipo solicitó y recibió presupuesto de nuestra casa de estudios, Universidad
Nacional Mayor de San Marcos por medio del Centro de Responsabilidad Social
(Cerseu)
b. Desarrollo (mayo-agosto 2018)
▪ Design Thinking: Redefiniendo el perfil de visitante (26 de mayo)
El taller estuvo compuesto por estudiantes, profesionales y miembros del equipo formulador;
todos ellos distribuidos de manera equitativa formando tres equipos, dos de ellos enfocándose
en Llanganuco y uno en 69. El evento fue facilitado por Luis Sanchez (insight trainer) y, como
soporte, contó con dos asesores: Hellen Ramos (especialista en turismo) y Carlos Pérez (agilista
junior) quienes intervenían durante todo el taller. Durante el evento se contó con un espacio
participativo que combinó exposiciones, diálogos y reflexiones tanto en plenaria como en
grupos, y abarcó los siguientes temas:
1) Introducción al Design Thinking, cuyo objetivo fue conocer de manera global pautas de
la metodología y su estrecha relación con los procesos disruptivos de hoy en día.
2) Presentación de la metodología que desarrolla PromPerú para el tema del perfil del
visitante, cuyo objetivo fue tener un conocimiento a mayor profundidad del proceso y,
sobre todo, un margen más definido de algunas acciones y/o alternativas de mejora que
probablemente ya se han intentado o aspectos que no se pueden modificar del perfil.
3) Ideación del posible visitante que acude a laguna Llanganuco y/o 69, para ello se
empleó los datos cuantitativos publicados por PromPerú9 y, en base a ello, se empezó a moldear
al visitante brindando características relevantes del perfil. Después de haber ideado al visitante
se emplearon algunas como: el mapa de la empatía y el customer journey map para así
finalmente detectar insights sobre estos dos sitios turísticos.
▪ Retroalimentación (2 de junio)
Espacio para obtener un feedback acerca del taller, en donde se pudo extraer que los asistentes
en su totalidad tenían una relación directa con el rubro turístico, al cual le añadían aspectos
técnicos y la fijación en algunos detalles que, probablemente, no serían primordiales para el
visitante. Por tal motivo se decidió desarrollar uno adicional con el objetivo de conocer otras
perspectivas.
9 Perfil del turista extranjero que visita Ancash (2017)
https://promperu.gob.pe/TurismoIN//Uploads/temp/Uploads_perfiles_extranjeros_40_tips_2552_PTE%2020
17%20-%20Visita%20Ancash.pdf
Perfil del vacacionista nacional (2017)
https://www.promperu.gob.pe/TurismoIN/sitio/VisorDocumentos?titulo=Lugar%20visitado%20-
%20%C3%81ncash&url=~/Uploads/perfiles_vacac_nac/1039/tips/2202/PVN17VacacionistaQueVisitaAncash.
pdf&nombObjeto=PerfVacacionistaNac&back=/TurismoIN/sitio/PerfVacacionistaNac&peso=87960
▪ Design thinking con no turismólogos
Se convocó a estudiantes de distintas carreras que tuvieran una óptica distinta al profesional
de turismo, para así obtener similitud o diferencia en algunas propuestas. Asimismo, en este
proceso decidimos emplear una herramienta adicional: el mapa de dimensiones, el cual
abordaba la experiencia del visitante a nivel afectivo, social, funcional y, esto devendría, en las
frustraciones que se pudieran suscitar en estos tres ámbitos.
▪ Sistematización de usuarios y entrevistas zoom in y zoom out
Una vez obtenida otras perspectivas que validarán o brindarán nuevos horizontes, se procedió
a analizar y sistematizar la información de los visitantes, uno que va hacia la laguna
Chinancocha (usualmente conocida como Llanganuco) y otro que va hacia la laguna 69.
Además, se dio inicio en la elaboración de preguntas de referencia que servirían de insumo
valioso para la etapa del zoom in y zoom out (entrevistas a profundidad) con el fin de poder
extraer información detallada de la experiencia del visitante en los dos puntos de visita.
Adicionalmente, los visitantes fueron segmentados en 3 tipos de usuarios: extremo, medio y
nulo. El primero es aquella persona que cumple con todas las características definidas por el
equipo formulador; el segundo, es aquella que cumple una mayoría de características (+50%)
y el nulo es aquel que no contiene ninguna o pocas (<20%) características del usuario.
Estos tres parámetros nos brindan una amplitud de perspectivas que ayudan a profundizar el
conocimiento de la persona con el fin de establecer similitudes y diferencias. Y así validar si
realmente el usuario extremo (visitante) que hemos ideado experimenta, siente, actúa,
comparte, interactúa, etc (mapa de la empatía) tal y como nosotros lo hemos proyectado en
nuestro imaginario en todas sus dimensiones (emocional, social, funcional y sus consecuentes
frustraciones) durante toda experiencia (antes, durante y después del viaje); priorizando
dentro del atractor por el cual ha generado ese desplazamiento (turismo).
Ya faltando poco para poder ingresar al Parque Nacional se realizó coordinaciones e
invitaciones a especialistas de instituciones públicas (Mincetur) y privadas que pudieran tener
conocimiento del territorio y, además, estén o hayan desarrollado algunos instrumentos de
gestión del área protegida.
▪ Capacitación en investigación de mercados.
Viendo que el tema a desarrollar es parte de un estudio cualitativo se coordinó con el área de
Inteligencia de Mercados Turísticos (PromPerú) para poder recibir una capacitación
relacionado a ese tema, con el fin de conocer y escuchar recomendaciones viendo la amplia
experiencia con la que cuentan.
