2018 - IDEAM - IDEAM

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Contenido

1. PRESENTACIÓN DEL DOCUMENTO ................................................................................................ 3

2. LA GESTIÓN DE CAMBIO Y SU CONTEXTO .................................................................................. 3

2.1 Contexto de cambio organizacional y gestión del cambio ......................................... 3

2.2 Proceso seguido en IDEAM durante el proyecto de Estrategia de servicio ............ 6

2.2.1 FASE I: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO .................................................... 6

2.2.2 FASE II: FORMACIÓN, SENSIBILIZACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA ............................................................................................................................... 6

2.2.3 FASE III: ACOMPAÑAMIENTO PERSONALIZADO IMPLEMENTACIÓN ......... 7

2.2.4 FASE IV: CONSOLIDACIÓN DE LA CULTURA DE SERVICIO Y PLAN DE COMUNICACIÓN ......................................................................................................................... 7

3. PROPUESTA GENERAL A CORTO PLAZO .................................................................................... 8

4. PROPUESTA GENERAL A LARGO PLAZO .................................................................................... 9


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1. Presentación del documento

El presente documento expone la Formulación del Plan Estratégico de Gestión del cambio enfocado

al Servicio de atención al ciudadano del IDEAM, que tiene el objetivo de apalancar la implementación

de la estrategia de servicio al ciudadano y fortalecer la gestión del cambio hacia una nueva cultura

de servicio.

2. La Gestión de cambio y su contexto

2.1 Contexto de cambio organizacional y gestión del cambio

Toda organización social vive en una cultura que la identifica, la caracteriza, la diferencia y le da

imagen. Esta cultura se consolida y se expande ya que integra los comportamientos de todos sus

miembros hacia las metas comunes y constituyen la brújula hacia la realización de sus funciones o

actividades, elaboración de normas y políticas que establecen las directrices. Esta cultura es el cauce

que orienta los actos de la organización.

La gestión de cambio en las organizaciones debe ser acompañada de una coordinación planificada

de las actividades que conlleve el logro de los objetivos o propósitos comunes a través de una

comunicación clara y eficiente que promueva el reconocimiento individual y grupal.

El Cambio Organizacional se define como la capacidad de adaptación de las organizaciones a las

diferentes transformaciones que sufra el medio ambiente interno o externo, mediante el aprendizaje.

Los cambios se originan por la interacción de fuerzas, estas se clasifican en:

• Internas: son aquellas que provienen de dentro de la organización, surgen del análisis del

comportamiento organizacional y se presentan como alternativas de solución, representando

condiciones de equilibrio, creando la necesidad de cambio de orden estructural.

• Externas: son aquellas que provienen de fuera de la organización, creando la necesidad de

cambios de orden interno.


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Como modelo de cambio organizacional se adoptó el enfoque de sistemas aplicado a la

administración de las organizaciones, desarrollado por F. Kast y J. Rosenzweig, de acuerdo a estos

autores, cada empresa puede ser visualizada como un sistema, “un todo organizado y unitario,

compuesto de dos o más partes interdependientes, componentes o subsistemas y delineado por

límites identificables que lo separan de su suprasistema ambiental”. Este modelo brinda una

definición de organización muy general, por lo que puede ser utilizado para definir el comportamiento

de diversos tipos de empresas: pequeñas y grandes, informales y formales, simples y complejas, y

que cubran amplia variedad de actividades y funciones

Este enfoque supone que las organizaciones constituyen sistemas insertos en un medio social,

deben alcanzar sus objetivos considerando al suprasistema ambiental, al que se deben adaptar de

manera de recibir los insumos que precisan para llevar a cabo sus actividades. Dichas actividades,

por otra parte, influyen en la sociedad de la que forman parte.

Según el modelo de Kast y Rosenzweig una empresa puede ser analizada descomponiéndola en

cinco subsistemas principales:

• El subsistema de fines y objetivos incluye el conjunto de propósitos o finalidades establecidos

en forma dinámica por la empresa para alcanzar su misión global en la sociedad. Incluye la

visión, la misión y los valores empresarios; los objetivos generales y las estrategias para

alcanzarlos y las políticas y metas específicas.

• El subsistema tecnológico comprende las metodologías, entrenamientos, conocimientos,

herramientas y técnicas para desarrollar las tareas y procesos y alcanzar los objetivos de la

organización.


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• El subsistema psicosocial abarca a los diferentes actores de la empresa y a sus relaciones

entre sí y con la organización, involucra la conducta individual, las relaciones humanas y

factores culturales.

• El subsistema estructural incluye la formalización de las relaciones entre el subsistema

tecnológico y el psicosocial. Se refiere a la manera en que están divididas y coordinadas las

tareas de la organización e involucra a la estructura formal e informal. Incluye división,

organización y coordinación de las tareas y funciones; descripciones de puestos, reglas y

procedimientos; líneas de autoridad o responsabilidad, comunicación y flujos de trabajo.

• El subsistema gerencial aglutina, organiza y controla los otros subsistemas, facilita la

interacción entre los mismos y promueve el aumento de efectividad de la organización en su

conjunto. Incluye los procesos administrativos y los sistemas de decisiones, autoridad,

funciones administrativas de planificación, dirección y control.

Estos subsistemas están presentes en todas las organizaciones empresarias y por ende, son

identificables en el IDEAM. En el diseño del plan de gestión del cambio y el proceso de intervención

se decidió enfatizar en los procesos psicosociales, en los funcionales y analizar aspectos complejos

vinculados con la cultura organizacional.


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2.2 Proceso seguido en IDEAM durante el proyecto de Estrategia de

servicio

2.2.1 FASE I: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

En esta fase se pretendió reconocer el status de actitud hacia el cambio de los funcionarios y

establecer el nivel de cambio organizacional al interior de la Entidad. Esto permitió que en la

elaboración de la propuesta de Estrategia de servicio se establezcan en qué áreas es necesario

enfocarse.

La mecánica de trabajo de esta Fase I fue la siguiente:

• Entrevistas a perfiles ejecutivos de primera y segunda línea de la Entidad con el fin de

establecer sus expectativas y direccionamiento.

• Recolección de documentos, normativa y reuniones con el Grupo de atención al ciudadano

para entender información histórica y regulatoria aplicable al IDEAM en cuanto Servicio al

ciudadano.

