CUESTIONARIO

SERVICIO AL CLIENTE

1. Que es empresaUna empresa es una organización, institución o industria dedicada a actividades o persecución de fines económicos o comerciales para satisfacer las necesidades de bienes y servicios de los demandantes.

2. Qué Tipos de empresas hay en Colombia Empresas del Sector Primario: también denominado extractivo,

ya que el elemento básico de la actividad se obtiene directamente de la naturaleza; agricultura, ganadería, caza, minería, pesca, petróleo, etc.

Empresas del Sector Secundario o Industrial: se refiere a aquellas que realizan algún proceso de transformación de la materia prima: construcción, óptica, textil, madera, etc.

Empresas Sector Terciario o de Servicios: Incluye a las empresas cuyo principal elemento es la capacidad humana para realizar trabajos físicos o intelectuales como: transporte, bancos, seguros, hoteles, educación, etc.

Según el tamaño:

Grandes Empresas: se caracterizan por manejar capitales y financiamientos grandes, son instituciones financieras nacionales e internacionales.

Medianas Empresas: en este tipo de empresas intervienen varios cientos de personas o en algunos casos hasta miles, generalmente tiene sindicato, hay áreas bien definidas con responsabilidades y funciones, tiene sistemas y procedimientos autorizados.

Pequeñas Empresas: las pequeñas empresas son entidades independientes, creadas para ser rentables pero que no predominan en la industria a la que pertenecen.

Microempresas: son propiedad individual, los sistemas de fabricación son prácticamente artesanales, la maquinaria y los equipos son elementales y reducidos.

Según la Propiedad del Capital:

Se refiere, cuando el capital está en poder de los particulares, de organismos públicos o de ambos.

Empresa Privada: Cuando el capital está en manos o entidades privadas.

Empresa Pública: Capital pertenece al estado. Empresa Mixta: capital compartido entre estado y particulares.

Según ámbito de actividades:

Cuando se requiere analizar las posibles relaciones e interacciones entre la empresa y su entorno político, económico o social.

Locales: Son aquellas que operan en un pueblo, ciudad o municipio.

Provincial: operan en una provincia Regional: cuya venta involucran varias provincias o regiones. Nacionales: cuando sus ventas se realizan en casi todo el

territorio Colombiano. Multinacionales: cuando sus actividades se extienden a varios

países.

Según el Destino de los Beneficios:

Empresas con Ánimo de Lucro: cuyos excedentes pasan a poder de los propietarios, accionistas, etc.

Empresas sin Ánimo de Lucro: en este caso los excedentes se vuelcan a la propia empresa para permitir su desarrollo.

Según la Forma Jurídica:

Condicionan la actividad, las obligaciones, los derechos y la responsabilidad empresarial.

Unipersonal Sociedad colectiva Cooperativas Comanditas Sociedad de Responsabilidad Limitada Sociedad Anónima

Tipos de Empresa en economía de mercado:

Variedad de organizaciones empresariales, se divide en términos generales:

Empresa de Propiedad Individual: este tipo de empresa está constituida por el profesional, artesano, comerciantes, que opera por su cuenta.

Sociedad Colectiva: se caracteriza por tener socios que responden solidaria e ilimitadamente por las deudas de la sociedad.

Sociedad Anónima: entidad jurídica independiente, este tipo de empresa, se caracteriza por incorporar a muchos socios accionistas quienes aportan dinero para formar un capital social.

3. Cuáles son las áreas principales en una empresa:

Las áreas básicas de una empresa son:

Área de Dirección General de la empresa Área de Administración Área de Mercadeo y Ventas Área de Producción Área Contable y Financiera.

4. Qué es comunicación:Es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinados para trasmitir, intercambiar y compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos.

5. Cuáles son los elementos de la comunicación: Fuente: Es el origen de la información, puede comunicarse consigo

misma y trata de producir un estimulo. En la comunicación oral la fuente y el emisor son el mismo elemento.

Emisor: Es quien empieza la comunicación, debe tener ideas, información y un propósito para comunicar.

Receptor: Persona que recibe la información que le ha sido enviada por el emisor.

Código: Es un sistema común organizado de signos o símbolos, regidos por reglas en la emisión y recepción de mensajes y constituyen verdaderos sistemas de comunicación.

El mensaje: Es el propósito que se va a trasmitir, el producto real. El canal: Es el medio a través del cual viaja el mensaje, los más

comunes son: el aire para la palabra hablada y el papel para la escritura, pero también pueden intervenir cables y hondas eléctricas.

