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de

Informe Defensorial – Derecho a la Salud Monitoreo a los servicios de

urgencias de IPS en Colombia

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Defensoría del Pueblo CARLOS ALFONSO NEGRET MOSQUERA Defensor del Pueblo JORGE ENRIQUE CALERO CHACÓN Vicedefensor del Pueblo CARMEN EUGENIA DÁVILA Delegada para el derecho a la Salud y la Seguridad Social. ELABORACIÓN DEL DOCUMENTO Mery Concepción Bolívar Vargas María Heidi Amaya Valdivieso Edgar Alirio Pinilla Robayo Diana Paola González Hilario Pardo Ariza Lyda Mariana González Lizarazo REVISIÓN TÉCNICA Carmen Eugenia Dávila Guerrero Mery Concepción Bolívar Vargas El presente texto se puede reproducir, fotocopiar, replicar, total o parcialmente, siempre que se cite la fuente. Defensoría del Pueblo 2020

Informe Defensorial – Derecho a la Salud

Monitoreo a los servicios de urgencias de IPS en Colombia

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AGRADECIMIENTOS A los defensores regionales y servidores públicos de la Defensoría del Pueblo a nivel nacional y demás personas que colaboraron en la realización de la aplicación de los instrumentos en las distintas ciudades del país:

Alexander Peña Alexis Villamil Amy Morón Ana Rosa Fuentes Andrés Cárdenas Ascanio Tapias Beatriz Elena Calle Vergara Betty Villarreal Carlos Parada Claudia Patricia Martínez Claudia Yomara Modera Damaris Morales Edgar Márquez Elvira Sánchez Estella Tirado Ezio Olivieri Oliveros Federico Puello Federico Puello R. Fernando Torres Flor Yamile Castañeda Fredy Bautista Geraldine Romero Gisella Mendez Gloria Lamus Guillermo Cuesta Henry Cueto Hernán Restrepo Hilario Pardo Hugo Quiroz Jaime Andrés Bedoya Jaime Montoya Jair Mena Janeht Guerrero Rios Jorge Andrés Canoc Juan Carlos Jaramillo Karin Montenegro Katherine Fajardo Lida Benavidez Ligia A Cardona Ligia Isaza Liseth Méndez Lorena Espinosa Lucy Horlandy Grimaldi Luis C Cortes Luis Cortes Luis E Mesa Mabel Morales Magda Yanith Acero Maiber Mathie María Clemencia Pinzón María Emma Urrego Maria Jacinta Sanz Sanchez Maria Linero Maribel Martínez Marlon Castaño Mery Lucia Cabeza Numa Rene Molina Daza Pedro Gómez Ramiro Barrrera Ruth Espinosa Sergio Alberto Mazo Silvio Carvajal Sonia Mosquera Sor Islena Hernández Viviana Marcela Londoño Vladimir Muñoz Walter Vásquez William Guzmán Wilmar Yesid Vélez G. Yuli Guerrero Yurani Marulanda

Alba Bety Cardona Alejandro López Alexander Alarcón Álvaro Urrutia Andrés Orozco Annete Lorra Anyelis Blanchor Anyi Artunduaga Beatriz García Blanca Niño Fuentes Carlos Perdomo Carmen Márquez Clemencia Pinzón Dayana Gil Diana Carolina Tejado Diana Vanegas Didier Mosquera Digna Bolívar Edelmira Moya Edgar Pinilla Edinson Betancourt Elena Uran Aroca Elkin Pérez Emilce Rocha Fernando Montenegro Fran Barraza Gerney Calderón Gisel Paternina Heyner Valdés Iván Barraza Joes Ayida Johana Patricia Gómez José Ayola M. José Edilberto José Jiménez José Julián Ramírez Juan Barraza Juan Ebratt Juan Gómez Juan José Ramos Juan Rosero Julio Cesar González Karina Bejarano Karina Del C. Bejarano Obregón Karina Quesada Lida Benavides Hermosa Lina Arrieta Lorena Brugues Luis E Zea Marcela Vergara Marcelina Hinestroza Maredy Ruana Nancy Romero Natalia Obregón Nataly Pardo Nazly Bolaños Olga Barrera Otilia Pardo Piedad Klinger Rafael Arrieta Rafael Grueso Raniciro Rances Ranieiro Fontalvo Roberto Vélez Rocio Ospino Rudy Jaime Sandra Milena Mesa Silvia Villa Vanesa Salamandra Victor Ordoñez Yomara Modera Avila Zaira Perea

Adriana Montes Alba Romero Albeiro Acosta Ana Milena Domínguez Beatriz Sánchez Benito Bonilla Carlos A. Bula Carlos Pérez Carlos Velosa Carolina Padrón Cesar Emilio Puentes Claudia Baeza Claudia Rojas Constanza Arias Daniel Calderón Danny Patricia Castro Diana Paola González Doris Andrea Acosta Edinson Acosta Einer López Esperanza Pacheco Gabriela Pérez Gladys González Glenda Fuentes Gustavo Acosta Jair Romero Rivera Jairo Carreño Javier López Javier Moncada Javier Ortiz Jessica Calderón Jhon Mora José Romero Juan Barrera Kelly Olaya Laura Garrido Liliana López Liliana Ramírez Liliana Salgado Barrera Luis Fernando Cepeda Luis Otero Luz Helena Quiceno Luz Jiménez María Ospina Maryi Correal Nayibe Patiño Nestor Caballero Oleida Gómez Oleida González Olga Fajardo Olga Fajardo Olga Sabala Rafael Salcedo Ricardo Ramírez Rina Gómez Gutiérrez Rocío Ojeda Rubí García Rumaldo Gómez García Sandra Baner Sandra Julieth Ortiz Sergio Neira Shirley González Sonia Hurtado Sonia Ramírez Sue Camargo Tania Yaruro Tenilda Flores Vicente Noguera Wilfredo Torres Yamit Sanabria Yaqueline Bustos Yenny Jaramillo

Adab Herrera Alejandro Rojas Alejandro Sánchez Ana Ojeda Ana Rosa Giraldo Biana Cabrales Bivian Rivera Carlos Alberto Hurtado Carlos Díaz Carlos Lozano Carlos Salazar Carolin Stephen Claribel Peralta Claudia Cadena Claudia Muñoz Daniel Albán Diana Cabrales Diana Castaño Diana Castro Diana Navia Eddy Torres Francisco Torres German López Gladys Gamarra Gloría Inés Angulo Gustavo Saavedra Henry Giraldo Henry Muñoz Hernando Arango Hernando Molano Iba Murillo Ibed López Isabel Chacón Isabel Mena Ivon Córdoba Jaime Bedoya Jairo Ramos Jenifer Godin Jennos Ramos Jhoana Camacho Joan Lugo John Muñoz José Nelson Claros Juan Carlos Ruiz Juan Gamboa Juan Rincón Juan Sebastián Posada Juliana Segura Larislay Acevedo Lennos Ramos Luz Doriana Orozco Luz Rosa Giraldo María Constanza Herrera María Del Socorro Sandoval María Isabel Cintura María Julia Villalba María Madrid María Molano Mariana González Mario Campo Mayerly Parra Miguel Jiménez Milena Alvarado Nancy Castro Nancy Chaparro Nhora Rivera Orlando Rivera Pablo Andrés Jiménez Paola Guarnizo Shena Palacios William Toro

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Tabla de contenido Presentación .................................................................................................................................. 11

Introducción ................................................................................................................................... 13

1. Acción defensorial ................................................................................................................ 15

1.1 Instrumentos y compromisos internacionales del derecho a la salud

relacionados con los servicios de urgencias ....................................................................... 15

1.2 Normas nacionales relacionadas con los servicios de urgencias ............................ 17

1.3 Los servicios de urgencias en el marco de los sistemas de cuidados de

emergencias ............................................................................................................................... 20

2. Objetivos ................................................................................................................................. 22

2.1 Objetivo General ................................................................................................................ 22

2.2 Objetivos Específicos ........................................................................................................ 22

3. Metodología ............................................................................................................................ 23

3.1 Tipo de verificación .......................................................................................................... 23

3.2 Período de análisis ............................................................................................................ 23

3.3 Unidad de observación ..................................................................................................... 23

3.4 Universo y muestra ........................................................................................................... 23

3.5 Tipo de información .......................................................................................................... 24

3.6 Fuentes de información ................................................................................................... 24

3.7 Gestión de la información ............................................................................................... 25

3.8 Análisis de la información................................................................................................ 27

4. Resultados ............................................................................................................................... 33

4.1 Caracterización de los servicios de urgencias ............................................................ 33

4.1.1 Los servicios de urgencias ....................................................................................... 33

4.1.1.1 Naturaleza jurídica ............................................................................................ 33

4.1.1.2 Nivel de complejidad ........................................................................................ 34

4.1.1.3 Tipo de urgencia................................................................................................. 35

4.1.1.4 Regiones ............................................................................................................... 35

4.1.2 El talento humano en los servicios de urgencias ............................................... 37

4.1.2.1 Talento humano por género ............................................................................ 37

4.1.2.2 Tipo de profesiones ........................................................................................... 37

4.1.3 Los usuarios de los servicios de urgencias .......................................................... 38

5

4.1.3.1 Usuarios por género .......................................................................................... 38

4.1.3.2 Grupos de población especial ......................................................................... 40

4.1.3.3 Aseguramiento de los usuarios ....................................................................... 40

4.1.3.4 Motivación de la consulta de urgencias de los usuarios en las salas de

espera .................................................................................................................................. 42

4.2 Disponibilidad en los servicios de urgencias ............................................................... 46

4.2.1 Distribución equitativa de los servicios de urgencias ....................................... 46

4.2.2 Suficiencia de servicios de urgencias ................................................................... 48

4.2.3 Talento humano mínimo .......................................................................................... 51

4.2.4 Dotación mínima ........................................................................................................ 53

4.2.5 Suficiencia y condiciones de los servicios sanitarios (baños) ......................... 56

4.3 Accesibilidad a los servicios de urgencias ................................................................... 62

4.3.1 Barreras de acceso en los servicios de urgencias .............................................. 62

4.3.2 Acceso a información ................................................................................................ 65

4.3.2.1 Sala de espera y triage ..................................................................................... 65

4.3.2.2 Consulta médica ................................................................................................. 66

4.3.2.3 Sala de observación ........................................................................................... 67

4.4 Calidad de los servicios de urgencias ........................................................................... 69

4.4.1 Oportunidad ................................................................................................................ 69

4.4.1.1 Sala de espera y triage ..................................................................................... 69

4.4.1.2 Consulta médica ................................................................................................. 72

4.4.1.3 Sala de observación ........................................................................................... 73

4.4.1.4 Referencia y contrarreferencia ...................................................................... 74

4.1.4.5 Laboratorio e imágenes diagnósticas ............................................................ 77

4.1.4.6 Suministro de medicamentos .......................................................................... 78

4.4.2 Idoneidad del talento humano ................................................................................ 79

4.2.2.1 Plan de capacitación y sensibilización para ofrecer atención

humanizada con enfoque diferencial........................................................................... 79

4.4.2.2 Perfil del talento humano del triage ............................................................. 80

4.5 Aceptabilidad de los servicios de urgencias................................................................ 81

4.5.1 Respeto a la ética profesional ................................................................................ 81

4.5.1.1 Respeto a la ética profesional ......................................................................... 81

4.5.2 Trato digno al talento humano ............................................................................... 82

6

4.5.2.1 Trato digno al talento humano por los usuarios ......................................... 83

4.5.2.2 Trato digno al talento humano por la institución ...................................... 87

4.5.3 Trato digno a los usuarios ........................................................................................ 94

4.5.3.1 Percepción de trato digno en el triage ......................................................... 94

4.5.3.2 Percepción de trato digno en el consultorio médico ................................ 96

4.5.3.3 Percepción de privacidad y confidencialidad ............................................. 97

4.5.3.4 Respeto al llamado del paciente .................................................................... 99

4.5.3.5 Acompañante del paciente ............................................................................ 100

4.5.3.6 Calificación otorgada por los usuarios ........................................................ 100

5. Conclusiones ......................................................................................................................... 103

5.1 Características de los servicios de urgencias ........................................................... 103

5.2 Disponibilidad de los servicios de urgencias ............................................................. 104

5.3 Accesibilidad de los servicios de urgencias ............................................................... 105

5.4 Calidad de los servicios de urgencias ......................................................................... 105

5.5 Aceptabilidad de los servicios de urgencias.............................................................. 106

6. Recomendaciones ............................................................................................................... 109

6.1 Disponibilidad de los servicios de urgencias ............................................................. 109

6.2 Accesibilidad de los servicios de urgencias ............................................................... 109

6.3 Calidad de los servicios de urgencias ......................................................................... 110

6.4 Aceptabilidad de los servicios de urgencias.............................................................. 111

7. Referencias ........................................................................................................................... 112

8. Glosario .................................................................................................................................. 114

9. Anexos ................................................................................................................................... 118

9.1 Anexo 1 Relación de IPS de la muestra ...................................................................... 118

9.2 Anexo 2 Instrumentos de recolección de información........................................... 125

9.3 Anexo 3 Regiones, departamentos y ciudades ......................................................... 132

9.4 Anexo 4 Observaciones de los pacientes o familiares ............................................ 133

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Tablas Tabla 1 Funciones primarias y componentes de los centros de atención de urgencias ..... 21

Tabla 2 Instrumentos de recolección de la información ......................................................... 24

Tabla 3 Cantidad de instrumentos de recolección de la información diligenciados .......... 26

Tabla 4 Variables transversales para la caracterización de los servicios de urgencias ..... 27

Tabla 5 Variables transversales para la caracterización del talento humano ..................... 28

Tabla 6 Variables transversales para la caracterización de los usuarios .............................. 28

Tabla 7 Variables para el análisis de los elementos esenciales del derecho a la salud en

los servicios de urgencias .............................................................................................................. 30

Tabla 8 Consolidado de las variables para el análisis de los elementos esenciales del

derecho a la salud en los servicios de urgencias ...................................................................... 32

Tabla 9 Distribución de la naturaleza jurídica de los servicios de urgencias visitados ..... 34

Tabla 10 Distribución del Nivel de complejidad de los servicios de urgencias visitados .. 34

Tabla 11 Distribución por regiones de los servicios de urgencias visitados ......................... 35

Tabla 12 Distribución porcentual de las IPS por región y naturaleza jurídica..................... 36

Tabla 13 Distribución porcentual de las IPS por región y nivel de complejidad ................. 37

Tabla 14 Distribución por género del talento humano encuestado ....................................... 37

Tabla 15 Distribución por tipo de profesión del talento humano encuestado .................... 38

Tabla 16 Distribución de usuarios del servicio de urgencias por género .............................. 38

Tabla 17 Usuarios por género y rango de edad en las salas de espera ................................. 39

Tabla 18 Distribución de usuarios por grupo poblacional del servicio de urgencias .......... 40

Tabla 19 Usuarios por entidad de salud por la cual solicitaron la atención de esta

urgencia ........................................................................................................................................... 41

Tabla 20 Distribución porcentual de usuarios afiliados por régimen de aseguramiento y

EPS .................................................................................................................................................... 41

Tabla 21 Motivación de la consulta por naturaleza jurídica de la IPS .................................. 42

Tabla 22 Motivación de la consulta por nivel de complejidad de la IPS............................... 43

Tabla 23 Distribución porcentual de la razón por la cual consultó discriminado por región

........................................................................................................................................................... 45

Tabla 24 Ubicación de los usuarios en sala de observación por naturaleza jurídica ......... 49

Tabla 25 Ubicación de los usuarios en sala de observación por nivel de complejidad ...... 50

Tabla 26 Talento Humano en los servicios de urgencias según disponibilidad .................... 51

Tabla 27 Talento Humano en los servicios de urgencias según disponibilidad y por nivel

de complejidad ............................................................................................................................... 52

Tabla 28 Dotación mínima por área de los servicios de urgencias y naturaleza jurídica .. 55

Tabla 29 Dotación mínima por área de los servicios de urgencias y nivel de complejidad

........................................................................................................................................................... 56

Tabla 30 Suficiencia y condiciones de los servicios sanitarios en sala de espera por

naturaleza jurídica ......................................................................................................................... 57

Tabla 31 Suficiencia y condiciones de los servicios sanitarios en sala de espera por nivel

de complejidad ............................................................................................................................... 58

8

Tabla 32 Suficiencia y condiciones de los servicios sanitarios en sala de observación por

naturaleza jurídica ......................................................................................................................... 60

Tabla 33 Suficiencia y condiciones de los servicios sanitarios en sala de observación por

nivel de complejidad ..................................................................................................................... 60

Tabla 34 Condiciones de los servicios sanitarios por naturaleza jurídica de la IPS ............ 61

Tabla 35 Condiciones de los servicios sanitarios por nivel de complejidad de la IPS ........ 61

Tabla 36 Reporte de barreras de acceso por naturaleza jurídica de la IPS ......................... 63

Tabla 37 Reporte de barreras de acceso por nivel de complejidad ...................................... 64

Tabla 38 Dificultades para ingresar al servicio de urgencias por naturaleza jurídica ....... 64

Tabla 39 Dificultades para ingresar al servicio de urgencias por nivel de complejidad ... 65

Tabla 40 Acceso a información en triage por naturaleza jurídica ......................................... 65

Tabla 41 Acceso a información en triage por naturaleza jurídica por nivel de complejidad

........................................................................................................................................................... 66

Tabla 42 Acceso a información en consulta médica por naturaleza jurídica ...................... 67

Tabla 43 Acceso a información en consulta médica por nivel de complejidad................... 67

Tabla 44 Acceso a información en sala de observación por naturaleza jurídica ................ 68

Tabla 45 Acceso a información en sala de observación por nivel de complejidad ............. 68

Tabla 46 Tiempo de espera para atención en Triage (minutos) por naturaleza jurídica .. 70

Tabla 47 Tiempo de espera para atención en Triage (minutos) por nivel de complejidad

........................................................................................................................................................... 70

Tabla 48 Tiempo de espera entre triage y consulta (minutos) por naturaleza jurídica .... 73

Tabla 49 Tiempo de espera entre triage y consulta (minutos) por nivel de complejidad 73

Tabla 50 Tiempo de espera en sala de observación para traslados por naturaleza jurídica

........................................................................................................................................................... 75

Tabla 51 Tiempo de espera en sala de observación para traslados por nivel de

complejidad ..................................................................................................................................... 75

Tabla 52 Tiempo de espera para referencia (minutos) por naturaleza jurídica ................. 77

Tabla 53 Tiempo de espera para referencia (minutos) por nivel de complejidad ............. 77

Tabla 54 Tiempo para realización de exámenes médicos (minutos) por naturaleza

jurídica ............................................................................................................................................. 78

Tabla 55 Tiempo para realización de exámenes médicos (minutos) por nivel de

complejidad ..................................................................................................................................... 78

Tabla 56 Tiempo de espera para suministro de medicamentos (minutos) por naturaleza

jurídica ............................................................................................................................................. 79

Tabla 57 Tiempo de espera para suministro de medicamentos (minutos) por nivel de

complejidad ..................................................................................................................................... 79

Tabla 58 Actos en contra de su voluntad ................................................................................... 81

Tabla 59 Constreñimiento a actuar en contra de sus principios ............................................ 82

Tabla 60 Agresiones en el ejercicio de la profesión por región ............................................. 83

Tabla 61 Agresiones en el ejercicio de la profesión por tipo de profesión.......................... 83

Tabla 62 Agresiones en el ejercicio de la profesión, por tipo de profesión y forma de

agresión ............................................................................................................................................ 84

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Tabla 63 Agresiones en el ejercicio de la profesión, por tipo de profesión y persona o

personas que agreden .................................................................................................................... 85

Tabla 64 Agresiones en el ejercicio de la profesión, por región y persona o personas que

agreden ............................................................................................................................................ 86

Tabla 65 Agresiones en el ejercicio de la profesión, ante quien dio a conocer ................. 86

Tabla 66 Percepción de acoso laboral por tipo de profesión ................................................. 87

Tabla 67 Percepción de acoso laboral por región ..................................................................... 87

Tabla 68 Percepción de acoso laboral por género .................................................................... 88

Tabla 69 Percepción de acoso laboral por región, acciones adelantadas ............................ 88

Tabla 70 Percepción de trato digno en el triage por región................................................... 95

Tabla 71 Percepción de trato digno en el triage por nivel de complejidad ........................ 95

Tabla 72 Percepción de trato digno en el triage por naturaleza jurídica de la IPS ........... 96

Tabla 73 Percepción de trato digno en el consultorio médico por región ........................... 96

Tabla 74 Percepción de trato digno en el consultorio médico por nivel de complejidad de

la IPS ................................................................................................................................................. 97

Tabla 75 Percepción de privacidad en el consultorio médico por región ............................ 97

Tabla 76 Percepción de privacidad en el consultorio médico por nivel de complejidad .. 98

Tabla 77 Calificación otorgada por los usuarios a los servicios de urgencias por región 101

Tabla 78 Calificación otorgada por los usuarios a los servicios de urgencias por

naturaleza jurídica ....................................................................................................................... 101

Tabla 79 Calificación otorgada por los usuarios a los servicios de urgencias por nivel de

complejidad ................................................................................................................................... 102

Gráficos Gráfico 1 Regiones y municipios donde se realizó el monitoreo de servicios de urgencias

........................................................................................................................................................... 29

Gráfico 2 Distribución de servicios de urgencias por región en Colombia, 2019 ................ 46

Gráfico 3 Servicios de urgencias por millón de habitantes por región en Colombia, 2019 47

Gráfico 4 Distribución de servicios de urgencias por región y naturaleza jurídica en

Colombia, 2019 ............................................................................................................................... 47

Gráfico 5 Distribución de servicios de urgencias por región y nivel de complejidad en

Colombia, 2019 ............................................................................................................................... 48

Gráfico 6 Ubicación de los usuarios en sala de observación ................................................... 49

Gráfico 7 Ubicación de los usuarios en sala de observación reportado por los usuarios ... 50

Gráfico 8 Distribución de las barreras de acceso servicios de urgencias por región .......... 63

Gráfico 9 Servicio solicitado en sala de espera ........................................................................ 71

Gráfico 10 Clasificación del Triage ............................................................................................. 72

Gráfico 11 Perfil del talento humano del Triage ...................................................................... 80

Gráfico 12 Agresiones en el ejercicio de la profesión por forma de agresión ..................... 84

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Abreviaturas ABREVIATURA SIGNIFICADO

ABCDE Esquema de reanimación cardio, cerebro, pulmonar por sus siglas en inglés: Airway (A) Breathing (B) Circulation (C) Disability (D) Exposure (E)

EAPB Entidades Administradoras de Planes de Beneficios

ENDS Encuesta Nacional de Demografía y Salud

EPS Entidades Promotoras de Salud

IPS Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud

MSPS Ministerio de Salud y Protección Social

ODS Objetivos de Desarrollo Sostenible

OMS Organización Mundial de la Salud

PBS Plan de Beneficios en Salud

REPS Registro Especial de Prestadoras del Servicio de Salud

SGSSS Sistema General de Seguridad Social en Salud

SOAT Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito

UPC Unidad de Pago por Capitación

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Presentación

En el marco misional y constitucional, corresponde a la Defensoría del Pueblo velar por la promoción, el ejercicio y la divulgación de los derechos humanos, de conformidad con su naturaleza, como instancia nacional estatal, no gubernamental y en uso de las funciones constitucionales otorgadas al Señor Defensor del Pueblo, como parte del Ministerio Público, artículos 281, 282 y 283 de la Constitución Política de Colombia.

La necesidad de realizar un monitoreo a los servicios de urgencias surgió a partir de las reiteradas peticiones, quejas y reclamos, recibidos en la Defensoría del Pueblo relacionadas con la posible vulneración del derecho a la salud, principalmente por parte de las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios e Instituciones Prestadoras de Salud (IPS).

En el marco de su función legal, la Defensoría del Pueblo registra estas peticiones, quejas y reclamos en su sistema de información y atiende a los usuarios asesorándolos en el conocimiento y la interposición de los mecanismos de ley, administrativos y/o judiciales, para lograr el reconocimiento, respeto y protección del derecho a la salud, cuando es negado o dilatado. Así mismo, en los casos en que es necesario, apoya en la interposición de tutelas para que se garantice el derecho a la salud.

En virtud de lo anterior, la Defensoría se propuso monitorear el goce efectivo al derecho fundamental a la salud, mediante la verificación de los elementos contemplados en la Observación General 14 del Comité de Derechos Económicos Sociales y Culturales y la ley 1751 de 2015 en los servicios de urgencias.

Los elementos en los servicios de urgencias son de la mayor importancia porque dan cuenta de la capacidad de respuesta del sistema de salud, en un momento neurálgico de la atención, por la inmediatez y efectividad que se requiere por parte de los prestadores de servicios, para disminuir los riesgos de discapacidad y muerte de los pacientes y así garantizar el derecho a la salud y la vida.

La verificación se realizó a través de la aplicación de instrumentos de recolección de información a coordinadores de servicios de urgencias, usuarios y talento humano que labora en las diferentes IPS visitadas a nivel nacional, dándole continuidad a la verificación que venía realizando la Defensoría sobre estos servicios.

Las visitas se llevaron a cabo, en simultáneo, a una muestra representativa de Prestadores de Servicios de Salud públicos y privados, que tenían habilitado el servicio de urgencias, según el Registro Especial de Prestadoras del Servicio de Salud (REPS) en los diferentes niveles de complejidad, en las ciudades donde la Defensoría del Pueblo tiene sus sedes regionales, entre el 26 y el 29 de agosto de 2019, en el turno de la noche.

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En el monitoreo participaron los servidores públicos de las diferentes regionales de la Defensoría del Pueblo, previamente capacitados en el diligenciamiento de los instrumentos diseñados para la recolección de la información.

La muestra de Prestadores de Servicios de Salud de todos los niveles de complejidad fue de 170 Instituciones. Fue posible hacer la verificación en 153 IPS, se aplicaron 801 encuestas al personal médico en 142 IPS, se efectuaron 149 censos de pacientes en sala de espera y se aplicaron 1.773 encuestas a usuarios en 155 IPS. Toda esta información permite tener datos relevantes para interpretación y análisis.

Esta publicación, que corresponde al monitoreo de los servicios de urgencias en el marco del derecho a la salud a nivel de las 32 capitales de los departamentos y otras ciudades relevantes, sin duda se constituye en el primer registro y análisis de la garantía del derecho en nuestro país en los servicios de urgencias.

Los resultados reflejan la realidad de la oferta de servicios de salud como: (i) distribución inequitativa de IPS, sobre ocupación de los servicios y deficiencia en la dotación mínima en el 20 por ciento de los servicios visitados, en disponibilidad; (ii) barreras físicas, económicas, de información o discriminación en el 42 por ciento de las IPS visitadas, en accesibilidad; (iii) inoportunidad de la atención e idoneidad del talento humano, en calidad; y (iv) trato indigno para el talento humano en salud por agresiones, condiciones de vinculación laboral o acoso laboral y en algunas ocasiones a los pacientes. La calificación promedio asignada por los usuarios a los servicios de urgencias fue de 3,4 sobre 5.

Lo que implican los resultados son políticas públicas y acciones concretas de mejora para cada uno de los elementos del derecho a la salud por los diferentes actores del sistema, de tal manera que se garantice el derecho a la salud en los servicios de urgencias del país.

Con toda consideración,

Carlos Alfonso Negret Mosquera Defensor del Pueblo de Colombia

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Introducción

El derecho a la salud es un derecho humano fundamental en Colombia consagrado en la Ley 1751 de 2015, en el marco legal se consagra que las personas tienen derecho a recibir la atención de urgencias requerida en los tiempos según la gravedad y el riesgo para la vida del paciente, sin exigibilidad de documento o pago previo o de autorización administrativa entre el prestador de servicios y la entidad administradora del plan de beneficios en casos de atención de urgencia.

Es por ello que la Defensoría, en el marco de sus facultades, continuó con el monitoreo del derecho a la salud en los servicios de urgencias, ampliando el ámbito de acción al nivel nacional y a través de la verificación de los elementos del derecho a la salud contemplados en la Ley Estatutaria de Salud y la Observación General 14 del Comité de seguimiento a los Derechos Económicos Sociales y Culturales de la Organización de Naciones Unidas.

El monitoreo tuvo como objetivo la verificación del goce efectivo al derecho fundamental a la salud de los usuarios1 en los servicios de urgencias, en el marco de los elementos del derecho a la salud, en las ciudades donde la Defensoría del Pueblo dispone de sedes regionales. Los objetivos específicos se encaminaron a la caracterización de los servicios de urgencia; la descripción de la disponibilidad en términos de la distribución equitativa, la suficiencia y los recursos mínimos para garantizar el derecho a la salud; la caracterización de la accesibilidad, por medio de las principales barreras de acceso; el establecimiento de la calidad en cuanto a la oportunidad de la atención y la idoneidad del recurso humano; y la determinación de la aceptabilidad teniendo como referente el trato digno y el respeto a la ética profesional.

Para llevar a cabo el monitoreo se realizó una verificación en 1 día del mes de agosto de 2019 en cada uno de los servicios de urgencias de las IPS visitadas. El período de visita fue entre los días 26 y 29 de agosto de 2019 y los servicios visitados se localizaron en las 38 ciudades, donde la Defensoría del Pueblo tenía atención al público en Colombia. Adicionalmente, se diseñaron 5 instrumentos de recolección de información sobre las condiciones de los servicios de urgencias de

1 Usuario es el término que definió la Ley 100 de 1993 para hacer especial referencia a quienes se afilian al Sistema General de Seguridad Social en Salud y que a su vez utilizan o reciben los servicios de salud. Adicionalmente, el término tiene una connotación jurídica asociada a una relación de desigualdad en relación con los diferentes actores del sistema de salud tales como aseguradores, prestadores, entidades territoriales, profesionales de salud. El Estado interviene a través de diferentes normas como la Ley 100 de 1993, la Ley 1122 de 2007, la Ley 1438 de 20011 y la Ley 1751 de 2015, como las de mayor relevancia, para equilibrar las desigualdades. Por tanto, se fijan garantías a la atención de los usuarios, reglas para la protección al usuario y derechos, deberes y obligaciones de los usuarios frente al sistema de salud. De igual manera se crean figuras como el Defensor del usuario o Asociaciones de usuarios en aseguradores y prestadores, la Política nacional de participación social, entre otros instrumentos

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las IPS, las condiciones del talento humano en los servicios de urgencias y la percepción de los usuarios atendidos en el servicio de urgencia.

Los elementos del derecho monitoreados en los servicios de urgencias fueron (i) la disponibilidad como garantía de la existencia, suficiencia y distribución equitativa de servicios con tecnologías en salud, personal competente y programas, entre otros elementos; (ii) la accesibilidad en las cuatro dimensiones: física, económica, de no discriminación y de información, con énfasis en esta última dimensión; (iii) la calidad como servicios apropiados científica y médicamente, con estándares para la atención y mejores prácticas, para ello se tomaron dos elementos trazadores: la oportunidad y la idoneidad del talento humano; y (iv) la aceptabilidad en cuanto al respeto a la ética médica y a las necesidades locales, las costumbres y la cultura y la participación de la comunidad, todo esto enmarcado en el trato digno no solo a los paciente, sino también a todo el talento humano en salud.

Los principales resultados evidencian fallas en cada uno de los elementos, que son posibles vulneraciones al derecho a la salud, por lo que son necesarias acciones de política pública y en cada una de las funciones del sistema de salud para garantizar la disponibilidad con equidad y suficiencia en todo el territorio nacional, la atención libre de barreras de acceso, los servicios con calidad reflejada en oportunidad, pertinencia, idoneidad, continuidad, entre otros, y la aceptabilidad a través de un trato digno para pacientes y equipo de salud.

El informe tiene la siguiente estructura: Inicialmente, se describen los principales instrumentos y compromisos internacionales, normas nacionales y elementos de los servicios de urgencias que le dan marco a la acción defensorial. Luego, se presenta el objetivo general y los objetivos específicos del monitoreo con los aspectos metodológicos desarrollados para llevar a cabo la verificación. Finalmente, se exponen los resultados de las visitas de monitoreo realizadas, con los principales hallazgos, conclusiones y recomendaciones por cada uno de los elementos del derecho a la salud objeto de análisis.

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1. Acción defensorial

La Defensoría del Pueblo, en cumplimiento de sus funciones de divulgación, investigación y verificación de los derechos humanos y rendición de informes a la opinión pública sobre los resultados, ha venido realizando el seguimiento a los servicios de urgencias, no solo porque estos son parte fundamental de la oferta sanitaria de cualquier sistema de salud en el mundo, sino porque se registran en el sistema de atención a los usuarios y en el estudio de tutelas elaborado por la Defensoría reiteradas vulneraciones del derecho a la salud en este servicio.

Por lo anterior, desde el año 2016, la Defensoría ha monitoreado los servicios de urgencias inicialmente en la ciudad de Bogotá y para el año 2019 se amplió la cobertura del monitoreo a 37 de sus 38 oficinas regionales basados en la revisión de los instrumentos y compromisos internacionales del derecho a la salud y las normas nacionales.

1.1 Instrumentos y compromisos internacionales del derecho a la salud relacionados con los servicios de urgencias

La salud es un derecho fundamental e indivisible, esto incluye el derecho a la prevención y el tratamiento y lucha contra las enfermedades, la atención médica y un sistema de salud. “El derecho a tratamiento comprende la creación de un sistema de atención médica urgente en los casos de accidentes, epidemias y peligros análogos para la salud, así como la prestación de socorro en casos de desastre y de ayuda humanitaria en situaciones de emergencia.”2

Adicionalmente, se señalan elementos esenciales e interrelacionados como son: a) la disponibilidad entendida como contar con un número suficiente de establecimientos, bienes y servicios públicos de salud, centros de atención de la salud y programas; b) la accesibilidad comprende servicios asequibles a todos, sin discriminación alguna, en cuatro dimensiones física, económica, no discriminación e información; c) la calidad señalada como servicios apropiados desde el punto de vista científico y médico, incluye entre otras cosas, personal médico capacitado, medicamentos y equipo hospitalario científicamente aprobados y en buen estado, y condiciones sanitarias adecuadas.; y d) la aceptabilidad frente a establecimientos, bienes y servicios de salud respetuosos de la ética médica y culturalmente apropiados, y concebidos para respetar la dignidad humana y mejorar el estado de salud de las personas.3

Lo anterior, ha sido ratificado por diferentes resoluciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS). Las más recientes son:

2 Observación 14 del Comité Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales 3 Burkholder et al. (2019). Developing emergency care systems: a human rights-based approach.

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Resolución WHA60.22 de 2007. Trata de los “Sistemas de salud: sistema de atención de emergencia” en la que, entre otras cosas, se insta a los Estados Miembros a que se cuente con un sistema institucional de atención médica de emergencia apropiado y viable, y se disponga de un mecanismo de vigilancia que proporcione información y garantice unas normas mínimas de capacitación, dotación de equipo, infraestructura y comunicaciones.

Decisión EB128.R10 de 2011. Relacionada con el “Fortalecimiento de la capacidad nacional de manejo de las emergencias sanitarias y los desastres y resiliencia de los sistemas de salud” en la que, entre otros temas, se refuerzan los programas de manejo de las emergencias en salud y el riesgo de desastre que incluya todos los peligros.

