Contenido - IDEAM - IDEAM
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Contenido Introducción ........................................................................................................................................................ 2
Objetivo general ................................................................................................................................................ 3
Objetivos específicos ....................................................................................................................................... 3
Alcance ................................................................................................................................................................. 3
Normatividad ...................................................................................................................................................... 4
Justificación ........................................................................................................................................................ 6
Objetivos misionales ........................................................................................................................................ 7
Metodología ......................................................................................................................................................... 8
Fuentes de información (insumos) ........................................................................................................... 8
Población (Usuarios internos y externos) ................................................................................................ 11
Usuarios externos ....................................................................................................................................... 11
Usuarios internos ........................................................................................................................................ 11
Variables ............................................................................................................................................................ 11
Priorización de variables ........................................................................................................................... 12
Resultados ......................................................................................................................................................... 21
Variable geográfica .................................................................................................................................... 21
Ubicación mundial de usuarios externos PQRS 2019................................................................... 21
Ubicación departamental usuarios externos .................................................................................. 21
Variable Demográfica ................................................................................................................................ 22
Grupos etarios usuarios externos ...................................................................................................... 23
Género de usuarios externos ............................................................................................................... 23
Situación prioritaria usuarios externos ............................................................................................. 24
Escolaridad usuarios externos ............................................................................................................ 24
Ocupación usuarios externos PQRS 2019 ....................................................................................... 25
Variables Intrínsecas .................................................................................................................................. 26
Variables de comportamiento ................................................................................................................. 33
Acciones de mejora ........................................................................................................................................ 38
Términos y definiciones ................................................................................................................................ 39
Bibliografía ........................................................................................................................................................ 39
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Tablas
Tabla 1: Listado de áreas operativas
Tabla 2: Priorización de variables Personas Naturales
Tabla 3: Priorización de variables Personas Jurídicas
Tabla 4: Cantidad de situaciones prioritarias PQRS 2019
Tabla 5: Escolaridad de usuarios externos PQRS en cantidad y porcentajes
Tabla 6: Porcentajes de las ocupaciones de los usuarios externos
Tabla 7: Cifras según medios de recepción PQRS
Tabla 8: Cifras de eficiencia de las PQRS
Tabla 9: Cifras globales de las dependencias respecto a las PQRS de 2019
Tabla 10: Cifras de los tipos de usuarios
Tabla 11: Tipos de requerimientos 2019
Tabla 12: Requerimientos específicos por trimestres 2019
Tabla 13: Cifras mensuales de PQRS
Tabla 14: Cifras del sector empresarial de las personas jurídicas
Gráficas
Gráfica 1: Proceso de caracterización y uso de variables
Gráfica 2: Fuentes de información caracterización de usuarios 2019
Gráfica 3: Fuente de información secundaria: Oficinas, Grupos y Subdirecciones de la entidad.
Gráfica 4: Usuarios externos del IDEAM
Gráfica 5: Variables de caracterización
Gráfica 6: Cantidad de PQRS por País 2019
Gráfica 7: Ubicación departamental de usuarios externos según PQRS
Gráfica 8: Grupos etarios usuarios externos
Gráfica 9: Porcentajes de género de usuarios externos
Gráfica 10: Situación prioritaria PQRS 2019
Gráfica 11: Escolaridad usuarios externos 2019
Gráfica 12: Cifras de ocupaciones de los usuarios externos PQRS 2019
Gráfica 13: Medios de comunicación más frecuentes usuarios externos 2019
Gráfica 14: Comparativo medios de recepción (porcentajes)
Gráfica 15: Eficacia de respuesta a los usuarios en las PQRS
Gráfico 16: Porcentajes de satisfacción de necesidades de los usuarios
Gráfico 17: Porcentajes de confianza en la información
Gráfico 18: Porcentajes de satisfacción en trámites de laboratorios
Gráfico 19: Conocimiento de la entidad de usuarios externos NSU 2019-1
Gráfica 20: Tipos de usuarios IDEAM según PQRS
Gráfica 21: Comparativo del uso de los servicios del IDEAM
Gráfico 22: PQRS por mes
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Introducción El Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales (IDEAM) es una entidad pública
adscrita al Ministerio de Medio Ambiente y Desarrollo Sostenible que genera conocimiento e
información confiable y eficiente sobre las dinámicas de los recursos naturales y el medio ambiente.
Por tal motivo indispensable para la entidad conocer, caracterizar y determinar su público objetivo,
debido a que la ciudadanía en general utiliza tal información con objetivos laborales, académicos,
investigativos, entre otros. A lo largo del territorio colombiano el IDEAM ha ido crecido como entidad
reconocida por el manejo de información hidrológica, meteorológica y ambiental para la toma de
decisiones a favor del desarrollo sostenible y la prevención del cambio climático.