• Establecimiento de una estrategia de servicio que será ejecutada durante la Fase II y Fase

III

2.2.2 FASE II: FORMACIÓN, SENSIBILIZACIÓN E IMPLEMENTACIÓN

DE LA ESTRATEGIA

A través de esta fase se realizó la sensibilización a los funcionarios de la entidad sobre los objetivos

institucionales y el enfoque hacia una cultura de cambio constante así como exponer las nuevas

condiciones de trabajo y servicio que se tendrá luego de la implementación de la estrategia.

La mecánica de trabajo en esta Fase II fue la siguiente:

• Talleres de motivación y preparación al cambio dentro de los talleres de formación en

competencias para cada uno para equipos en instalaciones suministradas por la entidad en

las que se trabajó en la motivación del personal y entendimiento del cambio como una

constante, así como se trabajó en la exposición de las nuevas formas de trabajo que implican

una nueva actitud de servicio. Esquemáticamente, el método utilizado para los grupos tanto

de Funcionarios como de Formadores fue el siguiente:


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2.2.3 FASE III: ACOMPAÑAMIENTO PERSONALIZADO

IMPLEMENTACIÓN

En esta fase se realizaron intervenciones controladas en los puestos de trabajo de los funcionarios

con el fin de identificar posibles puntos que deban ser fortalecidos además de recordar a los

funcionarios las técnicas y herramientas que se revisaron durante la etapa de sensibilización.

La Fase III contempló los siguientes elementos:

• Intervenciones controladas en los sitios de trabajo de los funcionarios con el fin de identificar

puntos de mejora y reforzar conceptos y técnicas vistas durante la sensibilización

• Charlas motivacionales sobre aspectos que se desean reforzar

• Actividades puntuales tales como “Bienvenida a casa” aprovechando la coyuntura de cambio

de sede

2.2.4 FASE IV: CONSOLIDACIÓN DE LA CULTURA DE SERVICIO Y

PLAN DE COMUNICACIÓN

En esta fase se elaboran instrumentos que permitan asegurar que las iniciativas de las fases previas

tengan continuidad en el IDEAM luego de finalizado el presente proyecto. Entre estos elementos se

encuentran tanto el presente plan de gestión del cambio como el plan de gestión de comunicación,

los mismos que se han desarrollado y establecen guías para continuar el trabajo futuro.


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3. Propuesta General a corto plazo

Tal como fue establecido en el documento de “Estrategia de servicio”, hay varias iniciativas

contempladas tanto a corto plazo (que buscan completarse durante el tiempo asignado al proyecto

y en el presente año) así como iniciativas de largo plazo que debido a su complejidad constituyen

recomendaciones hacia el IDEAM para ser completadas según los recursos disponibles en la

institución.

Las iniciativas de corto plazo que en la Estrategia incluyen aspectos de Gestión de cambio son las

siguientes:

I. Procesos y Servicios Fecha

- Apoyar la elaboración de un catálogo integrado de productos y servicios del IDEAM y difusión

Nov 2017

- Evaluar y proponer el uso de nuevo buzón de sugerencias de la Entidad

Nov 2018

- Proponer y difundir el diligenciamiento y resolución de PQRDS en la Entidad

Nov 2017

II. Cultura de servicio

- Asegurar que las iniciativas de un correcto protocolo (aseo, buen trato) sean impartidas y hacer seguimiento a ellas

o A través de capacitaciones y elementos recordatorios (pocillos)

o A través de intervenciones en el puesto de trabajo con elementos recordatorios (chocolates)

o A través de charlas de recordación de conceptos

Nov 2017

- Aprovechar situaciones de coyuntura para promover integración de los funcionarios

Oct 2017

- Realización de ejercicios de cliente incógnito y establecer aspectos a reforzar

Oct Nov 2017

- Poner a disposición de todo el público o usuarios, la información de emite, a través de medios físicos, remotos o locales de comunicación electrónica permitiendo esto a la ciudadanía Colombiana poder obtener la información, de manera fácil y oportuna.

Dic 2018


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4. Propuesta General (2018)

Tal como fue establecido en el documento de “Estrategia de servicio”, hay varias iniciativas

contempladas tanto a corto plazo (que buscan completarse durante el tiempo asignado al proyecto

y en el presente año) así como iniciativas de largo plazo que debido a su complejidad constituyen

recomendaciones hacia el IDEAM para ser completadas según los recursos disponibles en la

institución.

Las iniciativas de largo plazo que en la Estrategia incluyen aspectos de Gestión de cambio son las

siguientes:

I. Procesos y Servicios Fecha Responsable

- Implementar tecnológicamente a través de una herramienta BPM (Business process management) el proceso de gestión de PQRDS incorporando multicanalidad y sensibilizar a los funcionarios de la institución ante necesidad de adoptar automaztización PQRDS

2018 IDEAM

- Implementar tecnológicamente herramientas de conocimiento del cliente para mejorar caracterización y perfilación y sensibilizar a funcionarios de la Institución sobre importancia del conocimiento del ciudadano y su perfilación

2018 IDEAM

II. Cultura de servicio

- Incorporar personas, conocimientos y tecnología al nuevo Grupo de orientación al ciudadano en función de constituir atención de primer y segundo nivel así como gestores de proceso y gestores de calidad en servicio

2018 IDEAM

- Asegurar la implementación de los comités de contenido y los mecanismos tecnológicos de Gestión de contenido para asegurar que comunicaciones del IDEAM estén unificadas.

2018 IDEAM

- Evaluar periódicamente la Estrategia de servicio con el fin de plantearse nuevas metas

2019 IDEAM

- Dar continuidad a charlas de refuerzo en protocolos de servicio o Orden y aseo de puesto de trabajo o Uso de protocolos de servicio o Actividades de integración

2019 IDEAM

- Dar continuidad a capacitaciones sobre servicio al ciudadano, incorporando nuevas temáticas en formación y competencias y resultados de nuevas mediciones de clima laboral.

