Taller 3. Atencion al cliente mediante la comunicasion telefonica
COMUNICASION EFICAZ
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Centro de Abundancia Integral
Nido de águila
La comunicación eficaz
Programación Neurolingüística
El Proceso de la Comunicación Eficaz
Centro de Abundancia Integral
Nido de águila
Índice
1.- El proceso de comunicación eficaz.
2.- Rapport
2.1.- ¿Cómo crear el RAPPORT?
3.- Sistemas Representacionales
3.1.- ¿Cómo detectarlos?
3.2.- Algunos predicados que se usan de forma frecuente
3.3.- Construcciones con base sensorial
3.3.1.- Visual
3.3.2- Auditivo
3.3.3.- Kinestésico
3.4.- Los Procesos de pensamiento
3.5..-Mapa Neurológico de los Patrones de Movimientos Oculares
para Personas
Diestras
3.6.- Indicadores Conductuales
4.-El Metamodelo: Modelo de precisión del lenguaje.
4.1.- Omisión
4.2.- Distorsión
4.3.- Violaciones
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Nido de águila
1.- El proceso de comunicación eficaz.
La ciudad de los pozos
(Adaptación de un cuento de Mamerto Menapace)
Esa ciudad no estaba habitada por personas, como todas las demás
ciudades del planeta.
Esa ciudad estaba habitada por pozos. Pozos vivientes... pero
pozos al fin.
Los pozos se diferenciaban entre sí, no solo por el lugar en el
que estaban excavados, sino también por el brocal (la abertura que
los conectaba con el exterior).
Había pozos pudientes y ostentosos con brocales de mármol y de
metales preciosos; pozos humildes de ladrillo y madera, y algunos
otros más pobres, con simples agujeros pelados que se abrían en la
tierra.
La comunicación entre los habitantes de la ciudad era de brocal a
brocal, y las noticias cundían rápidamente de punta a punta del
poblado.
Un día llegó a la ciudad una “moda” que seguramente había nacido
en algún pueblito humano:
La nueva idea señalaba que todo ser viviente que se precie debería
cuidar mucho más lo interior que lo exterior. Lo importante no es
lo superficial sino el contenido.
Así fue como los pozos comenzaron a llenarse de cosas.
Algunos se llenaban de joyas, monedas de oro y piedras preciosas.
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Otros, más prácticos, se llenaron de electrodomésticos y aparatos
mecánicos.
Algunos más optaron por el arte, y fueron llenándose de pinturas,
pianos de cola y sofisticadas esculturas postmodernas.
Finalmente los intelectuales se llenaron de libros, de manifiestos
ideológicos y de revistas especializadas.
Pasó el tiempo.
La mayoría de los pozos se llenaron a tal punto que ya no pudieron
incorporar nada más.
Los pozos no eran todos iguales, así que, si bien algunos se
conformaron, hubo otros que pensaron que debían hacer algo para
seguir metiendo cosas en su interior...
Algunos de ellos fue el primero. En lugar de apretar el contenido,
se le ocurrió aumentar su capacidad ensanchándose.
No pasó mucho tiempo antes de que la idea fuera imitada; todos los
pozos gastaban gran parte de sus energías en ensancharse para
poder hacer más espacio en su interior.
Un pozo pequeño, y alejado del centro de la ciudad, empezó a ver a
sus camaradas ensanchándose desmedidamente. Él pensó que si
seguían hinchándose de tal manera pronto se confundirían los
bordes y cada uno perdería su identidad...
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Quizás a partir de esta idea se le ocurrió que otra manera de
aumentar
su capacidad era crecer, pero no a lo ancho sino hacia lo
profundo.
Hacerse más hondo en lugar de más ancho.
Pronto se dio cuenta de que todo lo que tenía dentro de él le
imposibilitaba la tarea de profundizar. Si quería ser más profundo
debía vaciarse de contenido...
Al principio tuvo miedo al vacío, pero luego, cuando vio que no
había otra posibilidad, lo hizo.
Vacío de posesiones, el pozo empezó a volverse profundo, mientras
los demás se apoderaban de las cosas de las que él se había
deshecho...
Un día, imprevistamente, el pozo que crecía hacia adentro tuvo una
sorpresa: Adentro, muy adentro y muy en el fondo, encontró
¡¡¡agua!!!
