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133 CONCLUSIONES Una vez finalizada la investigación y tomando en cuenta los resultados que permitieron determinar la relación entre el riesgo de crédito y gestión de cobranzas de los créditos al 14consumo en la Banca Universal venezolana, se presentan las siguientes conclusiones: 1. En relación al primer objetivo de la investigación, dirigido a caracterizar el proceso de evaluación del riesgo de crédito en el otorgamiento de tarjetas de crédito por la Banca Universal venezolana, se pudo observar en la fases operativas, que el personal del departamento de Tarjetas de Crédito, efectúa en un nivel Muy Alto el procesamiento y aprobación de la solicitud siguiendo los criterios establecidos por la institución bancaria. De forma contraria, la liquidación de la operación alcanzo un nivel Alto de desarrollo, reflejando debilidades por parte de los gerentes en la verificación de la evaluación realizada por los analistas para la aprobación definitiva de la tarjeta de crédito. Con respecto a los requisitos en el otorgamiento, se observó que estas instituciones han establecido una serie de requisitos que los clientes deben entregar para que sean evaluados antes de otorgar un producto crediticio como las tarjetas de crédito. Al respecto, el personal del departamento de Tarjetas de Crédito, lleva a cabo en un nivel Muy Alto la evaluación de la capacidad de pago y la solvencia del deudor. De forma contraria, las garantías se solicitan en un nivel Moderado a los clientes, indicando debilidades en este tipo de respaldo a los créditos otorgados por la banca. 2. En cuanto al segundo objetivo de la investigación, planteado para identificar los elementos individuales del riesgo crediticio en el otorgamiento de tarjetas de crédito por la banca universal venezolana, se obtuvo un nivel Muy Alto de la estimación de la probabilidad de incumplimiento, tasa de recuperación y volumen crediticio, demostrándose que las entidades bancarias evalúan rigurosamente los indicadores del riesgo en los clientes
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CONCLUSIONES Una vez finalizada la investigación y tomando en cuenta los resultados
que permitieron determinar la relación entre el riesgo de crédito y gestión de
cobranzas de los créditos al 14consumo en la Banca Universal venezolana,
se presentan las siguientes conclusiones:
1. En relación al primer objetivo de la investigación, dirigido a
caracterizar el proceso de evaluación del riesgo de crédito en el otorgamiento
de tarjetas de crédito por la Banca Universal venezolana, se pudo observar
en la fases operativas, que el personal del departamento de Tarjetas de
Crédito, efectúa en un nivel Muy Alto el procesamiento y aprobación de la
solicitud siguiendo los criterios establecidos por la institución bancaria. De
forma contraria, la liquidación de la operación alcanzo un nivel Alto de
desarrollo, reflejando debilidades por parte de los gerentes en la verificación
de la evaluación realizada por los analistas para la aprobación definitiva de la
tarjeta de crédito.
Con respecto a los requisitos en el otorgamiento, se observó que estas
instituciones han establecido una serie de requisitos que los clientes deben
entregar para que sean evaluados antes de otorgar un producto crediticio
como las tarjetas de crédito. Al respecto, el personal del departamento de
Tarjetas de Crédito, lleva a cabo en un nivel Muy Alto la evaluación de la
capacidad de pago y la solvencia del deudor. De forma contraria, las
garantías se solicitan en un nivel Moderado a los clientes, indicando
debilidades en este tipo de respaldo a los créditos otorgados por la banca.
2. En cuanto al segundo objetivo de la investigación, planteado para
identificar los elementos individuales del riesgo crediticio en el otorgamiento
de tarjetas de crédito por la banca universal venezolana, se obtuvo un nivel
Muy Alto de la estimación de la probabilidad de incumplimiento, tasa de
recuperación y volumen crediticio, demostrándose que las entidades
bancarias evalúan rigurosamente los indicadores del riesgo en los clientes
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que han solicitado tarjetas de crédito, disminuyendo la probabilidad de
otorgarlas a aquellos cuya información financiera indique posibilidad de
incumplimiento con la obligación crediticia.
3. En referencia al tercer objetivo de la investigación, dedicado a
describir el proceso de gestión de cobranzas de tarjetas de crédito en la
banca universal venezolana, los resultados demostraron que el departamento
de tarjetas de crédito de los bancos estudiados, cumple en un nivel muy alto,
las diferentes fases a seguir para gestionar las cobranzas de los créditos que
no se cancelan antes de la fecha de vencimiento, al igual que los que
incurren en morosidad e impago, siendo éstas el análisis del caso, obtención
compromiso de pago, acciones de cobranza, cumplimiento del compromiso
de pago y reconocimiento de la pérdida del crédito.
En este sentido, el personal realiza adecuadamente el proceso de
gestión de cobranza, aplicando estrategias de cobro en diferentes etapas que
se inician analizando el caso o la cuenta en mora (monto adeudado, números
de pagos vencidos, respuesta del cliente a cobros anteriores), dando paso a
la cobranza en sí y a su seguimiento hasta lograr el cumplimiento del
compromiso de pago.
4. Para el caso del cuarto objetivo planteado para describir las
estrategias de la gestión de cobranzas de tarjetas de crédito utilizadas por la
banca universal venezolana, se obtuvo una moderada productividad del área
de cobranza, ya que a pesar del nivel muy alto arrojado por el proceso de
cobranza efectuado, se presentaron niveles bajos para la capacitación del
personal e incentivos recibidos por el trabajo desempeñado.
Por otro lado, el personal realiza una adecuada recopilación y manejo
de la información, caracterizada por el uso de sistemas de información como
tecnologías de soporte para llevar un registro ordenado, disponible y
actualizado, tanto de los clientes en mora, así como de las cuentas
recuperadas a través de las diversas acciones de cobranza efectuadas.
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De igual forma, se observó un nivel muy alto del proceso de
recuperación de cobranzas, debido a que el departamento de tarjetas de
crédito, lleva a cabo de forma eficiente la recuperación de las cuentas en
estado deudor, realizando para ello un exhaustivo análisis de la situación de
impago del cliente, considerando además del monto en mora, la
segmentación de los mismos según su intención y capacidad de pago
identificada a través de los contactos iniciales con el cliente. Por otra parte,
para recuperar las cuentas, se dedican a establecer contactos sucesivos y
ofrecer alternativas de pago, evitando la pérdida definitiva del crédito.
5. Finalmente, al determinar la relación entre Riesgo de Crédito y
Gestión de Cobranza, se obtuvo una correlación positiva, alta y directamente
proporcional entre ellas. Además, por ser positiva, indica que las variaciones
en el Riesgo de Crédito, incidirán directamente en la Gestión de Cobranzas
efectuada por la Banca Universal venezolana.
.
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RECOMENDACIONES
A continuación se señalan las siguientes recomendaciones para
optimizar la evaluación del riesgo de crédito y la gestión de cobranzas de los
créditos al consumo en la Banca Universal venezolana:
1. Con respecto al primer objetivo, se recomienda a los gerentes del
departamento de tarjetas de crédito, prestar mayor atención a la fase final del
otorgamiento del crédito, rectificando que la pre-aprobación realizada por el
analista se corresponda con los criterios establecidos para la asignación de
las tarjetas de crédito a los clientes, garantizando de esta forma, el control de
calidad del proceso de evaluación de riesgo y mantener una cartera de
préstamos con el menor índice de clientes con riesgo a incurrir en morosidad
e impago de las obligaciones crediticias contraídas con el banco.