Resolución WHA A68.R15 de 2015. Sobre el “Fortalecimiento de la atención quirúrgica esencial y de emergencia, y de la anestesia, como componentes de la cobertura sanitaria universal” en la que, entre otras cosas, exhorta a priorizar y formular un sistema de financiamiento de un conjunto básico de servicios quirúrgicos y de anestesia esenciales y de emergencia en el ámbito de la atención primaria de salud y de los hospitales de primera derivación, en el marco de una red integrada de atención quirúrgica con objeto de alcanzar la cobertura sanitaria universal.

Resolución WHA A72.31 de 2019. Relacionada con la “Atención de urgencias y traumatología. Sistemas de atención de urgencia para la cobertura sanitaria universal: asegurar una atención rápida a los enfermos agudos y las personas con traumatismos”, entre otros temas, define la atención de urgencias y señala que esta es un elemento esencial de la cobertura sanitaria universal, y puede contribuir a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS); responde a diversas situaciones agudas tanto en enfermedades transmisibles y no, y en complicaciones del embarazo; constituye para muchas personas el primer punto de contacto con el sistema de salud, especialmente cuando existen barreras de acceso a la atención; permite reconocer con rapidez situaciones en las que el tiempo es un factor decisivo y una dimensión de la calidad; requiere de un personal de atención capacitado y suficiente; y promueven la equidad al garantizar acceso no discriminatorio a todas las personas que necesitan atención rápida independientemente de su capacidad de pago y de otros factores socioculturales.

Adicionalmente, define la atención de urgencia como “una plataforma integrada para prestar servicios de atención sanitaria en los que el tiempo es un factor decisivo ante enfermedades agudas y traumatismos a lo largo de todas las etapas de la vida. El sistema de atención de urgencia que presta estos servicios va desde la atención en el lugar de los hechos hasta el transporte y la atención en las unidades de urgencias, y asegura el acceso a los cuidados quirúrgicos y críticos tempranos en caso necesario. En muchas

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intervenciones de salud de eficacia probada, el tiempo es un factor muy decisivo: las intervenciones salvan vidas, pero solo si se practican a tiempo. Al asegurar el reconocimiento temprano de situaciones agudas y el acceso rápido a la atención necesaria, los sistemas de atención de urgencia organizados salvan vidas y amplifican el impacto de muchas otras áreas del sistema de salud.”

La atención de emergencia puede contribuir al logro de los Objetivos de Desarrollo Sostenible – ODS, específicamente al Objetivo 3 de Salud y bienestar, Objetivo 11 de Ciudades y comunidades sostenibles y Objetivo 16: Paz, justicia e instituciones sólidas, las diez metas de estos ODS relacionadas con la atención de emergencias son:

3.1 Reducir la mortalidad materna: tratar emergencias obstétricas

3.2 Poner fin a la mortalidad evitable de menores de cinco años: tratar la diarrea y la neumonía pediátricas agudas

3.3 Poner fin a las epidemias por malaria y otras enfermedades: tratar infecciones agudas y sepsis

3.4 Reducir la mortalidad prematura por Enfermedades No Trasmisibles -ENT: tratar las exacerbaciones agudas de las ENT

3.5 Fortalecer la prevención y el tratamiento del abuso de sustancias: atención de emergencia y reducción de daños

3.6 Reducir las muertes y lesiones por accidentes de tránsito en 2020: atención posterior al accidente

3.8 Lograr Cobertura Universal de Salud: la atención de emergencia es un componente esencial

3.9 Reducir las muertes y enfermedades por productos químicos peligrosos: tratar exposiciones agudas

11.5 Reducir las muertes causadas por desastres: preparación y respuesta para la resiliencia

16.1 Reducir las muertes relacionadas con la violencia: tratamiento para víctimas de violencia

1.2 Normas nacionales relacionadas con los servicios de urgencias

En cuanto a las normas nacionales es importante resaltar, que la Ley Estatutaria en salud estableció como un derecho: “Recibir la atención de urgencias que sea requerida con la oportunidad que su condición amerite sin que sea exigible documento o cancelación de pago previo alguno”4. Adicionalmente, prohibió la negación de la prestación de servicios de urgencias y señaló no requerirse autorizaciones administrativas entre el prestador y el asegurador para recibir la atención.

4 Artículo 10 Derechos y deberes de las personas, relacionados con la prestación del servicio de salud, de la Ley 1751 de 2015

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Previo a ello, la normatividad ha señalado la obligatoriedad de la prestación en los servicios de urgencias. La Ley 10 de 1990 determinó que “todas las instituciones o entidades que presten servicios de salud están obligadas a presentar la atención inicial de urgencias, con independencia de la capacidad socioeconómica de los demandantes de estos servicios, en los términos que determine el Ministerio de Salud.”. También estableció que se deberían fijar los niveles de atención en salud y los grados de complejidad, en especial para los servicios de urgencia, teniendo en cuenta las necesidades de la población y la cobertura territorial principalmente.

Luego, el Decreto 412 de 1992 define la urgencia como “la alteración de la integridad física y/o mental de una persona, causada por un trauma o por una enfermedad de cualquier etiología que genere una demanda de atención médica inmediata y efectiva tendiente a disminuir los riesgos de invalidez y muerte.”. Además, señaló que el servicio de urgencias es “la unidad que en forma independiente o dentro de una entidad que preste servicios de salud, cuenta con los recursos adecuados tanto humanos como físicos y de dotación que permitan la atención de personas con patología de urgencia, acorde con el nivel de atención y grado de complejidad previamente definidos por el Ministerio de Salud para esa unidad”.

Por su parte, la Ley 100 de 1993 estableció la garantía de la atención de urgencias en todo el territorio nacional para todos los afiliados y ratifica que “la atención inicial de urgencias debe ser prestada en forma obligatoria por todas las entidades públicas y privadas que presten servicios de salud, a todas las personas, independientemente de la capacidad de pago. Su prestación no requiere contrato ni orden previa. El costo de estos servicios será pagado por el Fondo de Solidaridad y Garantía en los casos previstos en el artículo anterior, o por la Entidad Promotora de Salud al cual esté afiliado, en cualquier otro evento”.

La urgencia fue definida en la Resolución 5261 de 1994 como “La alteración de la integridad física, funcional y/o psíquica por cualquier causa con diversos grados de severidad, que comprometen la vida o funcionalidad de la persona y que requiere de la protección inmediata de servicios de salud, a fin de conservar la vida y prevenir consecuencias críticas presentes o futuras”.

De igual manera define la atención de urgencias como “la organización de recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros de un proceso de cuidados de salud indispensables e inmediatos a personas que presentan una urgencia. Todas las entidades o establecimientos públicos o privados, que presten servicios de consulta de urgencias, atenderán obligatoriamente estos casos en su fase inicial aún sin convenio o autorización de la EPS respectiva o aún en el caso de personas no afiliadas al sistema. Las urgencias se atenderán en cualquier parte del territorio nacional sin que para ello sea necesario autorización previa de la EPS o remisión, como tampoco el pago de cuotas moderadoras. La IPS que presta el servicio recibirá de la EPS el pago correspondiente con base en las tarifas pactadas o con las establecidas para el SOAT”.

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El Decreto 4747 de 2007 estableció que se debía definir el triage5, que luego fue reglamentado por la Resolución 5596 de 2015 que definió los criterios técnicos para el Sistema de Selección y Clasificación de pacientes en los servicios de urgencias "Triage”.

Actualmente el Plan de Beneficios en Salud (PBS) con cargo a la Unidad de Pago por Capitación (UPC) actualizado por la Resolución de 2018 define la Atención de urgencias como la “modalidad intramural de prestación de servicios de salud, que busca preservar la vida y prevenir las consecuencias críticas, permanentes o futuras, mediante el uso de tecnologías en salud para la atención de usuarios que presenten alteración de la integridad física, funcional o mental, por cualquier causa y con cualquier grado de severidad que comprometan su vida o funcionalidad.”

En términos de cobertura establece que el PBS con cargo a la UPC financia las tecnologías en salud contenidas en él, “necesarias para la atención de urgencias del paciente, incluyendo la observación en servicios debidamente habilitados para tal fin, la oportuna y adecuada remisión cuando no cuente con el nivel de resolución para dar respuesta a las necesidades de salud, según la normatividad vigente.”

Por tanto, los servicios de urgencias se encuentran consagrados dentro de los derechos de los usuarios y esto se ve reflejado como una cobertura del PBS financiada con cargo a los recursos del sistema de salud.

5 Triage es el término usado mundialmente para la clasificación de cada paciente que llega a un servicio de urgencias a solicitar atención médica. El propósito es asegurar una valoración oportuna y ordenada de todos los pacientes que llegan a los servicios de urgencias, con base en la calificación de la gravedad y el riesgo para la vida del usuario, y así, definir prioridad en la atención. Triage I: Se refiere a una persona que requiere atención inmediata pues está en riesgo de muerte inminente, o que cuando llegue sea necesario practicarle maniobras de reanimación porque no tiene signos vitales. Triage II: Requiere atención urgente, pues es muy probable que el paciente se agrave y se convierta en un paciente Triage I. Estos pacientes deben recibir atención máximo 30 minutos después de su llegada. Triage III: Son pacientes con compromiso de su estado de salud, pero sin riesgo inminente de agravamiento o muerte, que requiere hacerle pruebas diagnósticas o tratamientos dentro de un servicio de urgencias en ese mismo día para definirle tratamiento y acciones a seguir, como observación por unas horas, o manejo ambulatorio y derivación a la consulta prioritaria de su EPS. Triage IV: La condición de salud del paciente no es grave, no está poniendo en riesgo su vida ni está comprometido ninguno de sus órganos. No deberían acudir a un servicio de urgencias; Se aconseja que acuda a un servicio de consulta médica ambulatoria para solicitar una cita médica. Triage V: No hay evidencia que el paciente presente alguna alteración de salud, o ésta es leve; son pacientes que no deberían acudir a un servicio de urgencias. Se les debe recomendar que asistan a la consulta externa habitual de su IPS primaria. 6. Naturaleza jurídica de la IPS: se refiere al sector al cual pertenece; Para efectos de esta encuesta son: público, privado o mixto

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1.3 Los servicios de urgencias en el marco de los sistemas de cuidados de emergencias

En todo el mundo, las personas gravemente enfermas y lesionadas buscan atención todos los días, por lo que la OMS presentó un enfoque integrado para la atención temprana y la gestión que salva vidas y lo plasmó en una infografía que resume el marco e ilustra las funciones esenciales de un sistema de atención de emergencia sensible y los recursos humanos, equipos y tecnologías de información claves necesarios para ejecutarlos.6

Los componentes del sistema de cuidado de emergencias son: a) la escena donde sucede el evento, b) el transporte de pacientes y c) el centro de atención, con las siguientes funciones:7

La escena. Incluye (i) la respuesta del espectador (primer respondiente) con la activación del sistema y el cuidado de los espectadores; (ii)el envío del paciente con las instrucciones al primer respondiente y el despacho de personal sanitario; y (iii) la respuesta del proveedor de salud que controla la escena con el manejo los riesgos, cuida la escena a través de la evaluación y estabilización del paciente, comunica el sitio del evento al centro de atención y realiza un triage de destino.

El transporte de pacientes. Comprende (i) el traslado del paciente al centro de atención y (ii) el cuidado del paciente durante el transporte, que incluye el posicionamiento de vías respiratorias y la protección contra lesiones, la vigilancia y las intervenciones como ABCDE8, parto obstétrico, control del dolor, entre otros.

El centro de atención. Contiene (i) la recepción que incluye el registro, examen, triage y entrega del paciente; (ii) el cuidado en el servicios de urgencias abarca la evaluación inicial y reanimación de ser necesaria, el monitoreo y revaluación, evaluación clínica detallada, estudios diagnósticos, otras intervenciones adicionales y la estabilización, y los diagnósticos provisionales o definitivos con la provisión al paciente de información sobre su condición; (iii) el destino del paciente (admisión, alta, transferencia), que engloba la gestión de salida, referencia y plan de comunicación para pacientes y cuidadores; y (iv) la atención hospitalaria con atención operativa temprana o cuidados críticos tempranos.

6 Emergency Care System Framework Infographic. 7 Ibídem 8 ABCDE: Esquema de reanimación cardio, cerebro, pulmonar por sus siglas en inglés Airway (A), Breathing (B), Circulation (C), Disability (D) y Exposure (E).

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El marco de análisis de este estudio correspondió al último componente, ver el detalle de este componente en la siguiente tabla:

Tabla 1 Funciones primarias y componentes de los centros de atención de urgencias

Función primaria Componentes Detalle

Recepción Registro Ingreso de datos del paciente al sistema de información

Cribado Definición de casos según criterios del sistema de emergencias

Triage Clasificación de cada paciente según gravedad y riesgo

Entrega Ingreso del paciente al servicio de urgencias

Servicios de urgencias

Evaluación inicial y reanimación

Identificación sindrómica e intervenciones ABCDE

Monitoreo y revaluación Monitoreo y revaluación recurrente.

Evaluación detallada Evaluación clínica por parte del médico

Estudios diagnósticos Práctica de exámenes diagnósticos

Terapéutica adicional Práctica de otra intervención terapéutica

Estabilización y diagnóstico (provisional o definitivo)

Proporción de información al paciente sobre su condición de salud y posibles alternativas de disposición.

Disposición (admisión, alta, transferencia)

Decisión final del destino del paciente

Gestión de salida, plan de comunicación a paciente y cuidador

Cuidado de paciente hospitalizado

Cuidado quirúrgico temprano

Atención quirúrgica requerida para pacientes hospitalizados

Cuidados críticos tempranos

Atención en cuidados críticos de pacientes hospitalizados

Fuente: OMS (2018) Emergency Care System Framework Infographic

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2. Objetivos

2.1 Objetivo General

Monitorear el goce efectivo al derecho fundamental a la salud de los usuarios en los servicios de urgencias, en el marco de la Observación General 14 del Comité de Derechos Económicos Sociales y Culturales y la Ley Estatutaria de Salud 1751 de 2015, en las ciudades donde la Defensoría del Pueblo dispone de sedes regionales.

2.2 Objetivos Específicos

Caracterizar los servicios de urgencias, el talento humano y los usuarios que acuden a estos servicios.

Describir la disponibilidad de los servicios de urgencias en términos de la distribución equitativa, la suficiencia y los recursos mínimos para garantizar el derecho a la salud.

Caracterizar la accesibilidad de los servicios de urgencias, por medio de las principales barreras de acceso.

Establecer la calidad de los servicios de urgencias en cuanto a la oportunidad de la atención y la idoneidad del recurso humano.

Determinar la aceptabilidad de los servicios de urgencias teniendo como referente el trato digno y el respeto a la ética profesional.

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3. Metodología

El estudio de monitoreo del derecho a la salud a nivel nacional es una verificación que se adelantó en los servicios de urgencias de las IPS que prestan atención en las ciudades donde la Defensoría del Pueblo tiene sedes regionales.

3.1 Tipo de verificación

La verificación es transversal tomó los datos en un momento del tiempo, 1 día del mes de agosto de 2019 en cada uno de los servicios de urgencias de las IPS visitadas.

3.2 Período de análisis

El período de análisis fueron los días 26, 27, 28 y 29 de agosto de 2019.

3.3 Unidad de observación

Las unidades de observación fueron los servicios de urgencias en las IPS seleccionadas y con domicilio en las 38 ciudades, donde la Defensoría del Pueblo tenía atención al público en Colombia.

3.4 Universo y muestra

Marco muestral: Las IPS que contaban con el servicio de urgencias de acuerdo con la información reportada en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud (REPS) del Ministerio de Salud y Protección Social (MSPS).

Población objetivo: Las IPS que contaban con servicios de urgencias reportados en el REPS ubicados en las 38 ciudades donde la Defensoría del Pueblo tenía atención al público en Colombia.

Modelo de muestreo: Tipo aleatorio estratificado por nivel complejidad con un nivel de confianza del 95 por ciento y un margen de error del 5,7 por ciento.

Tamaño de muestra: 170 IPS. (Ver detalles en Anexo 1)

Unidad de análisis: Servicio de urgencias ubicadas en las 38 ciudades donde la Defensoría del Pueblo tenía atención al público en Colombia.

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3.5 Tipo de información

Para dar cumplimiento a los objetivos del estudio fue necesaria la siguiente información:

Condiciones de los servicios de urgencias de las IPS.

Condiciones del talento humano en los servicios de urgencias.

Percepción de los usuarios atendidos en el servicio de urgencia.

3.6 Fuentes de información

Para llevar a cabo el monitoreo de los servicios de urgencias, atendiendo los objetivos del estudio, se diseñaron 5 instrumentos de recolección de información, los cuales se describen a continuación. (Ver detalles en Anexo 2)

Tabla 2 Instrumentos de recolección de la información

Tipo de información Instrumentos

Condiciones de la atención en los servicios de urgencias.

Formulario 1. Verificación de los servicios de urgencias

Condiciones del talento humano en los servicios de urgencias

Formulario 2. Encuesta a personal del equipo de salud de cada una de las IPS visitadas

Percepción de los usuarios atendidos en los servicios de urgencias.

Formulario 3. Caracterización de los usuarios en las salas de espera Formulario 4. Encuesta a usuarios de los servicios de urgencias

Aceptación de la visita por parte de la IPS.

Formulario 5. Acta para el cierre de la visita.

Fuente: Defensoría del Pueblo

Se realizó prueba piloto el día 5 de agosto de 2019, en el Hospital San Ignacio de la ciudad de Bogotá, en el turno de la noche; de acuerdo con los resultados y la experiencia de los funcionarios que acudieron a la prueba se realizaron ajustes a los instrumentos. Por esta razón esta Institución no se incluye en los resultados finales de la evaluación.

Se diseñó documento instructivo para orientar la recolección de la información, el cual se dio a conocer mediante capacitación virtual desde la Defensoría del Pueblo a nivel nacional a cada una de las Defensorías Regionales. Las sesiones de capacitación se realizaron los días 21, 22 y 23 de agosto. Adicionalmente, se respondieron las consultas telefónicas que hicieron los equipos de las regionales.

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3.7 Gestión de la información

Para la gestión de la información se contó con el apoyo de 37 de las 38 regionales de la Defensoría del Pueblo y funcionarios del nivel central, la Regional de Urabá no participó porque no contaba con personal suficiente. Con el objeto de gestionar la información se diseñó un esquema de las jornadas de trabajo de campo que incluyó: 1) La conformación y capacitación de los grupos, 2) La captura de información, y 3) El registro y procesamiento de la información.

1. Conformación y capacitación de los grupos de trabajo: Para la recolección de la información, se organizó en cada una de las regionales un equipo de trabajo para visitar a cada una de las IPS seleccionadas en la muestra; este equipo estaba conformado mínimo por tres personas y máximo por cinco. Uno de los participantes asumía la coordinación de la visita. Participaron servidores públicos y contratistas de la Defensoría del Pueblo tanto a nivel nacional como regional. Una vez obtenida la información esta fue consolidada por cada regional y enviada al nivel nacional para digitación, procesamiento, consolidación, análisis, conclusiones y recomendaciones.

Cada uno de los equipos de trabajo fue capacitado en los temas abordados en los instrumentos y en el diligenciamiento de los mismos, determinando los distintos roles de los participantes.

2. Captura de información. Cada uno de los equipos se desplazó a las distintas IPS en el horario comprendido entre las 8 p.m. y 12 p.m. durante los días 26, 27, 28 y 29 de agosto de 2019, visitas que se realizaron simultáneamente a las IPS seleccionadas. A las regionales se les informó las IPS en las que se haría la verificación el día previo.

Condiciones de la atención en los servicios de urgencias. Con el formulario 1 de verificación de los servicios de urgencias, el líder de la comisión de la Defensoría del Pueblo, con el acompañamiento del coordinador del servicio de urgencias o quien hacía las veces en la IPS, realizó el recorrido por cada una de las áreas del servicio de urgencias, observando los aspectos planteados para el monitoreo.

Condiciones del talento humano en los servicios de urgencias. En cuanto a la encuesta al talento humano en el servicio de urgencias, se distribuyeron formatos aleatoriamente a los trabajadores que allí se encontraban y se les solicitó que esta información se respondiera de manera anónima y se les informó que su manejo sería confidencial. La actividad consistió en entregar el formulario 2, a dos médicos generales, dos médicos especialistas, dos profesionales de enfermería, dos auxiliares de enfermería y otro personal que hace parte del servicio de urgencias tanto de salud como administrativo. Algunos trabajadores del equipo de salud se abstuvieron de contestar la encuesta aduciendo falta de tiempo y mucho trabajo.

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Percepción de los usuarios atendidos en el servicio de urgencia. Se llevó a cabo mediante el diligenciamiento del formulario 3 y el formulario 4 que permitieron la caracterización de los pacientes presentes en sala de espera. La encuesta a usuarios se realizó por uno o varios de los integrantes de la comisión, de manera aleatoria seleccionando los pacientes que se encontraban en cualquiera de las áreas del servicio de urgencia. En el caso en que el paciente no pudiera responder por su estado de salud o edad, la información se obtuvo del acompañante.

3. Registro y procesamiento de información. Una vez recolectada la información, los formularios fueron enviados a la sede principal de la Defensoría del Pueblo ubicada en la ciudad de Bogotá, en donde se procedió a la revisión, digitación, codificación y procesamiento de la información para su posterior análisis. Los instrumentos aplicados fueron los siguientes:

De las 170 IPS seleccionadas en la muestra, cinco no pudieron ser visitadas, cuatro por falta de personal y una por problemas de seguridad. De las 165 restantes, diez (10) IPS rechazaron la visita, sin embargo, en tres de ellas se logró aplicar la encuesta a usuarios. De las 155 IPS visitadas se aplicó el formulario 1 de verificación de los servicios de urgencias a 153 IPS; en 142 IPS se aplicó el formulario 2 encuesta a personal del equipo de salud de cada una de las IPS visitadas a 801 personas; se aplicó el formulario 3 para la caracterización de los usuarios en las salas de espera en 149 IPS a 2.016 personas; por último, el formulario 4, encuesta a usuarios de los servicios de urgencias, fue aplicado en 155 IPS y a 1.773 personas. (Ver detalles en la tabla a continuación)

Tabla 3 Cantidad de instrumentos de recolección de la información diligenciados

Formulario No de IPS No de formularios

1. Verificación de los servicios de urgencias 155 153

2. Encuesta a personal del equipo de salud de cada una de las IPS visitadas

142 801

3. Caracterización de los usuarios en las salas de espera

149 2.016

4. Encuesta a usuarios de los servicios de urgencias

155 1.773

5.Acta para el cierre de la visita 155 153


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3.8 Análisis de la información

Para efectos del análisis de manera transversal se tomaron variables para la caracterización de los servicios de urgencias, el talento humano y los usuarios, y de manera puntual otras variables relacionadas con los elementos del derecho a la salud, contemplados tanto en la Observación General 14 del Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales como en la Ley 1751 de 2015, Ley Estatutaria de Salud.

Las variables transversales para la caracterización de los servicios de urgencias corresponden a su parte legal y de ubicación. El detalle está en la tabla siguiente:

Tabla 4 Variables transversales para la caracterización de los servicios de urgencias

Variables Descripción Uso de la variable Tipo de información que genera

Naturaleza jurídica

Tipo de naturaleza jurídica

Análisis por público, privado o mixto

Características por naturaleza jurídica

Nivel de complejidad

Tipo de nivel de complejidad

Análisis por nivel de complejidad (alta, baja y media)

Características por nivel de complejidad

Regiones Región de la ENDS ajustadas por la Defensoría del Pueblo

Análisis de georreferenciación

Características regionales

Tipo de urgencias

Tipo de urgencias del servicio

Análisis por urgencias generales, pediátricas, psiquiátricas y obstétricas

Características del tipo de servicio en urgencias


Las variables relacionadas con el talento humano corresponden al género y al tipo de profesión.

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Tabla 5 Variables transversales para la caracterización del talento humano


Género Género del talento humano

Análisis por género Características del talento humano

Tipo de profesión

Profesión del talento humano

Análisis por profesión Características del talento humano


En cuanto a la caracterización de los usuarios se realizó a través de variables relevantes para el análisis, los detalles en la siguiente tabla.

Tabla 6 Variables transversales para la caracterización de los usuarios


Género Género de los usuarios

Análisis por género Características de los usuarios

Tipo de población

Población identificada como especial

Análisis por población especial

Características según población especial

Aseguramiento Tipo de régimen del SGSSS, excepción o especial

Análisis por cobertura de aseguramiento en el sistema de salud

Características según aseguramiento en salud

Motivo de consulta

Razón por la cual el usuario acude al servicio

Análisis de las causas de demanda de los servicios de urgencias

Características de la demanda del servicio


Las regiones utilizadas corresponden a las definidas por la Encuesta Nacional de Demografía y Salud (ENDS) de 2015 y la Defensoría realizó las siguientes modificaciones: La región oriental incluyó Arauca y Casanare y se excluyeron Cundinamarca y Meta; la región Bogotá se denominó central y se le agregó Cundinamarca y Meta; la región central se cambió de nombre a occidental y de ahí se excluyó Caquetá que fue agregada a la región Orinoquía y Amazonía. (Ver detalles en el Anexo 3 e Ilustración 1)

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Gráfico 1 Regiones y municipios donde se realizó el monitoreo de servicios de urgencias


Con el objeto de monitorear los elementos esenciales del derecho a la salud (disponibilidad, accesibilidad, calidad y aceptabilidad) desde las diferentes perspectivas objeto de estudio se utilizaron algunas variables relevantes por cada uno de los elementos. (Ver detalle en tabla siguiente)

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Tabla 7 Variables para el análisis de los elementos esenciales del derecho a la salud en los servicios de urgencias

Variables Descripción Uso de la variable

Tipo de información que genera

Disponibilidad Existencia de IPS, servicios y tecnologías, programas de salud y personal médico y profesional competente

Análisis de disponibilidad

Características de los recursos necesarios para la atención

Infraestructura Existencia de la infraestructura de servicios de urgencia

Análisis espacial a nivel poblacional

Distribución equitativa de los servicios

Camas/camillas Existencia de camas/camillas en salas de observación

Análisis de capacidad instalada

Suficiencia de servicios

Talento humano

Existencia de talento humano en salud

Disponibilidad del talento humano

Talento humano mínimo

Dotación Existencia y características de la dotación

Disponibilidad de dotación

Dotación mínima

Servicios sanitarios

Existencia y condiciones de los servicios sanitarios

Disponibilidad de servicios sanitarios

Suficiencia y condiciones de los servicios sanitarios

Accesibilidad Uso de servicios en condiciones de igualdad, respeto a las especificidades de los grupos vulnerables y al pluralismo cultural.

Análisis de la accesibilidad

Características del acceso a los servicios

Barreras Obstáculos para acceder a la atención: de tipo físico, discriminatorio, económico e información

Análisis de barreras de acceso

Tipo de barreras de acceso

Información Acceso a información clara y precisa

Análisis de acceso a información

Acceso a la información

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Variables Descripción Uso de la variable

Tipo de información que genera

Calidad Atención centrada en el usuario, apropiada médica y técnicamente y responder a estándares de calidad aceptados

Análisis de la calidad

Características de la calidad de los servicios

Oportunidad Atención requerida sin retrasos que pongan en riesgo la vida o la salud

Caracterización de los tiempos de atención

Tiempos de espera

Idoneidad del talento humano

Personal de la salud adecuadamente competente, enriquecido con educación continua e investigación científica.

Caracterización de la idoneidad del talento humano


Aceptabilidad Trato digno, confidencial, diferencial, respetuoso de la ética profesional y la personas

Análisis de aceptabilidad

Características de la aceptabilidad de los servicios

Trato digno Trato digno, confidencial, diferencial, respetuoso

Análisis del trato a los usuarios

Trato a los usuarios

Respeto a la ética profesional

Trato respetuoso a la ética profesional

Análisis del trato a los profesionales

Trato a los profesionales de salud


La operacionalización de las variables se detalla a continuación por tipo de información del estudio y se consolida en la tabla 8.

Condiciones de los servicios de urgencias. Se inició con una caracterización de los servicios por naturaleza jurídica, nivel de complejidad, región y tipo de urgencia, y luego se realizó un análisis de los elementos de disponibilidad a través de la dotación; accesibilidad frente a las barreras; calidad, referenciada con la oportunidad; y aceptabilidad frente al trato digno a los usuarios.

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Condiciones del talento humano en los servicios de urgencias. Se caracterizó el talento humano según género y tipo de profesión, y luego se realizó un análisis para los elementos de disponibilidad a través de la existencia del talento humano; calidad con la idoneidad del talento humano; y la aceptabilidad frente al respeto a la ética profesional.

Percepción de los usuarios atendidos en el servicio de urgencia. Los usuarios se caracterizaron, y luego se realizó un análisis para los elementos de accesibilidad, en relación con las barreras y el acceso a la información; la calidad, referenciada con la oportunidad; y la aceptabilidad frente al trato digno a los usuarios.

Tabla 8 Consolidado de las variables para el análisis de los elementos esenciales del derecho a la salud en los servicios de urgencias

Elemento esencial del derecho a la salud

Servicios de urgencia

Talento Humano

Usuarios

Caracterización

Naturaleza jurídica X X X

Nivel de complejidad X X X

Regiones X X X

Tipo de urgencia X - -

Disponibilidad

Infraestructura - - -

Camas/camillas X . X

Talento humano X X -

Dotación X - -

Servicios sanitarios X - X

Accesibilidad

Barreras X - X

Información X - X

Calidad

Oportunidad X - X


- X -

Aceptabilidad

Trato digno X X X

Respeto a la ética profesional - X -


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4. Resultados

El derecho a la salud en Colombia es un derecho fundamental y la atención en el servicios de urgencias no puede apartarse de velar por la garantía efectiva del mismo, debe mantener una infraestructura adecuada, talento humano idóneo con enfoque de atención humanizada, dotación mínima, registros clínicos, servicios complementarios apropiados, libre de barreras de toda índole, libre de toda discriminación, con aplicación de enfoques diferenciales, que permitan la atención a poblaciones en estado de vulnerabilidad y que hagan parte de un sistema integral de prestación de servicios de salud en todos los niveles.

En muchos casos las urgencias son la puerta de entrada a los servicios de salud, bien sea porque no existe red suficiente y disponible en algunas EPS; porque las personas no confían en los mecanismos de asignación de citas; porque no encuentran otro mecanismo para acceder a los servicios de salud o porque realmente es una situación de urgencia. A continuación, se describen y analizan los principales hallazgos identificados en las IPS en las cuales se recolectó información.

4.1 Caracterización de los servicios de urgencias

En este aparte se presentan los hallazgos de los recorridos realizados en las instalaciones en tres momentos. El primero corresponde a las características de los servicios de urgencias confirmadas por los coordinadores que atendieron las visitas; el segundo describe el talento humano en salud que respondió al instrumento de condiciones del talento humano en este servicio; y el tercero detalla los usuarios encuestados para conocer su percepción.

4.1.1 Los servicios de urgencias

A continuación, se presentan los principales resultados de las características de los servicios de urgencias y de las personas encuestadas.

4.1.1.1 Naturaleza jurídica

En relación con las IPS de las cuales se obtuvo información, el 1,3 por ciento son de naturaleza jurídica mixta, el 56,2 por ciento a privada y el 42,5 por ciento correspondieron a IPS de naturaleza pública. El talento humano y los usuarios encuestados guarda relación con la proporción de IPS visitadas frente a la naturaleza jurídica de las instituciones.

34

Tabla 9 Distribución de la naturaleza jurídica de los servicios de urgencias visitados

Naturaleza jurídica IPS Visitadas Talento humano encuestado

Usuarios encuestados

N° Part. N° Part. N° Part.

Mixta 2 1,3% 11 1,4% 22 1,2%

Privada 86 56,2% 461 57,6% 973 54,9%

Pública 65 42,5% 329 41,1% 778 43,9%

Total 153 100,0% 801 100,0% 1773 100,0%


4.1.1.2 Nivel de complejidad

Respecto a la complejidad de los servicios de las instituciones visitadas, quien atendió la visita reportó que: El 42,5 por ciento de las IPS prestan servicios de urgencias de alta complejidad; el 44,4 por ciento de mediana y el 13,1 por ciento de baja complejidad. Sin embargo, al comparar esta información con los datos reportados al REPS, el 30,1 por ciento están habilitadas para ofertar servicios de alta complejidad, el 50,3 por ciento mediana y el 19,3 por ciento baja complejidad.

Sobre la diferencia en la información reportada por los coordinadores de las IPS visitadas comparada con la información que reposa en el REPS, se podrían inferir que: a) algunas IPS están ofertando servicios de urgencias en un nivel de complejidad para el cual no se encuentran habilitados, o b) en el REPS no se han actualizado las novedades respectivas. Las diferencias se observan en la siguiente tabla comparativa.

Tabla 10 Distribución del Nivel de complejidad de los servicios de urgencias visitados

Nivel de Complejidad

IPS Visitadas Coordinador

IPS Visitadas REPS

Talento humano

encuestado


N° Part. N° Part. N° Part. N° Part.

Alta 65 42,5% 46 30,1% 282 35,2% 659 37,2%

Mediana 68 44,4% 77 50,3% 402 50,2% 860 48,5%

Baja 20 13,1% 30 19,3% 117 14,6% 254 14,3%

Total 153 100,0% 153 100,0% 801 100,0% 1773 100,0%


En cuanto al nivel de complejidad de las IPS donde se obtuvo respuesta del talento humano y de los usuarios, se estableció que el talento humano se ubicaba en el 35,2 por ciento en servicios de urgencias de alta complejidad, el 50,2 por ciento en media y el 14,6 por ciento en baja; respecto a los usuarios, el 37,5 por ciento

35

se encontraban en servicios de urgencias de alta complejidad, el 48,6 por ciento en media y el 13,9 por ciento en baja.

Los resultados de la distribución del talento humano y los usuarios fueron relativamente proporcionales a las IPS según el REPS, aunque se observó una proporción mayor en los servicios de alta complejidad. Esto puede ser a que algunos usuarios se abstienen de acudir al servicio de urgencias de complejidad baja, sobrecargando en alguna medida las instituciones de mayor complejidad.

Que los usuarios conozcan la complejidad de los servicios brindados facilitaría los procesos y disminuiría la sobreocupación en muchas instituciones. A lo anterior hay que acompañarlo de pedagogía a los usuarios sobre un adecuado uso de los servicios y recursos de la salud que ayuda a mejorar el sistema y a optimizar los recursos. Así mismo se requieren mayores medidas resolutivas por parte de los médicos y profesionales de los primeros niveles.

4.1.1.3 Tipo de urgencia

Durante la visita se indagó por el tipo de urgencias que prestaba la IPS, encontrando que el 92,8 por ciento refirieron ofertar urgencias de tipo general y el 7,2 por ciento se dividen en urgencias pediátricas, psiquiátricas y obstétricas.

4.1.1.4 Regiones

Aproximadamente la mitad de las visitas se llevaron a cabo en las regiones Atlántica y Occidente, 24,2 por ciento en cada una de estas; y las restantes se realizaron en la región Pacífica, Central y Oriente con un 16,3 por ciento, 15,7 por ciento y 13,7 por ciento respectivamente. La región con menos IPS visitadas fue la Orinoquía y Amazonía con un 5,9 por ciento. Esta distribución refleja la habilitación de estos servicios en el país y los detalles se presentan en la siguiente tabla.

