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Contenido

Acerca de los autores ivPrólogoviiPrefacioxix

1. Operaciones y productividad 1Perfil global de la compañía: Administraciónde operaciones en Hard Rock Cafe 2¿Qué es la administración de operaciones? 4

Organización para producir bienes y servicios 4

¿Por qué estudiar administración de operaciones 4

¿Qué hacen los administradores de operaciones? 6

¿Cómo está organizado este libro? 6

La herencia de la administración de operaciones 7

Operaciones en el sector servicios 9

Diferencias entre bienes y servicios 9Crecimiento de los servicios 10

Salarios en los servicios 11

Nuevas y emocionantes tendencias en laadministración de operaciones 12

El reto de la productividad 13

Medición de la productividad 14

Variables de productividad 16

Productividad y el sector servicios 18

El reto de la responsabilidad social 18Resumen 19. Términos clave 19. Problemas

resueltos 19. Ejercicios en Internet y el CD-ROMdel estudiante 20 .Preguntas para analizar 20.Ejercicio de razonamiento crítico 21 .Problemas21. Problemas de tarea en Internet 22. Caso deestudio: National Air Express 23 .Caso de estudio:Zychol Chemicals Corporation 23 .Caso de estudioen video: Hard Rock Cafe:Administración deoperacionesen los servicios 24. Caso de estudioadicional 24 .Bibliografía 24 .Recursos deInternet 24

2. Estrategia de operaciones en un entornoglobal 25Perfil global de la compañía: La estrategia globalde Boeing le reditúa ventaja competitiva 26

Una visión global de las operaciones 28

Aspectos culturales y éticos 31

Desarrollo de misiones y estrategias 31

Misión 31

Estrategia 32

Logro de una ventaja competitiva mediantelas operaciones 33

Compitiendo en diferenciación 34Compitiendo en costo 34

Compitiendo en respuesta 35

Diez decisiones estratégicas en administraciónde operaciones 36

Aspectos sobre la estrategia de operaciones 39

Investigación 39

Condiciones previas 40Dinámica 40

Desarrollo e implementación de la estrategia 41

Identificación de los factores críticos parael éxito 41

Construcción de la organización y asignaciónde personal 43

Integración de la administración de operacionescon otras actividades 43

Opciones de estrategia en las operaciones globales 44

Estrategia internacional 45Estrategia multidoméstica 45

Estrategia global 45

Estrategia trasnacional 46Resumen 46. Términos clave 47. Problema

resuelto 47. Ejercicios en Internet y el CD-ROMdel estudiante 47. Preguntas para analizar 48.Ejercicio de razonamiento crítico 48 .Problemas48 .Caso de estudio: Minit-Lube, Inc. 49 . Casode estudio en video: Estrategia en Regal Marine 49.Caso de estudio en video: Estrategia global deHard Rock Cafe 50 .Casos de estudio adicionales51. Bibliografía51. RecursosdeInternet52

3. Administración de proyectos 53Perfil global de la compañía: La administraciónde proyectos proporciona una ventaja competitivaa Bechtel 54

La importancia de la administración de proyectos 56Planeación del proyecto 56

El administrador delproyecto 57Estructura desglosada del trabajo 58

Programación del proyecto 58Control del proyecto 60Técnicas de administración del proyecto:PERT y CPM 60

El marco de trabajo de PERTy CPM 60Diagramas de redesy sus enfoques 61Ejemplo de actividades en los nodos 62Ejemplo de actividades enflechas 64

-1XIV CONTENIDO

Interacción con el cliente y diseño del proceso 260

Más oportunidades para mejorar los procesosde servicio 261

Selección de equipo y tecnología 262

Tecnología de producción 262Tecnología de maquinaria 262

Sistema de identificación automatizado (AIS) 263

Control de proceso 264Sistemas de visión 264

Robots 265

Sistemas de almacenamiento y recuperaciónautomatizados (ASRS) 265Vehículos de guía automatizada (AGV) 265