2. En relación al segundo objetivo, se recomienda a los gerentes del
departamento de tarjetas de crédito incorporar el método denominado
puntuación de crédito para mejorar la identificación de los elementos del
riesgo crediticio, el cual consiste en un análisis estadístico que permite a los
otorgantes de crédito determinar las probabilidades de que una solicitud se
convierta en una cuenta con buen comportamiento.
A cada elemento a evaluar (capacidad financiera del cliente, tipo de
préstamo, limite de crédito, empleo y bienes del cliente, entre otros aspectos)
se le asignan valores numéricos estadísticamente validados que permiten
obtener el puntaje mediante el cual el crédito será concedido o denegado de
manera lógica, objetiva, consistente y eficiente. Este sistema de evaluación
por puntaje, permitirá mayor exactitud en la proyección del riesgo, mejor
compresión de los clientes, mayor eficiencia en el procesamiento de
solicitudes, así como minimizar el riesgo crediticio.
3. Para el tercer objetivo de la investigación, se recomienda al
departamento de tarjetas de crédito, perfeccionar el sistema automatizado de
llamadas al cliente para establecer el primer contacto al iniciar el proceso de
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gestión de cobranzas. Esta estrategia, simplificará este proceso evitando
hacerlo de forma manual, pudiéndose además, contactar un mayor número
de clientes/día e inclusive, realizar llamadas en horarios nocturnos o en días
no laborables para el banco si el caso así lo amerita. Por medio de este
contacto telefónico, el cliente escucha el mensaje de cobro, estando en
posibilidades de grabar la reacción del mismo, así mismo puede indicarle que
llame a otro número en caso de presentarse duda alguna.
4. Para el cuarto objetivo se sugiere a los gerentes del departamento de
tarjetas de crédito capacitar al personal promotor, analista y gestor de
cobranzas en áreas clave como:
a) Productos de crédito: Es importante que el personal promotor sea
instruido por la gerencia del departamento, sobre las ventajas, límites y
servicios adicionales de las tarjetas de crédito de forma que puedan explicar
al cliente los detalles de este tipo de producto, al igual que responder a sus
dudas o inquietudes.
b) Leyes sobre cobranza y la legislación sobre crédito al consumidor:
Las consideraciones legales, deben ser explicadas detalladamente al
personal analista de crédito y gestor de cobranzas. Dicha instrucción puede
realizarla la gerencia del departamento legal en conjunto con el
departamento de tarjetas de crédito. Esto facilitará a este personal, informar
al cliente las acciones legales que el banco puede seguir en caso de incurrir
o mantener un incumplimiento de pago.
c) Técnicas de interacción con el cliente y de negociación: Este aspecto
se refiere a capacitar al personal de cobranza en técnicas persuasivas y
manejo de objeciones de los clientes ante el cobro efectuado, contrarrestar
las excusas o responder asertivamente a las razones que dé un cliente para
no realizar los pagos y explicarle las consecuencias de no cubrir el adeudo.
d) Estrategias de negociación: El personal gestor de cobranzas debe
recibir capacitación a través de cursos cortos en estrategias de negociación a
aplicar a los clientes que demuestren resistencia al pago o que tengan el
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deseo de pagar pero no puedan hacerlo, en estos casos se pueden ofrecer
las alternativas disponibles de acuerdo con los programas establecidos por el
banco, tales como consolidación de adeudos, refinanciamientos extensiones,
arreglos y pagos parciales, entre otras.
Por otra parte, es importante que la gerencia del departamento de
tarjetas de crédito diseñe un plan de incentivos para motivar al personal a
cumplir con las metas de recuperación de créditos, incrementar el
desempeño y el compromiso con la institución. La gerencia debe incluir en el
convenio de compensación, algunos premios que sirvan como incentivos
para un firme desempeño de la gestión de cobro. Dichos premios pueden ser
estímulos económicos, así como también algún tipo de reconocimiento por
haber alcanzado las metas, tales como diplomas, cenas, viajes cortos y
menciones honorificas, Se recomienda que la empresa utilice con frecuencia
estos incentivos para lograr mayor un impacto positivo en el personal.
5. Por último, se recomienda a la gerencia del departamento de tarjetas
de crédito mejorar continuamente la evaluación del riesgo de crédito para
mantener una adecuada relación riesgo/recompensa, considerando además
que tal como lo indicaron los resultados, en la medida en que mejore el
riesgo de crédito se optimizará la gestión de cobranzas en la Banca
Universal.
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Cobranza. Editorial Trillas México
143
ANEXOS
144
ANEXO A
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
145
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN
VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Encuesta dirigida al Personal del Departamento de Tarjetas de Crédito de la Banca Universal Venezolana
A continuación se presentan una serie de planteamientos a los que debe
responder a través de la siguiente escala: Siempre, casi siempre, algunas
veces, casi nunca y nunca; marcando con una X en el recuadro que Ud.
seleccione de acuerdo a su opinión.
Los datos suministrados serán absolutamente confidenciales, así como de
mucha utilidad para la investigación, por ello de la sinceridad de sus
respuestas depende la confiabilidad de los resultados de este estudio.
Muchas gracias por su colaboración…….
Atentamente.
Lcda. Wuilkaren Beleño
146
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS GERENTES, SUPERVISORES Y COORDINADORES DEL DEPARTAMENTO DE TRAJETAS DE CREDITO DE LA BANCA UNIVERSAL
VENEZOLANA
ALTERNATIVAS ITEMS Siempre Casi
Siempre Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
1. La solicitud del crédito se soporta en información demostrativa de los ingresos mensuales del cliente
2. La solicitud de crédito es procesada una vez que el cliente presente todos los requisitos exigidos por la institución bancaria
3. Las promotoras de la oficina registran cuidadosamente la información del cliente reflejada en la solicitud de Tarjeta de Crédito
4. Los analistas aprueban la solicitud de la tarjeta de crédito basado en los promedios de las cuentas del cliente
5. Los analistas de crédito evalúan el comportamiento de pago de los clientes con otro tipo de préstamos otorgados por la institución
6. La solicitud es aprobada independientemente de que al cliente se le haya cancelado una tarjeta de crédito en otro banco.
