Comunicación organizacional
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COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Dr. Raúl Choque Larrauri
Lima, marzo de 2011
Curso: Sistematización y producción de información
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¿Qué problemas de comunicación hay en las siguientes ejemplos?
¿Alguno escuchará lo que dice el otro?
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Dos cazadores están en el bosque cuando uno de ellos de repente cae al suelo. No parece que respire y tiene los ojos vidriosos, de modo que su amigo coge el celular y llama al servicio de emergencias:
- «Oiga, mi amigo está muerto. ¿Qué hago? ¿Qué hago?»
- «Cálmese, tranquilo, ¡estamos aquí para ayudarle! Vamos a ver... Lo primero que tiene que hacer es asegurarse de que su amigo está realmente muerto...
Entonces se hace una pausa y a continuación se oye un disparo.
El cazador vuelve a coger el celular y dice:
- «De acuerdo, y ahora, ¿qué hago?»
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Así fue aprobado Así fue diseñadoAsí fue planificado
Así fue instalado Lo que el trabajador necesitada
Así fue fabricado
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La comunicación es la herramienta La comunicación es la herramienta esencial a través de la cuál se esencial a través de la cuál se organizan las acciones de las organizan las acciones de las personas en una organizaciónpersonas en una organización
![Page 7: Comunicación organizacional](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061119/546ad5a8af79592f798b5de4/html5/thumbnails/7.jpg)
CUM
(Compartir)
MUNUS
(Don)
“COMPARTIR UN DON”
“HACER COMÚN ALGO”
PONER EN COMÚN UN SENTIMIENTO, UNA EXPERIENCIA, O UN HECHO
INFORMATIVO CON ALGUIEN, EN UN MOMENTO DADO, YA SEA DE MANERA
VERBAL, GRÁFICA O CORPORAL.
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Todo depende del cristal con el que se le mire
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EE RRMENSAJE
RESPUESTA
CONTEXTO
RUIDORUIDO RUIDO
RUIDO
PROCESO DE COMUNICACION
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+ CONTENIDO IMPRECISO
+ PREJUICIO O TEMOR HACIA EL RECEPTOR
+ ACTITUD DOGMÁTICA E IMPOSITIVA
+ DESMOTIVACIÓN O INDISPOSICIÓN ANÍMICA
+ INADAPTACIÓN AL NIVEL DEL RECEPTOR
+ DESCONOCIMIENTO DEL RECEPTOR - SU CULTURA - SUS EXPECTATIVAS - SUS NECESIDADES
RUIDOS EN EL EMISOR
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+ DISTRACCIÓN O DISPERSIÓN
+ POCA ATENCIÓN A LAS INSTRUCCIONES
+ FALTA DE INFORMACIÓN PREVIA
+ CONDICIONAMIENTO DE LA PRIMERA PERCEPCIÓN
+ DESCONFIANZA O TEMOR
+ DESMOTIVACIÓN O INDISPOSICIÓN ANIMICA
+ LIMITACIONES DE LOS SENTIDOS
RUIDOS EN EL RECEPTOR
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1
2
3
4
5
6 MENSAJE POCO CONVINCENTE
CONTENIDO MUY DENSO
DOSIS EXCESIVA
MENSAJE INOPORTUNO
INTERFERENCIA DE OTRO MENSAJE
CONTENIDO DEMASIADO ESCASO
X&Z??ç< ^& * % *Z<X
¡ NO ME GRITE!
RUIDOS EN EL MENSAJE
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1
2
3 INTERFERENCIA TOTAL O PARCIAL
CANAL INADECUADO O ESCASO
MALA UTILIZACIÓN DEL CANAL
RUIDOS EN EL CANAL
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Incluye tres tipos de comunicación Incluye tres tipos de comunicación
Hacia abajo
Los mensajes fluyen hacia abajo hacia abajo a través de la cadena de jerarquía, por ejemplo de gerente a empleado.
Comunicación formal
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Comunicación formal Incluye tres tipos de comunicación . . .Incluye tres tipos de comunicación . . .