2019 IDEAM

- Evaluar la posibilidad de implementar una escuela continua de Servicio al ciudadano en el IDEAM

2019 IDEAM


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El artículo 7 de Ley 1712 de 2014, la información deberá estar a disposición del público, a través de medios físicos, remotos o locales de comunicación electrónica. Los sujetos obligados deberán tener a disposición de las personas interesadas dicha información en la Web, a fin de que estas puedan obtener la información, de manera directa o mediante impresiones. Asimismo, estos deberán proporcionar apoyo a los usuarios que lo requieran y proveer todo tipo de asistencia respecto de los trámites y servicios que presten. De acuerdo a lo anterior el IDEAM debe poner a disposición de todo el público o usuarios, la información de emite, a través de medios físicos, remotos o locales de comunicación electrónica permitiendo esto a la ciudadanía Colombiana poder obtener la información, de manera fácil y oportuna. La cadena de valor del proyecto: “FORTALECIMIENTO DE LA GESTIÓN Y DIRECCIÓN DEL INSTITUTO DE HIDROLOGÍA, METEOROLOGÍA Y ESTUDIOS AMBIENTALES” (Código:2017011000128), el cual tiene como objetivo general del proyecto: “Fortalecer la gestión y dirección del Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales para el logro de los resultados misionales”, se contempla, como objetivo específico: “Optimizar los procesos de Comunicación Estratégica con los Actores del Sector y de Atención al cliente”, el cual está articulado con los Objetivos específicos del PND en: “Proteger y asegurar el uso sostenible del capital natural y mejorar la calidad y la gobernanza ambiental” y el cual tiene como producto: “SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO”. Así mismo para este producto se contemplan dos actividades: 1.Implementar estrategia de atención al ciudadano y 2. Asegurar la sostenibilidad de la estrategia de atención al ciudadano, por lo que la contratación del AGN, propende por garantizar al IDEAM las actividades y procesos archivísticos necesarios, para que los usuarios tengan libre acceso a la información y especialmente a la del Archivo Técnico Hidrometeorológico, la cual engrandece el conocimiento medioambiental de Colombia, preserva los derechos de los ciudadanos y mejora la calidad de vida, ya que por medio de la información que reposa el IDEAM y la cual se genera a diario al país, la ciudadanía tendría a su disposición más información técnica y científica para la prevención de desastres, la planificación sectorial y la toma de decisiones en materia ambiental.

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Se propone a continuación un esquema general para dar continuidad a las charlas de refuerzo y las

capacitaciones para Funcionarios y Formadores

IDEAM GESTION DE CAMBIO

TEMA CONTENIDO OBJETIVO

INTRODUCCIÓN

1. Ambientación 2. Solicitar a alguno de los participantes una breve sintesis del aprendizaje generado en la sesión de Servicio al Ciudadano 3. Presentación agenda de trabajo 4. Registro de asistencia

Dar continuidad al programa, ¿Qué avances se generaron a partir del taller respecto a sus prácticas en las relaciones laborales? (compromisos personales) ¿Qué significado tiene ese aporte en sí mismo y para sus relaciones con otras personas?


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TEMA CONTENIDO OBJETIVO

1. Que es el cambio 2. Barreras del cambio

Conceptualizar, Sensibilizar y Contextualizar a los asistentes frente al contenido orientado Comprender que es el cambio y que barreras enfrentamos para lograr un cambio

TRABAJO EN EQUIPO

SITUACIONES DIARIAS POR RESOLVER 1. A cada participante se le entrega una ficha donde se pregunta sobre los principales problemas de actitud que se presentan con sus compañeros en el trabajo y en la entidad, las causas y las consecuencias. La ficha debe ser diligenciada individualmente por un espacio de 2 minutos. 2. Posteriormente se pide hacer parejas y se entrega una ficha, para diligenciarla con las conclusiones de los dos participantes. 3. Nuevamente se solicita que se reúnan, ahora dos parejas y se realiza el mismo procedimiento. Según el tamaño del grupo se solicita una nueva reunión. Deben quedar cinco grupos (aproximadamente). 4. A cada grupo se le solicita que elijan una situación y propongan una solución viable en la entidad. 5. A cada grupo se entrega un pliego de papel periódico y marcadores. Las soluciones deben quedar registradas en el papel periódico. 6. Se socializan los análisis realizados y las soluciones propuestas. 7. Se cierra la actividad señalando las características de la adaptación al cambio

Conocer los elementos que intervienen en un comportamiento favorable al cambio. Reflexionar frente al impacto que tiene el cambio en nuestro trabajo. Así mismo, determinar la importancia de proponer soluciones frente a las situaciones que se presentan en el trabajo y la necesidad de estar desarrollando nuevas competencias y de compartir conocimiento como aspectos centrales de una cultura de cambio.

COMUNICACIÓN

1. Liberandonos de las cadenas del conformismo 2. Una persona Conformista 3. Como salir del conformismo 4. Resistencia al cambio

Conceptualizar, Sensibilizar y Contextualizar a los asistentes frente al contenido orientado Comprender como se manifiesta una persona conformista y que accciones se pueden desarrollar como factor de cambio

Diálogo Interno para enfrentar el cambio

Entender la necesidad de adaptación a nuevas situaciones. Facilitar una disposición a enfrentar cambios de manera positiva Analisis para darse cuenta: Cuales son las acciones con las que puede generar un cambio en su vida. ¿Está satisfecho con su estilo de vida? ¿Le gustaría cambiar? ¿Cuál es la congruencia existente entre el pensar, sentir y actuar? Plenaria: ¿Cómo se sintieron durante el ejercicio? ¿De qué se dieron cuenta? ¿Qué aprendieron?

COACHING ORGANIZACIONAL

1. El ser humano desarrolla superación cuando toma el compromiso de... 2. Proyectando dinámica de cambio 3. La renovación del águila 4. Fuerzas del cambio

Conceptualizar, Sensibilizar y Contextualizar a los asistentes frente al contenido orientado. Asumir el cambio como una circunstancia actual en las Instituciones modernas y


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TEMA CONTENIDO OBJETIVO desarrollar unas habilidades básicas para el manejo del mismo.

Caso de Análisis 1. Realizar grupos de dos o tres personas. 2. Entregar el caso de apoyo y solicitar que los participantes lo lean en su grupo. 3. Indicar que es necesario analizar los elementos presentes en la historia, dejando claramente establecido qué actitudes o comportamientos que favorecen o limitan el adaptarse a nuevas situaciones. 4. El grupo deberá completar, por escrito, el cuadro de reflexión indicando, si los protagonistas de la historia manifiestan “siempre”, “a veces” o “nunca” la actitud que se quiere destacar. 5. A partir de este trabajo, el grupo debe imaginar cómo sigue la historia de los personajes, teniendo como orientación las siguientes preguntas: A futuro, ¿qué pasa con cada uno de ellos?, ¿se quedan en la empresa, las despiden o ellas buscan un nuevo trabajo?, ¿los cambios les producen algún beneficio profesional?, ¿por qué? 6. Presentan las conclusiones en grupos, enfatizando sobre la necesidad de adaptación a situaciones que cambian para mantenerse y progresar en el mundo laboral.