El decodificador: Es comprender o asimilar los mensajes que fueron enviados y los asocia a un significado usando el mismo código.

6. Qué es la comunicación verbalEs el uso de las palabras para la interacción, el lenguaje propiamente tal, expresado de manera hablada o escrita.

7. Como es la comunicación no verbal:

Es la comprensión no consciente o inconsciente entre los seres vivos con toda clase de medios lingüísticos que pueden ser:Posturas, gestos de la cara, sonrisa, las reacciones fisiológicas (ritmos respiratorios, sonrojos), características tonales.

8. De la comunicación Empresarial determinar el

- ConceptoComunicación Empresarial: es el conjunto de mensajes que una organización proyecta a un público determinado a fin de dar a conocer su misión y visión, y establecer una empatía entre la organización y el público determinado. Esta comunicación debe ser dinámica planificada y concreta lo que la convertiría en una herramienta de dirección y orientación sinérgica, basada en una retro comunicación constante.

- Funciones de la comunicación empresarial: Información: conocimiento preciso sobre los objetivos, el modo de

llegar a ellos, directrices de actuación… Dirección y gestión: incorporando a las personas sus obligaciones

en la empresa y todos los aspectos técnicos y profesionales precisos para el desempeño de su puesto de trabajo. Es una función de la comunicación específica y circunscrita a la tarea.

De la influencia: encaminada a crear el ambiente adecuado para que el trabajador se concrete en cada momento en la acción que precisa la empresa para alcanzar sus metas.

De la integración: como resultado de una comunicación dirigida a cohesionar las personas entre sí y a éstas con la organización.

De explicación: todas las personas deben conocer y comprender, las razones de las órdenes que se les dan, así como de las decisiones que se toman dentro de la organización. Así como los departamentos deben estar informados de la marcha y evolución de sus trabajos.

De interrogación: debe suscitar el hacer preguntas de aclaración, y abrir la posibilidad de diálogo entre las partes.

Función corporativa: considerando a la comunicación como un factor que contribuye a fijar la identidad y personalidad corporativa.

Función operativa: permite compartir conocimientos técnicos para el mejor desempeño del puesto, ya que la comunicación actúa sobre conductas, tareas y relaciones con la empresa.

Función cultural: como transmisión de un concepto de creencias vivas, normas asumidas y valores no escritos, enseña y habitúa a “vivir la empresa”.

Función estratégica: inestimable valor instrumental para la gestión. Programas de acción y estrategias de comunicación siempre unidos tanto para el planteamiento como para el desarrollo, aplicación y evaluación de la tarea.

- Clasificación de la comunicación empresarial La comunicación interna es imprescindible para que todo el

personal de la empresa, en todos sus niveles, conozca cuáles son esos planes, esos objetivos y el grado de participación en esa tarea.La comunicación interna formal: es aquella cuyo contenido está referido a aspectos laborales, esta comunicación utiliza la escritura como medio.La comunicación interna informal: es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales. Es más veloz que la formal.

La comunicación externa: conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos objetivos del negocio, así como proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios. Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios como: televisión, radio, prensa escrita, llamadas telefónicas, cartas públicas, entre otras.

La comunicación horizontal es la que se desarrolla entre personas de la organización que están a un mismo nivel jerárquico o la que se produce entre personas de distinto nivel pero sin dependencia directa y que se encuentran en diferentes departamentos; normalmente es espontánea, directa y más sincera al comunicarse entre iguales; su principal objetivo es conseguir integración y armonización entre los diferentes servicios de la empresa y la coordinación interdepartamental para asegurar que no existen laguna, solapes o duplicaciones en el quehacer diario. Los procedimientos más usuales son: el comité de empresa, los círculos de calidad, grupos de trabajo, reuniones.

La comunicación ascendente es la que circula desde la base de la organización, empleados, hacia niveles jerárquicos superiores, directivos, de este modo la dirección obtiene información de niveles inferiores, conociendo así las opiniones, problemas, ideas, sugerencias, quejas, información de lo que ocurre en la base y el entorno; de este modo los empleados se sienten integrados y motivados, creándose un buen ambiente laboral. Sin embargo es poco usual en el mundo laboral, suele

canalizarse a través de encuestas, buzones de sugerencias, comités de empresa... aunque es tremendamente útil a la hora de tomar el “pulso” a la organización dado que es un reflejo fiel de lo que piensa el colectivo de trabajadores; aunque se da el riesgo de que el emisor actúe mediatizado por la autoridad del receptor, por respeto, miedo, timidez.