Hacia abajo Hacia arriba
Los mensajes fluyen hacia arribahacia arriba a través de la cadena de jerarquía, por ejemplo de empleado a gerente
![Page 18: Comunicación organizacional](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061119/546ad5a8af79592f798b5de4/html5/thumbnails/18.jpg)
Incluye tres tipos de comunicación. . .Incluye tres tipos de comunicación. . .
Hacia abajo Hacia arriba
Horizontal
Los mensajes fluyen lateralmentelateralmente entre personas del mismo rango.
Comunicación formal
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Comunicación hacia abajo
Evaluación del trabajo de los empleadosEvaluación del trabajo de los empleados
Instrucciones del trabajoInstrucciones del trabajo
Fundamento del trabajoFundamento del trabajo
Políticas y procedimientos Políticas y procedimientos
Llamados motivacionales Llamados motivacionales
Normalmente incluye . . .Normalmente incluye . . .
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Comunicación hacia arriba
Trabajo, logros y avances del empleadoTrabajo, logros y avances del empleado
Opiniones de los empleados y sentimientos Opiniones de los empleados y sentimientos
Esquema de problemas en el trabajoEsquema de problemas en el trabajo
Ideas para mejorarIdeas para mejorar
Normalmente incluye…Normalmente incluye…
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Comunicación Horizontal
Coordinar tareasCoordinar tareas
Solucionar problemas complejosSolucionar problemas complejos
Compartir información Compartir información
Resolver conflictos Resolver conflictos
Empoderar a los equiposEmpoderar a los equipos
Especialmente importante para. . .Especialmente importante para. . .
![Page 22: Comunicación organizacional](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061119/546ad5a8af79592f798b5de4/html5/thumbnails/22.jpg)
Comunicación Informal
![Page 23: Comunicación organizacional](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061119/546ad5a8af79592f798b5de4/html5/thumbnails/23.jpg)
Comunicación Informal
Indica la “salud” de la organización Indica la “salud” de la organización
Indica problemas de los empleados Indica problemas de los empleados
Es 50% + ó – cierta y la otra mitad es tergiversadaEs 50% + ó – cierta y la otra mitad es tergiversada
Se difunde rápidoSe difunde rápido
Enfatiza la vida privadaEnfatiza la vida privada
![Page 24: Comunicación organizacional](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061119/546ad5a8af79592f798b5de4/html5/thumbnails/24.jpg)
BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN
• Desaparecen los rumores y la radio pasillo• Se comprenden mejor los problemas• Se moviliza la capacidad colectiva de solución de problemas• Favorece la identificación del personal• Incrementa la participación• Se establecen políticas basadas en la consulta y en el consenso• Aumenta la productividad• La participación recibe el adecuado reconocimiento• Aumenta el sentido de pertenencia
![Page 25: Comunicación organizacional](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061119/546ad5a8af79592f798b5de4/html5/thumbnails/25.jpg)
EL DIÁLOGO
USAR VARIOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN
ADAPTARSE AL MUNDO DEL RECEPTOR
ESCOGER EL MOMENTO OPORTUNO
GUARDAR COHERENCIA ENTRE PALABRAS Y ACTOS
COMUNICACIÓN AUTENTICA Y ESPECIFICA
COMO MEJORAR LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS
![Page 26: Comunicación organizacional](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061119/546ad5a8af79592f798b5de4/html5/thumbnails/26.jpg)
LOS LENGUAJES DEL SER HUMANO
EL USO DE LAS PALABRAS
EL TONO DE LA VOZ
LA FORMA DE VER LAS COSAS
LOS GESTOS DE LAS MANOS
LA POSTURA DEL CUERPO
LA EXPRESIÓN DE LA CARA
![Page 27: Comunicación organizacional](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061119/546ad5a8af79592f798b5de4/html5/thumbnails/27.jpg)
• Simplificación y precisión en mensajes escritos• Capacidad de escucha empática• Coherencia entre el mensaje y la acción
2 reglas básicas a tener en cuenta:2 reglas básicas a tener en cuenta:
• 3 “ Q”3 “ Q”
• QUÉ comunicar
• QUIÉN da la información
• A QUIÉN se le va a comunicar
• 3 “ C”3 “ C”