7. El gerente de crédito aprueba lo que el analista recomienda según la evaluación efectuada al cliente
8. El gerente de crédito verifica la evaluación realizada por el analista hacia el cliente
9. La edad del solicitante determina la asignación definitiva de la tarjeta de crédito
10. Los ingresos financieros del cliente son analizados para otorgar una tarjeta de crédito
11. El analista de crédito valida que los ingresos documentados por el cliente se reflejen en la movilización que presenta en sus cuentas bancarias
12. Los analistas de crédito al calcular la capacidad de pago del cliente toman en cuenta el mínimo ingreso intocable que oscila entre un 30% y 45%
13. Los analistas de crédito comparan los estados de cuenta de las tarjetas de crédito que posee el cliente con otros bancos para evaluar su solvencia financiera
14. Los analistas de crédito cotejan los ingresos mensuales del cliente con los egresos reflejados en la documentación de la solicitud
15. Los clientes que demuestran tener bienes propios tienen mayor probabilidad de lograr la aprobación de la tarjeta de crédito
16. La entidad bancaria solicita al cliente el respaldo de un avalo fiador como condición para aprobar la tarjeta de crédito
147
ALTERNATIVAS ITEMS Siempre Casi
Siempre Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
17. La institución financiera evalúa la capacidad de pago del aval antes de otorgar la tarjeta de crédito para garantizar el cumplimiento de la obligación
18. La institución bancaria exige un balance personal al cliente para identificar los bienes que posee sirviendo de respaldo del crédito en caso de incumplimiento de las obligaciones crediticias
19. La institución bancaria evalúa la posibilidad que tiene el cliente de cumplir con sus obligaciones
20. Los analistas calculan la probabilidad que tiene el cliente de incumplir con sus obligaciones de pago considerando la tasa de interés vigente para el crédito solicitado
21. Los analistas de crédito calculan la probabilidad que tiene el cliente de incumplir en un horizonte temporal determinado
22. La institución analiza estadísticas sobre la cantidad de clientes a quienes se les cancelan tarjeta de créditos por parámetros de cobranzas
23. La institución establece en su normativa la tasa de interés sobre saldos deudores en mora
24. Se hace uso de procedimientos de cobro de cuentas ante el vencimiento de las mismas
25. La entidad bancaria cumple con las metas anuales fijadas para el otorgamiento de tarjetas de crédito
26. El proceso de análisis del crédito incide en la captación de clientes que cumplen responsablemente con los compromisos crediticios
27. La entidad bancaria ha requerido incrementar la cartera de créditos debido a una mayor demanda de tarjetas de crédito por los clientes
28. La institución bancaria evalúa el tiempo de retraso que presenta el cliente en el pago de lo adeudado a la cuenta de la tarjeta de crédito
29. Los casos de los clientes en mora son revisados para identificar la frecuencia con la que han dejado de pagar sus obligaciones
30. La entidad bancaria compara el monto adeudado por el cliente con los plazos otorgados para la cancelación de sus obligaciones
31. El departamento cobranzas establece contacto telefónico con el cliente en mora para que éste reconozca la deuda
32. El gestor de cobranzas muestra al cliente la documentación que refleja el impago con la finalidad de reanudar la cancelación de la deuda
33. El gestor de cobranza se comunica con el cliente para precisar cuándo procederá a efectuar el pago pendiente
34. La institución bancaria se comunica con el cliente para recordarle la fecha en la que debe efectuar el próximo pago
35. La institución bancaria contacta al cliente vía telefónica para informarle que está en mora e indagar la causa de su
148
tardanza en el pago de la deuda
ALTERNATIVAS ITEMS Siempre Casi
Siempre Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
36. El gestor de cobranzas aplica acciones sucesivas de cobro a intervalos regulares a los clientes que se mantienen en mora
37. El gestor de cobranza realiza un seguimiento al cliente en mora para constatar que haya efectuado los pagos prometidos
38. El departamento de cobranzas verifica que el cliente haya pagado la deuda en el tiempo acordado
39. El departamento de cobranza realiza un registro de los cliente que cumplen con el compromiso de pago acordado
40. En el departamento de cobranza se presentan casos de deudas en tarjetas de crédito consideradas impagables
41. El departamento de cobranza registra casos de créditos irrecuperables por insolvencia del deudor
42. El departamento de cobranza reporta a la gerencia pérdidas causadas por deudas que no fueron recuperadas
43. El departamento de cobranza dispone de personal encargado de contactar al cliente para efectuar el cobro de la deuda otorgamiento de tarjetas de crédito
44. La institución bancaria contrata personal externo para que se encargue de la cobranza a los clientes en mora
45.El gestor de cobranza visita personalmente al deudor para efectuar la cobranza
46. El personal del departamento de cobranza recibe capacitación en técnicas de interacción personal para obtener los compromisos de pago
47. El personal del departamento de cobranza es formado para manejar las objeciones de los clientes
48. El personal del departamento de cobranza es entrenado en técnicas de negociación
49. El personal de cobranza que cumple con las metas de recuperación de deudas recibe una bonificación por su esfuerzo
50. El departamento de cobranza otorga premiaciones al personal que recupere el mayor porcentaje de la cartera de cobranza asignada
51. El departamento de cobranza ofrece premiaciones al personal promoviendo la sana competencia
52. El departamento de cobranza se apoya en un sistema de información de cobranzas para analizar las cuentas que se encuentran en distintos rangos de morosidad.
53. El sistema de información de cobranzas registra los intentos de contacto, contactos logrados, promesas de pago, entre otras acciones
54. El sistema de información de cobranzas actualiza la información relativa a una cuenta específica en forma periódica
149
55. El departamento de cobranza realiza el desglose del estado crediticio de cada deudor
ALTERNATIVAS ITEMS Siempre Casi
Siempre Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
56. El departamento de cobranzas clasifica las cuentas pendientes de cobro según el número de días transcurridos desde la fecha en que se otorgó el crédito
57. El departamento de cobranzas incorpora al historial del cliente la antigüedad de la deuda
58. El gestor de cobranza clasifica los clientes en mora según la causa del atraso
59. El gestor de cobranza clasifica los clientes en mora agrupándolos por la probabilidad de pago
60. El gestor de cobranza clasifica los clientes en mora de acuerdo al monto adeudado
61. El gestor de cobranza se comunica con el cliente para captar su intención de pagar
62. El gestor de cobranza conversa con el cliente para conocer las razones por las que no ha cubierto su adeudo en mora
63. El gestor de cobranza sensibiliza al cliente sobre las ventaja del pago de la deuda sobre su perfil crediticio futuro
64. El departamento de cobranza acuerda con el cliente en situación de impago refinanciar las obligaciones pendientes
65. El departamento de cobranza acuerda con el cliente diferir uno o más pagos hasta después de alcanzado el plazo del contrato original
66. El departamento de cobranza acuerda con el cliente un arreglo de cuenta proponiéndole cancelar una cantidad menor al saldo total adeudado
150
ANEXO B
FORMATOS DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
151
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA EMPRESARIAL
RIESGO DE CRÉDITO Y GESTIÓN DE COBRANZAS DE LOS CRÉDITOS AL CONSUMO DE LA BANCA UNIVERSAL VENEZOLANA
Trabajo presentado como requisito para optar al grado de Magíster Scientiarum en Gerencia Empresarial.
Autor: Lcda. Wuilkaren Beleño C.I.: 17.461.773
Tutor: Richard Fuenmayor
Maracaibo, Octubre de 2012
152
PRESENTACIÓN DEL VALIDADOR
Nombre y Apellido
Cédula de Identidad
Profesión Pregrado Postgrado
Empresa en donde labora
Ocupación
Contacto Celular Correo Electrónico
153
I. TITULO DE LA INVESTIGACIÓN
Riesgo de Crédito y Gestión de Cobranzas de los créditos al consumo
de la Banca Universal Venezolana.