Retroalimentación Reflexionar sobre la habilidad que tenemos para adaptarnos a las tareas distintas que debemos desarrollar. Análisis de las situaciones de cambio que afrontamos. Noción que manifiestan los participantes acerca del cambio.


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Plan Estrategico de Comunicacion para

la Estrategia de Servicio al Ciudadano

IDEAM


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Contenido

1. PRESENTACIÓN DEL DOCUMENTO .............................................................................................. 15

2. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................................... 15

2.1 ¿Porqué hacer un plan de comunicaciones para divulgar la estrategia? .............. 15

3. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN .................................................................................. 16

3.1 Público objetivo ............................................................................................................... 16

3.1.1 Público Objetivo Primario (POP) .............................................................................. 16

3.1.2 Público Objetivo Secundario (POS)......................................................................... 16

3.1.3 Aliados: ......................................................................................................................... 16

3.2 Objetivos de Comunicación. ......................................................................................... 19

3.2.1 Objetivo Principal: ....................................................................................................... 19

3.2.2 Objetivo Específicos: .................................................................................................. 19

3.2.3 Mensajes ...................................................................................................................... 19

3.2.4 Slogan de la campaña ............................................................................................... 20

3.3 Propuesta General a corto plazo ................................................................................. 22

3.4 Selección de medios ...................................................................................................... 25

3.5 Materiales de comunicación: ........................................................................................ 26

3.6 Plan de trabajo ................................................................................................................ 26

3.6.1 Actividades / acciones ............................................................................................... 26

3.6.2 Recursos ...................................................................................................................... 26

3.6.3 Check list actividades ................................................................................................ 27

3.6.4 Público objetivo secundario ...................................................................................... 27

3.7 Propuesta General a largo plazo (horizonte 12 meses) ........................................... 28

3.7.1 Objetivo general .......................................................................................................... 28

3.7.2 Objetivos específicos ................................................................................................. 28

3.7.3 Justificación de un programa a 12 meses .............................................................. 28

3.7.4 Iniciativas propuestas ................................................................................................ 29

3.7.5 Programa de cultura de servicio............................................................................... 31


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1. Presentación del documento El presente documento expone la Formulación del Plan Estratégico de Comunicación para el Servicio

al Ciudadano Cliente del IDEAM, que tiene el objetivo de apalancar la implementación de la

estrategia de servicio al ciudadano y fortalecer la gestión del cambio hacia una nueva cultura de

servicio para acompañar el cambio cultural.

2. Justificación

2.1 ¿Por qué hacer un plan de comunicaciones para divulgar la

estrategia?

Diseñar un plan de comunicación para divulgar una estrategia permite seguir unos lineamientos

generales que organicen la emisión de mensajes al interior de la entidad pero sobretodo facilita que

las políticas se vayan implementando y el gestor pueda ir analizando la efectividad de las mismas y

corregir sobre la marcha ajustando algunos mensajes, los medios o el tono del lenguaje.

Es una herramienta que permite:

• Motivar a los funcionarios para adherirse a la cultura de servicio al ciudadano. • Incrementar la lealtad de los funcionarios hacia la filosofía de la entidad. • Reforzar la confianza de los funcionarios hacia su entidad, las políticas y la comunicación

oficial. • Facilitar que el Conocimiento de los proyectos de la institución fluya transversalmente. • Promover el diálogo y retroalimentación entre las directivas y los funcionarios. • Conocer los intereses de la comunidad frente a la información emanada de la entidad. • Establecer las necesidades de la ciudadanía con anticipación para generar productos y

servicios que las satisfagan. • Potenciar el trabajo de los funcionarios del IDEAM como un servicio a la comunidad. • Utilizar los medios y mecanismos actuales del IDEAM como plataforma para alcanzar los

objetivos de comunicación. El plan de comunicación se proyecta con un horizonte de 12 meses para ser desarrollado

conjuntamente con el grupo de Comunicaciones, el de Talento Humano y el de Servicio al Ciudadano

de tal forma que las tres áreas trabajen articuladas y de manera coordinada para que la comunicación

de la estrategia de servicio al ciudadano sea coherente, consistente y genere cultura de servicio al

interior de la entidad


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3. Plan estratégico de comunicación

3.1 Público objetivo

3.1.1 Público Objetivo (POP)

Grupo de funcionarios que laboran en el IDEAM; lo conforman todos los colaboradores de las

diferentes áreas: personal administrativo, personal de servicio, operadores, técnicos, tecnólogos,

profesionales, profesionales especializados y directivos de cada una de las sedes dentro del ámbito

nacional, incluidos los aeropuertos en los que labore un funcionario del IDEAM.

3.1.2 Público Objetivo (POS)

- Ciudadanos que visitan el IDEAM en todas las sedes del país - Ministerio del Medio Ambiente - Medios de comunicación - Miembros del Gobierno

3.1.3 Aliados: - Grupo de Talento Humano - Grupo de Comunicaciones - Grupo de Archivo Técnico - Planeación - Informática

Público Objetivo

Conducta Actual Conducta Ideal Conducta Factible Los medios se comunican con la unidad de Pronósticos para que les den el informe de clima del día. Esto lo atienden los meteorólogos que a su vez graban un video que se envía a una serie de destinatarios cada día. Un grupo importante de ciudadanos que requieren información del IDEAM, no saben acceder a los servicios de la entidad sea por desconocimiento o por no contar con accesibilidad a los canales virtuales. Ministerio del Medio Ambiente

Desarrollar en los meteorólogos habilidades de comunicación frente a las cámaras y al teléfono para que presenten el informe de clima de manera más amena y cadenciosa. 100% de la información que el ciudadano pueda obtener de manera autónoma por la página WEB y descargarla debe ser entregada por este medio. Solo se deben atender de manera presencial aquellas consultas o solicitudes que requieran de un experto para ser atendida.

60% de mejoría en la presentación del informe del clima por parte de los meteorólogos mejorando presentación personal, dicción, entonación y volumen de la voz. Disminuir en un 10% el número de solicitudes realizadas en canal presencial y telefónico


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Público Objetivo

Conducta Actual Conducta Ideal Conducta Factible Medios de comunicación Miembros del Gobierno

En los medios internos del Ministerio se publican notas ni noticias del IDEAM de manera esporádica. A través de Ministerio se logró consolidar el proyecto del aplicativo de Pronóstico, el cual ha sido exitoso pero aún se debe promover mucho más para alcanzar mayor cobertura. EL IDEAM hoy envía sus boletines a diferentes entidades del Gobierno pero no cuenta con un análisis de seguimiento del impacto o medición de lecturabilidad de estos envíos.

