Comunicación telefónica

El teléfono es un instrumento comercial y empresarial básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano el que hacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente

A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos que no se ve la otra persona, ahí la tarea se complica. En una época como en la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen el teléfono es un excelente aliado para transmitir imagen empresarial y de buen profesional.

VENTAJAS DEL TELEFONO

Es breve Es rápida Es en tiempo real Es sencilla Es personalizada Es mas cercana de punto a punto Es practica Es económica

INCONVENIENTES DEL TELEFONO

Es ilimitado: “ no vemos”, “no nos ven”. Nos falta el lenguaje corporal.Provoca mayor rechazo para tratar según que temas es mas frio que la comunicación presencial.Surgen errores de interpretación

Componentes de la comunicación telefónica

El lenguaje y el vocabulario

El silencio

La voz, hay que tener en cuenta la posición de la boca con respecto al aparato telefónico, la respiración y la vocalización.

La sonrisa es fundamental en la comunicación telefónica.

ACTITUDES AL TELEFONO

POSITIVAS:

Sonrisa

Tacto

Cortesía

Escucha activa

Interés de resolución

Interés por la persona

NEGATIVAS:

Desviación del problema

Escucha negativa, pasiva o desinteresada

Agresividad

Impaciencia

NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA

Para llamar

Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el motivo de nuestra llamada.

Solicitar comunicación con la persona que necesitamos hablar.

Si nos tienen que llamar dejar nuestros datos, el dia y la hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros.

Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas es bueno tener preparado un guion para los asuntos que no se nos pueden olvidar.

Terminar la conversación amablemente.

NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA

Para contestar: Nombre de la

empresa, saludo, identificación. No demorar la contestación al interlocutor. El auricular se coge con la mano contraria

a al que se escribe y tener a mano un bolígrafo y papel .

Disculparse si hay que abandonar el teléfono.

No debemos ser los primeros en colgar .

EMISION DE LLAMADAS

Si somos nosotros los que llamamos tenemos tiempo de prepararnos y hacer un plan. Nuestro problema debe estar preparado para ser expuesto con claridad, pero con todos los detalles y el mínimo tiempo posible el plan consiste en:

Presentación y saludo Motivo de la llamada Cuerpo del problema La solución propuesta Compromiso a la acción: buscar la formula para

que nuestra propuesta sea aceptada Despedida.

Trabajo realizado por

Alexandra GuarnizoJulieth Campo Jeniffer Riascos

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