CONTROL DE GESTIÓN

PROFESOR: ALAN MUÑOZ BASCUÑÁN

INTEGRANTES: LILY M. PÈREZ C. – DANIEL D. TORO O.

AGOSTO, 2015

CONTENIDOS

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA...............................................................................................3

PRODUCTOS O SERVICIOS OFRECIDOS...............................................................................3

DISTRIBUCIÓN FÍSICA.................................................................................................................4

MERCADO O CLIENTES...............................................................................................................5

AUDITORÍA DE RECURSOS........................................................................................................5

IDENTIFICACIÓN DE LA UNIDAD DE TRABAJO.....................................................................6

DIAGRAMA DE PROCESO...........................................................................................................7

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y SUS CAUSAS..........................................................10

ARBOL DE PROBLEMAS............................................................................................................11

OBJETIVOS DE CONTROL........................................................................................................12

HERRAMIENTAS DE CONTROL...............................................................................................12

METODOLOGÍA DE CONTROL.................................................................................................13

RECURSOS HUMANOS..............................................................................................................13

TIEMPOS DE REVISION Y EVALUACIÓN...............................................................................13

ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO..........................................................................................13

LOGROS ESPERADOS (RESULTADOS)................................................................................13

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DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Itashi Sushi (ex SushiMix Valpo.), es un negocio ubicado en la Quinta Región que cuenta con una sucursal en Valparaíso y la otra en Viña del Mar, ambos negocios comparten el nombre y Administrador pero pertenecen a diferentes dueños.

Para fines prácticos, este trabajo se centrará en la sucursal de Valparaíso, que se ubica en Avda. Argentina Nº 1, locales 7 y 8. Este pertenece al Sr. Osvaldo Valdés quien cumple las labores de Administrador en Valpo. y Viña del Mar, su esposa Karen, es quien se encarga del negocio de comida casera y colaciones, que se ofrecen en el local contiguo. El nombre de él, es Espacio Itashi.

Comienza su funcionamiento en el año 2012, fecha en la que se dedica a la comercialización de comida japonesa para servir y llevar, hasta principios de este año en el cual se anexa el local contiguo, para comenzar a ofrecer menús para servir y llevar, sándwiches y pizzas, aprovechando así, la oportunidad de captar a los oficinistas que trabajan o estudian en los edificios y lugares aledaños.

En la actualidad, entre los dos locales, facturan alrededor de 240 millones por año, concentrando un porcentaje considerable público, que prefiere comidas exóticas en la ciudad de Valparaíso.

HORARIO DE ATENCIÓN

Lunes a Domingo12:30 a 23:15 hrs.

Viernes13:00 a 00:15 hrs.

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PRODUCTOS O SERVICIOS OFRECIDOS

ITASHI SUSHI

Posee una carta fija en la que se ofrecen diferentes preparaciones, tales como el sushi (rolls), tempuras, sashimi, niguiris, gyozas, koroke, ceviches, etc.,. Ofrecen también Promociones que varían desde 24 piezas (individual), hasta 106 piezas para 6 personas. Además cuenta con carta de licores, la cual consta de variados cocteles y tragos nacionales e importados, cervezas artesanales y gaseosas.

ESPACIO SUSHI

Ofrece 2 tipos de menús, que consisten en Entrada o sopa, Plato de fondo y postre. Estos no se ofrecen en una carta, sino que se anotan diariamente en una pizarra que está a la vista del público.

Aparte de lo anterior, se ofrecen todo tipo de sándwiches, completos y pizzas.

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DISTRIBUCIÓN FÍSICA

Itashi Sushi y Espacio Sushi, se encuentran ubicados en la ciudad de Valparaíso, Avda. Argentina Nº1, locales 7 y 8, respectivamente.

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MERCADO O CLIENTES

Debido a la naturaleza de este negocio, es posible distinguir dos mercados objetivos, el primero, el cual le dio origen, está constituido por:

a) Jóvenes universitarios entre 18 y 25 años aproximadamente, que en general pertenecen a la clase media; un porcentaje de ellos utiliza su Tarjeta JUNAEB para cancelar el servicio.

b) Adulto joven entre 25 y 35 años, que percibe regularmente ingresos y que en general, consumen este servicio, después de la oficina y/o fines de semana.

Por otra parte, y en relación al servicio de restauración de Itashi, dentro del mercado objetivo, se encuentran principalmente las personas que trabajan en las oficinas cercanas, supermercado y universidad, que acuden en su horario de colación.

AUDITORÍA DE RECURSOS

Recursos Físicos:

El negocio cuenta con dos locales, en el primero se encuentra el servicio de sushi y consta de dos pisos más terraza, la cual comparten. En el primer piso está la cocina, la barra de licores y la caja; en el segundo piso, se ubican mesas y un sitio ambientado con sillones y un televisor de pantalla plana panorámico.