Tabla 11 Distribución por regiones de los servicios de urgencias visitados

Región IPS Visitadas Talento humano encuestado



Atlántica 37 24,2% 228 28,5% 423 23,9%

Oriente 21 13,7% 87 10,9% 155 8,7%

Central 24 15,7% 125 15,6% 478 27,0%

Occidente 37 24,2% 190 23,7% 333 18,8%

Pacífica 25 16,3% 106 13,2% 310 17,5%

Orinoquía y Amazonía

9 5,9% 65 8,1% 74 4,2%

Total 153 100,0% 801 100,0% 1.773 100,0%


36

En relación con el talento humano, las regiones Atlántica y Occidente fueron las que presentaron los mayores porcentajes de encuestas realizadas, seguida de la región Central, Pacífica, Oriental y Orinoquía y Amazonía. Esta distribución es muy proporcional a la distribución de las IPS visitadas.

En contraste, el mayor número de usuarios encuestados se localizó en la región Central, (27,9 por ciento), seguida de la región Atlántica (23,9 por ciento), Occidente (18,8 por ciento), y Pacífica (17,5 por ciento). Las demás regiones representan menos de un digito en la distribución.

En relación con la distribución de las IPS visitadas por región y naturaleza jurídica, el mayor porcentaje de visitas a IPS privadas fue en la región Atlántica (73,3 por ciento), mientras que de las públicas, el porcentaje más alto fue en la región Orinoquía y Amazonía (66,7 por ciento). Las IPS con naturaleza mixta se ubican en una menor proporción en las regiones Atlántica y Occidente (2,7 por ciento). Las IPS visitadas presentan la siguiente distribución:

Tabla 12 Distribución porcentual de las IPS por región y naturaleza jurídica

Región Mixta Privada Pública Total

Atlántica 2,7% 73,0% 24,3% 100,0%

Oriente 0,0% 47,6% 52,4% 100,0%

Central 0,0% 45,8% 54,2% 100,0%

Occidente 2,7% 59,5% 37,8% 100,0%

Pacífica 0,0% 52,0% 48,0% 100,0%

Orinoquía y Amazonía 0,0% 33,3% 66,7% 100,0%

Total 1,3% 56,2% 42,5% 100,0%


En la región Occidente se realizaron el mayor número de visitas en las complejidades baja y mediana, mientras que en la región Atlántico, las IPS visitadas en su mayoría fueron las habilitadas para ofertar servicios de urgencias de complejidad alta y baja, lo anterior por ser las complejidades con mayor presencia en cada una de dichas regiones.

Por otra parte, en la región donde menos IPS se visitaron fue en la Orinoquía – Amazonia, en razón a la menor oferta de IPS de alta complejidad.

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Tabla 13 Distribución porcentual de las IPS por región y nivel de complejidad

Región Complejidad baja

Complejidad media

Complejidad alta

Total

Atlántica 26,7% 22,1% 26,1% 24,2%

Oriente 13,3% 13,0% 15,2% 13,7%

Central 6,7% 15,6% 21,7% 15,7%

Occidente 26,7% 26,0% 19,6% 24,2%

Pacífica 23,3% 14,3% 15,2% 16,3%


3,3% 9,1% 2,2% 5,9%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


4.1.2 El talento humano en los servicios de urgencias

Los principales resultados de las características del talento humano en salud encuestado se presentan a continuación.

4.1.2.1 Talento humano por género

750 personas de las 801 encuestadas diligenciaron el ítem del género (93,6 por ciento), de estas, el 66,3 por ciento corresponde al género femenino y el 33,7 por ciento al masculino.

Tabla 14 Distribución por género del talento humano encuestado

Región Femenino Masculino No responde Total


Atlántica 156 31,4% 59 23,3% 13 25,5% 228 28,5%

Occidente 113 22,7% 63 24,9% 14 27,5% 190 23,7%

Central 74 14,9% 48 19,0% 3 5,9% 125 15,6%

Pacífica 53 10,7% 39 15,4% 14 27,5% 106 13,2%

Oriente 52 10,5% 28 11,1% 7 13,7% 87 10,9%


49 9,9% 16 6,3% 0 0,0% 65 8,1%

Total 497 100,0% 253 100,0% 51 100,0% 801 100,0%


4.1.2.2 Tipo de profesiones

En cuanto a la distribución por tipo de profesión, de las 801 personas que aceptaron la encuesta, el 27,7 por ciento corresponde a médicos, el 23,5 por ciento a profesionales en enfermería; el 38,6 por ciento corresponde a auxiliares de enfermería; el 3,5 por ciento a otras personas del equipo de salud. No respondió

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el 6,7 por ciento. El mayor número de encuestas se realizaron en la región Atlántica (28,4 por ciento).

Tabla 15 Distribución por tipo de profesión del talento humano encuestado

REGION Médicos Profesional de

Enfermería

Auxiliar de enfermería

Otro No responde

Total

N° Part. N° Part. N° Part. N° Part. N° Part. N° Part.

Atlántica 63 27,6% 48 21,1% 87 38,2% 10 4,4% 20 8,8% 228 28,4%

Occidente 48 25,3% 42 22,1% 73 38,4% 17 8,9% 10 5,3% 190 21,6%

Central 39 31,2% 35 28,0% 44 35,2% 0 0,0% 7 5,6% 125 17,6%

Pacífica 29 27,4% 28 26,4% 39 36,8% 0 0,0% 10 9,4% 106 13,1%

Oriente 26 29,9% 19 21,8% 37 42,5% 0 0,0% 5 5,7% 87 11,7%


17 26,2% 16 24,6% 29 44,6% 1 1,5% 2 3,1% 65 7,7%

Total 222 27,7% 188 23,5% 309 38,6% 28 3,5% 54 6,7% 801 100,0%


4.1.3 Los usuarios de los servicios de urgencias

A continuación, se presentan los principales resultados de las características de los usuarios encuestados.

4.1.3.1 Usuarios por género

Se encuestaron 1.773 usuarios en la sala de espera de urgencias de 153 IPS y se evidenció mayor participación del género femenino con un peso porcentual del 55,6 por ciento, mientras que el género masculino, participó con el 44,1 por ciento; el 0,3 por ciento restante corresponde a personas que no se identificaron con ninguno de los anteriores.

Tabla 16 Distribución de usuarios del servicio de urgencias por género

Genero N° Part.

Femenino 986 55,6%

Masculino 782 44,1%

Otro 5 0,3%

Total 1.773 100,0%


Para los usuarios de la sala de espera, seleccionados aleatoriamente, se organizaron en algunos grupos etarios encontrando que en todas las regiones la mayoría tenían edades entre los 18 y 59 años. Llama la atención que en las regiones

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Oriente y Occidente, en el rango de usuarios mayores a 60 años, es superior el número de hombres que acuden al servicio de urgencias.

Tabla 17 Usuarios por género y rango de edad en las salas de espera

GÉNERO

REGIÓN RANGOS DE EDAD Femenino Masculino Otro Total

N° de Usuarios

N° de Usuarios

N° de Usuarios

N° de Usuarios

Atlántica Menores de 18 años 43 44 0 87

Entre 18 y 59 años 141 81 0 222

Igual o superior a 60 años 60 41 0 101

No responde 9 3 1 13

Oriente Menores de 18 años 11 16 0 27

Entre 18 y 59 años 45 37 1 83


No responde 6 2 0 8

Central Menores de 18 años 58 59 0 117

Entre 18 y 59 años 141 81 0 222



Occidente Menores de 18 años 29 22 0 51

Entre 18 y 59 años 98 91 0 189


No responde 5 4 0 9

Pacífica Menores de 18 años 17 14 0 31

Entre 18 y 59 años 113 90 0 203




Menores de 18 años 12 10 0 22

Entre 18 y 59 años 20 15 1 36


No responde 3 1 0 4

Total Menores de 18 años 170 165 0 335

Entre 18 y 59 años 558 395 2 955



Total usuarios 986 782 5 1.773


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4.1.3.2 Grupos de población especial

Con relación a los usuarios que asisten al servicio de urgencias, se encontró que el 14,5 por ciento corresponde a diferentes grupos poblacionales que cuentan con protección constitucional especial (víctimas del conflicto armado, y población víctima de desplazamiento). Estos grupos poblacionales requieren la aplicación de enfoques diferenciales, por lo que exige de la IPS receptora que el personal médico y asistencial se encuentre capacitado y conozca los diferentes apoyos requeridos para una debida atención.

Tabla 18 Distribución de usuarios por grupo poblacional del servicio de urgencias

Grupo poblacional especial al que pertenece N° Part.

Víctima del conflicto armado 44 2,5%

Migrante venezolano 81 4,6%

Desplazado 131 7,4%

Otro 1.517 85,6%

Total 1.773 100,0%


4.1.3.3 Aseguramiento de los usuarios

En relación con el aseguramiento, se encontró que en el 83,3 por ciento de los usuarios que acuden al servicio de urgencias, lo hacen a cargo de la EPS a la cual se encuentra afiliado; seguido por el 5,2 por ciento de quienes acuden a cargo de la entidad territorial departamental o municipal conformado por población pobre no asegurada -PPNA y el 4 por ciento pertenece a regímenes especiales (magisterio, fuerza pública e INPEC).

Por otra parte, el 87,3 por ciento de los usuarios manifestaron estar afiliados a una EPS, el 11,9 por ciento contestaron que no y el 0,8 por ciento no sabe/no responde.

41

Tabla 19 Usuarios por entidad de salud por la cual solicitaron la atención de esta urgencia

Entidad de salud por la que se solicita la atención de urgencia

N° Part.

EPS 1.477 83,3%

Departamento/municipio 92 5,2%

No sabe/No responde 48 2,7%

SOAT 42 2,4%

Fuerza pública 35 2,0%

Magisterio 33 1,9%

Particular 14 0,8%

ARL 13 0,7%

Medicina prepagada 10 0,6%

Póliza de salud 4 0,2%

Otro 3 0,2%

Plan Complementario 1 0,1%

INPEC 1 0,1%

Total 1.773 100,0%


Respecto al régimen de afiliación, el 43,7 por ciento de los encuestados pertenecen al régimen contributivo, el 44,8 por ciento al subsidiado y el 11,5 por ciento, no sabe o no responde. Las primeras 5 EPS con el mayor número de afiliados que dieron respuesta a la encuesta fueron: Nueva EPS (13,9 por ciento), Medimás (9,2 por ciento), Sura (6,9 por ciento), Capital Salud (6,1 por ciento) y Sanitas y Coomeva con el 5,9 por ciento cada una.

Tabla 20 Distribución porcentual de usuarios afiliados por régimen de aseguramiento y EPS

EPS Contributivo Subsidiado No sabe/No responde

Total

MEDIMÁS 58,7% 35,7% 5,6% 9,2%

SURA 65,4% 9,3% 25,2% 6,9%

CAPITAL SALUD 14,7% 76,8% 8,4% 6,1%

COOMEVA 70,3% 12,1% 17,6% 5,9%

SANITAS 83,7% 3,3% 13,0% 5,9%

SALUD TOTAL 66,3% 15,7% 18,1% 5,4%

COOSALUD 10,7% 84,0% 5,3% 4,8%

MUTUAL SER 10,8% 77,0% 12,2% 4,8%

EMSSANAR 9,0% 85,1% 6,0% 4,3%


42

Los afiliados a las EPS Sura (92,5 por ciento), Sanitas (81,5 por ciento), Coomeva (74,7 por ciento) y Nueva EPS (68,4 por ciento) registran los mayores reportes de consulta en IPS privadas; mientras que los afiliados a las EPS Capital Salud (77,9 por ciento) y Medimás (65,7 por ciento), a las IPS de naturaleza pública.

4.1.3.4 Motivación de la consulta de urgencias de los usuarios en las salas de espera

En las instituciones visitadas de naturaleza jurídica mixta, el 95,5 por ciento de los usuarios acuden al servicio de urgencias por síntomas agudos mientras que en las IPS de naturaleza jurídica pública y privada, aunque en su mayoría son usuarios con síntomas agudos, también se encuentran usuarios con enfermedades crónicas y otras causas señaladas.

Tabla 21 Motivación de la consulta por naturaleza jurídica de la IPS

Motivación de la consulta

Mixta Privada Pública Total


Síntomas agudos 21 95,5% 653 74,0% 492 68,6% 1.166 71,9%

Enfermedad crónica y se sintió mal

0 0.0% 159 18,0% 163 22,7% 322 19,9%

Ya había estado en urgencias en los últimos 5 días, pero siguió enfermo

0 0.0% 57 6,5% 52 7,3% 109 6,7%

No se ha podido comunicar con la EPS

0 0.0% 11 1,2% 7 1,0% 18 1,1%

Se le acabaron los medicamentos

1 4,5% 3 0,3% 3 0,4% 7 0,4%

Total 22 100,0% 883 100,0% 717 100,0% 1.622 100,0%


Al revisar el nivel de complejidad, se encontró que la mayoría de los usuarios acude al servicio de urgencias, por “síntomas agudos” en porcentajes similares en todos los niveles, seguido en una menor proporción por pacientes con enfermedades crónicas. Lo anterior indica que el nivel de complejidad de la IPS no es un factor determinante para la decisión del usuario frente a dónde acudir, en su mayoría asisten a una u otra por tratarse de IPS con reconocimiento o ser la más cercana, este aspecto cobra gran importancia, toda vez que se encuentran IPS de complejidad alta con un gran número de usuarios que pueden ser atendidos en IPS de menor complejidad, afectando proporcionalmente la capacidad instalada.

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Tabla 22 Motivación de la consulta por nivel de complejidad de la IPS


Complejidad baja

Complejidad media

Complejidad alta

Total


Síntomas agudos 168 76,7% 582 73,2% 416 68,4% 1.166 71,9%


34 15,5% 140 17,6% 148 24,3% 322 19,9%


13 5,9% 60 7,5% 36 5,9% 109 6,7%


3 1,4% 9 1,1% 6 1,0% 18 1,1%

Se le acabaron los medicamentos

1 0,5% 4 0,5% 2 0,3% 7 0,4%

Total 219 100,0% 795 100,0% 608 100,0% 1.622 100,0%


En las seis regiones establecidas para el presente informe, los “síntomas agudos” fue el principal motivo de consulta de los usuarios a los servicios de urgencia, con el 71,9 por ciento, seguido de “enfermedad crónica y se sintió mal” con el 19,9 por ciento, “ya había estado en urgencias en los últimos 5 días pero siguió enfermo” el 6,7 por ciento, “no se ha podido comunicar con la EPS, con el 1,1 por ciento y, “se acabaron los medicamentos” con el 0,4 por ciento.

Al desglosar los motivos por regiones se encontró que, en la Región Atlántica, los síntomas agudos representaron el 73,6 por ciento de las consultas, seguido de enfermedad crónica con el 17 por ciento, ya había estado en los servicios de urgencias en los 5 días anteriores con el 7,6 por ciento, no se había podido comunicar con la EPS con el 1,3 por ciento y, se le acabaron los medicamentos en un 0,5 por ciento.

En la región Oriente, los síntomas agudos representaron el 76,9 por ciento de las consultas, seguido de enfermedad crónica con el 14,7 por ciento, ya había estado en los servicios de urgencias en los 5 días anteriores con el 6,3 por ciento, no se había podido comunicar con la EPS con el 1,4 por ciento y, se le acabaron los medicamentos en un 0,7 por ciento.

En la región Central, los síntomas agudos representaron el 72,4 por ciento de las consultas, seguido de enfermedad crónica con el 21,3 por ciento, ya había estado en los servicios de urgencias en los 5 días anteriores con el 5,3 por ciento, no se

44

había podido comunicar con la EPS con el 0,9 por ciento y, se le acabaron los medicamentos en un 0,2 por ciento.

En la región Occidente, los síntomas agudos representaron el 73,4 por ciento de las consultas, seguido de enfermedad crónica con el 18,3 por ciento, ya había estado en los servicios de urgencias en los 5 días anteriores con el 6,2 por ciento, no se había podido comunicar con la EPS con el 1,4 por ciento y, se le acabaron los medicamentos en un 0,7 por ciento.

En la región Pacífica, los síntomas agudos representaron el 64,3 por ciento de las consultas, seguido de enfermedad crónica con el 26,8 por ciento, ya había estado en los servicios de urgencias en los 5 días anteriores con el 7,9 por ciento, no se había podido comunicar con la EPS con el 0,7 por ciento y, se le acabaron los medicamentos en un 0,4 por ciento.

La región de la Orinoquía y Amazonía, por su parte, los síntomas agudos representaron el 72,9 por ciento de las consultas, seguido de enfermedad crónica con el 15,7 por ciento, ya había estado en los servicios de urgencias en los últimos 5 días con el 10 por ciento y no se había podido comunicar con la EPS con el 1,4 por ciento.

Llama la atención que el 18 por ciento de las personas que acudieron a los servicios de urgencias, lo hicieron por no haber podido comunicarse con la EPS y el 7 por ciento por que se le acabaron los medicamentos. Estas razones son de tipo administrativo y si se cumplieran las normas respecto a los call center de las EPS y el suministro de medicamentos a personas con enfermedades crónicas que no se hace por los servicios de urgencias, se habría evitado que un 25 por ciento de los usuarios acudiera a los servicios de urgencias.

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Tabla 23 Distribución porcentual de la razón por la cual consultó discriminado por región


Atlántica Oriente Central Occidente Pacífica Orinoquía y

Amazonía

Total

Síntomas agudos

73,6% 76,9% 72,4% 73,4% 64,3% 72,9% 71,9%


17,0% 14,7% 21,3% 18,3% 26,8% 15,7% 19,9%


7,6% 6,3% 5,3% 6,2% 7,9% 10,0% 6,7%


1,3% 1,4% ,9% 1,4% 0,7% 1,4% 1,1%

Se le acabaron los medicamen-tos

0,5% 0,7% 0,2% 0,7% 0,4% 0,0% 0,4%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


El porcentaje de reingreso por el servicio de urgencias se considera alto, un paciente que cuenta con salida de urgencias debería continuar con el tratamiento por el servicio de consulta médica ambulatoria; igual sucede con los usuarios que señalaron acudir a urgencias por no lograr comunicación con la EPS o porque se le acabaron los medicamentos, situación inadmisible para la defensoría.

46

4.2 Disponibilidad en los servicios de urgencias

La disponibilidad como garantía de la existencia, suficiencia y distribución equitativa de servicios con tecnologías en salud, personal competente y programas, entre otros elementos, tuvo la verificación en algunas obligaciones básicas como la distribución equitativa y suficiencia de los servicios, el talento humano y dotación mínima, y la disponibilidad y condiciones de los servicios sanitarios en los servicios de urgencias.

4.2.1 Distribución equitativa de los servicios de urgencias

La distribución equitativa de los prestadores de salud es una obligación de todos los Estados y en los servicios de urgencias, esto debe reflejarse en la distribución entre las regiones del país. Por lo anterior, se realizó un análisis espacial de la ubicación de los servicios por región. Las regiones Atlántica y Occidente cuentan con más de la mitad de la oferta de estos servicios en el país (51,9 por ciento) y la región Orinoquía y Amazonía tienen la menor oferta (3,7 por ciento). (Ver gráfico siguiente)

Gráfico 2 Distribución de servicios de urgencias por región en Colombia, 2019

Fuente: REPS

Sin embargo, cuando estos servicios se estandarizan por número de habitantes la situación cambia. La región Orinoquía y Amazonía pasa a tener la tasa más alta de servicios por millón de habitantes (53,3), debido a la densidad poblacional más baja del país. Le siguen en su orden las regiones Oriente (42,1), Atlántica (39,3), Occidente (34,8) y Pacífica (33,8), que son consistentes con el promedio país (32,7). La región con la tasa más baja es la Central.

424394

274235

190

59

Atlántica Occidente Pacífica Oriente Central Orinoquía yAmazonía

47

Gráfico 3 Servicios de urgencias por millón de habitantes por región en Colombia, 2019

Fuente: REPS - Cálculos Defensoría del Pueblo

En relación con la distribución de los servicios por naturaleza jurídica se observó que la mayor oferta de servicios es pública (70,1 por ciento), seguida de la privada (29,2 por ciento). La oferta pública es mayor que el promedio nacional en las regiones de Occidente (83,4 por ciento) y Orinoquía y Amazonía (81,4 por ciento), y la oferta privada en las regiones Atlántica (39,9 por ciento) y Central (35,3 por ciento) (Grafico 4).

Gráfico 4 Distribución de servicios de urgencias por región y naturaleza jurídica en Colombia, 2019

Fuente: REPS – Cálculos Defensoría del Pueblo

Por niveles de complejidad en los servicios de urgencias, se obtienen los siguientes resultados: 71 por ciento en baja complejidad, 22 por ciento en media y 7 por ciento en alta. Esta distribución es razonable en el agregado nacional. Sin

53,3

42,139,3

34,8 33,8 32,7

16,7

Orinoquía yAmazonía

Oriente Atlántica Occidente Pacífica Total Central

9 3 0 0 0 0

169

8193

39

6711

246

310181

196

12348

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Mixta Privada Pública

48

embargo, al revisar por región se observó que la mayor oferta de servicios se ubica en la Atlántica y Central (Bogotá), que concentran más del 50 por ciento de los servicios del país.

Gráfico 5 Distribución de servicios de urgencias por región y nivel de complejidad en Colombia, 2019

Fuente: REPS - Cálculos Defensoría del Pueblo

Lo anterior podría sugerir una inequitativa distribución geográfica de las IPS de conformidad con la complejidad de los servicios ofertados, esta situación es más evidente en las regiones con mayor índice de dispersión y mayores barreras de acceso. El mercado de la prestación de servicios no se regula en Colombia en términos de la distribución y suficiencia. Sin embargo, el Estado debe garantizar “la disponibilidad de los servidos de salud para toda la población en el territorio nacional, en especial, en las zonas marginadas o de baja densidad poblacional”9

4.2.2 Suficiencia de servicios de urgencias

Los servicios de urgencias no solo deben estar distribuidos equitativamente, sino que también deben ser suficientes para dar respuesta a las necesidades de la población. Por tanto, se realizó una aproximación a este análisis con la disponibilidad y ocupación de camas en las salas de observación.

Los 5.701 usuarios ubicados en sala de observación al momento de realizar la visita se encontraban en camillas (42,3 por ciento), camas (28,3 por ciento), sillas (24,3 por ciento), en el piso (2,1 por ciento) y otros (3,0 por ciento), lo que evidencia la sobreocupación del servicio de urgencia, preocupa el no cumplimiento del estándar de habilitación y la vulneración del derecho a la salud a los usuarios que se encontraron en el piso, sillas y otros.

9 Artículo 24 de la Ley 1751 de 2015

274302 210 178

108

47

11976 45 43

53

1131 16 19 14

291

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Complejidad Baja Complejidad Media Complejidad Alta

49

Gráfico 6 Ubicación de los usuarios en sala de observación


La ubicación de los usuarios en salas de observación de acuerdo con la naturaleza jurídica evidencia que en las IPS de naturaleza mixta el 59,1 por ciento de los usuarios estaban en el piso y solo el 40,9 por ciento están en condiciones adecuadas, además evidencia sobreocupación del 244,4 por ciento. En los privados la sobreocupación es del 146,6 por ciento y en los públicos del 136,2 por ciento.

Tabla 24 Ubicación de los usuarios en sala de observación por naturaleza jurídica

Ubicación de usuarios en Sala de Observación Mixta Privada Pública Total

Camas 27,3% 29,8% 26,8% 28,3%

Camillas 13,6% 38,5% 46,6% 42,3%

Sillas 0,0% 25,4% 23,3% 24,3%

Piso 59,1% 3,0% 0,7% 2,1%

Otros 0,0% 3,4% 2,6% 3,0%


Por nivel de complejidad, la baja es la que presenta una mayor sobreocupación (169 por ciento), seguida de la media y la alta con 140,4 y 138,6 por ciento respectivamente, no presentándose diferencias significativas entre los dos últimos. Estos valores no corresponden con los de la siguiente tabla.

Camas29%

Camillas42%

Sillas24%

Piso2%

Otros3%

50

Tabla 25 Ubicación de los usuarios en sala de observación por nivel de complejidad

Ubicación de usuarios en Sala de Observación

Complejidad Baja

Complejidad Media

Complejidad Alta

Total

Camas 33,1% 34,9% 21,4% 28,3%

Camillas 26,1% 36,3% 50,8% 42,3%

Sillas 35,3% 21,3% 25,0% 24,3%

Piso 4,0% 3,9% 0,1% 2,1%

Otros 1,6% 3,6% 2,7% 3,0%


Así mismo, se encontró que al encuestar a los 1.039 usuarios que permanecieron en las salas de observación de los servicios de urgencia, el 35,7 por ciento reportó haber permanecido en camillas, el 19,9 por ciento en camas, el 37,2 por ciento en sillas y sofás, el 1,8 por ciento en colchonetas, el 1,3 por ciento de pie y el 4 por ciento, en otros. Estos hechos están en contravía de la adecuada atención de los usuarios y ratifican lo reportado por los coordinadores respecto a la sobreocupación e insuficiencia de los servicios de urgencias (Gráfico 7).

Gráfico 7 Ubicación de los usuarios en sala de observación reportado por los usuarios


El espacio para la espera de un servicio es un elemento básico cuando se evalúa la disponibilidad. El 75 por ciento de las IPS visitadas contaban con sillas suficientes en las salas de espera, mientras que el 21,6 por ciento no cuenta con estas. Se observa, un alto número en la ocupación o demanda de los servicios de urgencias, lo que ocasiona insuficiencia en los espacios y sillas ubicados en estas salas, ello incide de manera directa en la satisfacción de los usuarios y en el respeto a su dignidad y a los de sus acompañantes.

0%

CAMILLA37%

CAMA21%

SILLA DE PLASTICO18%

SILLA DE ESPERA16%

SOFA5%

COLCHONETA2%

DE PIE1%

51

4.2.3 Talento humano mínimo

A continuación, se presentan los resultados respecto al número de profesionales que estaban laborando en el servicio de urgencias al momento de la visita:

Se registró un total de 4.300 personas prestando sus servicios en el área de urgencias, de los cuales, el 87,5 por ciento eran presenciales y el 12,5 por ciento de llamado.

Tabla 26 Talento Humano en los servicios de urgencias según disponibilidad

Talento Humano en Turno Presencial Llamado Total

Coordinador de Urgencias 110 2,9% 52 9,6% 162 3,8%

Médicos Generales 517 13,7% 53 9,8% 570 13,3%

Médicos especialistas 333 8,9% 247 45,8% 580 13,5%

Enfermeras profesionales 467 12,4% 31 5,8% 498 11,6%

Auxiliares de enfermería 1.168 31,1% 41 7,6% 1.209 28,1%

Terapéuticas respiratorias 125 3,3% 25 4,6% 150 3,5%

Camilleros 160 4,3% 5 0,9% 165 3,8%

Personal Administrativo 346 9,2% 36 6,7% 382 8,9%

Personal de Referencia y contrarreferencia

138 3,7% 14 2,6% 152 3,5%

Servicios generales 272 7,2% 19 3,5% 291 6,8%

Otros 125 3,3% 16 3,0% 141 3,3%

Total 3.761 100,0% 539 100,0% 4.300 100,0%


Con el objeto de analizar el talento humano requerido de acuerdo con los estándares de habilitación del país para los servicios por nivel de complejidad, se estandarizó por el número de IPS el talento humano y se cotejó frente a la norma10.

En la complejidad baja, se evidenció que se dispone de forma presencial de 2 médicos generales y 4 auxiliares de enfermería, por lo que se cumple con el mínimo exigido. De manera adicional, cuenta con 1 coordinador de urgencias, 1 profesional de enfermería, 1 personal administrativo, 1 en referencia y contrarreferencia y 1 persona de servicios generales, para un total de 11 personas que conforman el equipo presencial en este nivel.

De llamado cuenta con 1 coordinador, 1 médico general, 1 médico especialista y 1 auxiliar de enfermería para un total de 4 personas por servicio de urgencias. En total, el 77,2 por ciento del equipo de salud es presencial y el 22,8 por ciento es de llamado.

10 Resolución 2003 de 2014

52

En relación con la complejidad media se observó que presencialmente se dispone de 3 médicos generales, 2 médicos especialistas, 3 enfermeras profesionales y 7 auxiliares de enfermería, cumpliendo con los requisitos de habilitación. Además, cuenta con 1 coordinador de urgencias, 1 terapeuta respiratoria, 1 camillero, 2 administrativos, 1 en referencia y contrarreferencia, 1 de servicios generales y 1 persona más que desempeña otras funciones.

El personal de llamado está a expensas de los médicos especialistas (2 en promedio). La proporción del personal es del 88,8 por ciento presencial y 11,2 por ciento de llamado.

En complejidad alta, se cuenta con 5 médicos generales, 3 médicos especialistas, 5 enfermeras profesionales y 11 auxiliares de enfermería, cumpliendo también los requisitos habilitación. Además, se cuenta con 1 coordinador de urgencias, 1 terapeuta respiratoria, 2 camilleros, 3 personas administrativas, 1 en referencia y contrarreferencia, 3 de servicios generales y 1 persona más desempeñando otras funciones no especificadas en las anteriores.

El médico especialista es el único profesional de llamado (2 en promedio) y la proporción del personal es la misma que la de media complejidad.

Tabla 27 Talento Humano en los servicios de urgencias según disponibilidad y por nivel de complejidad

Complejidad baja Complejidad media Complejidad alta

Talento Humano en Turno Presencial Llamado Total Presencial Llamado Total Presencial Llamado Total

Coordinador de Urgencias 1 1 2 1 0 1 1 0 1

Médicos Generales 2 1 3 3 0 3 5 0 5

Médicos especialistas 0 1 1 2 2 4 3 2 5

Enfermeras profesionales 1 1 2 3 0 3 5 0 5

Auxiliares de enfermería 4 1 5 7 0 7 11 0 11

Terapéuticas respiratorias 0 0 0 1 0 1 1 0 1

Camilleros 0 0 0 1 0 1 2 0 2

Personal Administrativo 1 0 1 2 0 2 3 0 3

Personal de Referencia y contrarreferencia

1 0 1 1 0 1 1 0 1

Servicios generales 1 0 1 2 0 2 3 0 3

Otros 1 0 1 1 0 1 1 0 1

Total 12 5 17 24 2 26 36 2 38


Como se observa, la disponibilidad del talento humano de los servicios de urgencias frente a los estándares vigentes de habilitación se cumple. Sin embargo, es importante precisar, que el marco legal no tiene una referente en relación con la capacidad instalada de la urgencia, como el número de camillas por cada uno de

53

los servicios, de tal manera que se está exigiendo la misma disponibilidad para un prestador de igual nivel, independientemente de su oferta, lo que puede afectar la capacidad de respuesta, en términos de accesibilidad, calidad y aceptabilidad.

4.2.4 Dotación mínima

Uno de los elementos relevantes en la disponibilidad corresponde a la dotación mínima de los servicios de urgencias, por lo que este componente se verificó en cada una de las áreas de los servicios de urgencia. A continuación, los resultados detallados.

Las IPS visitadas contaban con un 80 por ciento de la dotación mínima en promedio y esto varía de acuerdo con el área de urgencia a la que pertenece:

Salas de espera. El 81,7 por ciento de estas contaban con la dotación mínima, el 5,9 por ciento no y el 12,4 por ciento, no respondió, hecho positivo al evaluar la disponibilidad del servicio. Sin embargo, el 5,9 por ciento que no cuenta con esa dotación mínima, por cuanto dicha limitación incide en la posibilidad de prestar efectivamente los servicios de salud.

Triage. El 86,9 por ciento de las IPS contaba con la dotación mínima requerida, el 3,9 por ciento no y el 9,2 por ciento no respondió. Las IPS que se encuentran en el 3,9 por ciento, afecta la calidad del servicio e inclusive la efectividad del Triage en algunos servicios.

Consultorios médicos. El 86,9 por ciento cuenta con suficiencia en mobiliarios, equipos e insumos médicos para la atención, contrario a los consultorios restantes en las IPS visitadas, donde no existe certeza sobre la garantía de la dotación mínima.

Salas de observación. El 83,7 por ciento cuenta con la dotación mínima. Nuevamente preocupa a la Defensoría del Pueblo, los porcentajes que reflejan la insuficiencia de recursos (9,2 por ciento) y quienes se negaron a responder o permitir la verificación. La inexistencia de la dotación mínima en las salas de observación permite inferir problemas no solo de disponibilidad sino también de calidad que afectan el goce efectivo del derecho.

Sala de reanimación. El 82,4 por ciento de las IPS informaron contar con dotación mínima y el 17,6 por ciento es decir 27 IPS, respondieron no contar con ella. Las salas de reanimación son en ocasiones la última oportunidad para que el servicio de salud salve la vida del paciente, por lo que a esta entidad, le preocupa el desabastecimiento de equipos o insumos médicos esenciales en esta sala, más aún cuando el servicio se oferta como servicio de tercer nivel de complejidad.

54

Servicios de apoyo. El 81,7 por ciento de estos servicios cuenta con la dotación mínima, por cada uno de los servicios el comportamiento es el siguiente: Laboratorios clínicos en un 92,8 por ciento, bancos de sangre en un 71,2 por ciento, servicio de imágenes diagnósticas en un 79,7 por ciento, farmacia en un 87,6 por ciento, interconsulta en un 77,8 por ciento y referencia y contrarreferencia en un 81,0 por ciento. Lo anterior permite inferir que el goce efectivo del derecho se ve truncado desde la disponibilidad de servicios de apoyo básicos en los servicios de urgencias que se ofertan y que presentan la característica antes mencionada.

Los servicios de urgencias, en su mayoría, contaban con la dotación mínima cercana al 85 por ciento según la verificación realizada. El porcentaje faltante se debe entre otras razones a:

Deficiencias por falta de medicamentos e insumos

No hay sillas suficientes en sala de espera, debido a la sobreocupación

En observación hay usuarios en sillas

En urgencias no hay triage después de las 5:00 de la tarde

Limitación de espacio

No existe sala de espera

No hay sala de observación

Los usuarios, al no conocer y no tener información, no exigen sus derechos

La dotación mínima por naturaleza jurídica del prestador presenta importantes variaciones, las IPS mixtas contaban con una dotación mínima completa (100,0 por ciento) para sus áreas de urgencias, con excepción de los servicios de apoyo, donde no se presenta ninguna variación al interior de estos.

Las IPS privadas tienen una dotación mínima superior en cada una de las áreas en relación con las IPS públicas. Sin embargo, ninguna de las entidades privadas tiene una dotación mínima que supere el 90,0 por ciento en las áreas, excluyendo el laboratorio clínico (94,2 por ciento).

Los prestadores públicos visitados no superan el 85,0 por ciento de la dotación mínima y en cambio, los bancos de sangre tienen dotación mínima en el 61,5 por ciento, lo que puede poner en riesgo la vida de los usuarios en casos de trauma o patologías crónicas con eventos agudos, entre otros.

