Facilitador: Ing. David Rodríguez Echegoyén

有效的溝通技巧

Construyendo conocimiento

Es fácil comprender

a un niño que le

teme a la oscuridad.

Pero la gran

tragedia de la vida

es cuando los

adultos tienen

miedo a la luz.

Platón

Construyendo conocimiento

Zona 3

Zona 2

Zona 1

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En cuanto sepa más, les informo...

¿Qué es la

comunicación?

Taller: Comenten y definan

por mesa lo que para ustedes

es la comunicación

Thomas Watson Jr.,

Presidente de IBM, lo expresó

así :

"Cuando hablo de

comunicación quiero decir el

simple proceso de poner la

información que una

persona posee, a disposición

de otras personas que la

necesitan..." (El estilo IBM).

La comunicación es el proceso

mediante el cual se puede

transmitir información de una

entidad a otra.

Los procesos de comunicación

son interacciones mediadas por

signos entre al menos dos

agentes que comparten un mismo

repertorio de signos y tienen

unas reglas semióticas comunes.

Perspectivas de la teoría de la

comunicación

Mecanicista

Psicológico

Construccionismo

social

Sistemática

Cuál es el problema con el

mensaje?

PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

“Cuando alguien habla demasiado, sus palabras suenan sin

oírse." (Konrad Adenauer).

"No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y

da indicios de saber poco. No hay cosa de más peligro ni de

menos autoridad que las demasiadas palabras." (Santa Teresa

de Jesús).

"Para hacerse comprender lo primero que hay que hacer con

la gente es hablarle a los ojos." (Napoleón).

"Recuerde que no basta con decir una cosa correcta en el

lugar correcto, es mejor todavía pensar en no decir algo

incorrecto en un momento tentador." (Benjamín Franklin).

"Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para

retirarlas." (Baltasar Gracián).

"Querer hablar y oírse no sale bien; y si hablarse a solas es

locura, escucharse delante de otros será doblada." (Baltasar

Gracián)

Tipos de comunicación

Estructura jerárquica de la

empresa

Comunicación Formal

Comunicación Informal

Tipos de comunicación

Vertical

Ascendente

Descendente

Horizontal

Dirección del mensaje

dentro de la empresa

Tipos de comunicación

Verbal

Oral

Escrita

No Verbal

Código que se utilice en el mensaje

•valores

•hábitos

•cultura

Barreras

personales o

psicológicas

• Ruidos

• Interferencias

• Corte de

conexión

Barreras

físicas • Interpretación

de código

• Idioma

• Terminología

técnica

Barreras

semánticas

Tipos de barreras en la

comunicación

FUENTES DE DISTORSIÓN

Filtración

Percepción selectiva

Emociones

Lenguaje

“MALA COMUNICACIÓN, MAL RESULTADO”.

Thomas Watson

Percepción y comunicación

• Percibimos lo que no está: Todos

percibimos cosas que no existen.

• Dejamos de percibir lo que sí está: Todos

dejamos de percibir cosas que sí existen.

• Distorsionamos lo que percibimos.

• Percibimos sólo lo que enfocamos: Aquello

en lo que concentramos nuestra atención.

• Percibimos sólo lo que está relacionado

con nuestras necesidades sentidas,

experiencias e intereses: Cada persona

tiene un punto de vista verdadero desde el

ángulo en que observa una realidad.

LAS LEYES DE LA PERCEPCIÓN

CONCLUSIONES SOBRE LA

PERCEPCION

• Cada persona percibe la misma

realidad de manera distinta a los

demás.

• Nadie tiene toda la verdad.

• Todos tenemos algo de la verdad.

• Nadie percibe el mundo tal y como

éste es.

¿QUÉ PASA AQUÍ?

Víctima

Protagonista

Creativa

Proactiva

Reactiva

Nuevas creencias

•¿Qué evidencias tienes de ello?

•Cuestionar la evidencia:

“Dicen que…”, ¿Quién dice exactamente?

“Siempre…”, “Nadie…”, “Nunca…”

¿Siempre?, ¿Nadie?, ¿Nunca?

“No puedo” ¿Qué te lo impide?

“Es así” ¿Cómo lo sabes?

Nuevas creencias

•Costo:

•¿Qué te está costando?

•Si continuas así ¿qué te acabará

costando?

•¿Qué te estás perdiendo ahora?

•¿Qué acabaras perdiendo?

Nuevas creencias

•Crear beneficio

•Con respecto a tus

creencias:

•¿Cómo podría ser

diferente esta creencia?

•¿Cuál sería una creencia

(un poco) más productiva?

•Si decidieras cambiar

¿Qué ocurriría?

•¿Cómo sería entonces?

Nuevas creencias

•Resolución:

•Escribe tres nuevas creencias dando

la vuelta a las anteriores.

