Costes de Calidad
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Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
2. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA
Objetivos
Estructura:
2.1. Costes de calidad
2.2. Cálculo del coste de la calidad
2.3. Casos prácticos
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
¿Qué hace que una empresa mejore?Aumentar la satisfacción del clienteConseguir una mayor cuota de mercadoMejorar la rentabilidadMejorar cómo llevan a cabo el negocio COSTE DE LA CALIDAD
Si fabricamos sin “defectos” o prestamos un servicio sin “defectos”, nuestro producto o nuestro servicio tendrá un coste menor, lo que puede permitir:Ahorrar costes y/o establecer precios más competitivos más ingresos
1. COSTES DE LA CALIDAD
Conocer los costes Q servir dirección para mejorar la calidad
Relacionarlas con algo: las ventas
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
1. COSTES DE LA CALIDAD
Identifican gastos desconocidos de la mala calidadMuestran oportunidades de mejora
Coste de calidad ocoste total de la calidad
Coste para conseguir la calidad
Coste de baja calidad
Herramienta para identificar áreas de mejora acciones correctivasDemostrar eficiencia de la inversión en un sistema de costes de calidadMejorar la comunicación entre dirección-mandos intermedios al cuantificar costes Q
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
COSTES DE PREVENCIÓN
Prevenir errores en el diseño y desarrollo, compras, mano de obra y otros aspectos del inicio y creación de un bien o servicio y su comercialización
COSTES DE EVALUACIÓN
Realizar inspecciones, pruebas y otras evaluaciones planificadas, realizadas por la empresa con el objeto de determinar si las piezas producidas, los programas o los servicios, cumplen con los requisitos establecidos
COSTES DE FALLOS INTERNOS
Costes asociados con defectos que se descubren antes de que el bien o servicio llegue al cliente
COSTES DE FALLOS EXTERNOS
Asociados con defectos encontrados después de remitir el producto al cliente
1. COSTES DE LA CALIDAD: Tipos
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
Investigación de mercados (encuestas a clientes, por ejemplo)
Revisión (del diseño del producto, del proceso de aprovisionamiento, del proceso defabricación, comercialización y administración)
Desarrollo de productos
Evaluación de proveedoresPlanificación de la calidad
Formación
Redacciones de manuales de calidadControl estadístico de procesos
Coste funcionamiento departamento calidad
Auditorías del sistema de calidadMantenimiento preventivo
Manuales de prevención
Sistemas de sugerenciasEquipos de mejora
Reuniones de calidad
Otros costes de prevención
COSTES DE PREVENCIÓN1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
COSTES DE EVALUACIÓN
Mantenimiento de laboratorios, calibración
Ensayos
Homologaciones y certificaciones externas
Auditorías de calidad de productos
Inspección de materias primas en recepción
Inspección de productos durante el proceso
Formación de empleados para la evaluación
Amortización y mantenimiento de equipos de medida
Otras inspecciones
1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
COSTES DE FALLOS INTERNOS
Costes internos por fallos de producto (defectuosos, dañados, ...)
Costes por fallos de compras
Sustitución o eliminación de materiales comprados
Desperdicios
Reparación y reelaboración de operaciones/productos
Reinspecciones y pruebas
Rebajas por mala calidad
Pérdidas de trabajo por errores internos
Reprocesos
Desmotivación de empleados
Análisis de fallos
Subactividad de equipos o personas
Otros costes por fallos internos
1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
COSTES DE FALLOS EXTERNOS
Gestión de quejas/reclamaciones
Devolución de productos
Costes de garantías
Sanciones
Concesiones en el precio por no cumplir los requisitos del cliente
Pérdida de ventas
Servicio posventa
Indemnizaciones
Campañas de sustitución de productos defectuosos
Pleitos
Reprocesos
Desperdicios
Imagen negativa
Otros costes por fallos externos
1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
No siempre se pueden medir o son difíciles de asignar a una categoría (por ejemplo, el coste de análisis y corrección de un fallo lo incluimos en
prevención o fallos internos: lo normal es en fallos internos porque se ha
generado por un fallo)
Una mayoría de investigadores encuentra dificultades en separar los costes
de calidad de otros costes, que nos lleva a dudar si incluirlos o no como costes de la calidad
Algunos son difíciles de calcular, como los intangibles
COSTES POLÉMICOS
CÁLCULO APROXIMADO (costes difíciles de cuantificar, clasificar ...)NO EXISTE SISTEMA ESTÁNDAR: la empresa decide qué costes incluir utilizando los listados existentes
TOMA DE DECISIONES
1. COSTES DE LA CALIDAD
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
1. COSTES DE LA CALIDAD
¿Cómo identificarlos? ¿Se relaciona con la prevención de una calidad
deficiente?
¿Se relaciona con la evaluación de la
conformidad?
¿Se relaciona con un producto/servicio/proceso que no se ajusta a las especificaciones?
No es un coste de la calidad
Si
Si
Si
No
No
No
PREVENCIÓN
EVALUACIÓN
Detectado antes de enviar producto al cliente
NoSi
FALLO INTERNODetectado después de enviar al cliente
Si
FALLO EXTERNO
Fuente: Campanella (1998; 44), Fundamentos de los costos de la calidad
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
1. Repasar un listado de costes de la calidad de la bibliografía existente
2. Seleccionar aquellos aplicables en la empresa:Identificarlos y clasificarlos (llegar a un acuerdo para establecer listado)
3. Cálculo
4. Informes
5. Acciones de mejora
Los costes de prevención y evaluación corresponden a:Materiales + personal + servicios exteriores + diversos de gestión
+ amortizaciones + otros
Los de fallos internos incluyen:Mano de obra + materiales + costes de errores administrativos + otros
Los de fallos externos:Mano de obra + materiales + costes de errores administrativos + devolución + servicio posventa + transporte + desplazamientos + atención clientes + otros
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
Contabilidad general:
Contabilidad analítica/costes:
Estados contables / contabilidad “externa”
Costes asignables a departamento/productos / Contabilidad interna
Ayuda para el cálculo de los costes de la calidad
Responsabilidad de: Calidad y/o contabilidad
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
FABRICACION DE TORNILLOS
EJEMPLOS: COSTES DE FALLOS INTERNOSCHATARRA
Nº UNIDADES x COSTE DIRECTO/TORNILLO
PRODUCCIÓN ADMINISTRACIÓN
TIPOTORNILLO
UNIDADESDESPERD.