Dándole cumplimiento a las principales disposiciones de la Ley de Transparencia y del derecho de
Acceso a la Información Pública Nacional, Ley 1712 de 2014 y de su decreto reglamentario (1081 de
2015), la entidad diseñó la presente caracterización de usuarios con precisión en la información y con
el objetivo de lograr conocer cuáles son los usuarios internos y externos que frecuentan con mayor
intensidad los servicios de la entidad, además, es fundamental determinar las diferentes necesidades
que tienen aquellos usuarios para lograr optimizar la oferta institucional en el marco del servicio al
ciudadano.
La información recopilada y analizada para la presente caracterización fue con la colaboración de
todas las dependencias de la entidad, el suministro de esta información es la principal fuente para el
análisis de las diferentes variables que se estudiaron. La Caracterización de Usuarios de 2019, es
presentada de forma que todos los usuarios la comprendan, la interpreten y la comprendan de la forma
más sencilla y práctica posible.
Finalmente, la información que maneja el IDEAM no solo es para aquellos que hacen uso de la misma,
sino que, a raíz de ella, se toman decisiones y se puede llegar a utilizar como insumo para la
formulación de nuevas políticas públicas, por lo tanto, todo el territorio nacional se ve implicado en
cierta forma de la misionalidad del instituto, por ende, la entidad sigue trabajando para entregarle al
país una información oportuna, eficiente, confiable y gratuita
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Objetivo general Identificar las características y necesidades de los usuarios internos y externos que interactuaron
con el Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales –IDEAM, a través de los canales
de atención y comunicación dispuestos por la entidad durante el año 2019.
Objetivos específicos
Conocer las características geográficas, demográficas, de comportamiento e intrínsecas de los
usuarios que acceden a la información generada por el IDEAM.
Contrastar los datos estadísticos de las solicitudes, peticiones y necesidades de los usuarios con
la gestión institucional.
Suministrar información de referencia respecto de las particularidades de los usuarios y grupos de
interés del IDEAM para garantizar y facilitar su interacción en el diseño e implementación de la
Política de Participación Ciudadana y Rendición de Cuentas, el Plan Anti Corrupción y de Atención
al Ciudadano – PAAC- y la definición del Pan de Acción Anual –PAA- de la entidad.
Identificar las preferencias por los canales de atención, de suministro de información y el acceso
a los canales electrónicos dispuesto por la entidad.
Proponer mejoras en los canales y mecanismos de captura de información de los usuarios.
Alcance La Caracterización de Usuarios es un documento que reúne las necesidades y características de
los usuarios internos y externos del IDEAM para lograr determinar su público objetivo y tomar
acciones de mejoramiento respecto a la oferta institucional frente a la demanda de productos y
servicios de la entidad. Por ende, el alcance de tal caracterización es de ámbito transversal, ya que
involucra a todo el territorio nacional; desde entidades públicas, privadas y grupos de interés, hasta
la ciudadanía en general, además, está dirigido para todo aquel que esté interesado en conocer los
diferentes públicos para los que sirve el IDEAM.
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Normatividad
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Justificación
La caracterización de usuarios internos y externos es fundamental para el desarrollo institucional del
IDEAM, debido a que su función principal es determinar o identificar las características, tipologías,
necesidades y sugerencias de todos aquellos usuarios que utilizan la información, productos y/o
servicios que genera la entidad. Tal caracterización se realiza con el fin de optimizar la oferta
institucional del IDEAM y tomar decisiones de mejora para la ciudadanía en general, a favor de
suministrar información veraz, oportuna, confiable y eficaz de todo el territorio nacional.
La caracterización también facilita el perfeccionamiento en los canales de atención a los ciudadanos,
el diseño y ajuste de las distintas estrategias institucionales para hacerlas acordes a las necesidades
de la ciudadanía, por ejemplo, para diseñar una estrategia de rendición de cuentas más certera y que
permita incluir acciones pertinentes en materia de información, diálogo e incentivos. Igualmente, nos
permite trazar y ejecutar mecanismos de participación en la gestión y una más certera implementación
y evaluación de las políticas internas de la entidad.
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Adicionalmente, la caracterización de usuarios, es un insumo significativo para el diseño, evaluación
y estructura de la Estrategia de Participación Ciudadana del instituto. La inmersión del ciudadano en
las actividades que adelanta la entidad es parte fundamental del crecimiento institucional, por lo tanto,
identificar sus particularidades o características es una base importante para la formulación de
actividades y/o eventos que involucre a grupos de interés y ciudadanía en general.
La metodología de caracterización determinará el uso de los resultados según el enfoque desde el
cual se examine la información y las variables tenidas en cuenta para el análisis. Una caracterización
adecuada le permite a la institución establecer mayor claridad tanto a la hora de definir los servicios
que presta, como en las funciones que tiene dentro de su misionalidad institucional.
Finalmente, la caracterización de usuarios es requisito de varias de las políticas de Desarrollo
Administrativo establecidas en el Decreto 2482 de 2012.
