Cv7 interpretación, mediación y asistencia turística presentación 5 y 6

Mejor con ayuda…

la verdad…

Claves para un

desarrollo eficaz

del trabajo del

guía:

ELEMENTOS DE

APOYO

“La recompens

a del trabajo

bien hecho es poder

hacer más trabajo

bien

hecho”

Medios que permiten al guía valorar

la satisfacción real de los visitantes y

que le brindan

sugerencias de mejora y

renovación.

Herramientas de

trabajo que

facilitan y complementan la labor

del guía, aportando

un valor añadido a

la visita.

Medios que suministren

información

útil para preparar la

visita.

El guía puede y debe contar con diversos elementos que apoyen su

labor diaria en todas las fases de desarrollo de su trabajo:

Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO

ANTES DURANTE DESPUÉSÉXITO

EFICACIA

A la hora de preparar la visita, el guía debe procurar reunir la

máxima información posible acerca de las necesidades, gustos y

preferencias de sus visitantes.

Esta información resultará de vital importancia para adecuar

convenientemente la visita al perfil de los visitantes.

Sin embargo, es importante que la toma de información nunca sea

forzada, que el cliente no siente que le interrogamos.

Además, es importante destacar que existen medios tanto directos

como indirectos para conocer determinados datos.

ELEMENTOS DE APOYO ANTES DE LA VISITA


MEDIOS INFORMATIVOS DIRECTOS:

El teléfono.

El correo electrónico.

MEDIOS INFORMATIVOS INDIRECTOS:

Blogs, bitácoras, redes sociales.




El teléfono:

Disponer de un teléfono de atención y reservas resultará

fundamental para una correcta gestión de las visitas.

La atención telefónica de las consultas y reservas deberá ser

convenientemente protocolizada, instruyendo al personal

responsable de la atención en los procesos definidos, ofreciendo al

cliente una imagen de profesionalización del servicio.

Todos los parámetros definidos para la atención personalizada de

las visitas por parte del guía (aspecto, actitud, tono, mensaje…)

deberán ser aplicados en la atención telefónica.



Medio informativo

Elemento de promoción

Elemento de captación

Factor de comercializ.




El correo electrónico:

Del mismo modo que es importante cuidar el diseño y gestión de

todas las herramientas, también es fundamental cuidar la operativa

del correo electrónico.

Es conveniente designar al menos una cuenta específica para la

atención de las consultas y reservas turísticas.

Debe diseñarse el modelo de correo (tipografías, cuerpo, imágenes,

enlaces, firma…) y definirse todos los procesos para su gestión: tipo

de información, materiales remitibles, solicitud de datos e

información…




MEDIOS INFORMATIVOS INDIRECTOS:



Blogs, bitácoras, redes sociales:

Existen medios que, si bien no brindan información directa de los

visitantes, sí te permitirán estar al día de las tendencias en la

demanda: gustos, preferencias, necesidades, modas…

En la actualidad, las redes sociales se han convertido en un foro en

el que los consumidores comparten sus experiencias, ofreciendo

información privilegiada acerca de sus gustos, preferencias,

necesidades y expectativas.

Si tu empresa cuenta con su propio blog o perfil en redes, participa

activamente en ellos y anímalos.

Y recuerda…

Sea el medio que sea, deberás definir cómo conseguir la

información básica para preparar la visita:

Edad.

Nivel cultural.

Motivación principal.

Experiencia previa en productos similares.

Expectativas.



1. La primera impresión.

2. Audiovisuales.

3. Sala de exposiciones / museo.

4. Elementos interpretativos.

5. Material didáctico.

6. Las nuevas tecnologías en apoyo a la visita.


ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITAc

LA PRIMERA IMPRESIÓN:

Marcará la actitud y predisposición por

ambas partes. Encárgate de que la que

ofreces sea impecable y utiliza tu experiencia

e intuición para captar toda la información

posible acerca de tus visitantes.


ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA

LA PRIMERA IMPRESIÓN:

• Es conveniente contar con un espacio

destinado a sala de espera desde el que

puedes estudiar y analizar a tus clientes

antes de entablar con ellos una relación

directa durante la visita.

• Tu intuición te permitirá saber aspectos tan

relevantes como: el estado de ánimo, los

conocimientos previos, el interés real por la

visita, quién es lastre y quién ayuda…



AUDIOVISUALES:

Contar con elementos audiovisuales es un

recurso habitual, aunque no siempre se

emplea de la manera más adecuada.

El diseño y definición de contenidos, así

como la selección de imágenes a incluir, ha

de ser abordado con la misma intensidad que

el guión de la visita.



AUDIOVISUALES:

Debe diseñarse el momento en el que

incluir en la visita el audiovisual.

Debe emplearse siempre como un elemento

de apoyo a la labor del guía, de complemento

a su discurso, por lo que hay que evitar

duplicidades.

Puede ser una herramienta al servicio de la

adaptación de la visita.



AUDIOVISUALES:

El audiovisual debe por tanto:

o Tener un mensaje claro.

o Contar con una estructura definida.

o Debe centrarse en un tema concreto.

o Entretener y complementar la labor del guía.


ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITAc

SALA DE EXPOSICIONES / MUSEO:

Si cuentas con un espacio destinado para la exposición

de elementos museográficos, debes asumirlo como una

ventaja a la hora de desarrollar tu trabajo.

Estos elementos deben servirte de apoyo en tu

discurso. Ofrecen la posibilidad de ver, tocar,

escuchar, sentir algunas de las cosas que cuentas

en tu historia. 0




La exposición debe contar con su propio discurso, con

un itinerario definido y con los elementos explicativos

necesarios para su comprensión ajena a la guiatura

personalizada.

Analiza y estudia cómo incluirlos en la visita. Por

ejemplo, si no deseas que la gente se fije en un aspecto

concreto hasta que no lo introduzcas con tu discurso,

puedes ponerte delante y descubrirlo después.




Utiliza aspectos de estos objetos como elementos

de sorpresa, permite a tus visitantes que tengan la

sensación de haber desvelado un enigma, de haber

descubierto un secreto.

Los elementos musealizados deben ser siempre tus

aliados y no tus enemigos. Evita que sirvan como

elementos distractores.




Elementos de apoyo para el guía DURANTE la visita

ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:

Si pones en práctica nuestra ecuación del éxito, podrás

inventar y crear elementos que te ayuden a

interpretar el contenido de tu discurso.

I + d + iimaginación diferenciación interpretación




Pon los sentidos al servicio de tu trabajo:

Mediante OLORES:

fundamentales en la identificación, cata y

conocimiento de productos como el vino.

Puedes emplear catas a ciegas o cajas

ciegas para estimular el sentido del olfato, o

emplear la aromaterapia como elemento

inspirador.




Pon los sentidos al servicio de tu trabajo:

Mediante OLORES:




- Mediante IMÁGENES / COLORES:

A lo largo de tu visita se incluirán numerosas

imágenes. Selecciónalas adecuadamente y

sácales el mayor partido (interpreta fotografías,

incluye las imágenes en tu discurso…).





También puedes incluir la cromoterapia como

elemento inspirador.

La correcta selección de la iluminación, de las

sombras, puede servirte como un aliado en tu

trabajo.




- Mediante SONIDOS:

Los sonidos, músicas, canciones pueden

ayudarte a introducir a los visitantes en

situación: a trasladarle a otros lugares, a otros

tiempos…

Deben acompañar al discurso, ir acompasados,

juntos… no deben suponer una distracción.

Es importante que nada rompa la estructura y

dinámica del grupo.




- Mediante SONIDOS:




- Mediante SABORES:

Resultan fundamentales en el conocimiento de

productos agroalimentarios.

Tendrán su momento cumbre durante la

degustación, pero también puedes introducir

sabores que sean inspiradores, evocadores…

durante la visita.