Los hallazgos generales se presentan a continuación:

55

Tabla 28 Dotación mínima por área de los servicios de urgencias y naturaleza jurídica

Áreas del servicio de Urgencias Mixta Privada Pública Total

Sala de Espera 100,0% 86,0% 75,4% 81,7%

Triage 100,0% 89,5% 83,1% 86,9%

Consultorios médicos 100,0% 88,4% 84,6% 86,9%

Sala de observación 100,0% 87,2% 78,5% 83,7%

Sala de reanimación 100,0% 86,0% 76,9% 82,4%

Servicios de apoyo 50,0% 84,5% 79,0% 81,7%

-Laboratorio Clínico 50,0% 94,2% 92,3% 92,8%

-Banco de Sangre 50,0% 79,1% 61,5% 71,2%

-Imágenes diagnósticas 50,0% 86,0% 72,3% 79,7%

-Farmacia 50,0% 89,5% 86,2% 87,6%

-Interconsulta 50,0% 79,1% 76,9% 77,8%

-Referencia y Contrarreferencia 50,0% 79,1% 84,6% 81,0%


De acuerdo con la complejidad de los prestadores se observó un menor cumplimiento en las IPS de complejidad baja, en especial en los servicios de apoyo (65,0 por ciento), las salas de espera (73,3 por ciento) y las salas de observación (76,7 por ciento). En los servicios de apoyo se encontró que no cuentan con dotación mínima en los laboratorios clínicos en un 6,7 por ciento, el 23,3 por ciento no cuentan con el servicio de imágenes diagnósticas, el 6,7 por ciento no cuenta con dotación mínima en las farmacias, el 16,7 por ciento no cuenta con el apoyo en interconsulta y el 10 por ciento no cuenta con suficiencia en los servicios de referencia y contrarreferencia siendo importante, tal como lo propone los nuevos modelos de atención tener mayor resolutividad en los primeros niveles de complejidad.

En las IPS de complejidad media, la dotación mínima reportada es mayor, alcanzando un 90,9 por ciento en el triage, un 88,3 por ciento en los consultorios médicos y un 87 por ciento en las salas de espera. En contraste, los servicios de apoyo que tienen menor dotación mínima (82,9 por ciento) y donde llama la atención la insuficiencia en la dotación en los bancos de sangre y el servicio de imágenes diagnósticas que corresponden al 16,9 y 6,5 por ciento respectivamente, aunque algunos refirieron contar con unidad transfusional de sangre.

Por otra parte, en las IPS habilitadas para ofertar servicios de alta complejidad se observó un máximo de dotación mínima en los servicios de apoyo con un 90,6 por ciento y solo señalaron falta de dotación en los servicios de banco de sangre en un 8,7 por ciento; farmacia e interconsulta en el 2,2 por ciento cada uno. En las salas de observación las IPS tienen 87 por ciento de dotación mínima, mientras en las salas de espera se alcanza 78,3 por ciento.

56

Los hallazgos generales se observan a continuación:

Tabla 29 Dotación mínima por área de los servicios de urgencias y nivel de complejidad

Áreas del servicio de Urgencias Complejidad

Baja Complejidad

Media Complejidad

Alta Total

Sala de Espera 73,3% 87,0% 78,3% 81,7%

Triage 80,0% 90,9% 84,8% 86,9%

Consultorios médicos 90,0% 88,3% 82,6% 86,9%

Sala de observación 76,7% 84,4% 87,0% 83,7%

Sala de reanimación 80,0% 83,1% 82,6% 82,4%

Servicios de apoyo 65,0% 82,9% 90,6% 81,7%

-Laboratorio Clínico 86,7% 92,2% 97,8% 92,8%

-Banco de Sangre 43,3% 72,7% 87,0% 71,2%

-Imágenes diagnósticas 50,0% 81,8% 95,7% 79,7%

-Farmacia 83,3% 87,0% 91,3% 87,6%

-Interconsulta 60,0% 81,8% 82,6% 77,8%

-Referencia y Contrarreferencia 66,7% 81,8% 89,1% 81,0%


4.2.5 Suficiencia y condiciones de los servicios sanitarios (baños)

El respeto por la dignidad y la necesidad de brindar atención con enfoque de derechos en los servicios de urgencias, engloba diferentes elementos dentro de los que se encuentran las unidades sanitarias, estos espacios son fundamentales para garantizar la intimidad y satisfacción de necesidades propias del ser humano, razón por la cual, resulta esencial que los servicios de urgencias cuenten con unidades sanitarias en condiciones de aseo (limpieza y desinfección), acceso (espacios físicos adecuados e incluyentes), elementos de seguridad, insumos (agua, toallas, jabón y papel higiénico) y accesorios para enaltecer la dignidad del ser humano.

En virtud de lo anterior, se indagó y verificó en las salas de espera sobre el estado de los baños de las IPS visitadas, encontrando que el 77,8 por ciento contaban con baños suficientes, el 15,7 por ciento no y el 6,5 por ciento no respondió a la pregunta o no se pudo verificar. En el recorrido realizado se identificaron casos en el que los baños tenían deficiente iluminación y faltaban insumos, además que el 11 por ciento de las IPS visitadas, no contaban con baños diferenciados por sexo cuando la población atendidas es mayor a 15 personas, contraviniendo la Resolución 4445 de 1996 del MSPS.

Respecto a las condiciones de aseo específicamente en los baños de la sala de espera, se pudo evidenciar en las 153 IPS visitadas por quienes realizaron la encuesta, lo siguiente:

57

En 107 IPS (69,9 por ciento) el estado de aseo y privacidad de los baños era bueno

En 141 IPS (92,2 por ciento) los baños contaban con servicio de agua. Sin embargo, en 40 de ellos (26,1 por ciento) este servicio o no fue calificado, o fue calificado como regular.

En 121 IPS (79,1 por ciento) los baños contaban con facilidad para el ingreso de sillas de ruedas y en 98 IPS (64,1 por ciento) tenían sistema de barras para personas con discapacidad, sin embargo, en 63 de ellas (41,2 por ciento) su estado, o no fue calificado o lo fue como malo y regular.

En 138 IPS (90,2 por ciento) los baños contaban con iluminación.

En 140 IPS (91,5 por ciento) los baños contaban con sanitarios y lavamanos; y en 43 de ellos (34,7 por ciento) su estado, o no fue calificado o lo fue como malo o regular.

En 56 IPS (36,6 por ciento) los baños no contaban con jabón de manos

En 72 IPS (47,1 por ciento) los baños no contaban con toallas para secado

En 58 IPS (37,9 por ciento) los baños no contaban con papel higiénico

Por naturaleza jurídica, se observó que las entidades públicas tienen una menor disponibilidad de servicios sanitarios (56,9 por ciento), baños separados por sexo (75,4 por ciento) y en general, contaban con condiciones precarias en relación con el acceso, elementos de seguridad, insumos y accesorios necesarios para este servicio. Por su parte, los privados tienen mayor disponibilidad de baños (84,9 por ciento), baños separados por sexo (87,2 por ciento) y en general, mejores condiciones de acceso, elementos de seguridad, insumos y accesorios. Las entidades mixtas contaban con los baños suficientes, pero sus condiciones generales son precarias, reportando solo el 50 por ciento de buen estado en las condiciones generales. (Ver detalles en la siguiente tabla)

Tabla 30 Suficiencia y condiciones de los servicios sanitarios en sala de espera por naturaleza jurídica

Servicios sanitarios Mixta Privada Pública Totales

Existen Estado BUENO




Baños suficientes/condiciones de aseo 100,0% 50,0% 84,9% 80,2% 67,7% 56,9% 77,8% 69,9%

Baños separados por sexo 100,0% 87,2% 75,4% 82,4%

Privacidad 50,0% 79,1% 58,5% 69,9%

Servicio de agua 100,0% 50,0% 91,9% 76,7% 92,3% 70,8% 92,2% 73,9%

Facilidad para ingreso de personas en sillas de ruedas

100,0% 0,0% 81,4% 66,3% 75,4% 60,0% 79,1% 62,7%

Sistema de barras para personas con discapacidad

50,0% 0,0% 70,9% 66,3% 55,4% 50,8% 64,1% 58,8%

Iluminación 100,0% 50,0% 90,7% 73,3% 89,2% 58,5% 90,2% 66,7%

Sanitario 100,0% 0,0% 90,7% 79,1% 92,3% 56,9% 91,5% 68,6%

Lavamanos 100,0% 0,0% 89,5% 76,7% 93,8% 52,3% 91,5% 65,4%

Jabón 50,0% 67,4% 40,0% 55,6%

Toallas 50,0% 58,1% 29,2% 45,8%

Papel Higiénico 50,0% 69,8% 35,4% 54,9%


58

En relación con el nivel de complejidad la disponibilidad de servicios sanitarios no supera el 82,6 por ciento y en ninguno de los niveles hay cumplimiento completo de los baños separados por sexo y se observaron niveles bajo o medio en relación con el acceso, los insumos y los accesorios, alrededor del 50 por ciento. (Ver detalles en la siguiente tabla)

Tabla 31 Suficiencia y condiciones de los servicios sanitarios en sala de espera por nivel de complejidad

Servicios sanitarios Complejidad

Baja Complejidad

media Complejidad

Alta Total





Baños suficientes /condiciones de aseo

76,7% 66,7% 75,3% 67,5% 82,6% 76,1% 77,8% 69,9%


Privacidad 70,0% 62,3% 82,6% 69,9%

Servicio de agua 90,0% 70,0% 94,8% 66,2% 89,1% 89,1% 92,2% 73,9%


83,3% 56,7% 76,6% 53,2% 80,4% 82,6% 79,1% 62,7%


53,3% 46,7% 66,2% 53,2% 67,4% 76,1% 64,1% 58,8%

Iluminación 90,0% 70,0% 92,2% 54,5% 87,0% 84,8% 90,2% 66,7%

Sanitario 90,0% 66,7% 94,8% 62,3% 87,0% 80,4% 91,5% 68,6%

Lavamanos 86,7% 60,0% 94,8% 57,1% 89,1% 82,6% 91,5% 65,4%

Jabón 53,3% 53,2% 60,9% 55,6%

Toallas 50,0% 39,0% 54,3% 45,8%

Papel Higiénico 50,0% 51,9% 63,0% 54,9%


Adicionalmente, se verificaron los servicios sanitarios en las salas de observación de las IPS visitadas y se encontró que el 70,6 por ciento contaba con baños suficientes y el 73,9 por ciento estaban diferenciados por sexo.

Respecto a las condiciones de aseo específicamente en los baños de la sala de observación se pudo evidenciar, en las 153 IPS visitadas, lo siguiente:

En 102 IPS (66,7 por ciento) el estado de aseo de los baños era bueno

En 95 IPS (66,7 por ciento) la privacidad de los baños era bueno

En 127 IPS (83 por ciento) los baños contaban con el servicio de agua, sin embargo, en 51 de ellas este servicio (33,3 por ciento) o no fue calificado, o fue calificado como regular.

En 110 IPS (71,9 por ciento) los baños contaban con facilidad para el ingreso de sillas de ruedas.

En 94 IPS (61,4 por ciento) los baños contaban con sistema de barras para personas con discapacidad. Sin embargo, en 73 de ellas su estado (47,7 por ciento), o no fue calificado o lo fue como malo y regular.

En 125 IPS (81,7 por ciento) los baños contaban con iluminación.

59

En 127 IPS (83 por ciento) los baños contaban con sanitarios. Sin embargo, en 56 de ellas su estado (48,3 por ciento), o no fue calificado o lo fue como malo o regular.

En 121 IPS (79,1 por ciento) los baños contaban con lavamanos. Sin embargo, en 55 su estado (39,9 por ciento), o no fue calificado o lo fue como malo o regular.

En 45 IPS (29,4 por ciento) los baños no contaban con jabón de manos

En 66 IPS (43,1 por ciento) los baños no contaban con toallas para secado

En 50 IPS (32,7 por ciento) los baños no contaban con papel higiénico

En relación con las condiciones de aseo en los servicios de urgencias de las IPS, se encontró de manera general buenas condiciones; sin embargo, en el 19,6 por ciento estas condiciones eran regulares y en el 4,2 por ciento malas. A continuación, se relacionan los principales motivos por los cuales estos servicios obtuvieron calificaciones “regular” y “malo”:

Baterías de los sanitarios dañados

Condiciones de insalubridad

Paredes sucias y mobiliario con óxido

Existe filtración en techo cuando llueve

Focos de humedad en consultorios médicos

Baños en mal estado – deteriorados

Baños son insuficientes para la cantidad de usuarios

Baños desaseados - mal olor

No cuentan con elementos de aseo (jabón, papel higiénico, toallas de secado, etc.

En relación con la naturaleza jurídica del prestador, se observó que las entidades públicas contaban con menor disponibilidad de baños (60 por ciento), sin que en las entidades privadas se garantice esta oferta en su totalidad. Al igual que los baños en la sala de espera, las condiciones generales fueron mejores en las entidades privadas, en relación con las públicas y mixtas, pero sin marcadas diferencias. (Ver detalles en la siguiente tabla)

60

Tabla 32 Suficiencia y condiciones de los servicios sanitarios en sala de observación por naturaleza jurídica

Servicios sanitarios Mixta Privada Pública Total

SERVICIOS SANITARIOS EN SALA DE OBSERVACIÓN





Baños suficientes/ condiciones de aseo

100,0% 100,0% 77,9% 73,3% 60,0% 56,9% 70,6% 66,7%


Privacidad 50,0% 66,3% 56,9% 62,1%

Servicio de agua 100,0% 50,0% 82,6% 68,6% 83,1% 64,6% 83,0% 66,7%


100,0% 50,0% 76,7% 64,0% 64,6% 53,8% 71,9% 59,5%


50,0% 0,0% 64,0% 59,3% 58,5% 44,6% 61,4% 52,3%

Iluminación 100,0% 50,0% 82,6% 70,9% 80,0% 56,9% 81,7% 64,7%

Sanitario 100,0% 50,0% 81,4% 69,8% 84,6% 55,4% 83,0% 63,4%

Lavamanos 100,0% 50,0% 80,2% 68,6% 76,9% 58,5% 79,1% 64,1%

Jabón 100,0% 67,4% 38,5% 55,6%

Toallas 50,0% 55,8% 24,6% 42,5%

Papel Higiénico 50,0% 65,1% 35,4% 52,3%


Por nivel de complejidad se evidenció una mayor disponibilidad en la complejidad alta, pero las condiciones generales no son buenas, con mayores deficiencias en las entidades de baja complejidad. (Ver detalles en la siguiente tabla)

Tabla 33 Suficiencia y condiciones de los servicios sanitarios en sala de observación por nivel de complejidad

Servicios sanitarios Complejidad baja Complejidad

media Complejidad Alta Total





Baños suficientes /condiciones de aseo

70,0% 70,0% 62,3% 61,0% 84,8% 73,9% 70,6% 66,7%


Privacidad 60,0% 55,8% 73,9% 62,1%

Servicio de agua 86,7% 63,3% 80,5% 58,4% 84,8% 82,6% 83,0% 66,7%


76,7% 56,7% 67,5% 51,9% 76,1% 73,9% 71,9% 59,5%


60,0% 53,3% 58,4% 42,9% 67,4% 67,4% 61,4% 52,3%

Iluminación 83,3% 60,0% 79,2% 57,1% 84,8% 80,4% 81,7% 64,7%

Sanitario 83,3% 56,7% 83,1% 58,4% 82,6% 76,1% 83,0% 63,4%

Lavamanos 76,7% 56,7% 77,9% 58,4% 82,6% 78,3% 79,1% 64,1%

Jabón 53,3% 49,4% 67,4% 55,6%

Toallas 43,3% 35,1% 54,3% 42,5%

Papel Higiénico 50,0% 49,4% 58,7% 52,3%


61

Al preguntar a los usuarios sobre la percepción de las condiciones de los servicios sanitarios, respondieron que el estado de los baños en las diferentes áreas de los servicios de urgencias, aunque en su mayoría contaban con buena iluminación (89 por ciento), inodoros adecuados (88,6 por ciento) y lavamanos con agua corriente (85,9 por ciento), existía falencias en el suministro de jabón, papel higiénico y toallas de manos.

Con relación a la naturaleza jurídica de los prestadores, se observó que las entidades mixtas tienen mayor deficiencia en el suministro de insumos en los baños, sin llegar a cumplir en su totalidad por las condiciones de infraestructura. (Ver detalles en la siguiente tabla)

Tabla 34 Condiciones de los servicios sanitarios por naturaleza jurídica de la IPS

Servicios sanitarios Mixta Privada Pública Total

Iluminación 88,9% 90,8% 86,7% 89,0%,0%

Inodoro funcionando 77,8% 87,3% 90,4% 88,6%

Lavamanos con agua corriente 77,8% 89,3% 81,6% 85,9%


Los valores señalados en la tabla anterior se mantienen relativamente constantes independiente del nivel de complejidad de la IPS. (Ver detalles en la siguiente tabla)

Tabla 35 Condiciones de los servicios sanitarios por nivel de complejidad de la IPS

Servicios sanitarios Complejidad baja

Complejidad media

Complejidad alta

Total

Iluminación 89.2% 87.2% 90.9% 89.0%

Inodoro funcionando 87.3% 86.9% 90.6% 88.6%

Lavamanos con agua corriente

78.4% 87.7% 86.1% 85.9%


62

4.3 Accesibilidad a los servicios de urgencias

La accesibilidad cuenta con cuatro dimensiones: física, económica, de no discriminación y de información. A continuación, se presentan los resultados de barreras en las cuatro dimensiones y en específico, del acceso a la información.

4.3.1 Barreras de acceso en los servicios de urgencias

En el monitoreo se verificó la existencia de barreras físicas, económicas, de información y discriminación, que afectan el acceso a los servicios de salud. En el 42 por ciento de las IPS, quienes atendieron la visita, señalaron la existencia de al menos una barrera para acceder al servicio de urgencias y al indagar sobre los tipos, el 15,7 por ciento refirieron barreras de carácter físico, el 9,2 por ciento económicas, el 7,8 por ciento barreras en el acceso a la información y el 2,6 por ciento, señalan discriminación.

Entre los motivos argumentados por las IPS que reportaron la existencia de dichas barreras, se encuentran:

Infraestructura, edificaciones inadecuadas, rampas ausentes o inadecuadas, sin vías de acceso apropiadas para el ingreso de vehículos de emergencia.

Falta de claridad en la información suministrada a los usuarios y familiares

Migrantes sin documentos.

Trámites administrativos ante las EPS engorrosos y no claros.

Negación del servicio por no ser calificada como urgencia vital

Exigencia de pago para la atención, en especial a la población pobre no afiliada

Falta de convenio con las aseguradoras a la que se encuentran afiliadas las personas.

Por especialidad, ejemplo, cuando la IPS solo atiende un tipo de patología

Por sobreocupación se rechaza a la persona y se le sugiere ir a otra institución sin mediar un proceso de coordinación.

En el 42 por ciento de las IPS que reportaron barreras, las de acceso físico ocupan el 45 por ciento, seguidas de las económicas con un 26 por ciento, las de información con 22 por ciento y por discriminación el 7 por ciento. (Ver gráfico 8)

63

Gráfico 8 Distribución de las barreras de acceso servicios de urgencias por región


En relación con la naturaleza jurídica, las entidades públicas son las que reportan mayores barreras de tipo físico (18,5 por ciento), seguida de las económicas (15,4 por ciento), de información (14,1 por ciento) y discriminación (3,1 por ciento). Las entidades privadas reportan menores barreras, pero guardan la misma proporción por tipo, mientras que las mixtas solo reportan barreras físicas (50 por ciento). (Tabla 36)

Tabla 36 Reporte de barreras de acceso por naturaleza jurídica de la IPS

Barreras de acceso Mixta Privada Pública Totales

Físicas 50,0% 12,8% 18,5% 15,7%

Económicas 0,0% 4,7% 15,4% 9,2%

Información 0,0% 3,5% 14,1% 7,9%

Discriminación 0,0% 2,3% 3,1% 2,6%


Al discriminar por nivel de complejidad, el comportamiento por tipo de barrera sigue la misma tendencia a las encontradas a nivel nacional; sin embargo, en la baja complejidad las barreras por información ocupan un lugar relevante (10 por ciento). (Tabla 37)

Físicas45%

Económicas26%

Información22%

Discriminación7%

64

Tabla 37 Reporte de barreras de acceso por nivel de complejidad

Barreras de acceso Complejidad

Baja Complejidad

Media Complejidad

Alta Totales

Físicas 13,3% 16,9% 15,2% 15,7%

Económicas 3,3% 11,7% 8,7% 9,2%

Información 10,0% 7,9% 6,5% 7,9%

Discriminación 0,0% 3,9% 2,2% 2,6%


De igual manera, se encuestó a los usuarios con la finalidad de verificar posibles barreras de accesibilidad, se preguntó si se enfrentaron dificultades al ingreso, a lo que el 19,3 por ciento respondió de forma afirmativa, el 74,7 por ciento manifestó no haber encontrado ninguna barrera y el 6 por ciento no sabía o no respondió.

Las entidades, que, a criterio del mayor número de usuarios, en términos relativos, respondieron haber encontrado barreras en el ingreso a los servicios de urgencias, fueron las entidades públicas con un peso porcentual del 20,8 por ciento, seguido de las privadas con un 18,5 por ciento, contrario a lo reportado por las mixtas en la que sólo el 4,5 por ciento de los encuestados encontraron barreras para el ingreso.

Tabla 38 Dificultades para ingresar al servicio de urgencias por naturaleza jurídica

Dificultades para ingresar al servicio de urgencias

Mixta Privada Pública Total


Si 1 4,5% 180 18,5% 162 20,8% 343 19,3%

No 16 72,7% 735 75,5% 573 73,7% 1.324 74,7%

No sabe/No responde 5 22,7% 58 6,0% 43 5,5% 106 6,0%

Total 22 100,0% 973 100,0% 778 100,0% 1.773 100,0%


Los usuarios que reportaron encontrar barreras al ingreso de los servicios de urgencias acuden en su mayoría a IPS de complejidad alta (19,9 por ciento) y media (19,5 por ciento). (Ver tabla 39)

65

Tabla 39 Dificultades para ingresar al servicio de urgencias por nivel de complejidad

Dificultades para ingresar al servicio de urgencias

Complejidad Baja

Complejidad Media

Complejidad Alta

Total


Si 44 17,3% 168 19,5% 131 19,9% 343 19,3%

No 185 72,8% 639 74,3% 500 75,9% 1.324 74,7%

No sabe/No responde 25 9,8% 53 6,2% 28 4,2% 106 6,0%

Total 254 100,0% 860 100,0% 659 100,0% 1.773 100,0%


Las barreras de acceso a los servicios de urgencias son inaceptables, la normatividad vigente obliga a que la atención de urgencias se preste sin ningún tipo de barrera, ni económica, ni física, ni geográfica. Por lo que el 19,3 por ciento que manifestó enfrentar barreras para el ingreso, es una cifra alta que debe llamar al trabajo de los diferentes actores del sistema para su eliminación.

4.3.2 Acceso a información

Un factor fundamental que incide de manera directa en la accesibilidad y en la salud del usuario, es la información que recibe a cargo del personal médico, la cual debe ser oportuna y lo más clara posible. Debe versar sobre diagnósticos, tratamientos o procedimiento a seguir, tiempos de espera, así como la toma en el consentimiento informado del paciente. En las visitas realizadas se encontró que:

4.3.2.1 Sala de espera y triage

En el 82 por ciento de las IPS, los usuarios son informados sobre su estado de salud y tratamiento, en el 5,2 por ciento no y el 12,4 por ciento no responde. El 56,9 por ciento de las IPS toma el consentimiento informado, en el 19 por ciento no y en el 24,2 por ciento, no dieron respuesta a la pregunta.

En las entidades públicas es donde se garantiza la información en un mayor porcentaje a los usuarios (80 por ciento) y se toma el consentimiento informado, en un 61,5 por ciento. Le siguen las de naturaleza privada, con una disminución importante en la toma de consentimiento informado (53,3 por ciento); y las de naturaleza mixta con un 50 por ciento. (Tabla 40)

Tabla 40 Acceso a información en triage por naturaleza jurídica

Acceso a la información en Triage Mixta Privada Pública Totales

Se toma el consentimiento informado 50,0% 53,5% 61,5% 56,9%

Se garantiza la información al paciente 100,0% 80,2% 80,0% 80,4%


66

Con relación a la complejidad de las IPS, se observan diferencias entre los distintos niveles, aunque la garantía de la información es aceptable a nivel general (80,4 por ciento). Sin embargo, no pasa lo mismo frente al consentimiento informado, donde el porcentaje general es inferior (56,9 por ciento) especialmente en IPS de complejidad baja (33,3 por ciento) y de complejidad media (58,4 por ciento). Lo anterior en razón a que no es costumbre esta práctica en el área del Triage de las IPS. (Ver tabla)

Tabla 41 Acceso a información en triage por naturaleza jurídica por nivel de complejidad

Acceso a la información en el Triage

Complejidad Baja

Complejidad Media

Complejidad Alta

Totales

Se toma el consentimiento informado

33,3% 58,4% 69,6% 56,9%

Se garantiza la información al paciente

73,3% 80,5% 84,8% 80,4%


Al contrastar la información brindada por los coordinadores con la suministrada por los usuarios, llama la atención que el 23 por ciento de los usuarios encuestados manifestaron no saber que es Triage y el 30,6 por ciento refirió que no le fue informada la clasificación asignada o no acordarse, las diferentes comisiones de la Defensoría del Pueblo lograron identificar la falta de conocimiento por parte de los usuarios en el significado del término Triage y la importancia de saber la calificación, ya que de ello depende el tiempo en su atención, tampoco se conoce los tiempos establecidos para la atención de cada usuario.

4.3.2.2 Consulta médica

En el 80,4 por ciento de las IPS, los usuarios son informados, en el 2 por ciento no lo son y el 17,6 por ciento no responde. El 69,9 por ciento de las IPS toma el consentimiento informado, en el 7,8 por ciento no y en el 22,2 por ciento no dieron respuesta a la pregunta.

El 81,5 por ciento de las entidades públicas, brinda información a la mayoría de los usuarios por cada una de las áreas de servicio y toma el consentimiento informado en el 72,3 por ciento de los casos. Le siguen las entidades de naturaleza privada, con valores proporcionales y las mixtas que cumplen en un 100 por ciento (Tabla 42).

67

Tabla 42 Acceso a información en consulta médica por naturaleza jurídica

Consulta médica Mixta Privada Pública Totales




Con relación al nivel complejidad, se observó que no hay mayores diferencias en la distribución porcentual en los diferentes niveles en la garantía de la información. Sin embargo, en lo que respecta el consentimiento informado, las IPS de complejidad baja presentan el porcentaje más bajo. (Ver tabla)

Tabla 43 Acceso a información en consulta médica por nivel de complejidad

Consulta médica Complejidad

Baja Complejidad

Media Complejidad

Alta Totales


60,0% 70,1% 76,1% 69,9%


80,0% 76,6% 84,8% 79,7%


Esta información fue cotejada con los usuarios, los cuales respondieron sobre la conformidad en la explicación brindada por el médico tratante sobre el diagnóstico y el procedimiento a seguir, encontrando que el porcentaje de conformidad es del 84,4 por ciento, mientras que el 15,6 por ciento señaló no estar conforme con la explicación recibida.

Lo anterior es de vital importancia para el usuario ya que conocer el diagnóstico, tratamiento o conducta a seguir, genera confianza entre el paciente, su núcleo familiar, el equipo de salud y las instituciones, esto se ve reflejado en la adherencia al tratamiento permitiendo una recuperación más ágil y segura.

4.3.2.3 Sala de observación

En las salas de observación, el 79,7 por ciento de las IPS dan información a los usuarios, en el 2,6 por ciento no la dan y en el 17,6 por ciento no responde. En el 72,5 por ciento de las IPS se toma el consentimiento informado, en el 5,9 por ciento no y en el 21,6 por ciento no dieron respuesta a la pregunta.

Las entidades públicas y privadas no muestran diferencias relevantes y las mixtas reportan el acceso a la información en el 100 por ciento de los casos. (Tabla 44)

68

Tabla 44 Acceso a información en sala de observación por naturaleza jurídica

Sala de Observación Mixta Privada Pública Totales




Con relación a la complejidad de la IPS, se observó que no hay mayores diferencias en la distribución porcentual entre los niveles de complejidad en la garantía de la información. Sin embargo, en lo que respecta al consentimiento informado el porcentaje más bajo se encontró en las IPS de baja complejidad. (Tabla 45)

Tabla 45 Acceso a información en sala de observación por nivel de complejidad

Sala de Observación Complejidad

Baja Complejidad

Media Complejidad

Alta Totales


60,0% 72,7% 80,4% 72,5%


83,3% 79,2% 89,1% 83,0%


Finalmente, es necesario señalar que no siempre se requiere el consentimiento informado de los usuarios; jurisprudencialmente se han referido cuatro circunstancias específicas en las que deben prevalecer otras normas o valores constitucionales y no se obliga cuando:

“(i) se presenta una emergencia, y en especial si el paciente se encontró inconsciente o particularmente alterado o se encontró en grave riesgo de muerte;

(ii) cuando el rechazo de una intervención médica puede tener efectos negativos no solo sobre el paciente sino también frente a terceros;

(iii) cuando el paciente es menor de edad, caso en el cual el consentimiento sustituto de los padres tiene ciertos límites;

(iv) cuando el paciente se encontró en alguna situación de discapacidad mental que descarta que tenga la autonomía necesaria para consentir el tratamiento.”

Lo anterior, se puede evidenciar en los resultados señalados.

69

4.4 Calidad de los servicios de urgencias

En el marco del derecho a la salud, los servicios de salud deben ser científica y médicamente apropiados y de buena calidad, y deben prestarse con enfoque en calidad, lo que requiere establecer estándares y mejores prácticas apropiadas para los recursos, así como medir los resultados para garantizarla, motivo por el cual, se tomaron dos elementos trazadores: la oportunidad y la idoneidad del talento humano.

4.4.1 Oportunidad

Una dimensión fundamental de la calidad en los servicios de urgencias es el tiempo con el que se responde a los usuarios, esto puede marcar la diferencia entre la vida y la muerte o la estructuración de una discapacidad. Los principales resultados se presentan a continuación.

La oportunidad debe ser entendida como la posibilidad de obtener el servicio de salud requerido sin esperar largos periodos de tiempo y sin poner en riesgo la vida del usuario, se indagó sobre los tiempos y condiciones de espera y permanencia en las diferentes áreas de los servicios de urgencias, identificando algunas condiciones que vulneran o amenazan la materialización del derecho fundamental a la salud de los usuarios que acuden a dichos servicios.

4.4.1.1 Sala de espera y triage

Lo primero que se debe señalar es que muchos de los usuarios manifestaron desconocer lo que era el triage, se les indagó sobre el tiempo de espera para la primera valoración y clasificación de la urgencia, encontrando:

Existe una gran brecha en los tiempos máximos y mínimos para recibir la atención en Triage, lo que puede corresponder a la disponibilidad de recursos frente a la demanda del servicio, lo que se traduce falta de calidad en los servicios de salud, manifestado en los números de PQRS que a diario tramitan los diferentes entes de control y las acciones constitucionales de tutela que cursan en los diferentes despachos judiciales.

A nivel general, el tiempo promedio que deben esperar los usuarios para que sean atendidos en el triage es de una hora, las entidades públicas son las que presentan los tiempos más prolongados (79 minutos), a diferencia de las IPS privadas que bajan su promedio a 48 minutos. Es de anotar que estos tiempos son inferiores cuando se toman la mediana o la moda, en donde los periodos de espera se reducen a la mitad (media hora). (Ver tabla)

70

Tabla 46 Tiempo de espera para atención en Triage (minutos) por naturaleza jurídica

Naturaleza jurídica Mínimo Máximo Media Mediana Moda N válido

Mixta 5 240 68 60 60 14

Privada 1 280 48 30 30 138

Pública 1 540 79 40 10 101

Total 1 540 62 30 30 253


Por complejidad, los tiempos de espera en la atención del triage son similares, aunque las IPS de complejidad media, muestran una atención más rápida (58 minutos). Es de anotar que por nivel de complejidad los tiempos de espera se reducen a la mitad cuando se toman la mediana o la moda (30 minutos). (Tabla 47)

Tabla 47 Tiempo de espera para atención en Triage (minutos) por nivel de complejidad

Nivel de complejidad Mínimo Máximo Media Mediana Moda N válido

Complejidad baja 10 360 64 38 30 42

Complejidad media 1 540 58 30 30 122

Complejidad alta 1 360 65 30 15 89

Total 1 540 62 30 30 253


En las salas de espera se presentan grandes aglomeraciones ya que se encuentran usuarios pendientes de la primera valoración y clasificación de acuerdo con la urgencia que presenta –TRIAGE- (6 por ciento), usuarios que cuentan con esa clasificación y están a la espera de la atención médica (43 por ciento), usuarios pendientes de valoración médica con resultados (25 por ciento), usuarios tramitando salida (5 por ciento) y usuarios que acuden por otros servicios (21 por ciento). A lo anterior se adicionan los acompañantes de los pacientes. (Ver gráfico)

71

Gráfico 9 Servicio solicitado en sala de espera


En este acápite es importante señalar que la mayoría de los usuarios manifestaron que no sabía, no se acordaba o no les informaron la clasificación del Triage (54 por ciento), el 12 por ciento fueron calificados en el Nivel III de Triage, es decir urgencias, y en Nivel V, es decir sin urgencia fueron clasificados el 10 por ciento del total de usuarios, es de anotar que estos pueden ser atendidos por el servicio de consulta ambulatoria, lo que permitiría un mejor aprovechamiento de los recursos en los servicios de urgencias, descongestionando este servicio, que redundaría en un servicio de mejor calidad y mayor oportunidad.

Ya hizo el Triage y espera

consulta médica43%

Valoración del médico con resultados

25%

Tramitando salida

5%

Otro21%

Atención en el Consultorio del

Triage6%

72

Gráfico 10 Clasificación del Triage


Dado el alto porcentaje (54 por ciento) de los usuarios que no sabían, no se acordaban o no les informaron sobre la clasificación del Triage, es necesario que las IPS cumplan con esta obligación, pues de esta manera, los pacientes son conscientes de los tiempos de espera para la atención del servicio.

4.4.1.2 Consulta médica

De conformidad con lo señalado por los encuestados, el promedio de espera entre la valoración en Triage y la atención médica correspondió a 81 minutos, situación que generó inconformidad para algunos de los usuarios, quienes los consideraron excesivos. Ello puede obedecer a la falta de información de manera clara por parte del personal hacia los usuarios.

Con relación a la naturaleza jurídica de las IPS, se encontró que las entidades públicas y privadas muestran el mayor tiempo de espera, aunque el promedio se ubica en 81 y 78 minutos respectivamente, en algunos casos alcanza un máximo de 2 días, tal como se evidencia en la siguiente tabla. Al tener en cuenta la mediana y la moda, los tiempos se reducen a menos de la mitad.

Nivel I Reanimación

7%

Nivel II Emergencia

8%Nivel III

Urgencia 12%

Nivel IV Urgencia menor

9%

Nivel V Sin urgencia

10%

Otros (no sabe, no se acuerda o

no le informaron)

54%

73

Tabla 48 Tiempo de espera entre triage y consulta (minutos) por naturaleza jurídica


Mixta 0 601 177 60 60 15

Privada 0 2.880 78 30 30 623

Pública 0 2.880 81 30 30 514

Total 0 2.880 81 30 30 1.152


Es de advertir que las quejas más frecuentes por parte de los usuarios hicieron referencia a la demora en la atención médica después de la valoración de Triage, lo cual se debe en gran parte al desconocimiento de la clasificación de su urgencia y los tiempos asociados a dicha clasificación.

Con relación a la complejidad, los tiempos de espera fueron mayores en IPS de complejidad alta y media con 93 y 78 minutos respectivamente, aunque se evidenciaron demoras en la atención médica hasta de 2 días, contrario a lo que ocurre en las IPS de complejidad baja en donde la atención es más oportuna.