II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Caracterizar el proceso de evaluación del riesgo de crédito en el
otorgamiento de tarjetas de crédito por la banca universal venezolana.
Identificar los elementos individuales del riesgo crediticio en el
otorgamiento de tarjetas de crédito por la banca universal venezolana.
Describir el proceso de gestión de cobranzas de tarjetas de crédito en la
banca universal venezolana.
Describir las estrategias de la gestión de cobranzas de tarjetas de
crédito utilizadas por la banca universal venezolana.
Establecer la relación entre el riesgo de crédito y gestión de cobranza
de los créditos al consumo en la Banca Universal venezolana.
III. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN.
El tipo de investigación es descriptivo, pues identificará las
características de las variables riesgo de crédito y gestión de cobranza, para
lo cual se realizarán mediciones a través de un instrumento de recolección de
datos, con la finalidad de describir la situación tal y como será observada en
las entidades de la banca universal estudiadas. Según Arias (2006, p.21) una
investigación descriptiva “es aquella que recolecta información sobre el
estado real de una situación y trata de describir los resultados del fenómeno
observado en función de un grupo de variables”
154
Por otra parte, el tipo de investigación es correlacional, ya que se
procederá a establecer la relación entre riesgo de crédito y gestión de
cobranza en los créditos al consumo otorgados por la Banca Universal
Venezolana, siendo las dos variables de estudio sobre las cuales se
recabarán los datos sin manipularlos. Con respecto a la investigación
correlacional Tamayo (2009, p.50) explica que “persigue fundamentalmente
determinar el grado en el cual las variaciones en uno o varios factores de una
variable son análogos con la variación de los factores de otra variable”
El diseño de la investigación es de campo, no experimental y
transversal. Para Ballestrini (2004, p.23), la investigación de campo es
aquella que “permite observar y recolectar datos del objeto de estudio
directamente de su realidad para analizar e interpretar sus resultados
posteriormente”. En este estudio, se obtendrán datos relacionados con el
riesgo de crédito y gestión de cobranza, en las entidades pertenecientes a la
Banca Universal ubicadas en el municipio Maracaibo.
De acuerdo con Chávez (2007, p.22), el diseño de la investigación es
no experimental, cuando “no se manipulan a voluntad las variables objeto de
estudio en un ambiente controlado, sino que se describe y evalúa el
fenómeno estudiado tal y como ocurre en la realidad. En relación a lo
anteriormente descrito, esta investigación es no experimental ya que se
recabarán los datos para evaluar el riesgo de crédito y gestión de cobranza,
tal como se manifiestan en su ambiente natural sin manipularlos.
De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2006) una
investigación es transversal o transaccional cuando se obtienen los datos
para observar el fenómeno en una sola oportunidad sin hacer seguimiento a
la evolución del mismo en el tiempo. En relación a este aspecto, la
recolección de los datos en este estudio, se realizará en un único periodo,
por lo cual de acuerdo con los criterios anteriormente planteados, se
corresponde con un tipo de diseño transversal.
155
IV. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Técnica de Recolección de datos: Encuesta. Tipo de instrumento: Cuestionario tipo escala Likert
Alternativas de respuesta: (5) Siempre, (4) casi siempre, (3) algunas
veces, (2) casi nunca y (1) nunca.
V. INFORMACION ADICIONAL
Población: En la presente investigación el universo de estudio se
encontró integrado por los bancos pertenecientes a la Banca Universal de
Venezuela, mientras que la población correspondió a las 20 entidades de la banca universal ubicadas en el Estado Zulia, de las cuales se tomó como muestra de tipo intencional a las 6 primeras entidades bancarias
según la clasificación realizada por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN) con sede principal en el municipio Maracaibo del Estado Zulia, siendo este aspecto el criterio de
inclusión para la selección de la muestra. Por otro lado, las unidades informantes fueron los 20 empleados del
departamento de tarjetas de crédito de dichos bancos con cargos de gerentes, supervisores y coordinadores. A continuación se presenta en el cuadro 1 la distribución de la población de la investigación
Cuadro 1
Población de la investigación
BANCOS Informantes
Gerente Coordinador Supervisor TOTAL Venezuela 1 1 1 3 Mercantil 1 1 1 3 Banesco 1 1 2 4 Provincial 1 1 1 3
Bicentenario 1 1 1 3 Occidental 1 1 2 4
6 BANCOS 20 INFORMANTES Fuente: Página Web SUDEBAN (2012), Departamento de Recursos Humanos de los bancos (2012)
156
VI. SISTEMA DE VARIABLES DEFINICION NOMINAL Variable1: Riesgo de Crédito Variable 2: Gestión de Cobranzas DEFINICIÓN CONCEPTUAL Variable 1: Riesgo de Crédito
El riesgo de crédito de define como la posibilidad de que existan pérdidas en la cartera de crédito como consecuencia de un préstamo que no
sea cobrado o su vencimiento por el incumplimiento en el pago de los deudores (Chang, 2004).
Variable 2: Gestión de Cobranzas
La gestión de cobranzas se define como el conjunto de acciones coordinadas, aplicadas adecuada y oportunamente a los clientes para lograr
la recuperación de los créditos, de manera que los activos exigibles de la institución se conviertan en activos líquidos de la manera más rápida y eficiente posible, manteniendo en el proceso la buena disposición de los
clientes para futuras negociaciones. (Rodríguez, 2008) DEFINICIÓN OPERACIONAL
Variable 1: Riesgo de Crédito
En la presente investigación el riesgo de crédito se medirá mediante las dimensiones procesos de evaluación y requisitos e el otorgamiento aplicando
157
un instrumento de recolección de datos al personal del departamento de
tarjetas de crédito de la Banca Universal. (Ver cuadro 2)
Variable 2: Gestión de Cobranzas
En la presente investigación la gestión de cobranzas se medirá
mediante las dimensiones procesos de gestión de cobranzas y estrategias de
la gestión de cobranzas, a través de un instrumento de recolección de datos
aplicado al personal del departamento de tarjetas de crédito de la Banca
Universal. (Ver cuadro 2)
158
Cuadro 2 Operacionalización de las Variables
OBJETIVO GENERAL: Determinar la relación entre el riesgo de crédito y gestión de cobranza de los créditos al consumo en la Banca Universal venezolana.
Objetivo Específico
Variable Dimensión Subdimensión Indicadores Ítems
Caracterizar el proceso de evaluación del riesgo de crédito en el otorgamiento de tarjetas de crédito por la banca universal venezolana.
RIESGO DE CRÉDITO
Procesos de evaluación
Fases Operativas
Solicitud de crédito Aprobación de la
solicitud Liquidación de la
operación
1-3 4-6 7-9
Requisitos en el
otorgamiento
Capacidad de pago Solvencia del deudor Garantías
10-12 13-15 16-18
Identificar los elementos individuales del riesgo crediticio en el otorgamiento de tarjetas de crédito por la banca universal venezolana.
