COMUSUR 2010 - Raúl Herrera Echenique

COMUNICACION INTERNASUMA DE VALOR AL NEGOCIO

DESDE DENTRO HACIA AFUERA

P R úl H E h iPor Raúl Herrera Echenique

LIMA - PERÚ 2010

El primer modeloMATEMÁTICO DE LA INFORMACION

Los modelos lineales son para controlar

Control

Control

Control

Modelo Proconsul Ltda.

Para una gestión efectivaDELA COMUNICACIÓN INTERNA

Modelos Complejos: Hoy no se puede explicar la realidad organizacional con modelos lineales sino que complejos

Control

Control

Control



La COMUNICACION es laINTERFASE

entre la ESTRATEGIAentre la ESTRATEGIA

y las PERSONASNro. 2 sale de la Mina

El primer llamadoDE LOS CLIENTES

EL ESTUDIO DE CLIMA NOS SALIÓ MALO

TENEMOS PROBLEMASDE COMUNICACIONLOS CLIENTES ESTAN

INSATISFECHOS CON ELINSATISFECHOS CON EL SERVICIO

LAS AREAS NO SEINFORMACION ENTRE SI

EL PLAN ESTRATEGICONO BAJA A LAS PERSONAS NO TENEMOS LA CULTURANO BAJA A LAS PERSONAS NO TENEMOS LA CULTURA

DE TRABAJO QUE QUISIERAMOS

Dimensiones de la gestión de laCOMUNICACIÓN INTERNA

AUDIENCIAS:• NIVEL JERARQUICO• FUNCIONES• PROCESOS• NIVEL FORMACION

MEDIOS Audiencia

NIVEL FORMACION• INTERESES

Audiencia

ESTRATEGIAORGANIZACIONALORGANIZACIONAL

ORIENTACIONDEL NEGOCIO

Tres requisitos básicos para una COMUNICACIÓN INTERNA EFECTIVA

Configuración de unaConfiguración de unaInterfase entre

la Estrategia Organizacionaly las Audiencias Internas

Parte de la Estrategia

y las Audiencias Internas

Forme parte de la ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL

LA COMUNICACIÓN

1. SUME VALOR AL NEGOCIO

2. SE POSICIONE COMO FACTOR CRÍTICO DE EXITO

Modelo M E t té i

Modelo Mapas Estratégicos

Kaplan y Norton OHSAS 18001 (SGSST)

Forme parte de la ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL

Se gestione desde una perspectiva ADMINISTRATIVA Y CULTURAL

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

EFICIENCIA EFICACIA+

EFECTIVIDAD

Se gestione desde una perspectiva CULTURAL

GESTIÓN DE LA CULTURA

IDENTIDAD CULTURA

ORGANIZACIÓN

Id tid dIdentidadBase inconsciente de la

Cultura Organizacional

Prácticas humanas


GESTIÓN DE LA CULTURA

IdentidadYO - NOSOTROS Discurso LO QUE DIGO

DIFERENCIACION

Alteridad

+Acción

+OTRO – OTROS LO QUE HAGO

DIFERENCIACION

GeneraGenera

POSICIONAMIENTO

IMAGEN CONSISTENCIA

AUDIENCIASInternas - Externas

AUDIENCIASInternas - Externas

Le Placard


La identidad= Lo que nos diferencia de otros

ORGANIZACIÓN

Identidad

Construcción simbólica deEmociones y Experiencias

IdentidadBase inconsciente de la

Cultura Organizacional

Relaciones propias y con otros

InteraccionesPrácticas humanas

Interacciones Interacciones

Interacciones

Interacciones

Historia + Ética + Filosofía de trabajoOrganización 2 Historia + Ética + Filosofía de trabajo

Las Gestión cultural de las BRECHAS – IDENTIDAD

IDENTIDAD IMAGEN REPUTACIONIDENTIDADLo que soy

Como quiero ser

IMAGENComo me ven

Como quiero ser visto

REPUTACIONLo que hago

Lo quiero hacer

Ser Percepción AcciónDiferenciación Posicionamiento Valoración

BRECHAStransversalesH

AS

di

nale

s

transversales

BR

EC

HLo

ngitu

d

Proyecto:Raúl Herrera Echenique

Las Gestión cultural de las BRECHAS- ALINEAMIENTO DE EXPECTATIVAS

Pa Pb

Relación Diádica

Espacio de relación

Pa Pb

Relación Grupal

Emoción

Pa Pb pPa PbSentido

Relación Organizacional

Pa PbCódigos

g

Proyecto:Raúl Herrera Echenique{P X (P+TIC`s+DO+CuO)} X E = CO

gTango-Perfume de Mujer

La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI EX ANTE

KPI (Key Performance Indicators)

Significa contar con

1. METODOLOGIA DE TRABAJO

Ó2. INDICADORES DE GESTIÓN

3. SISTEMA DE CONTROL


La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM

Mid l f ti id d d l i ió d l i i li t- Mide la efectividad de la comunicación de las empresas y organizaciones con sus clientes.- El sistema de medición se aplica en los canales analógicos, digitales y humanos.