Objetivos misionales
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Metodología Para la realización de la Caracterización de Usuarios del año 2019, se tomó como insumo los datos
de interacción de los usuarios internos y externos a través de los medios y canales de comunicación
que maneja el IDEAM, con esta información, se pudo realizar un análisis donde se determinaron
las variables y los niveles de desagregación, de tal modo que se identificara las características,
preferencias y actitudes de los usuarios de la entidad de acuerdo a sus necesidades. Los datos
arrojados por la caracterización permiten diferenciar a los usuarios, ya sea como como personas
naturales (ciudadanos), o como personas jurídicas (grupos de interés y grupos de valor).
La recopilación de la información se fundamentó en los respectivos informes y consolidados de
PQRSD que adelantó el Grupo de Servicio al Ciudadano a lo largo del año 2019, asimismo, se
recogió información de los funcionarios que se encuentran vinculados laboralmente a la entidad
para realizar los diferentes análisis de variables, y consolidar un modelo de caracterización integral,
tomando usuarios externos, como internos.
Con el objetivo de garantizar la efectividad de la oferta institucional, las variables identificadas se
han asociado con las necesidades particulares de la mayoría de los usuarios, además, los datos de
aquellos usuarios que gestionan trámites y servicios con el IDEAM son totalmente asequibles para
facilitar que sean contactados cuando se requiera articularlos a las iniciativas, planes y programas
ofrecidos por la entidad.
Gráfica 1: Proceso de caracterización y uso de variables
Fuentes de información (insumos)
De acuerdo a la Ley de 1712 de 2014 de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información
Pública Nacional y en su decreto reglamentario 1081 de 2015, así como en la Resolución 2821 de 14
de diciembre de 2016, mediante la cual el IDEAM adoptó la Política de Protección de datos, se
procedió a recopilar la información accediendo a los datos obtenidos a través de los diferentes medios
y canales dispuestos por la entidad para atender a los usuarios internos.
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En la siguiente gráfica, se pueden ver las diferentes fuentes de información con las que se
obtuvo los datos para la clasificación de las variables y sus categorías.
Gráfica 2: Fuentes de información caracterización de usuarios 2019
A continuación, se muestran las fuentes de información secundarias para la Caracterización de
usuarios del IDEAM.
Gráfica 3: Fuente de información secundaria: Oficinas, Grupos y Subdirecciones de la
entidad
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Asimismo, para la Atención al Ciudadano en las diferentes regiones del país, además de la sede
central, el IDEAM cuenta con diez (10) Áreas Operativas o sedes regionales, donde los usuarios
pueden radicar sus solicitudes de manera presencial, telefónica o a través del buzón de
sugerencias y requerir información sobre la entidad. La ubicación de la Áreas Operativas es la
siguiente:
ÁREA
OPERATIVA INDICATIVO CIUDAD TELÉFONO DIRECCIÓN
1 4 MEDELLÍN 3208409852
Circular 4 #71-56-Barrio
Laureles
2 5 BARRANQUILLA 3208412354
Calle 68 # 54-82 Barrio
Alto Pardo
3 8 VLILAVICENCIO 3208412369
Carrera 44 #33-11
Urbanización Los Pinos
4 8 NEIVA 3208403536 Calle 3 No. 8-40 Barrio El
Estadio
5 5 SANTA MARTA 320 841 1088
Calle 24A No 2-54 El
Prado
6 8 DUITAMA 3208411138
Km. 1 vía Pantano de
Vargas
7 2 PASTO 3208411095
Cra. 36 No. 18-148
Palermo
8 7 BUCARAMANGA 3208411117
Avenida Quebrada Seca
No. 30-12. Piso 2 Barrio la
Aurora
9 2 CALI 3208411136
Calle 48 Norte No. 3N-104
Barrio Vipasa
10 8 IBAGUÉ 3208412330
Cra. 6 No. 46-71 Barrio
Villa Marlen
11 1 BOGOTÁ
3527160
Ext.1530
Calle 12 No. 42B-44 Barrio
Gorgonzola
Tabla 1: Listado de áreas operativas
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Población (Usuarios internos y externos)
Usuarios externos
Durante la recopilación de la información y posterior análisis de la Caracterización de Usuarios se
consideró como usuarios externos todas aquellas entidades pertenecientes al Estado colombiano,
academias, sectores socio-económicos, medios de comunicación, gremios, asociaciones, ONG´S,
empresas privadas y ciudadanía en general que utilizaron los servicios, trámites e información
suministrada del IDEAM en el 2019.
Gráfica 4: Usuarios externos del IDEAM
Usuarios internos
Fueron tenidos en cuenta usuarios internos del IDEAM, que permanentemente requieren información
para las investigaciones técnico-científicas que la entidad realiza, con el fin de suministrarlas a los entes
rectores y gubernamentales en la toma de decisiones de interés general o particular.
Además, se incluyeron los servidores públicos de la entidad (funcionarios y contratistas), que
constantemente adelantan trámites y solicitan servicios administrativos, utilizando los canales de
atención al usuario como el módulo de PQRS.