Sistema de manufactura flexible (FMS) 265

Manufactura integrada por computadora (CIM) 266

Tecnología en los servicios 267

Reingeniería de procesos 267Procesos en armonía con el ambiente 268

Resumen 270 .Términos clave 270. Problema

resuelto 270 . Ejercicios en Internet y el CD-ROMdel estudiante 270. Preguntas para analizar 271.Ejercicio de razonamiento crítico 271 .Ejerciciodel modelo activo 271. Problemas 272. Caso deestudio: Rochester Manufacturing Corporation 273.Caso de estudio en video: Estrategia de procesoen Wheeled Coach 273 .Casos de estudio adicionales

274. Bibliograjia274. Recursos de Internet 274

Suplemento 7: Planeación de la capacidad 275

Capacidad 276Diseño y capacidad efectiva 277Capacidady estrategia 278Consideraciones sobre la capacidad 278Manejo de la demanda 279

Planeación de la capacidad 280Análisis de punto de equilibrio 281

Caso de un soloproducto 283Caso deproductos múltiples 284

Aplicación de árboles de decisiones en las decisionesde capacidad 285Inversiones impulsadas por la estrategia 286

Inversión, costo variabley flujo de efectivo 286Valor presente neto 286 .Resumen 289 .Términosclave 289 .Uso de Excel OM para el análisis depunto de equilibrio 289 .Problemas resueltos 290.Ejercicios en Internet y el CD-ROM del estudiante291. Preguntaspara analizar 291. Ejercicio delmodelo activo 292. Problemas 292. Problemas detarea en Internet 296. Caso de estudio:Planeación de la capacidad en el HospitalShouldice 297 .Casos de estudio adicionales 298.Bibliograjia 298 .Recursos de Internet 298

8. Estrategias de localización 299Perfil global de la compañía: La localizaciónda ventaja competitiva a Federal Express 300

L

La importancia estratégica de la localización 302

Factores que afectan las decisiones de localización 302Productividad laboral 303

Tipo de cambio y riesgos en la paridad cambiaria 305Costos 305

Actitudes 305

Cercanía a los mercados 306

Cercanía a los proveedores 306

Cercanía a los competidores (agrupamiento) 306

Métodos para evaluar las alternativasde localización 306

Método de calificación de factores 306

Análisis de punto de equilibrio de la localización 308

Método del centro de gravedad 309

Modelo de transporte 311

Estrategia de localización para los servicios 311

Cómo seleccionan los lugares las cadenasde hoteles 313

La industria de telemarketing 313

Sistemas de información geográfica 314Resumen 315. Términos clave 315. Uso de Excel

OM para la solución de problemas de localización315 .Uso de POM para Windows 316 .Problemasresueltos 316. Ejercicios en Internet y el CD-ROMdel estudiante 318 .Preguntas para analizar318 .Ejercicio de razonamiento crítico 318.Ejercicio del modelo activo 319 .Problemas319. Problemas de tarea en Internet 325. Caso deestudio: Southern RecreationalVehicleCompany325. Casode estudio: Centro de distribución deAmbrose 326 .Caso de estudio en video: Dóndeubicar el siguiente café de Hard Rock 326 .Casosde estudio adicionales 327 .Bibliograjia 327.Recursos de Internet 328

9. Estrategia de distribución física 329Perfil global de la compañía: McDonald's busca unaventaja competitiva con la nueva distribución de sucocina de alta tecnología 330La importancia estratégica de las decisionesde la distribución fisica 332

Tipos de distribuciones 332Distribución de posición fija 333Distribución orientada al proceso 334

Softwarepara distribuciones orientadasal proceso 338Células de trabajo 339Centro de trabajo enfocado y lafábrica enfocada340

Distribución fisica de las oficinas 341Distribución fisica en tiendas 343

Entorno de servicio (Serviescapes)344Distribuciones para almacenes y almacenamiento 345

Almacenamiento cruzado 345Almacenamiento aleatorio 346Personalización 346

,~

..