Elementos individuales del riesgo crediticio
Probabilidad de Incumplimiento
Tasa de recuperación Volumen crediticio
19-21 22-24 25-27
Describir el proceso de gestión de cobranzas de tarjetas de crédito en la banca universal venezolana.
GESTIÓN DE COBRANZAS
Proceso de Gestión de Cobranzas
Análisis del caso Obtención compromiso
de pago Acciones de cobranza Cumplimiento del
compromiso de pago Reconocimiento de la
pérdida del crédito
28-30 31-33 34-36 37-39 40-42
Describir las estrategias de la gestión de cobranzas de tarjetas de crédito utilizadas por la banca universal venezolana.
Estrategias de la Gestión de Cobranzas
Productividad del área de cobranza
Definición del procedimiento de cobranza
Capacitación del personal
Incentivos al personal
43-45 46-48 49-51
Recopilación y
manejo de información
Sistemas de información
Análisis de antigüedad de saldos
52-54 55-57
Procesos de Recuperación de
cobranzas
Segmentación del cliente
Contacto con el cliente Ofrecimiento de
alternativas de pago
58-60 61-63 64-66
Establecer la relación entre el riesgo de crédito y gestión de cobranza de los créditos al consumo en la Banca Universal venezolana.
Este objetivo se logrará mediante el cálculo estadístico de la correlación entre las
variables
Fuente: Beleño (2012)
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO OBJETIVO GENERAL: Determinar la relación entre el riesgo de crédito y gestión de cobranza de los créditos al consumo en la Banca Universal
venezolana. VARIABLE RIESGO DE CRÉDITO
Objetivo Específico Variable
Dimensión
Indicadores Ítems
Pertinencia*
Subdimensión
Objetivo Especifico Variable Dimensión Indicador
Ortografía y
Redacción
P NP P NP P NP P NP A I Caracterizar el proceso de evaluación del riesgo de crédito en el otorgamiento de tarjetas de crédito por la banca universal venezolana.
RIESGO DE
CREDITO
Procesos de
Evaluación
Fases operativas
Solicitud de crédito
1. La solicitud del crédito se soporta en información demostrativa de los ingresos mensuales del cliente S_ CS_ AV_ CN_ N_
2. La solicitud de crédito es procesada una vez que el cliente presente todos los requisitos exigidos por la institución bancaria S_ CS_ AV_ CN_ N_
3. Las promotoras de la oficina registran cuidadosamente la información del cliente reflejada en la solicitud de Tarjeta de Crédito S_ CS_ AV_ CN_ N_
Aprobación de la solicitud
4. Los analistas aprueban la solicitud de la tarjeta de crédito basado en los promedios de las cuentas del cliente S_ CS_ AV_ CN_ N_
5. Los analistas de crédito evalúan el comportamiento de pago de los clientes con otro tipo de préstamos otorgados por la institución S_ CS_ AV_ CN_ N_
6. La solicitud es aprobada una vez aplicados los criterios de estimación de riesgo crediticio establecidos por la entidad bancaria S_ CS_ AV_ CN_ N_
Liquidación de la
operación
7. El gerente de crédito aprueba lo que el analista recomienda según la evaluación efectuada al cliente S_ CS_ AV_ CN_ N_
8. El gerente de crédito verifica la evaluación realizada por el analista hacia el cliente S_ CS_ AV_ CN_ N_
9. La edad del solicitante determina la asignación definitiva de la tarjeta de crédito S_ CS_ AV_ CN_ N_
*Leyenda: Escala de Respuesta: S: Siempre, CS: Casi siempre, AV: Algunas veces, CN: Casi nunca, N: Nunca. P: Pertinente NP: No pertinente. A: Adecuado. I: Inadecuado. Fuente: Elaboración propia (2012)
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO OBJETIVO GENERAL: Determinar la relación entre el riesgo de crédito y gestión de cobranza de los créditos al consumo en la Banca Universal
venezolana. VARIABLE RIESGO DE CRÉDITO
Objetivo Específico Variable
Dimensión
Indicadores Ítems
Pertinencia*
Subdimensión
Objetivo Especifico Variable Dimensión Indicador
Ortografía y
Redacción
P NP P NP P NP P NP A I Caracterizar el proceso de evaluación del riesgo de crédito en el otorgamiento de tarjetas de crédito por la banca universal venezolana.
RIESGO DE
CREDITO
Procesos de
Evaluación
Requisitos en el
otorgamiento
Capacidad de pago
10. Los ingresos financieros del cliente son analizados para otorgar una tarjeta de crédito S_ CS_ AV_ CN_ N_
11. El analista de crédito valida que los ingresos documentados por el cliente se reflejen en la movilización que presenta en sus cuentas bancarias S_ CS_ AV_ CN_ N_
12. Los analistas de crédito al calcular la capacidad de pago del cliente toman en cuenta el mínimo ingreso intocable que oscila entre un 30% y 45% S_ CS_ AV_ CN_ N_
Solvencia del deudor
13. Los analistas de crédito comparan los estados de cuenta de las tarjetas de crédito que posee el cliente con otros bancos para evaluar su solvencia financiera S_ CS_ AV_ CN_ N_
14. Los analistas de crédito cotejan los ingresos mensuales del cliente con los egresos reflejados en la documentación de la solicitud S_ CS_ AV_ CN_ N_
15. Los clientes que demuestran tener bienes propios tienen mayor probabilidad de lograr la aprobación de la tarjeta de crédito S_ CS_ AV_ CN_ N_
Garantías
16. La entidad bancaria solicita al cliente el respaldo de un avalo fiador como condición para aprobar la tarjeta de crédito S_ CS_ AV_ CN_ N_
17. La institución financiera evalúa la capacidad de pago del aval antes de otorgar la tarjeta de crédito para garantizar el cumplimiento de la obligación S_ CS_ AV_ CN_ N_
18. La institución bancaria exige un balance personal al cliente para identificar los bienes que posee sirviendo de respaldo del crédito en caso de incumplimiento de las obligaciones crediticias S_ CS_ AV_ CN_ N_
*Leyenda: Escala de Respuesta: S: Siempre, CS: Casi siempre, AV: Algunas veces, CN: Casi nunca, N: Nunca. P: Pertinente NP: No pertinente. A: Adecuado. I: Inadecuado. Fuente: Elaboración propia (2012)
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO
OBJETIVO GENERAL: Determinar la relación entre el riesgo de crédito y gestión de cobranza de los créditos al consumo en la Banca Universal venezolana.
VARIABLE RIESGO DE CRÉDITO
Objetivo Específico Variable
Dimensión
Indicadores Ítems
Pertinencia*
Objetivo Especifico Variable Dimensión Indicador
Ortografía y
Redacción
P NP P NP P NP P NP A I Identificar los elementos individuales del riesgo crediticio en el otorgamiento de tarjetas de crédito por la banca universal venezolana.
