Curso promotores de Sistema ISO

Proceso ComisariosSFP / ISO 9001:2008

Octubre de 2012

Secretaría de la Función PúblicaSistema de Gestión de la Calidad

BIENVENIDOS COMISARIOS

A NOMBRE DEL SGC DE LA SECRETARIA DE LA

FUNCIÓN PÚBLICA:

Agradecemos al Lic. Humberto Montesinos Zenteno, su significativa

gestión para EL logro de esta importante reunión para la solventación

de las observaciones realizadas en la auditoria de mantenimiento.

Su atención es deseable, pero su participación será

invaluable.

DEFINICIONES

Sistema de Gestión de la calidad (SGC):

Sistema de gestión para dirigir y controlar una

dependencia con respecto a la calidad.

Calidad

• Es el conjunto de características que debe tener

nuestro producto para satisfacer las necesidades de

los usuarios.

• Grado óptimo de desempeño en el que se cumplen un

conjunto de características o requisitos.

Los comisarios conocerán los elementos que conformanel Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 de laSecretaría de la Función Pública, de manera que puedanno solo aplicarlo sino también promoverlo.

ONU / UNESCOConstruir la paz en las personas mediante la educación, la

cultura, las ciencias y la comunicación

OBJETIVO

Tema 1

Definiciones ISO 9001

Cada comisario identifica el significado de

los conceptos generalmente utilizados.

Documento

Información y su medio de soporte.

Registro

Documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Conformidad

Cumplimiento de un requisito.

Transparencia

Resultados obtenidos y/o usados por la SFP que están

disponibles para los ciudadanos y todas las partes

interesadas.

DEFINICIONES ISO 9001

Trabajo pesado es, por lo general, la acumulación de tareas livianas que no se hicieron a tiempo.

Mide dos veces antes de cortar. Regla del carpintero

En cualquier recopilación de datos, la cantidad obviamente correcta y que no necesita ser verificada, es precisamente la que

está equivocada.

Hemos hecho tanto, por tanto tiempo, con tan poco, que ahora estamos capacitados a hacer cualquier cosa con nada.

El amor al éxito no nos acerca al éxitoEl amor al trabajo si nos aproxima al éxito

El comisario conoce los antecedentes de los

sistemas de calidad de la Organización

Internacional de Estandarización ( ISO ).

Tema 2

Filosofía de la calidad

Solamente se puede

ofrecer un servicio de

calidad mediante proyectos

y programas

planeados, continuos, docu

mentados y revisados Políticas y lineamientos

aprobados, son el primer

compromiso para un Sistema

de Calidad .

El principal factor es el ser humano. No se le podrá

exigir calidad al personal, sin antes darle las

herramientas técnicas, administrativas y

humanísticas para lograrlo

ES NECESARIA “UNA NUEVA CULTURA” DONDENO EXISTAN LOS ERRORES Y EL NEGATIVISMO.

ESTABLECER MI DÍA “CERO DEFECTOS” COMO FECHA DE CELEBRACIÓN

EL DESORDEN PRODUCE DESPERDICIO DE LOS TRES ELEMENTOS QUE MÁS UTILIZAMOS:

TIEMPO, ENERGÍA Y MATERIALES

LOS LÍDERES PROMUEVEN LA UNIDAD, EL PROPÓSITO Y LA DIRECCIÓN DE LA SFP

ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA. ORGULLO POR HACER BIEN EL TRABAJO

El comisario conoce el enfoque integral de la

normatividad internacional y su relación con los

procesos.

Tema 3

Normatividad internacional

ISO 9001

Cultura de calidad en la sociedad:

4.- Contribuir al logro de

una sociedad mejor

protegida, mejor servida

y más equitativa

3.- Alcanzar objetivos

personales, económi

cos, sociales y

culturales

2.- Hacer

ciudadanos

responsables, a

ctivos y

productivos

1.-Desarrollar

facultades lógicas,

metódicas,

creativas y

emocionales

Organización Internacional de

Estandarización 154 países

miembros

Creación 1946

Ginebra SuizaSede

154Países miembros

207Comités técnicos

Más de 25 milNormas editadas

El Comisario conoce los requisitos establecidos en las normas

de gestión de la calidad.