▪ Feedback de especialistas
11 de julio – Susan Huaccanqui (Dirección de Productos y Destinos Turísticos)
Nos comentó acerca del plan de sitio que se viene desarrollando para al ámbito de la laguna
69, la etapa en la que se encuentra y las acciones realizadas y por realizar.
14 de julio – Daysy Angeles (Consultora independiente)
Nos explicó el marco legal que concierne a las áreas naturales protegidas, sus instrumentos de
gestión y las competencias entre Mincetur y Sernanp.
17 de julio – Fabiola Obregon (Consultora independiente)
Por su reciente estadía dentro del municipio de Yungay, nos transmitió la dinámica sobre la
que se desarrolla la actividad.
Con todo este proceso, y quedando una semana, se procedió a realizar las últimas
coordinaciones acerca del viaje: compra de pasajes, elección de insumos y materiales,
definición de alguna actividad adicional a (desarrollar una actividad que diera a conocer los
Objetivos de Desarrollo Sostenible)
c. Formulación de usuario
Del resultado del taller Redefiniendo el perfil del visitante y el de no turistólogos pudimos
obtener -a priori- la persona que acude y visita la laguna Chinancocha y 69, respectivamente.
Obteniendo como resultado lo siguiente:
▪ Laguna Chinancocha (sector Llanganuco)
a. Definición inicial del visitante
Juan, joven de 26 años, reside en Lima. Cuenta con estudios superiores y es trabajador
dependiente, caracterizado por su gran operatividad. Le gusta viajar por cuenta propia y con
sus amigos, pues es un hombre soltero y sin hijos. Ha preparado su viaje por Fiestas Patrias
desde el mes de junio, buscando información por Internet; pues se sintió motivado cuando
vio un video en Facebook -red social que más usa- además, frases asociadas a “relajación” y
“naturaleza”, pues es lo que definitivamente necesita. Cuenta con un presupuesto de 93 soles
por día, del cual el mayor gasto fue contratar a un tour operador adquiriendo un fullday a
Llanganuco; el segundo gasto fuerte fue el hospedaje, pues se quedó allí 3 noches; sin
embargo, siente que todo valió la pena ya que quedó cautivado por la hermosura del paisaje.
b. Mapa de la empatía
Respirará aire puro.
Tendrá lindas fotos.
Desea ver el color del agua
Tendrá mal de altura.
Quiere acampar.
¿QUÉ OYE?
El agua es fría para nadar.
Una de las lagunas más visitada.
Hace frío.
Es accesible.
No requiere de mucho esfuerzo
físico.
¿QUÉ VE? ¿QUÉ DICE/QUÉ HACE?
El color de la laguna.
Mala señalización.
Falta de servicios.
Falta de guardaparques.
Qué hermoso paisaje”
“Todos mis esfuerzos
valieron la pena”
Toma fotos.
Sube a un bote
Ahorrar
Buscar información en internet.
Buscar y contratar un tour operador.
Esfuerzo físico y mental
¿QUÉ PIENSA/QUÉ SIENTE?
ESFUERZOS
Publica fotos en sus redes.
Relajación y satisfacción.
Energizado y con ganas de
continuar su rutina
RESULTADOS
c. Mapa del viaje del consumidor
Juan decide viajar en sus vacaciones y decide hacerlo vía terrestre de Lima a Huaraz, para lo
cual cuenta con variedad de opciones, con el aliciente de escoger su punto de partida en
diferentes lugares; sin embargo, por la fecha los pasajes tienden a subir en más del 50%, a
esto se suma la baja calidad de los servicios en los buses y congestión vehicular, que ocasiona
más retraso y horas en el trayecto de viaje. Llegando a Huaraz encuentra una diversidad de
hospedajes y restaurantes a precios asequibles, además de una variedad de agencias de viaje
que ofertan dicho lugar; sin embargo, por el mayor flujo de turistas ocasiona que exista
saturación de servicios y baja calidad en la atención de los prestadores. Sumado a ello, el
elevado precio de los paquetes turísticos y la falta de asfaltado en las carreteras.
Luego de haber descansado en Huaraz, al día siguiente parte rumbo a Yungay con la agencia
de viaje que contrato el día anterior. En Llanganuco, el transporte lo deja en el mismo lugar
y no requiere hacer un esfuerzo físico lo cual permite que sea apto para todo el público (niños,
jóvenes, adultos y ancianos).
d. Mapa de dimensiones
d. Laguna 69
AFECTIVO SOCIAL
Quiere compartir tiempo con sus
amigos y contemplar la
naturaleza, el paisaje que es lo
que más ama (le gusta) de sus
viajes.
Status (quiere presumirse de que ha viajado
en las fiestas patrias y/o en sus vacaciones).
Tomarse la foto para finalmente publicarlas
en sus redes sociales.
Generar nuevas amistades y mayor vida
social.
FUNCIONAL FRUSTRACIONES
Para distraerse, relajarse, alejarse
de la rutina y de la presión o
stress laboral. Respirar aire
limpio y conocer nuevos destinos
y culturas.
Alza de precios en pasajes.
Largas colas para subir al bote.
Cantidad de turistas
Situación incómoda en los SSHH.
(palanca para drenar el agua)
▪ Laguna 69
a. Definición inicial del visitante
Andrés es un joven extranjero independiente que no tiene hijos y suele viajar entre amigos o pareja.