- Mediante SABORES:

Deberás contar con los medios necesarios

para su degustación y tener claros los

parámetros de seguridad (alergias

alimentarias sobre todo).

De nuevo la estimulación a ciegas, la

sorpresa, puede ser tu gran aliado.




- Mediante SABORES:




- Mediante TEXTURAS:

El tacto también es fundamental para garantizar

una experiencia completa.

Cajas ciegas, práctica de alguna actividad

concreta, puesta en marcha de maquinaria…





Prohibido tocar debe ser un elemento a eliminar

en la visita. Aquello que no deba ser tocado, debe

ser ubicado estratégicamente o contar con

elementos disuasorios (vitrinas, cordones de

seguridad…). Pero debes evitar imponer

restricciones. Si está al alcance de la mano, será

un imán para la curiosidad de los visitantes.



ELEMENTOS INTERPRETATIVOS


Permitir tocar debe ir unido a permitir hacer.

Deja experimentar a tus visitantes. Esto

garantizará su experiencia. Siempre que sea

posible, no se lo cuentes. Deja que lo haga por

sí mismo.



MATERIAL DIDÁCTICO:

La visita puede apoyarse en determinados

materiales didácticos a entregar a los

visitantes: folletos, guías didácticas o

explicativas, publicaciones de referencia…

El diseño de estos materiales debe cuidarse

con detalle ya que los visitantes se los llevarán

y servirán como recuerdo/reclamo una vez

finalizada la visita.



MATERIAL DIDÁCTICO:

El suministro de estos materiales debe

introducirse en el momento adecuado, para

evitar que sirva de elemento distractor y

deberá ser dispuesto con antelación a la

llegada del grupo para evitar esperas

innecesarias.



LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN APOYO A LA

VISITA:

Existen soportes e iniciativas tecnológicas al

servicio de la visita turística que pueden

servir de apoyo a la labor del guía y

sustituir algunos de los elementos

anteriores.

La descarga en móvil de materiales

complementarios a la visita puede suponer

un importante ahorro presupuestario y de

espacio.



LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN APOYO A LA

VISITA:

La descarga vía móvil, web o remitida por

correo electrónico de algunos elementos

(audiovisuales, fotografías tomadas durante la

visita…) pueden verse como un regalo

personalizado que sirva para la recreación

posterior y recomendación de la visita.



Una vez finalizada la visita, el guía debe centrar

su atención en recabar toda la información

posible sobre la satisfacción real de los

visitantes.

Para ello, puede disponer de medios que

impliquen una participación directa del

cliente (encuestas de satisfacción, por

ejemplo) o medios indirectos que brinden

datos tanto cuantitativos como cualitativos.


ELEMENTOS DE APOYO TERMINADA LA VISITA

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN:

La encuestación a clientes resulta fundamental

a la hora de conocer su valoración real sobre

nuestro servicio, así como su nivel de

satisfacción.

El diseño de la encuesta debe ser reflexionado

convenientemente y debe conllevar la definición

del procedimiento a seguir para la recopilación

y tratamiento de los datos obtenidos.



Las claves para un correcto diseño de la

encuesta son:

o Diseño atractivo que incite a su

cumplimentación.

o Exhibir el logotipo del establecimiento.

o Trasmitir la imagen corporativa.

o Facilitar la lectura: selección de tipografía.

o Facilitar un espacio donde el cliente pueda

escribir.

o Minimizar el número de idiomas empleado.

o Facilitar su cumplimentación.



Se debe asumir la obligación de estudiar y

analizar todos los aspectos relacionados con la

visita: número de visitantes, procedencia, gasto

por persona, compras efectuadas, otras

actividades en destino, índice de repetición…

Obtendremos datos cuantitativos que deberán

ser interpretados y revisados periódicamente

para analizar su evolución.



Pero no olvides analizar fuentes secundarias.

Estar al día de los estudios publicados, de las

tendencias de consumo y oferta… Para ello

puedes poner en marcha herramientas tan

simples como las alertas de Google, por

ejemplo.



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