Tabla 49 Tiempo de espera entre triage y consulta (minutos) por nivel de complejidad



Complejidad media 0 2.880 78 30 30 564

Complejidad alta 0 2.880 93 30 30 443

Total 0 2.880 81 30 30 1.152


4.4.1.3 Sala de observación

En el área de observación se encontraron usuarios en espera de atención no solo en camas y camillas, sino en sillas e incluso en el piso (cartones), los principales hallazgos fueron los siguientes:

El 57 por ciento de la ocupación de las camas en el servicio de observación de urgencias correspondían a usuarios con estancia menor a 24 horas y el 43 por ciento a una estancia mayor.

Con relación a los usuarios que se encontraban en camillas, el 55,1 por ciento tenían una estancia menor a 24 horas y el 44,9 por ciento llevaba más de 24 horas en esta condición.

74

Igualmente se encontró ocupación en sillas con estancias menores a 24 horas en un 73,8 por ciento, mientras que los que llevaban más de 24 horas correspondían al 26,2 por ciento. En esta situación varios usuarios estaban canalizados porque no había camillas suficientes.

Adicionalmente, 121 usuarios eran atendidos en el piso (suelo-cartones), de los cuales el 52,1 por ciento tenían estancia menor a 24 horas y el 47,9 por ciento una estancia superior.

La superación de la demanda sobre la oferta en los servicios de urgencias conlleva a la insuficiencia de recursos que permitan brindar atención en condiciones de calidad; los usuarios que son atendidos en sillas o incluso en el piso, son víctimas de trato indigno y esta práctica deshumaniza los servicios. Estas situaciones disminuyen el indicador de satisfacción del paciente, repercutiendo en riesgos para el equipo de salud.

4.4.1.4 Referencia y contrarreferencia

Los usuarios que acuden a una IPS que no cuenta con los servicios o especialidades requeridas, deben ser trasladados y dicho traslado debe obedecer al principio de oportunidad, es decir, debe realizarse en el menor tiempo posible. Sin embargo, en la información suministrada se observó que diversas razones limitan los mismos, generando no solo demoras en la atención, sino también sobreocupación en las IPS que prestan el servicio en primera instancia.

En el recorrido se encontraron 1.796 usuarios en espera de referencia, de los cuales el 11,6 por ciento llevaba más de 10 días esperando la remisión, el 16,2 por ciento entre 3 y 10 días, el 30,7 por ciento entre 1 y 3 días, y el 41,5 por ciento menos de 24 horas. Es de anotar que algunos de estos usuarios eran víctimas de accidentes de tránsito, por lo que la Defensoría del Pueblo no entiende el motivo de la demora en la remisión y mucho menos que no sean aceptados por otras entidades, que cuentan con los servicios requeridos por los pacientes, dadas las normas que regulan la prestación de servicios a estas personas, En el caso de las víctimas sin póliza SOAT la dificultad es mucho mayor.

Los prestadores públicos son los que presentan mayores tiempos de espera de más de 3 días (36,3 por ciento) y entre 1 y 3 días (31,3 por ciento). Por su parte, los privados resuelven la mitad de los casos en menos de 24 horas.

75

Tabla 50 Tiempo de espera en sala de observación para traslados por naturaleza jurídica

Tiempo de espera Mixta Privada Pública Totales

< de 24 Horas 0,0% 53,0% 32,5% 41,5%

Entre 1 y 3 días 0,0% 29,9% 31,3% 30,7%

Entre 3 y 10 días 0,0% 13,9% 18,0% 16,2%

Más de 10 días 0,0% 3,2% 18,3% 11,6%


Con relación a la complejidad, las IPS de alta complejidad son las que tienen más problemas en las remisiones de pacientes ya que el 36,9 por ciento llevan más de tres días esperando una remisión, el 30,9 por ciento entre 1 y 3 días y de menos de 24 horas el 32,2 por ciento. Las IPS de complejidad baja resuelven el 61,6 por ciento en menos de 24 horas.

Tabla 51 Tiempo de espera en sala de observación para traslados por nivel de complejidad

Tiempo de espera Complejidad

Baja Complejidad

Media Complejidad

Alta Totales

< de 24 Horas 61,6% 48,7% 32,2% 41,5%

Entre 1 y 3 días 16,4% 31,6% 30,9% 30,7%

Entre 3 y 10 días 13,7% 15,6% 17,1% 16,2%

Más de 10 días 8,2% 4,1% 19,8% 11,6%


En cuanto a las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios (EAPB) a las cuales se encontraban afiliados estos usuarios, se encontró que:

El 15,3 por ciento de los usuarios que llevaban menos de 24 horas pertenecían a la EPS Capital salud, el 9,1 por ciento a la Nueva EPS; el 8,6 por ciento a Emssanar; el 8 por ciento a Asmet Salud; el 7,4 por ciento a Medimás; el 5,3 por ciento a Salud Total; el 3,8 por ciento a Coomeva; el 2,7 por ciento a Famisanar; el 3,4 por ciento a las Secretarías de Salud; el 1,8 por ciento a Comfamiliar y el 35,7 por ciento a otras.

Entre 1 y 3 días, el 11,1 por ciento de los usuarios estaban afiliados a Emssanar EPS; el 9,2 por ciento a Medimás; el 7,8 por ciento a Capital Salud; el 7,8 por ciento a la Nueva EPS; el 5,7 por ciento a Famisanar; el 3,2 por ciento a Comfamiliar; el 2,7 por ciento a Salud Total; el 2,7 por ciento a Capresoca; el 2,4 por ciento a Cruz Blanca; el 2,4 por ciento a Ecoopsos; el 1,6 por ciento al Magisterio; y el 45,7 por ciento a otras entidades.

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Entre 3 y 10 días, el 20,2 por ciento de los usuarios estaban afiliados a Medimás; el 6,9 por ciento a Coomeva; el 5,7 por ciento a Emssanar; el 5,3 por ciento a Unicajas; el 4,5 por ciento a la Nueva EPS; el 4 por ciento a Capresoca; el 3,2 por ciento a Capital salud; el 2,8 por ciento a Famisanar; el 2,8 por ciento al CRUE; el 2 por ciento a Asmet Salud y el 42,5 por ciento a otras.

El 70,9 por ciento de los usuarios con estancia mayor a 10 días, estaban afiliados a la EPS Medimás; el 7 por ciento a Secretarías de Salud; el 4,1 por ciento a Comparta; el 2,3 por ciento a la Nueva EPS; el 2,3 por ciento a Capital Salud; el 1,7 por ciento a Capresoca; el 1,2 por ciento a Famisanar; el 1,2 por ciento al CRUE; el 1,2 por ciento a Salud Vida; el 1,2 por ciento a Cruz Blanca y el 7 por ciento a otras.

Al preguntar por las causas por las que no se había realizado los traslados, se encontró:

Demora en la autorización por parte de las EAPB para el servicio de ambulancia

Demora en las autorizaciones de la EPS para remisión a IV nivel

Documentación incompleta

No pago de la ADRES cuando no existe póliza o cuando se agota la cobertura dificulta los procesos.

Especialidades de mayor complejidad sin contratos

Falta de autorización de estudios

Falta de disponibilidad de camas y manejo integral en alta complejidad

Falta de disponibilidad de hospitalización de usuarios con diagnósticos de salud mental y oncología

Falta de red de prestadores por parte de las EPS

Falta de servicios de mayor complejidad, estudios especializados y falta de contratación

Giro de cama demorado

La central de referencia no conoce la red contratada por la EPS

La orden de traslado está dada pero no son recibidos por ninguna clínica, en su mayoría por ser venezolanos

No disponibilidad de camas para hospitalización

No disponibilidad de especialistas

No se aceptan al argumentar la inexistencia de camas en el proceso de referencia cuando se trata de víctimas de accidente de tránsito.

Por dispersión geográfica

Sobredemanda de los servicios

Lo anterior se cotejó con la información suministrada por los usuarios, debido a que un factor relevante en la sobreocupación de los servicios de urgencias son las estancias prolongadas e injustificadas de algunos de ellos que se encuentran a la espera de consulta por medicina especializada o remisión a una institución de

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mayor nivel. El 46,8 por ciento de los usuarios que respondieron las encuestas manifestaron encontrarse pendientes de valoración por medicina especializada, mientras que el 9,8 por ciento contaba con orden de traslado a otras instituciones de salud.

En promedio, los tiempos de espera para la remisión de un paciente fueron de un día y las entidades públicas son las más demoradas en este trámite, alcanzando 1,3 días, aunque en ocasiones puede durar un máximo de 15 días. Por su parte las IPS privadas reflejan un menor tiempo promedio (menos de 8 horas), pero también pueden durar en este trámite hasta 1 día. (Ver tabla)

Tabla 52 Tiempo de espera para referencia (minutos) por naturaleza jurídica


Mixta 0

Privada 2 1.440 438 246 1440 17

Pública 0 21.780 1.861 240 240 45

Total 0 21.780 1.471 240 240 62


Teniendo en cuenta la complejidad, en las IPS de baja complejidad se evidenciaron los mayores tiempos de espera, en promedio día y medio, aunque en ocasiones pueden demorar hasta 7 días. La mejor oportunidad se observó en las IPS de complejidad alta en donde el promedio es aproximadamente 8 horas con un máximo de 2 días. No obstante, en las IPS de complejidad media la demora máxima puede llegar a 15 días (Ver tabla)

Tabla 53 Tiempo de espera para referencia (minutos) por nivel de complejidad


Complejidad baja 6 10.080 2.042 180 90 14

Complejidad media 0 21.780 1.656 330 240 34


Total 0 21.780 1.471 240 240 62


4.1.4.5 Laboratorio e imágenes diagnósticas

De los usuarios que se encontraban en la sala de urgencias de las IPS visitadas, al 85 por ciento se les ordenó exámenes de laboratorio o imágenes diagnósticas los cuales fueron practicados en un promedio de 2,2 horas.

En general, los usuarios consideraron que el tiempo de espera para la realización de exámenes de laboratorio era entendible por el número de usuarios que acude

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al servicio de urgencias. Sin embargo, manifestaron su insatisfacción por el tiempo de espera para la entrega y lectura de los resultados de los exámenes.

En cuanto a los tiempos para la toma de muestras e imágenes diagnósticas por naturaleza jurídica de la IPS, se encontró que en promedio las entidades públicas demoran más tiempo (dos horas y media) que las privadas (menos de 2 horas).

Tabla 54 Tiempo para realización de exámenes médicos (minutos) por naturaleza jurídica


Mixta 5 1.440 522 120 5 3

Privada 0 4.320 113 30 30 491

Pública 0 4.320 154 40 30 403

Total 0 4.320 133 30 30 897


En relación con la complejidad de los servicios, se encontró que las IPS de complejidad baja, tienen los mejores tiempos para la toma de muestras e imágenes diagnósticas que las de mayor complejidad, justificado por la gran afluencia de usuarios en estas últimas.

Tabla 55 Tiempo para realización de exámenes médicos (minutos) por nivel de complejidad





Total 0 4.320 133 30 30 897


4.1.4.6 Suministro de medicamentos

En lo referente al ordenamiento y suministro de medicamentos, se encontró que al 78,3 por ciento de los usuarios, el médico le ordenó algún medicamento y este fue suministrado en un promedio de 56 minutos, considerando los usuarios un término excesivo, sobre todo en los casos en los que se presenta mucho dolor.

En promedio, los prestadores públicos demoran más tiempo en la entrega (83 minutos), aunque en ocasiones las IPS privadas tiene demoras más prolongadas (máximo de 2 horas y media) para el suministro de medicamentos tal como se evidencia en la tabla 56. En relación con los tiempos máximos, los prestadores privados reflejan los mayores tiempos de espera para el suministro de medicamentos de 1 día y medio, mientras que en las mixtas se señalan los tiempos

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menores de 2 horas y media. Por su parte las entidades públicas tienen tiempos de espera máximo para el suministro de medicamentos de 1 día tal como se observa en la siguiente tabla.

Tabla 56 Tiempo de espera para suministro de medicamentos (minutos) por naturaleza jurídica


Mixta 5 90 33 15 10 3

Privada 0 2.160 43 20 30 397

Pública 0 1.440 82 20 30 320

Total 0 2.160 56 20 10 720


Ahora, al revisar los tiempos de espera para el suministro de medicamentos en relación con la complejidad de la institución prestadora de servicios, se encontró que en promedio las IPS de complejidad alta reflejan una mayor demora en el procedimiento (más de 1 hora), mientras las IPS de complejidad baja hacen las entregas en un menor tiempo (38 minutos).

Tabla 57 Tiempo de espera para suministro de medicamentos (minutos) por nivel de complejidad





Total 0 2.160 56 20 10 720


4.4.2 Idoneidad del talento humano

Un elemento fundamental en la calidad de la atención es la idoneidad profesional, reflejado en un equipo de salud competente, capacitado con educación continua e investigación científica, entre otros aspectos.

4.2.2.1 Plan de capacitación y sensibilización para ofrecer atención humanizada con enfoque diferencial

El 92,2 por ciento de las instituciones, contaban con programa de educación continuada, el 3,3 por ciento no y el 4,6 por ciento no respondieron.

La capacitación del personal que atiende a los usuarios que asisten a los servicios de urgencias es de vital importancia, toda vez que se reconoce el respeto por la

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diferencia y ello permite que el trato brindado sea con una visión humanista; sin embargo, las diferentes comisiones de la Defensoría del Pueblo, evidenciaron que la mayoría de las capacitaciones se referían a rutas de atención a víctimas de violencia sexual y maternas, dejando a un lado la atención diferencial de personas con discapacidad, donde se evidenció la utilización de lenguajes peyorativos y la falta de reconocimiento de la autonomía de las personas.

4.4.2.2 Perfil del talento humano del Triage

Respecto al profesional que realiza el Triage, se encontró que en el 27,5 por ciento era realizado por el profesional médico, el 43,8 por ciento por el profesional de enfermería, el 14,4 por ciento no respondió y el 13,1 por ciento, de manera mixto, por el profesional médico y de enfermería.

Gráfico 11 Perfil del talento humano del Triage


De conformidad con el ordenamiento normativo, las IPS visitadas garantizan la calidad de atención en Triage, toda vez que lo realiza personal idóneo para ello.

Profesional médico

28%

Profesional de enfermería

44%

No respondieron15%

Profesional médico y

enfermería13%

81

4.5 Aceptabilidad de los servicios de urgencias

Los prestadores y servicios de salud deben ser respetuosos de la ética médica y culturalmente apropiados para el contexto local. En servicios de urgencias se deben proporcionar de manera culturalmente aceptables de tal manera que se tenga en cuenta las costumbres y necesidades locales y alentar la participación de la comunidad y ser coherentes con la ética médica.

4.5.1 Respeto a la ética profesional

El trato y el respeto a la ética profesional se verificaron a través de la identificación de agresiones al profesional de salud y de situaciones que contravienen la ética profesional. A continuación, los principales hallazgos.

4.5.1.1 Respeto a la ética profesional

Las preguntas realizadas se relacionaron con la situación de trato al trabajador, en el desarrollo de su actividad laboral. Al respecto, se indagó al personal médico respecto a si había sido obligado a ejercer actos propios de su profesión en contra de su voluntad, a lo cual, se establecieron los siguientes hallazgos:

Tabla 58 Actos en contra de su voluntad

PROFESIÓN Si No No responde Total

Médico 33,3% 27,1% 29,4% 27,3%

Profesional de Enfermería 16,7% 23,7% 29,4% 23,7%

Auxiliar de enfermería 33,3% 39,3% 35,3% 39,0%

Otro 0,0% 3,4% 0,0% 3,2%

No responde 16,7% 6,6% 5,9% 6,8%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


En general, el 3,2 por ciento manifestó que en algún momento fue obligado a ejercer actos propios de la profesión en contra de su voluntad, el 93,6 por ciento manifestó que no y los demás no respondieron.

El respeto por la autonomía médica es un aspecto importante para garantizar de manera efectiva el derecho a la salud de los usuarios, situación ratificada en la Ley Estatutaria de Salud. Sin embargo, los profesionales manifestaron que a raíz del Plan de Beneficios si existen restricciones para formular medicamentos y ordenar exámenes, lo que evita, según su criterio, emitir un concepto médico completo, y que los tratamientos sean los más adecuados para recuperar la salud de los usuarios.

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Adicionalmente, el equipo médico, no solo se ve obligado a ejercer actos propios de la profesión en contra de su voluntad por causas del sistema, sino que también ha sido constreñido por los usuarios y/o familiares, teniendo que actuar en algunas oportunidades contra sus principios éticos y morales. (Tabla 59)

Tabla 59 Constreñimiento a actuar en contra de sus principios


Médico 40,0% 27,1% 17,1% 27,7%



Otro 1,5% 3,7% 2,9% 3,5%

No responde 12,3% 5,0% 31,4% 6,7%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


El 40 por ciento de los médicos informaron haber sido constreñidos, seguido de los Auxiliares de Enfermería con el 24,6 por ciento, y los profesionales de enfermería con el 21,5 por ciento.

En las causas señaladas por el personal médico, se encuentran:

Algunos familiares buscan que los usuarios sean trasladados a otras IPS, argumentando entre otras razones, la posibilidad de conseguir mayor comodidad (cama).

El acceso a la información por parte de los usuarios, en algunas ocasiones presiona la conducta del profesional, ya que es cada vez más exigente, requiriendo prioridad para él y su familiar.

Familiares y usuarios pretenden atención que no corresponde según el diagnóstico y el servicio.

Los usuarios buscan una atención rápida, agilizar turnos, exigir medicamentos o procedimientos.

Se solicitan copias de historias clínicas sin la debida autorización.

4.5.2 Trato digno al talento humano

El trato digno debe ser en doble vía, tanto para los usuarios como para el talento humano en salud, es por ello que se identificó el trato recibido por el equipo de los servicios de urgencias y en las condiciones laborales del equipo que laboran en dichos servicios.

83

4.5.2.1 Trato digno al talento humano por los usuarios

El 66,4 por ciento del equipo médico y administrativo ha sufrido de alguna agresión en el desarrollo de su profesión, el 32,3 por ciento informó que no y el 1,2 por ciento no respondió.

La región en la que mayor se presentan agresiones fue en la región atlántica con una participación del 26,1 por ciento; seguida de la región de occidente con el 24,6 por ciento, la región central participa en el 17,1 por ciento; la región pacífica con el 12,2 por ciento; la región oriente con el 11,1 por ciento y la región Orinoquia y Amazonía con el 8,8 por ciento.

Tabla 60 Agresiones en el ejercicio de la profesión por región

REGION Si No No responde Total

Part. Part. Part. Part.

Atlántica 26,1% 33,6% 20,0% 28,5%

Oriente 11,1% 10,8% 0,0% 10,9%

Central 17,1% 12,7% 10,0% 15,6%

Occidente 24,6% 22,4% 10,0% 23,7%

Pacífica 12,2% 13,5% 60,0% 13,2%


Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


En cuanto a las agresiones en el ejercicio profesional del cien por ciento de los trabajadores que manifestaron haber sido agredidos, el 38,5 por ciento correspondió a auxiliares de enfermería seguido del 28,0 por ciento por médicos; 25,4 por ciento por profesionales de enfermería y el 14,0 por ciento a otros funcionarios del área. El 5,5 por ciento no respondió.

Tabla 61 Agresiones en el ejercicio de la profesión por tipo de profesión


Part. Part. Part. Part.

Médico 28,0% 27,8% 10,0% 27,7%



Otro 2,6% 5,4% 0,0% 3,5%

No responde 5,5% 7,7% 50,0% 6,7%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


84

La mayoría de las agresiones fueron verbales (90,2 por ciento); seguida de las agresiones físicas (4,5 por ciento), psicológicas (3,6 por ciento) y otras (0,6 por ciento).

Gráfico 12 Agresiones en el ejercicio de la profesión por forma de agresión


Al comparar el tipo de agresión con el perfil del profesional se encontró que las auxiliares de enfermería son las más agredidas verbalmente, las profesionales de enfermería físicamente y los otros funcionarios lo son psicológicamente.

Tabla 62 Agresiones en el ejercicio de la profesión, por tipo de profesión y forma de agresión

PROFESIÓN Verbal Física Psicológica Otro No responde Total

Médico 89,3% 4,7% 3,4% 0,7% 2,0% 100,0%

Profesional de Enfermería

88,1% 5,2% 5,2% 0,0% 1,5% 100,0%


92,2% 4,4% 2,9% 0,5% 0,0% 100,0%

Otro 85,7% 0,0% 7,1% 7,1% 0,0% 100,0%

No responde

93,1% 3,4% 0,0% 0,0% 3,4% 100,0%

Total 90,2% 4,5% 3,6% 0,6% 1,1% 100,0%


Verbal90%

Física4%

Psicológica4%

Otro1%

No responde1%

Verbal

Física

Psicológica

Otro

No responde

85

Cuando se indagó sobre el tipo de agresor y el profesional agredido, se encuentran los siguientes resultados:

Agredidos por parte del paciente: Auxiliares de enfermería el 41,0 por ciento, seguido por los profesionales de enfermería en el 26,1 por ciento; los médicos con el 25,4 por ciento; el 1,7 por ciento a otros integrantes del equipo de salud y no respondieron el 5,8 por ciento.

Agredidos por parte de los familiares del paciente: Los auxiliares de enfermería fueron los más agredidos con el 36,2 por ciento; los médicos con el 29,5 por ciento seguido de los profesionales de enfermería con el 24,8 por ciento; otros grupos 4,3 por ciento y no respondieron el 5,2 por ciento.

Agredidos por parte del compañero de trabajo: En el 55,6 por ciento correspondió a los auxiliares de enfermería; el 33,3 por ciento a los médicos; y el 11,1 a los profesionales de enfermería.

Las formas de agresión verbal manifestada por las personas que diligenciaron las encuestas son a través de insultos, groserías, gritos, amenazas e incluso con arma de fuego. Igualmente son grabados con los teléfonos celulares por parte de usuarios y familiares. Los agresores son, en especial usuarios alicorados, consumidores de sustancias psicoactivas y con enfermedades psiquiátricas.

Tabla 63 Agresiones en el ejercicio de la profesión, por tipo de profesión y persona o personas que agreden

Profesión Paciente Familiar del paciente

Compañero de trabajo

Otro No responde

Médico 25,4% 29,5% 33,3% 25,0% 57,1%


26,1% 24,8% 11,1% 75,0% 14,3%


41,0% 36,2% 55,6% 0,0% 21,4%

Otro 1,7% 4,3% 0,0% 0,0% 0,0%

No responde 5,8% 5,2% 0,0% 0,0% 7,1%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


En la relación con el agresor por región se encontró que en la región occidente el paciente es el mayor agresor con el 25,8 por ciento, seguida de la región atlántica y central con el 20,7 por ciento cada una; con el 12,2 la región oriente, 11,5 la región pacífica y la Amazonía con el 9,2 por ciento.

86

Por parte del familiar del paciente las respuestas señalan un mayor número de casos en región Atlántica con el 32,9 por ciento y en región occidente con 22,9 por ciento.

Las agresiones por compañeros de trabajo se presentan en una baja proporción.

Tabla 64 Agresiones en el ejercicio de la profesión, por región y persona o personas que agreden

REGIÓN Paciente Familiar del

paciente

Compañero de trabajo

Otro No responde

Total

Atlántica 20,7% 32,9% 33,3% 0,0% 42,9% 26,1%

Oriente 12,2% 9,0% 33,3% 0,0% 7,1% 11,1%

Central 20,7% 12,4% 11,1% 25,0% 14,3% 17,1%

Occidente 25,8% 22,9% 11,1% 50,0% 28,6% 24,6%

Pacífica 11,5% 14,3% 0,0% 25,0% 0,0% 12,2%


9,2% 8,6% 11,1% 0,0% 7,1% 8,8%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


Los trabajadores que manifestaron ser víctima de agresiones en la mayoría pusieron en conocimiento de los hechos al superior inmediato, seguido por control interno, inspección de policía y fiscalía. Es de precisar que en 90 casos de los 532 reportados (17 por ciento), no se dio a conocer la situación a ninguna autoridad. Las auxiliares de enfermería recurrieron en mayor porcentaje al jefe inmediato y los médicos a control interno, a fiscalía e inspecciones de policía, tal como se observa en la siguiente tabla.

Tabla 65 Agresiones en el ejercicio de la profesión, ante quien dio a conocer

PROFESIÓN Jefe inmediato

Control interno

Fiscalía Inspección de policía

Ninguno Otro No responde

Médico 24,7% 50,0% 66,7% 44,4% 36,7% 11,8% 50,0%


25,4% 20,0% 0,0% 11,1% 24,4% 47,1% 21,4%


41,4% 30,0% 0,0% 33,3% 33,3% 35,3% 14,3%

Otro 2,8% 0,0% 0,0% 11,1% 2,2% 0,0% 0,0%

No responde 5,7% 0,0% 33,3% 0,0% 3,3% 5,9% 14,3%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


87

4.5.2.2 Trato digno al talento humano por la institución

4.5.2.2.1 Percepción de acoso laboral

Se encontró que el 7,2 por ciento del equipo de salud encuestado manifestó haber sido víctimas de acoso laboral, con una mayor proporción de auxiliares de enfermería (51,7 por ciento), seguida de profesionales de enfermería (22,4 por ciento) y médicos (19 por ciento).

Los resultados de estas variables fueron tanto para la discriminación por profesional, y por región de ubicación de la IPS:

Tabla 66 Percepción de acoso laboral por tipo de profesión

PROFESIÓN Si No No responde

Total

Médico 19,0% 28,3% 30,4% 27,7%


22,4% 23,5% 26,1% 23,5%


Otro 1,7% 3,8% 0,0% 3,5%

No responde 5,2% 6,3% 26,1% 6,7%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


Al verificar el acoso laboral por regiones, se evidenciaron mayores casos en la región occidente con el 32,8 por ciento, seguida de región oriente con el 19 por ciento; por su parte; la región con menor número de casos fue la región Pacífica (5,2 por ciento).

Tabla 67 Percepción de acoso laboral por región

REGION DEFENSORIA Si No No responde Total

Atlántica 15,5% 29,6% 26,1% 28,5%

Oriente 19,0% 10,6% 0,0% 10,9%

Central 15,5% 15,7% 13,0% 15,6%

Occidente 32,8% 23,5% 8,7% 23,7%

Pacífica 5,2% 12,9% 43,5% 13,2%


Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


Del personal que respondió afirmativamente ser objeto de víctimas de acoso laboral, la mayoría correspondió a mujeres (62,1 por ciento).

88

Tabla 68 Percepción de acoso laboral por género

GÉNERO Si No No responde Total

Femenino 62,1% 62,5% 47,8% 62,0%

Masculino 34,5% 31,5% 26,1% 31,6%

Otro 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

No responde 3,4% 6,0% 26,1% 6,4%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


Los profesionales de la salud que laboran en el área de urgencias, manifestaron que hay muchas circunstancias que afecta su entorno laboral, en las que se pueden mencionar las siguientes: Sobrecarga laboral, largas jornadas que resultan agotadoras, recarga de funciones administrativas, trabajo bajo presión con auditorías constantes, amenazas en el trabajo, obstáculos para cambios de turnos y amenazas con cambios, imposición de funciones que no se corresponden con el cargo, maltrato verbal y personal insuficiente entre otras. Por todo lo anterior, en muchas ocasiones el personal se abstiene de interponer quejas o presentar denuncias por el miedo a represiones.

A pesar de lo anterior, las auxiliares de enfermería son las que presentan el mayor número de quejas por acoso laboral y acuden mayoritariamente ante el superior inmediato. Adicionalmente, se observó con preocupación manifestaciones realizadas tales como el temor a represiones lo que lleva a la abstención de presentar la queja o denuncia.

Tabla 69 Percepción de acoso laboral por región, acciones adelantadas

PROFESIÓN Acudió al superior

inmediato

Informó a la oficina de Talento Humano

Puso la queja ante la

procuraduría

Otro No responde

Total

Médico 9,1% 25,0% 0,0% 33,3% 23,1% 19,0%


22,7% 25,0% 0,0% 0,0% 26,9% 22,4%


63,6% 50,0% 0,0% 66,7% 38,5% 51,7%

Otro 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,8% 1,7%

No responde 4,5% 0,0% 0,0% 0,0% 7,7% 5,2%

Total 100,0% 100,0% 0,0% 100,0% 100,0% 100,0%


Aunque muchas personas se abstuvieron de responder, se encontró que en ninguno de los casos se denunció ante la procuraduría, manifiestan los trabajadores que, para resolver estas situaciones, se han adelantado reuniones de trabajo con las

89

oficinas de control interno disciplinario, abogados y oficinas de trabajo. Sin embrago, la percepción general es que no se ejercen las acciones necesarias para evitar la continuidad de esta conducta.

4.5.2.2.1 Vinculación laboral

Otro factor, que afecta el trato digno del talento humano en salud, es el tipo de vinculación, por lo que se indagó sobre la relación laboral entre el equipo que labora en los servicios de urgencias y la institución. Los principales hallazgos a continuación.

1. Coordinador de urgencia

En total se reportaron 162 coordinadores en las 123 IPS en las que se obtuvo respuesta, lo anterior, por cuanto se encontraron IPS que refirieron tener más de un coordinador de urgencias en el mismo turno; de ellos, el 56,6 por ciento se encuentran vinculados mediante un contrato laboral, el 25,2 por ciento trabajan con orden de prestación de servicios, el 4,4 por ciento tienen ambos contratos, el 2,5 por ciento contaban con otro tipo de contratos (temporal, cooperativa, etc.) y el 11,3 por ciento no informó.

Del total de coordinadores, el 67,9 por ciento prestan los servicios de manera presencial, y el 32,1 por ciento por llamado. De los primeros, el 57,27 por ciento tenía contrato laboral; el 26,36 por ciento, orden de presentación de servicios; el 3,6 por ciento ambos, el 0,95 por ciento otro tipo de contratos y el 11,82 por ciento no informó. En cuanto a los de llamado, el 55,8 por ciento tenía contrato laboral, el 21,2 por ciento órdenes de prestación, el 5,8 por ciento ambos, el 5,8 por ciento otro tipo de contrato y el 11,5 no informó.

La figura del coordinador representa una fortaleza para las diferentes instituciones prestadoras del servicio de salud, toda vez que facilitan los procesos de comunicación entre lo que sucede en el área de urgencias y la administrativa, incidiendo positivamente en la toma de decisiones.

2. Médicos generales

En las visitas realizadas se encontraron 570 médicos generales de los cuales el 47,37 por ciento contaban con contrato laboral; el 28,07 por ciento, orden de prestación de servicios; el 7,72 por ciento contaban con otro tipo de contrato y el 16,84 por ciento, no informó.

Del total de los profesionales médicos el 90,7 por ciento estaban de manera presencial y el 9,3 por ciento de llamado. De los presenciales, el 47,2 por ciento tenían contrato laboral, el 28,82 por ciento órdenes de presentación de servicios, el 8,51 por ciento otro tipo de contratos y el 15,47 por ciento no informó. En cuanto a los de llamado, el 49,06 por ciento tenía contrato laboral, el 20,75 por ciento, orden de prestación y el 30,19 por ciento, no informó.

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3. Médicos especialistas

En total se encontraron 580 médicos especialistas de los cuales el 29 por ciento tenían contrato laboral, 32 por ciento, orden de prestación de servicios, el 20 por ciento contaban con otro tipo de contrato y el 19 por ciento, no informó.

Del total de los profesionales especialistas, el 57,41 por ciento se encontraba de forma presencial y el 42,59 de llamado. De los presenciales, el 37,54 por ciento tenían contrato laboral, el 34,53 por ciento órdenes de prestación de servicios, el 11,1 por ciento otro tipo de contratos y el 16,83 por ciento no informó. En cuanto a los de llamado, el 18,62 por ciento tenía contrato laboral, el 27,93 por ciento, orden de prestación, el 31,99 otro tipo de contratos y el 21,46 por ciento, no informó.

3.1. Cirujanos generales. El 21 por ciento de los cirujanos generales contaba con contrato laboral, 38,7 con prestación de servicios, el 8,4 tienen ambas modalidades de contratación, el 0,8 por ciento tercerizado y el 31,1 por ciento no respondió

En la modalidad presencial, el 24,4 por ciento tiene contrato laboral, el 33,4 por ciento cuenta con orden de prestación de servicios, el 12,7 por ciento refirieron tener ambos tipos de vinculación, el 28,2 por ciento no informó y el 1,3 por ciento estaba en tercerización. En la modalidad de llamado, informaron que el 14,3 por ciento estaba con contrato laboral, el 50 por ciento por orden de prestación de servicios y el 35,7 por ciento no informaron.

3.2 Ortopedistas. El 25,5 por ciento de los médicos especialistas en ortopedia tienen contrato laboral, el 40,8 por ciento tiene orden de prestación de servicios, el 5,1 por ciento contaba con ambos tipos de contratación y el 1 por ciento está tercerizado, los demás no informaron.

En la modalidad presencial, el 20 por ciento contaba con contrato laboral, el 48,9 por ciento con orden de prestación de servicios, el 8,9 por ciento ambos tipos de contrato, el 20 por ciento no informó y el 2,2 por ciento está tercerizado. En la modalidad de llamado, el 29,6 por ciento está por contrato laboral, el 33,3 por ciento por orden de prestación de servicios, el 1,9 por ciento ambos tipos de contrato y el 35,2 por ciento no informó.

3.3 Internistas. El 23,9 por ciento de los médicos especialistas en medicina interna contaba con contrato laboral, el 49,54 por ciento tiene orden de prestación de servicios, el 2,6 por ciento contaba con ambos tipos de contratación, el 23,1 no informó y el 0,9 por ciento está tercerizado.

En la modalidad presencial, el 24 por ciento tiene contrato laboral, el 49,3 por ciento órdenes de prestación de servicios, el 4 por ciento ambos tipos de contrato y el 1,3 por ciento está tercerizado. En la modalidad de llamado, el 23,8 por ciento

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está por contrato laboral, el 50 por ciento por prestación de servicios y el 26,2 por ciento no informó.

3.4 Ginecobstetras. El 21,4 por ciento de los médicos especialistas en Ginecobstetricia contaban con contrato laboral, el 35,7 por ciento tiene orden de prestación de servicios, el 7,1 por ciento contaban con ambos tipos de contratación, el 0,9 por ciento está tercerizado y el 34,9 no informa.

En la modalidad presencial, el 22,9 por ciento contaban con contrato laboral, el 36,1 por ciento órdenes de prestación de servicios, el 9,6 por ciento ambos tipos de contrato, el 30,1 por ciento no informó y el 1,2 por ciento está tercerizado. En la modalidad de llamado, el 20 por ciento está por contrato laboral, el 33,3 por ciento por orden prestación de servicios y el 46,7 por ciento no informó.

3.5 Pediatras. El 26,3 por ciento de los pediatras contaban con contrato laboral, el 38,1 por ciento con orden de prestación de servicios y el 8,5 tienen ambas modalidades de contratación, el 26,3 por ciento no informaron, y el 0,8 por ciento está tercerizado.

En la modalidad presencial, el 25,8 por ciento cuenta con contrato laboral, el 39 por ciento con orden de prestación de servicios, el 10,3 por ciento refirieron tener ambos tipos de vinculación, el 23,7 por ciento no informó y el 1 por ciento estaba en tercerización. En la modalidad de llamado, informaron que el 31,8 por ciento estaba con contrato laboral, el 31,8 por ciento por orden de prestación de servicios y el 36,4 por ciento no informó.