•¿Qué evidencias tienes de que esto

ya es así?

•Empieza a actuar “como si” esta

nueva creencia ya fuera verdad.

Lenguaje

Lenguaje

• … (del provenzal lenguatgea

y este del latín lingua) a

cualquier tipo de

comunicación estructurado,

para el que existe

un contexto de uso y ciertos

principios combinatorios

formales. Existen contextos

tanto naturales como

artificiales.

Lenguaje

…nos capacita

para abstraer,

conceptualizar,

y comunicar

Componentes:

a) Lengua: llamada también idioma

b) Habla: materialización o

recreación momentánea al

comunicarse

Lo que más valoro en la

forma en la que nos

comunicamos actualmente

en mi equipo de trabajo

Lo que debería mejorarse al

comunicarme con mi equipo

de trabajo

Lo que mejor hacemos

cuando nos comunicamos

actualmente en el trabajo

Comunicados o informados

“A través del tiempo la

comunicación ha evolucionado

día a día dentro de las

sociedades”

Las TIC’s

…o bien NTIC para nuevas

tecnologías de la

información y de la

comunicación) agrupan los

elementos y las técnicas

usados en el tratamiento y

la transmisión de la

información,

principalmente la

informática, Internet y

las telecomunicaciones.

Las nuevas

generaciones

y las TIC’s

Niveles de calidad y

profundidad en la información

Comunicados o conectados

Riqueza de

información

Medio Feedback Canal Tipo de

comunicación

Fuente del

lenguaje

Alta Cara a cara Inmediato Audiovisual PersonalCorporal,

natural

Teléfono Rápido Audio Personal Natural

Escrito

personalLento

Visual

limitadoPersonal Natural

Escrito

formalMuy lento

Visual

limitadoImpersonal Natural

BajaNumérico

formalMuy lento

Visual

limitadoImpersonal Numérico

Características de la riqueza de información de diversos medios

• “Todo mensaje enviado o recibido

independientemente de la

palabra escrita o hablada…”

La comunicación no

verbal

Incluye factores tales como:

• el uso del tiempo y del espacio,

• la distancia entre las personas

cuando conversan,

• el uso de colores, ropa,

• manera de andar, de estar en pie,

de apoyarse, de distribuir asientos,

• la localización de oficinas y

mobiliario

La comunicación no verbal

Movimientos

corporales y gestos

Contacto físico

Expresiones faciales

Contacto visual

Zonas de distancia

interpersonal

Fuentes de comunicación

no verbal

Contacto corporal Termino medio Sin contacto

temporalPaíses del próximo

oriente

Francia Japón

Países latinoamericanos China Estados Unidos y

CanadáItalia Irlanda EscandinaviaGrecia India InglaterraEspaña y Portugal Otros países del norte

de EuropaAlgunos países asiáticos AustraliaRusia Estonia

Las normas para el contacto corporal varían en

diversos países

• La distancia íntima: la zona para

hacer el amor, luchar, confortar y

proteger, es el contacto físico a unos

40 cms.

• La distancia personal, entre 0.5 y

1.25 m, se utiliza para interacciones

interpersonales entre amigos o

conocidos.

Zonas de distancia interpersonal

• La distancia social, que es la zona

que se utiliza para negocios e

interacciones sociales casuales, se

extiende desde 1.25 a 3.75 m.

• La distancia pública, que se utiliza

para interacciones impersonales y

formales, abarca entre 3.75 y 7.7 m.

Zonas de distancia interpersonal

Comunicación y emociones

El talento ha estado

asociado principalmente a

la inteligencia.

Las Instituciones nos contratan para:

• Alcanzar metas

• Resolver problemas

• Trabajar en equipos multidisciplinarios

• Preparar a subalternos o compañeros

• Mejorar los procesos

• Etc.

Diferentes tipos de inteligencia

Modelo Howard Gardner

•Verbal

•Lógico - Matemática

•Espacial

•Musical

•Corporal - cinestética

• Interpersonal o social

• Intrapersonal

Algunos puntos sobre la

inteligencia racional:

a) Es importante como reflejo de las

calificaciones en la escuela.

b) Alcanza su máximo desarrollo cuando

la persona tiene entre 18 y 23 años.

c) Contribuye aproximadamente un

20% al éxito profesional.

d) No necesariamente predice el éxito

en la vida.

Relación entre las emociones

y el raciocinio

Peter Senge asegura que:

• “Los individuos con alto

nivel de maestría

personal … no se

pueden permitir escoger

entre razón e intuición,

entre la cabeza y el

corazón, como no

elegirían caminar con

una sola pierna o ver con

un sólo ojo”.

RAZÓN

EMOCIÓN

¿Qué son las emociones?

¿Qué son las

emociones?

La raíz latina de la palabra emoción

es motore que significa “mover”

además del prefijo “e”que implica

alejarse, lo que sugiere que en toda

emoción hay implícita una tendencia

a actuar.