IDistribución repetitiva y orientada al producto 347

Balancea de la línea de ensamble 348 .Resumen 352

.Términas clave 352 .Usa de Excel OM para lascálculas de distribución 352 .Usa de POM paraWindaws en el diseña de la distribución 353.Prablemas resueltas 353 .Ejercicias en"Internet

y el CD-ROM del estudiante 356 .Preguntas paraanalizar 356. Ejercicio' de razanamientocrítica 356 .Ejercicio' del madela activa 356.Prablemas 357. Prablemas de tarea en Internet364. Casa de estudia: Renavación de la licencia demaneja del estada 364 .Casa de estudia en video':Distribución de las instalacianes en WheeledCaach 364 .Casasde estudia adicianales 365.Bibliagrafía 365 .Recursas de Internet 366

10. Recursos Humanos y diseño del trabajo 367

Perfil global de la compañía: Los recursos humanosdan ventaja competitiva a Southwest Airlines 368

Estrategia de Recursos Humanos para la ventajacompetitiva 370

Restriccianes sabre la estrategia de recursoshumanas 370

Planeación de la mano de obra 371

Palíticas de estabilidad labaral371

Hararias de trabaja 371

Clasificacianes del trabaja y reglas labarales 372Diseño del trabajo 372

Especialización del trabaja 372

Ampliación del trabaja 373

Campanentes psicalógicas en el diseñadel trabaja 374

Equipas autadirigidas 375Sistemas de mativación e incentivas 376

Erganamía y métadas de trabaja 377

Lugar de trabajo visual 382Estándares de mano de obra 383

Resumen 383 .Términas clave 384 .Prablema

resuelta 384 .Ejercicias en Internet y el CD-ROMdel estudiante 386. Preguntaspara analizar 386.Ejercicio' de razanamienta crítica 386. Prablemas386. Prablemas de tarea en Internet 387 .Casa de

estudia: Karstadt versus J.C Penney 387. Casade estudia: Laflata a la deriva 388. Caso de estudioen video': Estrategia de recursas humanas de HardRack 389 .Casas de estudia adicianales 389.Bibliagrafía 390. Recursas de Internet 390

Suplemento 10: Medición del trabajo 391Estándares de mano de obra y medición del trabajo 392Experiencia histórica 393

Estudio de tiempos 393

Estándares de tiempo predeterminados 397

Muestreo del trabajo 399Resumen 401 .Términas clave 402 .Prablemas

resueltas 402 .Ejercicias en Internet y el CD-ROMdel estudiante 403 .Preguntas para analizar 404

CONTENIDO

.Ejercicio' del madela activa 404 .Prablemas 405.Prablemas de tarea en Internet 408 .Casa de

estudia: Jacksan Manufacturing Campany 409.Casas de estudio adicianales 409 .Bibliagrafía409. Recursas de Internet 410

11. Administración de la cadenade suministro 411Perfil global de la compañía: Experimento radical deVolkswagen con la administración de la cadenade suministro 412

Importancia estratégica de la cadena de suministro 414

Aspectas glabales de la cadena de suministra 415Economía de la cadena de suministro 416

Decisianes de hacer a camprar 417Subcantratación (autsaurcing) 417

Estrategias de la cadena de suministro 418Muchas praveedares 418Pacas praveedares 418Integración vertical 418Redes Keiretsu 420Campañías virtuales 420

Administrando la cadena de suministro 421

Aspectas en una cadena de suministra integrada 421Opartunidades en una cadena de suministraintegrada 422

Compras en Internet 424Selección del vendedor 425

Evaluación del vendedor 425Desarralla del vendedar 426

Negociaciones 426Administración de la logística 427

Sistemas de distribución 427

Casta de embarques alternativas 428Punto de comparación para la administraciónde la cadena de suministro 429

Resumen 429 .Términas clave 429 .Ejerciciasen Internet y el CD-ROM del estudiante 430.Preguntas para analizar 430 .Ejercicio' derazanamienta crítica 430 .Problemas 430.Prablemas de tarea en Internet 432 .Casa de

estudia: La cadena de suministra de Dell y elimpactO, del camercia electrónica 432 .Casa deestudia en video': Administración de la cadenade suministra en Regal Marine 433 .Casas deestudia adicianales 433 .Bibliagrafía 434.Recursas de Internet 434

