CONOCE EL PROCESO DE COMPRA DE TUS CLIENTESNingún proceso de ventas efectivo puede plantearse sin...
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COMPRAPROCESOCONOCE EL
DE
DE TUS CLIENTES
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Diego BañuelosTwitter: @diegobanuelos
Licenciado en Computación por la Universidad Autónoma
Metropolitana, cuenta con un MBA por el Tecnológico
de Monterrey. Posee más de 10 años de experiencia
desarrollando estrategias de marketing on-line, activos en
Internet y consultoría empresarial.
Apasionado de la cultura comercial, la productividad y
siempre buscando la innovación, comparte en las siguientes
páginas algunos conceptos que son fundamentales en la
Metodología Comercial SalesUp!
Diego es fundador de SalesUp! y es Director de
Desarrollo de este software CRM hospedado en
la nube que tiene más de 5,000 usuarios
en Latinoamérica y el caribe.
ACERCA DEL AUTOR
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4 Proceso
5 Las 5 fases del proceso de compra
12 Departamentos responsables
6 Fase 1 - Descubrimiento
7 Fase 2 - Información
8 Fase 3 - Alternativas
9 Fase 4 - Decisión
11 Fase 5 - Evaluación
ÍNDICE
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Un proceso se define como “la serie de pasos
ordenados y además repetibles con el fin de
obtener resultados esperados”.
Para los negocios, los procesos son importantes
porque nos permiten lidiar con la variabilidad. Por
ejemplo, en la fabricación de cualquier producto,
los procesos estandarizados son los que le
permiten mantener una alta calidad, minimizar los
defectos y ahorrar costos. En el área comercial
podemos también ocupar este principio.
Es importante entender que los usuarios o
consumidores de tu bien o servicio pasan por
diferentes momentos antes y después de tomar la
decisión de adquirir tu producto o servicio. Por ello
queremos compartir contigo los cinco momentos
del proceso de compra para que los identifiques
y hagas una mejor calificación de los prospectos
que recibes.
Prosp
ecto
Venta
Paso
Paso
Paso
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PROCESO
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Ningún proceso de ventas efectivo puede
plantearse sin primero entender el proceso de
compra que siguen todos los consumidores de
bienes o servicios. A la derecha mostramos las 5
etapas del proceso, según Philip Kotler.
Como regla general, la ejecución del proceso
en las fases de descubrimiento, información y
evaluación son responsabilidad del departamento
de mercadotecnia. Las fases de alternativas y
decisión son responsabilidad del departamento
de ventas.
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Mercadotecnia
Mercadotecnia
Ventas
Ventas
Mercadotecnia
Descubrimiento
Información
Alternativas
Decisión
Evaluación
Tu proceso comercial debe ser capaz de ubicar a cada prospecto en la
fase de compra en la que se encuentra, involucrando al departamento
correcto para que los atienda. De esta forma acelerarás el proceso
de compra y mejorarás tu eficiencia y efectividad comercial.
LAS 5 FASES DELPROCESO DE COMPRA
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Muchas de las cosas que compran tus clientes son desconocidas para ellos hasta cierto
tiempo antes de adquirirlas, es decir, no sabían que las necesitaban. Las necesidades
que tienen los consumidores cambian a lo largo del tiempo ya sea por razones de edad,
ubicación, estilo de vida, cambios en el mercado, entre otras.
Ejemplo1
Una pareja descubre que se encuentra
embarazada, por lo que sus necesidades
comienzan a cambiar y pronto descubrirán
que requieren un ginecólogo, ultrasonidos y
vitaminas.
Ejemplo2
Una empresa en crecimiento, pronto descubrirá
la necesidad de administrar profesionalmente
el talento humano, sus gastos de viaje y su
infraestructura tecnológica.
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Tu proceso comercial debe incluir diversos mecanismos de
“sensibilización” hacia tu mercado potencial.
FASE 1. DESCUBRIMIENTO
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Una vez que un cliente potencial descubre que tiene una necesidad, comienza a
informarse cuál es la mejor manera de satisfacerla. Hoy la tecnología permite que a
través de una computadora o dispositivo móvil pueda adquirir dicha información, por
lo que debe estar disponible todo el tiempo, lista para cuando tu mercado la consulte
en el momento que lo desee.
Mecanismos de apoyo comunes:
Los mecanismos de apoyo comunes para ayudar al prospecto en su fase de
descubrimiento y búqueda de información son, entre otros:
FASE 2. INFORMACIÓN
Videos en YouTube
Notas enpublicacionesespecializadas
Folletosimpresos o
electrónicos
Eventospresenciales
Casos deéxito
WebinarsArtículos informativos
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Fase de compra
@ Búsqueda en Internet
Visitar la tienda
Hacer una llamada
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¿Tiene ultrasonidos 3D?
Después de que un consumidor entiende la necesidad que tiene y cómo la puede
satisfacer, se enfocará en buscar sus alternativas de compra. En esta fase, el
consumidor comenzará a tomar acciones específicas: visitar una tienda, hacer una
llamada para solicitar información, o realizar una búsqueda explícita en Internet de
quién ofrece el producto.
FASE 3. ALTERNATIVAS
Pareja
embara
zada
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Una vez que el prospecto ha reunido toda la información, está listo para tomar una
decisión. Ésta dependerá en gran medida de la relación entre el valor percibido y
precio. Las interacciones que tuvo el prospecto con la organización en cada fase de
su proceso de compra, así como el seguimiento profesional que brinde la fuerza de
ventas, serán determinantes en la decisión.
FASE 4. DECISIÓN
Influencia del precio sobre la decisión de compra.
Personas que cambian de proveedor por percibir
desinterés por parte de su ejecutivo de ventas o del
personal de la empresa.
Estudios relacionados con la decisión de compra:
17%
61%
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Mecanismos de apoyo comunes:
Los mecanismos de apoyo comunes en las fases de “alternativas” y “decisión”
son, entre otros:
Tablascomparativas
Pruebas demo Testimoniales
Asesoríaconsultiva
Estudios de impactoy retorno de inversión
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Una vez que el prospecto ha realizado la compra (y se ha convertido en cliente) viene
el momento de la verdad: desde el punto de vista del consumidor, ¿el valor percibido
corresponde al valor real? Si la respuesta es afirmativa, es muy probable que el cliente
esté satisfecho y vuelva a comprar; de lo contrario, buscará otra alternativa. Sobra
decir que la venta recurrente es un factor fundamental en la rentabilidad de la gran
mayoría de negocios.
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FASE 5. EVALUACIÓN
Venta recurrente:
Está comprobado que es más fácil y económico venderle a los clientes que ya se
tienen que adquirir nuevos clientes.
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Casos
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Descubrimiento Información Alternativas Decisión Evaluación
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A manera de resumen, a continuación mostramos las fases del proceso de compra de
los consumidores, qué departamento es el responsable de atenderlos y cuáles son los
artefactos comerciales más efectivos en cada etapa:
DEPARTAMENTOS RESPONSABLESDEL PROCESO DE COMPRA
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En SalesUp! estamos orgullosos de
proveer un sistema de ventas que ayude
a los vendedores latinoamericanos a
gestionar sus prospectos, oportunidades
y clientes de manera profesional y con
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procesos en las empresas incrementando
su confiabilidad, comunicación, velocidad
de respuesta y al mismo tiempo, sus
ventas.
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