En el segundo de sólo un piso, se encuentra el servicio de colaciones y comida casera, consta de cocina y comedor.

Recursos Humanos:

Administrador, quien además es el propietario, se encarga de solucionar los problemas que surjan tanto en Valparaíso, como en Viña del Mar. Tiene también la misión de seleccionar el personal, además de atender los asuntos relacionados con las finanzas y la toma de decisiones.

Cabe destacar que en Espacio Itashi existe una encargada, que se preocupa del buen funcionamiento de éste.

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Cocineros (6), quienes se reparten en turnos, de la siguiente forma: Itashi Sushi en la hora de almuerzo 4, Espacio Sushi 2; en la noche, 2 y 1 respectivamente.

Camareros (5), también funcionan mediante turnos, los cuales se distribuyen de la siguiente manera, primer turno (hora de almuerzo) 3 personas y por la noche sólo atienden 2 personas

IDENTIFICACIÓN DE LA UNIDAD DE TRABAJO

En esta investigación, tal como se menciona al inicio, se trabajará sólo con el local de Valparaíso, dedicado al expendio de sushi, centrándose en el Proceso de Servucción, haciendo hincapié en las actividades del Personal.

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DIAGRAMA DE PROCESO

Simbología

Tiempo de espera

Proceso

Punto de Fallo

Inicio/ Fin de proceso

DIAGRAMA

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IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y SUS CAUSAS

Se ha identificado como el principal problema de Itashi Sushi, el desorden administrativo, lo que se traduce en términos operativos en una deficiencia en el proceso de Servucción y en una inoperancia del personal para realizar sus labores. En términos específicos, el proceso de Servucción es deficiente ya que, exceptuando a los cocineros, el personal no tiene asignadas tareas específicas por lo que se produce un desorden en la atención al cliente y en el debido traspaso de la información para que el proceso se desarrolle exitosamente.

El personal administrativo no efectúa un proceso de selección adecuada de los meseros. Se utiliza como criterio de selección las relaciones personales y/o afectivas y no las competencias técnicas necesarias para cumplir con su cometido.

En relación a las actividades realizadas por el personal, cabe destacar que producto de la naturaleza misma del negocio (que funciona como local de Sushi y a su vez como restaurante de comida casera y colación) existe una multiplicidad de funciones que ocasiona retrasos, descuidos y equivocaciones en los pedidos de los clientes y en las órdenes que llegan a las cocinas.

Dicha situación se acentúa aún más por el hecho de que la demanda de ambos negocios fluctúa de manera diferente, y el sistema de turnos diseñado por el administrativo no se condice con esta realidad. Lo anteriormente señalado genera que en horarios de alta demanda, los meseros no den abasto y se pierdan potenciales ventas de clientes que llegan y se retiran por no haber recibido atención.

También se genera una alta evasión de pago, puesto que los meseros, insuficientes por una parte e inexpertos por otra, no se ocupan del seguimiento de las mesas (aún en proceso de servucción).

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ARBOL DE PROBLEMAS

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La Solución estimada para corregir este problema en un corto plazo se ha dividido en tres aspectos:

1. Delimitación de las actividades específicas de los meseros y que estos estén destinados exclusivamente a uno de los dos negocios (sin que haya mezclas).

2. Diseñar un sistema de turnos que se condiga con el nivel de demanda existente en los diferentes horarios.

3. Capacitar a los meseros en cuanto a la atención adecuada del público o, si es necesario, contratar personal idóneo.

OBJETIVOS DE CONTROL

Reducir el tiempo de espera de los clientes a un mínimo aceptable, tanto al tomar la orden como en la entrega de ésta.

Asegurar que la orden recibida por los clientes, sea efectivamente lo previamente solicitado.

Evitar la fuga y evasión de los clientes, posterior al consumo..

HERRAMIENTAS DE CONTROL

Implementar un sistema de sensores en todas las mesas que señale, en un panel, al Administrador si es que estas se encuentran ocupadas o no (luces encendidas o apagadas), de esta forma, se podrá contabilizar el tiempo en que una persona, se dispone a ordenar y el tiempo en que el mesero entrega el pedido a la cocina.

Ajustar el proceso de Servucción a los estándares previamente medidos. El panel también permitirá llevar un control para verificar que el pedido ha

sido cancelado, puesto que una vez que la luz se apague indicara que la mesa ha sido desocupada.

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En períodos de plena ocupación, procurar que cada mesero cubra un sector determinado del local.

METODOLOGÍA DE CONTROL

RECURSOS HUMANOS

TIEMPOS DE REVISION Y EVALUACIÓN

ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO

LOGROS ESPERADOS (RESULTADOS)

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