MEDIOS IMPRESOS Revistas Memorias Brochures Catálogos Canal AnalógicoCatálogosPresencia en prensaMaterial POP y BTLAfichesAvisos publicitariosDiarios murales

Canal Analógico

MEDIOS DIGITALES

Diarios muralesBoletines MEDIOS HUMANOS

Relación interna Relación con clientesRelación con Líderes de OpiniónR l ió MCS

SiscomMEDIOS DIGITALES

WebIntranetNews LettersSpots publicitariose-marketing

Relación MCSRelación con OOPPRelación con públicos estratégicos


e-marketingSistemas multimediaRedes sociales

Sisc

om


gen

Desconfianza Clientes

Mejora de imagen

ven)

Imag

Confianza Clientes

Mejora del canal2

Mejora de imagen Incoherencia

InconsistenciaEfímero

cóm

o m

e v Mejora del canal

omun

icac

ión

unic

ació

n

1 2Mejora del canal

CoherenciaC i t i

2

cepc

ión

(c

Mejora del canal

Co

Com

1

ConsistenciaPermanencia

1

Perc 1

Proyecto:Raúl Herrera Echenique Si

scom

Acciones Organizacionales (quién soy) Identidad0%


Mide la efectividad de la comunicación en las audiencias internas y externasMide la efectividad de la comunicación en las audiencias internas y externas.

AUDIENCIA INTERNAComunicación Interna.

Comunicación360ºComunicación ascendente,

descendente, horizontal y red.Nivel directivo, mando medioy de personal de base.Identidad.Soportes de Endomarketing

en 360º

Audiencia Internap g

Canal Analógico

Siscom

AUDIENCIA EXTERNAComunicación con clientesComunicación de marcaComunicación de la ImagenComunicación de productos


scom

pComunicación de serviciosComunicación con MCSComunicación con OOPPComunicación con Líderes de Opinión.

Audiencia Externa

La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOMMide la efectividad comunicacional a partir de los niveles de conocimientoMide la efectividad comunicacional a partir de los niveles de conocimiento, comprensión, valoración y utilización de los canales comunicacionales para el cliente.

Clientes

Audiencia Interna

Canal Analógico

Siscom

Audiencia Externa


scom

Audiencia Externa

La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOMTrabaja con el Pareto de los canales de comunicación así como aquellosTrabaja con el Pareto de los canales de comunicación, así como aquellos estratégicos para la organización

nal Valoración + Impacto

100%

unic

acio

n

Canales norelevantes

Canales relevantes

anal

com

u

50%

cto

del c

a

Canales no relevantes

Canales a trabajar

Impa

relevantes

0% 100%

trabajar

50%


scom

Valoración del canal comunicacional0% 100%50%


C IENTE REA CONFIDENCIACLIENTE REAL: CONFIDENCIALDemanda del servicio: Evaluar el impacto comunicacional de un programa de fomento a la Innovación tecnológico de la región de Valparaíso, Chile, en sus audiencias estratégicas.

120%96%

56%80%

100%

120%

48%

25%

56%

20%

40%

60%

0%

20%

Canal Digital Canal Analógico Canal Humano EfectividadComunicacional

•No sabía que el programa tenia sitio Web.•Nunca entendí claramente como navegar.

• A la papelería le falta identidad de la zona y tema.• Los dípticos son poco claros.

• Los ejecutivos son muy claros en sus explicaciones.• Todos en el programa son abiertos a las preguntas y muy


scom

• No veo la utilidad del sitio Web; en qué me sirve a mi.

• La revista es poco atractiva y con demasiada información

amenos.• Cuando se llama, siempre hay alguien para responder

La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOMCanales Humano evaluado: Descendente, ascendente, horizontal, redCanales Humano evaluado: Descendente, ascendente, horizontal, red

Efectividad comunicacional Canal Interno

69%53%

91%75%

40%60%80%

100%

0%20%40%

CanalDescendente

CanalAscendente

CanalHorizontal

RedDescendente Ascendente Horizontal

Canal HumanoCanal Descendente Canal Ascendente Canal Horizontal Red

• “No hay instancias definidas de reunión con jefes”.• “Las quejas no le llegan a jefes, la secretaria las flitra”.• “El jefe nunca nos felicita, pero para llamar la atención, no

demora”


scom

• ”Los superiores no reconocen que también se equivocan, ellos son perfectos”.


Dimensiones evaluadas : Conocimiento, Comprensión, valoración yDimensiones evaluadas : Conocimiento, Comprensión, valoración y utilización del canal humano.

Canal Ascendente Interno

95%

56%

82%61%

50%

100%

0%

50%

Conocimiento Comprensión Valoración Utilización

Dimensión

Conocimiento Comprensión Valoración Utilización

• “No comprendo como llegar a conversar con el jefe”.• “ ¿A quién le tengo que pedir hora para una entrevista con

el jefe?”.


scom

el jefe? .• ”Tengo ideas pero no sé cómo, en qué momento, ni en qué

lugar planteárselas al jefe”.

L COMUNICACION lLa COMUNICACION es laINTERFASE entre la

ESTRATEGIAy las PERSONAS

PiensaP itiPositivo

¡GRACIAS POR SU ÓATENCIÓN!

Raúl Herrera Echeniqueh @ l [email protected]

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