Curso

TRATO AL USUARIO

HOSPITAL MELIPILLA.HOSPITAL MELIPILLA.

Relator: Carlos Echeverría M.Relator: Carlos Echeverría M.Ing Comercial y PeriodistaIng Comercial y Periodista

Master in Business Administration MBA y PMP del PMIMaster in Business Administration MBA y PMP del PMI

Es un conjunto de elementos intangibles, acciones,

interacciones personales, y actitudes que diseñamos para

satisfacer las necesidades de los usuario.

¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?• Es exceder las expectativas del

usuario, a través del conocimiento del concepto de servicio, productos e información general; además de cordialidad, respeto y empatía con el cliente.

¿QUE ES SERVICIO?

EL USUARIO ES

• Quien recibe el servicio• Quien tiene una necesidad• Quien decide• El que define la calidad• El que inconscientemente evalúa nuestro servicio• El que tiene derecho a reclamar y exigir• El que busca la mejor opción y la mejor publicidad• El que hace uso de nuestros servicios• El que no siempre tiene la razón, pero es el que va primero.

• Empatia• Responsabilidad• Confiabilidad• Seguridad.

EXPECTATIVAS DEL USUARIO

En todos los sectores, cuando los competidores están muy cercas los unos de

los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al USUARIO.

A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia, es la calidad de sus productos y

servicios, con relación a la competencia.

TIPOS DE SERVICIOS

Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del usuario. El cliente queda sorprendido con el nivel de atención, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la organización y es leal totalmente. El osoario siempre obtienen una alta satisfacción. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es : “Claro que se puede, nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00 pm….y gracias por preferirnos!!!”

TIPOS DE SERVICIOS

Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas del usuario. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del usuarios como parte de un sistema.

El usuario puede ser que regrese aunque no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede, vuelva por él a las 5:00 pm”.

TIPOS DE SERVICIOSServicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del usuario. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo sistema que se ha implementado.

El usuario, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es : “Se podría, pero mejor regrese mañana”.

TIPOS DE SERVICIOSServicio Pésimo: El servicio no existe,

es desastroso. Se hace todo lo posible

por atender mal al usuario y

obstaculizar o burocratizar el

cumplimiento de sus expectativas. Por

lo regular el usuario no vuelve (a menos

que lo tenga que hacer de manera

forzada) y se expresa muy mal de la

empresa. La frase frecuente es: “No

hay” , “No se puede”.

¿POR QUE NOS CRITICAN LOS USUARIOS?

ERRORES Y HORRORES DEL

SERVICIO

• Apatía• Desaire• Frialdad• Aire de

superioridad• Automatizado• Inflexibilidad• Evasivas.

¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?

El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en procedimientos.

NUESTROS USUARIOSNUESTROS USUARIOS

Mediciones / Parámetros

Personas

Tecnología

Procedimientos

13

USUARIOUSUARIO

El cliente es el centro del servicio ofrecidoEL SERVICIO AL PUBLICOEL SERVICIO AL PUBLICO

Servicios

El usuario actual es:

Mas difícil de satisfacer Más exigente Menos paciente Menos tiempo Más informados

15

Completamente Insatisfecho

Insatisfecho

Neutral

Satisfecho

Completamente Satisfecho

1

5

4

3

2

GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

CLASES DE USUARIO CLASES DE USUARIO y como y como

Enfrentarlos Enfrentarlos

17

EL ENOJADO

Transmiten dos mensajes:•uno que tiene que ver con los hechos •el otro con sus sentimientos.

Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema.

Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más.

CLASES DE USUARIO CLASES DE USUARIO

18

EL ENOJADO

Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada

son:

- Mantenga el control.

- No se involucre emocionalmente.

- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo

- No haga promesas que no pueda cumplir. - Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. - Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema.

CLASES DE USUARIO CLASES DE USUARIO

19

EL DISCUTIDOR

Estas personas se complacen en las discusiones.

Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Hable suavemente- Pídales su opinión- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.- "Cuente hasta diez"

CLASES DE USUARIO CLASES DE USUARIO

20

EL CONVERSADOR

Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite.

Trate de mantener en mente que la razón por la

que estas personas hablan tanto es que se

encuentran solas.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.- Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.

CLASES DE USUARIO CLASES DE USUARIO

21

EL QUEJOSO HABITUAL

Al quejoso habitual no le gusta nada. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

-Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas. -Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -Déjelo hablar. -Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema

CLASES DE USUARIO CLASES DE USUARIO

22

EL GROSERO U OFENSIVO

Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.

- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

CLASES DE USUARIO CLASES DE USUARIO

23

EL EXIGENTEEstos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona.

Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas.Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.

CLASES DE USUARIO CLASES DE USUARIO

24

La curva de la ira

Molesto

Enojado

Indignado

Colera

Ira

Violencia

Conflicto

Lo que “escucha” en función de lo que decimos o hacemos

Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos

Lo que percibe en función de cómo se los decimos

El resultado del momento de contacto depende de:El resultado del momento de contacto depende de:

MUCHAS GRACIAS MUCHAS GRACIAS