Lograr que al menos una vez al mes se publique una nota sobre IDEAM de cualquiera de sus subdirecciones buscando representatividad de la entidad ante el ente al cual pertenece. Lograr un incremento de por lo menos el 30% en 12 meses del número de instalaciones del aplicativo del IDEAM en móviles. Crear indicadores de lecturabilidad sobre el envío de los Boletines a entidades del gobierno para establecer efectividad y uso de la información, del medio utilizado y del lenguaje.

Aliados

Conducta Actual Conducta Ideal Conducta Factible Grupo de Talento Humano Grupo de Comunicaciones Grupo de Archivo Técnico Planeación Informática

Estos equipos de trabajo son fundamentales para el éxito de la implantación de la estrategia de servicio al ciudadano. Actualmente no hay un comité o instancia de servicio al ciudadano en el cual se analice la evolución de la estrategia de servicio al ciudadano, se ajuste y se realice un seguimiento cada uno desde su experiencia teniendo en cuenta: • La estrategia vincula a todos los

funcionarios del IDEAM por lo que Talento Humano juega un rol esencial.

• Requiere de la promoción y divulgación de mensajes así como del apoyo en diseño de campañas por lo que el grupo de

Crear un Comité de Servicio al Ciudadano para que en conjunto realicen un seguimiento de los resultados y lograr una reunión mensual con representantes de cada grupo. Generar sinergias para que se logre entender que la estrategia de servicio al ciudadano es transversal en la entidad y favorece otros temas como clima organizacional. Cultura


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comunicaciones es un aliado estratégico vital.

• La mayor cantidad de solicitudes se reciben a través del Grupo Técnico, por lo que es fundamental alinear la estrategia con este equipo del IDEAM y hacerlos partícipes de todo el desarrollo.

• Oficina de Planeación con la cual es fundamental crear sinergias para la revisión y aprobación de protocolos, procesos y procedimientos a fin de que la estrategia esté alineada transversamente en toda la entidad.

• Informática con quien se debe trabajar conjuntamente para el desarrollo de aplicativos que faciliten el acceso del ciudadano al IDEAM, la mejora de la página WEB, creación de plataformas de autogestión para que el ciudadano pueda acceder a la información de manera autónoma.

corporativa, ética, comportamiento.


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3.2 Objetivos de Comunicación.

3.2.1 Objetivo Principal:

Sensibilizar al menos al 60% del personal del IDEAM respecto a la importancia del servicio al

ciudadano del IDEAM en la comunidad, en un plazo de 2 meses.

3.2.2 Objetivo Específicos:

- Informar al 50% del personal del IDEAM sobre el accionar institucional en un plazo de 2

meses.

- Promover en el 55% de los funcionarios la identificación con la estrategia de servicio al

ciudadano, en un plazo de 2 meses.

- Promover en un 50% del personal de la entidad una cultura de orden, aseo, servicio hacia

adentro y hacia afuera, reflejada en puestos limpios y ordenados, seguimiento de protocolos

de servicio, satisfacción medida del ciudadano.

- Establecer los lineamientos generales de la nueva WEB con base en las necesidades y

caracterización del ciudadano, acompañando al Comité de informática que está a cargo del

tema hasta el final del contrato.

- Difundir el uso correcto del formulario de registro de las atenciones realizadas en todos los

canales en todas las bocas de entrada del ciudadano a nivel nacional y consolidarlo como

instrumento base para realizar el seguimiento y la caracterización del ciudadano IDEAM.

3.2.3 Mensajes

Promesa.

La generación de espacios de comunicación interna en una entidad genera espacios de diálogo y

permite la identificación de los funcionarios con el IDEAM y su estructura de servicio al ciudadano.

En el desarrollo de esos espacios de comunicación se generan dinámicas que permiten mayor

sensibilización frente al tema de servicio al ciudadano para que todos los funcionarios entiendan su

rol frente al ciudadano y la importancia de seguir unos protocolos de atención y guiones de servicio.

Soporte de la promesa.

Si todos los funcionarios se sienten identificados con la entidad tendrán mejor disposición para el

servicio al ciudadano y facilitarán los procesos inherentes al tema. Si todos conocen los productos y

servicios que cada área genera, será más fácil orientar a los ciudadanos al interior de la entidad y


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generar nuevos documentos o información basados en las necesidades sentidas y manifiestas del

ciudadano.

Tono comunicacional.

Se usará un tono coloquial, con lenguaje simple y cotidiano, de manera que los mensajes lleguen

claramente al POP.

Mensaje principal.

YO RESPONDO POR EL IDEAM

Mensaje secundario.

IDEAM, un instituto serio, profesional y altamente técnico que apoya al país para prevenir las

consecuencias del cambio climático y de los desastres causados por el clima.

Nuestro trabajo en el IDEAM contribuye al desarrollo del país, porque ayudamos a prevenir los

desastres naturales o mitigar sus daños cuando son inevitables.

Nuestro trabajo permite tomar decisiones acertadas en diferentes sectores productivos de la

economía del país, logrando proyectar elementos certeros de análisis, para la toma de decisiones

en materia de medio ambiente en el país.

Nuestro trabajo apoya a la Academia en su desarrollo.

3.2.4 Slogan de la campaña

Campaña central:

YO RESPONDO POR EL IDEAM

Logo:


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Campaña de refuerzo:

YO RESPONDO POR EL IDEAM y ¿tú?


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3.3 Propuesta General a corto plazo

Entre las iniciativas a corto plazo que implementan sugerencias del documento “Estrategia de

servicio” se encuentran:

- Elaborar unos vinilos con mensajes de Yo respondo por el IDEAM, y, ¿tú? De colores para

pegar en los espejos de los baños de todas las sedes del IDEAM.

Mensajes propuestos para los vinilos:

- Yo respondo por el IDEAM, porque tengo mi puesto de trabajo ordenado y limpio, y ¿Tú?

- Yo respondo por el IDEAM, porque utilizo la cafetería para comer y beber mis alimentos, y

¿Tú?

- Yo respondo por el IDEAM, por eso saludo en la mañana a todas las personas que encuentro

en mi camino, y ¿Tú?

- Yo respondo por el IDEAM, cuando sonrío y me dirijo de manera cordial, a mis compañeros

o a los visitantes, y ¿Tú?

- Yo respondo por el IDEAM, por eso contesto el teléfono que suena así no sea el mío, y ¿Tú?