Suplemento 11: Comercio electrónico yadministración de operaciones

Internet 436Comercio electrónico 437

Definicianes de camercia electrónica 438

xv

XVI CONTENIDO

Aspectos económicos del comercio electrónico 438

Diseño de producto 439

Adquisición electrónica 440Catálogos en línea 440

Solicitud de cotización y paquetes de subasta 442Subcontratación por Internet 442Subastas en línea 442

Seguimiento de inventario 443Reducción de inventario 443

Almacenes para el comercio electrónico 443

Entrega justo a tiempo para el comercioelectrónico 444

Mejoras en programación y logística 444Recolección y entrega coordinadas 444Reducción del costo logística 445Resumen 445 .Términos clave 445 .Ejerciciosen Internet y el CD-ROM del estudiante 445.Preguntas para analizar 445 .Problemas 445.Caso de estudio: Comercio electrónico enAmazon.com 446 .Casos de estudio adicionales

447. Bibliografia 447. Recursos de Internet 448

12. Administración de inventarios 449Perfil global de la compañía: La administración deinventario s proporciona una ventaja competitivaa Amazon.com 450Funciones del inventario 452

Tipos de inventarias 452Administración de inventario s 453

Análisis ABC 453

Exactitud en los registros 454Conteo cíclico 454

Control de inventarias para servicios 455Modelos de inventario s 456

Demanda independiente contra dependiente 456

Costos de mantener, ordenar y preparar 456

Modelos de almacenes para demanda independiente 457Modelo básico de la cantidad económica

a ordenar (EOQ) 457Minimización de los costos 458Puntos de reorden 462

Modelo de la cantidad económica a producir 464

Modelos de descuentos por cantidad 466

Modelos probabilísticos con tiempo de entregaconstante 469

Sistemas de periodo fijo (P) 472Resumen 473 .Términos clave 473. Uso de ExcelOMpara inventario474. Uso de POM paraWindow~pararesolverproblemas de inventarias475. Problemas resueltos 475 .Ejercicios enInternet y el CD-ROM del estudiante 476.Preguntas para analizar 476 .Ejercicio derazonamiento crítico 477 .Ejercicio del modeloactivo 477. Problemas 478 . Problemas de tareaen Internet 483 .Caso de estudio: Southwestern

University: (D) 483 .Caso de estudio: MayoMedical Center 484 .Caso de estudio: Sturdivant

u..

Sound Systems 484 .Caso de estudio en video:Control de inventarias en Wheeled Coach 485.Casos de estudio adicionales 485 .Bibliografia486 .Recursos de Internet 486

13. Planeación agregada 487

Perfil global de la compañía: La planeación agregadale da ventaja competitiva a Anheuser-Busch 488

El proceso de planeación 490

Naturaleza de la planeación agregada 490

Estrategias de la planeación agregada 492

Opciones de capacidad 492Opciones de demanda 493

Combinación de opciones para desarrollar unplan 495

Métodos para la planeación agregada 496

Métodos gráficos y diagramas 496

Enfoques matemáticos para la planeación 499

Comparación de los métodos de planeaciónagregada 502

Planeación agregada en los servicios 502Restaurantes 503

Hospitales 503

Cadenas nacionales de pequeñas empresasde servicios 503

Servicios misceláneas 503

Industria de líneas aéreas 504

Administración del rendimiento 504

Resumen 507. Términos clave 507 . Uso de Excel

OM en la planeación agregada 507. Uso de POMpara Windows en la planeación agregada 508.Problemas resueltos 508 .Ejercicios en Internet yel CD-ROM del estudiante 510 .Preguntas paraanalizar 510. Ejercicio de razonamientocrítico510. Ejercicio del modeloactivo511. Problemas511. Problemasde tarea en Internet 516. Casodeestudio:Southwestern University:(E) 516. Casode estudio:Andrew-Carter, Inc. 517. Casos deestudio adicionales 518 .Bibliografia 518 .Recursosde 1nternet 518

15.