Variables La Caracterización de Usuarios 2019 se construyó aplicando la metodología descrita en este
documento, para posteriormente identificar las siguientes variables.
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Gráfica 5: Variables de caracterización
Priorización de variables
Al tener identificadas las variables, se realizó un ejercicio de priorización de categorías dentro de las
variables relevantes para lograr el objetivo de la caracterización de usuarios, allí, las variables se
evalúan en una escala de uno (1) a cero (0), dando un puntaje máximo de cinco (5), y de acuerdo a
ello, se indica si se sometían a selección o no, con base en el formulario de PQRS 2019. En la tabla
2 y 3 se refleja el ejercicio de priorización, donde se encuentran las tipologías de priorización de
variables (Relevantes, económicas, medibles, asociativas y consistentes). Esta priorización varía entre
Personas Naturales y jurídicas.
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Tabla 2: Priorización de variables Personas Naturales
Tabla 3: Priorización de variables Personas Jurídicas
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Resultados
De acuerdo al análisis de las variables, y del suministro de información de PQRS, además de la
información de las demás dependencias y subdirecciones, se consolidó la segmentación y
caracterización de los usuarios internos y externos del IDEAM en el 2019, cabe resaltar que la
información recopilada es desde 1 de enero hasta 31 de diciembre de 2019.
Variable geográfica
Ubicación mundial de usuarios externos PQRS 2019
Gráfica 6: Cantidad de PQRS por País 2019
Con base en la anterior gráfica, Colombia realizó el 99,5% de las PQRS del IDEAM, seguido por
España y México con el 0,08 % de las PQRS.
Ubicación departamental usuarios externos
Mediante la Gráfica 7, se observa la cantidad de PQRS que realizaron los usuarios externos por
medio del formulario “contáctenos”, ubicado en la página web de la entidad.
3446 Son los registros de
PQRS desde el formulario
“Contáctenos”
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Gráfica 7: Ubicación departamental de usuarios externos según PQRS
Variable Demográfica Las variables demográficas son aquellas que caracterizan o clasifican al público o a los usuarios por
edad, género, nivel de estudio, entre otros. Allí, se refleja el desarrollo de una población determinada
a través del tiempo, esta variable es indispensable en la caracterización de usuarios porque clasifica
a los usuarios internos y externos, por sus condiciones etarias, profesionales, de género y
ocupacionales que tiene cada usuario del IDEAM, para posteriormente, analizar los perfiles de los
ciudadanos que utilizan los servicios de la entidad.
4300
1179
15484316340192942281450
2623411812437855691615275135191039312
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800
Amazonas Antioquia
AraucaAtlántico
Bogotá D.C Bolívar Boyacá
CaldasCaquetá
CasanareCaucaCesar
ChocóCórdoba
CundinamarcaGuainía
Guaviare Huila
La Guajira Magdalena
MetaNariño
Norte de Santander Putumayo
Quindío Risaralda
San Andrés y ProvidenciaSantander
SucreTolima
Valle del CaucaVaupés
Vichada
NÚMERO DE PQRS
DEP
AR
TAM
ENTO
Ubicación departamental de usuarios externos según PQRS 2019
Cantidad de PQRS
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Grupos etarios usuarios externos En la clasificación etaria de los usuarios externos del IDEAM, se segmentaron entre seis (6)
parámetros o rangos, donde según las PQRS de 2019, los usuarios externos se dividieron entre:
Menores de 18 años, entre 18 y 24 años, entre 25 y 35 años, entre 35 y 44 años, entre 45 y 54 años y
mayores de 55 años. En la Gráfica 8, se observa la cantidad de usuarios externos según su edad.
Gráfica 8: Grupos etarios usuarios externos
De acuerdo a la gráfica anterior, los usuarios que tienen entre 18 y 24 años y entre 25 y 34 años son
los que más frecuentan los servicios de la entidad, sumando los dos segmentos, arrojaron un 67,9%
de los usuarios externos del IDEAM.
Género de usuarios externos
Esta variable permite realizar un paralelo entre hombres y mujeres que solicitan los servicios de la
entidad y poder así proponer el diseño de estrategias encaminadas al acceso con equidad de género,
así mismo, posibilita la realización de un análisis con enfoque de género en relación a la oferta
institucional del IDEAM y garantizar la prestación de los servicios de la entidad de forma incluyente
desde esta perspectiva.
La siguiente gráfica, indica el porcentaje de hombres, mujeres, y usuarios que no registraron su género
a lo largo del 2019 en el formulario contáctenos.
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Gráfica 9: Porcentajes de género de usuarios externos
Según la Gráfica 9, el género masculino fue quien más solicitó información técnica y científica del
instituto, seguido del femenino con un 10 % de diferencia. Esto indica la poca distancia que hay entre
hombres y mujeres por temas de interés que suministra el IDEAM. El 6.8% de los usuarios no
suministraron información acerca del género, pero la entidad sigue y seguirá al servicio de los
ciudadanos sin excepción de género.
