de actividades da de Análise de Reclamacións (OAR)...procesos de calidade do Servizo de Xestión...

Memoria de actividades da Oficina de Análise de Reclamacións (OAR)

Curso 2015‐2016

2

Índice

1 A Oficina de Análise de Reclamacións: presentación e funcións ............................ 4

2 Entradas na OAR ......................................................................................................................... 5

3 Recursos ......................................................................................................................................... 5

3.1 RECURSOS RESOLTOS ............................................................................................................................................................................. 6 3.2 RECURSOS EN PROCESOS CERTIFICADOS DO SERVIZO DE XESTIÓN ACADÉMICA .......................................................................... 7 3.3 TEMPO DE RESOLUCIÓN DOS RECURSOS ........................................................................................................................................... 11

4 Reclamacións ............................................................................................................................. 13

4.1 ENTRADAS DE RECLAMACIÓNS RESOLTAS NA OAR ....................................................................................................................... 13 4.2 QUEIXAS EN PROCESOS CERTIFICADOS DO SERVIZO DE XESTIÓN ACADÉMICA (PXA) ............................................................ 13 4.3 TEMPO DE RESOLUCIÓN DAS QUEIXAS E RECLAMACIÓNS .............................................................................................................. 18

5 Enquisas de satisfacción de usuarios .............................................................................. 20

5.1 RECURSOS ............................................................................................................................................................................................. 20 5.2 QUEIXAS E SUXESTIÓNS ....................................................................................................................................................................... 20

6 ANEXO I.‐ Recursos ................................................................................................................. 22

7 ANEXO II.‐ Queixas e suxestións ....................................................................................... 35

27/02/2017: Edición 2. Corrección do valor do indicador IX04.5: tempo medio de resposta á queixa.

3

Índice de táboas

Táboa 1. Recursos resoltos por curso e proceso de Calidade ______________________________________________________________ 7 Táboa 2. Recursos resoltos por procesos de xestión académica e temas (20152016) ___________________________________ 8 Táboa 3. Recursos resoltos por Centro (20152016)_______________________________________________________________________ 9 Táboa 4. Recursos estimados por proceso (2011 2016) _________________________________________________________________ 10 Táboa 5. Porcentaxe de recursos estimados sobre o total de resoltos nos dous principais procesos ___________________ 10 Táboa 6. Recursos resoltos no proceso PXA7, por centro (curso 20152016) ___________________________________________ 11 Táboa 7. Entradas resoltas, por tipoloxía (curso 201112 ata 201516) ________________________________________________ 13 Táboa 8. Queixas resoltas en procesos certificados por cursos (2011 2016) ___________________________________________ 14 Táboa 9. Queixas resoltas, por procesos certificados (2011 2016) _____________________________________________________ 14 Táboa 10. Queixas estimadas vs. desestimadas por procesos de xestión académica (2011 2016) ____________________ 15 Táboa 11. Número de queixas e suxestións por procesos e temas (global)curso 20152016 __________________________ 15 Táboa 12. Queixas e suxestións por Centro (curso 201516) _____________________________________________________________ 18 Táboa 13. Resultados das enquisas ________________________________________________________________________________________ 20 Táboa 14. Resultados das enquisas ________________________________________________________________________________________ 21 Táboa 15. Número de recursos por centro ________________________________________________________________________________ 22 Grupo de táboas 16. Número de recursos por centro (desagregados por titulación) ___________________________________ 23 Grupo de táboas 17. Temática dos recursos presentados en cada centro e titulación __________________________________ 26 Táboa 18. Tipos de resolución aos recursos por titulación _______________________________________________________________ 32 Táboa 19. Número de queixas e suxestións por centro ___________________________________________________________________ 35 Grupo de táboas 20. Número de queixas, suxestións e consultas por centro (desagregadas por titulación) ___________ 36 Grupo de táboas 21. Temática das reclamacións presentadas en cada centro por titulación __________________________ 40 Táboa 22. Tipos de resposta ás queixas e suxestións por titulación ______________________________________________________ 48

Índice de gráficas

Gráfica 1. Número de recursos resoltos por curso académico ................................................................................................................... 6 Gráfica 2. Distribución mensual dos recursos resoltos (2011 2016) .................................................................................................... 6 Gráfica 3. Porcentaxe de recursos estimados sobre o total de resoltos por curso académico ................................................... 10 Gráfica 4. Tempo medio de resposta ao recurso (días) ............................................................................................................................... 12 Gráfica 5. Porcentaxe de recursos respondidos no prazo establecido .................................................................................................. 12 Gráfica 6. Tendencia das entradas resoltas (2011 2015) ....................................................................................................................... 13 Gráfica 7. Evolución das queixas rexistradas, por procesos certificados (2011 2016) .............................................................. 14 Gráfica 8. Evolución das queixas estimadas (2011 2016) ....................................................................................................................... 15 Gráfica 9. Tempo medio de resposta á queixa (días) ................................................................................................................................... 19 Gráfica 10. Porcentaxe de queixas respondidas no prazo establecido ................................................................................................. 19

4

1 A Oficina de Análise de Reclamacións: presentación e funcións

A Oficina de Análise de Reclamacións (OAR) ten encomendada a función de canalizar e dar resposta ás suxestións e queixas que faga o estudantado en relación co funcionamento dos servizos docentes, administrativos e de apoio da USC. Tamén lle ofrece á comunidade universitaria un sistema aberto ás opinións e suxestións co fin de a mellorar a xestión académica e, por extensión, o servizo público que presta a Universidade de Santiago de Compostela.

Á OAR compételle, así mesmo, a tramitación e proposta de resolución dos recursos que teñen que ver cos procedementos de xestión académica tramitados nas distintas unidades da USC, dos que podemos sinalar:adaptacións, anulacións de matrícula, admisións, simultaneidades, subvención de prezos, apoio titorial extraordinario, revisión de cualificacións e recoñecemento de estudos cursados en programas nacionais ou internacionais.

Dentro do alcance do sistema de xestión de calidade segundo a norma UNE‐ EN ISO 9001:2008 de que dispón a Universidade de Santiago de Compostela, está contemplado o tratamento das queixas, suxestións e recursos administrativos tramitados na OAR desde o ano 2005, e ten como obxectivo prioritario amellora continua dos seus servizos tendo como referente o usuario, intentando satisfacer as súas expectativas.

Os servizos prestados pola Oficina de Análise de Reclamacións encádransedentro do procedemento PX‐04 (Xestión de reclamacións e queixas) no marco do sistema de xestión decalidadeda área de Xestión Académica.

A xestión destes procedementos realízase consonte á normativa aprobada pola USC á que se pode acceder na web da OAR: http://www.usc.es/gl/servizos/oar/

‐Resolución reitoral de 5 de decembro de 2005, pola que se aproba o procedemento para a tramitación de suxestións e queixas relativas á área académica da USC

‐ Resolución reitoral de 15 deabril de 2004, sobre procedemento para a tramitación de recursos administrativos en materia de xestión académica

SERVIZOS DOS SERVIZOS ACADÉMICOS DA USC

Para desenvolver as súas función, a OAR conta con 3 postos de traballo:

‐ Un/ha xefe/a da Oficina ‐ Un/ha responsable de Reclamacións ‐ Un posto base

Durante o ano 2015, cumprindo cun dos obxectivos de mellora propostos, integrouse a xestión dos recursos administrativos dentro do xestor de expedientes FLEXIA, permitindo o seguimento do fluxo completo na tramitación, desde o inicio da primeira solicitude que deu lugar á resolución que se recorre ata finalmente a notificación dese recurso. Elaboramos novos modelos dos distintos documentos que se xeran na tramitación da Oficina, que se integraron dentro da aplicación, e redundou na mellora da axilidade e a calidade formal deses documentos.

5

Tamén ao longo de 2015 se incorporaron ao Catálogo de Procedementos da Sede Electrónica da USC, aqueles que se tramitan na OAR, introducindo uns formularios web que lle faciliten ao usuario a súa interacción coa Universidade e a axilización nos trámites.

‐ Queixas e suxestións en xestión académica: https://sede.usc.es/sede/publica/catalogo/procedemento/52/ver.htm

‐ Recursos administrativos en xestión académica: https://sede.usc.es/sede/publica/catalogo/procedemento/53/ver.htm

Por outra banda, incorporouse como anexo á Memoria de actividades da OAR 2014, os datos dos recursos e queixas resoltos desagregados por centro, titulación e temática, co fin de que os órganos dos centros e titulacións poidan empregar esa información de cara a elaborar o informe de seguimento dos títulos de cada ano e para os informes de acreditación das titulación, de ser o caso. Pódese consultar na páxina web da OAR. A intención é incorporar sempre esta información ás sucesivas Memorias de actividades que se elaboren a partir de agora, como neste caso.

O Comité de Calidade e o Comité de Dirección aprobaron o 22 de febreiro e 9 marzo respectivamente, o Informe de Revisión do Sistema de Xestión da Calidade de 2016, no que se recolle explicitamente como un dos obxectivos de Calidade, a mellora na información da Oficina de Análise de Reclamacións e introduce unha acción que consiste en cambiar o período de realización da Memoria da OAR (ata agora ano natural e a partir agora, curso académico, comezando neste 2015‐2016).

2 Entradas na OAR

Como punto de partida, consideramos interesante mostrar a porcentaxe que supón o número de entradas, tanto de recursos administrativos como de queixas e suxestións, que se presentaron nesta Oficina no curso 2015‐2016con respecto ao número total de alumnado matriculado.Comprobados eses datos, obtemos que esa porcentaxe é dun 2,03%, cunha tendencia descendente con respecto a cursos anteriores.