Tema 4

Aspectos a considerar para

la aplicación de ISO 9001

La cultura de calidad implica un compromiso con el

bienestar de la comunidad, la conservación de sus

valores culturales y el uso racional de los recursos

naturales; la globalización comercial de productos y

servicios es irreversible, por eso es necesario adoptar

nuevos enfoques de mejora continua, satisfacción del

cliente, comunicación y visión común de los procesos

Para meditar

Debemos reforzar la participación activa de expertos

nacionales en los foros en donde se discuten, modifican y

aprueban o cancelan las normas internacionales; de otra

forma, siempre con retraso en el tiempo y en su

entendimiento, tendremos que aceptarlas como hechos

consumados, el precio a pagar, con frecuencia, es elevado.

Existen 25,000 normas internacionales, pobremente

utilizadas por empresas, organizaciones e instituciones

de nivel insuficiente de desarrollo, a las

que, paradójicamente, más beneficiarían.

No tiene caso implementar normas si no hay un

ambiente de entendimiento sobre lo que significa la

calidad y la importancia de normar el proceso, sin ese

entendimiento en el personal, la norma no funcionará, en

la práctica simplemente será letra muerta.

1. Establecer, documentar, implementar y mantener unsistema de trabajo orientado a la mejora continua.

2. Conocer mi proceso y la medición de sus resultados

3. Contar con los documentos (procedimientos) y registros(formatos) necesarios en los lugares de trabajo.

4. Mantener en excelentes condiciones el archivo físico yel archivo electrónico.

5. Conocer la Política de Calidad y asegurar elcumplimiento de los Objetivos de Calidad, así como lafilosofía institucional.

6. Contar y conocer el organigrama actualizado y mi perfilfuncional.

7. Expedientes del personal actualizados (perfiles ydescripciones, educación y capacitación).

8. Evaluación del desempeño del personal.

Pasos iniciales a considerar

9. Contar con un programa de capacitación

10. Mantenimiento programado, pintura einstalaciones en óptimas condiciones

11. Contar con un programa de protección civil asícomo señalizaciones, extintores, rutas deevacuación, zonas de seguridad

12. Elaboración de un Plan de Calidad por cadaproceso de la Dependencia

13. Criterios claros para las compras

14. Identificar cada equipo de medición que seutiliza para cada proceso

15. Determinación de la satisfacción de losciudadanos, usuarios y partes interesadas

16. Documentación de los problemas para suatención, identificando sus causas.

Pasos iniciales a considerar

1. ¿Es necesario documentar todas mis actividades?

2. ¿Es necesario poner al corriente mi software “pirata”?

3. ¿Es necesario memorizar la Política de calidad?

4. Una vez implantado el Sistema de Gestión ISO 9001

¿puedo hacer cambios o modificaciones?

5. ¿Es necesario conocer el nivel de competencia de cada

colaborador de la Dependencia?

6. ¿La norma internacional ISO 9001 sugiere que la

infraestructura de la SFP sea de alta tecnología?

7. ¿Es necesario considerar los aspectos de seguridad

asociados con la infraestructura?

8. ¿El ambiente laboral debe promover la motivación, la

satisfacción, el desarrollo y el desempeño del personal en

la dependencia?

9. ¿Es necesario calibrar todas las herramientas de

medición que tiene la Dependencia?

Ejercicio 1. Preguntas frecuentes

1. Fiscalizar el correcto ejercicio de los recursos públicos

de la administración centralizada y descentralizada.

2. Impulsar la transparencia, la rendición de cuentas y la

participación ciudadana con un enfoque preventivo.

3. Transparentar las funciones de los servidores públicos.

4. Mejoramiento administrativo de los organismos públicos

del ejecutivo estatal.

5. Generar e implementar tecnologías de vanguardia e

incrementar la eficacia en los diferentes sectores de

nuestro Estado.

6. Desarrollar y administrar el portal de Gobierno del

Estado y de los sitios de Internet.

7. Promover a través de la normatividad respectiva, el

desarrollo tecnológico en el Poder Ejecutivo Estatal.

Ejercicio 2. Objetivos de Calidad

Política de Calidad Somos una dependencia preventiva y

correctiva que impulsa, promueve y difunde el combate a la

corrupción en la Administración Pública Estatal, a través de la

participación ciudadana, evaluación y fiscalización de los

recursos públicos en estricto apego al marco jurídico

normativo, que garantice absoluta transparencia e

imparcialidad en la rendición de cuentas; además de impulsar

y promover la modernización e innovación administrativa y

tecnológica para brindar mejores servicios a la sociedad

Ejercicio 2. Política de Calidad

¿Cuál es mi compromiso con la SFP?