Situación prioritaria usuarios externos Esta categoría demográfica, implica conocer cuáles son los usuarios que por algún motivo tienen
limitaciones físicas y/o socio-económicas para el acceso de información de la entidad. De acuerdo a
esto, se diseñan estrategias para facilitar y optimizar tal acceso a todas las personas, sin distinciones
de discapacidades o condiciones socio-económicas. La información que la entidad suministra es para
el territorio colombiano, y el IDEAM trabaja para que sea utilizada por todas las personas.
La siguiente gráfica muestra el porcentaje y cantidad de personas con situaciones prioritarias que se
dividieron entre: Adulto mayor, desplazado, discapacitado, familia en condición de pobreza, madre
cabeza de familia, niños y reinsertados, sin embargo, hubo tres opciones más que se emplearon: No
sabe, no responde (N/R), No Aplica (N/A) y Sin Respuesta (S/R).
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Gráfica 10: Situación prioritaria PQRS 2019
SITUACIÓN PRIORITARIA CANTIDAD PORCENTAJE
Adulto mayor 90 2,6
Desplazado 51 1,5
Discapacitado (visual, auditivo, extremidades) 8 0,2
Familias en condición de
pobreza 7 0,2
Madre cabeza de familia 76 2,2
Niños 2 0,1
N/A 2726 79,1
NS /NR 485 14,1
Reinsertados 1 0,03
TOTAL 3446 100,0
Tabla 4: Cantidad de situaciones prioritarias PQRS 2019
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Escolaridad usuarios externos En esta categoría se determina el tipo de escolaridad de los usuarios internos y externos del IDEAM
y conocer qué sector, desde la academia, utiliza la información de la entidad con mayor intensidad.
Gráfica 11: Escolaridad usuarios externos 2019
Escolaridad Cantidad Porcentaje
Bachillerato 356 10,3%
Doctorado 59 1,7%
Magister 335 9,7%
Posgrado 625 18,1%
Primaria 10 0,3%
Profesional 1536 44,6%
Técnico/tecnólogo 421 12,2%
N/R 104 3,05
Total 3446 100%
Tabla 5: Escolaridad de usuarios externos PQRS en cantidad y porcentajes
De acuerdo a la gráfica y tabla anterior, el 44,6 % de los usuarios externos del IDEAM son o tienen
una carrera profesional, seguido por las personas con alguna formación de posgrado que conforman
el 18.1% de las PQRS del instituto, y, por último, se encuentran aquellos que cursaron o culminaron
algún programa técnico o tecnólogo con un 12,2%.
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Ocupación usuarios externos PQRS 2019
Gráfica 12: Cifras de ocupaciones de los usuarios externos PQRS 2019
Según la Gráfica 12, los usuarios que más frecuentan los servicios e información del IDEAM,
son los estudiantes con un total del 39.8%, seguido por las personas que son empleadas con un
26.7%, y por último se encuentran los usuarios independientes con el 19,4%. Estas cifras marcan una
importante tendencia hacia los estudiantes, siendo gran parte del público objetivo de la entidad.
Tabla 6: Porcentajes de las ocupaciones de los usuarios externos
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Variables Intrínsecas En esta variable se mide los canales de comunicación con mayor actividad del IDEAM, la eficiencia en
cuanto a respuestas de las PQRS, el conocimiento de los usuarios frente a los servicios prestados por
la entidad y la cantidad de PQRS que responde cada dependencia. Esta información se recopiló según
la información suministrada por los informes trimestrales de PQRS elaborados por el Grupo de Servicio
al Ciudadano y el Nivel de Satisfacción de Usuario 2019-I Semestre (enero a agosto 2019).
Medios de comunicación preferidos por los usuarios para la accesibilidad de
información
Gráfica 13: Medios de comunicación más frecuentes usuarios externos 2019
Según la gráfica anteriormente presentada, se identifica que el 57,1% de los usuarios externos
prefieren la página web para poder realizar cualquier tipo de consulta, seguido de las redes
sociales con el 14,3% de preferencia, luego aparece el correo electrónico con el 13,6%, seguido de la
app con el 7,6%, y por último aparece la radio y la televisión como los medios de comunicación menos
frecuentados por los usuarios con el 7,4%. De acuerdo a esto, es necesario seguir implementando
estrategias y mejoras para optimizar el funcionamiento la página web.