Imos dividir a análise en dous bloques, relacionados coas dúas principais actividades da Oficina que sinalamos na epígrafe anterior: os recursos administrativos, por un lado, e as queixas e suxestións, polo outro. Nos dous casos, cando se trate de ver a evolución dalgún dato, partimos do curso 2011‐2012 como comezo do período de análise.

3 Recursos

Para os efectos deste documento, imos ter en conta os recursos de reposición resoltos para os procesos de calidade do Servizo de Xestión Académica (SXA) durante o curso 2015‐2016, que abrangue desde o día 1 de setembro de 2015 ata o 31 de agosto de 2016, aínda que algún deles fose presentado nunha data anterior ao período de estudo. Imos ter en conta a data de resolución.

6

3.1 Recursos resoltos Gráfica 1. Número de recursos resoltos por curso académico

A gráfica amósanos que se produciu unha baixada importante no número de recursos de reposición resoltos, co nivel máis baixo dos últimos 5 cursos. Parece oportuno agardar polos datos de 2016‐2017 para poder falar dunha tendencia clara.

Gráfica 2. Distribución mensual dos recursos resoltos (2011 2016)

242

335

268

188 181

0

50

100

150

200

250

300

350

400

2011/2012 2012/2013 2013/2014 2014/2015 2015/2016

010203040506070

2011/2012 2012/2013 2013/2014

7

2011/2012 2012/2013 2013/2014 2014/2015 2015/2016

setembro 4 0 8 10 3

outubro 6 16 14 21 25

novembro 10 13 18 18 13

decembro 33 33 39 45 39

xaneiro 17 47 38 22 24

febreiro 37 41 30 30 35

marzo 6 65 32 14 18

abril 45 56 33 14 9

maio 34 25 40 0 3

xuño 37 31 3 8 5

xullo 12 8 9 3 6

agosto 1 0 4 0 1

Constátase un ano máis, a distribución habitual, que é consecuencia da actividade de xestión académica. Isto provoca que o maior número de recursos se presenten no último trimestre de cada ano e se respondan en xaneiro e febreiro.

3.2 Recursos en procesos certificados do Servizo de Xestión Académica

Analizamos os recursos de reposición resoltos segundo o proceso de calidade certificado do SXA a que afectan. Presentamos os datos do período 2011–2016,aínda que atenderemos especialmente ao último curso.

Táboa 1. Recursos resoltos por curso e proceso de Calidade

2011/2012 2012/2013 2013/2014 2014/2015 2015/2016

PXA2 (Admisión) 5 4 20 8 18

PXA3 (Matriculación) 117 131 84 61 77

PXA4 (Actas) 0 1 1 0 1

PXA5 (Títulos) 0 0 1 1 0

PXA6 (Libre configuración e créditos por equivalencia)

8 15 3 1 3

PXA7 (Adaptacións, validacións e recoñecementos)

112 183 159 114 82

PXA8 (Actos Académicos) 0 0 0 0 0

PXA9 (Certificacións) 0 1 0 0 0

totais 242 335 268 185 181

Dos 181 recursos totais resoltos na Oficina no curso 2015‐2016, o proceso PXA7 é o que máis casos presenta, aínda que baixou moi significativamente con respecto aos cursos anteriores. Parece tamén aumentar o proceso “Admisión”, con moi poucos casos en anos anteriores, agás no curso 2013‐2014, e que agora medra. Así mesmo, vemos que o proceso PXA3 (Matriculación) tiña unha tendencia á baixa

8

nos últimos catro cursos e no 2015‐2016 aumentou algo con respecto ao anterior e gañou peso porcentual debido ao descenso dos casos relacionados cos recoñecementos.

Na Táboa 2 podemos ver os temas sobre os que tratan os recursos. Os máis numerosos, como xa se indicou, son os relacionados cos recoñecementos ou validacións e aumentan aqueles que teñen que ver coa admisión de alumnado. Pero tamén chaman a atención os 14 recursos que por primeira vez aparecen baixo o epígrafe de “convocatorias esgotadas”, asunto que durante este ano provocou ademais, algunhas queixas e consultas.Este tema é a consecuencia da progresiva implantación das titulacións de Grao e Máster e a aplicación da normativa de permanencia nesas titulacións. Algúns estudantes esgotaron o número de convocatorias reguladas e formularon recurso.

Táboa 2. Recursos resoltos por procesos de xestión académica e temas (20152016)

Procesos e temas número

PXA‐02 PROCESO DE ADMISIÓN 18

ADAPTACIÓNS 1

VALIDACIÓN PARCIAL DE ESTUDIOS ESTRANXEIROS 5

ADMISIÓN 12

PXA‐03 PROCESO DE MATRICULACIÓN 77

MODIFICACIÓN DE MATRÍCULA 19

AMPLIACIÓN DE MATRÍCULA 8

ANULACIÓN DE MATRÍCULA 18

IMPAGO DE PREZOS PÚBLICOS 7

SIMULTANEIDADE DE ESTUDOS 2

ARQUIVO DE MATRÍCULA 2

IMPUTACIÓN DE MATERIAS 3

IMPOSIBILIDADE DE CONTINUACION DE ESTUDOS 2

RECOÑECEMENTOS ERASMUS/SICUE 1

CONVOCATORIAS ESGOTADAS 14

RENUNCIA DE CONVOCATORIAS 1

PXA‐04 Actas 1

MODIFICACIÓN DO EXPEDIENTE 1

PXA‐06 PROCESO DE LIBRE ELECCIÓN E RECOÑECEMENTO DE ACTIVIDADES 3

LIBRE ELECCIÓN 1

RECOÑECEMENTO DE CRÉDITOS POR ACTIVIDADES 2

PXA‐07 PROCESO DE ADAPTACIÓNS, VALIDACIÓNS E RECOÑECEMENTOS 82

ADAPTACIÓNS 1


EQUIVALENCIA DE TÍTULO 1


RECOÑECEMENTO DE ESTUDOS 65

RECOÑECEMENTOS FP 2

RECOÑECEMENTO DE IDIOMAS 2

RECOÑECEMENTO DE EXPERIENCIA PROFESIONAL 3

9

ACREDITACIÓN IDIOMAS NIVEL B1 3

Total xeral 181

Se analizamos a distribución por Centros, vemos que a Facultade cunha cantidade maior de recursos resoltos para o seu alumnado segue sendo, como en anos anteriores, a de Medicina e Odontoloxía, seguidas de Ciencias da Educación e Dereito.

Táboa 3. Recursos resoltos por Centro (20152016)

Centro Total

Escola Politécnica Superior 10

Escola Técnica Superior de Enxeñaría 2

Escola Universitaria de Enfermaría (Lugo‐Adscrita) 5

Escola Universitaria de Relacións Laborais (Lugo‐Adscrita) 4

Facultade de Administración e Dirección de Empresas. Lugo 2

Facultade de Bioloxía 9

Facultade de Ciencias 2

Facultade de Ciencias da Comunicación 3

Facultade de Ciencias da Educación 16

Facultade de Ciencias Económicas e Empresariais 6

Facultade de Ciencias Políticas e Sociais 5

Facultade de Dereito 16

Facultade de Enfermaría 3

Facultade de Farmacia 6

Facultade de Filoloxía 9

Facultade de Filosofía 1

Facultade de Física 2

Facultade de Formación do Profesorado. Lugo 5

Facultade de Humanidades 2

Facultade de Matemáticas 3

Facultade de Medicina e Odontoloxía 43

Facultade de Óptica e Optometría 2

Facultadede Psicoloxía 6

Facultadede Veterinaria 5

Facultadede Xeografía e Historia 5

Facultadede Relacións Laborais 6

Instituto de Criminoloxía 2

Facultadede Psicoloxía 1

Total xeral 181

Ten interese observar tamén o número de recursos estimados por proceso (na Táboa 4) e a porcentaxe total (na Gráfica 3). Esta última aumentou un punto e medio con respecto ao curso anterior pero segue unha tendencia á baixa se mirarmos os últimos 5 cursos. Unha mirada á táboa amósanos que a

10

diminución máis importante tivo lugar no proceso con maior número de recursos (PXA7 ), o que se traduce tamén na porcentaxe (táboa 5).

Táboa 4. Recursos estimados por proceso (2011 2016)

2011/2012 2012/2013 2013/2014 2014/2015 2015/2016 TOTAIS

PXA2 2 1 6 1 4 14

PXA3 49 68 34 16 24 191

PXA4 0 0 0 0 0 0

PXA5 0 0 1 0 0 1

PXA6 2 6 2 1 1 12

PXA7 52 123 65 45 36 321

PXA8 0 0 0 0 0 0

PXA9 0 0 0 0 0 0

TOTAIS 105 198 108 63 65

Gráfica 3. Porcentaxe de recursos estimados sobre o total de resoltos por curso académico

Táboa 5. Porcentaxe de recursos estimados sobre o total de resoltos nos dous principais procesos

PXA3 PXA7

2011/2012 20,25% 21,49%

2012/2013 20,30% 36,72%

2013/2014 12,69% 24,25%

2014/2015 8,65% 24,32%

2015/2016 13,26% 19,89%

Dado que este proceso PXA7 é o que máis recursos provoca, cremos interesante afondar máis nos datos referidos a el. É significativa, por exemplo, a información por centro:

43,39%

59,10%

40,30%34,05% 35,91%

‐10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2011/2012 2012/2013 2013/2014 2014/2015 2015/2016

11

Táboa 6. Recursos resoltos no proceso PXA7, por centro (curso 20152016)

CENTRO total



Escola Universitaria de Relacións Laborais (Lugo‐Adscrita) 2

Facultade de Administración E Dirección de Empresas. Lugo 1




Facultade de Ciencias Económicas e Empresariais 2







Facultade de Medicina 30

Facultade de Óptica E Optometría 1

Facultade de Psicoloxía 2

Facultade de Veterinaria 2

Facultade de Relacións Laborais 2

Total xeral PXA‐07 ADAPTACIÓNS, VALIDACIÓNS E RECOÑECEMENTOS 82

É rechamante o número de casos na Facultade de Medicina e Odontoloxía, que case cuadriplica é Facultade de Ciencias da Educación, que é a segunda en número de expedientes resoltos neste proceso. Aínda así, é importante subliñar que o seu número está descendendo nos últimos catro cursos.

