Comunicación:SERVICIO DE ATENCIÓN EN LÍNEA DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERISDAD

DE MÁLAGA26 –oct.- 2013

García-Reche G., Guerrero-Cuesta, J.M., Heredia-Sánchez, F., Doncel-Jimenez, J., Pleguezuelos-León, J.M., Alonso-Reviejo, R., Herrera-Gutiérrez, M.R., García-Martínez, M., Rodríguez-Pomares, N., Doña-Molina, A., Ruiz-Díaz, T., García-Carmona, F.

Equipo de Trabajo del Chat

Biblioteca Universitariajmguerrero@uma.es Universidad de Málaga

Objetivos

•Establecer otro canal de comunicación que complemente a los ya ofrecidos por la Biblioteca (teléfono, e-mail, buzón de quejas y sugerencias, etc.).

•Responder en tiempo real a las cuestiones planteadas por los usuarios, pertenezcan o no a la comunidad universitaria.

CONCRETAMENTE DOS OBJETIVOS:

• Responder al 100% de las consultas planteadas.

• Alcanzar un nivel de satisfacción alto (4 sobre 5).

Mibew Messenger. Características

Plataforma Mibew Messenger

• Gratuita de código abierto.

• Fácil de instalar.

• Icono de acceso, en Web de la Biblioteca, Catálogo y Blog.

•Conexión simultánea de bibliotecarios.

• Compatible con modelo de referencia virtual centralizado.

• Almacenamiento de datos estadísticos para valoración y análisis del servicio.

Mibew Messenger. Interfaz FUNCIONALIDADES

ICONO DE ACCESO

CHAT

Equipo del Chat. Funciones y Gestión

• Funciones. Atender, gestionar, marcar objetivos y proponer y llevar a cabo las mejoras del servicio.

• Composición. 12 miembros.

• Reuniones presenciales. Al menos dos veces al año.

• Foro, wiki.

•Espacio virtual. Manual de procedimiento, tutoriales, indicadores, normas de uso del etc.

Equipo del Chat. Atención del Servicio

Bibliotecarios Turno

Subequipo 1 3 Mañana

Subequipo 2 3 Mañana

Subequipo 3 3 Tarde

Subequipo 4 2 Rotatorio M/T

• 11 bibliotecarios.

• Especializados diferentes servicios de la Biblioteca Universitaria

• Compatibilizar tareas habituales con atención del Servicio Chat.

Resultados. Percepción

Resultados. Tipos de Usuarios

Resultados. Respuestas Atendidas

Resultados. Evolución y Temática

Conclusiones

• Se presenta como mecanismo de comunicación eficaz y eficiente para satisfacer necesidades inmediatas de información.

• Se cumplen objetivos planteados en cuanto grado de satisfacción y porcentaje de respuesta.

• Principales consumidores del servicio estudiantes. Orientación del servicio hacia ese perfil, sin descuidar al resto.

• Uso del Chat con fines relacionados con la Biblioteca.

• La buena acogida y utilidad de este servicio justifica la dedicación de recursos y personal bibliotecario.

• Se considera un servicio consolidado en la Biblioteca de la Universidad de Málaga.

Comunicación:SERVICIO DE ATENCIÓN EN LÍNEA DE LA

BIBLIOTECA DE LA UNIVERISDADDE MÁLAGA26 –oct.- 2013

García-Reche G., Guerrero-Cuesta, J.M., Heredia-Sánchez, F., Doncel-Jimenez, J., Pleguezuelos-León, J.M., Alonso-Reviejo, R., Herrera-Gutiérrez, M.R., García-Martínez, M., Rodríguez-Pomares, N., Doña-Molina, A., Ruiz-Díaz, T., García-Carmona, F.

Equipo de Trabajo del ChatBiblioteca Universitaria

jmguerrero@uma.es Universidad de Málaga

Gracias por la atención prestada