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Cantidad de solicitudes de acuerdo al medio de recepción
Trimestre Atención
presencial Atención telefónica
Correo certificado
Correo electrónico
Módulo contáctenos
Web ( Módulo de solicitud de información
hidrometeorlógica)
Subtotal Porcentaje
Enero a marzo 25 1 75 825 1085 5545 7556 35,4%
Abril a junio 15 1 147 1015 1209 2424 4811 22,5%
Julio a septiembre
14 3 143 1263 1509 2336 5268 24,7%
Octubre a diciembre
9 0 120 905 1017 1663 3714 17,4%
Total general 63 5 485 4008 4820 11968 21349 100%
Porcentaje uso de canal 0,30% 0,02% 2,27% 18,77% 22,58% 56,06% ------
----------
Tabla 7: Cifras según medios de recepción PQRS
Gráfica 14: Comparativo medios de recepción (porcentajes)
De acuerdo a los informes trimestrales, se evidenció que se recibieron un total de 21.349
solicitudes en el periodo del 1 de enero al 31 de diciembre de 2019, y el 35,4% de estas solicitudes,
se recibieron en el periodo de enero a marzo, mientras que, en el cuarto trimestre, fue el periodo donde
menos se recepcionaron con el 17.4% de las solicitudes. El medio por el cual se recibieron más
solicitudes en todos los trimestres fue el web (Módulo de solicitud de información
hidrometeorológica) con un total del 56%, mientras que el que menos usó el usuario fue la atención
telefónica con un 0,02%.
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Eficiencia en la atención
Concepto Enero a marzo
Abril a junio
Julio a septiembre
Octubre a diciembre
Subtotal Porcentaje
A tiempo 7542 4773 5229 3663 21207 99,33%
Fuera de tiempo 14 37 36
51
138 0,64%
Sin gestionar 0 1 3
0
4 0,018%
Total 7556 4811 5268 3714 21349 99.9%
Tabla 8: Cifras de eficiencia de las PQRS
Gráfica 15: Eficacia de respuesta a los usuarios en las PQRS
7542
4773 5229
3663
21207
14 37 36 138510 1 3 400
5000
10000
15000
20000
25000
Enero a marzo Abril a junio Julio aseptiembre
Octubre adiciembre
Subtotal
Can
tid
ad d
e P
QR
S
Trimestres del 2019
Eficiencia de las PQRS 2019
A tiempo Fuera de tiempo Sin gestionar
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Según las cifras de eficiencia en la respuesta de las PQRS a los usuarios externos del IDEAM,
el 99,3% de ellas fueron contestadas a tiempo, el 0,6% fueron contestadas fuera del tiempo
permitido, y tan solo el 0,01% no se le dio trámite. Sin embargo, la idea se concentrará en llegar a que
el al menos el 100% de las PQRS sean contestadas y a tiempo, esto con el propósito de mejorar la
eficiencia hacia los usuarios y fortalecer la entidad institucionalmente.
Satisfacción en las necesidades de los usuarios En el informe de Nivel de Satisfacción de Usuarios I Semestre 2019, se realizaron distintas preguntas en relación con satisfacción, confiablidad y conociemiento de la entidad, arrojando los siguientes resultados:
Gráfico 16: Porcentajes de satisfacción de necesidades de los usuarios
En el Gráfico 16, podemos observar que; según la aplicación del NSU I semestre, el 79,4% de los
usuarios están satisfechos en cuanto a sus necesidades, tan solo el 20,6% está insatisfecho, de todas
formas, la entidad sigue trabajando para bajar este índice y que la información que suministre, sea de
satisfacción de la mayoría de usuarios externos.
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Confiabilidad de los usuarios frente a información suministrada
Gráfico 17: Porcentajes de confianza en la información
Satisfacción en trámite de acreditación de laboratorios
Gráfico 18: Porcentajes de satisfacción en trámites de laboratorios
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Según la Gráfica 18, el 53,8% de los usuarios están satisfechos con el trámite de acreditación de
los laboratorios, mientras que el 46,2% están insatisfechos. Esto indica que gran parte de los usuarios
no están conformes con los trámites de acreditación, dado esto, la entidad está realizando y evaluando
estrategias para intentar satisfacer cada vez más a los ciudadanos que realizan dicho trámite.
Conocimiento de la entidad En esta categoría de variable intrínseca, se determina el conocimiento de los usuarios o grupos de
entidad sobre la entidad, de acuerdo a esta información, se toma decisiones en cuanto a estrategias de
difusión y de participación ciudadana. En el informe de NSU 2019-1, se registraron 454 respuestas
alrededor de la pregunta: “¿Conoce usted los servicios prestados por el IDEAM?, arrojando los
siguientes resultados:
Gráfico 19: Conocimiento de la entidad de usuarios externos NSU 2019-1
De acuerdo al Gráfico 19, el 42,7% conoce la mayoría de servicios e información que maneja el
IDEAM o tiene idea de la misionalidad del instituto, el 26,4% conoce más o menos la entidad, y tan
solo el 1,8% no sabe nada de lo que realiza. De igual manera, cada vez se fortalece las estrategias de
difusión y de participación ciudadana para que una parte significativa del territorio nacional conozca,
así sea mínimamente, lo que realiza el IDEAM.