Sus pasajes aéreos lo adquieren de manera virtual (3 meses de anticipación) y se instala en un hotel de
3 estrellas. Su estadía -como máximo- es de 3 días y su gasto promedio es de 556 soles por día, que
cubre alimentación, transporte y el alojamiento.
A su llegada al aeropuerto se dispone a tomar un taxi con rumbo a su hotel y lo primero que encontró
en su camino fue el intenso tráfico de Lima. Luego de dejar sus maletas en el hotel decidió ir en compra
de sus pasajes.
Una vez en Ancash -cerca de la plaza principal- encontró una gran cantidad de agencias de viaje y se
decidió por adquirir un tour. Por recomendaciones que vio en blogs tomó precauciones pues le habían
advertido que algunas de estas no eran de suma confianza.
Andrés opto por visitar laguna 69, el trayecto le pareció muy incómodo, la carretera por la cual tenían
que ascender se encontraba en mal estado y el guía que le tocó no dominaba el idioma inglés por lo cual
la comunicación entre ellos no fue fluida y la explicación del lugar no fue la ideal.
En su recorrido no encontró tachos de basura y servicios higiénicos, además observo pocas señales
informativas, pero al momento de llegar creyó que todo valió la pena pues se encontró con un paisaje.
b. Mapa de la empatía
¿QUÉ DICE/QUÉ HACE?
¿QUÉ PIENSA/QUÉ SIENTE?
Aventura
Nueva experiencia
Llegar al lugar es un reto
Se necesita de mucho esfuerzo
Motivación y desmotivación
Camina
Come y descansa
Se esfuerza
Difícil acceso
No hay señalética
Paisaje hermoso
¿QUÉ VE?
¿QUÉ OYE?
Tiene que madrugar
Cansancio
Mucha hambre
El paisaje es hermoso
No todos llegan
Es difícil de llegar
Llega a la laguna
ESFUERZOS RESULTADOS
c. Mapa del viaje del consumidor
Al arribó de Andrés al aeropuerto se dispuso a tomar un taxi rumbo a su hotel, en el camino
se topó con el intenso tráfico de Lima.
Tiempo atrás había planeado visitar Ancash, por lo cual, luego de dejar sus maletas en el
hotel decidió ir en compra de sus boletos. Su viaje a Áncash fue placentero pues el servicio
del bus fue de buena calidad. Al llegar a Áncash, encontró que, cerca de la plaza principal,
existe una gran cantidad de agencias de viajes; sin embargo, tomó precauciones al momento
de contratar el servicio, pues ya le habían advertido que algunas de estas no eran de suma
confianza.
Andrés se declinó por tomar el tour de laguna 69, en el trayecto pudo notar que su guía no
dominaba el idioma inglés, por lo cual la interacción no era muy fluida. En su caminata no
encontró tachos de basura, señalética ni servicios higiénicos. Al llegar a la laguna, creyó que
todo valió la pena pues se encontró con un paisaje hermoso, el cual no dudó en fotografiar.
d. Mapa de dimensiones
✓
AFECTIVO SOCIAL
Vivir nuevas experiencias con amigos/pareja
Contacto con la naturaleza.
Compartir fotos en redes sociales
Comentar sobre sus viajes
FUNCIONAL FRUSTRACIONES
Mejor aclimatación. Soroche
Mala conservación de la zona.
e. Cronograma
Jueves, 26 de julio
- Llegada y encuentro -de la gran mayoría de miembros- a la ciudad de Huaraz.
- Desplazamiento hacia Yungay y compra de provisiones logísticas.
- Ingreso, distribución e instalación dentro del Parque Nacional.
Viernes, 27 de julio
- Sondeo y evaluación de posibles lugares, horarios y momentos donde entablar la entrevista.
- Entrevistas iniciales
Sábado, 28 de julio
- Encuentro entre ambos equipos, donde se dio un feedback sobre las entrevistas.
- Culminación del armado de la encuesta e impresión
- Entrevistas finales
Domingo, 29 de julio
- Encuesta en ambos sectores
Lunes, 30 de julio
- Avance en la sistematización de resultados (entrevista)
- Encuesta en ambos sectores (horas de la tarde)
Martes, 31 de julio
- Salido de campo rumbo a la laguna 69 y campo base Perú.
- Retorno y pernocte en la ciudad de Yungay.
Miércoles, 1 de agosto
- Culminación de la sistematización de resultados (entrevista)
f. Cuestionario piloto
“Los insights tratan de ver a los consumidores, a quienes nosotros llamaremos –agente de experiencias-
no solo como una estadística, sino como personas que sienten, viven, quieren y hacen cosas que a veces
no saben.”
Como se citó en páginas anteriores, el 26 de mayo del 2018, el equipo realizó el taller “Design Thinking,
redefiniendo el perfil del visitante”. Por lo que, luego de la ponencia-análisis brindada por Promperú,
institución invitada al taller, se presenta la brecha de revalidación; ya que, las entrevistas planteadas
por la metodología Design Thinking, son un instrumento cualitativo que provee mucha información
valiosa, pero carece de representatividad; motivo por el cual, se decide complementar el estudio con la
toma de cuestionarios.
Existen diferentes actores públicos y privados quienes priorizan y dirigen su atención a los hugpoints,
a los que entenderemos como -puntos de mayor concentración en cada atractivo a un mismo tiempo-.
Los stakeholders (actores involucrados) son los proveedores (1), visitantes (2), la comunidad (3), el ente
estatal (4) y los inversionistas (5); ellos podrán permutar acorde al sitio turístico que se analiza.