• CUÁNDO comunicar
• CÓMO comunicar
• CUÁNTO comunicar
COMUNICACIÓN EFECTIVA
![Page 28: Comunicación organizacional](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061119/546ad5a8af79592f798b5de4/html5/thumbnails/28.jpg)
• La comunicación existe siempre en las organizaciones (formal e informal)• Los empleados necesitan comunicarse con sus superiores• La comunicación es un proceso continuo y acumulativo• La comunicación efectiva requiere canales múltiples con mensajes consistentes• Los canales más eficaces son los bidireccionales (con interacción)
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
![Page 29: Comunicación organizacional](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061119/546ad5a8af79592f798b5de4/html5/thumbnails/29.jpg)
• enunciar el punto central en la primera oración• establecer a dónde queremos llegar• enumerar los puntos a tratar
• mapa de rutamapa de ruta
• Expresarnos al nivel y conocimiento del oyente• Sintetizar y reformular• Obtener retroalimentación
• una idea por vezuna idea por vez
• Cantidad: qué, cuándo, cómo, cuánto• Utilizar analogías y ejemplos• Establecer la importancia de los puntos que estamos tratando
• ser específicoser específico
• Sincronizar lo que estoy diciendo, con el tono devoz que uso, y el lenguaje del cuerpo que utilizo
• palabras,voz y cuerpopalabras,voz y cuerpo
• ajustarnos a la realidadajustarnos a la realidad del oyentedel oyente • Ponernos en el lugar del otro
PASOS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ
![Page 30: Comunicación organizacional](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061119/546ad5a8af79592f798b5de4/html5/thumbnails/30.jpg)
...... Y además ............................... Y además .........................
CONTROLARCONTROLAR• lo que realmente nos están diciendo • lo que expresan los gestos• si existe información por otra vía• si existen antecedentes• si hay señales emocionales o de cansancio
CREAR UN CLIMA DE CONFIANZACREAR UN CLIMA DE CONFIANZA• demostrar que tenemos interés en la comunicación• evitar interrupciones• evitar brusquedades innecesarias• esforzarse por comprender
NO MANEJARSE CON SUPOSICIONESNO MANEJARSE CON SUPOSICIONES• simplemente preguntar
NO IRSE POR LAS RAMASNO IRSE POR LAS RAMAS• explicar lo que queremos decir• contestar lo que se nos pregunta• aceptar las expresiones (no comenzar con .. “ no..”)
ATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTROATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTRO• evitar los calificativos y las ironías• hablar de los errores, no de la personalidad de quien los comete• escuchar , serenar al que está alterado antes de hablar de lo importante• mostrar moderadamente lo que sentimos • saludar y despedir a los demás• interesarnos por el otro
SER FLEXIBLESER FLEXIBLE• recordar que nosotros también podemos equivocarnos• pensar si vale la pena ganar la discusión
REFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJEREFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJE• averiguar si entendieron el mensaje
![Page 31: Comunicación organizacional](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061119/546ad5a8af79592f798b5de4/html5/thumbnails/31.jpg)
• ¿Cuál es mi trabajo?• ¿Cómo lo estoy haciendo?• ¿A quién le interesa?• ¿Cómo le va a mi sector?• ¿Cómo le va a nuestra oficina?• ¿Cómo puedo contribuir yo?
NECESIDADES DE INFORMACIÓN DE LOSTRABAJADORES
![Page 32: Comunicación organizacional](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061119/546ad5a8af79592f798b5de4/html5/thumbnails/32.jpg)
• Ordenes verbales• Memorándum• Revista de la organización• Noticias del día• Cartas • Carteleras• Manual de inducción• Marquesina• Teléfono / E-mail• Charlas, conferencias y reuniones informativas• Cursos y seminarios de formación
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
![Page 33: Comunicación organizacional](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061119/546ad5a8af79592f798b5de4/html5/thumbnails/33.jpg)
“… la comunicación es el cemento que forma las organizaciones. Sólo la comunicación permite a un grupo que piense unido, que sea unido y que actúe unido.” Norbert Wiener