- Yo respondo por el IDEAM, porque respeto a mis compañeros usando audífonos para oír

música, y ¿Tú?

- Yo respondo por el IDEAM, por eso hablo en voz baja al teléfono para no desconcentrar a

mis compañeros, y ¿Tú?

- Yo respondo por el IDEAM, porque en mi escritorio mantengo sólo lo que necesito para

trabajar, y ¿Tú?

- Yo respondo por el IDEAM, porque saludo cuando llego y me despido cuando salgo, y ¿Tú?


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- Yo respondo por el IDEAM, por eso participo con alegría en las actividades que mi entidad

organiza para mí y mi familia, y ¿Tú?

- Yo respondo por el IDEAM, porque verifico que le baño quede limpio después de usarlo, y

¿Tú?

- Yo respondo por el IDEAM, cuando oriento de manera adecuada a los usuarios.

- Yo respondo por el IDEAM y estoy para ayudarle

- Yo respondo por el IDEAM, su satisfacción me interesa

- Yo respondo por el IDEAM, servimos para servir

- Yo respondo por el IDEAM, porque utilizo los protocolos de atención al ciudadano.

- Publicar por intranet: cada semana un mensaje diferente

- Realizar unos habladores con los mensajes para poner aleatoriamente en cada computador

como refuerzo de la campaña general.

- Los funcionarios que están en front office y call center así como el grupo de servicio al

ciudadano deben llevar un botón que diga “Yo respondo por el IDEAM y estoy a su

servicio”

- Vincular la Dirección General en el programa para que la cultura de servicio se refleje en

cascada desde su cabeza más visible.

“Crear un futuro positivo comienza con la conversación

humana. La inversión más simple y más poderosa que cualquier

miembro de una comunidad u organización que puede hacer

para la renovación, es empezar a conversar con otra gente como


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si las respuestas importaran”

Adaptado de Who Will Tell the Peoplede William Greider

¿Qué es un World Café?

La conversación del World Café es una forma intencional de crear una red viva de conversación en

torno a asuntos que importan. Una conversación de Café es un proceso creativo que lleva a un

diálogo colaborativo, en donde se comparte el conocimiento y la creación de posibilidades para la

acción en grupos de todos tamaños. El World Café es una metáfora. Es una imagen que sirve como

guía, un escenario de posibilidades y un conjunto innovador de herramientas y métodos para

desarrollar inteligencia colectiva y futuros creativos.

Como imagen guía, el World Café nos ayuda a apreciar la importancia y conexión de las redes

informales de conversación y el aprendizaje social a través de los cuales:

♦ Descubrir el significado compartido

♦ Tener acceso a la inteligencia colectiva

♦ Impulsar el futuro hacia adelante

Cuando conscientemente enfocamos nuestra atención en “asuntos que importan” –para nuestras

familias, organizaciones y comunidades- estamos contribuyendo a la evolución del Conocimiento y

la sabiduría que necesitamos para co-crear el futuro. Nosotros hacemos que “crezca lo que

sabemos” individual y colectivamente.

El world café nos permite crear espacios de comunicación en los cuales los participan ayudan a co-

crear un discurso colectivo que nos interese a todos. La metodología permite que personas de

diferentes áreas participen e interactúen lo que redundará en un mejor clima organizacional y

mejores relaciones en aras de una comunicación sana entre las personas.

Se propone realizar dos world café en el mes de Noviembre:

1. Tema: Liderazgo individual para el despertar de conciencia colectiva

2. Tema: Servicio es actitud

Meta World Café: 50 funcionarios de todas las áreas.

• Elaborar 6 audios con charlas de comunicación asertiva, motivación, liderazgo, servicio,

todas enfocadas a servicio al ciudadano con un lenguaje amable, tono agradable que los invite a

oírlos. Esto reforzado con reuniones motivadas por los jefes o coordinadores de cada área para

escucharlos. Estos MP3 serán de máximo 5 a 7 minutos. Es importante que el Director general emita

una instrucción de obligatorio cumplimiento para que cada jefe, coordinador y/o Subdirector se reúna

con su equipo de trabajo y escuchen el audio con el conversatorio (máximo 7 minutos) y genere una

discusión sana y constructiva en torno al mismo (13 minutos promedio). Se debe dejar un acta de

participación de cada audio.


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- Temas propuestos:

- Actuar en conciencia

- Liderazgo desde la comunicación y la relación sana

- Comunicación asertiva

- Presentación personal y espacios sanos

- Ciudadanos difíciles: cómo manejarlos sin ofuscarnos

- Manejo del tiempo efectivo

- Servicio: Sólo sirve quien sirve

- Apuntes de cómo ser mejor miembro de equipo

3.4 Selección de medios

Público Mensaje / Objetivo Medios interpersonales (personalizados y grupales)

Medios de apoyo

Primario

Que el personal esté sensibilizado con la entidad y la estrategia de servicio al ciudadano.

- Charlas y reuniones informativas - Boletines virtuales interno - Apoyo o implementación de los programas de reconocimiento existentes - Steps en la cafetería de la sede Fontibón que evoquen los mensajes de la campaña.

• Vinilos en baños como sitios frecuentes de circulación que no interfieren en las paredes.

• Botones en todos los funcionarios que atienden público

• Steps Secundario Que se identifiquen y

reconozcan el esfuerzo de los funcionarios del IDEAM

- Boletines de prensa. - Preparación de los meteorólogos que atienden los medios de comunicación en habilidades de comunicación y en presentaciones exitosas para marcar la diferencia.

Boletines Rueda de prensa para lanzar la estrategia de servicio al ciudadano Incluir en todas las comunicaciones el slogan del IDEAM


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Público Mensaje / Objetivo Medios interpersonales (personalizados y grupales)

Medios de apoyo

Aliados Servicio al ciudadano somos todos y servicio mejora clima organizacional.

Comité de Servicio al Ciudadano a realizarse mínimo una vez al mes.

Reunión semanal por chat para seguimiento de compromisos

3.5 Materiales de comunicación:

Material Características / Usos Cantidad

Material

virtual

- Fondo de pantalla en todos los PC con el slogan y logo de

campaña.

- Diplomas para reconocimientos especiales de funcionarios que

se han comprometido

- En Intranet reconocer los mejores funcionarios que atienden

público

- Utilizar a Mateo Climático con más frecuencia.

