Facilitador: Ing. David Rodríguez Echegoyén
有效的溝通技巧
Construyendo conocimiento
Es fácil comprender
a un niño que le
teme a la oscuridad.
Pero la gran
tragedia de la vida
es cuando los
adultos tienen
miedo a la luz.
Platón
نقش نیست پیدا سایه رفت اگر نور
سایه نقش ما خیره چشم و دیوار
رفت اگر نور دان نمی دگر
En cuanto sepa más, les informo...
Thomas Watson Jr.,
Presidente de IBM, lo expresó
así :
"Cuando hablo de
comunicación quiero decir el
simple proceso de poner la
información que una
persona posee, a disposición
de otras personas que la
necesitan..." (El estilo IBM).
La comunicación es el proceso
mediante el cual se puede
transmitir información de una
entidad a otra.
Los procesos de comunicación
son interacciones mediadas por
signos entre al menos dos
agentes que comparten un mismo
repertorio de signos y tienen
unas reglas semióticas comunes.
Perspectivas de la teoría de la
comunicación
Mecanicista
Psicológico
Construccionismo
social
Sistemática
“Cuando alguien habla demasiado, sus palabras suenan sin
oírse." (Konrad Adenauer).
"No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y
da indicios de saber poco. No hay cosa de más peligro ni de
menos autoridad que las demasiadas palabras." (Santa Teresa
de Jesús).
"Para hacerse comprender lo primero que hay que hacer con
la gente es hablarle a los ojos." (Napoleón).
"Recuerde que no basta con decir una cosa correcta en el
lugar correcto, es mejor todavía pensar en no decir algo
incorrecto en un momento tentador." (Benjamín Franklin).
"Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para
retirarlas." (Baltasar Gracián).
"Querer hablar y oírse no sale bien; y si hablarse a solas es
locura, escucharse delante de otros será doblada." (Baltasar
Gracián)
Tipos de comunicación
Vertical
Ascendente
Descendente
Horizontal
Dirección del mensaje
dentro de la empresa
•valores
•hábitos
•cultura
Barreras
personales o
psicológicas
• Ruidos
• Interferencias
• Corte de
conexión
Barreras
físicas • Interpretación
de código
• Idioma
• Terminología
técnica
Barreras
semánticas
Tipos de barreras en la
comunicación
FUENTES DE DISTORSIÓN
Filtración
Percepción selectiva
Emociones
Lenguaje
“MALA COMUNICACIÓN, MAL RESULTADO”.
Thomas Watson
• Percibimos lo que no está: Todos
percibimos cosas que no existen.
• Dejamos de percibir lo que sí está: Todos
dejamos de percibir cosas que sí existen.
• Distorsionamos lo que percibimos.
• Percibimos sólo lo que enfocamos: Aquello
en lo que concentramos nuestra atención.
• Percibimos sólo lo que está relacionado
con nuestras necesidades sentidas,
experiencias e intereses: Cada persona
tiene un punto de vista verdadero desde el
ángulo en que observa una realidad.
LAS LEYES DE LA PERCEPCIÓN
CONCLUSIONES SOBRE LA
PERCEPCION
• Cada persona percibe la misma
realidad de manera distinta a los
demás.
• Nadie tiene toda la verdad.
• Todos tenemos algo de la verdad.
• Nadie percibe el mundo tal y como
éste es.
Nuevas creencias
•¿Qué evidencias tienes de ello?
•Cuestionar la evidencia:
“Dicen que…”, ¿Quién dice exactamente?
“Siempre…”, “Nadie…”, “Nunca…”
¿Siempre?, ¿Nadie?, ¿Nunca?
“No puedo” ¿Qué te lo impide?
“Es así” ¿Cómo lo sabes?
Nuevas creencias
•Costo:
•¿Qué te está costando?
•Si continuas así ¿qué te acabará
costando?
•¿Qué te estás perdiendo ahora?
•¿Qué acabaras perdiendo?
Nuevas creencias
•Crear beneficio
•Con respecto a tus
creencias:
•¿Cómo podría ser
diferente esta creencia?
•¿Cuál sería una creencia
(un poco) más productiva?
•Si decidieras cambiar
¿Qué ocurriría?
•¿Cómo sería entonces?
Nuevas creencias
•Resolución:
•Escribe tres nuevas creencias dando
la vuelta a las anteriores.