3.3 Tempo de resolución dos recursos

Na aplicación corporativa do Sistema de Xestión de Calidade podemos comprobar os datos correspondentes á explotación dos indicadores asociados, tendo en conta que se refiren a cada un dos dous semestres do curso 2015‐2016:

IX04.4: tempo medio de resposta ao recurso. O límite do indicador é “<50”

‐ No primeiro semestre, o resultado é 40,76, inferior ao valor 50 establecido como límite máximo.

‐ No segundo semestre, o resultado é 37,31, que mellora os resultados do indicador.

12

Gráfica 4. Tempo medio de resposta ao recurso (días)

Carta de Servizos05: porcentaxe de recursos respondidos no prazo establecido (90 días). O límite do indicador é “>90%”

‐ no primeiro semestre, o resultado é 96%, superior ao valor 90% establecido como mínimo

‐ no segundo semestre, o resultado é 100%, tamén superior a ese 90% que marca o indicador

Gráfica 5. Porcentaxe de recursos respondidos no prazo establecido

Comprobamos que este indicador é bastante estable, agás o que se reflicte para o primeiro cuadrimestre de 2014, que se conseguiu equilibrar novamente.

36,35 37,6445,45

31,1643,37

58,1245,73 41,18 40,76 37,31

0,0010,0020,0030,0040,0050,0060,0070,00

99% 96% 97% 95% 96%

63%

96% 95% 96% 100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

13

4 Reclamacións

4.1 Entradas de reclamacións resoltas na OAR

Táboa 7. Entradas resoltas, por tipoloxía (curso 201112 ata 201516)

Queixa Suxestión Consulta TOTAL

2011/2012 487 10 117 614

2012/2013 555 41 112 708

2013/2014 458 56 46 560

2014/2015 315 62 69 446

2015/2016 234 31 89 354

Gráfica 6. Tendencia das entradas resoltas (2011 2015)

Vemos que a tendencia segue sendo decrecente, ao igual que os últimos 4 cursos debido a que as queixas e suxestións baixaron de forma relevante. Chama a atención o incremento das consultas, que aumentan por segundo curso consecutivo despois da caída que tiveron no 2013‐2014.

Analizaremos a partir de aquí as queixas relacionadas con procesos certificados.

4.2 Queixas en procesos certificados do Servizo de Xestión Académica (PXA) Recordemos cales son estes procesos:

0

100

200

300

400

500

600

700

800

2011/2012 2012/2013 2013/2014 2014/2015 2015/2016

Evolución de entradas

14

PXA2 Admisión PXA3 Matriculación PXA4 Recepción de actas de exame PXA5 Títulos PXA6 Libre Elección e Recoñecemento de Actividades PXA7 Adaptacións, Validacións e Recoñecementos PXA8 Actos Académicos PXA9 Certificacións

Táboa 8. Queixas resoltas en procesos certificados por cursos (2011 2016)

Queixas_PXA

2011/2012 317

2012/2013 370

2013/2014 249

2014/2015 153

2015/2016 101

Comprobamos que desde o curso 2012‐13 o descenso foi continuo e significativo. Graficamente podemos aprecialo con claridade

Gráfica 7. Evolución das queixas rexistradas, por procesos certificados (2011 2016)

Imos ver agora as queixas por procesos:

Táboa 9. Queixas resoltas, por procesos certificados (2011 2016)

PXA2 PXA3 PXA4 PXA5 PXA6 PXA7 PXA8 PXA9 Totais

2011/2012 4 141 83 3 27 33 0 26 317

2012/2013 6 171 63 15 2 49 1 63 370

2013/2014 8 110 55 10 11 28 3 24 249

2014/2015 4 61 26 19 5 14 2 22 153

2015/2016 1 34 23 10 2 17 1 13 101

317370

249

153101

0

100

200

300

400

2011/2012 2012/2013 2013/2014 2014/2015 2015/2016

Distribución das queixas en procesos de xestión académica

15

Chama a atención a importante redución das queixas relacionadas con todos os procesos de xestión académica durante catro cursos consecutivos. Desde o curso 2012‐2013 ata agora, a diminución é de máis dun terzo se tomamos o dato total pero para algún proceso moi numeroso (PXA3) é aínda superior.

Comprobaremos a porcentaxe que supuxeron estas reclamacións en termos comparativos entre as estimadas e desestimadas

Táboa 10. Queixas estimadas vs. desestimadas por procesos de xestión académica (2011 2016)

2011/2012 2012/2013 2013/2014 2014/2015 2015/2016

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %

Estimadas 126 39,75% 192 51,89% 89 35,74% 48 31,37% 16 15,84%

Desestimadas 191 60,25% 178 48,11% 160 64,26% 105 68,63% 85 84,16%

No curso 2015‐2016, a porcentaxe de queixas que foron desestimadas é esmagadoramente superior, despois dunha tendencia que xa adiantaba eses resultados.

Graficamente apréciase claramente (gráfica 8). Tal e como indicamos xa na memoria do ano 2014, o desexable é que se consolide esta tendencia pois implicará que a institución está mellorando os seus procedementos e os nosos usuarios non se ven afectados por decisións ou servizos que lles provocan prexuízos.

Gráfica 8. Evolución das queixas estimadas (2011 2016)

Imos ver agora o resumo de casos por tema e proceso asociado:

Táboa 11. Número de queixas e suxestións por procesos e temas (global)curso 20152016

Procesos e temas número

Actos académicos e proxectos [PXA8] 1

Expediente Académico [T.EA] 1

Adaptacions, validacions e recoñecementos [PXA7] 19

Acreditación B1 [b1] 2

Adaptacións [T.AD] 3

0%10%20%30%40%50%60%

2011/2012 2012/2013 2013/2014 2014/2015 2015/2016

Evolución de queixas estimadas

16

Devolución de prezos [M.DP] 1

Exames de recuperación [ER.ERE] 3


Media de Expediente [ME.ME] 1

Prácticas en empresas [M.PE] 1

Prácticas/Estadías de plano de estudos [PR.ES] 1

Prezos Públicos [pp.pp] 1

Programas [T.PR] 1

Recoñecemento de créditos por actividades [L.RA] 1

Recoñecemento de idiomas [L.RI] 1

Validacións [T.VL] 1

Admisión [PXA2] 1

Programas Oficiais de Máster [T.PO] 1

Certificacións [PXA9] 16

Calificacións de Actas [T.AE] 1

Certificación DepósitoTítulo [T.CS] 1

Certificacións [T.CE] 5


Impago de prezos públicos [M.IP] 1



Suplemento Europeo Título (SET) [C.SU] 1

Títulos [T.TI] 3

Confección da oferta académica [POA3] 18

Cursos e probas de idiomas do CLM [CLM] 13

Docencia [DOC] 18

Doutoramento [PSC02 ] 16

Elaboración e aprobación do PDA [POA2] 1

Información Personalizada‐UXA/SXA [002] 2

Información USC [INF] 4

Información Varia [003] 1

Infraestructuras [INFR] 2

Libre configuración e créditos equivalencia [PXA6] 2


Libre Elección [T.LE] 1

Máster Propio e Cursos de Especialización [PSC03 ] 1

Matriculación [PXA3] 42

Convocatorias esgotadas [CE.CES] 1

Convocatorias esgotadas [M.CE] 1

Datos persoais [T.DP] 1


Exención de docencia [Ex.doc] 1

Exención de prezos públicos [EP.VG] 1

Horarios [T.HO] 1


Matricula [T.MI] 6

Matrícula Web [T.MW] 1

17

Modificación de Matrícula [T.MM] 3




Terceiro ciclo [T.TC] 3

Traballo Fin de Grao [FG.TRA] 2

Non asignado 11

Recepción de Actas de Exame [PXA4] 25

Cualificacións de Actas [T.AE] 9

Convocatorias esgotadas [CE.CES] 1


Entrega de Actas‐Notas [T.AC] 7



Recoñecemento de estudos en réxime de intercambio [PRA03 ] 1

Sen Proceso [000] 8

Servizo de Biblioteca Universitaria [BIB] 26

Servizo de notas por móbil [MOB] 7

Servizos á Comunidade Universitaria [PSASA01 ] 2

Servizos da área TIC [ATIC] 11

Servizos de Relacións Exteriores [SER] 5

Servizos do Centro de Tecnoloxías para a Aprendizaxe (CETA) [CETA] 1

Titulos [PXA5] 11




Títulos [T.TI] 4


Total xeral 265

O número de queixas e suxestións en cada tema é bastante reducido, pero agrupándoos nos seus correspondentes procesos, pode darnos pistas sobre o que aconteceu ,baixo a óptica do usuario, en canto ao funcionamento ou decisións de determinados servizos. Neste curso, o alumnado volve a suxerir un maior horario de apertura das salas de lectura durante o período de exames. Tamén se produciron algunhas queixas en relación cos exames do CLM para a acreditación do nivel B1, a pesar das melloras introducidas nos últimos cursos. Por outra banda, en relación coa etapa de tese dentro do proceso Doutoramento tamén apareceron disensións como consecuencia dun cambio normativo que lle afectou a este alumnado.