3.6 Anestesiólogos. El 21,4 por ciento de los médicos especialistas en anestesiología contaban con contrato laboral, el 43,6 por ciento tiene orden de prestación de servicios, el 34 por ciento no informa y el 1 por ciento está tercerizado.

En la modalidad presencial, el 25 por ciento tiene contrato laboral, el 41,7 por ciento órdenes de prestación de servicios, el 31,9 por ciento no informó y el 1,4 por ciento está tercerizado. En la modalidad de llamado, el 11,4 por ciento está por contrato laboral, el 45,7 por ciento por orden prestación de servicios y el 42,9 por ciento no informó.

3.7 Otras Especialidades. En la sala de urgencias, además de los profesionales ya señalados, se encuentra personal administrativo (facturación, admisiones, referencia y contrarreferencia, servicios generales y otros), personal de apoyo de los servicios complementarios (laboratorio clínico, Rayos X y otros), evidenciando que el 23,7 por ciento cuenta con contrato laboral, el 48,3 por ciento con orden de prestación de servicios, el 2,6 por ciento en ambos y el 25,4 por ciento no informó.

En la modalidad presencial, el 21,6 por ciento tiene contrato laboral, el 73 por ciento órdenes de prestación de servicios y el 5,4 por ciento no informó. En la

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modalidad de llamado, el 24,7 por ciento está por contrato laboral, el 37 por ciento por orden prestación de servicios y el 34,6 por ciento no informó.

4. Profesionales de Enfermería

En total se encontraron 498 profesionales de enfermería, de los cuales el 53,41 por ciento tenían contrato laboral, 28,31 por ciento órdenes de prestación de servicios, el 6,22 por ciento contaban con otro tipo de contrato y el 12,06 por ciento, no informó.

Del total de los profesionales de enfermería, 467 eran presenciales (93,77 por ciento) y 31 de llamado (6,23 por ciento). De los presenciales, el 52,68 por ciento tenían contrato laboral, el 29,12 por ciento órdenes de presentación de servicios, el 6,63 por ciento otro tipo de contratos y el 11,56 por ciento no informó. En cuanto a los de llamado, el 64,52 por ciento tenía contrato laboral, el 16,13 por ciento órdenes de prestación de servicios y el 19,35 por ciento, no informó.

5. Auxiliares de enfermería

En total había 1.209 auxiliares de enfermería de los cuales el 50,62 por ciento tenían contrato laboral, 25,14 por ciento, orden de prestación de servicios, el 12,65 por ciento contaban con otro tipo de contrato y el 11,58 por ciento, no informó.

Del total de las auxiliares de enfermería, 1.168 eran presenciales (96,6 por ciento) y 41 por llamado (3,4 por ciento). De los presenciales, el 50,6 por ciento tenían contrato laboral, el 25,68 por ciento órdenes de presentación de servicios, el 12,41 por ciento otro tipo de contratos y el 11,3 por ciento no informó. En cuanto a los de llamado, el 51,22 por ciento tenía contrato laboral, el 25,68 por ciento, orden de prestación, el 19,51 por ciento, otro tipo de contrato y el 19,51 por ciento, no informó.

6. Terapeutas respiratorias

En total había 150 terapeutas respiratorias de los cuales el 44 por ciento tenían contrato laboral, 37,33 por ciento órdenes de prestación de servicios, el 15,33 por ciento contaban con otro tipo de contrato y el 15,33 por ciento, no informó.

Del total de terapeutas respiratorias, 125 eran presenciales (83,33 por ciento) y 25 por llamado (16,67 por ciento). De los presenciales, el 44,8 por ciento tenían contrato laboral, el 39,2 por ciento órdenes de presentación de servicios, el 3,2 por ciento otro tipo de contratos y el 12,8 por ciento no informó. En cuanto a los de llamado, el 40 por ciento tenía contrato laboral, el 28 por ciento, orden de prestación, el 4 por ciento, otro tipo de contrato y el 28 por ciento, no informó.

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7. Camilleros

En total había 165 camilleros de los cuales el 56,36 por ciento tenían contrato laboral, 21,21 por ciento, orden de prestación de servicios, el 8,49 por ciento contaban con otro tipo de contrato y el 13,94 por ciento, no informó.

Del total de camilleros, 160 eran presenciales (96,97 por ciento) y 5 por llamado (3,03 por ciento). De las presenciales, el 57,5 por ciento tenían contrato laboral, el 6,88 por ciento, orden de presentación de servicios, el 13,75 por ciento otro tipo de contratos y el 12,8 por ciento no informó. En cuanto a los de llamado, el 20 por ciento tenía contrato laboral, el 60 por ciento, otro tipo de contrato y el 20 por ciento, no informó.

8. Personal administrativo

En total había 380 personas en la parte administrativa de los cuales el 52,11 por ciento tenían contrato laboral, 18,68 por ciento, orden de prestación de servicios, el 6,05 por ciento contaban con otro tipo de contrato y el 23,16 por ciento, no informó.

Del total de personas administrativas, 346 eran presenciales (91,05 por ciento) y 34 por llamado (8,95por ciento). De las presenciales, el 54,62 por ciento tenían contrato laboral, el 18,79 por ciento órdenes de presentación de servicios, el 5,78 por ciento otro tipo de contratos y el 20,81 por ciento no informó. En cuanto a los de llamado, el 30,56 por ciento tenía contrato laboral, el 16,67 por ciento órdenes de prestación de servicios, el 8,33 por ciento otro tipo de contratos y el 44,44 por ciento, no informó.

9. Personal de referencia y contrarreferencia

En total había 149 personas encargadas del sistema de los cuales el 50,34 por ciento tenían contrato laboral, 20,13 por ciento órdenes de prestación de servicios, el 2,01 por ciento contaban con otro tipo de contrato y el 27,52 por ciento, no informó.

Del total de personas, 138 eran presenciales (92,61 por ciento) y 11 por llamado (7,39 por ciento). De las presenciales, el 52,17 por ciento tenían contrato laboral, el 17,39 por ciento, orden de presentación de servicios, el 2,17 por ciento otro tipo de contratos y el 28,26 por ciento no informó. En cuanto a los de llamado, el 35,71 por ciento tenía contrato laboral, el 42,86 por ciento órdenes de prestación de servicios y el 21,43 por ciento no informó.

10. Servicios generales

En total había 288 personas encargadas de servicios generales de los cuales el 40,63 por ciento tenía contrato laboral, 30,56 por ciento, orden de prestación de

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servicios, el 10,42 por ciento contaban con otro tipo de contrato y el 18,4 por ciento, no informó.

Del total de personas, 272 eran presenciales (94,4 por ciento) y 16 por llamado (5,6 por ciento). De las presenciales, el 40,44 por ciento tenían contrato laboral, el 31,25 por ciento órdenes de presentación de servicios, el 11,76 por ciento otro tipo de contratos y el 16,54 por ciento no informó. En cuanto a los de llamado, el 42,11 por ciento tenía contrato laboral, el 15,79 por ciento, orden de presentación de servicios y el 42,11 por ciento no informó.

11. Otros profesionales de la salud

En total había 142 administrativos, entre los cuales estaban bacteriólogos, radiólogos, conductores de ambulancia, etc., de los cuales el 38,03 por ciento tenía contrato laboral, el 14,08 por ciento, orden de prestación de servicios y, el 47,89 por ciento, no informó.

Del total de personas, 125 eran presenciales (88,1 por ciento) y 17 por llamado (11,9 por ciento). De las presenciales, el 37,6 por ciento tenían contrato laboral, el 12,8 por ciento órdenes de presentación de servicios y el 49,6 por ciento no informaron. En cuanto a los de llamado, el 7 por ciento tenía contrato laboral, el 6,25 por ciento órdenes de presentación de servicios y el 50 por ciento no informaron.

Los resultados muestran que el mayor porcentaje los trabajadores de la salud se encuentran vinculados por orden de prestación de servicios, seguido de contrato laboral y en menor porcentaje la vinculación por tercerización. Esto genera que no haya sentido de pertenencia con las instituciones debido a la rotación del talento humano con mucha frecuencia.

4.5.3 Trato digno a los usuarios

Los servicios recibidos por los usuarios de las diferentes áreas de urgencias generan aceptabilidad o no en los usuarios. Se indagó sobre temas como la privacidad, el respeto al momento del llamado, el acompañamiento de los familiares, entre otros. A continuación, se visibilizan los resultados referentes a este elemento que constituye parte de la garantía efectiva del derecho a la salud.

4.5.3.1 Percepción de trato digno en el triage

La prestación de los servicios de salud en la atención de urgencias debe realizarse con apego al concepto de dignidad humana, por ello se indagó sobre aspectos referentes a la percepción de calidad con la que son atendidos los usuarios que acuden a estos servicios, encontrando que en el momento de atención en el triage, el 95 por ciento de los usuarios consideraron haber sido tratados con calidez y respeto.

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Por regiones, la central reportó el mayor número de usuarios que consideraron no haber recibido atención con trato digno en el Triage; sin embargo, en la región Orinoquía – Amazonía, el 100 por ciento de los usuarios consideraron que la atención fue brindada con calidez y respeto

Tabla 70 Percepción de trato digno en el triage por región

Región Si No Total


Atlántica 279 94,3% 17 5,7% 296 100,0%

Oriente 120 97,6% 3 2,4% 123 100,0%

Central 336 93,1% 25 6,9% 361 100,0%

Occidente 209 95,0% 11 5,0% 220 100,0%

Pacífica 208 96,7% 7 3,3% 215 100,0%


47 100,0% 0 0,0% 47 100,0%

Total 1.199 95,0% 63 5,0% 1.262 100,0%


En cuanto a los niveles de complejidad de los servicios de las IPS visitadas, se halló que en las tres complejidades la satisfacción de los usuarios está en el 95 por ciento, considerando que en el triage fueron tratados con calidez y respeto.

Tabla 71 Percepción de trato digno en el triage por nivel de complejidad

Niveles de complejidad

Si No Total


Complejidad baja

145 95,4% 7 4,6% 152 100,0%

Complejidad media

565 95,0% 30 5,0% 595 100,0%

Complejidad alta

489 95,0% 26 5,0% 515 100,0%

Total 1.199 95,0% 63 5,0% 1.262 100,0%


Es diferente la lectura, cuando se revisa según la naturaleza jurídica de las instituciones, donde 1 usuario de los que acudieron a IPS de naturaleza mixta consideró que la atención recibida no fue con calidez y respeto. En las IPS de naturaleza pública el porcentaje de percepción de trato no digno es mayor que en las privadas por lo que se hace necesario revisar los procesos de capacitación referentes a la atención de los usuarios y aplicación de enfoques diferenciales y de derecho.

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Tabla 72 Percepción de trato digno en el triage por naturaleza jurídica de la IPS

Naturaleza jurídica

Si No Total


Mixta 9 90,0% 1 10,0% 10 100,0%

Privada 651 95,6% 30 4,4% 681 100,0%

Pública 539 94,4% 32 5,6% 571 100,0%

Total 1.199 95,0% 63 5,0% 1.262 100,0%


4.5.3.2 Percepción de trato digno en el consultorio médico

En la atención en los consultorios médicos, el 97 por ciento de los usuarios manifiestan ser tratados dignamente y en algunas regiones como en la oriental y Orinoquía y Amazonía este indicador es del 100 por ciento, bajando al 95,8 por ciento en la región atlántica en donde se presentan algunas señales de inconformidad con la calidez y respeto en este lugar.

Tabla 73 Percepción de trato digno en el consultorio médico por región

Región Si No Total


Atlántica 299 95,8% 13 4,2% 312 100,0%

Oriente 111 100,0% 0 0,0% 111 100,0%

Central 317 96,9% 10 3,1% 327 100,0%

Occidente 165 97,6% 4 2,4% 169 100,0%

Pacífica 192 96,0% 8 4,0% 200 100,0%


50 100,0% 0 0,0% 50 100,0%

Total 1.134 97,0% 35 3,0% 1.169 100,0%


Por nivel de complejidad, se encontró que en las tres opciones, la satisfacción y buen trato, es superior al 95 por ciento, lo que puede significar un fortalecimiento en la relación médico-paciente, lo que puede influir en la recuperación del mismo.

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Tabla 74 Percepción de trato digno en el consultorio médico por nivel de complejidad de la IPS

Nivel complejidad

Si No Total


Complejidad baja

149 97,4% 4 2,6% 153 100,0%

Complejidad media

540 96,1% 22 3,9% 562 100,0%

Complejidad alta

445 98,0% 9 2,0% 454 100,0%

Total 1.134 97,0% 35 3,0% 1.169 100,0%


4.5.3.3 Percepción de privacidad y confidencialidad

En cuanto a la privacidad de paciente se encontró que, en términos generales, el 89,1 por ciento de los usuarios manifestó haber recibido atención en el consultorio médico con privacidad, mientras que el 10,9 por ciento no, La región atlántica, fue la que mayor índice de inconformidad registró con el 21 por ciento, seguido de la región Pacífica; mientras que quienes más privacidad reportaron fueron los usuarios de las regiones Oriente y Central.

Tabla 75 Percepción de privacidad en el consultorio médico por región

Región Si No Total

N° Part. N° Part. N° Part. N° Part. N°

Atlántica 245 23,4% 79,0% 65 50,8% 21,0% 310 26,4% 100,0%

Oriente 106 10,1% 95,5% 5 3,9% 4,5% 111 9,5% 100,0%

Central 312 29,8% 94,3% 19 14,8% 5,7% 331 28,2% 100,0%

Occidente 157 15,0% 92,9% 12 9,4% 7,1% 169 14,4% 100,0%

Pacífica 180 17,2% 88,2% 24 18,8% 11,8% 204 17,4% 100,0%


46 4,4% 93,9% 3 2,3% 6,1% 49 4,2% 100,0%

Total 1046 100,0% 89,1% 128 100,0% 10,9% 1174 100,0% 100,0%


En cuanto a la percepción de privacidad comparada en los diferentes niveles de complejidad, se encontró que en las IPS de complejidad baja el 94,7 por ciento manifestaron encontrar privacidad en los consultorios médicos, las demás complejidades señalan índices por debajo del 90 por ciento.

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Tabla 76 Percepción de privacidad en el consultorio médico por nivel de complejidad

Nivel complejidad

Si No Total

N° Part. N° Part. N° Part. N° Part. N°

Complejidad baja

143 13,7% 94,7% 8 6,3% 5,3% 151 12,9% 100,0%

Complejidad media

498 47,6% 87,8% 69 53,9% 12,2% 567 48,3% 100,0%

Complejidad alta

405 38,7% 88,8% 51 39,8% 11,2% 456 38,8% 100,0%

Total 1.046 100,0% 89,1% 128 100,0% 10,9% 1.174 100,0% 100,0%


Los anteriores resultados fueron cotejados con lo manifestado por los coordinadores de urgencias encontrando lo siguiente en cada una de las áreas de los servicios de urgencias:

En sala de espera se encontró que el 68 por ciento de los usuarios consideran que se garantiza la privacidad, en el 17 por ciento no y en el 14,4 por ciento, no respondió.

En el triage, el 77,8 por ciento de los usuarios consideran que los servicios cumplen con el principio de confidencialidad, en el 6,5 por ciento no y el 15,7 por ciento no respondió.

En el área de consultorios médicos el 79,7 por ciento de los usuarios consideran que existe confidencialidad en el servicio, en el 3,3 por ciento no y el 17 por ciento no respondió.

En sala de observación, en el 75,8 por ciento de los casos las personas consideran que existe confidencialidad, en el 10,5 por ciento no y el 13,7 por ciento no respondió. Es de anotar que el 58,8 por ciento de los usuarios en sala de observación se encuentran aislados por el tipo de enfermedad o condición general, el 24,8 por ciento no y el 16,3 por ciento no responden. Los métodos más utilizados para el aislamiento son las cortinas.

Por último, en sala de reanimación, en el 75 por ciento de los casos las personas consideran que existe confidencialidad, en el 5,2 por ciento no y el 19,6 por ciento no respondió.

Teniendo en cuenta lo anterior, se encontró que la mayor confidencialidad de los usuarios está en los consultorios médicos, en principio por la mayor privacidad que hay en estos recintos, pues hay distanciamiento con las demás áreas de los servicios de urgencias.

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Los principales motivos por los cuales se considera que no hay confidencialidad en los servicios, son:

Área de Triage sin puerta

Área ubicada al ingreso de la IPS

Camillas muy pegadas unas a otros

Espacios muy reducidos

Sala de espera con sobreocupación

Sala de espera con hacinamiento

Usuarios en pasillos

El hecho que la percepción de confidencialidad por parte de los usuarios sea menor al 80 por ciento es preocupante, teniendo en cuenta que los datos clínicos y la información médica de cada usuario tiene la característica de reserva legal y requiere de manera estricta este componente para garantizar la autonomía y libre desarrollo de la personalidad, de conformidad con la resolución 1995 de 1999 del MSPS y demás normas concordantes.

De lo anterior se puede considerar que las IPS carecen en un alto porcentaje de garantías para la custodia de la intimidad de los usuarios, afectando el concepto de dignidad humana e integridad del paciente, exponiéndolo a posibles discriminaciones en razón a sus patologías.

4.5.3.4 Respeto al llamado del paciente

En el 91,5 por ciento de las IPS, los usuarios en sala de espera son llamados por el nombre, el 1,3 por ciento no y el 7,2 por ciento no respondió.

En el triage, el 83,7 por ciento de los usuarios son llamados por el nombre, el 2,6 por ciento no y el 13,7 por ciento no respondió.

En los consultorios médicos, el 83,7 por ciento de los usuarios son llamados por el nombre, el 0,7 por ciento no y el 15,7 por ciento no respondió.

En las salas de observación, el 88,2 por ciento de los usuarios son llamados por el nombre, el 1,3 por ciento no y el 10,5 por ciento no respondió.

El hecho de no dirigirse a los usuarios por su nombre trasgrede el respeto por la dignidad y deshumaniza la atención. Llamar a una persona por el nombre, genera un puente de confianza e impacto emocional que permite garantizar el derecho de una persona a tener identidad, además de influir de manera directa en la confianza entre los usuarios y el equipo médico y produce seguridad para el paciente y su familia respecto a la atención que reciben.

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4.5.3.5 Acompañante del paciente

Cuando se busca un servicio de salud humanizado, permitir que los usuarios de los servicios de urgencias se encuentren acompañados por quienes ellos consideren de confianza, facilita los procesos de recuperación y aceptabilidad de los usuarios. Sin embargo, la Defensoría del Pueblo encontró que en varias IPS visitadas que solo se permite el ingreso de acompañantes a los usuarios menores de 18 años, mayores de 60 y personas con discapacidad.

En el 87 por ciento de las IPS permiten el ingreso del acompañante a la sala de espera, en el 8 por ciento no y en el 7,2 por ciento no responden.

En el 77,1 por ciento de los casos se permite el ingreso del acompañante a los servicios de Triage, en el 7,2 por ciento no lo permiten y en el 15,7 por ciento no responden.

En el consultorio médico 75,8 por ciento de los casos permiten el ingreso del acompañante, en el 5,2 por ciento no lo permiten y en el 19 por ciento no responden.

En sala de observación el 79,1 por ciento de los casos permiten el ingreso del acompañante, en el 8,5 por ciento no lo permiten y en el 12,4 por ciento no responden.

4.5.3.6 Calificación otorgada por los usuarios

En términos generales, la calificación otorgada por los usuarios a las IPS por la atención en el servicio de urgencias (1 es la calificación más baja y 5 la mejor), se mantuvo en un promedio de 3,4, siendo los factores más influyentes, el tiempo de atención, la ocupación y las condiciones de higiene que presentaba el centro. Es de anotar que, aunque los promedios en la calificación son similares en todas las regiones; en las regiones Occidente y Orinoquía - Amazonía, la mitad de los usuarios calificó con 3 o menos la atención tal como se observa en la tabla 77.

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Tabla 77 Calificación otorgada por los usuarios a los servicios de urgencias por región

Región Máximo Mínimo Mediana Media

Atlántica 5 1 4 3,4

Oriente 5 1 4 3,4

Central 5 1 4 3,4

Occidente 5 1 3 3,2

Pacífica 5 1 4 3,5

Orinoquía y Amazonía 5 1 3 3,2

Total 5 1 4 3,4


En cuanto a la calificación de las IPS con relación a la naturaleza jurídica, se encontró que las privadas y públicas obtienen calificaciones similares; mientras que las IPS de naturaleza mixta recibieron calificaciones por debajo del promedio, es decir cuentan con calificaciones de 2,5/5.

Tabla 78 Calificación otorgada por los usuarios a los servicios de urgencias por naturaleza jurídica

Naturaleza jurídica Máximo Mínimo Mediana Media

Mixta 5 1 2,5 2,5

Privada 5 1 4,0 3,4

Pública 5 1 4,0 3,3

Total 5 1 4,0 3,4


Con relación al nivel de complejidad, no hay diferencia significativa en los tres niveles y esta se ubica en promedio de 3,4, cifra inferior a la calificación realizada por al menos la mitad de los usuarios (mediana=4).

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Tabla 79 Calificación otorgada por los usuarios a los servicios de urgencias por nivel de complejidad

Nivel de complejidad Máximo Mínimo Mediana Media

Complejidad baja 5 1 4 3,4

Complejidad media 5 1 4 3,4

Complejidad alta 5 1 4 3,3

Total 5 1 4 3,4


Las observaciones de los usuarios o familiares para las diferentes preguntas que incluyeron esta posibilidad se encuentran descritas en el anexo 4 del presente informe.

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5. Conclusiones

5.1 Características de los servicios de urgencias

El 56,2 por ciento de las IPS visitadas eran de naturaleza privada, el 42,5 por ciento públicas y el 1,3 por ciento mixtas.

El 51 por ciento de las IPS visitadas para garantizar servicios de urgencias según la habilitación eran de mediana complejidad, el 29,4 por ciento de alta y el 19,6 por ciento de baja complejidad.

El 92,8 por ciento de las IPS ofrecían urgencias generales y el 7,2 por ciento restante urgencias pediátricas, psiquiátricas y obstétricas.

El 48,4 por ciento de las IPS se ubicaban en las regiones Atlántica y Occidente con una distribución proporcional, seguida de IPS localizadas en la región Pacífica con 16,3 por ciento, Central con 15,7 por ciento, Oriente con 13,7 por ciento y Orinoquía y Amazonía con un 5,9 por ciento.

El 66,3 por ciento del talento humano en salud encuestado correspondió al género femenino y el 33,7 por ciento al masculino.

El 27,7 por ciento del talento humano en salud eran médicos, el 23,5 por ciento profesionales en enfermería, el 38,6 por ciento auxiliares de enfermería, el 3,5 por ciento otras personas del equipo de salud y el 6,7 por ciento no respondió.

El 55,6 por ciento de los usuarios encuestados correspondían al género femenino, el 44,1 por ciento al género masculino y el 0,3 por ciento restante corresponde a personas que no se identificaron con ninguno de los anteriores

El 14,5 por ciento de los usuarios se identificó como población víctimas del conflicto armado, migrantes venezolanos o víctima de desplazamiento y los demás usuarios no se encuentran dentro de poblaciones especiales.

El 83,3 por ciento de los usuarios que acudieron al servicio de urgencias, lo hacen a cargo de la EPS a la cual se encuentra afiliado, el 5,2 por ciento a cargo de la entidad territorial departamental o municipal y el 4 por ciento pertenece a regímenes especiales (magisterio, fuerza pública e INPEC).

El 71,9 por ciento de los usuarios consultaron por síntomas agudos, seguido de un 19,9 por ciento por enfermedades crónicas, 6,7 por ciento por reingresos a urgencia, y menos del 2 por ciento, por falta de comunicación de la EPS y terminación de los medicamentos.

104

5.2 Disponibilidad de los servicios de urgencias

Distribución equitativa. Las características de los servicios de urgencias según la distribución geográfica pueden indicar inequidades en las regiones más apartadas con difícil acceso y con población dispersa, como la Orinoquía y Amazonía. En cuanto a la naturaleza jurídica se observó que predomina la oferta pública en el 70 por ciento del territorio, sobre todo en las regiones con más dificultades de acceso. Frente al nivel de complejidad, se observó una distribución equitativa nacional, más no por regiones donde se evidenció concentración de servicios de más de un 50 por ciento de complejidad alta en las regiones Atlántica y Central (Bogotá). Sin embargo, este enfoque es limitado sino se conoce la capacidad de respuesta y la calidad de los servicios, la proximidad a un hospital no garantiza el acceso, pero es el primer paso para ello.

Suficiencia de los servicios. La ocupación de los servicios de urgencias mide la capacidad de uso, en este entendido, se evidenció sobreocupación del 142 por ciento, el no cumplimiento del estándar de habilitación y la vulneración del derecho a la salud de usuarios que se encontraron en el piso, de pie, sillas y otros. En las instituciones mixtas, la sobreocupación fue del 244 por ciento, en las privadas del 146,6 por ciento y en las públicas del 136,2 por ciento. De acuerdo al nivel de complejidad el comportamiento fue el siguiente: la baja con 169 por ciento, la media con 140,4 y la alta con 138,6 por ciento.

Talento humano mínimo. Frente a los estándares vigentes de habilitación, los servicios de urgencias contaban con los mínimos exigidos en cuanto a la cantidad y el perfil para cada uno de los niveles de complejidad. Sin embargo, la norma no relaciona la capacidad instalada con el talento humano requerido, por lo que no se debe considerar solo la disponibilidad sino la potencialidad de respuesta en relación con la demanda.

Dotación mínima. La dotación mínima aporta en gran parte a la mejoría del estado de salud y en casos en los que no hay mejoría por lo menos el servicio de salud genera un impacto psicosocial positivo sobre la persona. Sin embargo, solo el 80 por ciento de los servicios visitados contaban con la dotación mínima lo que implica el incumplimiento de los estándares mínimos de habilitación y posibles vulneraciones del derecho a la salud de los usuarios. Los prestadores privados tenían un mejor cumplimiento de este estándar (90,0 por ciento), mientras que las públicas, no superaron el 85 por ciento. En relación con los niveles de complejidad no se observaron diferencias significativas.

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Disponibilidad y condiciones de los servicios sanitarios. En las salas de espera y sala de observación los baños solo eran suficientes en el 78 y 71 por ciento de las IPS respectivamente; y en general las condiciones de estos servicios eran deficientes o precarias en relación con el acceso, elementos de seguridad, insumos y accesorios. Por naturaleza jurídica, se observó que las entidades públicas tienen una menor disponibilidad de servicios sanitarios (56,9 por ciento), seguida de las privadas (84,9 por ciento) y las mixtas (100 por ciento). Por nivel de complejidad hay mayor disponibilidad en la alta, seguida de la media y la baja.

5.3 Accesibilidad de los servicios de urgencias

Barreras de acceso. El 42 por ciento de las IPS reportaron barreras de acceso a los usuarios, de los cuales, el 45 por ciento son de tipo físico, el 26 por ciento económicas, el 22 por ciento por información y el 7 por ciento por discriminación; no se presentaron diferencias significativas por naturaleza jurídica y nivel de complejidad. Por su parte, el 19,3 por ciento de los usuarios respondió haber presentado por lo menos una barrera de acceso al ingreso a la urgencia.

Acceso a la información. El 80 por ciento de los usuarios reportaron ser informados sobre su estado de salud y tratamiento, y el 70 por ciento manifestó que se toma el consentimiento informado en las diferentes áreas de los servicios de urgencias. En las entidades públicas es donde se brindaba más información a los usuarios, seguidas de las privadas y las mixtas. En relación con el nivel de complejidad, la baja y la media eran los niveles donde menos se toma el consentimiento informado, 33,3 y 58,4 por ciento respectivamente. Por lo que al cotejar con los usuarios esta información, se ratifica que existe falta de conocimiento sobre su estado de salud, lo que vulnera el derecho a la toma de decisiones en salud y al goce efectivo del derecho.


Oportunidad en sala de espera y triage. El tiempo de espera promedio del

triage fue de 1 hora con un rango entre 1 minuto y 9 horas. Las entidades

públicas y las de complejidad media fueron las que presentan el mayor valor

reportado de espera. La mitad de los usuarios encuestados desconocen el

nivel de clasificación asignado y la otra mitad fue clasificada en Nivel III -

Urgencias, (12 por ciento), Nivel V - Sin urgencia (10 por ciento) y Nivel IV

– Urgencia menor (9 por ciento). Estos dos últimos (niveles V y IV)

corresponden al 40 por ciento de los encuestados que manifestaron conocer

el nivel de clasificación, lo que implicaría la atención por el servicio de

consulta médica ambulatoria y es posible que evidencie problemas de

acceso en el ámbito ambulatorio.

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Oportunidad en consulta médica. El tiempo de espera promedio entre triage y la consulta médica fue de 1,3 horas con rango entre 0 minuto y 2 días. Las entidades mixtas y las de complejidad alta fueron las que presentaron la mayor inoportunidad. Teniendo en cuenta que la normatividad vigente dispone atención inmediata en los usuarios clasificados en Nivel I - Reanimación, (7 por ciento) y en 30 minutos en los de Nivel II - Emergencia (8 por ciento) y que se encontraron usuarios a los que no se les garantizó la atención en los tiempos establecidos, se requiere de mayor información a los usuarios para la exigibilidad del derecho a la salud.

Oportunidad en salas de observación. El tiempo de espera promedio en la sala de observación fue de 1 día con rango entre 0 minuto y 15 días. Las entidades públicas y las de complejidad media fueron las que presentan la mayor inoportunidad. El 46,8 por ciento de los usuarios estaban a la espera de valoración por medicina especializada y el 9,8 por ciento contaba con orden de traslado a otras IPS.

Oportunidad para laboratorios e imágenes diagnósticas. El tiempo de espera promedio en la entrega de resultados fue de 2,2 horas con rango entre 0 minuto y 3 días. Las entidades públicas y privadas y las de complejidad media y alta fueron las que presentan la mayor inoportunidad reportada.

Oportunidad para suministro de medicamentos. El tiempo de espera promedio para el suministro de medicamentos fue de 1,5 horas con rango entre 0 minuto y 1,5 días. Las entidades privadas y las de complejidad alta fueron las que presentan la mayor inoportunidad.

Idoneidad del talento humano. El talento humano encargado de los servicios de urgencias era idóneo a la luz de las normas vigentes por lo que las IPS visitadas garantizan la calidad de atención en este servicio. Adicionalmente, el 92,2 por ciento de las instituciones, contaban con programa de educación continuada.


Respeto a la ética profesional. El 3,2 por ciento del talento humano

encuestado manifestó haber sido obligado a ejercer en algún momento

actos impropios de la profesión, las auxiliares de enfermería y los médicos

son los profesionales con más reportes. Con relación al constreñimiento se

evidenció que el 40 por ciento de los médicos, seguido de Auxiliares de

Enfermería (24,6 por ciento), y los profesionales de enfermería (21,5 por

ciento) reportaron haber sido sujetos de constreñimiento en el ejercicio de

su profesión.

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Trato digno al talento humano por los usuarios. El 66,4 por ciento de los trabajadores de la salud han sido agredidos de alguna manera por los usuarios en los servicios de urgencias. El 90,2 por ciento de las agresiones fueron verbales, el 4,5 por ciento físicas, el 3,6 por ciento psicológicas y el 0,6 por ciento de otras formas. Los profesionales más agredidos fueron: Auxiliares de enfermería (38,5 por ciento), médicos (28 por ciento), profesionales de enfermería (25,4 por ciento), otro personal de salud (14 por ciento), no respondieron (5,5 por ciento).

Trato digno al talento humano por la institución -Percepción de acoso laboral. El 7,2 por ciento del equipo de salud encuestado manifestó haber sido víctimas de acoso laboral, en su orden, auxiliares de enfermería, profesionales de enfermería y médicos. El 51,7 por ciento pertenecía al grupo de las Auxiliares de Enfermería, el 22,4 por ciento a profesionales de enfermería y el 19 por ciento a médicos. Las auxiliares de enfermería acudieron a su jefe inmediato y los médicos y profesionales de enfermería acuden a la oficina de talento humano. Ninguno de los casos acudió a la Procuraduría. El personal médico asistencial es agredido en los servicios de urgencias. Es notorio el número importante de profesionales que no respondieron la encuesta, aunque fuera anónima, pero las manifestaciones de los respondientes denotan desmotivación e inconformidad.

Trato digno al talento humano por la institución – Vinculación laboral. El 50 por ciento del talento humano que labora en los servicios de urgencias de las IPS visitadas estaba vinculado por contrato laboral así: médicos el 47,3 por ciento, médicos especialistas el 29 por ciento, profesionales de enfermería el 53 por ciento y las auxiliares de enfermería el 50 por ciento. El 25 por ciento manifestaron tener orden de prestación de servicios y los demás reportaron otras formas de contratación laboral.

Trato digno a los usuarios. El 95 por ciento de los usuarios consideraron haber recibido atención con calidez y respeto en el triage, mientras que en los consultorios médicos este indicador fue del 97 por ciento.

Privacidad y confidencialidad. El 89,1 por ciento de los usuarios manifestó haber recibido atención en el consultorio médico con privacidad. Por su parte, el coordinador de urgencias reportó que existe privacidad y confidencialidad por cada una de sus áreas en los siguientes porcentajes: sala de espera 68,6 por ciento, triage 77,8 por ciento, consultorio médico 79,7 por ciento, sala de observación 75,8 por ciento y sala de reanimación 75 por ciento.

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Llamado del paciente y acompañamiento. El 85 por ciento de los usuarios fueron llamados por su nombre. Con relación a la autorización para el ingreso de un acompañante, está permitido cuando los usuarios son menores de 18 años, mayores de 60 y para personas con discapacidad. El reporte por cada una de las áreas fue el siguiente: el 87 por ciento en sala de espera, el 77,1 por ciento en el triage, el 75,8 por ciento en el consultorio médico, y el 79,1 por ciento en sala de observación.

Calificación otorgada por los usuarios a la atención del servicio de urgencia. 3,4 fue la calificación promedio que los usuarios asignaron a los servicios de urgencias (1 la calificación más baja y 5 la mejor). Los factores más influyentes fueron el tiempo de atención, la ocupación y las condiciones de higiene. No hay diferencias significativas por naturaleza jurídica, ni por nivel de complejidad.

De conformidad con lo observado en las diferentes áreas de los servicios de urgencias, la Defensoría del Pueblo evidenció que existen condiciones que amenazan o vulneran el derecho fundamental a la salud de los usuarios y que no necesariamente se encuentran ligados a temas presupuestales, pero sí a la humanización y calidad de la gestión del servicio; aspectos como el aseo de las salas y baños, dirigirse a los usuarios con respeto, llamándolos por su nombre, son fundamentales para conservar la dignidad de cada uno de los usuarios.

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6. Recomendaciones

6.1 Disponibilidad de los servicios de urgencias

Instar al Ministerio de Salud y Protección Social a la consecución de información precisa sobre la disponibilidad de equipos y talento humano y la capacidad instalada, con el propósito de desarrollar una política pública que le permita ejecutar planes específicos, prestadores de servicios idóneos, direccionamiento de los recursos hacia donde se requieren y generación de los incentivos necesarios para promover la oferta de servicios de salud con una distribución equitativa.