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Dependencias respondientes a los usuarios
Tabla 9: Cifras globales de las dependencias respecto a las PQRS de 2019
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Variables de comportamiento Este tipo de variables corresponden a las acciones observadas en los ciudadanos beneficiarios,
usuarios o grupos de interés. Permiten identificar los motivos o eventos que los llevan a interactuar
con el IDEAM.
Tipo de usuarios (Partes interesadas) En esta categoría, es posible determinar los grupos de interés del instituto. La información recopilada
se obtuvo de los informes trimestrales de PQRS del 2019.
Gráfica 20: Tipos de usuarios IDEAM según PQRS
Usuario Cantidad Porcentaje
ACADEMIA 4463 20,90%
CIUDADANO 11946 55,96%
EMPRESA PRIVADA 3416 16,00%
EMPRESA PÚBLICA 1034 4,84%
EXTRANJERO 6 0,03%
FUNCIONARIO IDEAM 404 1,89%
ONG/OGR 80 0,37%
TOTAL 21349 100%
Tabla 10: Cifras de los tipos de usuarios
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Según la información suministrada de los informes trimestrales de PQRS, el 55,9% de las partes
interesadas del IDEAM, son ciudadanos comunes que no están vinculados con algún sector,
seguido del sector académico con el 20,9%.
Intereses (Información solicitada) En esta categoría se identifican los temas de interés que más frecuentan los usuarios de la entidad,
con esta información es posible determinar temas comunes que faciliten la comunicación con los
usuarios, la posible oferta de servicios que puede demandar de acuerdo con sus intereses, así como
información relevante que puede cautivar la atención del ciudadano. La información graficada y
suministrada fue a partir de los informes trimestrales de PQRS.
Tabla 11: Tipos de requerimientos 2019
De acuerdo a la Tabla 11, el 91,5% de los requerimientos que llegan al IDEAM son solicitudes de
información y documentos, seguido por el 4.4% que corresponde a certificaciones de tiempo, clima
y eventos hidrológicos. Ahora bien, los requerimientos menos solicitados fueron las denuncias y las
solicitudes de congresistas, cada una con una sola solicitud en el año 2019.
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Productos y servicios requeridos específicamente Ahora bien, se recopiló también la información de cada producto o servicio requerido específicamente,
en la Tabla 12, se muestran las cifras de los requerimientos por periodo.
Tabla 12: Requerimientos específicos por trimestres 2019
Según la información anterior, el 80,6% de los requerimientos específicos son las solicitudes de
información hidrometeorológica, la segunda con mayor demanda son los requerimientos
administrativos con el 5,2%.
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Frecuencia de uso de los servicios del IDEAM
Esta categoría es importante ya que la información emitida por el IDEAM será vital en la toma de
decisiones y definir por ejemplo ajuste y mejoras en su oferta institucional o la generación de nuevos
productos y servicios
Gráfica 21: Comparativo del uso de los servicios del IDEAM
Con base en la información del NSU 2019-1, el 69.2% de los usuarios utiliza frecuentemente los
servicios del IDEAM, mientras que el 30,8% no lo hace.
Cantidad de solicitudes Por otra parte, se consolidó la cantidad de PQRS que se gestionaron mensualmente, de acuerdo a los
informes trimestrales de PQRS en 2019.
MES CANTIDAD PORCENTAJE
Enero 2074 9,7%
Febrero 3388 15,8%
Marzo 2094 9,8%
Abril 1839 8,6%
Mayo 1743 8,1%
Junio 1229 5,7%
Julio 1.722 8,0%
Agosto 1.898 8,9%
Septiembre 1.648 7,7%
Octubre 1356 6,3%
Noviembre 1042 4,9%
Diciembre 1316 6,1%
TOTAL 21349 99,6%
Tabla 13: Cifras mensuales de PQRS
2074
3388
2094
1839
1743
1229
1.722
1.898
1.648
1356
1042
1316
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
Cantidad de PQRS por mes
Gráfico 22: PQRS por mes
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Se pudo identificar que el 15.8% de las PQRS se gestionaron en el mes de febrero, seguido del
mes de marzo con el 9.8%, luego el mes de enero tuvo un 9.7%. Por lo tanto, se pudo determinar que
en el primer trimestre del 2019 se gestionaron más PQRS, con un total del 35.4%.
Clasificación de personas jurídicas por sector
En esta categoría se segmentan las personas jurídicas por sectores empresariales, con esta
información se puede legar a tomar decisiones sobre alianzas estratégicas a favor del desarrollo
institucional a lo largo del territorio nacional con los sectores empresariales. Esta información fue
recopilada según la base de datos de la pestaña “Contáctenos”.