Nosotros fundamentamos la necesidad de este estudio por los actores (4) y (5), dado a que –en mayoría
de veces-, ellos son los que analizan el contexto desde fuera, y –a opinión propia del equipo-, Áncash ha
sido receptora de inversiones de algunos (minoría) inversiones sin un sustento ideal.
Estamos convencidos en que los perfiles de visitante tienen que ir más allá, es decir, ser una radiografía
del –input- de viaje. Sin embargo, la única forma de obtener los insights del visitante es mediante
entrevistas, lo cual demandaría mucho tiempo si queremos lograr que se representativo. Por ello, se
planteó un –cuestionario piloto- que contenía parte de insights inducidos en primera instancia, para
ser contrastadas con el número final de entrevistas que se obtendría del Design Thinking.
El estudio es planteado como –encuesta piloto- dado a que, por ser la primera vez que cuantificaremos
los insights, es necesario saber qué preguntas son claves para conocer más a nuestro visitante y así
disminuir errores. Cabe resaltar que las alternativas fueron planteadas bajo las respuestas de solo la
mitad de los entrevistados. Por lo tanto, reafirmamos nuestros objetivos:
- Plasmar en estadística, los insights del agente de experiencias.
- Suprimir errores y/o vacíos en un instrumento de toma de información oficial, mediante la
toma de una encuesta piloto.
La metodología utilizó la técnica utilizada fue cuali-cuantitativa y el instrumento que se utilizó fueron
cuestionarios elaborados, tomando como filosofía la aplicación de insights. En relación a esto, se asocian
a las preguntas en 5 variables: sociodemográficas, conductuales, económicas, insights e influencers.
Citaremos como variables sociodemográficas a las principales características de cada visitante que nos
permitirán segmentarlos por grupos homogéneos. Las variables conductuales hacen referencia a la
cadena de valor que ellos construyen desde su llegada al sitio hasta el término de la experiencia en el
mismo. Por otro lado, las variables económicas recopilan netamente datos cuantitativos del gasto que
realizan. Los influencers recopilan información de los factores externos que influyeron en la experiencia
y; los insights son las verdades, sueños y expectativas de cada visitante en el disfrute de la experiencia.
A continuación, se muestran las variables e indicadores.
N° VARIABLES INDICADORES
1
SOCIODEMOGRÁFICAS
▪ Sexo ▪ Edad ▪ Procedencia ▪ Estado Civil
▪ Grado de instrucción
2
CONDUCTUALES
▪ Grupo de viaje ▪ Número de visita ▪ Tiempo de planificación / escala de viaje ▪ Medio de transporte ▪ Lugar de arribo ▪ Lugar primario de compra ▪ Servicios utilizados en el destino turístico ▪ Servicios utilizados en el sitio turístico ▪ Actividades realizadas en el sitio turístico
3
ECONÓMICAS
▪ Costo del transporte interprovincial ▪ Costo del paquete turístico ▪ Alojamiento ▪ Gasto total
4
INFLUENCERS
▪ Medio por el que se enteró del atractivo ▪ Sapiencia del contexto administrativo ▪ Plataformas virtuales usadas
5
INSIGHTS
▪ Motivo de visita ▪ Motivación de visita ▪ Expectativas
▪ Grado de conservación ▪ Aspecto que influyó de forma negativa ▪ Propuestas de actividades ▪ Propuestas de servicios ▪ Impacto de otras lagunas visitadas
9. LECCIONES APRENDIDAS
Redefinición de usuario
Al término de nuestra estadía por el Parque Nacional Huascarán y luego del análisis que se dio a las
entrevistas y encuestas, el equipo formulador incorporó su valoración personal y determino que la
persona ideada -a priori- no iba a acorde a las características de los visitantes que sí realmente acuden
a los sitios turísticos en estudio. Se encontraron diferencias que nos hizo modificar el usuario original,
obteniendo los siguientes resultados:
⬧ Laguna Llanganuco
Profesionales/técnicos, en su mayoría nacionales provenientes de Lima, de 23 a 32. Su grupo
de viaje lo conforma su familia, pues no es la primera vez que viene, él/ella siempre anheló
mostrarles a sus acompañantes la hermosa laguna que un día conoció. Sus conocidos fueron
clave para que visite la laguna, por ello luego busca más información en Google y busca videos
en Youtube.
A su llegada a Huaraz adquiere un tour mediante una agencia de viajes, pero de tener carro
propio, elegiría esta opción. Al llegar a la laguna se sorprende por lo grande y bella que es la
laguna, toma algunas fotos y consume algunos alimentos. Finalmente, comparte sus fotos en
redes sociales, principalmente en Facebook.
⬧ Laguna 69
Profesional extranjero con entendimiento del español (a nivel intermedio) de 25 a 35 años. El
grupo de viaje no es determinante para él. Busca información en medios físicos y virtuales
especializados, siendo influenciado por comentarios de otros viajeros que ya han visitado el lugar
(comunidades virtuales)
A su llegada a Huaraz adquiere un tour mediante una agencia de viajes o en su propio
alojamiento (hospedaje) No solamente visita Perú sino también otros países de Sudamérica,
aunque considera a Perú un destino más completo. Su estancia como mínimo es de 10 días.
Laguna 69 destaca por su particular accesibilidad y ser un espacio adecuado de aclimatación para
próximas caminatas. Al llegar a la laguna observa la belleza del paisaje, toma algunas fotos y
consume algunos alimentos. Finalmente, comparte sus fotos en redes sociales, principalmente
en Instagram.