Nunca antes otro pozo había encontrado agua...
El pozo superó la sorpresa y empezó a jugar con el agua del fondo,
humedeciendo las paredes, salpicando los bordes, y por último,
sacando agua hacia fuera.
La ciudad nunca había sido regada más que por la lluvia, que de
hecho era bastante escasa, así que la tierra alrededor del pozo,
revitalizada por el agua, empezó a despertar.
Las semillas de sus entrañas, brotaron en pasto, en tréboles, en
flores, y en tronquitos endebles que se volvieron árboles
después...
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Nido de águila
La vida explotó en colores alrededor del alejado pozo al que
empezaron a llamar “El Vergel”
Todos le preguntaban cómo había conseguido el milagro.
-Ningún milagro- contestaba El Vergel- hay que buscar en el
interior, hacia lo profundo...
Muchos quisieron seguir el ejemplo de El Vergel, pero desandaron
la idea cuando se dieron cuenta de que para ir mas profundo debía
vaciarse. Siguieron ensanchándose cada vez más para llenarse de
más y más cosas...
En la otra punta de la ciudad, otro pozo decidió correr también el
riesgo del vacío...
Y también empezó a profundizar...
Y también llegó al agua...
Y también salpicó hacia fuera creando un segundo oasis verde en el
pueblo...
- ¿Qué harás cuando se termine el agua? – le preguntaban.
- No sé lo que pasará- contestaba- pero por ahora, cuanto más agua
saco, más agua hay.
Pasaron unos cuantos meses antes del gran descubrimiento.
Un día, casi por casualidad los dos pozos se dieron cuenta de que
el agua que habían encontrado en el fondo de sí mismos era la
misma...
Que el mismo río subterráneo que pasaba por uno, inundaba la
profundidad del otro.
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Se dieron cuenta de que se abría para ellos una nueva vida.
Solo podían comunicarse de brocal a brocal, superficialmente, como
todos los demás, sino que la búsqueda les había deparado un nuevo
y secreto punto de contacto:
La comunicación profunda que sólo consiguen entre sí, aquellos que
tienen el coraje de vaciarse de contenidos y buscar en lo profundo
de su ser lo que tienen para dar...
El proceso de comunicación eficaz.
¿Qué es la comunicación?
La comunicación es un círculo que se realiza entre dos personas al
menos.
Cuando uno se comunica con una persona, escucha su respuesta y
reacciona con sus propios pensamientos y sentimientos.
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Esta conducta está generada por las respuestas internas a lo que
cada uno percibe del otro.
Lenguaje del Cuerpo
Tono de voz
Palabras
Nos comunicamos mediante palabras, calidad de voz y con las
expresiones del cuerpo: gestos, posturas. De manera que no podemos
no comunicar, algún tipo de mensaje emitimos aun cuando uno no
dice nada y se mantiene quieto.
La comunicación es mucho más que las palabras que emitimos, estas
forman solamente una pequeña parte de nuestra expresividad como
seres humanos.
De manera que no es tanto lo que digamos, sino cómo lo digamos.
Si las palabras son el contenido del mensaje, las posturas,
gestos, expresión y tono de la voz son el contexto en el que el
mensaje está enmarcado y juntos dan sentido a la comunicación.
Para ser un eficaz comunicador es necesario tener en cuenta un
principio:
EL SIGNIFICADO DEL MENSAJE ESTA CONTENIDO EN EL CONTEXTO Y JAMAS
EN ALGUN MOVIMIENTO AISLADO.
Esto significa, entre otras cosas, que saber comunicarse, no es
cuestión de decir las cosas, si no que el otro interlocutor pueda
entenderlo, que tenga tanto la atención, disposición, sintonía.
De otra manera, surgirán los malos entendidos o los problemas
aumentarán. La mala comunicación es a menudo peor que la no
comunicación.
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Las habilidades básicas de un buen comunicador son:
• Claridad de Objetivo.
• Agudeza Perceptiva.
• Flexibilidad de Conducta.
La claridad de objetivo es la habilidad de saber cuál es el
resultado específico que se desea obtener. Es importante aclarar
que antes de una negociación es necesario definir el objetivo lo
más claramente posible.