RIESGO DE CREDITO
Elementos individuales del riesgo de crédito
Probabilidad del
incumplimiento
19. La institución bancaria evalúa la solvencia financiera del cliente para estimar la probabilidad de incumplir con sus obligaciones S_ CS_ AV_ CN_ N_
20. Los analistas calculan la probabilidad de incumplimiento de pago considerando la tasa de interés vigente para el crédito solicitado S_ CS_ AV_ CN_ N_
21. Los analistas de crédito calculan la probabilidad que tiene el cliente de incumplir en un horizonte temporal determinado S_ CS_ AV_ CN_ N_
Tasa de recuperación
22. La institución analiza estadísticas sobre clientes a quienes se les cancelan tarjeta de créditos por parámetros de cobranzas S_ CS_ AV_ CN_ N_
23. La institución establece en su normativa, la tasa de interés sobre saldos deudores en mora S_ CS_ AV_ CN_ N_
24. La institución hace uso de procedimientos de cobro de cuentas ante el vencimiento de las mismas S_ CS_ AV_ CN_ N_
Volumen crediticio
25. La entidad bancaria cumple con las metas anuales fijadas para el otorgamiento de tarjetas de crédito S_ CS_ AV_ CN_ N_
26. El proceso de análisis del crédito incide en la captación de clientes que cumplen responsablemente con los compromisos crediticios S_ CS_ AV_ CN_ N_
27. La entidad bancaria incrementa la cartera de créditos para satisfacer la demanda de tarjetas de crédito por los clientes S_ CS_ AV_ CN_ N_
*Leyenda: Escala de Respuesta: S: Siempre, CS: Casi siempre, AV: Algunas veces, CN: Casi nunca, N: Nunca. P: Pertinente NP: No pertinente. A: Adecuado. I: Inadecuado. Fuente: Elaboración propia (2012)
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO
OBJETIVO GENERAL: Determinar la relación entre el riesgo de crédito y gestión de cobranza de los créditos al consumo en la Banca Universal venezolana.
VARIABLE GESTIÓN DE COBRANZAS
Objetivo Específico Variable
Dimensión
Indicadores Ítems
Pertinencia*
Objetivo Especifico Variable Dimensión Indicador
Ortografía y
Redacción
P NP P NP P NP P NP A I Describir el proceso de gestión de cobranzas de tarjetas de crédito en la banca universal venezolana
GESTIÓN DE COBRANZA
Proceso de Gestión de Cobranza
Análisis del caso
28. La institución bancaria evalúa el tiempo de retraso que presenta el cliente en el pago de lo adeudado a la cuenta de la tarjeta de crédito S_ CS_ AV_ CN_ N_
29. Los casos de los clientes en mora son revisados para identificar la frecuencia con la que han dejado de pagar sus obligaciones S_ CS_ AV_ CN_ N_
30. La entidad bancaria compara el monto adeudado por el cliente con los plazos otorgados para la cancelación de sus obligaciones S_ CS_ AV_ CN_ N_
Obtención del compromiso
de pago
31. El departamento cobranzas establece contacto telefónico con el cliente en mora para que éste reconozca la deuda S_ CS_ AV_ CN_ N_
32. El gestor de cobranzas muestra al cliente la documentación que refleja el impago con la finalidad de reanudar la cancelación de la deuda S_ CS_ AV_ CN_ N_
33. El gestor de cobranza acuerda con el cliente cuándo procederá a efectuar el pago pendiente S_ CS_ AV_ CN_ N_
Acciones de cobranza
34. La institución bancaria se comunica con el cliente para recordarle anticipadamente la fecha que debe efectuar el próximo pago S_ CS_ AV_ CN_ N_
35. La institución bancaria contacta al cliente vía telefónica para indagar la causa de su tardanza en el pago de la deuda S_ CS_ AV_ CN_ N_
36. El gestor de cobranzas aplica acciones sucesivas de cobro a intervalos regulares a los clientes que se mantienen en mora S_ CS_ AV_ CN_ N_
*Leyenda: Escala de Respuesta: S: Siempre, CS: Casi siempre, AV: Algunas veces, CN: Casi nunca, N: Nunca. P: Pertinente NP: No pertinente. A: Adecuado. I: Inadecuado. Fuente: Elaboración propia (2012)
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO OBJETIVO GENERAL: Determinar la relación entre el riesgo de crédito y gestión de cobranza de los créditos al consumo en la Banca Universal
venezolana. VARIABLE GESTIÓN DE COBRANZAS
Objetivo Específico Variable
Dimensión
Indicadores Ítems
Pertinencia*
Objetivo Especifico Variable Dimensión Indicador
Ortografía y
Redacción
P NP P NP P NP P NP A I Describir el proceso de gestión de cobranzas de tarjetas de crédito en la banca universal venezolana
GESTIÓN DE COBRANZA
Proceso de Gestión de Cobranza
Cumplimiento del compromiso de
pago
37. El gestor de cobranza realiza un seguimiento al cliente en mora para constatar que efectué los pagos prometidos S_ CS_ AV_ CN_ N_
38. El departamento de cobranzas verifica que el cliente haya pagado la deuda en el lapso acordado S_ CS_ AV_ CN_ N_
39. El departamento de cobranza realiza un registro de los cliente que cumplieron con el compromiso de pago S_ CS_ AV_ CN_ N_
Reconocimiento de la pérdida del
crédito
40. En el departamento de cobranza se presentan casos de deudas en tarjetas de crédito consideradas impagables S_ CS_ AV_ CN_ N_
41. El departamento de cobranza registra casos de créditos irrecuperables por insolvencia del deudor S_ CS_ AV_ CN_ N_
42. El departamento de cobranza reporta a la gerencia pérdidas causadas por deudas que no fueron recuperadas S_ CS_ AV_ CN_ N_
*Leyenda: Escala de Respuesta: S: Siempre, CS: Casi siempre, AV: Algunas veces, CN: Casi nunca, N: Nunca. P: Pertinente NP: No pertinente. A: Adecuado. I: Inadecuado. Fuente: Elaboración propia (2012)
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO OBJETIVO GENERAL: Determinar la relación entre el riesgo de crédito y gestión de cobranza de los créditos al consumo en la Banca Universal venezolana.
VARIABLE GESTIÓN DE COBRANZA
Objetivo Específico Variable
Dimensión
Indicadores Ítems
Pertinencia*
Subdimensión
Objetivo Especifico Variable Dimensión Indicador
Ortografía y
Redacción
P NP P NP P NP P NP A I Describir las estrategias de la gestión de cobranzas de tarjetas de crédito utilizadas por la banca universal venezolana
GESTIÓN DE COBRANZA
Estrategias de
Gestión de Cobranza
Productividad del área de cobranza
Definición del procedimiento de cobranza
43. El departamento de cobranza dispone de personal encargado de contactar al cliente para efectuar el cobro de la deuda S_ CS_ AV_ CN_ N_
44. La institución bancaria contrata personal externo para que se encargue de la cobranza a los clientes en mora S_ CS_ AV_ CN_ N_
45.El gestor de cobranza visita personalmente al deudor para efectuar la cobranza S_ CS_ AV_ CN_ N_
Capacitación del personal
46. El personal recibe capacitación en técnicas de interacción para obtener los compromisos de pago S_ CS_ AV_ CN_ N_
47. El personal del departamento de cobranza es formado para manejar las objeciones de los clientes S_ CS_ AV_ CN_ N_
48. El personal del departamento de cobranza es entrenado en el manejo de softwares para efectuar sus funciones S_ CS_ AV_ CN_ N_
Incentivos al personal
49. El personal de cobranza que cumple con las metas de recuperación de deudas, recibe una bonificación por su esfuerzo S_ CS_ AV_ CN_ N_
50. El departamento de cobranza otorga premiaciones al personal que recupere el mayor porcentaje de la cartera de cobranza asignada S_ CS_ AV_ CN_ N_
51. El departamento de cobranza ofrece premiaciones al personal promoviendo la sana competencia S_ CS_ AV_ CN_ N_
*Leyenda: Escala de Respuesta: S: Siempre, CS: Casi siempre, AV: Algunas veces, CN: Casi nunca, N: Nunca. P: Pertinente NP: No pertinente. A: Adecuado. I: Inadecuado. Fuente: Elaboración propia (2012)
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO OBJETIVO GENERAL: Determinar la relación entre el riesgo de crédito y gestión de cobranza de los créditos al consumo en la Banca Universal venezolana.