Desarrollo de un esquema más definido y parametrado
Al ser un primer estudio empleando esta metodología, su desarrollo -en cierta medida- ha sido
algo nuevo para nosotros, generando lecciones aprendidas durante todo el proceso. Vemos que
un primer paso sería sistematizar todo el proceso y hacerlo apto para que se pueda replicar en
cualquier territorio con vocación turística: similar a una guía metodológica que incluya los
siguientes aspectos:
1. Lineamientos para los términos de referencia (TDR) y conformación del equipo de trabajo
diverso. Sugerencias para los talleres de inmersión previa acerca de la metodología
acompañado de un directorio que pueden colaborar en el proceso.
2. Parámetros para la programación y desarrollo de talleres participativos donde se busque la
participación de actores involucrados directamente, indirectamente e inducidamente en la
experiencia del visitante. Acompañado de herramientas como el mapa de la empatía, mapa
del viaje del consumidor y el mapa de dimensiones con sus respectivas recomendaciones.
3. Obtención y sistematización de usuarios: extremo, medio y nulo con una proporción de 3, 2
y 1 respectivamente. Con un mínimo de 18 usuarios.
4. Elaboración de entrevistas a profundidad (zoom in/zoom out) complementando, mejorando
y profundizando las del modelo presentado.
5. Parámetros y recomendaciones para el recojo de la información; tales como fecha(s) para la
extracción de información, lugar(es) donde realizar la entrevista. Brindando modelos de
solicitud de apoyo administrativo, logístico y económico para la realización del estudio en
caso de ser un equipo de la academia.
6. Detección de oportunidades para su puesta dentro de un cuestionario (encuesta) que brinde
la validación cuantitativa, se debe de tomar en cuenta el modelo tipo para emplear solo las
partes genéricas y poner énfasis en desarrollar las partes particulares acordes al territorio.
7. Planteamiento de un esquema para la sistematización de la información. Acompañado con el
directorio de grupos estudiantiles y espacios colaborativos para compartir los resultados
existentes.
10. CONCLUSIONES
✓ La metodología del Design Thinking (pensamiento de diseño) ha sido un marco de trabajo que nos ha
permitido desarrollar nuestra empatía en plazos de tiempo definidos y dinámicos. Desarrollando un
enfoque permanente de ensayo, error y aprendizaje que nos permitió construir usuarios (extremo,
medio y nulo), que cada vez más se aproximaban al visitante tipo que acude a nuestro sitio de estudio.
✓ El proceso nos permitió obtener información detallada -directamente a través de la interacción y
observación- de su experiencia de viaje y así conocer el porqué de sus acciones para finalmente
generar propuestas de solución más efectivas en la recopilación de información, siendo faltante una
validación a nivel cuantitativo, aunque un avance significativo se dio con nuestro cuestionario piloto.
11. RECOMENDACIONES
a. SERNANP
En un reciente estudio acerca del impacto económico local en las áreas naturales protegidas, realizado
por Conservation Strategy Fund, se menciona lo siguiente: “la aplicación de encuestas turísticas
regulares en todo el Sinanpe, permitiría al gobierno generar información (…) brindando insumos para
mejorar en las políticas relacionadas al turismo y sobre la inversión en áreas protegidas. (Vilela, Rubio,
Escobedo, Bruner, & Conner, 2018)
- Laguna Llanganuco
• Mejoramiento o implementación de nueva señalización: En el cuestionario piloto que
hicimos, el 34% de visitantes calificó como –mala o muy mala- a la señalización que
existe, el equipo ratifica ello puesto que muchas personas solían acercarse a
realizarnos continuas consultas.
• Convocatoria de guías voluntarios en temporadas altas y entrega de material
promocional/informativo al visitante: Un 67% manifiesta que se debería de entregar
para conocer a mayor profundidad la historia de la laguna.
• Desarrollo de una guía de diálogo para los boteros y actividades que fortalezcan sus
habilidades blandas para generar una relación más cálida con el visitante: 34% de
visitantes calificaron como –bueno, malo o muy malo- los servicios brindados por
los lugareños, ya que el botero no complementaba su paseo con alguna actividad o a
pesar de su amabilidad, se mostraba muy tímido.
• Evaluar la inclusión del costo de los servicios higiénicos al cobro en la boleta de
entrada al Parque Nacional Huascarán. De creer pertinente, aclarar en cierto monto
va destinado a la comunidad.
- Laguna 69
• Explorar la viabilidad de aumentar las tarifas (solo a nivel del PN Huascarán) para
reducir el número de visitantes sin que esto afecté el ingreso económico del parque.
Un precio que puede ir acorde a la altura que se va a escalar y la estancia que se va
a tener.
• Definir la viabilidad de colocar lugares donde hidratarse, tachos de basura y más
señales informativas.
• Permitir el ingreso de vehículos sólo hasta Yuraqcorral, y no hasta el punto donde
se expende alimentación.
• Delimitar restricciones para el uso de artefactos de sonido (visitantes y
transportistas) que perturben la experiencia durante el desplazamiento.