Instar al Ministerio de Salud y Protección Social en la garantía de la oferta de servicios en lugares dispersos y de difícil acceso. A las instituciones del sistema de salud garantizar el acceso, remisión y aceptación en los sitios donde se ofrezcan los servicios que el paciente requiere, de tal manera que no se afecte el derecho fundamental de los usuarios y los servicios de urgencias no representen riesgo para la salud y vida de los pacientes.

6.2 Accesibilidad de los servicios de urgencias

Recomendar al Ministerio de Salud y Protección Social a que garantice el acceso a instalaciones, bienes y servicios de salud de manera no discriminatoria. Por lo que debe fortalecer la Política de Atención Integral en Salud y su modelo de atención para disminuir barreras de acceso físicas con énfasis en las zonas marginadas o de baja densidad poblacional; económicas por las exigencias de pagos a poblaciones vulnerables; información para que esta sea completa y adecuada; y discriminación con enfoque diferencial para la garantía del derecho a toda la población.

Instar a las entidades aseguradoras y a los Regímenes Especiales para que revisen los procesos administrativos y de autorización de los servicios, de tal manera que se eliminen las barreras de acceso relacionadas con la falta de información, y problemas administrativos. Al observar las causas por las cuales las personas acuden a los servicios de urgencias, se encontró que un buen porcentaje se atribuye a situaciones administrativas que la EPS o Régimen Especial.

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Instar a las entidades aseguradoras y a los Regímenes Especiales a desarrollar estrategias educativas para la optimización de la atención de los servicios de urgencias, que fortalezcan los derechos y deberes de los usuarios del sistema de salud.

Instar a los prestadores de servicios de salud a proveer información oportuna y veraz a los usuarios y a su acompañante sobre los tiempos de atención establecidos en los servicios de urgencias, específicamente en la atención del triage, y las condiciones y decisiones en salud del usuario.

Recomendar al talento humano en salud trabajar en la educación de los usuarios para lograr una demanda de servicios adecuada a los servicios de urgencias y mejorar la empatía en doble vía.

Instar a las Entidades Territoriales en Salud para que verifiquen los estándares de calidad en los prestadores como garantes de la calidad en la prestación de los servicios de salud. Situaciones como la no disponibilidad de algunos elementos de dotación, falta de higiene en los espacios físicos y servicios sanitarios, tiempos de espera excesivos y por fuera de cualquier parámetro, entre otros, vulneran la calidad de la atención y el derecho a la salud de la población.

Instar al Ministerio de Salud y Protección Social a trascender en la regulación de la calidad de la atención en salud del país, al pasar de una lista de chequeo que permita verificación de la existencia de algunas tecnologías, equipos etc., a los aspectos centrados en el comportamiento y valores como la sensibilidad, empatía y enfoque de manejo con respecto a la dignidad del paciente.

Instar al Ministerio de Salud y Protección Social a que defina, regule y aplique estándares de habilitación relacionados con la capacidad instalada y resolutiva de las entidades prestadoras de tal manera que se dé una respuesta efectiva a las necesidades de la población, para el logro de la garantía efectiva del derecho a la salud y no se repita el hecho de que los pacientes de urgencias se encuentren en el piso, en cartones, en colchonetas o de pie.

Conminar a la Superintendencia Nacional de Salud para que, en el ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control, de manera preventiva exija a prestadores de servicios de salud y a entidades administradora del aseguramiento el cumplimiento de lo establecido en la Ley 1751 de 2015 frente a la no exigencia de autorización de servicios para el acceso a los servicios de urgencias.

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Instar al Ministerio de Salud y Protección Social al cumplimiento de lo establecido en la Ley 1751 de 2015 artículo 18, frente a condiciones laborales justas y dignas del talento humano en salud, con estabilidad y facilidades para incrementar sus conocimientos; así como a lo señalado ley de 1438 de 2011 y la Política de talento humano que tenga en el centro al paciente pero que también se ocupe del bienestar de quienes garantizan el servicio.

Instar a los prestadores de servicios de salud a que mejoren los ambientes físicos y laborales en relación con las condiciones de higiene y dotación de los servicios de urgencias, así como actividades de fomento a la salud mental y prevención de agresiones por parte de los usuarios, el equipo de trabajo y el respeto a la ética profesional, entre otros, para que la experiencia en la atención de los usuarios y la laboral aporten a la dignificación de los servicios de urgencias.

Recomendar al Ministerio de Salud y Protección Social revisar los estándares de habilitación para la provisión de confidencialidad y privacidad en la atención de los usuarios de tal forma que se contribuya a la aceptabilidad de los usuarios, especialmente para el servicio de observación.

Instar a los prestadores de servicios de salud a que garanticen las condiciones de salubridad y seguridad en todas las áreas de los servicios de urgencias y realicen los estudios necesarios para prevenir y detectar a tiempo infecciones nosocomiales y eventos adversos en la atención de los usuarios.

Instar a la población a cumplir con lo establecido en el artículo 10 de la Ley 1751 de 2015 en relación con los deberes de las personas con el servicio de salud, con especial énfasis en el respeto al personal responsable de la prestación y administración de los servicios salud y al uso adecuado y raciona de las prestaciones ofrecidas, así como de los recursos del sistema

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7. Referencias

Asamblea Mundial de la Salud, 60, (2007), Sistemas de salud: sistemas de atención de emergencia, Organización Mundial de la Salud, https://apps,who,int/iris/handle/10665/25980.

Asamblea Mundial de la Salud, 68, (2015), Fortalecimiento de la atención quirúrgica esencial y de emergencia, y de la anestesia, como componentes de la cobertura sanitaria universal, Organización Mundial de la Salud, https://apps,who,int/iris/handle/10665/253761.

Asamblea Mundial de la Salud, 72, (2019), Atención de urgencia y traumatológica: sistemas de atención de urgencia para la cobertura sanitaria universal: asegurar una atención rápida a los enfermos agudos y las personas con traumatismos: informe del Director General, Organización Mundial de la Salud, https://apps,who,int/iris/handle/10665/328747.

Burkholder, Taylor W, Hill, Kimberly & Calvello Hynes, Emilie J, (2019), Developing emergency care systems: a human rights-based approach, Bulletin of the World Health Organization, 97 (9), 612 - 619, World Health Organization, http://dx,doi,org/10,2471/BLT,18,226605.

Congreso de la República, (1990), Ley 10 de 1990, Por la cual se reorganiza el Sistema Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones”.

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Consejo Ejecutivo, 128, (2011), Fortalecimiento de la capacidad nacional de manejo de las emergencias sanitarias y los desastres y resiliencia de los sistemas de salud, Organización Mundial de la Salud, https://apps,who,int/iris/handle/10665/4064.

Mehmood, A,, Rowther, A, A,, Kobusingye, O, et al, Assessment of pre-hospital emergency medical services in low-income settings using a health systems approach, Int J Emerg Med 11, 53 (2018) doi:10,1186/s12245-018-0207-6.

Ministerio de Salud y Protección Social, (1992), Decreto 412 de 1992 “Por el cual se reglamenta parcialmente los servicios de urgencias y se dictan otras disposiciones”.

https://apps.who.int/iris/handle/10665/25980



http://dx.doi.org/10.2471/BLT.18.226605


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Ministerio de Salud y Protección Social, (1994), Resolución 5261de 1994 Por la cual se establece el Manual de Actividades, Intervenciones y Procedimientos del Plan Obligatorio de Salud en el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Ministerio de Salud y Protección Social, (2007), Decreto 4747 de 2007 “Por medio del cual se regulan algunos aspectos de las relaciones entre los prestadores de servicios de salud y las entidades responsables del pago de los servicios de salud de la población a su cargo, y se dictan otras disposiciones”.

Ministerio de Salud y Protección Social, (2014), Resolución 2003 de 2014 “Por la cual se definen los procedimientos y condiciones de inscripción de los Prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de servicios de salud”.

Ministerio de Salud y Protección Social, (2015), Resolución 5596 de 2015 “Por la cual se definen los criterios técnicos para el Sistema de Selección y Clasificación de pacientes en los servicios de urgencias "Triage".

Ministerio de Salud y Protección Social, (2018), Resolución 5857de 2018 “Por la cual se actualiza integralmente el Plan de Beneficios en Salud con cargo a la Unidad de Pago por Capitación (UPC)”.

Naciones Unidas, (2000), Observación General n, 14, El derecho al disfrute del más alto nivel posible de salud (artículo 12 del Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales), de 2000, del Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, E/C,12/2000/4, Ginebra: Consejo Económico y Social, https://www,acnur,org/fileadmin/Documentos/BDL/2001/1451,pdf.

Naciones Unidas, (2015), Asamblea General, Transformar nuestro mundo: la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible, 21 octubre 2015, A/RES/70/1, disponible en: https://www,refworld,org/docid/57b6e3e44,html [accessed 15 noviembre 2019].

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Reynolds, T,, Sawe, H,, Rubiano, A,, Shin, S,, Wallis, L,, et, al,, “Strengthening Health Systems to Provide Emergency Care”, In: Disease Control Priorities (third edition): Volume 9, Disease Control Priorities, edited by D, T, Jamison, H, Gelband, S, Horton, P, Jha, R, Laxminarayan, C, N, Mock, R, Nugent, Washington, DC: World Bank.

https://www.acnur.org/fileadmin/Documentos/BDL/2001/1451.pdf

https://www.who.int/emergencycare/emergencycare_infographic/en/

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8. Glosario

Accesibilidad económica (asequibilidad): Los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán estar al alcance de todos. Los pagos por servicios de atención de la salud y servicios relacionados con los factores determinantes básicos de la salud deberán basarse en el principio de la equidad, a fin de asegurar que esos servicios, sean públicos o privados, estén al alcance de todos, incluidos los grupos socialmente desfavorecidos. La equidad exige que sobre los hogares más pobres no recaigan una carga desproporcionada en lo que se refiere a los gastos de salud, en comparación con los hogares más ricos.

Accesibilidad física: Los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán estar al alcance geográfico de todos los sectores de la población, en especial los grupos vulnerables o marginados, como las minorías étnicas, poblaciones indígenas, las mujeres, los niños, los adolescentes, las personas mayores, las personas con discapacidades y las personas portadoras de VIH o con SIDA. Además, la accesibilidad comprende el acceso adecuado a los edificios para las personas con discapacidades.

Accesibilidad: Los establecimientos, bienes y servicios de salud deben ser accesibles a todos, sin discriminación alguna. La accesibilidad presenta cuatro dimensiones superpuestas: No discriminación, accesibilidad física, accesibilidad económica y acceso a la información.

Acceso a la información: Ese acceso comprende el derecho de solicitar, recibir y difundir información e ideas acerca de las cuestiones relacionadas con la salud, con todo el acceso a la información no debe menoscabar el derecho de que los datos personales relativos a la salud sean tratados con confidencialidad.

Aceptabilidad: Todos los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán ser respetuosos de la ética médica y culturalmente apropiados, es decir, respetuosos de la cultura de las personas, las minorías, los pueblos y las comunidades, a la par de sensibles a los requisitos del género y el ciclo de vida, y deberán estar concebidos para respetar la confidencialidad y mejorar el estado de salud de las personas de que se trate.

Atención de urgencias. Es el conjunto de acciones realizadas por un equipo de salud debidamente capacitado y con los recursos materiales necesarios para satisfacer la demanda de atención generada por las urgencias.

Atención inicial de urgencia. Denominase como tal a todas las acciones realizadas a una persona con patología de urgencia y que tiendan a estabilizarla en sus signos vitales, realizar un diagnóstico de impresión y definirle el destino inmediato, tomando como base el nivel de atención y el grado de complejidad de la entidad que realiza la atención inicial de urgencia, al tenor de los principios éticos y las normas que determinan las acciones y el comportamiento del personal de salud.

Calidad: Además de aceptables desde el punto de vista cultural, los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán ser también apropiados desde el punto de vista

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científico y médico y ser de buena calidad. Ello requiere, entre otras cosas, personal médico capacitado, medicamentos y equipo hospitalario científicamente aprobados y en buen estado, agua limpia potable y condiciones sanitarias adecuadas.

Consentimiento informado: Proceso en el que la IPS informa por escrito al usuario los riesgos que puede haber sobre su vida o integridad personal con la realización de algunos procedimientos que se le van a practicar como parte de su atención en salud. El paciente al firmar el documento está manifestando que acepta que se le practiquen los procedimientos requeridos. En los casos que las condiciones del paciente no lo permitan, el consentimiento lo firmará el acompañante.

Disponibilidad: Significa contar con un número suficiente de establecimientos, bienes y servicios públicos de salud y centros de atención de la salud. Los servicios incluirán adecuadas, hospitales, clínicas y demás establecimientos relacionados con la salud, personal médico y profesional, así como medicamentos.

Imágenes diagnósticas: Tecnología médica que se encarga de generar imágenes del interior del cuerpo con diferentes equipos especializados, y que permiten hacer diagnósticos y tratamientos más específicos: Radiografías, Ecografía, TAC, Resonancia Nuclear Magnética, Angiografía, Mamografía, entre otras

Nivel de alta complejidad: Todas las especialidades médicas en consulta externa, atención de urgencias y hospitalización de alta complejidad, laboratorio clínico y radiología e imágenes diagnósticas altamente especializadas, cirugías complejas, Unidad de Cuidado intensivo para adultos, pediátrica y de recién nacidos.

Nivel de baja complejidad: Brindan servicios de promoción y prevención, medicina y odontología general, laboratorio clínico básico. Puede tener hospitalización, pero para situaciones no complejas que puedan ser manejados por medicina general.

Nivel de Complejidad de la IPS: Se refiere al grado de especialización que tienen las IPS en el país.

Nivel de media complejidad: Servicios de especialidades básicas: urgencias, consulta externa, hospitalización, quirófanos, y especialidades: pediatría, medicina interna, ginecología, obstetricia, cirugía general y ortopedia.

No discriminación: Los establecimientos, bienes y servicios de salud deben ser accesibles, de hecho y de derecho a los sectores más vulnerables y marginados de la población, sin discriminación alguna por cualquiera de los motivos prohibidos.

Red de urgencias. Es un conjunto articulado de unidades prestatarias de atención de urgencias, según niveles de atención y grados de complejidad, ubicado cada uno en un espacio poblacional concreto, con capacidad de resolución para la atención de las personas con patologías de urgencia, apoyado en normas operativas, técnicas y administrativas expedidas por el

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Servicio de urgencia. Es la unidad que en forma independiente o dentro de una entidad que preste servicios de salud, cuenta con los recursos adecuados tanto humanos como físicos y de dotación que permitan la atención de personas con patología de urgencia, acorde con el nivel de atención y grado de complejidad previamente definidos por el Ministerio de Salud para esa unidad.

Signos: Son señales objetivas, identificables y medibles que presenta el paciente como parte de la manifestación de su dolencia, que al momento del examen médico su medición aporta mayor precisión el diagnóstico y evolución del paciente. Son fiebre, tensión arterial, pulso, lesiones en la piel, sangrado, inflamación, otras.

Síntomas: Son las señales percibidas únicamente por el paciente cuando presenta alguna dolencia en salud. Son netamente subjetivas como el dolor, debilidad, mareo, calor, frío, y la intensidad.

Triage I: Se refiere a una persona que requiere atención inmediata pues está en riesgo de muerte inminente, o que cuando llegue sea necesario practicarle maniobras de reanimación porque no tiene signos vitales.

Triage II: Requiere atención urgente, pues es muy probable que el paciente se agrave y se convierta en un paciente Triage I. Estos pacientes deben recibir atención máximo 30 minutos después de su llegada.

Triage III: Son pacientes con compromiso de su estado de salud, pero sin riesgo inminente de agravamiento o muerte, que requiere hacerle pruebas diagnósticas o tratamientos dentro de un servicio de urgencias en ese mismo día para definirle tratamiento y acciones a seguir, como observación por unas horas, o manejo ambulatorio y derivación a la consulta prioritaria de su EPS.

Triage IV: La condición de salud del paciente no es grave, no está poniendo en riesgo su vida ni está comprometido ninguno de sus órganos. No deberían acudir a un servicio de urgencias; Se aconseja que acuda a un servicio de consulta médica ambulatoria para solicitar una cita médica.

Triage V: No hay evidencia que el paciente presente alguna alteración de salud, o ésta es leve; son pacientes que no deberían acudir a un servicio de urgencias. Se les debe recomendar que asistan a la consulta externa habitual de su IPS primaria. 6. Naturaleza jurídica de la IPS: se refiere al sector al cual pertenece; Para efectos de esta encuesta son: público, privado o mixto

Triage: Es el término usado mundialmente para la clasificación de cada paciente que llega a un servicio de urgencias a solicitar atención médica. El propósito es asegurar una valoración oportuna y ordenada de todos los pacientes que llegan a los servicios de urgencias, con base en la calificación de la gravedad y el riesgo para la vida del usuario, y así, definir prioridad en la atención. Son 5 niveles.

117

Urgencia: Es la alteración de la integridad física y/o mental de una persona, causada por un trauma o por una enfermedad de cualquier etiología que genere una demanda de atención médica inmediata y efectiva tendiente a disminuir los riesgos de invalidez y muerte. (Decreto 412 de 1992)

Usuario: Es el término que definió la Ley 100 de 1993 para hacer especial referencia a quienes se afilian al Sistema General de Seguridad Social en Salud y que a su vez utilizan o reciben los servicios de salud. Adicionalmente, el término tiene una connotación jurídica asociada a una relación de desigualdad en relación con los diferentes actores del sistema de salud tales como aseguradores, prestadores, entidades territoriales, profesionales de salud. El Estado interviene a través de diferentes normas como la Ley 100 de 1993, la Ley 1122 de 2007, la Ley 1438 de 20011 y la Ley 1751 de 2015, como las de mayor relevancia, para equilibrar las desigualdades. Por tanto, se fijan garantías a la atención de los usuarios, reglas para la protección al usuario y derechos, deberes y obligaciones de los usuarios frente al sistema de salud. De igual manera se crean figuras como el Defensor del usuario o Asociaciones de usuarios en aseguradores y prestadores, la Política nacional de participación social, entre otros instrumentos

118

9. Anexos

9.1 Anexo 1 Relación de IPS de la muestra

REGIONAL

DE LA

DEFENSORÍA MUNICIPIO

INSTITUCIÓN PRESTADORA DE SALUD

(IPS)

NIVEL DE

COMPLEJIDAD

NATURALEZ

A JURÍDICA

Amazonas Leticia Fundación Clínica Leticia Baja Privada

Amazonas Leticia E.S.E. Hospital San Rafael Media Pública

Antioquia Medellín Clínica Central Fundadores Baja Privada

Antioquia Medellín

Unidad Hospitalaria De Belén Héctor

Abad Gómez Baja Pública

Antioquia Medellín

Unidad Hospitalaria De Manrique

Hermenegildo De Fex Baja Pública

Antioquia Medellín Unidad Hospitalaria Nuevo Occidente Baja Pública

Antioquia Medellín Clínica El Rosario Sede Centro Media Privada

Antioquia Medellín Clínica Las Américas Media Privada

Antioquia Medellín Clínica Medellín Occidente Media Privada

Antioquia Medellín Clínica Universitaria Bolivariana Media Privada

Antioquia Medellín

Corporación Para Estudios En Salud

Clínica Ces Media Privada

Antioquia Medellín E.S.E. Hospital La María Media Pública

Antioquia Medellín

Inversiones Medicas De Antioquia S.A.

Clínica Las Vegas Media Privada

Antioquia Medellín IPS Universitaria Sede Clínica León XIII Media Mixta

Antioquia Medellín

Sociedad Medica Antioqueña S.A.

Soma Media Privada

Antioquia Medellín

Fundación Hospitalaria San Vicente

De Paul Alta Privada

Antioquia Medellín

Hospital General De Medellín Luz

Castro De Gutiérrez, Empresa Social

Del Estado Alta Pública

Antioquia Medellín Hospital Pablo Tobón Uribe Alta Privada

Arauca Arauca Hospital San Vicente Ese Media Pública

Atlántico Barranquilla Clínica Mediesp S.A.S Baja Privada

Atlántico Barranquilla

IPS Herosan S.A.S.- Clínica San

Joaquín** Baja Privada

Atlántico Barranquilla Mired Barranquilla Camino La Manga Baja Mixta

Atlántico Barranquilla Clínica La Asunción Media Privada


Empresa Social Del Estado Hospital

Niño Jesús De Barranquilla Media Pública


Organización Clínica General Del

Norte S. A Media Privada

119

Atlántico Barranquilla Clínica Reina Catalina S.A.S. Alta Privada

Atlántico Barranquilla Fundación Campbell Alta Privada

Atlántico Barranquilla IPS Clínica De La Costa Ltda. Alta Privada


Organización Clínica Bonnadona

Prevenir S.A.S. Alta Privada

Bogotá D.C Bogotá

Unidad De Servicios De Salud

Chapinero Baja Pública

Bogotá D.C Bogotá Centro Policlínico Del Olaya Media Privada

Bogotá D.C Bogotá Clínica Infantil Colsubsidio Media Privada

Bogotá D.C Bogotá

Instituto Nacional De Cancerología -

Empresa Social Del Estado Media Pública

Bogotá D.C Bogotá

Unidad De Servicios De Salud Centro

De Servicios Especializado (Hospital

De Suba) Media Pública

Bogotá D.C Bogotá

Unidad De Servicios De Salud Engativá

Calle 80 Media Pública

Bogotá D.C Bogotá Unidad De Servicios De Salud Meissen Media Pública

Bogotá D.C Bogotá Unidad De Servicios De Salud Victoria Media Pública

Bogotá D.C Bogotá Clínica Universitaria Colombia Alta Privada

Bogotá D.C Bogotá

Fundación Cardio Infantil Instituto De

Cardiología Alta Privada

Bogotá D.C Bogotá Fundación Hospital De La Misericordia Alta Privada

Bogotá D.C Bogotá Hospital Central Policía Nacional Alta Pública

Bogotá D.C Bogotá

Hospital Infantil Universitario De San

José Alta Privada

Bogotá D.C Bogotá

Hospital Universitario Clínica San

Rafael Alta Privada

Bogotá D.C Bogotá Hospital Universitario Mayor-Mederi Alta Privada

Bogotá D.C Bogotá

Unidad De Servicios De Salud

Occidente De Kennedy Alta Pública

Bogotá D.C Bogotá

Unidad De Servicios De Salud Santa

Clara Alta Pública

Bogotá D.C Bogotá

Unidad De Servicios De Salud Simón

Bolívar Alta Pública

Bolívar Cartagena Gestión Salud - María Auxiliadora Baja Privada

Bolívar Cartagena

Hospital Arroz Barato (Hospital Local

Cartagena De Indias) Baja Pública

Bolívar Cartagena Centro médico Crecer Ltda. Media Privada

Bolívar Cartagena Clínica El Bosque Media Privada

Bolívar Cartagena

Congregación De Hermanas

Franciscanas Misioneras De María

Auxiliadora, Provincia María

Auxiliadora (Clínica Madre Bernarda) Media Privada

120

Bolívar Cartagena


Universitario Del Caribe Alta Pública

Boyacá Tunja Clínica Medilaser Media Privada

Boyacá Tunja


San Rafael Tunja Alta Pública

Caldas Manizales Clínica La Enea Baja Pública

Caldas Manizales

Hermanas De La Caridad Dominicas De

La Presentación De La Santísima

Virgen Baja Privada

Caldas Manizales Clínica Avidanti Manizales Media Privada

Caldas Manizales Clínica Psiquiátrica San Juan De Dios Media Privada

Caldas Manizales Clínica Versalles S. A Media Privada

Caldas Manizales

Hospital Departamental Universitario

Santa Sofía De Caldas Media Pública

Caquetá Florencia

Hospital Departamental Hospital

María Inmaculada Ese Media Pública

Caquetá Florencia Clínica Medilaser S.A. Florencia Alta Privada

Casanare Yopal

Empresa Social Del Estado Salud

Yopal- Hospital Local De Yopal** Baja Pública

Casanare Yopal

Hospital Regional De La Orinoquia

E.S.E. Media Pública

Cauca Popayán Clínica La Estancia S. A Media Privada

Cauca Popayán Hospital Susana López De Valencia Media Pública

Cauca Popayán

Clínica Santa Gracia - Dumian Medical

S.A.S Alta Privada

Cauca Popayán

Hospital Universitario San José De

Popayán Empresa Social Del Estado Alta Pública

Cesar Valledupar Nueva Clínica De Santo Tomas S.A.S. Baja Privada

Cesar Valledupar Clínica Del Cesar S.A.** Media Privada

Cesar Valledupar Clínica Médicos Sa Media Privada

Cesar Valledupar Hospital Rosario Pumarejo De López Media Pública

Cesar Valledupar

Clínica Integral De Emergencias Laura

Daniela S.A** Alta Privada

Cesar Valledupar

Clínica Médicos Sede 3 Complejidad

Del Caribe Alta Privada

Chocó Quibdó

Caja De Compensación Familiar Del

Choco Baja Privada

Chocó Quibdó

Ese. Hospital Local Ismael Roldan

Valencia Baja Pública

Chocó Quibdó

Nueva Empresa Social Del Estado

Hospital Departamental San Francisco

De Asís Media Pública

Córdoba Montería Centro Cardio Infantil I.P.S Baja Privada

Córdoba Montería Clínica La Esperanza Montería Media Privada

121

Córdoba Montería

Clínica Materno Infantil Casa Del Niño

Sede Principal Media Privada

Córdoba Montería

Ese Hospital San Jerónimo De

Montería Media Pública

Córdoba Montería Fundación Amigos De La Salud Media Privada

Córdoba Montería Oncomedica S. A Media Privada

Cundinamar

ca Soacha

E.S.E. Hospital Mario Gaitán Yanguas

De Soacha - (257540038001) Media Pública

Cundinamar

ca Soacha

Hospital Cardiovascular Del Niño De

Cundinamarca Media Privada

Guainía Inírida Hospital M.E. Patarroyo IPS S.A.S Media Privada

Guaviare

San José Del

Guaviare


San José Del Guaviare Media Pública

Huila Neiva Clínica Uros S. A Media Privada

Huila Neiva Sociedad Clínica Emcosalud S.A. Media Privada

Huila Neiva Clínica Medilaser S.A. Alta Privada

Huila Neiva

E.S.E. Hospital Universitario Hernando

Moncaleano Perdomo De Neiva Alta Pública

La Guajira Riohacha Sociedad Medica Clínica Riohacha Sas Baja Privada

La Guajira Riohacha


Nuestra Señora De Los Remedios Media Pública

La Guajira Riohacha Clínica Cedes Ltda. Alta Privada

Magdalena Santa Marta

Unidad De Salud Mental Y Psicoactivas

IPS S.A.S Baja Privada

Magdalena Santa Marta Clínica La Castellana Media Pública

Magdalena Santa Marta Clínica La Milagrosa S. A Media Privada


Sociedad Medica De Santa Marta Ltda.

Clínica El Prado Media Privada


Compañía Colombiana De Salud

Colsalud S.A. (Clínica Mar Caribe) Alta Privada


Hospital Universitario Fernando

Troconis (Julio Meléndez Barrenache) Alta Pública

Magdalena

Medio

Barrancabermej

a Centro De Salud Con Camas El Castillo Baja Pública

Magdalena

Medio

Barrancabermej

a


Regional Del Magdalena Medio Media Pública

Magdalena

Medio

Barrancabermej

a Unidad Clínica La Magdalena S.A.S Media Privada

Meta Villavicencio Centro De Salud Recreo Baja Pública

Meta Villavicencio Clínica Centauros I.P.S. Media Privada

Meta Villavicencio

Hospital Departamental De

Villavicencio Ese Media Pública

Meta Villavicencio Inversiones Clínica Del Meta S.A. Media Privada

122

Nariño Pasto

Hnas. Hospitalarias Del Sagdo.

Corazón De Jesús Hospital Mental

Nuestra Sra. Del Perpetuo Socorro Baja Privada

Nariño Pasto Hospital Infantil Los Ángeles Media Privada

Nariño Pasto Hospital San Rafael De Pasto** Media Privada

Nariño Pasto

Hospital Universitario Departamental

De Nariño Media Pública

Nariño Pasto Fundación Hospital San Pedro Alta Privada

Norte de

Santander Cúcuta E.S.E. Hospital Mental Rudesindo Soto Baja Pública

Norte de

Santander Cúcuta Clínica Medical Duarte Alta Privada

Norte de

Santander Cúcuta Clínica San José De Cúcuta Sa Alta Privada

Norte de

Santander Cúcuta

E.S.E Hospital Universitario Erasmo

Meoz Alta Pública

Ocaña Ocaña


Emiro Quintero Cañizares Media Pública

Pacifico Buenaventura

Clínica Santa Sofía Del Pacifico

Ltda.** Media Privada

Pacifico Buenaventura

Hospital Distrital Luis Ablanque De La

Plata Media Pública

Putumayo Mocoa


José María Hernández Media Pública

Quindío Armenia

Red Salud Armenia Ese Unidad Inter2

Del Sur Baja Pública

Quindío Armenia Clínica Del Café Dumián Medical Media Privada

Quindío Armenia Clínica La Sagrada Familia Media Privada

Quindío Armenia


Departamental Universitario Del

Quindío San Juan De Dios Alta Pública

Risaralda Pereira Hospital San Joaquín Baja Pública

Risaralda Pereira Clínica Los Rosales S. A Media Privada

Risaralda Pereira Clínica San Rafael Sede Megacentro Media Privada

Risaralda Pereira


Universitario San Jorge Alta Pública

San Andrés

y

Providencia San Andrés

Hospital Departamental "Clarence

Lynd Newball Memorial Hospital" Media Privada

Santander Bucaramanga Hospital Local Del Norte Baja Pública

Santander Bucaramanga Clínica Materno Infantil San Luis Sa Media Privada

Santander Bucaramanga

Clínica Regional Del Oriente (Policía

Nacional) Media Privada

Santander Bucaramanga Clínica San Pablo Sa Media Privada

123

Santander Bucaramanga Ese Hospital Psiquiátrico San Camilo Media Pública

Santander Bucaramanga Clínica Chicamocha Sa Alta Privada

Santander Bucaramanga Hospital Universitario De Santander Alta Pública

Santander Bucaramanga

Los Comuneros Hospital Universitario

De Bucaramanga Alta Privada

Sucre Sincelejo Clínica Las Peñitas Sede Hospitalaria Media Privada

Sucre Sincelejo Clínica Salud Social S.A.S Media Privada

Sucre Sincelejo

Fundación Clínica Integral Sincelejo

(Cambiada Por Centro Hospitalario De

Sucre Cehos) Alta Privada

Sucre Sincelejo

Hospital Universitario De Sincelejo

E.S.E Alta Pública

Tolima Ibagué Unidad Inter2 San Francisco Baja Pública

Tolima Ibagué

Sociedad Médico quirúrgica Del

Tolima Sociedad Anónima Y/O Clínica

Tolima S.A. Media Privada

Tolima Ibagué Clínica Asotrauma S.A.S. Alta Privada

Tolima Ibagué Hospital Federico Lleras Acosta E.S.E. Alta Pública

Tumaco Tumaco Centro Hospital Divino Niño E.S.E. Baja Pública

Tumaco Tumaco Puesto De Salud Llorente* Baja Pública

Tumaco Tumaco Hospital San Andrés Tumaco Ese* Media Pública

Urabá Apartadó Clínica Central Fundadores Apartadó* Media Privada

Urabá Apartadó Clínica Chinita Sa* Baja Privada

Urabá Apartadó Sede Clínica Apartado* Baja Privada

Valle del

cauca Cali

Centro De Salud Siloe (Siglo XXI De

Siloé) Baja Pública

Valle del

cauca Cali

E.S.E. Hospital Departamental

Psiquiátrico Universitario Del Valle Baja Pública

Valle del

cauca Cali

E.S.E. Red De Salud Del Centro


Primitivo Iglesias** Baja Pública

Valle del

cauca Cali

E.S.E. Red De Salud Del Oriente


Carlos Holmes Trujillo Baja Pública

Valle del

cauca Cali Clínica Amiga Media Privada

Valle del

cauca Cali Clínica Cristo Rey Cali** Media Privada

Valle del

cauca Cali Clínica Desa S.A.S Media Privada

Valle del

cauca Cali Clínica Nuestra Media Privada

Valle del

cauca Cali Clínica Nueva Rafael Uribe Sas** Media Privada

124

Valle del

cauca Cali

E.S.E. Hospital Departamental Mario

Correa Rengifo Media Pública

Valle del

cauca Cali Hospital San Juan De Dios Media Privada

Valle del

cauca Cali Centro Médico Imbanaco ** Alta Privada

Valle del

cauca Cali Clínica De Occidente Alta Privada

Valle del

cauca Cali

Clínica Nuestra Señora De Los

Remedios Alta Privada

Valle del

cauca Cali

E.S.E. Hospital Universitario Del Valle

Evaristo García Empresa Social Del

Estado Alta Pública

Valle del

cauca Cali Fundación Valle Del Lili Alta Privada

Vaupés Mitú Ese Hospital San Antonio Media Pública

Vichada Puerto Carreño

E.S.E. Hospital Departamental San

Juan De Dios Media Pública

* No se realizaron

** No se permitió el Ingreso

Fuente: REPS

125

9.2 Anexo 2 Instrumentos de recolección de información

CONFIDENCIAL

Formulario No. 0 0 0 0 1

DEFENSORÍA DELEGADA PARA EL DERECHO A LA SALUD Y LA SEGURIDAD SOCIAL

REGIONAL

DEPARTAMENTO

MUNICIPIO 3 2

I. IDENTIFICACIÓN DE LA INSTITUCIÓN PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD - IPS-

1. Nombre

2. Naturaleza Jurídica Privada 1 Pública 2 Mixta 3

3. Nivel de complejidad Baja 1 Mediana 2 Alta 3

4. Nombre de quien atiende la visita: Cargo

II. VERIFICACIÓN EN SERVICIO DE URGENCIAS (Funcionario de la Defensoría)

5. Tipo de urgencia

General Si 1 No 2

Pediátrica Si 1 No 2

Obstétrica Si 1 No 2

Psiquiátrica Si 1 No 2

Otra cuál____________________________________________

Tipo de urgencia seleccionada para el monitoreo____________________________________________

6. ¿Existen barreras para el acceso al servicio de urgencias?

Física Si 1 No 2

Económica Si 1 No 2

Información Si 1 No 2

Discriminación Si 1 No 2

7. Si 1 No 2

¿Cuáles?

III.

8. Verifique para cada una de las areas del servicio de urgencias, los items de la columna, según corresponda.

8.6 ¿Qué profesional realiza el Triage?

DEFENSORÍA DEL PUEBLO

FORMULARIO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN EN SERVICIO DE URGENCIAS

¿Existen conductas que impidan el acceso de algún paciente al servicio de

urgencias?

VERIFICACIÓN POR ÁREAS (Preguntas para el coordinador, con verificación de las respuestas por parte del funcionario DP)

Número de pacientes por área

SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO

Tiene la dotación mínima completa

Se cuenta con condiciones que garanticen la

privacidad/ confidencialidad de los pacientes

Se cuenta con sillas suficientes para los

usuarios

Se cuenta con baños suficientes para los

usuarios

Los baños se encuentran diferenciados por

sexo

Se encuentran los pacientes aislados por tipo

enfermedad o condicion general.