CONVENCIONAL DE ALTO RENDIMIENTO

Señal de debilidad Señal de fortaleza

No tienen lugar en los negocios Indispensables en los negocios

Confunden Explican (aclaran)

Suprimirlas Integrarlas

Ostaculizan el buen juicio Indispensables para el buen juicio

Nos distraen Nos motivan

Señal de vulnerabilidad Nos hacen reales y vivos

Obstruyen o retardan la razón Fortalecen o aceleran la razón

Forman una barrera de control Crean confianza y conexión Inhiben el flujo de datos

objetivos Generan creatividad e innovación

Las emociones en el trabajo

¿Qué es la inteligencia

emocional?

Inteligencia emocional

•Daniel Goleman en su libro La

Inteligencia Emocional en la

Empresa ha definido el

término como la capacidad de

reconocer nuestros propios

sentimientos y los ajenos, de

motivarnos y de manejar bien

las emociones, en nosotros

mismos y en nuestras

relaciones.

En esta definición, Goleman ha considerado

cinco aptitudes emocionales, clasificadas a

su vez en dos grandes grupos:

Aptitud personal: Son las que determinan

el dominio de uno mismo.

• 1. Autoconocimiento.

2. Autorregulación.

3. Motivación.

Aptitud social: Son las que determinan el

manejo de las relaciones.

• 4. Empatía.

5. Habilidades sociales.

4. La empatía

• Es la captación de sentimientos, necesidades e

intereses. Esta empatía comprende, a su vez, cinco

aptitudes emocionales:

1. Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y

perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus

preocupaciones;

2. Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las

necesidades de desarrollo de los demás y fomentar su

capacidad;

3. Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y

satisfacer las necesidades del cliente;

4. Aprovechar la diversidad: Cultivar las oportunidades

a través de personas diversas;

5. Conciencia política: Interpretar las corrientes sociales

y políticas.

La cuenta bancaria emocional

Es una metáfora de la

confianza incorporada de una

relación. Es el sentimiento de

seguridad que tenemos

respecto de otro ser humano.

Cuando la cuenta de

confianza es alta, la

comunicación es fácil,

instantánea y efectiva

Seis depósitos principales

• Comprender al individuo

• Prestar atención a las pequeñas cosas.

• Mantener compromisos.

• Aclarar las expectativas.

• Demostrar integridad personal

• Disculparse sinceramente cuando

realiza un reintegro.

Yo Conocido Desconocido

Conocido

Desconocido

Los demás

La ventana de Johari

Niveles de escucha

1. IGNORAR

2. PRETENDER ESCUCHAR

3. ESCUCHA SELECTIVA

4. ESCUCHA ATENTA

5. ESCUCHA

EMPATICA

DENTRO DEL

MARCO

DE REFERENCIA

DE UNO MISMO

DENTRO DEL

MARCO

DE REFERENCIA

DEL OTRO

5. Las habilidades sociales

• Son las habilidades para inducir en los otros las respuestas

deseadas. Estas habilidades sociales comprenden, a su vez,

ocho aptitudes emocionales:

1. Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva;

2. Comunicación: Escuchar abiertamente y trasmitir

mensajes convincentes;

3. Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos;

4. Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos;

5. Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios;

6. Establecer vínculos: Alimentar las relaciones

instrumentales;

7. Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para

alcanzar objetivos compartidos; y

8.Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en

pos de las metas colectivas.

¿Qué es el conflicto?

T

Parte de mi trabajo de entrenador consiste

en evitar que se junten los cinco jugadores

que me odian con los cinco que están

indecisos.

C. Stengel

Oposición

Escasez

Bloqueo

El proceso del conflicto

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4

Oposición potencialCognición y

personalizaciónComportamiento Resultados

Condiciones previasPercepción de

conflicto

Mayor desempeño del

grupo

Comunicación Conflicto manifiesto

Variables personales Conflicto sentidoMenor desempeño del

grupo

EstructuraConductas de manejo del

conflicto

Competencia

Colaboración

Compromiso

Evitación

Adecuación

GANAR/GANAR

GANO/PIERDES

PIERDO/GANAS

PIERDO/PIERDES

GANO

GANAR/GANAR O NO HAY TRATO

Resultados del conflicto

GANO/

PIERDES

PIERDO/

PIERDES

GANAR/

GANAR

PIERDO/

GANAS

CORAJE

CO

NSID

ER

AC

IÓ

N

Bajo Alto

Alto

La comunicación asertiva

… comportamiento comunicacional

maduro en el cual la persona no agrede ni

se somete a la voluntad de otras personas,

sino que manifiesta sus convicciones y

defiende sus derechos. Cabe mencionar

que la asertividad es una conducta de las

personas, un comportamiento.

Estrategias de comunicación