• Si se piensa desarrollar la imagen marca de Laguna 69, tomar en cuentas los
siguientes aspectos en cuenta: color, sendero, esfuerzo físico y armonía (bienestar)
b. MINCETUR
El el año pasado (diciembre del 2017) se llevó a cabo el III Foro de la Alianza del Pacifico sobre
estadísticas del turismo: Establecimiento de alianzas estadísticas10. En el evento se destaca la
participación de la DGIETA (Dirección General de Investigación de Estudios de Turismo y Artesanía
– Mincetur) sobre la importancia de la producción de información confiable, accesible, oportuna y
pertinente, articulada y en alianza con otras instancia públicas y privadas. En dicha presentación
se comparten 5 objetivos y se desglosan 10 estrategias de gestión, de los cuales, acorde al modelo
de trabajo y uso de la metodología, engloba 7 puntos y son los siguientes:
1. Identificación de Estudios e Investigaciones con un enfoque de demanda.
3. Intervención concertada y articulada con las otras áreas del Mincetur, diferentes niveles de
gobierno y sector privado
4. Validación de la información producida por los gremios y diferentes actores comprometiendo su
participación desde la fase de diseño de las investigaciones y estudios.
5. Uso de herramientas y metodologías.
6. Alianzas estratégicas con otros actores internos y externos
7. Innovación y creatividad.
8. Fortalecimiento de capacidades del personal.
10 https://www.mincetur.gob.pe/turismo/eventos-capacitaciones/iii-foro-de-la-alianza-del-pacifico-sobre-
estadisticas-del-turismo-establecimiento-de-alianzas-en-las-estadisticas/
c. PROMPERÚ
En un contexto de tanta complejidad se requiere darle mayor valor a la evidencia (información) para
afrontar el futuro con mucha previsión, conocimiento y optimismo; si la información que generamos
es muy detallada, fácilmente entendible, oportuna y accesible esta se convierte en un elemento
importante para la toma de decisiones porque brindan un adecuado sustento en las acciones que se
piensen desarrollar. En ese contexto, se debe de partir de romper el esquema de lejanía que se tiene
con la academia porque son ellos los que está en constante utilización e interacción con las nuevas
tecnologías de la información y comunicación (ntic’s) y al ser nativos digitales tienen mucho que
proponer y rebatir. Sin embargo, creemos que debe de partir del liderazgo de PromPerú y sus diversas
entidades públicas aliadas, aunque somos conscientes que, como jóvenes, debemos de buscar una activa
participación y monitoreo, tal como viene sucediendo en México con el Instituto Politécnico Nacional
donde se encuentra la participación y aporte de la academia en la formulación, desarrollo, encuestado
y análisis de la data del perfil de visitante.
12. BIBLIOGRAFÍA
Administraciones en Red. (20 de 09 de 208). Administraciones en Red. Obtenido de
https://eadminblog.net/2008/01/17/por-que-es-tan-importante-la-innovacion-para-la-
administracion-publica/
CEPAL. (20 de 09 de 2018). CEPAL. Obtenido de https://www.cepal.org/es/comunicados/la-
innovacion-publica-es-crucial-para-mejorar-la-calidad-de-vida-de-los-ciudadanos
El Tiempo. (20 de 09 de 2018). El Tiempo. Obtenido de
https://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-12334063
Foro Económico Mundial. (20 de 09 de 2018). Foro Económico Mundial . Obtenido de
TheGlobalCompetitivenessReport: http://www3.weforum.org/docs/GCR2017-
2018/05FullReport/TheGlobalCompetitivenessReport2017%E2%80%932018.pdf
Guerra, J. A., & Amézaga, K. Y. (19 de 08 de 2018). Gobernarte. Obtenido de
https://blogs.iadb.org/gobernarte/2018/08/09/la-economia-politica-de-las-estadisticas/
Mincetur. (20 de 09 de 2018). Mincetur. Obtenido de https://www.mincetur.gob.pe/wp-
content/uploads/documentos/turismo/documentos/PENTUR/PENTUR_Final_JULIO2016.pd
f
Morales, M., & León, A. (2013). Adiós a los mitos de la innovación: Una guía práctica para
implementar la Innovación en América Latina.
Navarro, J. C., & Olivari, J. (2016). La política de innovación en América Latina y el Caribe: nuevos
caminos. Obtenido de https://publications.iadb.org/bitstream/handle/11319/7705/La-
politica-de-innovacion-en-America-Latina-y-el-Caribe-nuevos-caminos.pdf
OCDE. (2005). Instituto Tecnológico de México. Obtenido de
http://www.itq.edu.mx/convocatorias/manualdeoslo.pdf
Vilela, T., Rubio, J. C., Escobedo, A., Bruner, A., & Conner, N. (02 de 2018).
https://www.conservation-strategy.org/. Obtenido de https://www.conservation-
strategy.org/sites/default/files/field-
file/ES_Documento_de_trabajo_Peru_Tourism_Multipliers_Feb_2018_0.pdf
13. ANEXOS
a. Fomato de preguntas de la entrevista a profundidad (Equipo Llanganuco)
PREGUNTAS FILTRO
¿Cuántos años tienes? / Edad
¿Cuál es tu lugar de procedencia? / Residencia
¿Ud. para visitar a la Laguna Llanganuco contrató alguna AA. VV.? / Forma de viaje
¿Con quién vino de visita a la laguna Llanaganuco? / Grupo de viaje
PREGUNTAS MULTIDIMENSIÓN
ANTES ¿Cuál es tu nombre?
¿cuál(es) es tu motivo particular de viaje?, ¿tus viajes pasados se orientaron bajo ese motivo?
¿Viajaste acompañado?, ¿con quiénes?, ¿usualmente viajas con este mismo grupo?
¿En qué se diferencia viajar con amigos y con otro grupo de viaje (familia, pareja, etc.)?