La agudeza perceptiva es el proceso por el que aprendemos a
enfocar la atención y hacer más sutiles las distinciones respecto
a la información que recibimos del mundo.
Es necesario adiestrar la agudeza sensorial para advertir si lo
que se está haciendo conduce a la meta.
Y por último, la flexibilidad de conducta es la habilidad que
complementa a las anteriores, dado que, el hecho de tener
múltiples opciones nos otorga recursos para que la consecución del
objetivo sea de modo más satisfactorio.
2.- Rapport
¿Cómo podemos entrar en el círculo de la comunicación?
¿Cómo establecemos una relación?
El rapport es un proceso que lleva a sintonizar, armonizar,
descubrir cosas comunes, incentivar la capacidad de retener la
atención de una persona y a la vez crear una sensación de
confianza. Genera un clima de empatía, confianza, calidez y
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simpatía en la relación entre dos personas que se entienden
mutuamente, se sienten en el mismo nivel.
Por ejemplo cuando hablamos a nuestros hijos y ellos están
jugando, por más que los llamemos no nos escucharán porque no
hemos ingresado a su nivel de interés o que estemos dentro de su
juego.
Igualmente si alguien está de pie y tu estás sentado se establece
una diferencia en la que uno de los dos deberá ceder su par. Si
alguien habla con voz alta y el otro con voz baja, el
entendimiento y la armonía es menor que si ambos están con el
mismo volumen.
El Rapport es uno de los ingredientes imprescindibles para
establecer una comunicación efectiva con los demás.
2.1. ¿Cómo crear el rapport?
Hay muchas maneras de crear puntos comunes con otras Personas, y
por lo tanto un estado de relación.
Palabras que usamos
• Observar/ Calibrar
• Espejar .Lenguaje no verbal
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• Acompasar
Calibrar significa reconocer cuando la gente está en estados
diferentes.
Es una habilidad que todos tenemos y empleamos en nuestra vida
diaria que es muy útil desarrollar y pulir.
Incluye fenómenos más sutiles que los que corresponden a una macro
conducta, aunque igualmente importantes como el ritmo cardíaco,
tono de voz, cambios en el color de la piel, etc.
Una vez reconocida esta diferencia, es necesario “igualarla”, es
decir, utilizar los mismos predicados del lenguaje o expresar las
mismas maneras del interlocutor para favorecer el proceso de la
comunicación.
Un medio para lograrlo consiste en “reflejar” o crear, como en un
espejo, una fisiología en común.
Mientras las palabras operan sobre la mente consciente del
interlocutor, la fisiología actúa sobre su inconsciente.
Cuando uno consigue “reflejar” todos los rasgos de una persona se
llega a inspirar una simpatía total, que favorece profundamente el
vínculo interpersonal.
Cuando se analiza a fondo, la armonización se reduce a dos
elementos claves: observación aguda y flexibilidad personal.
El grado de entendimiento que establezcas con otra persona está
determinado por tu capacidad para seguirle el ritmo y el tiempo.
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Es importante entrar en la corriente y fluir con ella en lo
referente a la manera en que la otra persona piensa, actúa y
procesa los datos.
Otra forma en que creamos el rapport es "acompasando" es decir,
acercándonos al modelo del mundo de la otra persona.
Este proceso, utilizado de forma intuitiva por muchísimas
personas, puede ser aprendido y practicado para mejorar la
comunicación.
Existen tantas vías diferentes de acompasamiento como experiencias
sensoriales seamos capaces de analizar y describir en el proceso
de retroalimentar a la otra persona:
* Postura corporal, movimientos y gestos.
* Frecuencia y profundidad en la respiración.
* Tiempo, tonalidad, ritmo y volumen al hablar.
* Parpadeo y vías de acceso ocular.
* Patrones de lenguaje (visual, auditivo, kinestésico, olfativo y
gustativo).
Pero observar al mismo tiempo todas estas vías es un trabajo
endemoniado, prácticamente imposible. Por eso es mejor seleccionar
una o dos y fijarnos especialmente en ellos para poder copiarlos.
Si estás reflejando la postura corporal, la respiración y los
gestos, es difícil que puedas también atender a la voz o a los
patrones del lenguaje simultáneamente. Por eso es importante la
práctica. Practicando se pueden ir aumentando poco a poco esas
vías de acompasamiento hasta llegar al nivel de rapport deseado.