En cando aos procesos certificados, cremos non hai ningún tema cun número de casos rechamante, o que indica baixo o noso criterio, que son procesos moi consolidados procedimentalmente e non provocan un malestar significativo nos nosos usuarios.

Por Centros, a distribución de queixase suxestións foi a seguinte:

18

Táboa 12. Queixas e suxestións por Centro (curso 201516)1

Centro número



Escola Universitaria de Enfermaría [L] 3

Escola Universitaria de Relacións Laborais [L] 2

Escola Universitaria de Traballo Social 7

Facultade de Administración e Dirección de Empresas [L] 4


Facultade de Ciencias [L] 1





Facultade de Económicas e Empresariais 17






Facultade de Formación do Profesorado 5






Facultade de Química 2



Facultade de Xeografía e Historia 13


Reclamantes externos 20

Total 265

4.3 Tempo de resolución das queixas e reclamacións

Na aplicación corporativa do Sistema de Xestión de Calidade podemos comprobar os datos correspondentes á explotación dos indicadores asociados, tendo en conta que, igual que nos recursos, refírense a cada un dos dous semestres do curso 2015‐2016:

1 Os datos en detalle dos procesos e temas por centro e titulacións amosaranse nos anexos a este documento

19

IX04.5: tempo medio de resposta á queixa. O límite do indicador é “<30”

‐ No primeiro semestre, o resultado é 12,58 ,inferior ao 30 establecido como límite máximo

No segundo semestre, o resultado é 4,92, moi inferior tamén a 30.

Gráfica 9. Tempo medio de resposta á queixa (días)

Carta de Servizos06: porcentaxe de queixas respondidas no prazo establecido (30 días). O límite do indicador é “>75%”

‐ no primeiro semestre, o resultado é 86,30%, superior ao valor 75% establecido como mínimo

‐ no segundo semestre, o resultado é 95,45%, superior tamén ao 75%.

Gráfica 10. Porcentaxe de queixas respondidas no prazo establecido

7,835,53

14,51

4,03

13,0314,63 14,66

4,69

12,58

4,92

0,002,004,006,008,0010,0012,0014,0016,00

Tempo medio de resposta

95,04%97,19%

84,27%

99,28%

86,90%90,32%

83,33%

98,84%

86,30%

95,45%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

100,00%

105,00%

Porcentaxe de queixas respondidas en prazo

20

Os indicadores dos tempos de resposta á queixa mostran uns resultados moi bos. Nos últimos 5 cursos académicos sempre se estivo por riba do límite, polo que pensamos que podería acometerse un cambio nese límite.

5 Enquisas de satisfacción de usuarios

5.1 Recursos

Imos mostrar os datos dos distintos ítems que se formularon na enquisa de satisfacción, pero sen situalos á par dos resultados do ano anterior, como reflectimos na memoria da oficina anterior, pois agora os datos extráense cunha referencia temporal diferente (curso académico), que desvirtuaría a comparación. Consideramos que sería de interese poder ir comprobando a evolución desde este curso cara adiante.

Táboa 13. Resultados das enquisas

Ítem Grao medio de

satisfacción 1º semestre Grao medio de

satisfacción 2º semestre

Comunicación sobre trámites e prazos de resolución 2,80 2,25

Facilidade para comunicarse coa Oficina de Reclamacións 4,20 2,50

Identificación da OAR e información do enderezo, teléfono, web e correo electrónico 3,80 3,13

Información recibida por parte do persoal da OAR na tramitación do recurso 2,80 2,50

A profesionalidade do persoal da OAR 3,40 2,38

A rapidez da resposta 2,40 2,50

A claridade da resposta 2.40 2,13

A conformidade coa resposta 3,20 1,25

Valoración global ao tratamento do recurso 2,6 1,88

A representatividade dos datos é baixa, tendo en conta que só un 8,33% dos usuarios responderon a enquisa no primeiro semestre e un 19,05% no segundo. Neste caso, como nas queixas, a “conformidade coa resposta”presenta un resultado aceptable no primeiro cuadrimestre pero moi malo no segundo, o cal podería ser explicable pola alta porcentaxe de recursos desestimados neste período (70%), polos temas obxecto de recurso (varios casos de anulación de matrícula e impagamento de prezos) e polo número total de recursos no período de estudo, que representan só o 23% do total, polo que parece estar sobrerepresentado. A “rapidez na resposta” tamén amosa uns resultados baixos, a pesar de que os indicadores amosan uns tempos que están dentro dos límites. É evidente que para os usuarios é elevado, polo que debemos intentar axilizar aínda máis esa rapidez na resposta. Deberiamos facer tamén un esforzo en mellorar a claridade na resposta, como tamén ocorre coas queixas.

5.2 Queixas e suxestións

Como no caso dos recursos, amosamos os datos das enquisas sen facer referencia ás realizadas en edicións pasadas.

21

Táboa 14. Resultados das enquisas

Ítem curso 2015‐2016

Acceso á caixa de queixas e suxestións 4,20

Facilidade para cubrir o formulario 4,00

A comunicación coa unidade afectada 3,00

Axuda recibida na formulación da queixa ou suxestión 2,20

A profesionalidade do persoal 3,30

A rapidez na resposta 2,40

A claridade da resposta 2,20

A conformidade coa resposta 1,90

Valoración global ao tratamento da queixa ou suxestión 2,50

A representatividade dos datos é baixa, tendo en conta que só responderon a enquisa o 23.26% dos usuarios no segundo semestre. Non se realizou a enquisa no primeiro semestre (setembro 2015‐febreiro 2016) xa que debido ao cambio do período temporal de estudo, a inmensa maioría dos usuarios xa foran preguntados nunha enquisa anterior, que coincidía co segundo semestre do ano 2015 e non se considerou conveniente repetila, pois o seu número era moi reducido.

O ítem peor valorado é, ao igual que todos os anos, a “conformidade coa resposta”, que dificilmente o desempeño que faga a oficina pode contribuír a mellorar. Chama a atención a baixa valoración do ítem “axuda recibida na formulación da queixa ou suxestión” que contradí a boa valoración que se reflicte no ítem “profesionalidade do persoal”. Debemos novamente intentar mellorar a“claridade da resposta”, cun resultado moi baixo, esforzándonos en compoñer unha resposta axeitada baseándonos na información que nos fornecen os diferentes servizos e unidades que apoian cos seus informes a esta Oficina.

22

6 ANEXO I.‐ Recursos

En toda a memoria da OAR correspondente ao curso 2015‐2016, o estudo baseouse nos recursos relacionados cos procesos de Xestión Académica certificados, que son os que serven de base á medición dos indicadores de calidade, e que resultan necesarios para o seguimento e renovación do sistema de Xestión de Calidade do que dispón a área académica da USC.

De cara a que os centros e os/as coordinadores das titulacións poidan empregar os datos completos para aqueles estudos que consideren convenientes, amosamos agora toda a información, tanto sexan recursos de alzada ou reposición ou queixas e suxestións de calquera título, proceso e tema que presentaron os usuarios dos nosos servizos.

Non figuran todos os títulos; só aqueles para os que existe rexistro dalgún recurso ou queixa presentados polo seu alumnado.

Táboa 15. Número de recursos por centro

Centros Número de recursos

ESCOLA POLITECNICA SUPERIOR 10

ESCOLA TÉCNICA SUPERIOR DE ENXEÑERÍA 2

ESCOLA UNIVERSITARIA DE ENFERMARÍA (LUGO‐ADSCRITA) 5

ESCOLA UNIVERSITARIA DE RELACIÓNS LABORAIS (LUGO‐ADSCRITA) 4

FACULTADE DE ADMINISTRACIÓN E DIRECCIÓN DE EMPRESAS. LUGO 2

FACULTADE DE BIOLOXIA 9

FACULTADE DE CIENCIAS 2

FACULTADE DE CIENCIAS DA COMUNICACIÓN 3

FACULTADE DE CIENCIAS DA EDUCACIÓN 16

FACULTADE DE CIENCIAS ECONÓMICAS E EMPRESARIAIS 6

FACULTADE DE CIENCIAS POLITICAS E SOCIAIS 5

FACULTADE DE DEREITO 16

FACULTADE DE ENFERMARÍA 3

FACULTADE DE FARMACIA 6

FACULTADE DE FILOLOXIA 9

FACULTADE DE FILOSOFIA 1

FACULTADE DE FISICAS 2

FACULTADE DE FORMACIÓN DO PROFESORADO 5

FACULTADE DE HUMANIDADES 2

FACULTADE DE MATEMATICAS 3

FACULTADE DE MEDICINA 43

FACULTADE DE ÓPTICA E OPTOMETRÍA 2

FACULTADE DE PSICOLOXÍA 6

FACULTADE DE VETERINARIA 5

FACULTADE DE XEOGRAFÍA E HISTORIA 5

FACULTADE RELACIÓNS LABORAIS 6

INST. DE CRIMINOLOXÍA 2

23

FACULTADE EN PSICOLOXÍA 1

Total xeral 181

Grupo de táboas 16. Número de recursos por centro (desagregados por titulación)