La comunicación descendente procede de la dirección y progresa hacia abajo, cada persona responsable recibe la parte necesaria para desempeñar sus tareas; se desenvuelve en un innato ambiente jerárquico, su contenido se puede decir que es plural, dado que afecta a cuestiones globales de la empresa (políticas, objetivos, resultados...) y a cuestiones particulares del trabajo (normas sobre trabajo y clientes, formas de hacer las tareas...) su objetivo es transmitir instrucciones y ordenes en base a las actividades a realizar y objetivos a conseguir, se utiliza para motivar, coordinar e informar sobre las tareas, los objetivos y la política empresarial, los beneficios que ofrece la empresa, la situación económica.

Conducto regular: es el medio empleado para trasmitir órdenes, disposiciones, consignas, solicitudes, informes y reclamaciones. Lo hacen las líneas de mando en cada entorno donde se lleve a cabo el conducto regular. Lo hacen de manera escrita o verbal y en forma de cadena jerárquica por así decirlo para notificar y aprobar acciones o situaciones según su importancia. Se hace cuando la persona incumple las normas de forma constante en el entorno donde ejerza una actividad.

9. Cómo se manejan las relaciones públicas en la empresa:

Las Relaciones Públicas  son el conjunto de acciones destinadas a crear y mantener una buena imagen de la empresa, tanto ante el público en general (consumidores, clientes, inversionistas, instituciones públicas, organizaciones sociales, grupos de opinión, etc.), como ante sus propios trabajadores. Estas acciones pueden estar conformadas por la organización de eventos o actividades, o la participación en eventos o actividades organizadas por otras empresas o instituciones.

10.Elabore un cuadro donde explique los siguientes conceptos

Servicio al Cliente:- Cliente- Tipos de clientes- Servicio- Estándares del servicio- Triángulo del Servicio- Momentos de Verdad- Ciclo del Servicio- Estrategias de atención personalizada: Cara a cara.- Valor agregado- Clasificación de los clientes.- Manejo de la agenda- Libreta de calificaciones del cliente.- Seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias.

Servicio al ClienteEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo

Cliente  Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.Cliente Silencioso o Indiferente: es un poco difícil que se interese, es posible que se sea del tipo analítico o le falte seguridad en si mismo. Podemos pedirle su opinión o que de su punto de vista.Cliente Indeciso: la gente difiere de tomar decisiones, porqué estas se le dificultan no aceptan cambios fácilmente, para tratar con un cliente

Tipos de Clientes

como este debemos ser persuasivos y tener confianza en nosotros mismos, debemos alabar al cliente y sus habilidades en el área de trabajo.Cliente Manipulador: tratara de desviar el tema y hablara de cosas diferentes lo cual no conducirá a ninguna venta, por esto es mejor ser eficiente de la información breve y váyaseCliente Metódico: este tipo de cliente tiende a no prestarle atención suficiente.Para el es importante mirar, escuchar, inspeccionar.Cliente Desconfiado: es indeciso y siempre busca el consejo de los demás.Debemos brindarle seguridad.Cliente Obstinado: cree saber todas las respuestas y pretende controlar toda la entrevista.Cliente escéptico: Puede tener repuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor.Cliente Pesimista: es aquel que esta descontento con todo.Cliente Impulsivo: es aquel que habla rápido con brusquedad y muestra cambios totalmente repentinos.

Servicio Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

Estándares del Servicio

Es un conjunto de normas que te da como resultado el mínimo de expectativas que se puede ofrecer y encontrar.

Triangulo del Servicio

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

Momentos de verdadEs el momento preciso en el que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Ciclos del Servicio

Es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades demandadas.

Estrategias de atención personalizada

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia.

Valor agregado Es el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo.

Clasificación de los clientesSe pueden clasificar en: Activos e inactivos. De compra frecuente, promedio y ocasional. De alto, promedio y bajo volumen de compras. Complacidos, satisfechos e insatisfechos.

Manejo de agenda Control de los clientes y visitantes que acuden a la oficina en demanda de atención.

Libreta de calificación de clientes

 Es esencialmente un medio a través del cual las personas que reciben

bienes o servicios de los Programas Sociales pueden proveer información útil a las entidades públicas para mejorar su ejecución.

Seguimiento de quejas y reclamosEs el procedimiento que se realiza a cada uno y el cual debe generar una solución o en su defecto adoptar un

cambio o mejora al proceso.

11.Dibuje el medio tecnológico y explique el uso de:

Medios tecnológicos:

Teléfono: dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.