Si uno de las conductas que quieres acompasar, por ejemplo el
parpadeo o la respiración, no son confortables para ti, por el
motivo que sea, cambia y busca alguna otra modalidad más adecuada
para ti, un pequeño movimiento del brazo o alguna palabra que
repite con más asiduidad.
Dependiendo de cuál sea tu propio sistema de representación del
mundo, puedes fijarte y acompasar más fácilmente unos aspectos que
otros. Para personas cuyo sistema de representación sea el
Auditivo, copiar el tono de voz, el ritmo o los patrones de
lenguaje podría ser mucho más fácil que calibrar la postura
corporal o los patrones del parpadeo.
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¿Cómo saber que es eficaz lo que estamos haciendo?
Después de haber acompasado una conducta, puedes determinar si
estas en rapport simplemente cambiando la conducta y verificando
si la otra persona te sigue.
Si la otra persona sigue tu nueva conducta quiere decir que estás
en rapport. Si no te sigue quiere decir que no estas en rapport.
En este caso, vuelve a acompasar su conducta de nuevo.
Existen muchas áreas que se pueden acompasar: emociones, valores y
creencias, aspectos culturales (de organización, de país o de
región), Meta programas individuales, procesos de líneas del
tiempo... No sólo es beneficioso acompasar para buscar
comprensión, sino que con el acompasamiento se consigue también
hacer más agradable el propio proceso, tener acceso a nuevas
perspectivas del mundo diferentes a las propias, liderar
conductas...
Igualmente existen algunas circunstancias en las que es mejor no
acompasar. Por ejemplo, cuando la conducta de la otra persona es
incómoda para ti, viola alguno de tus principios o cuando el
acompasamiento podría crear incomodidad al otro. Por otro lado,
también podemos utilizar el no acompasar deliberadamente para
poner límites a la otra persona o para acabar una conversación.
El lenguaje utilizado por una persona conlleva no sólo información
sobre el contenido del mensaje pensado, sino también sobre cómo
esa persona está procesándolo y qué sistema de representación esta
usando en ese momento. Escuchando, oyendo o sintiendo palabras y
usando ese mismo sistema representacional para devolvérselo al
otro, es otra preciosa forma de acompasar.
3.- Sistema Representacionales
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En la PNL, las maneras como recogemos, almacenamos y codificamos
la información en nuestra mente ( ver, oír, sentir, gustar y oler)
se conocen con el nombre de: Sistemas de Representación Sensorial.
Existen tres Sistemas Representacionales básicos:
V = Visual: que implica la capacidad de recordar imágenes vistas
con anterioridad y la posibilidad de crear otras nuevas, así como
de transformar las ya vistas.
Las personas visuales tienden a considerar al mundo en imágenes,
se sienten más fuertes cuando están en comunicación con la parte
visual de su cerebro, es decir, plasman las imágenes en palabras.
A = Auditivo: que es la capacidad de recordar palabras y sonidos
escuchados con anterioridad y de formar otros nuevos.
Los del tipo auditivo suelen ser más selectivos en cuanto al
vocabulario que usan.
Hablan con voz bien timbrada y un ritmo más lento, más regular y
más comedido.
K = Kinestésico: aquí se incluyen las sensaciones corporales,
táctiles y viscerales y los propios perceptivos, las emociones,
sabores y olores.
Los sensoriales (Kinestésicos o Cinestésicos), son todavía más
lentos, reaccionan principalmente ante las sensaciones táctiles,
epidérmicas y hablan más despacio.
En cada persona se destaca una de estos sistemas
representacionales, lo que determinará sus prioridades, sus
intereses, su manera de percibir el entorno, y por lo tanto, sus
reacciones al mismo.
Un sistema representacional puede ser más o menos adecuado que
otro, dependiendo del contexto. Por ejemplo, si va a comprar
zapatos para ir de excursión, le convendrá evaluar mediante el
sistema kinestésico (comprobando que sean bien confortables) más
que por el visual (si se ven lindos o coloridos).
3.1.- ¿Cómo detectarlos?