1

3.6 Plan de trabajo

3.6.1 Actividades / acciones

De producción: Habladores, steps, botones, vinilos y mp3

De coordinación: Grupo de Talento Humano, Grupo de Comunicación, Grupo de Servicio

al Ciudadano, Grupo de Archivo Técnico

De monitoreo: Es necesario hacer un seguimiento del avance del programa para verificar el

adecuado desarrollo del mismo.

De evaluación: Aun cuando el tiempo para la campaña es corto, sería recomendable

elaborar algunos instrumentos simples para determinar si se están logrando los objetivos,

como sondeos.

3.6.2 Recursos

- Recursos humanos

- Comunicaciones

- Talento Humano

- Servicio al ciudadano

- Archivo Técnico

- Dirección General

- Planeación


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3.6.3 Check list actividades

I. Planeación y Diseño Fecha

- Aprobación del Plan de comunicación. Febrero 2018

- Coordinación con áreas aliadas

- Preparación de información para Materiales.

- Elaboración de Cronograma de World Cafés

- Elaborar directorio del personal de IDEAM

II. Producción de materiales

- Realización de habladores Febrero 2018

- Realización de botones

- Programación de world cafés y contenidos

- Elaboración y preparación de audios con charlas

- Elaboración contenido para intranet

III. Ejecución y realización

- Instalación de habladores en los computadores Marzo a Noviembre de 2018

- Envío de mensajes semanales por intranet

- Instalación de vinilos en baños

- Publicación de audios y seguimiento a reuniones

- Evaluación y Monitoreo de actividades

3.6.4 Público objetivo

Propuesta Taller Habilidades de Comunicación para Meteorólogos que atienden a los medios de comunicación para dar el informe del tiempo y para aquellos que graban el video diario. - Sesión de 4 horas que incluye: Presentación personal, entonación,

volumen, tono de voz, dicción, desenvoltura ante la cámara. - Dos sesiones para cubrir los diferentes horarios.


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En el IVR del IDEAM grabar mensaje que indique “Si tiene alguna solicitud de información puede dirigirse a la página WEB del Instituto, www.ideam.gov.co, y realizar su petición”.

I. Planeación y Diseño Fecha

- Aprobación de la realización del Taller y contenidos

Marzo 2018

-Programación del taller dos grupos mismo día -Ejecución de los talleres Coordinar mensaje IVR

Propuesta General a largo plazo (horizonte 12 meses) Hay varias iniciativas contempladas tanto a corto plazo (que buscan completarse durante el tiempo

asignado al proyecto y en el presente año) así como iniciativas de largo plazo que debido a su

complejidad constituyen recomendaciones hacia el IDEAM para ser completadas según los recursos

disponibles en la institución.

3.6.5 Objetivo general

Brindar al IDEAM un programa con herramientas que le permitan continuar con la implementación

de su estrategia de servicio al ciudadano alcanzando niveles más elevados de satisfacción en los

ciudadanos y mayor adhesión a la cultura de servicio por parte de sus funcionarios.

3.6.6 Objetivos específicos

Desarrollar estrategia logrando motivación para la entidad de tal manera que el colectivo gire en

torno a la satisfacción del ciudadano.

Proyectar una sola imagen hacia los ciudadanos de confianza, compromiso, profesionalismo, y

excelencia en la atención al ciudadano.

Implementar mecanismos de evaluación de las necesidades del ciudadano para su satisfacción

plena.

3.6.7 Justificación de un programa a 12 meses

Una de las prioridades es crear sensibilidad hacia el ciudadano para fortalecer la relación a largo

plazo para alcanzar mayores niveles de utilización de la información, los datos y los resultados de

las investigaciones adelantadas por funcionarios del IDEAM, por parte de la ciudadanía tanto de sus

públicos de interés directos como nuevos públicos que encuentren utilidad en todo el trabajo

desarrollado por el IDEAM. Por ello es necesario efectuar revisiones continuas de las expectativas y

necesidades que se van creando en los ciudadanos para crear y desarrollar productos y servicios

para atender esas necesidades.


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En esta primera etapa se proponen acciones específicas para mejorar la atención centrándose más

que en las expectativas del ciudadano en los aspectos detectados como “por mejorar” en los

funcionarios del IDEAM para consolidar un equipo con altos niveles de competencia en materia de

servicio.

Los funcionarios tendrán un mayor beneficio pues estos programas redundarán en la creación de un

ambiente laboral satisfactorio como resultado de actitudes amables, conductas de servicio al interior

de las áreas del IDEAM.

3.6.8 Iniciativas propuestas

La propuesta es mantener la campaña y los logos y direccionamiento general reforzando los

siguientes aspectos:

- Orden y aseo

- Saludar y conectar visualmente con el ciudadano cuando nos visita

- Saludar y conectar visualmente con nuestros compañeros de trabajo

- No consumir alimentos en el puesto de trabajo (eso incluye a las Directivas que deben usar

la cafetería)

- Presentarse con nombre y área, así como preguntar el nombre al ciudadano

- Ofrecer una silla para que el ciudadano se siente mientras lo atendemos

- Mejorar la presentación personal, para proyectar una imagen más profesional y seria

- Esforzarnos por la satisfacción plena del ciudadano

- Publicar por intranet: Continuar con la publicación pero cambiando cada mes

- Los funcionarios que están en front office y call center así como el grupo de servicio al

ciudadano cambiar los botones de Yo estoy acá para servirle, cada dos meses.

o Yo respondo por el IDEAM y estoy para ayudarle

o Yo respondo por el IDEAM, su satisfacción me interesa

o Yo respondo por el IDEAM, servimos para servir

- Organizar otros 2 World Cafés en el año (uno por semestre) funcionarios de diferentes áreas

se interrelacionen y conozcan la estrategia de servicio al ciudadano y reflexión sobre su

compromiso con la entidad.

o Tema: Sólo sirve quien sirve: Servir es cuestión de actitud no de aptitud


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o Tema: Comunicación asertiva: Lo que pienso, lo que digo, lo que me entienden es

igual

- Producir otros 12 audios con charlas de comunicación asertiva, motivación, liderazgo,

servicio, todas enfocadas a servicio al ciudadano con un lenguaje amable, tono agradable

que los invite a oírlos. Esto reforzado con reuniones motivadas por los jefes o coordinadores

de cada área para escucharlos. Estos MP3 serán de máximo 5 a 7 minutos. Se continuará

con la instrucción de oírlos en equipos de trabajo con el compromiso de Talento Humano de

hacer el seguimiento recogiendo las listas de asistencia por área y el de Comunicaciones

publicitando internamente para motivar que se haga este programa.