VARIABLE GESTIÓN DE COBRANZA
Objetivo Específico Variable
Dimensión
Indicadores Ítems
Pertinencia*
Subdimensión
Objetivo Especifico Variable Dimensión Indicador
Ortografía y
Redacción
P NP P NP P NP P NP A I Describir las estrategias de la gestión de cobranzas de tarjetas de crédito utilizadas por la banca universal venezolana
GESTIÓN DE COBRANZA
Estrategias de
Gestión de Cobranza
Recopilación y manejo de información
Sistema de información
52. El departamento de cobranza se apoya en un sistema de información de cobranzas para analizar las cuentas que se encuentran en distintos rangos de morosidad. S_ CS_ AV_ CN_ N_
53. El sistema de información de cobranzas registra las respuestas del cliente a las acciones de cobranza efectuadas S_ CS_ AV_ CN_ N_
54. El sistema de información de cobranzas actualiza la información relativa a una cuenta específica en forma periódica S_ CS_ AV_ CN_ N_
Análisis de la antigüedad de
saldos
55. El departamento de cobranza realiza el desglose del estado crediticio de cada deudor S_ CS_ AV_ CN_ N_
56. El departamento de cobranzas clasifica las cuentas pendientes de cobro según el número de días transcurridos desde la fecha en que se otorgó el crédito S_ CS_ AV_ CN_ N_
57. El departamento de cobranzas incorpora al historial del cliente la antigüedad de la deuda S_ CS_ AV_ CN_ N_
*Leyenda: Escala de Respuesta: S: Siempre, CS: Casi siempre, AV: Algunas veces, CN: Casi nunca, N: Nunca. P: Pertinente NP: No pertinente. A: Adecuado. I: Inadecuado. Fuente: Elaboración propia (2012)
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO OBJETIVO GENERAL: Determinar la relación entre el riesgo de crédito y gestión de cobranza de los créditos al consumo en la Banca Universal venezolana.
VARIABLE GESTIÓN DE COBRANZA
Objetivo Específico Variable
Dimensión
Indicadores Ítems
Pertinencia*
Subdimensión
Objetivo Especifico Variable Dimensión Indicador
Ortografía y
Redacción
P NP P NP P NP P NP A I Describir las estrategias de la gestión de cobranzas de tarjetas de crédito utilizadas por la banca universal venezolana
GESTIÓN DE COBRANZA
Estrategias de
Gestión de Cobranza
Procesos de recuperación de cobranzas
Segmentación del cliente
58. El gestor de cobranza clasifica los clientes en mora según la causa del atraso S_ CS_ AV_ CN_ N_
59. El gestor de cobranza clasifica los clientes en mora agrupándolos por la probabilidad de pago S_ CS_ AV_ CN_ N_
60. El gestor de cobranza clasifica los clientes en mora de acuerdo al monto adeudado S_ CS_ AV_ CN_ N_
Contacto con el cliente
61. El gestor de cobranza visita personalmente al cliente para conocer si está en capacidad de pagar su deuda S_ CS_ AV_ CN_ N_
62. El gestor conversa con el cliente para explicarle el incremento de la deuda a causa de intereses devengados por impago S_ CS_ AV_ CN_ N_
63. El gestor de cobranza sensibiliza al cliente sobre las ventaja del pago de la deuda sobre su perfil crediticio futuro S_ CS_ AV_ CN_ N_
Ofrecimiento de alternativas
de pago
64. El departamento de cobranza acuerda con el cliente en situación de impago refinanciar las obligaciones pendientes S_ CS_ AV_ CN_ N_
65. El departamento de cobranza acuerda con el cliente un cronograma de cancelaciones de acuerdo a su capacidad de pago S_ CS_ AV_ CN_ N_
66. El departamento de cobranza propone al cliente un arreglo de cuenta planteándole cancelar una cantidad menor al saldo total adeudado S_ CS_ AV_ CN_ N_
*Leyenda: Escala de Respuesta: S: Siempre, CS: Casi siempre, AV: Algunas veces, CN: Casi nunca, N: Nunca. P: Pertinente NP: No pertinente. A: Adecuado. I: Inadecuado. Fuente: Elaboración propia (2012)
170
HOJA DE JUICIO DE LOS EXPERTOS
1. ¿Las preguntas concuerdan con los objetivos? Si No
Observaciones: 2. ¿Las preguntas miden las dimensiones, subdimensiones e indicadores? Si No
Observaciones: 3. ¿Las preguntas miden las variables? Si No
Observaciones: 4. ¿La redacción es adecuada? Si No
Observaciones:
El Instrumento es:
Validado No Validado
Firma del Validador: Fecha:
171
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN
VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Encuesta dirigida al Personal del Departamento de Tarjetas de Crédito de la Banca Universal Venezolana
A continuación se presentan una serie de planteamientos a los que debe
responder a través de la siguiente escala: Siempre, casi siempre, algunas
veces, casi nunca y nunca; marcando con una X en el recuadro que Ud.
seleccione de acuerdo a su opinión.
Los datos suministrados serán absolutamente confidenciales, así como de
mucha utilidad para la investigación, por ello de la sinceridad de sus
respuestas depende la confiabilidad de los resultados de este estudio.
Muchas gracias por su colaboración…….
Atentamente.
Lcda. Wuilkaren Beleño
172
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS GERENTES, SUPERVISORES Y COORDINADORES DEL DEPARTAMENTO DE TRAJETAS DE CREDITO DE LA BANCA UNIVERSAL
VENEZOLANA
ALTERNATIVAS ITEMS Siempre Casi
Siempre Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
1. La solicitud del crédito se soporta en información demostrativa de los ingresos mensuales del cliente
2. La solicitud de crédito es procesada una vez que el cliente presente todos los requisitos exigidos por la institución bancaria
3. Las promotoras de la oficina registran cuidadosamente la información del cliente reflejada en la solicitud de Tarjeta de Crédito
4. Los analistas aprueban la solicitud de la tarjeta de crédito basado en los promedios de las cuentas del cliente
5. Los analistas de crédito evalúan el comportamiento de pago de los clientes con otro tipo de préstamos otorgados por la institución
6. La solicitud es aprobada independientemente de que al cliente se le haya cancelado una tarjeta de crédito en otro banco.