PBX: central telefónica conectada directamente a la red pública de telefónica por medio de líneas troncales para gestionar además de las llamadas internas, las entrantes y salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica.

Internet: es una "red de redes", es decir, una red que no sólo interconecta computadoras, sino que interconecta redes entre sí.

 

Intranet: es una red de ordenadores privadores que utiliza tecnología internet para compartir dentro de una organización parte de sus sistemas de información y sistemas operacionales.

Correo electrónico: es un servicio de red, para enviar y recibir mensajes, (imágenes, textos, videos, y otros archivos) rápidamente en todo el mundo, con el uso de herramientas electrónicas.

Telefonía IP: Es un servicio que permite realizar llamadas desde redes que utilizan el protocolo de comunicación IP, es decir, el sistema que permite comunicar computadores de todo el mundo a través de las líneas telefónicas.

Digiturno: es un sistema electrónico de ordenación y asignación de turnos a través del cual se elimina la fila física de atención y se genera una fila virtual.

Fax: se denomina fax por abreviación de facsímil, a un sistema que permite transmitir a distancia o por línea telefónica escritos o gráficos (tele copias).

Citófono: intercomunicador instalado en edificios con el fin de permitir la comunicación entre una estación situada cerca de la entrada y casas privadas, y para abrir la puerta a distancia.

Celular: un dispositivo electrónico para telecomunicaciones personales con red inalámbrica.

Call center: Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.

12. Comunicaciones telefónicas.

Normas de cortesía telefónica. Emplee su voz de una manera adecuada.

Organice su mensaje de manera clara, precisa y ordenada. Prepare su conversación, le ayudará a concretar y ser más claro.

Elija un momento adecuado para hacer la llamada. Adopte una actitud decidida, sonría antes de comenzar. Si trata muchos temas, enumérelos. Repita los datos de más interés para asegurarse de que los ha

apreciado correctamente.Etiqueta telefónica para hacer esperar un cliente:

Pregúntele a los clientes que si pueden esperar. Espere a que le contesten Dígales por qué tiene que esperar. Deles un cálculo aproximado de cuánto tendrán que esperar.

Agradézcales por haber esperado.

13.Que es el Software CRM: Concepto:( custome relationship management). El CRM

consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

Aplicación: El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes. Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente.

14.Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente: Norma técnica de calidad en la gestión pública NTC-GP 1000 Normas de calidad ISO 9000, Malcom Baldrige Nacional Quality

Award, EFQM

15. Servicio al Cliente Concepto: es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece una persona con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Fundamentos: .1. Actitud positiva: Demuestra entusiasmo, predisposición a que

las cosas sí pueden hacerse.

2. Sistema de creencias: El cliente primero: ubica en primer lugar las necesidades de los clientes, se asegura que las necesidades de los clientes se satisfacen.

3. Confiabilidad: Se toma su tiempo para hacer un buen trabajo, hace lo que es mejor en lugar de hacer lo que es más

fácil.

4. Respuesta personalizada: Se esfuerza por comprender las preferencias y expectativas de los clientes, toma en cuenta la situación del cliente al proveer información.

5. Respeto básico: Muestra cortesía, respeta las necesidades de los demás.

6. Recursos: Resuelve problemas, sugiere alternativas, flexibiliza las reglas cuando es apropiado para resolver o evitar problemas.

7. Orientado a la gente: Toma la iniciativa para establecer raptor, demuestra interés personal en la gente haciendo contacto visual, sonriendo, llamando a la persona por su nombre, se esfuerza por hacer sentir cómodo al cliente.

8. Perspicacia profesional: Trata de conocer lo máximo posible sobre cuestiones relacionadas con su trabajo para servir al cliente, si carece de conocimientos, sabe a quién contactar para obtenerlos.

Trazabilidad del servicio al cliente:Gestión y verificación de procesos en la cadena de suministrosManejo de etiquetasRotación de productosReposición de líneas de productosProcesamiento de pedidosSeguimientos por código de barras

Mejora continua en los Procesos de servicio al cliente.

16.Qué es un Portafolio de Servicios de la Organización:

Concepto: es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de nuestra empresa

Partes que lo componen: breve reseña histórica de la empresa, Visión, Misión, Objetivos de nuestra empresa,

Productos, Servicios, Garantías, Socios, Proveedores, Respaldos, Clientes de la empresa Los datos de contacto como: correo electrónico, dirección, teléfono,

fax.

Esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. Por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo más presentable y llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión amerita.