¿Cuáles son los servicios que realizo?

¿Cuáles son las expectativas de la sociedad?

¿Cómo aseguro mi mejora continua?

Ejercicio 3 ENFOQUE AL CIUDADANO Y USUARIOS CompromisoSRIO

SUBSRIOFNARIOS

PERS.

ADMIVO

PERS.

OPRTIVO

1. Enfoque de respeto y atención a la comunidad y

usuarios de la SFP•I •I •I •I

2. Conocimiento y vigilancia del Plan de Desarrollo

Institucional•I •I •I

3. Conocimiento de la Política de Calidad de la SFP •I •I •I •I

4. Conocimiento y cumplimiento de los Objetivos de

calidad (ejes estratégicos del PDI)•I •I

5. Conocimiento del puesto, su responsabilidad y

autoridad dentro de la SFP•I •I •I •I

6. Adecuado control de los documentos •I •I •I

7. Adecuado control de los registros •I •I •I •I

8. Adecuado control del servicio no conforme •I •I

9. Oportuna aplicación de las acciones correctivas y

preventivas•I •I •I

10. Atención eficiente de las auditorías internas •I •I •I •I

11. Adecuada planificación de las actividades del área •I •I •I

12. Seguimiento y medición del proceso (conjunto de

actividades correspondientes a su función)•I •I •I

Si abriste Cierra

Si encendiste Apaga

Si conectaste Desconecta

Si desordenaste Ordena

Si ensuciaste Limpia

Si rompiste Arregla

Si no sabes arreglar Busca a quien sepa

Si no sabes decir Calla

Si debes usar algo que

no te pertenecePide permiso

Si es gratis No desperdicies

Si no es asunto tuyo No te entrometas

Reglas de oro

Si no sabes hacerlo mejor No critiques

Si no puedes ayudar No molestes

Si prometes Cumple

Reglas de oro

Si ofendes Discúlpate

Si no sabes No interrumpas

Si opinaste Hazte cargo

Si algo te sirve Trátalo con respeto

Si te prestan algo Regrésalo

Si no puedes hacer lo que quieres Trata de querer lo que haces

Indicadores internacionales para la gestión

de gobiernos confiables IWA-4

Evaluación: 39 indicadores internacionales de calidad, transparencia y confiabilidad en la gestión del gobierno local, con base en los siguientes capítulos:

1. Evaluación de los indicadores del Desarrollo

Institucional para un Buen Gobierno


Económico Sostenible


Social Incluyente


Ambiental Sostenible


Institucional para un Buen Gobierno

Responsable y con buena gestión de la calidad

Asociado y vinculado

De competencia y continuidad de los servicios públicos

Con participación de la comunidad en políticas y programas

Fiscalmente responsable

Promotor de la protección civil y de los servicios de

emergencia

Con uso sistemático de tecnologías e internet

Marco legal establecido implementado

Estado de derecho prevalece en el territorio del gobierno

local

Transparente y socialmente responsable

Sana administración financiera

Seguro y consciente de la seguridad


Económico Sostenible

Innovador de alternativas económicas

Promotor del empleo y del potencial productivo

Responsable del abastecimiento de artículos

básicos

Promotor de la formación para el empleo local

Promotor del turismo

Sistemas e infraestructura para las

comunicaciones

Promotor del sector agropecuario

Promotor de industria, comercio y servicios

3. Evaluación de los indicadores del Desarrollo Social

Incluyente

Prestador de servicios públicos

Promotor del deporte

Promotor de la integración étnica y social

Promotor de la igualdad de género

Responsable con los sectores de la población

vulnerable y en riesgo

Promotor de la salud pública

Garante de la calidad en educación básica

Promotor de un nivel aceptable de vivienda

Promotor de la responsabilidad cívica

Promotor de la cultura y el patrimonio histórico

Responsable de la lucha contra la pobreza


Ambiental Sostenible

EL GOBIERNO ES:

Cuidadoso de la calidad del aire

Responsable de la recolección de basura y su

disposición

Cuidadoso de la imagen del entorno

Protector de sus recursos naturales.