De tu grupo de viaje ¿Qué es lo que más te caracteriza?, ¿y tus amigos/pareja/familia?
Ejem: De los que toman muchas fotos, de los que compran muchos souvenirs de los que se retrasan en el
grupo, de los que se molestan cuando demás pasajeros llegan tarde.
¿Por qué elegiste estas fechas para visitar la laguna?, ¿usaste alguna plataforma para comprar tus pasajes?,
¿usualmente la usas?, ¿la recomiendas?
¿Compartes información en tus redes sociales?, ¿cuáles son tus redes sociales favoritas?, ¿por qué?
¿Tus familiares y/o amigos saben de tu viaje?, ¿qué comentarios recibiste?
Cuéntanos acerca de laguna Llanganuco, ¿cómo te enteraste del lugar?,
¿cuál fue el factor más importante que te ayudó para decidirte para visitar a la Laguna de Llanganuco?
¿sabes por qué se le da ese nombre?, ¿inicialmente a qué lo asociabas?
¿Viajaste con una agencia de viajes?, ¿la agencia te explicó previamente del lugar (si hacía frío, si había
quioscos, si había baño) ¿qué temas relevantes tocó?, ¿te comento en qué consistía la visita y qué actividades
realizarías? ¿qué implementos te recomendó llevar? ¿cuáles llevaste? ¿los usaste?
DESPUÉS Cuéntanos tu recorrido, ¿qué observaste?, ¿qué te pareció singular o curioso?, ¿te implico algún esfuerzo
físico considerable?, ¿tuviste alguna dificultad con la altura?, ¿qué crees que es lo particular de este lugar?
¿Valió la pena la caminata? ¿Llegaste a tu destino?,
¿qué hiciste al llegar a la laguna?, ¿cuánto tiempo te quedaste?
¿Qué de especial tiene este viaje para que publiques alguna foto?,
¿cuál es la manera en que te llevas un recuerdo?
Cuéntame, ¿cómo te sentiste al ser atendido por el guía durante toda tu visita?, ¿qué tipo de información te
compartió?, ¿empleo algún idioma de tu conocimiento?
En general, ¿qué es lo que más te gustó de tu viaje? ¿por qué? ¿cómo te sentiste en ese momento? ¿Viviste
esa sensación en algún otro lugar?
¿Crees que el viaje aportó o mejoró tu salud o bienestar? ¿cómo?
¿qué es lo que mejorarías/añadirías a tu viaje para hacerlo inolvidable?
Si las personas que te acompañan no estuvieran contigo ahora ¿el viaje hubiera sido igual?, ¿en qué hubiera
cambiado?
¿Es la primera vez que visitas una laguna? / ¿la recomendarías?
¿Cuál visitaste? ¿y qué diferencias encuentras entre esa laguna y esta?
¿En una oración cómo describirías la Laguna Llanganuco?
b. Formato de preguntas de la entrevista a profundidad (Equipo 69)
PREGUNTAS FILTRO
How old are you? / Edad
Where are you from? / Procedencia
Which is your degree at the moment? / Grado de formación
Did you travel wih someone, who with? / Grupo de viaje
PREGUNTAS MULTIDIMENSIÓN
ANTES
¿Cuál es tu nombre?
¿cuál(es) es tu motivo particular de viaje?, ¿tus viajes pasados se orientaron bajo ese motivo?
¿Viajaste acompañado?, ¿con quiénes?, ¿usualmente viajas con este mismo grupo?
¿En qué se diferencia viajar con amigos y con otro grupo de viaje (familia, pareja, etc.)?
De tu grupo de viaje ¿Qué es lo que más te caracteriza?, ¿y tus amigos/pareja/familia?
Ejem: De los que toman muchas fotos, de los que compran muchos souvenirs de los que se retrasan en el
grupo, de los que se molestan cuando demás pasajeros llegan tarde.
¿Por qué elegiste estas fechas para visitar la laguna?, ¿usaste alguna plataforma para comprar tus pasajes?,
¿usualmente la usas?, ¿la recomiendas?
¿Compartes información en tus redes sociales?, ¿qué tipo de información sueles compartir (trabajo, familia,
hobbies, rutina, viajes) ?, ¿cuáles son tus redes sociales favoritas?, ¿por qué?
¿Tus familiares y/o amigos saben de tu viaje a Perú?, ¿qué comentarios recibiste?
Cuéntanos acerca de laguna 69, ¿cómo te enteraste del lugar?,
¿cuál fue el factor más importante que te ayudó para decidirte por visitar 69?
¿sabes por qué se le da ese nombre ?, ¿inicialmente a qué lo asociabas?
Antes de llegar a 69, ¿qué lugares visitaste previamente?, ¿dónde pernoctaste?
¿cuántos días tienes planeado quedarte en Perú?,
¿por qué aumentaste o disminuiste el número de días planeado?
¿inicialmente tenías otros lugares que visitar?, ¿Cuáles y por qué variaste tus planes?
¿Viajaste con una agencia de viajes?,
¿la agencia te explicó previamente del lugar (si hacía frío, si había quioscos, si había baño)
¿qué temas relevantes tocó?, ¿te comento en qué consistía la visita y qué actividades realizarías?
¿qué implementos te recomendó llevar? ¿cuáles llevaste? ¿los usaste?
DESPUÉS
Cuéntanos tu recorrido, ¿qué observaste?, ¿qué te pareció singular o curioso?, ¿te implico algún esfuerzo
físico considerable?, ¿tuviste alguna dificultad con la altura?, ¿qué crees que es lo particular de este lugar?