•¿Qué evidencias tienes de que esto
ya es así?
•Empieza a actuar “como si” esta
nueva creencia ya fuera verdad.
Lenguaje
• … (del provenzal lenguatgea
y este del latín lingua) a
cualquier tipo de
comunicación estructurado,
para el que existe
un contexto de uso y ciertos
principios combinatorios
formales. Existen contextos
tanto naturales como
artificiales.
Lenguaje
…nos capacita
para abstraer,
conceptualizar,
y comunicar
Componentes:
a) Lengua: llamada también idioma
b) Habla: materialización o
recreación momentánea al
comunicarse
Las TIC’s
…o bien NTIC para nuevas
tecnologías de la
información y de la
comunicación) agrupan los
elementos y las técnicas
usados en el tratamiento y
la transmisión de la
información,
principalmente la
informática, Internet y
las telecomunicaciones.
Riqueza de
información
Medio Feedback Canal Tipo de
comunicación
Fuente del
lenguaje
Alta Cara a cara Inmediato Audiovisual PersonalCorporal,
natural
Teléfono Rápido Audio Personal Natural
Escrito
personalLento
Visual
limitadoPersonal Natural
Escrito
formalMuy lento
Visual
limitadoImpersonal Natural
BajaNumérico
formalMuy lento
Visual
limitadoImpersonal Numérico
Características de la riqueza de información de diversos medios
• “Todo mensaje enviado o recibido
independientemente de la
palabra escrita o hablada…”
La comunicación no
verbal
Incluye factores tales como:
• el uso del tiempo y del espacio,
• la distancia entre las personas
cuando conversan,
• el uso de colores, ropa,
• manera de andar, de estar en pie,
de apoyarse, de distribuir asientos,
• la localización de oficinas y
mobiliario
La comunicación no verbal
Movimientos
corporales y gestos
Contacto físico
Expresiones faciales
Contacto visual
Zonas de distancia
interpersonal
Fuentes de comunicación
no verbal
Contacto corporal Termino medio Sin contacto
temporalPaíses del próximo
oriente
Francia Japón
Países latinoamericanos China Estados Unidos y
CanadáItalia Irlanda EscandinaviaGrecia India InglaterraEspaña y Portugal Otros países del norte
de EuropaAlgunos países asiáticos AustraliaRusia Estonia
Las normas para el contacto corporal varían en
diversos países
• La distancia íntima: la zona para
hacer el amor, luchar, confortar y
proteger, es el contacto físico a unos
40 cms.
• La distancia personal, entre 0.5 y
1.25 m, se utiliza para interacciones
interpersonales entre amigos o
conocidos.
Zonas de distancia interpersonal
• La distancia social, que es la zona
que se utiliza para negocios e
interacciones sociales casuales, se
extiende desde 1.25 a 3.75 m.
• La distancia pública, que se utiliza
para interacciones impersonales y
formales, abarca entre 3.75 y 7.7 m.
Zonas de distancia interpersonal
El talento ha estado
asociado principalmente a
la inteligencia.
Las Instituciones nos contratan para:
• Alcanzar metas
• Resolver problemas
• Trabajar en equipos multidisciplinarios
• Preparar a subalternos o compañeros
• Mejorar los procesos
• Etc.
Diferentes tipos de inteligencia
Modelo Howard Gardner
•Verbal
•Lógico - Matemática
•Espacial
•Musical
•Corporal - cinestética
• Interpersonal o social
• Intrapersonal
Algunos puntos sobre la
inteligencia racional:
a) Es importante como reflejo de las
calificaciones en la escuela.
b) Alcanza su máximo desarrollo cuando
la persona tiene entre 18 y 23 años.
c) Contribuye aproximadamente un
20% al éxito profesional.
d) No necesariamente predice el éxito
en la vida.
Relación entre las emociones
y el raciocinio
Peter Senge asegura que:
• “Los individuos con alto
nivel de maestría
personal … no se
pueden permitir escoger
entre razón e intuición,
entre la cabeza y el
corazón, como no
elegirían caminar con
una sola pierna o ver con
un sólo ojo”.
RAZÓN
EMOCIÓN
¿Qué son las
emociones?
La raíz latina de la palabra emoción
es motore que significa “mover”
además del prefijo “e”que implica
alejarse, lo que sugiere que en toda
emoción hay implícita una tendencia
a actuar.