Es posible definir cuál es el sistema representacional dominante
en cualquier persona, si prestamos atención a:
• Los Predicados y construcciones verbales que utiliza
• Su Proceso de pensamiento
• Sus Accesos oculares
• Los Indicadores Conductuales
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3.2.- Algunos predicados que se usan de forma frecuente
Visual Auditivo Kinestesico Inespecifico
Ver Escuchar Sentir
Imagen Me suena Cálido Pensar
Pantallazo Mencionar Aburrido Decidir
Aparecer Me pregunto Algo firme Motivar
Mirar Estar a tono Presionar Comprender
Imaginar Resonante Apretar Planear
Enfocar Remarcar Frialdad Saber
Claro Gritar Estrés Considerar
Brumoso Nota falsa Insensible Aconsejar
Perspectiva Oral Mueve Deliberar
Panorama Hacer eco Adormecido Desarrollar
Apariencia Soy todo oído Tomar Crear
Esclarecer Hablar Rudo Manejar
Horizonte Oír voces Áspero Repetir
Mostrar Decir Emotivo Indicar
Escena Suena fuerte Solido Advertir
Observar Armonía Pesado Activar
Ver la película Te escucho Suave Preparar
Mirar por encima Eso hará ruido Hullido Defender
A primera vista Prestar oído Con los pies
en la tierra Delatar
Ver la vida
Color de rosa Oído sordo Estar al son que
mas se baila Corazón en la mano
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3.3.- Construcciones con base sensorial
3.3.1.- Visual
Ya veo lo que quieres decir.
Cuando vuelvas a ver esto, te reirás.
Esto dará algo de luz a la cuestión.
Tras la sombra de la duda.
Dar una visión oscura y brillante.
El futuro parece...
3.3.2.- Auditivo
En la misma onda. Dar en la nota.
Vivir en armonía.
Me suena a “Chino básico”.
Hacer oídos sordos. Palabra por palabra.
Expresado claramente.
Una forma de hablar.
Lejos de mis oídos.
3.3.3.- Kinestésico
Estaremos en contacto
Lo siento en el alma.
Tener piel de pollo.
Poner el dedo en la llaga.
Estar hecho polvo.
Discusión acalorada.
Pisar fuerte. Romper el hielo.
Quitarse un peso de encima.
3.4.- Los Procesos de pensamiento:
PENSADORES VISUALES
Piensan en varias cosas al mismo tiempo y en imágenes.
Las imágenes representan ideas.
Pueden crear imágenes de varias ideas al mismo tiempo, moverlas
alrededor del pensamiento, ponerlas en secuencia, agregarle más
imágenes, unir dos imágenes para hacer una nueva, etc.
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Sus posibilidades no tienen fin. Son las personas que trabajan
bien con las ideas abstractas, matemáticas, áreas contables,
sistemas, razonando para resolver problemas.
Tienen habilidad para percibir la comunicación no verbal.
PENSADORES AUDITIVOS
Piensan de manera lineal, una idea por vez, en forma secuencial.
El proceso de pensamiento es más lento, profundo y completo.
Son las personas que interpretan bien los textos, la palabra
escrita, escriben con expresividad, se expresan bien oralmente y
siguen las directivas.
PENSADORES KINESTESICOS
Los pensadores kinestésicos confían en sus sentimientos,
sensaciones e intuiciones.
Conocen más a través de lo que sienten que de lo que piensan.
Pueden estar involucrados con aquello que están haciendo y
continuar concentrados aún en el medio de las distracciones.
Expresan sus sentimientos. Es bueno tener confianza en sus
opiniones y sus sensaciones.
3.5.- Mapa Neurológico de los Patrones de Movimientos Oculares
para Personas Diestras
La posición de los ojos desempeña un papel en la organización
neurofisiológica que facilita la representación o recuperación de
información.
Movemos los ojos indicando cual es nuestro canal de percepción
elegido y es hermoso observarlo en los otros, ya que en ti mismo
no podrás hacerlo.
Haz la prueba y fíjate atentamente...
Para ayudarnos a mejorar la disposición de visualizar o imaginar
algo, levantemos la cabeza y la mirada.
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Si en cambio deseamos sentir profundamente, bajemos la cabeza y la
mirada.