7. El gerente de crédito aprueba lo que el analista recomienda según la evaluación efectuada al cliente
8. El gerente de crédito verifica la evaluación realizada por el analista hacia el cliente
9. La edad del solicitante determina la asignación definitiva de la tarjeta de crédito
10. Los ingresos financieros del cliente son analizados para otorgar una tarjeta de crédito
11. El analista de crédito valida que los ingresos documentados por el cliente se reflejen en la movilización que presenta en sus cuentas bancarias
12. Los analistas de crédito al calcular la capacidad de pago del cliente toman en cuenta el mínimo ingreso intocable que oscila entre un 30% y 45%
13. Los analistas de crédito comparan los estados de cuenta de las tarjetas de crédito que posee el cliente con otros bancos para evaluar su solvencia financiera
14. Los analistas de crédito cotejan los ingresos mensuales del cliente con los egresos reflejados en la documentación de la solicitud
15. Los clientes que demuestran tener bienes propios tienen mayor probabilidad de lograr la aprobación de la tarjeta de crédito
16. La entidad bancaria solicita al cliente el respaldo de un avalo fiador como condición para aprobar la tarjeta de crédito
173
ALTERNATIVAS ITEMS Siempre Casi
Siempre Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
17. La institución financiera evalúa la capacidad de pago del aval antes de otorgar la tarjeta de crédito para garantizar el cumplimiento de la obligación
18. La institución bancaria exige un balance personal al cliente para identificar los bienes que posee sirviendo de respaldo del crédito en caso de incumplimiento de las obligaciones crediticias
19. La institución bancaria evalúa la posibilidad que tiene el cliente de cumplir con sus obligaciones
20. Los analistas calculan la probabilidad que tiene el cliente de incumplir con sus obligaciones de pago considerando la tasa de interés vigente para el crédito solicitado
21. Los analistas de crédito calculan la probabilidad que tiene el cliente de incumplir en un horizonte temporal determinado
22. La institución analiza estadísticas sobre la cantidad de clientes a quienes se les cancelan tarjeta de créditos por parámetros de cobranzas
23. La institución establece en su normativa la tasa de interés sobre saldos deudores en mora
24. Se hace uso de procedimientos de cobro de cuentas ante el vencimiento de las mismas
25. La entidad bancaria cumple con las metas anuales fijadas para el otorgamiento de tarjetas de crédito
26. El proceso de análisis del crédito incide en la captación de clientes que cumplen responsablemente con los compromisos crediticios
27. La entidad bancaria ha requerido incrementar la cartera de créditos debido a una mayor demanda de tarjetas de crédito por los clientes
28. La institución bancaria evalúa el tiempo de retraso que presenta el cliente en el pago de lo adeudado a la cuenta de la tarjeta de crédito
29. Los casos de los clientes en mora son revisados para identificar la frecuencia con la que han dejado de pagar sus obligaciones
30. La entidad bancaria compara el monto adeudado por el cliente con los plazos otorgados para la cancelación de sus obligaciones
31. El departamento cobranzas establece contacto telefónico con el cliente en mora para que éste reconozca la deuda
32. El gestor de cobranzas muestra al cliente la documentación que refleja el impago con la finalidad de reanudar la cancelación de la deuda
33. El gestor de cobranza se comunica con el cliente para precisar cuándo procederá a efectuar el pago pendiente
34. La institución bancaria se comunica con el cliente para recordarle la fecha en la que debe efectuar el próximo pago
35. La institución bancaria contacta al cliente vía telefónica para informarle que está en mora e indagar la causa de su tardanza en el pago de la deuda
174
ALTERNATIVAS ITEMS Siempre Casi
Siempre Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
36. El gestor de cobranzas aplica acciones sucesivas de cobro a intervalos regulares a los clientes que se mantienen en mora
37. El gestor de cobranza realiza un seguimiento al cliente en mora para constatar que haya efectuado los pagos prometidos
38. El departamento de cobranzas verifica que el cliente haya pagado la deuda en el tiempo acordado
39. El departamento de cobranza realiza un registro de los cliente que cumplen con el compromiso de pago acordado
40. En el departamento de cobranza se presentan casos de deudas en tarjetas de crédito consideradas impagables
41. El departamento de cobranza registra casos de créditos irrecuperables por insolvencia del deudor
42. El departamento de cobranza reporta a la gerencia pérdidas causadas por deudas que no fueron recuperadas
43. El departamento de cobranza dispone de personal encargado de contactar al cliente para efectuar el cobro de la deuda otorgamiento de tarjetas de crédito
44. La institución bancaria contrata personal externo para que se encargue de la cobranza a los clientes en mora
45.El gestor de cobranza visita personalmente al deudor para efectuar la cobranza
46. El personal del departamento de cobranza recibe capacitación en técnicas de interacción personal para obtener los compromisos de pago
47. El personal del departamento de cobranza es formado para manejar las objeciones de los clientes
48. El personal del departamento de cobranza es entrenado en técnicas de negociación
49. El personal de cobranza que cumple con las metas de recuperación de deudas recibe una bonificación por su esfuerzo
50. El departamento de cobranza otorga premiaciones al personal que recupere el mayor porcentaje de la cartera de cobranza asignada
51. El departamento de cobranza ofrece premiaciones al personal promoviendo la sana competencia
52. El departamento de cobranza se apoya en un sistema de información de cobranzas para analizar las cuentas que se encuentran en distintos rangos de morosidad.
53. El sistema de información de cobranzas registra los intentos de contacto, contactos logrados, promesas de pago, entre otras acciones
54. El sistema de información de cobranzas actualiza la información relativa a una cuenta específica en forma periódica
55. El departamento de cobranza realiza el desglose del estado crediticio de cada deudor
175
ALTERNATIVAS ITEMS Siempre Casi
Siempre Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
56. El departamento de cobranzas clasifica las cuentas pendientes de cobro según el número de días transcurridos desde la fecha en que se otorgó el crédito
57. El departamento de cobranzas incorpora al historial del cliente la antigüedad de la deuda
58. El gestor de cobranza clasifica los clientes en mora según la causa del atraso
59. El gestor de cobranza clasifica los clientes en mora agrupándolos por la probabilidad de pago
60. El gestor de cobranza clasifica los clientes en mora de acuerdo al monto adeudado
61. El gestor de cobranza se comunica con el cliente para captar su intención de pagar
62. El gestor de cobranza conversa con el cliente para conocer las razones por las que no ha cubierto su adeudo en mora
63. El gestor de cobranza sensibiliza al cliente sobre las ventaja del pago de la deuda sobre su perfil crediticio futuro
64. El departamento de cobranza acuerda con el cliente en situación de impago refinanciar las obligaciones pendientes
65. El departamento de cobranza acuerda con el cliente diferir uno o más pagos hasta después de alcanzado el plazo del contrato original
66. El departamento de cobranza acuerda con el cliente un arreglo de cuenta proponiéndole cancelar una cantidad menor al saldo total adeudado