DOBRE GRAO EN ENXEÑARÍA AGRÍCOLA E AGROALIMENTARIA E EN ENXEÑARÍA FORESTAL E DO MEDIO NATURAL 1

ENX. TÉC. EN TOPOGRAFÍA [L] (870P01) 1

GRAO EN ENXEÑARÍA AGRÍCOLA E AGROALIMENTARIA (G4091P01) 5

GRAO EN ENXEÑARÍA CIVIL (G4041P01) 1

GRAO EN ENXEÑARÍA FORESTAL E DO MEDIO NATURAL (G4071P01) 2


GRAO EN ENXEÑARÍA INFORMÁTICA (G4011P01) 1

GRAO EN ENXEÑARÍA QUÍMICA (G4021P01) 1


GRAO EN ENFERMARÍA (G2021P01) 1

GRAO EN ENFERMARÍA [L] (G2031P01) 4


GRAO EN RELACIÓNS LABORAIS E RECURSOS HUMANOS [L] (G3111P01) 4


GRAO EN ADMINISTRACIÓN E DIRECCIÓN DE EMPRESAS [L] (G3101P01) 1

MÁSTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS [L] (P3251P01) 1


GRAO EN BIOLOXÍA (G1021P01) 9


GRAO EN ENXEÑARÍA INDUSTRIAL DE PROCESOS (G4031P01) 1

GRAO EN NUTRICIÓN HUMANA E DIETÉTICA (G2071P01) 1


GRAO EN COMUNICACIÓN AUDIOVISUAL (G3041P01) 2

MÁSTER UNIVERSITARIO EN COMUNICACIÓN E INDUSTRIAS CREATIVAS (P3111P01) 1

24


GRAO EN EDUCACIÓN SOCIAL (G3091P01) 1

GRAO EN MESTRE OU MESTRA EN EDUCACIÓN INFANTIL (S) (G3121P01) 3

GRAO EN MESTRE OU MESTRA EN EDUCACIÓN PRIMARIA (S) (G3141P01) 5

GRAO EN PEDAGOXÍA (G3081P01) 2

MÁSTER UNI. PROFESORADO ESO E BACHARELATO, FORMACIÓN PROFESIONAL E ENSINO DE LINGUAS (P3241P01) 4

MÁSTER UNIVERSITARIO EN PROCESOS DE FORMACIÓN (P3261P01) 1


GRAO EN ADMINISTRACIÓN E DIRECCIÓN DE EMPRESAS [S] (G3071P01) 4

MÁSTER UNIVERSITARIO EN DESENVOLVEMENTO ECONÓMICO E INNOVACIÓN (P3131P01) 1

MÁSTER UNIVERSITARIO EN TURISMO URBANO E XESTIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS 1


DOUTORAMENTO (V004) 1

GRAO EN CIENCIA POLITICA E DA ADMINISTRACIÓN (G3011P01) 3

MÁSTER UNIVERSITARIO EN XUVENTUDE E SOCIEDADE (P3221P01) 1



GRAO EN DEREITO (G3161P01) 8

LICENCIATURA EN DEREITO (611P01) 3




GRAO EN FARMACIA (G2081P01) 5

MÁSTER UNIVERSITARIO EN INNOVACIÓN EN SEGURIDADE E TECNOLOXÍA ALIMENTARIAS (P1151P01) 1



GRAO EN LINGUA E LITERATURA ESPAÑOLAS (G5041P01) 1

GRAO EN LINGUA E LITERATURA INGLESAS (G5061P01) 2

GRAO EN LINGUAS E LITERATURAS MODERNAS (G5081P01) 1

MÁSTER UNIVERSITARIO EN ESTUDOS DA LITERATURA E DA CULTURA (P5191P01) 3

25


GRAO EN FILOSOFÍA (G5031P01) 1


GRAO EN FÍSICA (G1031P01) 1

MÁSTER UNIVERSITARIO EN ENERXÍAS RENOVABLES E SUSTENTABILIDADE ENERXÉTICA (3ªED) (P1053P01) 1


GRAO EN MESTRE OU MESTRA EN EDUCACIÓN INFANTIL (L) (G3131P01) 3

GRAO EN MESTRE OU MESTRA EN EDUCACIÓN PRIMARIA (L) (G3151P01) 1

MÁSTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN DE ACTIVIDADES EDUCATIVAS NA NATUREZA (P3281P01) 1


GRAO EN CIENCIAS DA CULTURA E DIFUSIÓN CULTURAL (G5101P01) 1

GRAO EN LINGUA E LITERATURA ESPAÑOLAS [L] (G5091P01) 1


GRAO EN MATEMÁTICAS (G1011P01) 3



GRAO EN MEDICINA (G2051P01) 34

GRAO EN ODONTOLOXÍA (G2061P01) 5

MÁSTER UNIVERSITARIO EN INVESTIGACIÓN BIOMÉDICA (P2062P01) 2



GRAO EN ÓPTICA E OPTOMETRÍA (G2041P01) 1



GRAO EN PSICOLOXÍA (G2011P01) 2

MÁSTER UNIVERSITARIO EN PSICOXERONTOLOXÍA (P3051P01) 1


GRAO EN VETERINARIA (G2091P01) 5

26


GRAO EN HISTORIA DA ARTE (G5011P01) 3

GRAO EN XEOGRAFÍA E ORDENACIÓN DO TERRITORIO (G3051P01) 2


GRAO EN RELACIÓNS LABORAIS E RECURSOS HUMANOS [S] (G3021P01) 5

MÁSTER UNIVERSITARIO EN XESTIÓN E DIRECCIÓN LABORAL (P3042P01) 1


DIPLOMA DE CRIMINOLOXÍA (116P01) 1

DIPLOMA SUPERIOR EN CRIMINOLOGÍA (125P01) 1

FACULTADE EN PSCOLOXÍA 1

MÁSTER UNIVERSITARIO EN PSICOLOXÍA XERAL SANITARIA (P2151P01) 1

Grupo de táboas 17. Temática dos recursos presentados en cada centro e titulación


DOBRE GRAO EN ENXEÑARÍA AGRÍCOLA E AGROALIMENTARIA E EN ENXEÑARÍA FORESTAL E DO MEDIO NATURAL 1


ENX. TÉC. EN TOPOGRAFÍA [L] (870P01) 1


GRAO EN ENXEÑARÍA AGRÍCOLA E AGROALIMENTARIA (G4091P01) 5




GRAO EN ENXEÑARÍA CIVIL (G4041P01) 1


GRAO EN ENXEÑARÍA FORESTAL E DO MEDIO NATURAL (G4071P01) 2




GRAO EN ENXEÑARÍA INFORMÁTICA (G4011P01) 1


GRAO EN ENXEÑARÍA QUÍMICA (G4021P01) 1





GRAO EN ENFERMARÍA [L] (G2031P01) 4

27




GRAO EN RELACIÓNS LABORAIS E RECURSOS HUMANOS [L] (G3111P01) 4

MODIFICACIÓN DO EXPEDIENTE 1





GRAO EN ADMINISTRACIÓN E DIRECCIÓN DE EMPRESAS [L] (G3101P01) 1


MÁSTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS [L] (P3251P01) 1



GRAO EN BIOLOXÍA (G1021P01) 9





GRAO EN ENXEÑARÍA INDUSTRIAL DE PROCESOS (G4031P01) 1


GRAO EN NUTRICIÓN HUMANA E DIETÉTICA (G2071P01) 1



GRAO EN COMUNICACIÓN AUDIOVISUAL (G3041P01) 2



MÁSTER UNIVERSITARIO EN COMUNICACIÓN E INDUSTRIAS CREATIVAS (P3111P01) 1



GRAO EN EDUCACIÓN SOCIAL (G3091P01) 1


GRAO EN MESTRE OU MESTRA EN EDUCACIÓN INFANTIL (S) 3

28

(G3121P01)