Al paciente se le llama por el nombre

Se permite el ingreso del acompañante

Se toma el consentimiento informado a los

pacientes

Se garantiza la confidencialidad del paciente

en todos los espacios del servicio de

urgencias

Se garantiza la privacidad del paciente en

todos los espacios del servicio de urgencias

Se garantiza la información al pacientey

familia en todos los momentos del servicio de

urgencias

OBSERVACIONES

Sala de

reanimación

ÁREAS/ ITEMS

8,1 8.2 8.3 8.4 8.5

Sala de

esperaTriage

Consultorios

médicos

Sala de

Observación

126

9. Verifique para cada servicio de apoyo los items de la columna.

9.1 Imagénes diagnósticas. Básico 1 Intermedio 2 Especializado 3

10. Verifique condiciones de aseo general y de los servicios sanitarios.

Buenas Regular Malas

10.1 las condiciones de aseo en las diferentes areas del servicio de urgencias son 1 2 3

Observaciones _____________________________________________________________________________________________________

10.2 Verifique las condiciones generales de los baños del servicio de urgencias para la sala de espera y observación

11. Verifique condiciones del talento humano que labora en el turno.

11.1. verifique la suficiencia de personal durante el turno y tipo de vinculacion laboral

11.2. Verifique condiciones del talento humano especializado que labora en el turno..

11.3. Verifique la educacion continuada

IV. VERIFICACIÓN DE LA SUFICIENCIA Y CONDICION DEL TALENTO HUMANO QUE LABORA EN EL PRESENTE TURNO.

SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO

El servicio de urgencias cuenta con los

siguientes servicios.

los servicio de apoyo cuentan con la dotacion

minima.

presenta alguna dificultad en algun servicio de

apoyo.

SERVICIOS DE APOYO

9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6

OBSERVACIONESlaboratorio

clínico

Banco de

sangre

Imágenes

diagnósticasFarmacia

Interconsul

ta

Referencia y

contrarefere

ncia

Orden de

prestacion

de servicio

Contrato

laboral

Coordianador de Urgencias

Médicos generales

Médicos especialistas

Enfermeras profesionales

Auxiliares de enfermería

Terapéutas respiratorias

Camilleros

Personal administrativo

Personal referencia y contrareferencia

Servicios generales

Otros

Observaciones

Personal laborando en el

servicio de Urgencias durante la

visita

Presencial De llamado Total

Tipo de contrato

Orden de

prestacion

de servicio

Contrato

laboral

Cirujanos Generales

Ortopedistas

Internistas

Ginecobstetras

Pediatras

Anestesiólogos

Otros/

Tipo de contratoEspecialistas que atienden las

interconsultasPresencial De llamado Total Observaciones

Educación continua Sí No

Se cuenta con plan de capacitación y

sensibilización para ofrecer atención

humanizada con enfoque diferencial

Observacion

SI NO Bueno Regular Malo SI NO Bueno Regular Malo

Condiciones generales de aseo

Garantiza privacidad

Servicio de agua

Facililidad para ingreso de personas en sillas de

ruedas


Iluminación

Sanitario

Lavamanos

Jabón

Toallas

Papel Higiénico

Condición generales de los baños

Sala de espera

Estado¿Existe?

Sala de Observación

Estado¿Existe?

127

V. VERIFICACIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LA ORDEN PARA TRASLADO.

12. Verifique en el area de observación, el número de pacientes, tiempo de espera y condicion de ubicación.

13. Verifique tiempo de espera, número de pacientes y traslado externo o interno y la EAPB responsable

13.1 ¿Cuáles son las causas de la inoportunidad?

VI. OTROS ASPECTOS A VERIFICAR

14. Verifique los siguientes aspectos.

14.1 ¿Cuál es el plan de contingencia en caso que el oxígeno falte?

V. OBSERVACIONES Y HALLAZGOS

Observaciones:

Hallazgos:

AUTORIZO VOLUNTARIAMENTE A LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO, LA UTILIZACIÓN DE LOS DATOS CON FINES INVESTIGATIVOS

Nombre de quien atiende la visita Cargo Firma

Nombre del funcionario verificador Cargo Firma

Fecha de realización Hora de Inicio Hora de terminación

<= a 24

horas

> a 24

horas

Camas

Camillas

Sillas

Piso

Otros

Total Pacientes

Tiempo de espera

Tiempo de espera y

condicion de ubicación.OBSERVACIONES

Total

pacientes

Tiempo de espera desde

la expedicion de la orden

medica.

Total

pacientes

EAPB

Responsable de la

autorización de traslado

N° de

pacientes

EAPB

Responsable de la autorización

de traslado

N° de

pacientes

1. 3.

2. 4.

1. 3.

2. 4.

1. 3.

2. 4.

1. 3.

2. 4.

Total pacientes en espera

< de 24 horas

Entre 3 y 10 días

Mayor de 10 días

Entre 1 día y 3 días

Otros aspectos a verificar Si No

Tiene implementado el protocolo del código

para la atención de las víctimas de la violencia

sexual

Cuenta con el protocolo para la cadena de

custodia

Se lleva a cabo evaluación a la calidad del

servico de urgencias

Cuenta con un sistema para el registro de la

historia clínica

Cuenta con bitácora en el área de referencia y

contrareferencia

Cuenta con un sistema de comunicación

interinstitucional

Cuenta con el plan de contingencia en caso de

desabasteciminento de agua

Cuenta con el plan de contingencia en caso de

desabastecimiento de energia eléctrica

Cuenta con disponibilidad de oxigeno las 24

horas?

Observación

128


Formulario No.


ENCUESTA A PERSONAL AL TALENTO HUMANO ASISTENCIAL DEL SERVICIO DE URGENCIAS

REGIONAL

DEPARTAMENTO

MUNICIPIO

1. Nombre completo de la IPS

2. Género Femenino 1 Masculino 2 otro 3 cuál?

3. Profesión Médico 1 Enfermera(o) 2 Auxiliar de Enfermería 3 otro 4 cuál?

4. ¿En el ejercicio de su profesión usted ha sido agredido? Si 1 No 2 (pase a la pregunta 9.)

5. ¿De qué forma fue agredido?

Verbalmente 1 Psicológicamente 3

Físicamente 2 Otro 4 cuál?

6. ¿Por quién fue agredido?

Paciente 1 Compañero de trabajo 3

Familiar del paciente 2 Otro 4 cuál?

7. ¿Ante quién dió a conocer dicha situación?

Jefe inmediato 1 Fiscalía 3 Ninguno 5

Control interno 2 Inspección de policía 4 Otro 6 cuál?

8. ¿En esta IPS ha sido obligado a ejercer actos propios de su profesión en contra de su voluntad? Si 1 No 2

Observaciones:

9. ¿Ha sido constreñido por usuarios o familiares de estos a actuar en contra de sus principios éticos y morales?Si 1 No 2

Observaciones:

10. ¿Ha sido víctima de acoso laboral? Si 1 No 2

Observaciones:

11. ¿Qué acciones adelantó?

Acudió al inmediato superior 1 Puso la queja a ante la Procuraduría 1

Informó a la oficina de Talento Humano 1 Otro 1 cuál?

CONFIDENCIAL

(Termine)

129

NOMBRE INSTITUCIÓN Fecha de realización

F M

1

2

3

4

5

6

7

AUTORIZO VOLUNTARIAMENTE A LA DEFENSORIA DEL PUEBLO, LA UTILIZACIÓN DE LOS DATOS CON FINES INVESTIGATIVOS.

DEFENSORIA DEL PUEBLO CONFIDENCIAL

DEFENSORIA DELEGADA PARA EL DERECHO A LA SALUD Y LA SEGURIDAD SOCIAL

PLANILLA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN EN SERVICIO DE URGENCIAS

Nº NOMBRE COMPLETOS TIPO DE

DOCUMENTO

Nº DE

DOCUMENTO DE

IDENTIDAD

EDADNº DE

TELEFONO

SEXO

EPSMOTIVO DE

CONSULTA

TIEMPO DE

ESPERA EN

TRIAGE

TIEMPO DE

ESPERA

ATENCION

MEDICA

OBSERVACIONES

IDENTIFICACIÓN DE LA INSTITUCIÓN PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD - IPS-

130


Formulario No.


REGIONAL

DEPARTAMENTO

MUNICIPIO

I. IDENTIFICACIÓN DE LA INSTITUCIÓN PRESTADORA DE SALUD - IPS- Formulario No.

1. Nombre completo de la IPS 1.1 Área en urgencias

1.2Dirección completa de la IPS sala de espera 1

2.Naturaleza Jurídica Privada 1 Pública 2 Mixta 3 observación 2

3.Nivel de complejidad Baja 1 Mediana 2 Alta 3 salida 3

II. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO (La persona que requiere el servicio)

4.Nombre completo del usuario 5. Edad años cumplidos

6.Documento de Identidad 1 3 Permiso permanencia5 Pasaporte

2 4 Sin documento 6 No. de documento

7.Género Femenino 1 Masculino 2 otro 3 cuál?

8.¿A qué grupo poblacional especial pertenece?Víctima 1 Migrante venezolano2 Desplazado3 Otro 4

9.Régimen de salud / Entidad Responsable de esta atención en urgencias.

9.1 ¿ Tiene EPS? Si 1 ¿Cuál ? No 2

9.2 Régimen Contributivo 1 Régimen Subsidiado 2 Código de la EPS

9.3 ¿Por cuál Entidad de Salud va a solicitar la atención de esta urgencia??

EPS 1 SOAT 4 INPEC 7 Particular

2 Magisterio 5 Departamento/Municipio8 No sabe

Póliza de Salud 3 Fuerza Pública 6 Plan Complementario 9 Otro ¿Cuál?

Observaciones del usuario punto II:

III. ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE URGENCIAS

A. SALA DE ESPERA

10.¿Encontró alguna dificultad para ingresar al servicio de urgencias? SI 1 No 2

11. ¿Cuál es la razón por la cual acude hoy al servicio de urgencias?

Síntomas agudos1 Tiene una enfermedad crónica y hoy se sintió mal2 Se le acabaron los medicamentos 3

Ya había estado en urgencias en los últimos 5 días pero sigue enfermo 4 No se ha podido comunicar con la EPS 5

12.¿Encontró fácilmente silla para sentarse en la sala de espera? Si 1 No 2

13.¿Utilizó el baño de la sala de espera? Si 1 No 2

13.1Condiciones generales del baño. Contaba mínimo con:

Iluminación 1 Inodoro funcionando adecuadamente1 Lavamanos con agua corriente1 Jabón 1 Papel higiénico1

14.¿Qué servicio está esperando?

14.1 Atención en el consultorio del Triage1 ¿Cuánto tiempo (en minutos) lleva esperando el Triage?

Ya hizo el Triage, espera la consulta médica 1 Está tramitando la salida3

Valoración del médico con los resultados 2 4 ¿Cuál?

Observaciones del usuario punto III:

B. TRIAGE

15.¿La atención en el Triage se hizo con calidez y respeto? Si 1 No 2

16.¿Durante la consulta estuvo sentado? Si 1 No 2

17.¿Cuál fue su clasificación de Triage?I 1 2 3 4 5 No sabe qué es Triage6 7

Observaciones del usuario en el Triage:

RC CE

CONFIDENCIAL

ENCUESTA A USUARIOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS

CC TI

pase a 14.

pase a 9.3

10

Medicina Prepagada 11

12

Si está haciendo la encuesta en el área de observación, pase directamente a la pregunta 15

pase a 33

Otro

II III IV V No se acuerda

Si está haciendo la encuesta en la sala de espera y el paciente aún no ha sido llamado para la consulta médica, pase a 33.

131

C. CONSULTA MÉDICA

18.¿Cuánto tiempo transcurrió entre la realización del Triage y el llamado a consulta médica? minutos

19.¿En el consultorio médico se le garantizó privacidad? Si 1 No 2

20.¿La atención en el consultorio médico se hizo con calidez y respeto? Si 1 No 2

21.¿Está conforme con la explicación que le dio el médico sobre su estado de salud y la conducta a seguir?Si 1 No 2

Observaciones del usuario en la consulta médica:

D.

22.¿El médico le ordenó exámenes de laboratorio o imágenes diagnósticas?Si 1 No 2

23.¿Cuánto tiempo transcurrió entre la orden del médico y la realización de estas pruebas? minutos

24.¿Le realizaron las pruebas tal y como las ordenó el médico? Si 1 No 2

Observaciones del usuario en Laboratorio clínico - Imágenes diagnósticas:

E.

25.¿El médico le ordenó el suministro o aplicación de algún medicamento?Si 1 No 2

26.¿Cuánto tiempo transcurrió entre la orden del médico y el suministro o la aplicación del medicamento?minutos

Observaciones del usuario en Medicamentos:

F. AREA DE OBSERVACIÓN

¿Cuánto tiempo lleva en la sala de observación? Días Horas Minutos

28. Durante su estancia en observación ha permanecido en:

Cama 1 Colchoneta 1 Sofá 1 De pie 1

Camilla 1 Silla de plástico 1 Silla de espera 1 1 ¿Cuál?

29.¿Cuántas veces lo ha valorado el médico durante su estancia? veces

30.¿Tiene orden de valoración por algún médico especialista? Si 1 No 2 No sabe 3

Observaciones del usuario en Observación:

F. REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA

31. ¿Tiene orden de traslado a otra institución de salud? Si 1 No 2

32. ¿Cuánto tiempo lleva esperando la remisión desde que el médico expidió la orden? minutos

Observaciones del usuario referencia y contrareferencia:

33.EN GENERAL, de 1 a 5 puntos, donde 1= el puntaje más bajo y 5= el mejor puntaje, cómo califica toda la atención que recibió

durante esta urgencia? ¿ por qué razón?

IV. OBSERVACIONES Y HALLAZGOS POR PARTE DEL ENCUESTADOR

Observaciones / percepción / hallazgos del encuestador:

Nombre del encuestado Firma

Nombre del encuestador Cargo Firma

Fecha de realización Hora de inicio Hora de finalización

LABORATORIO CLÍNICO - IMAGENES DIAGNOSTICAS

pase a 33.

MEDICAMENTOS

pase a 33.

AUTORIZO VOLUNTARIAMENTE A LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO LA UTILIZACIÓN DE LOS DATOS CON FINES INVESTIGATIVOS

27.

Otro

pase a 33. pase a 33.

pase a 33.

día mes año

132

9.3 Anexo 3 Regiones, departamentos y ciudades

Región Departamentos Ciudades

Región Atlántica: Atlántico Bolívar Córdoba Magdalena Cesar Sucre La Guajira San Andrés

Barranquilla Cartagena Montería Santa Marta Valledupar Sincelejo Riohacha San Andrés,

Región Pacífica: Valle del Cauca Cauca Nariño Chocó

Cali y Buenaventura Popayán Pasto y Tumaco Quibdó

Región Occidente Antioquia Caldas Risaralda Quindío Tolima Huila

Medellín y Apartadó Manizales Pereira Armenia Ibagué Neiva

Región Oriente Santander Norte de Santander Boyacá Casanare Arauca

Bucaramanga y Barrancabermeja Cúcuta y Ocaña Tunja Yopal Arauca

Región Central Bogotá Cundinamarca Meta

Bogotá Soacha Villavicencio

Región Orinoquía y Amazonía

Amazonas Caquetá Putumayo Guaviare Guainía Vaupés Vichada

Leticia Florencia Mocoa San José del Guaviare Inírida Mitú Puerto Carreño


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9.4 Anexo 4 Observaciones de los pacientes o familiares

En este anexo se presentan de manera consolidada las principales observaciones obtenidas por los encuestadores con relación a las observaciones de los pacientes o familiares para las diferentes preguntas que incluyeron esta posibilidad,

Para cada elemento se analizaron también las observaciones positivas que los usuarios manifestaron y que representan para el sistema de salud lo que el usuarios valoran como bueno: la oportunidad y rapidez en la atención, el acceso a una buena y oportuna información, que le expliquen el diagnóstico, y los procedimientos, la amabilidad, el buen trato, la humanidad del personal, que el personal esté “pendiente”, que le suministren los medicamentos, muchas de las observaciones empiezan con “ha sido buena pero…, muy demorada, muchos trámites, demora en la atención por el especialista, bien con la atención, pero mal con la camilla y la habitación”, En algunos casos los usuarios manifestaron su felicitación por una excelente atención, por una atención cordial y que les explicaron en forma adecuada,

Se transcriben a continuación en las siguientes tablas las observaciones, ordenadas por los 4 elementos esenciales que define le ley estatuaria 1751 de 2105 en su artículo 6°, Elementos y principios del derecho fundamental a la salud, y se incluyen aquellas que representan oportunidades de mejora por parte de las IPS visitadas,

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Observaciones de los usuarios: oportunidades de mejora a la atención de urgencias a) Disponibilidad. El Estado deberá garantizar la existencia de servicios y tecnologías e instituciones de salud, así como de programas de salud y personal médico y profesional competente 9,4 14 17 21 24 26 30 32 33

Observaciones del usuario punto II:II, IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO (La persona que requiere el servicio)

II, ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE URGENCIAS

OBSERVACIONES DEL USUARIO EN EL TRIAGE

¿ESTA CONFORME CON LA EXPLICACION QUE LE DIO EL MEDICO SOBRE SU ESTADO DE SALUD Y LA CONDUCTA A SEGUIR?

OBSERVACIONES DEL USUARIO EN LABORATORIO CLINICO - IMÁGENES DIAGNOSTICA

OBSERVACIONES MEDICAMENTOS

OBSERVACIONES DEL USUARIO EN OBSERVACION

USUARIOS REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA

RAZÓN DE LA CALIFICACIÓN

falta de espacios adecuados

Espacios pequeños e inadecuados, Muchas personas en espacios pequeños, No había camilla, Se requieren sillas más cómodas, No había silla, Atención de pie, No se pudo sentar, La atención de los médicos es buena, la dificultad es el espacio físico y que no cuentan con insumos requeridos, Falta de personal muchos pacientes y un solo médico, La atendieron en camilla, llegó en ambulancia

No cuenta con sillas para acompañante la señora tiene cesárea y le toco estar sentada en la cama, No se pudo realizar en un espacio adecuado, Porque la afectación requiere de cirugía no se la han realizado por no haber cama, Solo hay tres médicos para el servicio,

Se dañó la máquina de los exámenes, Demora en el servicio por falta de personal, Le falto la ecografía, ya que en horas de la noche no la realizan, Lleva 15 días esperando la realización de la biopsia, No hay especialista para la lectura de las imágenes diagnosticas, No hubo ginecólogo en el Triage debieron esperar, No le han realizado el examen médico y le recomendaron que se lo hiciera

IPS no suministró medicamentos, La aplicación del medicamento se demoró porque la maquina estaba dañada,

4 días en silla de plástico, Camila en el piso, no hay camas ni cuartos, Cuando inicialmente llega no hay sillas en sala, poca ventilación, Estábamos en el suelo y cuando ustedes llegaron nos trajeron sillas, Estuvo en silla de espera por varios horas y luego pasó a camilla, Estuvo todo un día en silla plástica, tiene 7 meses de embarazo, Hace falta más locación de pacientes, hay hacinamiento para la atención, Incomodidad para los acompañantes, No hay cobijas, ni sillas para sentarse, No hay aire

No hay camas, No han autorizado, No hay camas suficientes, siempre están ocupadas, No tienen médico especialista

Es sucio para ser un centro hospitalario, Estuvo un día sentado en una silla y después la pasaron a camilla, Porque ha estado los 2 días en una silla, Porque en todas su estancia en urgencias ha estado en silla plástica Habiendo camillas desocupadas, siempre estuvo con el hijo sentada en silla de plástico, Hay demasiados pacientes, Hay incomodidad, hay personas que duermen en los pasillos, Lo único malo es que permanece en camilla en un pasillo, No hay agua en los baños y están muy sucios,, Las colchonetas de las camillas huelen a orines, Le prestaron un buen servicio lo único es que

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particular porque el hospital no tiene como hacerlo, Se dificulta el tránsito a inyectología, porque hay muchos pacientes en los pasillo,

acondicionado, Todas las camillas están ocupadas, El médico internista llega en 24 horas no hay en las noches ni en el día, Hay atención diaria del médico general, pero el especialista no pasa para revisión,

no hay sillas y les tocó hasta en el suelo, Los baños no son óptimos para el uso, las camillas son malas, Los baños sin aseo y el hacinamiento es total sobreocupación, No hay sillas, huele mal, No hay una barrera sanitaria, todos juntos, No hay ventilación, no hay sillas para los visitantes y/o acompañantes, No le han brindado al hijo un lugar adecuado para la hospitalización- No tienen lugar adecuado para la atención, Debe esperar camilla, Por la incomodidad, Porque en el hospital es inoperante la atención médica, empezando por el celador, Hay mucho desaseo, Porque le asignaron una silla con mal olor y sucia Porque no están en una camilla, la tienen en un sofá, Porque no hay agua en el hospital, Porque no hay agua y no le han brindado atención del médico especialista ya que es paciente crónica Porque no hay tanto afluencia de pacientes, mal aseo, los sofás son incómodos, Sitio desagradable en cuanto a aseo falta de personal que atienda también lo locativo, Hospital carente de recursos Los usuarios deben de

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traer las sabanas, Mas sillas y personal médico, Separar las patologías y condiciones psiquiátricas, habitantes de calle, Me parece que la atención es muy lenta falta más habilidad y más profesionales, Muy demorado la atención hay un solo médico, falta de sillas y camas, Muy poco personal, pocas camillas, mucha gente, esperando desde la mañana, No hay baños para personas con discapacidad, No hay insumos ni elementos para atención, los baños no tienen papel, Por falta de condiciones óptimas en el servicio de urgencias, no tienen ventilación, sin aire acondicionado, El acompañante pasa la noche en una silla, Sala muy saturada, falta espacios adecuados para la sala de espera, No hay suficientes médicos,

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b) Aceptabilidad. Los diferentes agentes del sistema deberán ser respetuosos de la ética médica, así como de las diversas culturas de las personas, minorías étnicas, pueblos y comunidades, respetando sus particularidades socioculturales y cosmovisión de la salud, permitiendo su participación en las decisiones del sistema de salud que le afecten, de conformidad con el artículo 12 de la presente ley y responder adecuadamente a las necesidades de salud relacionadas con el género y el ciclo de vida, Los establecimientos deberán prestar los servicios para mejorar el estado de salud de las personas dentro del respeto a la confidencialidad; Artículo 12, Participación en las decisiones del sistema de salud, El derecho fundamental a la salud comprende el derecho de las personas a participar en las decisiones adoptadas por los agentes del sistema de salud que la afectan o interesan. 9,4 14 17 21 24 26 30 32 33

Observaciones del usuario punto II:II, IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO (La persona que requiere el servicio)









Mal trato El personal de seguridad es muy prepotente, igual que los de facturación, no se dejan hablar,

Hablan por celular no hay buena atención, La atención no fue amable, Respeto, Toda la noche durmió en silla, Una doctora le manifestó que era una madre irresponsable,

El médico que atiende al hijo no explica y es grosero, malgeniado, no da razón de enfermedad ni tratamientos, El médico y las enfermeras son muy buenos, El médico tratante estuvo muy pendiente, Duro más de 4 horas sentado y sufre de úlceras de presión, es indigno, La puerta la dejó abierta el médico, fue brusca en el trato, Le atendieron en el pasillo y no en

La enfermera notó que no se pone de pie, insistió en ponerlo de pie la persona que lo atendió sin calidad humana, La enfermera que lo hizo muy agresiva, Les falta ser más humanos, La doctora estaba demasiado despistada, hablaba mucho por celular, la que le hizo la ecografía, Muy mala atención por parte de las enfermeras de la tarde,

Hasta que no la hospitalizaron no le aplicaron medicamento

El espacio es incómodo, queda cerca a los baños, para mucha gente no hay privacidad, Es muy congestionado, no hay privacidad, Deben tener en cuenta la edad de los pacientes y lo tienen en una silla, Malas condiciones de la sala de espera, en el pasillo no hay privacidad, Mucho desorden en la atención, No hay privacidad en una silla, Tiene diagnostico terminal, por eso cree que no le prestan atención, Yo esperaba que porque era particular

El celador de Urgencias es grosero, La atención de algunas enfermeras no es la mejor porque hablan con mal genio y no hay buena actitud, Las enfermeras no son pacientes, Es un adulto mayor y no hay prioridad, Como usuarios frecuentes a veces encontramos personas amables otras veces no, Durante la permanencia en la clínica la tuvieron en una silla, El paciente está en camilla en un pasillo, El portero es el único que los trato bien, quien atiende el ingreso los trato mal por estar estresada, El servicio de baño no

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consultorio, Médico fue grosero, No conforme a la valoración porque le iban a dar salida sin incluirle in diagnóstico, No puede hacer reclamos porque desde el e portero la miran de pies a la cabeza, desde las 4 pm, Se le acabo el suero, No, Porque le dijeron que le iban a colocar medicamentos y no lo han hecho, No haya privacidad,

No hay calidad humana en las personas, Se queja de la atención del persona l médico,

me atenderían rápido, Hacinamiento, mucho profesional nuevo, repiten preguntas, Hay que tener mucha paciencia, No tiene calidad humana,

tiene privacidad no le prestan el servicio adecuado, Falta humanización en el servicio, Falta privacidad, Falta sensibilización, el personal se limita a cumplir solo órdenes, Inhumano poco eficiente, La atención no es oportuna, deshumanizada 20 horas en una silla de espera, La atención por enfermería no es con calidez, Las enfermeras no prestan atención necesaria al paciente, Le falta mejorar la atención de algunos Profesional de Enfermerías, Lo dejaron en el pasillo esperando para que le apliquen el antibiótico, debajo del aire acondicionado y sufre neumonía, Los de recepción son bien, el celador es grosero, no dice nada cuando se le pregunta, Los pacientes bien enfermos los tienen en una silla y el personal es grosero, Mal servicio, el personal médico no trata con respeto y calidez, los funcionarios son de mala actitud y groseros, No brindan prioridad al paciente, Ocupan su tiempo laboral dialogando entre ellos y por el celular, ante las inquietudes son ignorados

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No hay aplicación de enfoque diferencial, No hay privacidad, paciente en los pasillos, El trato por parte de enfermería es pésimo, No hay trato digno al enfermo en camillas, No tiene calidad humana con los pacientes, no tienen camillas, Piensa que a los niños les deben dar prioridad No tiene respeto por parte del personal de salud, Para que la atendieran tuvo que entrar a la fuerza, igual para los exámenes, Por la conducta ejercida de manera errónea por parte del auxiliar de enfermería, La falta de consideración, Por la intolerancia de la enfermera, lo maltrataron mucho para la canalización, La amabilidad del personal médico no es la mejor, Refiere la falta de humanidad del personal con el niño, Refiere la madre del paciente que la doctora no se refirió a ella, era la asistente quien hizo las preguntas, Salud es un derecho y no se le ha brindado la atención de urgencia, las enfermeras son groseras, Es muy demorado el servicio y al pobre siempre lo atienden mal,

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La atención ha sido lenta, los trámites administrativos has retrasado la atención,

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c) Accesibilidad, Los servicios y tecnologías de salud deben ser accesibles a todos, en condiciones de igualdad, dentro del respeto a las especificidades de los diversos grupos vulnerables y al pluralismo cultural, La accesibilidad comprende la no discriminación, la accesibilidad física, la asequibilidad económica y el acceso a la información. 9,4 14 17 21 24 26 30 32 33

Observaciones del usuario punto II, IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO (La persona que requiere el servicio)









Problemas con la afiliación, trámites, desvinculación, SISBEN, cambio de régimen, proceso de traslado de EPS, doble afiliación, aparece retirado, población no afiliado, población indígena y venezolana sin afiliación, No posee identificación, Difícil acceder a cita médica telefónica, Los trámites con las EPS son demoran la atención

Espera valoración por especialista, Espera Hospitalización Espera remisión, Espera cirugía, Espera resultados de medicamentos, Espera aplicación medicamentos

No informan, No explicaron, No comunican, No le dijeron la clasificación, No recuerda, muy rápido, No realizan Triage en horas de la noche, No me clasificaron, Nadie le habla por lo cree que no es respeto,

De una forma clara y específica, Dentro de lo que está a al alcance del médico lo hizo, El médico fue muy claro, El médico le explica todo el procedimiento, El médico le explicó el procedimiento a seguir, El médico no fue claro en la explicación, El médico no le ha dicho nada, El médico no le ha informado que es lo que tiene y ya tiene 3 días de estar en el servicio, El medico se limitó a decir que lo esperara afuera para los medicamentos, No fue muy clara la información, No fueron claros, no dieron explicación la

Demora en la atención de endoscopia por falta de autorización de la EPS, No le han realizado el examen porque la EPS no ha autorizado, Esperando un examen, Paciente no le explican resultados de los exámenes ni conducta a seguir,

En el hospital algunos medicamentos hay q comprarlos, Ha tenido que comprar medicamentos, Ha tenido que comprar suero y medicamentos, Le dijeron a mi esposa que debía comprar los medicamentos, Los medicamentos que le enviaron no se los cubre el hospital

Está en una camilla en un pasillo porque la EPS no ha autorizado, Ya hicieron la remisión, no ha sido posible la cita, dado que no tiene EPS, Fue remitido a 3er nivel desde el 7 de agosto pero la EPS no ha autorizado, No tiene claridad a quien pedir información, A la madre del usuario no se le ha brindado información, No sabe si es el médico o Profesional de Enfermería, La niña sigue con fiebre, debería haber mejor atención y que dejaran las cosas claras, No sabe que tiene la niña,

No la remiten porque debe pagar y no tiene dinero, No sabe si ya le hicieron la remisión, Se requiere traslado a la ciudad de B/quilla, pero no cuenta con acompañante, SOAT solo le cubre la atención, no cubre viáticos,

Hay que llegar muerto para que lo atiendan, A los usuarios de cruz blanca no les brindan el mismo servicio, Al ser venezolana le han restringido la atención, Ha tenido q comprar los medicamentos por la falta del medicamento, Como es venezolano manejan mucho protocolo para atenderlo, Porque no hubo una atención inmediata en temas de salud mental, paciente abusada sexualmente, Porque por su edad debería tener atención prioritaria, Inconvenientes al acceso con pacientes, IPS muy lejos de su lugar de residencia, La clínica ha prestado servicio de urgencias pero sura no ha autorizado servicios, Le atendieron a pesar de no tener EPS, Le informaron que le realizarán cobro,

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fueron remitiendo a UCI, Nunca estuvo enterado del estado real del hijo,

,

Me atendieron los médicos pensé que por que era venezolana no me atenderían, Informan que la EPS no tenía convenio, No hay los medicamentos, le tocó comprarlo al paciente, Porque autorizaron la atención de un menor de edad y la clínica no tiene la especialidad de pediatría, Porque como no tienen EPS no los atienden, Tiene un día de hospitalización pero no hay cama, Accidente laboral no tiene ARL ni otro seguro,

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d) Calidad e idoneidad profesional. Los establecimientos, servicios y tecnologías de salud deberán estar centrados en el usuario, ser apropiados desde el punto de vista médico y técnico y responder a estándares de calidad aceptados por las comunidades científicas. Ello requiere, entre otros, personal de la salud adecuadamente competente, enriquecida con educación continua e investigación científica y una evaluación oportuna de la calidad de los servicios y tecnologías. 9,4 14 17 21 24 26 30 32 33

Observaciones del usuario punto II, IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO (La persona que requiere el servicio)









Problemas con la oportunidad de la atención: demora en la atención mucha gente, atención muy lenta, congestión,

Mucha demora Se demoran mucho en la atención, Problemas internos entre los médicos, Mucha demora para triage, El problema es la espera después del triage, Durante el cambio de turno hubo demora en atender, Mucha demora esperando atención médica, Buen servicio y muy rápido, Buen trato, Atención rápida por

Poca calidez humana, Por demasiada gente la valoración es deficiente, Porque es una fractura y la clasificación del Triage fue III y está sin medicamentos,

Endoscopia la cual se demoraron dos días en realizarla, Está a la espera de una ecografía hace 4 días, Esperando resultados de exámenes tomados hace doce horas, Las pruebas que le tomaron se dañaron o perdieron y toco repetirlas, Llegó en ambulancia en crisis, lo estabilizaron, le tomaron exámenes, Lleva 15 días esperando la realización de la biopsia,

Demora en la aplicación del medicamento, Fue muy demorada la aplicación de los medicamentos, Demora un día para la realización de todo lo que ordeno el médico, El dolor es bastante, y deberían colocar un calmante en cuanto lleguen, hasta que el esposo insistió, Han pasado 2 horas y no le han suministrado los medicamentos, Se le hicieron nebulizaciones y suero (canalizado), no le han traído más suero, Inmediatamente me canalizaron,

La ubicación donde se encontró la menor es un área donde se realizan procedimiento y está expuesta a contaminación, Cada 3 horas viene el médico y la enfermera, Debes esperar toda la noche hasta la mañana para la valoración médica, Demora lectura de resultados, espera del especialista por más de 18 horas, Después de 24 horas atendió el especialista está esperando los resultados, Se remite a cirugía pediátrica y lleva 13 horas esperando,

Demorado el traslado

Algunas jefes prestan el servicio regular, Algunos funcionarios no atienden de la mejor manera a los pacientes, Existe falta de compromiso, Debe haber más prioridades para los niños y para los pacientes que tienen remisión, El servicio ha sido malo, no había camilla, no le informaron estado de salud y demora en el servicio, Es un servicio pésimo, Esta en medio de un pasillo y aún no definen nada, Indolencia médica para atención la señora se cayó hace ocho días y no fue atendida adecuadamente en otro hospital que no recuerda el nombre, se va a llamar al paciente para hacer las indagaciones correspondientes, No le dan comida a la hora correspondiente,

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ser mayor de edad,

No le dieron comida, tirada en silla, Porque la atención es muy demorada Demora en la entrega de resultados de exámenes Demora en la espera de urgencia Demora en la remisión Demora en los exámenes y medicamentos Demora en los procesos de atención Demora, demasiada espera Demasiado lento la atención, deben mejorar mucho Demasiado tiempo esperando Demasiado llena la sala de observación Demasiado tiempo en la espera Demora atención especialista Demora de 3 horas para valoración por el médico Demora de tiempo Demora del especialista Demora en la atención no permitieron entrada de familiar Demora en atención de urgencias y consulta medica Demora en atención médica del especialista Demora en atención-congestión Demora en conseguir cama Demora en diagnostico Demora en el servicio, es un adulto mayor y no hay prioridad Demora en el servicio, existen pacientes desde las 2pm y no han sido atendidos

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Demora en el tiempo en los procesos, Mucha demora en todo Demora en el traslado Demora en el triage Demora en facturación para la salida Demora en l atenciones le solicita la evaluación de la herida Demora en la atención por falta de personal Demora en la atención, baños sucios, higiene en la sala es deficiente Demora en la atención, el personal médico no fue amable Demora en la atención, no la han pasado para el triage Demora en la atención, poco personal para muchos pacientes Demora en la endoscopia Demora en la entrega de resultados Demora en la entrega de resultados de exámenes Demora en la espera de urgencia Demora en la remisión Demora en los exámenes y medicamentos Demora en los procesos de atención Demora en los resultados Demora en los tiempos de atención; los médicos no revisan de fondo lo que tienen los pacientes, Porque le negaron la silla de ruedas para esperar, Porque llego la defensoría del pueblo empezaron a atender, Me tuvieron de un lado al otro y hasta que presente queja escrita me atendieron bien.

de - Caracol Radio€¦ · Beatriz Sánchez Benito Bonilla Carlos A. Bula Carlos Pérez Carlos...

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