14. Planeación de requerimientosde materiales (MRP) y ERP 519Perfil global de la compañía: La planeación derequerimientos de materiales proporciona una ventajacompetitiva a Industrias Collins 520Requerimientos del modelo de inventariodependiente 522

Programa maestro de producción 522Listas de materiales 525

Exactitud en los registros de inventario 526

Órdenes de compra pendientes 526Tiempos de entrega para cada componente 527

Estructura MRP 528

Administración MRP 531

Dinámica MRP 531

MRP YJIT 532

Lo

,..

Técnicas para determinar el tamaño de lote 533Extensiones de MRP 537

MRP de ciclo cerrado 537

Planeación de la capacidad 537

Planeación de requerimientos de materialesII (MRP Il) 538

MRP en los servicios 539

Planeación de recursos de distribución (DRP) 540

Planeación de recursos empresariales (ERP) 540Ventajasy desventajas de los sistemas ERP 542ERP en el sector servicios 543

Resumen 543 .Términos clave 544 .Uso de Excel OM

para resolver problemas MRP 544 .Uso de POM paraWmdows en la solución de problemas MRP 545 .Problemas resueltos 545 .Ejercicios en Internet y elCD-ROM del estudiante 548 .Preguntas para analizar

548 .Ejercicio de razonamiento crítico 548 .Ejerciciodel modelo activo 548 .Problemas 549 .Problemas de

tarea en Internet 554 .Caso de estudio: El intento de

planeación de recursos empresariales de Ikon 554 .Caso de estudio en video: MRP en Wheeled Coach555. Casos de estudio adicionales 555 .Bibliografía 555 .Recursos de Internet 556

15. Programacióna corto plazo 557Perfil global de la compañía: Programación de avionescuando el clima es el enemigo 558

Importancia estratégica de la programacióna corto plazo 560

Aspectos de la programación 560

Programación hacia adelante y hacia atrás 561

Criterios de programación 562

Programación en centros de trabajo orientadosal proceso 563

Distribución de cargas de trabajo entre centrosde trabajo 563

Control de insumos y productos 563Gráficas de Gantt 564

Método de asignación 566

Secuenciación de tareas en centros de trabajo 568

Reglas de prioridad para asignar tareas 568Razón crítica 571

Secuencia de N trabajos en dos máquinas: regla deJohnson 572

Limitaciones de los sistemas de envío basados enreglas 573

Programación finita 574Teoría de restricciones 574

Centros de trabajo que son cuellos de botella 575

Manufactura repetitiva 576Programación de los servicios 577

Programación de los empleados de servicioscon programación cíclica 578Resumen 579 .Términos clave 579 .Uso de Excel

OM para la programación a corto plazo 579 .Usode POM para Windows al resolver problemas deprogramación 581 .Problemas resueltos 581 .

CONTENIDO XVII

Ejercicios en Internet y el CD-ROM del estudiante583 .Preguntaspara analizar 584 .Ejercicio derazonamientocrítico584.Ejercicio del modeloactivo 584 .Problemas 585 .Problemas de tarea en

Internet 589 .Caso de estudio: Payroll Planning, Inc.

589 . Caso de estudio en video: Programación enHard Rock Cafe 590. Casos de estudio adicionales590. Bibliografía 591. Recursos de Internet 591

16. Sistemas justo a tiempo y producciónesbelta 593

Perfil global de la compañía: El sistemajusto a tiempo(JIT) da ventaja competitiva a Green Gear 594Producción justo a tiempo y producción esbelta 596Proveedores 597

Metas de las sociedades JIT 598

Preocupaciones de losproveedores 600Distribución fisica para JIT 600

Reducción de distancias 600

Incremento de laflexibilidad 600Impacto en los empleados 600Reducción de espacios e inventarios 601

Inventario 601Reducción de la variabilidad 601Reducción del inventario 602Reducción del tamaño de los lotes 602

Reducción de costos de preparación 604Programación 605

Programas nivelados 605Kanban 605

Calidad 609

Delegación de autoridad en los empleados 609Producción esbelta 609JIT en los servicios 611

Resumen 612 .Términos clave 612 .Problema

resuelto 612 .Ejercicios en Internet y el CD-ROMdel estudiante 613 .Preguntas para analizar 613.Problemas 613 .Problemas de tarea en Internet