GRAO EN MESTRE OU MESTRA EN EDUCACIÓN PRIMARIA (S) (G3141P01) 5



GRAO EN PEDAGOXÍA (G3081P01) 2



MÁSTER UNI. PROFESORADO ESO E BACHARELATO, FORMACIÓN PROFESIONAL E ENSINO DE LINGUAS (P3241P01) 4



MÁSTER UNIVERSITARIO EN PROCESOS DE FORMACIÓN (P3261P01) 1



GRAO EN ADMINISTRACIÓN E DIRECCIÓN DE EMPRESAS [S] (G3071P01) 4



MÁSTER UNIVERSITARIO EN DESENVOLVEMENTO ECONÓMICO E INNOVACIÓN (P3131P01) 1


MÁSTER UNIVERSITARIO EN TURISMO URBANO E XESTIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS 1




ADMISIÓN 1

GRAO EN CIENCIA POLITICA E DA ADMINISTRACIÓN (G3011P01) 3



MÁSTER UNIVERSITARIO EN XUVENTUDE E SOCIEDADE (P3221P01) 1




ADMISIÓN 5

GRAO EN DEREITO (G3161P01) 8





29

LICENCIATURA EN DEREITO (611P01) 3

IMPUTACIÓN DE MATERIAS 3





GRAO EN FARMACIA (G2081P01) 5




MÁSTER UNIVERSITARIO EN INNOVACIÓN EN SEGURIDADE E TECNOLOXÍA ALIMENTARIAS (P1151P01) 1




ADAPTACIÓNS 1

ADMISIÓN 1

GRAO EN LINGUA E LITERATURA ESPAÑOLAS (G5041P01) 1


GRAO EN LINGUA E LITERATURA INGLESAS (G5061P01) 2



GRAO EN LINGUAS E LITERATURAS MODERNAS (G5081P01) 1


MÁSTER UNIVERSITARIO EN ESTUDOS DA LITERATURA E DA CULTURA (P5191P01) 3




GRAO EN FILOSOFÍA (G5031P01) 1



GRAO EN FÍSICA (G1031P01) 1


MÁSTER UNIVERSITARIO EN ENERXÍAS RENOVABLES E SUSTENTABILIDADE ENERXÉTICA (3ªED) (P1053P01) 1


30


GRAO EN MESTRE OU MESTRA EN EDUCACIÓN INFANTIL (L) (G3131P01) 3


GRAO EN MESTRE OU MESTRA EN EDUCACIÓN PRIMARIA (L) (G3151P01) 1


MÁSTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN DE ACTIVIDADES EDUCATIVAS NA NATUREZA (P3281P01) 1



GRAO EN CIENCIAS DA CULTURA E DIFUSIÓN CULTURAL (G5101P01) 1


GRAO EN LINGUA E LITERATURA ESPAÑOLAS [L] (G5091P01) 1



GRAO EN MATEMÁTICAS (G1011P01) 3





ADAPTACIÓNS 1


GRAO EN MEDICINA (G2051P01) 34




ADMISIÓN 1


RENUNCIA DE CONVOCATORIAS 1

GRAO EN ODONTOLOXÍA (G2061P01) 5



MÁSTER UNIVERSITARIO EN INVESTIGACIÓN BIOMÉDICA (P2062P01) 2




EQUIVALENCIA DE TÍTULO 1

GRAO EN ÓPTICA E OPTOMETRÍA (G2041P01) 1


31



ADMISIÓN 3

GRAO EN PSICOLOXÍA (G2011P01) 2



MÁSTER UNIVERSITARIO EN PSICOXERONTOLOXÍA (P3051P01) 1



GRAO EN VETERINARIA (G2091P01) 5



RECOÑECEMENTOS ERASMUS/SICUE 1




GRAO EN HISTORIA DA ARTE (G5011P01) 3




GRAO EN XEOGRAFÍA E ORDENACIÓN DO TERRITORIO (G3051P01) 2




GRAO EN RELACIÓNS LABORAIS E RECURSOS HUMANOS [S] (G3021P01) 5





MÁSTER UNIVERSITARIO EN XESTIÓN E DIRECCIÓN LABORAL (P3042P01) 1



DIPLOMA DE CRIMINOLOXÍA (116P01) 1

LIBRE ELECCIÓN 1

DIPLOMA SUPERIOR EN CRIMINOLOGÍA (125P01) 1


32

FACULTADE EN PSCOLOXÍA 1

MÁSTER UNIVERSITARIO EN PSICOLOXÍA XERAL SANITARIA (P2151P01) 1

ADMISIÓN 1

Táboa 18. Tipos de resolución aos recursos por titulación

D: desestimados X: desistencia do recorrente E: estimados P: parcialmente estimados I: inadmitidos

Titulacións D X E P I TotalDiploma de Criminoloxía (116p01) 1 1

Diploma Superior en Criminoloxía (125p01) 1 1

Dobre Grao en Enxeñaría Agrícola e Agroalimentaria e en Enxeñaría Forestal e Do Medio Natural 1 1

Doutoramento (V004) 11 2 1 14

Enx. Téc. en Topografía [L] (870p01) 1 1

Grao en Administración e Dirección de Empresas [L] (G3101p01) 1 1

Grao en Administración e Dirección de Empresas [S] (G3071p01) 3 1 4

Grao en Bioloxía (G1021p01) 3 5 1 9

Grao en Ciencia Política e da Administración (G3011p01) 3 3

Grao en Ciencias da Cultura e Difusión Cultural (G5101p01) 1 1

Grao en Comunicación Audiovisual (G3041p01) 1 1 2

Grao en Dereito (G3161p01) 4 3 1 8

Grao en Educación Social (G3091p01) 1 1

Grao en Enfermaría (G2021p01) 2 1 1 4

Grao en Enfermaría [L] (G2031p01) 4 4

Grao en Enxeñaría Agrícola e Agroalimentaria (G4091p01) 3 1 1 5

Grao en Enxeñaría Civil (G4041p01) 1 1

Grao en Enxeñaría Forestal e Do Medio Natural (G4071p01) 1 1 2

Grao en Enxeñaría Industrial de Procesos (G4031p01) 1 1

Grao en Enxeñaría Informática (G4011p01) 1 1

Grao en Enxeñaría Química (G4021p01) 1 1

Grao en Farmacia (G2081p01) 2 2 1 5

Grao en Filosofía (G5031p01) 1 1

Grao en Física (G1031p01) 1 1

33

Grao en Historia Da Arte (G5011p01) 2 1 3

Grao en Lingua e Literatura Españolas (G5041p01) 1 1

Grao en Lingua e Literatura Españolas [L] (G5091p01) 1 1

Grao en Lingua e Literatura Inglesas (G5061p01) 2 2

Grao en Linguas e Literaturas Modernas (G5081p01) 1 1

Grao en Matemáticas (G1011p01) 3 3

Grao en Medicina (G2051p01) 14 1 5 14 34

Grao en Mestre Ou Mestra en Educación Infantil (L) (G3131p01) 2 1 3

Grao en Mestre Ou Mestra en Educación Infantil (S) (G3121p01) 3 3

Grao en Mestre Ou Mestra en Educación Primaria (L) (G3151p01) 1 1

Grao en Mestre Ou Mestra en Educación Primaria (S) (G3141p01) 3 2 5

Grao en Nutrición Humana e Dietética (G2071p01) 1 1

Grao en Odontoloxía (G2061p01) 3 2 5

Grao en Óptica e Optometría (G2041p01) 1 1

Grao en Pedagoxía (G3081p01) 2 2

Grao en Psicoloxía (G2011p01) 2 2

Grao en Relacións Laborais e Recursos Humanos [L] (G3111p01) 2 2 4

Grao en Relacións Laborais e Recursos Humanos [S] (G3021p01) 3 1 1 5

Grao en Veterinaria (G2091p01) 3 1 1 5

Grao en Xeografía e Ordenación Do Territorio (G3051p01) 2 2

Licenciatura en Dereito (611p01) 2 1 3

Máster Uni. Profesorado ESO e Bacharelato, Formación Profesional e Ensino de Linguas (P3241p01) 2 1 1 4

Máster Universitario en Comunicación e Industrias Creativas (P3111p01) 1 1

Máster Universitario en Desenvolvemento Económico e Innovación (P3131p01) 1 1

Máster Universitario en Dirección de Actividades Educativas Na Natureza (P3281p01) 1 1

Máster Universitario en Dirección De Empresas [L] (P3251p01) 1 1

Máster Universitario en Enerxías Renovables e Sustentabilidade Enerxética (3ªed) (p1053p01) 1 1

Máster Universitario en Estudos da Literatura e da Cultura (P5191p01) 1 2 3

Máster Universitario en Innovación en Seguridade e Tecnoloxía Alimentarias (P1151p01) 1 1

Máster Universitario en Investigación Biomédica (P2062p01) 2 2

Máster Universitario en Procesos de Formación (P3261p01) 1 1

Máster Universitario en Psicoloxía Xeral Sanitaria (P2151p01) 1 1

34

Máster Universitario en Psicoxerontoloxía (P3051p01) 1 1

Máster Universitario en Turismo Urbano e Xestión De Empresas Turísticas 1 1

Máster Universitario en Xestión e Dirección Laboral (P3042p01) 1 1

Máster Universitario en Xuventude e Sociedade (P3221p01) 1 1

Total 108 1 46 19 7 181

35

7 ANEXO II.‐ Queixas e suxestións

Táboa 19. Número de queixas e suxestións por centro

Centro Número






























(en branco) 20

Total 265

36

Grupo de táboas 20. Número de queixas, suxestións e consultas por centro (desagregadas por titulación)


Grao en Enxeñaría Agrícola e do Medio Rural 2

Grao en Enxeñaría Civil 1

Máster Universitario en Dirección de Proxectos (L) 1


Grao en Enxeñaría Informática 1

Máster Universitario en Enxeñaría Ambiental (2ª ed) 1

Programa de Doutoramento en Investigación en Tecnoloxías da Información 3


Grao en Enfermaría (1ª ed) [L] (ADSCRITA) 3


Grao en Relacións Laborais e Recursos Humanos [L] (ADSCRITA) 2


Grao en Traballo Social 7


Grao en Administración e Dirección de Empresas [L] 4


Grao en Bioloxía 7

Máster Universitario en Neurociencia (2ª ed) 1

Medio Ambiente E Recursos Naturais 1


Máster U. en Prevención de Riscos Laborais e Saúde Medioambiental (2ª ed) 1


Dobre Grao en Xornalismo e en Comunicación Audiovisual 2

Programa de Doutoramento en Comunicación e Información Contemporánea 2

37


Curso Ponte do Grao en Mestre de Educación Primaria (2ªed) [S] 1

Grao en Educación Social 2

Grao en Mestre de Educación Infantil (S) 5

Grao en Mestre de Educación Primaria (S) 5

Grao en Pedagoxía 3

Máster Universitario en Investigación en Educación, Diversidade Cultural e Desenvolvemento Comunitario 2