¿Valió la pena la caminata? ¿Llegaste a tu destino?,
¿qué hiciste al llegar a la laguna?, ¿cuánto tiempo te quedaste?
¿Qué de especial tiene este viaje para que publiques alguna foto?,
¿cuál es la manera en que te llevas un recuerdo?
Cuéntame, ¿cómo te sentiste al ser atendido por el guía durante toda tu visita?,
¿qué tipo de información te compartió?, ¿empleo algún idioma de tu conocimiento?
En general, ¿qué es lo que más te gustó de tu viaje? ¿por qué?
¿cómo te sentiste en ese momento?, ¿viviste esa sensación en algún otro lugar?
¿Crees que el viaje aportó o mejoró tu salud o bienestar? ¿cómo?
¿qué es lo que mejorarías/añadirías a tu viaje para hacerlo inolvidable?
Si las personas que te acompañan no estuvieran contigo ahora
¿el viaje hubiera sido igual?, ¿en qué hubiera cambiado?
¿Es la primera vez que visitas una laguna? / ¿la recomendarías?
¿Cuál visitaste? ¿y qué diferencias encuentras entre esa laguna y esta?
¿Crees que la cantidad de visitantes que observaste afecto tu experiencia? ¿esta cantidad afecta el ecosistema
de la laguna? ¿qué propondrías para ayudar al cuidado de 69?
¿En una oración cómo describirías tu experiencia en 69?
c. Formato de cuestionario inicial (Laguna Llanganuco)
d. Formato de cuestionario inicial (Laguna 69)
e. Formato de cuestionario piloto mejorado
f. Ayuda memoria
Jueves, 26 de julio
La noche anterior partimos de la ciudad de Lima rumbo a Huaraz. Después de un largo trayecto llegamos a
Yungay donde realizamos las compras de insumos logísticos para nuestra estadía de una semana dentro del
Parque. Al mediodía ascendimos y ambos equipos nos distribuimos; uno se quedó en Chinancocha, el equipo
aprovecho en conocer el espacio y dialogar con los guardaparques y comuneros de la comunidad Unidos
Venceremos. Mientras que el otro equipo se instaló en Yuraqcorral.
Viernes, 27 de julio
Fue una noche tan fría y a primeras horas -ambos equipos- hicimos un reconocimiento de los puntos focales
en donde pasaban más tiempo los visitantes y observar la secuencia de sus actividades. Seguidamente, se
procedió a iniciar las entrevistas, aunque fue agotador encontrar a los usuarios que se habían definido.
Sábado, 28 de julio
En horas de la mañana, ambos equipos nos reunimos en Yuraqcorral para compartir experiencias respecto a
la primera mitad de entrevistas. En este primer encuentro, intuimos que habría grandes cambios puesto que
nuestros usuarios definidos no iban acordes a lo encontramos en el territorio. Asimismo, decidimos acoplar y
reformular la data del cuestionario. Una vez con el material listo nos embarcamos rumbo a la ciudad para
imprimirlas.
Domingo, 29 de julio
Un representante de cada equipo se desplazó hacia Yungay a realizar el mejoramiento e impresión de las
encuestas, con mucho éxito llegaron en horas de la mañana con el material listo. Ya en horas de la tarde
empezamos el trabajo con muchas ganas de abordar a la mayor cantidad de personas. A nivel proporcional, en
laguna se realizó menos encuestas, alrededor de 40.
Lunes, 30 de julio
Habiendo terminado de desayunar y arreglar nuestras carpas, nos reunimos; juntos compartimos nuestras
experiencias y aprendizajes al haber realizado las encuestas y entrevistas. Luego del feedback de experiencias
nos dirigimos nuevamente a Cebollapampa para finalizar las encuestas que aún teníamos pendientes.
Martes, 31 de julio
Despertamos muy temprano para poder preparar nuestros desayunos y almuerzos, este día por fin
realizaríamos nuestra caminata a Laguna 69, de una gran mayoría del equipo era su primera vez. Partimos de
Yuraqcorral a las 6:30 am. y luego de una caminata de casi tres horas logramos llegar a la anhelada Laguna 69;
después de descansar y disfrutar de su hermoso paisaje emprendimos nuevamente nuestra caminata con
dirección a Refugio Perú, al cual llegamos extremadamente cansados luego de casi cuatro horas.
g. Fotos
ETAPA INICIAL
REDEFINIENDO EL PERFIL DEL VISITANTE-26/05
DAYSY ÁNGELES-14/07 SUSAN HUACANQUI-11/07
Capacitación sobre gestión en ANP’s Asesoramiento sobre el Plan de Sitio de Laguna 69
FABIOLA REYES-17/07 JULISSA ROCA Y MARIA ROZAS (PROMPÉRU)-11/07
Capacitación sobre la elaboración de un PDTL
Asesoramiento sobre Investigación de Mercados
TRABAJO DE CAMPO
VIERNES 27/07/18
Llegada del team Chinancocha a Llanganuco Entrevista a un visitante italiano
SÁBADO 28/07/18
Team Chinancocha con los voluntarios de Sernanp
Team Chinancocha con la comunidad “Unidos
Venceremos”
DOMINGO 29/07/18
Team Chinancocha con los guardaparques regulares.
Team 69 en el primer día de trabajo de encuestas
LUNES 30/07/18
Team Chinancocha y 69 analizando las entrevistas
realizadas a los visitantes.
Diego encuestando a un visitante nacional