615. Caso de estudio: Mutual Insurance Companyde Iowa 615. Caso de estudio: JIT después delincendio 617. Casos de estudio adicionales 617.Bibliografía 617. Recursos de Internet 618

17. Mantenimiento y confiabilidad 619

Perfil global de la compañía: Mantenimiento yconfiabilidad son los factores críticos para el éxitode los transbordadores espaciales de la NASA 620

Importancia estratégica del mantenimientoy la confiabilidad 622

Confiabilidad 623

Mejora de componentes individuales 623Asignación de redundancia 625

Mantenimiento 626

Implantación del mantenimiento preventivo 626Incremento de las capacidades de reparación 629

XVIII CONTENIDO

Mantenimiento productivo total 630

Técnicas para establecer políticas de mantenimiento 630Resumen 631. Términos clave 631. Uso de POMpara Windows para resolver problemas de confiabili-dad 631 .Problemas resueltos 631 .Ejercicios enInternety el CD-ROMdel estudiante632 .Preguntaspara analizar 632 .Ejercicio de pensamiento críti-co 633 .Ejercicio del modelo activo 633 .Problemas633 .Problemas de tarea en 1nternet 636. Caso de

estudio: WorldwideChemical Company 636. Casosde estudio adicionales 637. Bibliografia 637. Recursos de Internet 638

Apéndices AlÍndices 11

1. Herramientas estadísticas paraadministradores T1.l

Distribuciones de probabilidad discreta T 1.2Valor esperado de una distribuciónde probabilidad discreta T1.3Varianza en una distribución de

probabilidad discreta T1.3Distribuciones de probabilidad continua TIA

La distribución normal TiA

Resumen T1. 7. Términos clave 'Ti. 7. Preguntas para

analizar Ti. 7 .Problemas Ti. 7 .Bibliografia T 1.8

2. Muestreo de aceptación T2.lPlanes de muestreo T2.2

Muestreo simple T2.2Muestreo doble T2.2Muestreo secuencial T2.2

Curvas características de operación (Oe) T2.2Riesgo del productor y del consumidor T2.3Calidad de salida promedio T2.5

Resumen T2.6. Términos clave T2.6. Problemaresuelto T2. 7 .Preguntas para analizar T2. 7.Problemas T2.7

3. El método símplex de programaciónlineal T3.lConversión de las restricciones en ecuaciones T3.2

Preparación del primer cuadro símplex T3.2

l

Procedimientos de solución del método símplex T3AResumen de los pasos de símplex para problemas

de maximización T3.6

Variablesartificiales y de superávit T3.7Solución de problemas de minimización T3.7

Resumen T3.8 .Términos clave T3.8 .Problema

resuelto T3.8 .Preguntas para analizar T3.8.Problemas T3.9

Prt

4. Los métodos MODI y VAM en la soluciónde problemas de transporte T4.lMétodo MODI T4.2

Cómo emplear el método MODI T4.2Solución alproblema deplomería deArizonacon MODI T4.2

Método de aproximación de Vogel:otra formade encontrar la solución inicial T4A

Preguntaspara analizar T4.8. Problemas T4.8

5. Rutas y programación de los vehículos T5.lIntroducción T5.2

Ejemplo de entrega de servicio: Meals-for-METS.2

Objetivos de los problemas de rutas y laprogramación T5.2

Características de los problemas de rutas y laprogramación T5.3

Clasificación de problemas de rutasy programación T5.4

Solución de problemas de rutasy programación T5.4

Rutas de vehículos de servicio TS.S

El problema del agente viajero T5.5

El problema del vendedor que viaja muchasveces T5.8

El problema de rutas de vehículos T5.9

Enfoque de agrupar primero, elaborar la rutadespués TS.10

Programación de vehículos de servicio T5.11

Enfoque del programador concurrente T5.13

Otros problemas de rutas y programación T5.13

Resumen TS.14. Términos clave TS.15. Preguntaspara analizar T5.15 .Problemas TS.15 .Caso de

estudio: rutas y programación en PhlebotomistsTS.17 .Bibliogrrifia TS.17