Máster Universitario en Profesorado de Educación Secundaria Obrigatoria e Bacharelato, Formación Profesional e Ensinanzas de Idiomas. Especialidade Ciencias Experimentais, Matemáticas, e Tecnoloxía e Informática (Campus Santiago) 1

Máster Universitario en Profesorado de Educación Secundaria Obrigatoria e Bacharelato, Formación Profesional e Ensinanzas de Idiomas. Especialidade Formación Profesional: Sector Servizos (Campus Santiago) 5

Programa de Doutoramento en Equidade e Innovación en Educación 1


Grao en Ciencia Política e da Administración 3

Máster Universitario en Márketing, Consultoría e Comunicación Política (USC) 1


Dereito E Cambios Normativos 1

Grao en Dereito 17

Licenciatura en Dereito 2

LICENCIATURA EN DEREITO ‐ XERAL 1

Máster Universitario en Avogacía (Lugo) 1


Grao en Administración e Dirección de Empresas [S] 10

Grao en Economía 5

Máster Universitario en Dirección de Empresas (S) 2


Grao en Enfermaría (1ª ed) [S] 2


Grao en Farmacia 7

Licenciatura en Farmacia 7

Máster Universitario en Biotecnoloxía (3ª ed) 1

38


Grao en Lingua e Literatura Españolas 2

Grao en Lingua e literatura galegas 1

Grao en Lingua e Literatura inglesas 5

Grao en Linguas e Literaturas Modernas 1

LICENCIATURA EN FILOLOXÍA INGLESA ‐ XERAL 2

Programa de Doutoramento en Estudos da Literatura e da Cultura 1


Grao en Filosofía 1


Grao en Física 3

Licenciatura en Física 1


Grao en Mestre de Educación Infantil (L) 2

Grao en Mestre de Educación Primaria (L) 1

Máster Universitario en Profesorado de Educación Secundaria Obrigatoria e Bacharelato, Formación Profesional e Ensinanzas de Idiomas. Especialidade Formación Profesional: Sector Primario e Secundario (Campus Lugo) 2


Grao en Ciencias da Cultura e Difusión Cultural 1

Grao en Lingua e Literatura Españolas [L] 1


Grao en Matemáticas 2

Máster Universitario en Matemáticas 1

Máster Universitario en Técnicas Estatísticas 1


Grao en Medicina 14

Grao en Odontoloxía 1

Licenciatura en Medicina 3

LICENCIATURA EN MEDICINA ‐ XERAL 1

Máster Universitario en Investigación en Ciencias da Visión (2ª ed) 1

Programa de Doutoramento en Endocrinoloxía 2

Programa de Doutoramento en Investigación Clínica en Medicina 1

Programa de Doutoramento en Medicina Molecular 1

39


Grao en Óptica e Optometría 3


Grao en Psicoloxía 3

Licenciatura en Psicoloxía 3

Máster Universitario en Psicoxerontoloxía (2ª ed) 23


Grao en Química 1

Programa Interuniversitario En Química Teórica eComputacional 1


Grao en Relacións Laborais e Recursos Humanos [S] 2


Grao en Veterinaria 16

Licenciatura en Veterinaria [L] 2


Grao en Historia 1

Grao en Historia da Arte 2

Grao en Xeografía e Ordenación do Territorio 5

Licenciatura en Historia 2

Máster Universitario en Historia Contemporánea (2ª ed) 1

Programa de Doutoramento en Historia, Xeografía e Historia da Arte 1

Xeografía: Análise Territorial E Organización do Espazo en Galicia 1


DIPLOMA SUPERIOR EN CRIMINOLOXÍA 1

GRADUADO EN CIENCIAS CRIMINOLÓXICAS E DA SEGURIDADE PÚBLICA 1

Reclamantes externos 20

40

Grupo de táboas 21. Temática das reclamacións presentadas en cada centro por titulación

Escola Politécnica Superior 4Grao en Enxeñaría Agrícola e do Medio Rural 2

Información Varia [I.VA] 1

USC‐Virtual [T.UV] 1

Grao en Enxeñaría Civil 1

Horarios [T.HO] 1

Máster Universitario en Dirección de Proxectos (L) 1


Escola Técnica Superior de Enxeñaría 5Grao en Enxeñaría Informática 1

Horarios [T.HO] 1

Máster Universitario en Enxeñaría Ambiental (2ª ed) 1

Matricula [T.MI] 1

Programa de Doutoramento en Investigación en Tecnoloxías da Información 3

Aparcamentos [I.AP] 1

Etapa de Tese [ET.TES] 1


Escola Universitaria de Enfermaría [L] 3Grao en Enfermaría (1ª ed) [L] (ADSCRITA) 3

Bibliotecas [T.BI] 3

Escola Universitaria de Relacións Laborais [L] 2Grao en Relacións Laborais e Recursos Humanos [L] (ADSCRITA) 2


Notas por Móbil [T.MO] 1

Escola Universitaria de Traballo Social 7Grao en Traballo Social 7



Matricula [T.MI] 2

Tarxeta Universitaria de Identidade (TUI) [TUI] 1

Títulos [T.TI] 1

Facultade de Administración e Dirección de Empresas [L] 4Grao en Administración e Dirección de Empresas [L] 4

Docencia [T.DO] 3

41


Facultade de Bioloxía 9Grao en Bioloxía 7


Docencia [T.DO] 2

Exames [T.EX] 1



Máster Universitario en Neurociencia (2ª ed) 1


Medio Ambiente E Recursos Naturais 1


Facultade de Ciencias [L] 1Máster Universitario en Prevención de Riscos Laborais e Saúde

Medioambiental (2ª ed) 1


Facultade de Ciencias da Comunicación 4Dobre Grao en Xornalismo e en Comunicación Audiovisual 2

Tarxeta Universitaria de Identidade (TUI) [TUI] 2

Programa de Doutoramento en Comunicación e Información Contemporánea 2


Facultade de Ciencias da Educación 25Curso Ponte do Grao en Mestre de Educación Primaria (2ªed) [S] 1


Grao en Educación Social 2

Horarios [T.HO] 1


Grao en Mestre de Educación Infantil (S) 5


Matricula [T.MI] 1



Grao en Mestre de Educación Primaria (S) 5

Datos Persoais [T.DP] 1

Exames [T.EX] 1

Exención de docencia [Ex.doc] 1



Grao en Pedagoxía 3

42


Horarios [T.HO] 1


Máster Universitario en Investigación en Educación, Diversidade Cultural e Desenvolvemento Comunitario 2


Máster Universitario en Profesorado de Educación Secundaria Obrigatoria e Bacharelato, Formación Profesional e Ensinanzas de Idiomas. Especialidade Ciencias Experimentais, Matemáticas, e Tecnoloxía e Informática ( Santiago) 1


Máster Universitario en Profesorado de Educación Secundaria Obrigatoria e Bacharelato, Formación Profesional e Ensinanzas de Idiomas. Especialidade Formación Profesional: Sector Servizos (Santiago) 5

Docencia [T.DO] 5

Programa de Doutoramento en Equidade e Innovación en Educación 1


Facultade de Ciencias Políticas e Sociais 4Grao en Ciencia Política e da Administración 3



Máster Universitario en Marketing, Consultoría e Comunicación Política (USC) 1


Facultade de Dereito 22Dereito E Cambios Normativos 1


Grao en Dereito 17





Convocatorias Esgotadas [CE.CES] 1

Docencia [T.DO] 2


Horarios [T.HO] 1

Información Varia [I.VA] 1

Matricula [T.MI] 1

NON ASIGNADO 3

Recoñecemento de idiomas [L.RI] 1

Licenciatura en Dereito 2



LICENCIATURA EN DEREITO ‐ XERAL 1

Programas [T.PR] 1

43

Máster Universitario en Avogacía (Lugo) 1


Facultade de Económicas e Empresariais 17Grao en Administración e Dirección de Empresas [S] 10




Docencia [T.DO] 1

Erasmus‐Convenios [T.ER] 1

Incompatibilidade horaria [IH.IHM] 1

Infraestruturas [T.IN] 1

Prácticas en empresas [M.PE] 1



Grao en Economía 5



Horarios [T.HO] 1


Máster Universitario en Dirección de Empresas (S) 2

Matricula [T.MI] 1


Facultade de Enfermaría 2Grao en Enfermaría (1ª ed) [S] 2


Residencias Universitarias [S.RE] 1

Facultade de Farmacia 15Grao en Farmacia 7


Certificación DepósitoTítulo [T.CS] 1


Intercambio [T.INT] 2



Licenciatura en Farmacia 7






44

Máster Universitario en Biotecnoloxía (3ª ed) 1

Non asignado 1

Facultade de Filoloxía 12Grao en Lingua e Literatura Españolas 2



Grao en Lingua e literatura galegas 1

Recoñecemento de créditos por actividades [L.RA] 1

Grao en Lingua e Literatura inglesas 5

Matricula [T.MI] 1




Grao en Linguas e Literaturas Modernas 1


LICENCIATURA EN FILOLOXÍA INGLESA ‐ XERAL 2



Programa de Doutoramento en Estudos da Literatura e da Cultura 1

Matricula [T.MI] 1

Facultade de Filosofía 1Grao en Filosofía 1

Validacións [T.VL] 1

Facultade de Física 4Grao en Física 3




Licenciatura en Física 1


Facultade de Formación do Profesorado 5Grao en Mestre de Educación Infantil (L) 2