Con sistema de ordenamiento territorial eficaz

Responsable del agua

Cuidadoso y responsable del suelo

Promotor de la educación ambiental

4 Sistema de gestión de la

calidad

5 Responsabilidad de la

Secretaría

6 Gestión de los recursos

7 Realización del servicio

8 Medición, análisis y mejora

REQUISITOS ISO 9001 – 2008

Requisito ISO 9001

4 SISTEMA DE GESTIÓN EVIDENCIA

4.1 Requisitos generales Mapas o procesos que muestren la interrelación entre los procesos clave de las distintas funciones de la SFP

4.2 Requisitos de la documentación

Política y objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos del sistema de gestión, documentos de la SFP y registros

4.2.2 Manual de Calidad Manual de Calidad documentado

4.2.3 Control de los documentos

Implantación en toda la SFP el procedimiento denominado Control de los Documentos (apartado 4.2.3 del manual de calidad), procedimiento para elaborara documentos, listas maestras de documentos

4.2.4 Control de los registros de Calidad

Identificación de los formatos vinculados con los servicios que ofrece la SFP, así como la implantación del procedimiento Control de los Registros (apartado 4.2.4 del manual de calidad).

Requisito ISO 9001

5 RESPONSABILIDAD DE LA SECRETARÍA

EVIDENCIA

5.1 Compromiso de la Secretaría

Definición de la política de calidad, conocimientos de los problemas de calidad relevantes. Apoyo en el establecimiento de los objetivos de calidad, realizar las revisiones al sistema

5.2 Enfoque al ciudadano Cumplir con los requisitos establecidos por la SFP identificando el grado de satisfacción del ciudadano

5.3 Política de la calidad Declaraciones claramente definidas de la Política de Calidad apropiadas a los propósitos de la SFP

5.4.1 Objetivos de la calidad Los objetivos deben ser definidos desde el Programa de Desarrollo Institucional. Debe existir un razonamiento aceptable para su cumplimiento

5.4.2 Planificación del sistema de gestión

Generar evidencia del compromiso de la Secretaría (5.1), enfoque al ciudadano (5.2), política de calidad (5.3) y la medición, análisis y mejoramiento (8.1)

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Asegurar la definición, actualización y comunicación de las responsabilidades y autoridades (organigrama, perfiles y descripciones de puestos, matriz de responsabilidades)

5.5.2 Representante de la Secretaría para el SGC

Nombramiento del Representante de la SFP para ISO 9001

5.5.3 Comunicación interna Evidencia de que el personal esta informado de los asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad, utilizando los medios de comunicación de la SFP

5.6 Revisión por la Secretaría

Planear y ejecutar a intervalos definidos las revisiones al SGC por parte de la Secretaría para asegurar su adecuación continua y eficacia

Requisito ISO 9001

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

EVIDENCIA

6.1 Provisión de recursos Cualquier falla sistemática en el logro de los resultados deseados puede indicar falta o falla en la asignación de recursos

6.2 Recursos humanos Cada departamento, función y/o proceso debe tener identificados los requisitos de competencia así como los registros de entrenamiento y capacitación del personal

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

Evaluación de la competencia del personal, programa de capacitación, reuniones y entrevistas con el personal para verificar su compromiso.

6.3 Infraestructura Evidencia de que la SFP ha identificado la infraestructura necesaria para realizar adecuadamente sus actividades y ofrecer servicios conformes

6.4 Ambiente de trabajo Asegurar que no existan aspectos obvios en el ambiente de trabajo que afecten la calidad o seguridad en las actividades realizadas o habilidad de cumplir con los requisitos

Requisito ISO 9001

7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO

EVIDENCIA

7.1 Planificación de la realización del servicio

Actividades claramente definidas y criterios de aceptación para la realización de las actividades registradas en Planes de Calidad

7.2 Procesos relacionados con el ciudadano

Determinación y revisión consistente de los requisitos relacionados con los servicios de la SFP, manteniendo una adecuada comunicación con los usuarios y la comunidad

7.3 Diseño y desarrollo Planificación del diseño y desarrollo, entradas, resultados revisión verificación, validación y cambios en el diseño y desarrollo