3.6.- Indicadores Conductuales
VISUAL
Organizado
Prolijo y ordenado
Observador
Quieto - Mueve sus manos
Cuida su aspecto
Buena ortografía
Memoriza con imágenes
Concentrado aún con ruidos
Prefiere leer a escuchar
Problema en recordar lo dicho
Mueve los ojos, parpadea
Se toca los ojos o sienes
Barbilla levantada
Ojos hacia arriba
Respiración alta
AUDITIVO
Se habla a sí mismo
Puede imitar voces
Le gusta la música
Habla rítmicamente
Dificultad en matemática y ortografía
Puede repetir lo escuchado
Memoriza secuencia – procedimiento
Se distrae fácilmente Prefiere escuchar. Aprende oyendo Mueve los
labios (subvocaliza) Se toca las orejas y boca Facilidad para
hablar idiomas Ojos hacia orejas
Respiración media
KINESTESICO
Responde a estímulos físicos
Expresa mucho corporalmente
Siente y lo muestra
Se mueve mucho
Busca la comodidad
Bueno en laboratorios y experiencias
Memoriza caminando
Prefiere escribir y actuar, dramatizar
Aprende haciendo
Mueve el cuerpo. Se toca y toca
Se toca (acaricia) el cuerpo
Barbilla hacia abajo
Ojos hacia abajo
Respiración baja
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Visual
Auditivo
Kinestésico
Voz, Alta, rápida y clara
Media, plena, con ritmos, pausas
Susurra o grita, tono bajo o lento
Aprende
Mapa o plan global, propósito. Claridad. Visión de detalles
Dialoga interna / externamente
Prueba alternativas tonales. Responde a todo – retórico
Manipula. Hace.
Siente Funcional:
Entretenerse
Recuerda
Lo que ve
Lo que escucha
Lo que hace. Lo que siente. La
Experiencia
Conversación:
Ver la situación global en claros detalles
Adora discutir. Se enoja si lo interrumpen. Relato secuencial
hasta el final
Táctil. Con gestos y movimientos
Palabras:
Enfocar. Ver.
Mirar. Imagen
Revelar. Aparecer
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Escucho. Hablo.
Suena. Ritmo. Dijo
Sentir. Agarrar.
Sostener. Manejar
Ortografía:
Ve y deletrea
Fonética Rítmica –
Deletrea subvocaliza.
Chequea con sentimientos.
Deletrea con movimientos
Lectura:
Veloz
Voz alta. Lento sub-vocalista
Gusta de libros de acción
Escritura:
Dibuja, mira, escribe prolijo
Habla mientras escribe
Presión irregular.
Desprolijo
Imaginación:
Imaginación vivida
Imaginación auditiva – sonora
Intuición fuerte, asociada,
Protagonista.
Respiración baja
4.- El Metamodelo - Modelo de precisión del lenguaje.
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El mapa Sensorial (inscripto en los circuitos neurológicos) se
expresa por medio del lenguaje.
El lenguaje pasa a ser así una representación. Y debido a esto, el
lenguaje verbal no parece ser demasiado preciso para comunicar
nuestros mapas individuales.
Podemos decir que la expresión verbal constituye la estructura de
superficie del mapa sensorial.
Sin embargo hay un modo intuitivo de preguntar para poder
recuperar la información faltante, la estructura profunda, y poder
así generar transformaciones.
Es un modelo creado por los lingüistas que sirve para obtener
mayor precisión en el lenguaje, llamado METAMODELO.
Consiste en un conjunto de preguntas sistematizadas, útiles para
ir más allá del propio modelo del mundo, cuando éste nos limita.
Las preguntas del METAMODELO tienen tres propósitos básicos
1.- Completar información faltante
2.- Expandir los límites del modelo de la persona
3.- Corregir distorsiones
Parte de la base de que creamos nuestros modelos a partir de tres
procesos universales de modelado:
Generalización
Ciertos elementos o trozos de la persona se desprenden de la
experiencia personal y pasan a representar la categoría total.
Es la base de nuestro proceso de aprendizaje, pero también de
serias limitaciones de nuestra conducta.
Omisión
Este proceso nos permite atender selectivamente ciertas porciones
de la experiencia (focalizar) y excluir otras para no ser
abrumados por los estímulos externos.
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Reduce el mundo a dimensiones en la que sentimos capaces de
manejarlo y puede ser útil en ciertos contextos (leer en un bar
lleno de gente), y en otros ser origen de sufrimientos o problemas
(no escuchar mensajes de afecto).