- Conversatorios de Servicio al ciudadano: Cómo desarrollar la competencia de servicio en los

funcionarios del IDEAM. Desarrollar conversatorios de técnicas de servicio para que los

funcionarios del IDEAM se vayan capacitando en el tema, con charlas de 1 hora construidas

a partir de las experiencias que se vayan validando en materia de servicio al ciudadano,

incluir tips para reforzar las áreas con más dificultades de interiorizar. Formar a miembros

de los equipos para que sean más amigables con el usuario y desarrollen habilidades de

servicio permea la entidad pues del ejemplo del grupo de seleccionados los demás

aprenden. Además, le proporciona a toda la institución un libreto que le permite impulsar una

cultura de servicio. Lee todo libro acerca de servicio al cliente y liderazgo que encuentres.

Estos conversatorios se proponen que se realicen los viernes durante una hora (de 8 a 9 o

de 11 a 12) durante todo el año.

Este formato permite agilidad, flexibilidad, disponibilidad del equipo y no es exigente en cuanto a su

ejecución. Es importante que desde la dirección se establezca la obligatoriedad de asistir a un

número de conversatorios al año como parte de la gestión del desempeño.

Los conversatorios con formatos que permiten metodología kick off para capacitar adultos y hace

parte de las recomendaciones de andragogía para alcanzar rápidamente el aprendizaje.

- Producir notas para los Boletines de Ministerio Medio Ambiente. Desarrollar noticias

mensualmente para que sean publicadas en el Boletín del Ministerio. Notas sobre

estadísticas de atención al ciudadano, tipo de requerimientos, promoción del aplicativo de

pronósticos, resultados de investigaciones del IDEAM, notas generales que interesan a los

ciudadanos sobre los temas fundamentales.

- Medios de comunicación: Replicar las notas en todos los medios de comunicación.


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- Negociar en periódico El Tiempo, La República, El Espectador espacio IDEAM: Solicitar un

espacio para publicar notas cortas sobre temas fundamentales del IDEAM de manera free

press sin costo para el instituto.

3.6.9 Programa de cultura de servicio

Una cultura de servicio es una actitud de servicio que permite brindar una atención con excelencia,

es preocupación y consideración por los ciudadanos y consideración por los ciudadanos, lo que debe

demostrarse siempre y en todo momento y por parte de todos los funcionarios del IDEAM que deben

servir con amabilidad, cortesía, agilidad, confianza, disposición a ayudar, eficiencia y

profesionalismo. Además el servicio se debe entregar con compromiso, lealtad, honestidad, orgullo

y pasión por el servicio del ciudadano.


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Mensajes para este programa

• Piensa en el ciudadano como si fuera tu amigo que viene a buscar información para tomar

decisiones fundamentales en su vida.

• Muestra tu compromiso: Si escuchas las necesidades y te comprometes a resolverlas, el

ciudadano tendrá confianza en ti y en el IDEAM. Si ese compromiso personal tuyo se suma

al de los demás funcionarios, lograremos todos desarrollar confianza entre nosotros,

nuestros ciudadanos, nuestros proveedores, el Gobierno y la sociedad.

• Sé leal y honesto, la información que le brindas al ciudadano es vital para que sus decisiones

sean las correctas. Sé fiel a sus intereses y oriéntalo de la mejor manera.

• Cuando tengas que servir a un compañero de trabajo, piensa en que sus logros son tuyos

también porque todos se encaminan a obtener los mejores resultados para el IDEAM y eso

se traduce en beneficios para todos. Trabaja con orgullo y pasión por el servicio al ciudadano.

• Convierte al ciudadano en tu razón de ser, en tu pasión.

Compro

miso

Lealtad

Honestid

ad

Orgullo

Pasión

por el

servicioRespeto

por el

ciudadan

o

CULTURA

DE

SERVICIO


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Estándares que rigen el servicio

Premisas para alcanzar estándares de servicio


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Factores de éxito

• Orientación al servicio al ciudadano tanto al interior del IDEAM como al exterior

• Conocer y escuchar al ciudadano

• Hacer lo necesario de inmediato para brindarle satisfacción

• Adaptación al cambio

• Seguimiento de protocolos y guiones

Reglas clave para excelente servicio al ciudadano

• Hacer contacto visual y sonreír

• Saludar y dar la bienvenida agradeciendo el contacto con el IDEAM

• Resolver con prontitud las solicitudes

• Mostrar el lenguaje corporal adecuado

• Si se comete un error, pedir disculpas

• Verificar que el ciudadano quedó satisfecho


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• Entregar siempre más de lo que el ciudadano espera

• Hacer el mejor esfuerzo por solventar consultas y reclamos

Actividades a implementar

• Material de apoyo: Desarrollar un Kit de cultura de servicio: Manual de servicio al ciudadano,

decálogo del servidor, portalápices con frases alusivas al servicio y esfero todos marcados

con logo ¿YO RESPONDO POR EL IDEAM y TÚ?

• Concursos: Realizar un concurso entre los funcionarios a diseñar al momento de aprobación,

referente al servicio. Podría desarrollarse un tipo de concurso de dibujos dónde está Javier

on line.

• Talleres / conversatorios con el slogan: Si al ciudadano

• Crear círculos de servicio: Este programa se puede alinear a los coordinadores éticos para

que sean ellos quienes apoyen el afianzamiento de la cultura de servicio.

• Comités de servicio al ciudadano: Permite hacer seguimiento y detectar áreas o puntos que

no mejoran, aquellos que recaen o nuevas oportunidades para mejorar. Es el encargado de

analizar las quejas y reclamos para dar soluciones que eviten nuevos reclamos.

Plan de comunicación general

FASE 1 FASE 2 FASE 3

Asegurar el compromiso

de los líderes

• Presentación del Plan a

la dirección.

Comprometer a los colaboradores

• Presentación a todos los

colaboradores del programa

inducción a la nueva cultura

de servicio al ciudadano

• Mensaje del Director

• Agenda de liderazgo Agenda

de

SI AL CIUDADANO

• Conversatorios

Afirmando el compromiso

• Enviar información

constante de servicio

• Protector de pantalla con

mensajes de servicio

• Entrega del Kit de cultura de

servicio

• Aprenda y gane: Concurso

• Programas tipo “Lunch and

learn”

• Programas de apoyo a la

cultura de servicio

Elaborado por:

BIBIANA LISSETTE SANDOVAL BÁEZ

Coordinadora Grupo de Atención al Ciudadano

Febrero, 2019

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