7.4 Compras Criterios para la selección y evaluación de sus proveedores, ser claro en las especificaciones e información de compras y verificación de los productos comprados

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

Disponibilidad de información, de instrucciones de trabajo, de equipo apropiado, de dispositivos de seguimiento y medición

7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio

Validar los procesos de prestación del servicio donde los resultados no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Identificar cada servicio por medios adecuados En caso de ser necesario la SFP deberá controlar y registrar la identificación única de cada uno de sus servicios

7.5.4 Propiedad del ciudadano o usuario

Demostrar que la SFP identifica, verifica y protege los bienes que son propiedad del ciudadano o usuario mientras estén bajo el control de la Dependencia

7.5.5 Preservación del servicio

Asegurar que se preserva la conformidad del servicio durante el proceso interno

7.6 Control de instrumentos de seguimiento y de medición

Identificar el equipo o dispositivos de monitoreo y medición que utiliza la SFP para verificar la conformidad del servicio

Requisito ISO 9001


EVIDENCIA



















Requisito ISO 9001


EVIDENCIA



















Requisito ISO 9001

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

EVIDENCIA

8.2.1 Satisfacción del ciudadano y usuarios

Verificar la implantación de mecanismos de monitoreo utilizado para evaluar la satisfacción del ciudadano de la SFP y como se utiliza esta información

8.2.2 Auditorías internas al sistema de gestión de la calidad

Documentación e implantación del procedimiento que describa las responsabilidades y metodologías para realizar auditorías. Ejecutar al menos una auditoría completa (apartado 8.2.2 del manual de calidad)

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Demostrar la habilidad para lograr los resultados planeados con base en los Planes de Calidad

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

Demostrar la habilidad para lograr los resultados planeados con base en los requerimientos del cada servicio

8.3 Control del servicio no conforme

Documentación e implantación del procedimiento que describa como la SFP toma acciones apropiadas cuando se detectan servicios no conformes antes de otorgarlos (apartado 8.3 del manual de calidad)

8.4 Análisis de datos Contar con evidencia de que se han recolectado datos y se han analizado

8.5.1 Mejora continua Verificar la variación entre los resultados y los objetivos definidos considerando la política de calidad, los objetivos de calidad, las auditorías y las revisiones al sistema de gestión

8.5.2 Acción correctiva Documentación e implantación del procedimiento que describa como la SFP elimina la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir (apartado 8.5.2 del manual de calidad)

8.5.3 Acción preventiva Documentación e implantación del procedimiento que describa como se analiza las posibles no conformidades y las acciones que se toman antes de que esto suceda (apartado 8.5.3 del manual de calidad)

Tema 6

Enfoque basado en

procesos

Si usted tiene la oportunidad de visitar una organización próspera, la encontrará limpia y ordenada

El descuido causa en las organizaciones, la mayor parte de los servicios de mala calidad.

Las señales principales de descuido son la suciedad y el desorden

Siempre los lugares congestionados, con falta de espacio están en desorden

El desorden desalienta el espíritu de manera sutil, pero poderosa

Al entrar en un lugar en desorden, lleno de cosas innecesarias, nunca se sentirá con ánimo de trabajar

Recuerda la persona que acude en persona tiene prioridad sobre la que te llama por teléfono.

Si sonríes cuando contestes al teléfono, quien te llamelo notará en tu voz

Respeto hacia ti mismoRespeto hacia los demás

Responsabilidad por tus actos

Aprende y recuerda las tres “R”

Cuando te des cuenta de haber cometido un error, corrígelo de inmediato

Cultura de calidad en la sociedad:

6.- Responsable

de Difusión.

4.- Colaboradores

de la Sria de la F.P.

Aplican

2.- Promotores de la

Calidad.

Adaptan, Generan

Materiales de

Capacitación.

3.- Promotores de la Calidad.

En sus áreas asignadas

socializan

información, capacitan, apoy

an.

5.- Promotores de la

Calidad.

Llevan asistencias,

Se comunican

(lugar,día, programa

de eventos, No. de

personas

capacitadas, fotos).

1.- Responsable Calidad

Propone Materiales, Brinda

Capacitación.

Su atención es valiosa, pero

su participación ha sido

invaluable

Octubre 2012

Proceso Comisarios SFP

ONU / ISO 9001:2008

Curso promotores de Sistema ISO

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