Horarios [T.HO] 1


Grao en Mestre de Educación Primaria (L) 1


Máster Universitario en Profesorado de Educación Secundaria Obrigatoria e Bacharelato, Formación Profesional e Ensinanzas de Idiomas. Especialidade Formación Profesional: Sector Primario e Secundario (Campus Lugo) 2

45

Horarios [T.HO] 1


Facultade de Humanidades 2Grao en Ciencias da Cultura e Difusión Cultural 1


Grao en Lingua e Literatura Españolas [L] 1

Convocatorias Esgotadas [CE.CES] 1

Facultade de Matemáticas 4Grao en Matemáticas 2


Máster Universitario en Matemáticas 1


Máster Universitario en Técnicas Estatísticas 1

Exención de prezos públicos [EP.VG] 1

Facultade de Medicina e Odontoloxía 24Grao en Medicina 14







Non asignado 2




Grao en Odontoloxía 1


Licenciatura en Medicina 3



Títulos [T.TI] 1

LICENCIATURA EN MEDICINA ‐ XERAL 1


Máster Universitario en Investigación en Ciencias da Visión (2ª ed) 1


Programa de Doutoramento en Endocrinoloxía 2



Programa de Doutoramento en Investigación Clínica en Medicina 1

46


Programa de Doutoramento en Medicina Molecular 1


Facultade de Óptica e Optometría 3Grao en Óptica e Optometría 3



Docencia [T.DO] 1

Facultade de Psicoloxía 29Grao en Psicoloxía 3

Horarios [T.HO] 1


Licenciatura en Psicoloxía 3

Títulos [T.TI] 3

Máster Universitario en Psicoxerontoloxía (2ª ed) 23

Non asignado 8

Títulos [T.TI] 15

Facultade de Química 2Grao en Química 1

Bolsas e Axudas [T.BO] 1

Programa Interuniversitario En Química Teórica E Computacional 1


Facultade de Relacións Laborais 2Grao en Relacións Laborais e Recursos Humanos [S] 2

Aulas e instalacións [I.AI] 1


Facultade de Veterinaria 18Grao en Veterinaria 16





Licenciatura en Veterinaria [L] 2

Docencia [T.DO] 1


47

Facultade de Xeografía e Historia 13Grao en Historia 1

Docencia [T.DO] 1

Grao en Historia da Arte 2



Grao en Xeografía e Ordenación do Territorio 5


Recoñecemento de estudos [L.RE] 1



Licenciatura en Historia 2


Títulos [T.TI] 1

Máster Universitario en Historia Contemporánea (2ª ed) 1


Programa de Doutoramento en Historia, Xeografía e Historia da Arte 1


Xeografía: Análise Territorial e Organización Do Espazo en Galicia 1


Instituto de Criminoloxía 2DIPLOMA SUPERIOR EN CRIMINOLOXÍA 1

Libre Elección [T.LE] 1

GRADUADO EN CIENCIAS CRIMINOLÓXICAS E DA SEGURIDADE PÚBLICA 1


Reclamantes externos 20Entrega de Actas‐Notas [T.AC] 1


Anulación de matrícula [M.AM] 1









Títulos [T.TI] 5

48

Táboa 22. Tipos de resposta ás queixas e suxestións por titulación

E: estimadas

D: desestimadas

I: inadmitidas

A: arquivadas

Titulación E D I A TCurso Ponte do Grao en Mestre de Educación Primaria (2ªed) [S] 1 1

Diploma Superior en Crimonoloxía 1 1

Dobre Grao en Xornalismo e en Comunicación Audiovisual 1 1 2

Estudos Cursados ao Abeiro do Programa Erasmus 2 2

Graduado en Ciencias Criminolóxicas e da Seguridade Pública 1 1

Grao en Administración e Dirección de Empresas [L] 4 4

Grao en Administración e Dirección de Empresas [S] 1 9 10

Grao en Bioloxía 1 6 7

Grao en Ciencia Política e da Administración 3 3

Grao en Ciencias da Cultura e Difusión Cultural 1 1

Grao en Dereito 1 14 2 17

Grao en Economía 4 1 5

Grao en Educación Social 2 2

Grao en Enfermaría (1ª ed) [L] (ADSCRITA) 3 3

Grao en Enfermaría (1ª ed) [S] 2 2

Grao en Enxeñaría Agrícola e do Medio Rural 1 1 2

Grao en Enxeñaría Civil 1 1

Grao en Enxeñaría Informática 1 1

Grao en Farmacia 1 6 7

Grao en Filosofía 1 1

Grao en Física 1 2 3

Grao en Historia 1 1

Grao en Historia da Arte 2 2

Grao en Lingua e Literatura Españolas 2 2

Grao en Lingua e Literatura Españolas [L] 1 1

Grao en Lingua e literatura galegas 1 1

Grao en Lingua e Literatura inglesas 1 4 5

Grao en Linguas e Literaturas Modernas 1 1

Grao en Matemáticas 2 2

Grao en Medicina 4 9 1 14

Grao en Mestre de Educación Infantil (L) 2 2

Grao en Mestre de Educación Infantil (S) 1 4 5

Grao en Mestre de Educación Primaria (L) 1 1

Grao en Mestre de Educación Primaria (S) 2 3 5

Grao en Odontoloxía 1 1

Grao en Óptica e Optometría 3 3

Grao en Pedagoxía 3 3

49

Grao en Psicoloxía 3 3

Grao en Química 1 1

Grao en Relacións Laborais e Recursos Humanos [L] (Adscrita) 1 1 2

Grao en Relacións Laborais e Recursos Humanos [S] 2 2

Grao en Traballo Social 3 4 7

Grao en Veterinaria 1 15 16

Grao en Xeografía e Ordenación do Territorio 1 4 5

Licenciatura en Dereito 2 2

LICENCIATURA EN DEREITO ‐ XERAL 1 1

Licenciatura en Farmacia 7 7

LICENCIATURA EN FILOLOXÍA INGLESA ‐ XERAL 2 2

Licenciatura en Física 1 1

Licenciatura en Historia 2 2

Licenciatura en Medicina 3 3

LICENCIATURA EN MEDICINA ‐ XERAL 1 1

Licenciatura en Psicoloxía 3 3

Licenciatura en Veterinaria [L] 2 2

Máster U. en Márketing, Consultoría e Comunicación Política (USC) 1 1

Máster U. en Prevención de Riscos Laborais e Saúde Medioambiental (2ª ed)

1 1

Máster Universitario en Avogacía (L) 1 1

Máster Universitario en Biotecnoloxía (3ª ed) 1 1

Máster Universitario en Dirección de Empresas (S) 2 2

Máster Universitario en Dirección de Proxectos (L) 1 1

Máster Universitario en Enxeñaría Ambiental (2ª ed) 1 1

Máster Universitario en Historia Contemporánea (2ª ed) 1 1

Máster Universitario en Investigación en Ciencias da Visión (2ª ed) 1 1

Máster Universitario en Investigación en Educación, Diversidade Cultural e Desenvolvemento Comunitario

2 2

Máster Universitario en Matemáticas 1 1

Máster Universitario en Neurociencia (2ª ed) 1 1

Máster Universitario en Profesorado de Educación Secundaria Obrigatoria e Bacharelato, Formación Profesional e Ensinanzas de Idiomas. Especialidade Ciencias Experimentais, Matemáticas, e Tecnoloxía e Informática (Campus Santiago)

1 1

Máster Universitario en Profesorado de Educación Secundaria Obrigatoria e Bacharelato, Formación Profesional e Ensinanzas de Idiomas. Especialidade Formación Profesional: Sector Primario e Secundario (Lugo)

1 1 2

Máster Universitario en Profesorado de Educación Secundaria Obrigatoria e Bacharelato, Formación Profesional e Ensinanzas de Idiomas. Especialidade Formación Profesional: Sector Servizos (S)

5 5

Máster Universitario en Psicoxerontoloxía (2ª ed) 1 19 3 23

Máster Universitario en Técnicas Estatísticas 1 1

Programa de Doutoramento en Comunicación e Información Contemporánea

2 2

Programa de Doutoramento en Dereito E Cambios Normativos 1 1

Programa de Doutoramento en Endocrinoloxía 2 2

50

Programa de Doutoramento en Equidade e Innovación en Educación 1 1

Programa de Doutoramento en Estudos da Literatura e da Cultura 1 1

Programa de Doutoramento en Historia, Xeografía e Historia da Arte 1 1

Programa de Doutoramento en Investigación Clínica en Medicina 1 1

Programa de Doutoramento en Investigación en Tecnoloxías da Información

1 2 3

Programa de Doutoramento en Medicina Molecular 1 1

Programa de Doutoramento en Medio Ambiente e Recursos Naturais 1 1

Programa de Doutoramento en Xeografía: Análise Territorial E Organización Do Espazo En Galicia

1 1

Programa Interuniversitario En Química Teórica E Computacional 1 1

Reclamantes externos 2 16 18

Total 36 219 3 7 265

de actividades da de Análise de Reclamacións (OAR)...procesos de calidade do Servizo de Xestión...

Documents

Transcript of de actividades da de Análise de Reclamacións (OAR)...procesos de calidade do Servizo de Xestión...