COSTEUNITARIO TOTAL
TIPO A
TIPO B
TIPO C
10.000
15.000
30.000
30
12
10
300.000
180.000
300.000
780.000
REPROCESOS
HORAS REPROCESO x COSTE HORA-EMPLEADO
PRODUCCION ADMINISTRACION
6.000 H. 30
TOTAL = 180.000
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
CÁLCULO DE LOS COSTES DE FALLOS INTERNOS:Como consecuencia de un error en la instalación del aire/calefacción en la facultad de económicas, el área de mantenimiento de la U.A. tiene que cambiar una pieza para que su funcionamiento se ajuste a los requisitos del cliente. El coste de la pieza es de 300 euros.Para ello, es necesario que dos empleados realicen este trabajo. Coste anual de un empleado: 15.000 euros. Tiempo que se necesita: dos horas. Horas de trabajo al año: 1800.Como consecuencia, se decide analizar el fallo para evitar que vuelva a ocurrir en otras facultades. Tiempo del personal departamento calidad que se valora en 180 euros.
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
PRODUCTO/PEDIDO: Instalación aire/calefacciónDESCRIPCIÓN DEL FALLO: Problemas con el funcionamiento delaparato que hace saltar los plomos cuando se enciende en la mayoría de los despachos de la facultad.RAZONES DE LA NO CONFORMIDAD: Una pieza del aparato no era la adecuada.DECISIÓN:� Rediseño� Reproceso� Devolución
DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN A TOMAR: Cambiar la pieza
33,3300
COSTE DE MANO DE OBRACOSTE DE MATERIALES
COSTE FINANCIEROOTROS COSTES 180
COSTES TOTALES 513,3 euros
COSTES DE FALLOS INTERNOS
� Desperdicio� Otras
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
ETAPA 1: LISTADO DE COSTES / RESPONSABLE / ¿CÓMO?: Impreso costes de la calidad
ETAPA 2. RECOGIDA PERIÓDICA DE DATOS
Después de consensuar la lista en una de las reuniones del comité de calidad se decidióque periódicamente (cada mes) cada responsable de departamento debía identificar los gastos de estos elementos en su área de responsabilidad y remitirlos a calidad para elaborar los informes correspondientes
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
C.PREVENCIÓN CÁLCULO RESPONSABLE IMPRESOPlan de calidad total Plan de formaciónEstudio de mercadoReunionesSistema de sugerencias
C. EVALUACIÓNEncuestas a clientesCálculo índice incidenciasInspecciones
C. FALLOS INTERNOSSuperconsumo materialSuperconsumo energíaReprocesos
C. FALLOS EXTERNOSServicio posventaDevolución de productosImpagadosPérdida de imagen
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ETAPA 3: CÁLCULO DE LOS COSTESTras esa recogida de datos, calidad calcula los costes de la calidad para toda la empresa y elabora sus informes
ETAPA 4: INFORMES / GRÁFICASEstos informes son anuales, de forma que el segundo año la empresa ya tiene información histórica y puede hacer comparaciones y fijar presupuestos para el próximo año
AÑO 1 AÑO 2 C. PREVENCIÓN 61 53 Plan de calidad total 8 7 Plan de formación 26 32 Estudio de mercado 7 2 Reuniones 11 10 Sistema de sugerencias 9 2 C. EVALUACIÓN 5 5 Encuestas a clientes 3 3 Cálculo índice incidencias 1 1 Inspecciones 1 1 COSTES CALIDAD 66 58
C. FALLOS INTERNOS 18 4 Superconsumo material 13 2 Superconsumo energía 3 1 Reprocesos 2 1 C. FALLOS EXTERNOS 280 181
Servicio posventa 100 60 Devolución de productos 48 40 Impagados 2 3 Pérdida de imagen 130 78 COSTES NO CALIDAD 300 193
COSTES DE CALIDAD 366 251
% S/VENTAS 30 16
COSTES AÑO 1 AÑO 2 VALOR % VALOR %
PREVENCIÓN 61 17 53 22 EVALUACIÓN 5 2 5 2 F. INTERNO 18 5 4 1 F. EXTERNO 280 76 181 75 TOTAL 364 100 243 100
0
50
100
150
200
250
300
PREV. EVAL. FI FE
AÑO 1
AÑO 2
INFORME ANUAL
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
BENCHMARKINGEmpresa compara su desempeño con el de otra empresa, de dentro o fuera de su sector No significa copiar
TIPOS
BENCHMARKING INTERNO
BENCHMARKING COMPETITIVO
BENCHMARKING CON EL MEJOR
Comparación interna (departamentos, ...)
Comparación con competidor directo
Comparación con el mejor (independientemente del sector)
¿Qué medios utilizar?
Contabilidad publicada, revistas del sector, ...Informes de asociaciones profesionalesEncuestas entre clientesVisitas a la empresa ofreciendo información a cambio
3. ANEXO