Distorsión
Es el proceso que nos permite cambiar los datos sensoriales de
nuestra experiencia.
Sin este proceso no podríamos tener fantasías o planear el futuro:
hace posibles las creaciones artísticas y la ciencia.
Pero también puede limitarnos seriamente (como cuando
reinterpretamos los mensajes de cariño como si fueran falsos o
inauténticos).
En el pasaje de una estructura a otra, hay distintos mecanismos de
generalización, omisión y distorsión de la estructura de
superficie que aparecen en la frase de diferentes modos.
A éstos mecanismos los llamamos Violaciones:
1.- Omisión simple
Faltan porciones de la experiencia original
“Tengo miedo”
De qué / quién ?
“Me cuesta comunicarme”
Con qué / quién ?
2.- Supresión comparativa (omisión simple por comparación) Se
elimina con qué se compara una cosa o persona
“Es el mejor cantante” ¿comparado con quién?
“Ella es mejor para mi”
¿Mejor que qué?
¿Mejor que quién?
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3 .- Nominalización ( Sustantivación)
Un proceso que transcurre en el tiempo se transforma en un suceso,
algo ya acabado, terminado, hecho “cosa”
De un proceso en el que pudimos influir se pasa a una fuera de
nosotros, que no está bajo nuestro control.
El desafío vuelve a recuperar la información sobre el proceso.
“No recibí ningún reconocimiento”
¿Cómo quieres ser reconocido?
“Necesito amor”
¿Cómo necesitas amar o ser amada?
4 .- Verbos inespecíficos (omisión relacionada con el verbo)
Casi todos los verbos tienen algún grado de in especificidad, pero
en algunos casos se elimina mayor cantidad de información.
“Marcelo se hirió”
¿Cómo, específicamente, se hirió?
“La cebolla me irrita”
¿Cómo, específicamente, te irrita?
5 .- Falta de índice referencial (palabras sin índice referencial)
No se puede distinguir una persona o cosa. No se sabe cuál es,
específicamente el sujeto de la oración.
“Esto es pesado”
¿Específicamente, que es pesado?
“Ellos no me quieren”
¿Específicamente, quienes no te quieren?
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6.- Cuantificadores universales
Palabras como todos, nunca, nadie, cada vez que, siempre, etc.,
son generalizaciones, no hay espacio para la excepción.
Enfatizar: “Todos, todos?”
Averiguar la excepción que contradiga la propia generalización:
“Hubo alguna vez que....?
“Nadie me presta atención”
¿Nadie?
“Siempre EVITO Este tipo de situaciones”
¿Hubo alguna vez en que no las evitaste?
7.- Operadores modales
Son reglas o generalizaciones que el sujeto hace, basándose en su
propio modelo del mundo. Indican que no hay alternativas
Es importante desafiarlos porque así ampliaremos su modelo del
mundo con más opciones.
Operadores de posibilidad
Nos interesan los que indican que algo no se puede:
Es posible.... no se puede…No puedo
Hay dos tipos de preguntas para desafiarlos.
Ir, imaginariamente, al futuro para explorar las posibles
consecuencias.
Que pasaría si lo hicieras?
Que pasaría si no lo hicieras?
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Que podría ocurrir?
Ir al pasado para averiguar las causas de la limitación
¿Qué lo impide?
¿Qué te frena?
“porque no lo haces” es una `pregunta poco eficaz, porque se
extraen justificaciones y argumentos.
8. Causa efecto
La persona tiene la creencia de que otra persona o un conjunto de
circunstancias puede causarle alguna emoción o estado interno.
Si el otro (o algo externo) le provoca el estado, la persona no
tiene control de lo que le pasa y por lo tanto pierde opciones, no
puede hacerse cargo de lo que ocurre.
Para desafiarlo preguntamos Cómo X causa Y. Así recuperamos la
información sobre el proceso.
“Mi esposa me irrita”
¿Cómo lo irrita su esposa?
“La crisis me deprime”
¿Y de qué manera lo deprime?
9. Lectura de Mente
La persona cree que se puede conocer lo que piensa o siente otra
persona, sin tener comunicación directa.
Implica que puedo adivinar los pensamientos o sentimientos del
otro, y que el otro puede (o tiene obligación) conocer mis
pensamientos o sentimientos.