CONVENCIONAL DE ALTO RENDIMIENTO
Señal de debilidad Señal de fortaleza
No tienen lugar en los negocios Indispensables en los negocios
Confunden Explican (aclaran)
Suprimirlas Integrarlas
Ostaculizan el buen juicio Indispensables para el buen juicio
Nos distraen Nos motivan
Señal de vulnerabilidad Nos hacen reales y vivos
Obstruyen o retardan la razón Fortalecen o aceleran la razón
Forman una barrera de control Crean confianza y conexión Inhiben el flujo de datos
objetivos Generan creatividad e innovación
Las emociones en el trabajo
Inteligencia emocional
•Daniel Goleman en su libro La
Inteligencia Emocional en la
Empresa ha definido el
término como la capacidad de
reconocer nuestros propios
sentimientos y los ajenos, de
motivarnos y de manejar bien
las emociones, en nosotros
mismos y en nuestras
relaciones.
En esta definición, Goleman ha considerado
cinco aptitudes emocionales, clasificadas a
su vez en dos grandes grupos:
Aptitud personal: Son las que determinan
el dominio de uno mismo.
• 1. Autoconocimiento.
2. Autorregulación.
3. Motivación.
Aptitud social: Son las que determinan el
manejo de las relaciones.
• 4. Empatía.
5. Habilidades sociales.
4. La empatía
• Es la captación de sentimientos, necesidades e
intereses. Esta empatía comprende, a su vez, cinco
aptitudes emocionales:
1. Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y
perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus
preocupaciones;
2. Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las
necesidades de desarrollo de los demás y fomentar su
capacidad;
3. Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y
satisfacer las necesidades del cliente;
4. Aprovechar la diversidad: Cultivar las oportunidades
a través de personas diversas;
5. Conciencia política: Interpretar las corrientes sociales
y políticas.
La cuenta bancaria emocional
Es una metáfora de la
confianza incorporada de una
relación. Es el sentimiento de
seguridad que tenemos
respecto de otro ser humano.
Cuando la cuenta de
confianza es alta, la
comunicación es fácil,
instantánea y efectiva
Seis depósitos principales
• Comprender al individuo
• Prestar atención a las pequeñas cosas.
• Mantener compromisos.
• Aclarar las expectativas.
• Demostrar integridad personal
• Disculparse sinceramente cuando
realiza un reintegro.
Niveles de escucha
1. IGNORAR
2. PRETENDER ESCUCHAR
3. ESCUCHA SELECTIVA
4. ESCUCHA ATENTA
5. ESCUCHA
EMPATICA
DENTRO DEL
MARCO
DE REFERENCIA
DE UNO MISMO
DENTRO DEL
MARCO
DE REFERENCIA
DEL OTRO
5. Las habilidades sociales
• Son las habilidades para inducir en los otros las respuestas
deseadas. Estas habilidades sociales comprenden, a su vez,
ocho aptitudes emocionales:
1. Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva;
2. Comunicación: Escuchar abiertamente y trasmitir
mensajes convincentes;
3. Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos;
4. Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos;
5. Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios;
6. Establecer vínculos: Alimentar las relaciones
instrumentales;
7. Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para
alcanzar objetivos compartidos; y
8.Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en
pos de las metas colectivas.
¿Qué es el conflicto?
T
Parte de mi trabajo de entrenador consiste
en evitar que se junten los cinco jugadores
que me odian con los cinco que están
indecisos.
C. Stengel
Oposición
Escasez
Bloqueo
El proceso del conflicto
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4
Oposición potencialCognición y
personalizaciónComportamiento Resultados
Condiciones previasPercepción de
conflicto
Mayor desempeño del
grupo
Comunicación Conflicto manifiesto
Variables personales Conflicto sentidoMenor desempeño del
grupo
EstructuraConductas de manejo del
conflicto
Competencia
Colaboración
Compromiso
Evitación
Adecuación
GANAR/GANAR
GANO/PIERDES
PIERDO/GANAS
PIERDO/PIERDES
GANO
GANAR/GANAR O NO HAY TRATO
Resultados del conflicto
La comunicación asertiva
… comportamiento comunicacional
maduro en el cual la persona no agrede ni
se somete a la voluntad de otras personas,
sino que manifiesta sus convicciones y
defiende sus derechos. Cabe mencionar
que la asertividad es una conducta de las
personas, un comportamiento.