Sector Cantidad Porcentaje
Aeronáutico 31 0,98%
Agencias de turismo 2 0,06%
Agrícola 199 6,28%
Agro-químicos 8 0,25%
Alimentos y bebidas 19 0,60%
Ambiental 1114 35,15%
Avícola 5 0,16%
Banca y seguros 17 0,54%
Centros comerciales, supermercados 2 0,06%
Construcción 533 16,82%
Deportes 7 0,22%
Energía 104 3,28%
Espectáculos, montajes de eventos 1 0,03%
Forestal 82 2,59%
Ganaderos 14 0,44%
Hidrocarburos 57 1,80%
Hotelería 8 0,25%
Industrial 58 1,83%
Marítimo y naviera 7 0,22%
Minería 35 1,10%
N/A 3 0,10%
Otro 767 24,20%
Papel 1 0,03%
Parques 4 0,13%
Pesca 5 0,16%
Salud 27 0,85%
Seguridad y defensa 11 0,35%
Telecomunicaciones 22 0,69%
Transporte fluvial y marítimo 8 0,25%
Transporte de pasajeros y/o carga 18 0,57%
Total 3169 100%
Tabla 14: Cifras del sector empresarial de las personas jurídicas
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Según la información anterior, el 35,1 % de las PQRS recibidas por parte de personas jurídicas,
son del sector ambiente, luego se encuentran los que están en otros sectores no mencionados en el
formulario de “contáctenos” con el 24,2%, seguido del sector de la construcción con el 16,8%. En el
año 2019, el sector agrícola tuvo un comportamiento muy importante en la gestión de las PQRS con
el 6.2%.
Acciones de mejora Buscar nuevas estrategias para promover y fortalecer la equidad de género y bajar los índices
de desigualdad, tanto en los usuarios internos y externos.
Fortalecer el acercamiento a los usuarios de la tercera edad a través de actividades o diferentes
estrategias
Capacitar a los funcionarios y contratistas de la entidad en el Uso de lengua de Señas y el
sistema Braille, tanto en la sede central como en las áreas operativas.
Optimizar los canales de comunicación y simplificar el acercamiento de los usuarios a la entidad,
uno de ellos es evaluar la opción de implementar un chat para la consulta de los temas más
frecuentes
Priorizar en la contratación a personas de situación prioritaria.
Simplificar de manera urgente la accesibilidad a información por la página web, y crear
herramientas prácticas y visuales para que los usuarios puedan consultar tal información de
manera más fácil.
Configurar la encuesta del Nivel de Satisfacción de Usuario (NSU) con preguntas más
concretas.
Seguir en la mejora de la plataforma de descarga de datos hidrometeorológicos (DHIME), con
esta herramienta mejorada, los usuarios utilizarán con mayor frecuencia los servicios del
IDEAM.
Actualizar las actividades pedagógicas y didácticas que el IDEAM usa para la interacción con
los niños y adolescentes. Las actividades virtuales que se tienen actualmente son
desactualizadas.
Implementar estrategias de movimiento para nuevos contenidos en las redes sociales, esto con
el fin de que genere un crecimiento de interacción con los ciudadanos.
Acercar a la entidad a los colegios y universidades, esto hace referencia de que no solo este
sector académico venga como visita académica, sino que funcionarios y/o contratistas de la
entidad vayan a colegios y/o universidades con el objetivo de dar a conocer los servicios e
información que maneja el instituto.
Compilar la información sobre los observadores voluntarios con los que cuenta la entidad en las
diferentes regiones de país, para poder realizar una caracterización de éstos usuarios.
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Términos y definiciones
LGBTI: término para identificar la diversidad en de identidades de género u orientaciones
sexuales diferentes a la heterosexual.
GSAC: Grupo de Servicio al Ciudadano.
MIPG: Modelo Integrado de Planeación y Gestión.
NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario.
OSPA: Oficina de Pronósticos y Alertas.
ORFEO: Sistema de Gestión Documental.
PQRS: Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias
RRSS: Redes Sociales.
SIA: Sistema de Información Ambiental
SIAC: Sistema de Información Ambiental para Colombia.
SMBYC: Sistema de Monitoreo de Bosque y Carbono
SINA: Sistema Nacional Ambiental
SIRH: Sistema de Información del Recurso Hídrico.
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Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales-IDEAM (2019) Nivel de
Satisfacción y Grado de Percepción de los Usuarios Externos del IDEAM. Recuperado de :
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Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales-IDEAM (2019) Informe de
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias-Primer trimestre (enero a marzo).
Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales-IDEAM (2019) Informe de
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias-Segundo trimestre (abril a junio).
Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales-IDEAM (2019) Informe de
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias-Tercer trimestre (julio a septiembre).
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (2014) Decreto número
2573 de 2014 por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de
Gobierno en Línea, se reglamenta parcialmente la ley 1341 de 2009 y se dictan otras
posiciones. Bogotá D.C.: Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
Elaboró: JORGE ENRIQUE RONCANCIO CÁRDENAS Contratista Grupo de Servicio al Ciudadano Revisó y aprobó: ÁNGELA MARÍA DIAZ MEDINA Coordinadora Grupo de Servicio al Ciudadano Febrero de 2020
